Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Terselenggaranya pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat ditentukan oleh tersedianya sarana rumah sakit yang dikelola secara baik agar selalu laik pakai dan mampu menjamin pelayanan rumah sakit yang berkualitas.RSUD Gunung Jati Kota Cirebon kelas B Pendidikan merupakan rumah sakit rujukan di wilayah Cirebon yang memiliki pelayanan kesehatan tingkat lanjut yang padat teknologi. Pengguna alat elektromedik mengeluhkan berlarut-larutnya proses perbaikan alat elektromedik yang rusak.Menurut pihak rumah sakit tersebut, hingga saat ini belum pernah dilakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan internal IPSRS dalam pemeliharaan alat elektromedik di RSUD Gunung Jati Kota Cirebon.Secara umum penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan internal IPSRS dalam pemeliharaan alat elektromedik di RSUD Gunung Jati Kota Cirebon pada tallun 2003 dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif.Penelitian ini menemukan bahwa pelanggan internal IPSRS merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan IPSRS karena seringnya terjadi keterlambatan pelayanan perbaikan alat elektromedik yang dilakukan oieh IPSRS, hal ini terjadi karena pimpinan rumah sakit tidak mengalokasikan dana untuk IPSRS, sehingga IPSRS tidak mampu membeli spare part untuk mengganti alat elektromedik yang rusak. Selain itu jumlah tenaga yang hanya seorang dan jauh dari standar Depkes menyebabkan perbaikan tidak bisa cepat.

---

Description of Internal Customer Satisfaction of IPRS on Maintaining The Electro Medical Tools in Hospital Gunung Jati, City of Cirebon 2003The running process of hospital services is highly determined by availability of hospital that is need to be managed properly so it always ready to use and is able to assure qualified hospital services.

General Hospital Gunung Jati of City of Cirebon is a B - Education Class is a referal hospital in Cirebon region that is provide advance health services and equipped it with high technology. The user of electro medical tools is complaining the prolonging process of repairmen of broken electro medical tool.

According to hospital party, up to at present there is no study about internal customer satisfaction of IPRS on maintaining electro medical tool in the General Hospital Gunung Jati, City of Cirebon.

In general, this research aims at getting description of internal customer satisfaction of IPRS on maintaining electro medical tool in the General Hospital Gunung Jati, City of Cirebon for the year 2003 by using descriptive qualitative method.

This research found that the internal customer of IPRS is not satisfy the the service of 1PRS due to often delay of service on maintaining electro medical tool that is used by IPRS. This situation is happened due to the management of hospital did not allocated fund for IPRS, so IPRS could not purchase spare parts to replace a broken electro medical tool. Aside from that, the personnel is only one day very far to meet with standard of Department of Health and causing the repairmen could not faster."

"Era globalisasi menyebabkan terjadinya persaingan bebas di segala bidang, termasuk bidang industri kesehatan. Upaya peningkatan pelayanan kesehatan tidak dapat dipisahkan dengan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan. Dalam hal ini termasuk keberadaan laboratorium kesehatan. Kepuasan adalah salah satu indikator kualitas lavanan. Kepuasan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain oleh faktor karakteristik pelanggan.Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan dan hubungannya dengan kepuasaan pelanggan. Janis penelitian yang digunakan adalah potong lintang (cross sectional) pada 63 pelanggan yang dilakukan di Seksi Pelavanan Laboratorium Kesehatan Masyarakat UPTD Balai Laboratorium Kesehatan Propinsi Lampung dari tanggal 25 Maret sampai dengan 5 Juli 2003.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pekerjaan dan jenis pemeriksaan berhubungan dengan tarif, tujuan pemeriksaan berhubungan dengan keramahan, jenis kelamin dan tujuan pemeriksaan berhubungan dengan kecepatan pelayanan, jenis kelamin dan sumber biaya berhubungan dengan kecepatan pemeriksaan, karakteristik pelanggan tidak ada hubungannya dengan mutu penjelasan, karakteristik pelanggan tidak ada hubungannya dengan sumbangan solusi, dan tujuan pemeriksaan berhubungan dengan kepuasan total.Tarif merupakan valiabel yang selama ini menjadi sorotan pelanggan dan pihak manajemen, maka dalam menentukan tarif yang perlu diperhatikan adalah faktor-faktor domisili. Walaupun secara keseluruhan banyak variabel bebas yang berhubungan dengan variabel terikat, namun tidak ada faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Agar mutu layanan diakui secara resmi, maka perlu melakukan sertifikasi ISO.

---

Globalization era has lead to free competition in all areas, including health industries. Efforts to improve health services could not be separated with infrastructure and facility of health services. In this case, the existence of health laboratory. Satisfaction is one of indicators quality of service. Satisfaction affected by some factors such as, customer characteristics.

Objective of this study is to identify customer characteristics and its relation to customer satisfactory. Design of this study is cross sectional at 63 customers and conducted in Public Health Laboratory Service section of UPTD Health Laboratory, province of I.ampung from Marc 25th to July 5th 2003.

The results of this study shows that occupation and type of examination related to tariff. purpose of examination related to hospitality, sex and purpose of examination related to service speed, customer characteristics not related to quality of explanatory, customer characteristics not related to solution offered, and purpose of examination related to total satisfactory.

Tariff is variable that became attention to customers and management and to determine tariff must consider some factors such as residence. Although in general there is lot of independent variables which related to dependent variables, but there is not factors that affecting customer satisfactory. In order to quality of service confessed officially, hence require to do ISO certification."

"Masalah di poliklinik Depok adalah belum dilakukan penelitian kepuasan pelanggan. Untuk itu telah dilakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan di poliklinik Depok LKJ tahun 2003, dengan ruang lingkup penelitian meliputi analisis pada atribut atribut layanan poliklink.Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat dan gambaran kepuasan pelanggan poliklinik Depok. Pertanyaan penelitian adalah apakah kinerja atribut layanan poliklinik Depok dapat memuaskan pelanggan.Metode penelitian yang dipergunakan adalah jenis survey dengan pendekatan analisis diskriptif mempergunakan analisis kepentingan kinerja.Penelilian ini mengumpulkan 158 responden. Hasilnya adalah: nilai kinerja rata rata lebih rendah dari nilai kepentingan rata rata, tingkat kesesuaian rata-rata adalah 89 %. Atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya dengan skala prioritas tinggi adalah kenyamanan, kebersihan dan kerapian ruangan; dokter selalu siap siaga ditempatnya sehingga anda akan diperiksa tepat pada waktunya; ketepatan dokter dalam mendiagnose penyakit dan memberi obat yang tepat sehingga pasien sembuh. Atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya dengan skala prioritas rendah adalah penampilan personil poliklinik (dr dan perawat) yang meliputi kerapian, kebersihan dan daya tarik; fasilitas yang terlihat seperti misainya lemari, meja, alat periksa dokter, tempat tidur periksa pasien, dan lain lain; perhatian personil poliklinik terhadap pasien; kemampuan/ketrampilan personil polikliniktermasuk dokter) dalam bekerja melakukan pekerjaannya. Atribut yang harus dipertahankan kinerjanya adalah kecepatan personil pendaftaran dan apotik dalam merespon pasien yang akan dilayani sehingga waktu menunggu menjadi singkat; tingkat pengetahuan/kecakapan dokter dan perawat dalam bidang ilmu medisnya; tanggung jawab personil poliklinik terhadap pasien.Kesimpulan yang diperoleh adalah kinerja layanan poliklinikDepok belum dapat memuaskan pelanggannya. Saran yang semestinya dilaksanakan adalah melakukan pelatihan, pendidikan berkelanjutan, dan merancang ruangan kembali.

---

The Costumer's Degree of Satisfaction Towards LKJ's Depok Policlinic Service Attribute in 2003The issue concerning Depok Policlinic was that there hasn't been any research conducted to identify the customer's satisfaction. For that reason, a research on customer's satisfaction has been implemented in LKJ's Depok Policlinic for the year 2003 by analyzing the policlinic's service attributes.

The purpose of this research was to give a description and further identification on the customer's degree of satisfaction. The question was whether the performance of the service attributes can satisfy the costumer or not.

The research was carried out using a survey method with analytical of descriptive approach by importance - performance analysis.

From 158 respondents, the average score of performance were lower than the average score of importance. The matching average score is 89%. The highly prioritized attributes that need to be improved in its performance arc the comfort, the cleanliness and organization of the room, the doctors promptness in delivering an on time service, and the doctor's accurateness in diagnosing illnesses and in prescribing medicine. Other things that need to be enhanced in a lower priority are the personnel appearance in this case doctors and nurses, which include neatness, cleanliness, and charm; visible facilities such as cabinets, tables, doctor's examination tools, the examination bed, and others; the personnel sense of caring towards patients; and he capability of the personnel excluding doctors in delivering service. Other attributes should be upheld: the pace of the admission personnel and pharmacy in responding to patients needs that resulted a faster queuing time; skills and knowledge of the doctors and nurses; and the responsibilities of the personnel towards patients.

In conclusion, we can say that the performance of LKJ's Depok Policlinic in delivering services, has not yet satisfy the costumer. In advisable that LKJ's Depok Policlinic conduct a training, advance education and redesign the rooms."

"Untuk menyelenggarakan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Mayarakat, perlu dilakukan pengaturan secara terpadu terhadap dua hal yaitu (1) Pengaturan sub sistem pembiayaan dan (2) Pengaturan sub sistem pelayanan. Dalam aspek pembiayaan khususnya Puskesmas masih terlihat besarnya subsidi pembiayaan pemerintah dibanding pembiayaan masyarakat yang terkelola. Hal ini menunjukkan tidak efisiennya penyelenggaraan pelayanan tersebut. Aspek pelayanan kesehatan, ternyata juga mengalami penurunan kualitas dari tahun ketahun yang digambarkan dengan menurunnya nilai kepuasan pelanggan pada layanan kesehatan pemerintah. Sementara layanan kesehatan swasta cenderung mengalami peningkatan.Secara teoritis penyelenggaraan jaminan asuransi pelayanan kesehatan akan dapat menurunkan harga efektif pelayanan yang harus ditanggung peserta sehingga akses dan konsumsi pelayanan kesehatan akan meningkat dengan tersedianya jaminan. Upaya inovatif tetah dikembangkan Puskesmas Way Muli Lampung Selatan melalui penjualan paket layanan kesehatan secara kapitasi, cara ini dimaksudkan sebagai upaya pembelajaran bagi masyarakat dalam mengorbankan biaya untuk memperoleh jaminan; sedangkan bagi petugas sebagai perbandingan dalam pengelolaan layanan kesehatan yang efesien.Penelitian kepuasan dan minat beli ulang, dimaksudkan untuk mendapatkan informasi seberapa besar nilai kepuasan pelanggan yang sudah membeli dapat mencerminkan minat beli ulangan pelanggan pada tahun berikutnya. Penelitian ini bersifat cross sectional yang dilakukan pada bulan Juni 2004. Responden berjumlah 70 orang dengan kriteria pembeli yang sudah pernah memanfaatkan paket layanan yang ditentukan. Hasil analisis univariat, dan bivariat menyimpulkan : jumlah pelanggan yang puas sebanyak 52,86 %, sedangkan yang tidak puas sebanyak 47,14 %. Dari jumlah responden yang tidak puas tersebut, sebanyak 90-9 % menyatakan tidak berminat membeli ulang paket yang ditawarkan.Kepuasan dan minat beli ulang berkorelasi secara signifikan. Dari kelima dimensi kepuasan dan nilai total kepuasan, tingkat hubungan yang paling erat adalah nilai total kepuasan dengan r = 0,624 dan kepuasan dapat menerangkan 39,0 % minat beli ulang dengan hubungan bersifat positif Variabel sosiodemografi sebagai variabel pengontrol yang berkorelasi secara signifikan adalah jumlah pengeluaran, kemampuan membayar, jarak rumah dengan Puskesmas, serta frekuensi kunjungan.Hasil analisis kepuasan dengan metode performance dan importance, dimensi empati dan dimensi wujud merupakan dimensi yang tingkat kesesuaiannya masih rendah dan memerlukan perhatian Puskesmas. Adapun substansi masalah yang perlu diperhatikan pada kuadran A diagram kartesius adalah (1) pelayanan yang tidak membedakan status pelanggan, dan (2) kelengkapan dan kebersihan peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan pelanggan.Untuk itu disarankan agar Puskesmas mengadakan pelatihan konseling dan teknik komunikasi kepada petugas, serta mengupayakan kelengkapan peralatan dan menjaga kebersihan sebagaimana yang diharapkan oleh pelanggan.Daftar bacaan : 64 (1990 - 2003)

---

The Relationship between Client Satisfaction and Interest to Re-purchase Health Care Package Provided by Way Muli Public Health Center, South Lampung Year 2004In implementing the Public Health Care Insurance, there is a need to integrally regulate cost subsystem and health care subsystem. In cost subsystem, particularly in public health center, there is gap between government fund and managed public fund where government fund is much higher. This reflects the inefficiency of the health care. The health care subsystem shows decreasing trend in quality reflected by the decline of client satisfaction. On the other side, private health care tends to increase.

Theoretically, the implementation of Public Health Care Insurance would reduce effective price to be paid by participant and thus increase the access and consumption of health care. An innovative effort has been developed by Way Muli public health center through selling health care package in capitation, aimed at providing lesson to public to sacrifice cost while providing comparison for health worker in managing efficient health care.

The objective of this study is to obtain information on the relationship between client satisfaction and interest to re-purchase health care package provided by Way Muli Public Health Center, South Lampung year 2004. This was a cross sectional study conducted in June 2004. Respondents were 70 clients ever used health care package.

The univariate analysis shows that there were 52.86% satisfied clients, 47.14% unsatisfied clients, and out of those who unsatisfied, 90.9% showed no interest to re-purchase the package. The bivariate analysis shows that there was significant correlation between satisfaction and interest to re-purchase. The strongest correlation had r.624 and satisfaction could explain 39.0% of interest to re-purchase. Significant social-demographic variable was expenditure, capability to pay, distance to public health center, and frequency of visit.

Satisfaction analysis using performance and importance method shows that dimensions of empathy and substance were dimensions with low compatibility and need to be paid more attention. In the A quadrant of Cartesian diagram, substances to be acknowledged were 1) equal service and 2) adequacy and cleanliness of equipments used.

It is then suggested to public health center to conduct trainings on counseling and communication techniques to health workers, and to provide adequate equipment and maintain the cleanliness and hygiene as expected by clients.

References: 64 (1990-2003)"

"Pokok permasalahan yang menjadi titik perhatian dari penelitian ini adalah, ingin melihat dan mengetahui tentang penurunan pemanfaatan pemeriksaan di unit EHCU RSPI oleh pelanggan pribadi. Selain itu terjadi ketimpangan antara jumlah pasien pribadi yang dirawat di RSPI dengan pelanggan pribadi di EHCU. Artinya ada peluang untuk memperluas pasar pelanggan pribadi EHCU. Penelitian ini guna memperoleh gambaran loyalitas pelanggan di Executive Health Check Up Rumah Sakit Pondok Indah, Jakarta. Loyalitas pelanggan diukur dengan aspek bauran pemasaran (4P) yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat variabel babas, variabel intervening dan variabel terikat. Responden penelitian adalah pelanggan pribadi yang melakukan pemeriksaan di unit EHCU RSPI, berjumlah 110 orang. Pengumpulan data melalui kuesioner dilakukan selama dua bulan, April-Mei 2006. Data yang terkumpul diolah dengan korelasi Pearson Product Moment dengan taraf signifikansi 5%, menggunakan program SPSS ver 11.5. Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan positif yang signifikan antara bauran pemasaran dengan kepuasan pelanggan, aspek dari bauran pemasaran yang mempunyai korelasi tertinggi adalah aspek produk. Demikian juga nilai korelasi yang terjadi antara bauran pemasaran dengan loyalitas, yang mempunyai nilai korelasi tertinggi adalah aspek produk. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini terbukti.

---

The main of this study is attempt to explore declination of check up in unit EHCU Pondok Indah Hospital by personal customer. Beside this there are differences between individual patient who stay in Pondok Indah Hospital and personal customer EHCU. Its mean there is chance to expanse personal customer market EHCU. This research is aimed at portraying the customers' loyalty in Executive Health Check Up Pondok Indah Hospital Jakarta. The customers loyalty was attempted with marketing mix (4P) that correlated to customers' satisfaction. In this research has independent variables, intervening variable, and dependent variable. The respondent in this research are private customers who get check up in EHCU Pondok Indah Hospital. The data was colleting with questionnaire during two month. Processing data with Pearson Product Moment correlation that significance level 5% and take the SPSS program ver 11.5. These result is positive significance correlation between marketing mix and customers' satisfaction, product has highest correlated. It's also correlated between marketing mix and customers' loyalty. The hypotheses in this research are suggested."

"Tesis ini meneliti tentang tingkat kepuasan pelanggan dan mutu pelayanan penyediaan air bersih yang diberikan oleh Pemerintah Daerah melalui PDAM Kabupaten Pontianak. Selain itu diteliti pula mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan karena hingga saat ini Pemerintah Daerah melalui PDAM Kabupaten Pontianak dinilai tidak dapat memberikan kualitas pelayanan penyediaan air bersih sehingga pelanggan merasa dikecewakan.Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan serta ingin mengetahui kendala-kendala apa saja yang dihadapi PDAM Kabupaten Pontianak dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan, dimana hasil penelitian diharapkan akan dapat dijadikan bahan masukan bagi para pengambil keputusan khususnya dalam bidang pelayanan publik.Metode yang digunakan di dalam penelitian ini merupakan penggabungan antara kuantitatif dan kualitatif. Dimana data kuantitatif disajikan dalam bentuk tabel dan prosentase, yang kemudian akan dianalisa secara deskriptif. Penelitian mengambil lokasi di Kota Mempawah Kabupaten Pontianak, Provinsi Kalimantan Barat dengan jumlah sampel penelitian 219 dari 2.186 pelanggan, ditambah dengan 20 karyawan PDAM Kabupaten Pontianak dan 15 informan. Instrumen yang digunakan untuk menjaring data yang diperlukan adalah dengan mempergunakan kuesioner penelitian yang berpedoman kepada 5 (lima) dimensi Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk, yaitu Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy. Dimana setiap pelanggan diberikan 18 pertanyaan yang berkaitan dengah kenyataan pelayanan yang mereka terima dan harapan yang mereka inginkan atas pelayanan PDAM. Sedangkan terhadap karyawan PDAM diberikan pula kuesioner dengan 13 pertanyaan yang berhubungan dengan tugas mereka didalam melayani pelanggan. Disamping itu, sebagai tambahan dilakukan pula wawancara kepada 15 informan yang terdiri dari 12 pelanggan PDAM dan 3 Direksi PDAM.Berdasarkan hasil penelitian, maka diketahui terdapat kesenjangan (gap) antara kenyataan yang diterima dengan harapan yang diinginkan pelanggan atas pelayanan PDAM rata-rata sebesar -1,85 dimana hal ini menggamharkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. Kemudian setelah membandingkan antara kenyataan dengan harapan pelanggan, maka hasil rata-ratanya adalah 0,60 yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa tidak puas, dimana ketidakpuasan ini diperkuat pula dengan hasil wawancara yang dilakukan dengan para pelanggan PDAM. Rendahnya pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan, juga disebabkan oleh beberapa kendala dari fihak PDAM yaitu tidak adanya riset tentang kepuasan pelanggan, terbatasnya dana, sumber air dan peralatan mesin yang sudah tua yang merupakan hibah dari BPAM tahun 1982, serta kurangnya rasa tanggungjawab karyawan di dalam pelaksanaan tugas pelayanan yang dipengaruhi standar hidup, PDAM merupakan monopoli pemerintah, akuntansi lemah, kualitas pegawai, serta technological obsolescence.Oleh karenanya kepada perusahaan diharapkan untuk dapat berbenah diri di semua lini bidang tugas, dalam rangka maningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan serta berusaha untuk meminimalisasikan faktor-faktor yang menjadi penghambat peningkatan kualitas pelayanan demi kepuasan pelanggan."

"Dengan diterbitkannya Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 21 tahun 2001 tentang penyediaan dan pelayanan pelumas dan dicabutnya Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 18 tahun 1998 tentang penyediaan dan pelayanan pelumas dan dihapuskannya monopoli Pertamina dalam pengadaan pelumas di dalam negeri membuat banyak pelumas impor yang beredar di Indonesia.Salah satu cara untuk mempertahankan pangsa pasar yang sudah ada adalah dengan program kepuasan pelanggan. Masalah yang dihadapi CV CMD adalah tidak diketahuinya apa saja yang telah diberikan kepada pelanggan yang telah memenuhi harapan pelanggan, apakah pelanggan sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh CV CMD, dan faktor-faktor apa yang membuat pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Dan masalah di atas, maka tujuan penelitian dalam tesis ini adalah untuk mengetahui pelayanan yang dapat memenuhi harapan pelanggan, mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan mengetahui faktor-faktor yang menjadi kelemahan dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode yang diperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry tentang kualitas pelayanan dengan lima dimensi pengukuran yaitu dimensi berwujud (tangible), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (empathy) yang kemudian penulis menyusun 21 set pertanyaan yang ditanyakan kepada para pelanggan.Dari hasil penelitian dengan diagram kartesius disarankan kepada CV CMD untuk melakukan perbaikan pada penggunaan alat uji dan alat demo yang lebih modern, mencetak brosur dan katalog produk dengan material yang berwarna sehingga menarik secara visual, dan berusaha untuk selalu menjaga pengadaan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan agar tidak terjadi kekosongan ataupun kehabisan stok."

"Sebagai organisasi yang memberikan pelayanan jasa angkutan penerbangan, PT.Garuda Indonesia tidak terlepas dari unsur Sumber Daya Manusianya, yang merupakan pilar utama organisasi. Tanpa sumber daya manusia yang andal, maka tujuan organisasi yaitu melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah serta memupuk keuntungan bagi perseroan, khususnya dengan menyelenggarakan angkutan penerbangan di bidang jasa pengangkutan udara, tidak akan terpenuhi. Tujuan penelitian yang bersifat deskriptif ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan penjelasan yang akurat serta menjelaskan fenomena hubungan dan kontribusi antara variabel-variabel kepuasan pelanggan, nilai pelayanan dan kepuasan kerja pegawai. Selain itu penelitan ini juga dimaksudkan untuk mengidentifikasi penerapan model Service Profit Chain (Heskett, et.al, 1997) di PT. Garuda Indonesia. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 137 penumpang yang berangkat dari Bandara Soekarno-Hatta dengan berbagai tujuan baik domestik maupun internasional serta 137 karyawan yang terdiri dari frontliner, administrator dan yang bekerja di unit-unit bisnis strategic PT. Garuda Indonesia di Jakarta. Teknik pengambilan sampel karyawan dilakukan dengan cara acak tidak proporsional, sedangkan pengambilan sampel pelanggan dilakukan dengan cara tidak acak (non probability sampling). Teknik pengumpulan data menggunakan angket tertutup dengan skala Likert dan analisisnya menggunakan teknik korelasi rank Spearman. Sedangkan untuk mengukur hubungan antar variabel digunakan teknik regresi sederhana. Pengukuran dan pengolahan datanya dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer SPSS versi 11.0. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Servqual, secara umum menunjukkan nilai puas (82,38%). Nilai pelayanan, yang terdiri dari nilai bagi pelanggan dan nilai bagi pegawai berada pada posisi sesuai dengan skor (3,75) dan (3,47). Sementara itu skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral (3,26), sedangkan tingkat implementasi model service profit chain menghasilkan skor nilai 4,68 (belum sepenuhnya diterapkan perusahaan). Hasil hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel nilai pelanggan yang diteliti, menunjukkan adanya nilai yang positif namun kurang signifikan dengan koefisien korelasi (r)= 0.1560. Demikian juga hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel kepuasan kerja karyawan tampak positif namun sangat lemah, dengan r = 0.0003 Sedangkan hubungan variabel nilai bagi pekerja dengan variabel kepuasan kerja pegawai tampak positif dan cukup kuat dengan r = 0.6780. Berdasarkan penelitian ini, maka untuk memperbaiki kinerja perusahaan kedepan, sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan baik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maupun kepuasan karyawannya dengan mempertimbangkan keseimbangan antara produksi dan kemampuan produksi perusahaan.

---

Analysisi of Relation Between Customer Satisfaction, Service Value and Employee Satisfaction at PT. Garuda IndonesiaAs an organization that provides air transport services, PT. Garuda Indonesia is in separable from the element of Human Resources, which is the main pillar of the organization. Without reliable human resources, the aim of the organization, which is to support and carry out the policy and program of Government and earn profits for the company, particularly by carrying out flight transportation in the air transport service industry, will not be reached.

The purpose of this descriptive research is to get a clear picture and accurate explanation of the relations and contribution between these variables: customer satisfaction, service value and employee satisfaction. In addition, this study is intended to identify the application of Service Profit Chain model (Heskett, et.al. 1997) at PT. Garuda Indonesia.

The samples in this research consist of 137 passengers departing from Soekamo-Hatta Airport for various destinations, domestic and international, and 137 employees consisting of front liners, administrators and those working at strategic business units of PT. Garuda Indonesia in Jakarta. Employee samples were taken at random and are not proportional while customer samples were not taken at random (non probability sampling).

The technique of data collecting made use of sealed questionnaires with the Likert scale and analysis made use of the rank Spearman correlation technique. To measure the relations between the variables the technique of simple regression was used. The measurement and processing of data were done with the help of an SPSS version 11.0 computer.

The result of measuring the degree of customer satisfaction by the Servqual method generally shows the value of satisfaction (82.38%). Service value which consists of value for customer and value for employee is at position that agrees with the score (3.75 and 347). Meanwhile the result of measuring the degree of employee satisfaction shows neutral value (3.26). For implementation of the Service Profit Chain model the score is 4.68 (it has not been implemented fully by the company).

The result of connection between customer satisfaction and customer value shows a positive but not significant value with the correlation coefficient (r) 0.1560. Likewise connection between customer satisfaction and employee satisfaction looks positive but very week, with r = 0.0003. Connection between value for employee and employee satisfaction appears positive and strong enough, with r = 0.6780.

According to this study, improvement of company performance in the future should preferably be accomplished through a scale priorities based on the most dominant factors that influence both customer satisfaction and employee satisfaction by taking into consideration the balance between production and the company's productive capacity."

"Penelitian ini dilakukan pada suatu perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi (selanjutnya disebut PT.X) yang telah beroperasi sekitar lima tahun. Untuk memperluas jumlah jaringan dan mempertahankan pelanggan dan persaingan dengan perusahaan telekomunikasi lain, PT X memerlukan upaya-upaya untuk memahami sampai sejauh mana tingkat persepsi kepuasan pelanggannya terhadap pelayanan yang selama ini disampaikan.Dalam menyampaikan pelayanan kepada pelanggan, maka tolok ukur keberhasilan dari pelayanan adalah persepsi yang dirasakan oleh pelanggan. Seringkali penyedia jasa menganggap tingkat kualitas pelayanan yang disampaikan adalah indikator tercapainya kepuasan pelanggan bukan aktual yang diterima oleh pelanggan. Sehingga sering terjadi gap antara penyedia jasa dan pelanggan yang dikarenakan perbedaan persepsi terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi sebagai inti dari komunikasi merupakan hal yang perlu dipahami oleh pihak penyedia jasa dalam upayanya memahami keinginan pelanggan.Adapun tujuan dari penelitian persepsi kepuasan pelanggan pada PT X ini adalah 1) untuk mengetahui deskripsi tingkat kepuasan pelanggan menurut persepsi kelompok pelanggan dan kelompok karyawan, 2) untuk mengetahui signifikansi perbedaan tingkat kepuasan pelanggan antara persepsi kelompok pelanggan dan persepsi kelompok karyawan mengenai kepuasan pelanggan 3) untuk mengetahui variabel-variabel mana saja yang membedakan dan paling membedakan antara kelompok pelanggan dan kelompok karyawan 4) untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan pada komunikasi internal antara karyawan yang memiliki persepsi sama dengan pelanggan dan karyawan yang yang memiliki persepsi berbeda dengan pelanggan.Metode yang digunakan untuk memenuhi tujuan penelitian diatas adalah dengan menggunakan deskripsi statistik crosstabs, analisa diskriminan dan uji beda rata-rata kelompok (t-test). Sebelum dilakukan analisa dengan menggunakan metode-metode tersebut dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap data yang masuk.Dari analisa deskriptif menunjukkan bahwa persepsi kepuasan pelanggan baik pada kelompok pelanggan maupun karyawan belum mencapai skala kepuasan yang maksimal. Pada dimensi assurance dan empathy persepsi kepuasan lebih tinggi pada kelompok karyawan, sedangkan untuk dimensi tangible dan reliability persepsi kepuasan lebih tinggi pada kelompok karyawan.Dari hasil analisa diskriminan ditemukan terdapat perbedaan yang signifikan antara kelompok pelanggan dan kelompok karyawan dalam hal persepsinya tentang pelayanan kepada pelanggan. Dari kelima dimensi kepuasan pelanggan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terdapat tiga dimensi yang berbeda yaitu dimensi assurance, empathy dan tangible. Dengan variabel assurance sebagai variabel yang paling membedakan kedua kelompok, selanjutnya variabel pembeda yang kedua adalah variabel empathy dan variabel tangible sebagai variabel pembeda yang terkecil.Selain itu dengan analisa uji perbedaan rata-rata diketahui mengenai iklim organisasi karyawan. Dari hasil analisa diketahui bahwa tidak terdapat perbedaan diantara kelompok karyawan. Sehingga hipotesa yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan komunikasi internal antara kelompok karyawan yang memiliki persepsi sama dan karyawan yang memiliki persepsi berbeda dengan persepsi pelanggan ditolak.Meskipun komunikasi internal di perusahaan dianggap cukup baik oleh sebagian besar karyawan, namun ternyata faktor komunikasi internal bukan merupakan pembeda antara kelompok karyawan yang memiliki persepsi sama maupun berbeda dengan pelanggan.Hasil penelitian dan rekomendasi dalam tesis ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan bagi pihak manajemen untuk mengambil kebijakan dan membantu mengurangi kondisi ketidakpastian dalam menjalankan operasional bisnis."

"Pengalaman pelanggan merupakan salah satu unsur penting bagi penyedia Iayanan, karena pengalaman memiliki pengaruh yang signifikan ketika pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan. Penelitian ini berdasarkan penelitian terdahulu mengenai pengaruh faktor-faktor pengalaman, yaitu person to person experience, shop experience, cluster for support terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman terhadap evaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada bengkel mobil Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Untuk menguji hipotesis, data dikumpulkan dengan cara membagikan kuisioner langsung kepada pelanggan Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Analisis data yang digunakan adalah metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan menggunakan program LISREL 8.30. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa shop experience dan person to person experience merupakan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, sedangkan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah cluster for support dan person to person experience.

---

Customer experience is one of the important elements for service provider, because experience has a significance influence to customer evaluation of service quality and their satisfaction. This research is based on previous study about the effect of experience types such as person to person experience, shop experience, cluster for support toward service quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to identify the influences of experience to customer evaluation of service quality and customer satisfaction at car workshop Auto 2000 in DKI Jakarta. To test the hypotheses, data were collected by distributing directly to Auto 2000's customers in DKI Jakarta. Structural Equation Modeling with applicable software package LISREL 8.30 is used as data analysis method. The result found that shop experience and person to person experience is the most influencing experience type to service quality, while cluster for support and person to person experience is the most influencing experience type to customer satisfaction."