Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh profesionalitas Auditor yang memiliki pengetahuan, keahlian dan sikap/perilaku, juga untuk mengetahui seberapa besar pengaruhnya terhadap kualitas pengawasan terutama dalam melaksanakan standar profesional aparat pengawas internal pemerintah yang merupakan acuan bagi Auditor dalam bertugas untuk dapat menjamin kualitas pengawasan tersebut, khususnya pada standar pelaksanaannya dimana peran dari masing-masing Auditor sangat besar pengaruhnya.Berdasarkan hal tersebut di atas maka penulis tertarik untuk mengambil judul Pengaruh Profesionalitas Auditor terhadap Kualitas Pengawasan pada Inspektorat Jenderal Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia R.I dengan pokok perrnasalahan apakah ada pengaruh pengetahuan, keahlian dan prilakulsikap yang dimiliki oleh auditor terhadap kualitas pengawasan pada Inspektorat Jenderal Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia R.I.Penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui hubungan antara pengetahuan yang dimiliki oleh auditor dengan kualitas pengawasan pada Inspektorat Jenderal Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia R,I; Hubungan antara keahlian yang dimiliki oleh auditor dengan kualitas pengawasan pada Inspektorat Jenderal Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia RI.; dan mengetahui hubungan antara sikap/prilaku yang dimiliki oleh auditor dengan kualitas pengawasan pada Inspektorat Jenderal Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia R.I.Pendekatan penelitian ini dilakukan dengan mempergunakan metode survey eksploratif yakni berusaha menggambarkan serta mengetahui berbagai data yang menyangkut masalah kualitas pengawasan pada Inspektorat Jenderal Departemen Kehakiman dan Hak Asasi ManusiaPenelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel pejabat fungsional auditor pada Inspektorat Jenderal Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia R.I sebanyak 35 orang terdiri dari 20 auditor ahli, dan 15 orang auditor penyelia. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi dengan menggunakan regresi sederhana, yang perhitungannya dilakukan dengan komputer yaitu menggunakan program SPSS for Window.Hasil penelitian menunjukan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan sebesar 0,808 antara pengetahuan yang dimiliki oleh auditor terhadap kualitas pengawasan pada Inspektorat Jenderal Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia R.I. Berdasarkan hal tersebut di atas berarti bahwa untuk menghasilkan kualitas pengawasan pada Inspektorat Jenderal diperlukan profesional auditor yang memiliki pengetahuan sesuai dengan bidang tugasnya.Ada hubungan yang positif dan signifikan sebesar 0,828 antara keahlian yang dimiliki oleh auditor terhadap kualitas pengawasan pada Inspektorat Jenderal Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia R.I. Berdasarkan hal tersebut di atas berarti bahwa untuk menghasilkan kualitas pengawasan pada Inspektorat Jenderal diperlukan auditor yang memiliki keahlian sesuai dengan bidang tugasnya.Ada hubungan yang positif dan signifikan sebesar 0,673 antara sikap/prilaku yang dimiliki oleh auditor terhadap kualitas pengawasan pada Inspektorat Jenderal Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia R.I. Berdasarkan hal tersebut di atas berarti bahwa untuk menghasilkan kualitas pengawasan pada Inspektorat Jenderal diperlukan auditor yang memiliki sikap/prilaku sesuai dengan bidang tugasnya. Dalam standar umum kedua serta pendoman umum kedua, mengharuskan auditor bersikap independen, artinya tidak mudah dipengaruhi, karena ia melaksanakan pekerjaannya untuk kepentingan umum dan atau negara."

"Latar belakang penelitian ini adalah adanya persoalan mendasar menyangkut upaya peningkatan kualitas pelayanan pada Direktorat Paten. Dengan menggunakan konsep Service Quality, serta menganalisis tingkat kesesuaian antara tingkat harapan penerima layanan dengan kinerja yang telah dicapai oleh Direktorat Paten.Peneliti mengajukan dua pertanyaan penelitian, yaitu pertama, bagaimana kualitas pelayanan jasa paten ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kedua, bagaimana posisi masing-masing dimensi kualitas pelayanan tersebut dalam diagram kartesius.Penelitian menggunakan disain penelitian deskriptif. Populasi penelitian terdiri 50 perusahaan terdiri dari konsultan paten, Klinik HKI Perguruan tinggi, Badan Penelitian dan Pengembangan. Sumber data penelitian adalah data ordinal dengan menggunakan skala Likert (gradasi penilaian 1 sampai dengan 5). Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan data dianalisis dengan menggunakan SPSS 10. Berdasarkan hasil analisis hasil penelitian dengan teknik analisis deskriptif dan kuantitatif diperoleh kesimpulan sebagai berikut : 46,40 % penerima layanan menilai kinerja Direktorat Paten sudah baik dan sisanya 53,60 % menilai belum baik. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan dinilai masih kurang baik atau kurang memuaskan.Penerima layanan menyatakan bahwa terdapat 7 (tujuh) atribut pelayanan paten yang perlu mendapat prioritas utama untuk segera diperbaiki kinerjanya. Ketujuh atribut tersebut adalah :- Kelengkapan yaitu kelengkapan peralatan kantor yang menunjang pelayanan,- Media yang berkaitan dengan pelayanan paten seperti formulir, brosur, buku petunjuk cukup mudah didapat/tersedia,- Keandalan pegawai dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti,- Ketepatan waktu pelayanan yang dijanjikan,- Pegawai mampu melakukan komunikasi yang efektif,- Pegawai cukup berpengetahuan dan trampil dalam menjawab pertanyaan masalah pelayanan, dan- Pegawai yang menunjukkan keluwesan sikap dan profesionalitas dalam mengakomodir kemauan Bapak/lbu/Saudara.Direktorat Paten lebih mengutamakan perbaikan pada atribut yang dianggap penting atau kritis oleh penerima layanan, yaitu perbaikan dan penambahan sarana kelengkapan peralatan kantor yang menunjang pelayanan, meningkatkan media yang berkaitan dengan pelayanan paten, meningkatkan keandalan pegawai dalam memberikan info yang jelas dan mudah dimengerti, mempercepat pelayan, mengikutsertakan pegawai dalam pelatihan mengenai pelayanan sehingga perilaku pelayanannya bertambah baik dan menyederhanakan sistem dan prosedur kerja yang sesuai."

"Direktorat Paten adalah salah satu Direktorat yang memiliki tanggung jawab penuh dalam pelayanan hak paten kepada para pemohon paten. Namun demikian sampai saat ini masih banyak keluhan pemohon paten atas kualitas pelayanan paten yang dilakukan pemeriksa paten, antara lain banyaknya permohonan paten yang belum selesai dalam batas waktu yang telah ditetapkan.Dalam rangka meningkatkan pelayanan dibidang pemeriksaan paten tersebut diperlukan sumberdaya yang trampil serta kemampuan memadai. Untuk mengatasi hal tersebut pengembangan sumberdaya manusia harus ditingkatkan antara lain dengan pelatihan yang intensif, pemberian kompensasi yang sesuai serta iklim organisasi yang mendukung kerja pemeriksa paten. Dengan demikian diharapkan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pemohon paten dapat tercapai.Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui persepsi pemohon paten terhadap kualitas pelayanan paten yang dilakukan oleh pemeriksa paten Serta persepsi pemeriksa paten terhadap pelatihan, kompensasi dan iklim organisasi dalam mendukung kualitas pelayanan. Secara lebih khusus penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis signifikansi hubungan variabel bebas ( pelatihan, kompensasi, iklim organisasi ) dengan kualitas pelayanan pemeriksaan paten.Populasi penelitian adalah seluruh pemeriksa paten dengan sampel 30 responden yang mencakup 3 bidang pemeriksaan yaitu bidang elektro, bidang mekanik dan bidang kimia dengan sampel masing-masing 10 responden. Dan seluruh pemohon paten dengan sampel 20 responden yang mempunyai 3 bidang permohonan. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling.Analisis data dengan menggunakan teknik korelasi R-Spearman, menunjukkan bahwa variabel pelatihan mempunyai hubungan sangat signiikan sebesar +0,621 dengan kualitas pelayanan dengan tingkat hubungan kuat dengan kontribusi terhadap kualitas pelayanan sebesar 38,56%. Variabel kompensasi mempunyai korelasi signifikan dengan kualitas pelayanan sebesar +0,306 dengan tingkat hubungan rendah dengan pengaruh terhadap kualitas pelayanan sebesar 9,36%. Variabel iklim organisasi mempunyai hubungan signifikan dengan kualitas pelayanan sebesar +0,381 dengan tingkat hubungan rendah dengan pengaruh terhadap kualitas pelayanan sebesar 14,52%. Variabel pelatihan, kompensasi dan iklim organisasi secara bersama-sama mempunyai hubungan dengan kualitas pelayanan sebesar +0,693 dengan tingkat hubungan kuat dengan pengaruhi secara bersama-sama terhadap kualitas pelayanan sebesar 48,03%."

"Penelitian ini menggunakan dua variabel yakni variabel disiplin kerja dan kinerja pegawai. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui serta menganalisis pengaruh disiplin kerja terhadap kinerja pegawai. Penelitian ini dilakukan terhadap Jabatan Fungsional Auditor Inspektorat Jenderal Kemendikbud dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan teknik pengumpulan data survei yakni membagikan kuesioner kepada responden. Sampel penelitian ini adalah 58 auditor Itjen Kemendikbud. Hasil penelitian ini menunjukkan pengaruh disiplin kerja adalah sebesar 79,7% secara kuat, positif, dan searah mempengaruhi kinerja auditor di Itjen Kemendikbud. Dengan demikian, apabila terjadi peningkatan pada disiplin kerja maka terjadi pula peningkatan pada kinerja auditor.

---

There are two variables used in this research; Work Discipline and Employee Performance. The intention of this research is to analysis how far is the influence of work discipline on employee performance of Auditor in the Itjen of Ministry of Education office. This research uses quantitative approach with technic data collection by questionnaire survey. The sample of the population in this research are 58 samples. This research has found that there are a positive, direct, and strong effect of work discipline to employee performance with the number of percentage 79,7% in the Itjen Kemendikbud office. In this sense, a high standards of work discipline can play an important role to improve employee performance quality."

"Perkembangan dunia usaha khususnya industri manufaktur di Indonesia kurang menggembirakaa yang disebabkan kurang mampu bersaing secara global dengan produk-produk dari luar negeri yang jauh lebih memberikan keuntungan. Beberapa faktor penyebabnya di antaranya kualitas produk dalam negeri tidak mampu memenuhi permintaan pasar (pembeli) dan harga yang ditawarkan jauh lebih tinggi dari pesaing dengan tingkat kualitas yang sama.Berbicara tentang kegagalan kualitas terdapat beberapa variabel yang terkait di dalamnya secara kolektif akan menghasilkan jaminan kualitas produk. Penulis memilih meneliti dua variabel yang dianggap berpengaruh pada jaminan kualitas produk yaitu variabel kalibrasi (X1) dan variabel pengendalian kualitas (X2).Untuk meneliti pengaruh dari kedua variabel tersebut, dipilih PT. Bakrie Pipe Industries sebagai studi kasus dengan unit kerja meliputi Quality Assurance (QA) dari Produksi, dimana perusahaan ini cukup representative dalam mendukung kegiatan penelitian karena perusahaan ini telah lama menerapkan sistem manajemen kualitas melalui ISO 9000 dan sertifikasi produk API yang didalamnya terdapat kegiatan kalibrasi dan pengendalian kualitas.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara rinci pelaksanaan kalibrasi dan pengendalian kualitas serta jaminan kualitas produk di PT. Bakrie Pipe Industries dan lebih jauh lagi untuk mengetahui tingkat hubungan antara variabel kalibrasi dan pengendalian kualitas serta hubungan interaktif keduanya terhadap variabel jaminan kualitas produk. Untuk memperoleh gambaran yang jelas tentang pelaksanaan kalibrasi dan pengendalian kualitas, data-data diperoleh melalui wawancara langsung, melihat kondisi lapangan (on the spot) dan hasil survey melalui pengisian kuesioner oleh para responden (data-data primer) sedangkan data sekunder diperoleh melalui dokumen-dokumen dan rekaman kualitas. Data tersebut kemudian dibahas dan dianalisis. Sedang untuk mengetahui tingkat hubungan (korelasi) antar variable dilakukan dengan analisis korelasi menggunakan SPSS versi 10.Berdasarkan hasil pembahasan dan analisis pelaksanaan kalibrasi dan pengendalian kualitas, ternyata PT. Bakrie Pipe Industries sangat antusias dan komitmen dalam kedua kegiatan tersebut, terbukti dari implementasi di lapangan, bahwa semua peralatan dikalibrasi ke laboratorium eksternal sesuai dengan jadwal. Kemudian pengendalian kualitas dilakukan dengan penerapan rencana kualitas yang baik dan pemeriksaan kualitas pada produk akhir secara total (100 %), dan hasilnya menunjukkan 99,3 % memenuhi persyaratan.Hasil korelasi sederhana antara variabel kalibrasi dan pengendalian kualitas diperoleh koefisien korelasi ( r) sebesar 0,510 dengan tingkat signifikan ( a) sebesar 0,001. Ini berarti 51,0 % kalibrasi berhubungan interaktif secara positif dengan pengendalian kualitas produk sisanya 49,0 % berhubungan dengan faktor lain. Setiap adanya perubahan dalam kalibrasi akan mempengaruhi pengendalian kualitas sebesar 51,0 % demikian sebaliknya. Dari hubungan interaktif ini menghasilkan hubungan asosiatif pada jaminan kualitas produk dengan koefisien korelasi (R) sebesar 0,616 dengan signifikan ( a ) sebesar 0,000 atau 61,6 % kedua variabel (kalibrasi dart pengendalian kualitas) berkorelasi positip dengan jaminan kualitas dan sisanya sebesar 38,4 % dengan faktor lain. Dari hubungan interaktif antara kalibrasi dan pengendalian kualitas akan mempengaruhi jaminan kualitas sebesar 61,6 %.Kesimpulan dari penelitian ini adalah adanya hubungan dan pengaruh yang positif antara kalibrasi dan pengendalian kualitas. Dari kedua hubungan interaktif ini menghasilkan hubungan dan pengaruh positif terhaadap jaminan kualitas produk yang berarti bila ingin meningkatkan jaminan kualitas, maka PT. Bakrie Pipe Industries harus meningkatkan kalibrasi dan pengendalian kualitas.Saran dalam penelitian ini agar manajemen PT. Bakrie Pipe Industries selalu melakukan improvement dengan skala prioritas pada kalibrasi dan pengendalian kualitas, karena pengaruhnya cukup signifikan dalam meningkatkan jaminan kualitas produk. Penelitian ini sebaiknya dapat dilanjutkan kepada penelitaian sampai tingkat kepuasan pelanggan dan biaya kualitas untuk mengetahui tingkat efisiensi dari penerapan kalibrasi dan pengendalian kualitas."

"Salah satu cara yang dilakukan oleh Pemerintah Kotamadya Jakarta Pusat untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan membentuk Unit Pelayanan Masyarakat Terpadu. Tujuan dibentuknya Unit Pelayanan Masyarakat Terpadu adalah agar proses pelayanan lebih cepat, tepat dan murah, karena masyarakat tidak perlu ke beberapa tempat untuk memproses suatu jenis layanan. Akan tetapi karena masyarakat mempunyai penilaian yang berbeda terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya, sehingga ada masyarakat pengguna jasa yang puas dan tidak puas. Berdasarkan latar belakang tersebut penelitian ini bertujuan, pertama untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan Unit Pelayanan Masyarakat Terpadu, kedua untuk mengetahui faktor apa yang menjadi pertimbangan pengguna jasa dalam mempersepsikam kualitas layanan dan ketiga untuk menentukan urutan prioritas faktor yang menjadi pertimbangan pengguna jasa dalam mempersepsikan kualitas layanan.Pengukuran tingkat kualitas layanan menggunakan Konsep Gaps Model Of Service Quality, khususnya customer gap (gap 5) yang dikembangkan oleh Valarie A. Zeithaml, Parasuraman A. Tingkat kualitas layanan didapat dari selisih penilaian pengguna jasa atas pelayanan yang dibetikan dengan harapan yang menjadi keinginan pengguna jasa. Pengukuran tingkat kualitas layanan menggunakan 5 dimensi kualitas jasa yang terdiri dari: Tampilan Fisik (Tangible), Daya Tanggap (Responsiveness), Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty).Dilihat dari tingkat penjelasannya jenis penelitian ini adalah deskriptif dan jika dilihat dari jenis data yang digunakan memakai pendekatan kuatitatif, dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari 20 pertanyaan dan pengukuran jawaban menggunakan skala likert. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang mengurus atau meminta informasi mengenai sesuatu jenis layanan di Unit Pelayanan Masyarakat Terpadu. Jumlah sampel ditetapkan sebesar 150 dengan teknik pengambilan secara aksidental. Analisis yang pertama dilakukan pengukuran tingkat kualitas layanan, dilanjutkan dengan analisis uji beda nilai rata-rata kualitas layanan yang dilakukan terhadap kelompok unit layanan yang sibuk dan kurang juga terhadap pengguna jasa yang memberikan uang extra dan yang tidak memberikan uang extra. Selanjutnya dilakukan teknik analisis faktor untuk mengetahui faktor-faktor yang dipertimbangkan pengguna jasa dalam mempersepsikan kualitas Iayanan serta bagaimana urutan prioritas faktor tersebut.Hasil penelitian menunjukan nilai rata-rata tingkat kualitas layanan menurut dimensi tangible sebesar -1.0336, Reliability sebesar -1.4253, Responsiveness sebesar -1.2984, Assurance sebesar -1.2517 dan Empathy sebesar - 1.2244. Dan hasil uji beda, ternyata tidak ada indikator variabel yang mempunyai signifikansi perbedaan nilai rata-rata kualitas layanan antara kelompok unit layanan yang sibuk dengan kelompok unit layanan yang kurang sibuk. Dari hasil uji beda nilai rata-rata kualitas layanan antara pengguna jasa yang memberikan uang extra dengan pengguna jasa yang tidak memberikan uang extra ternyata ada 9 indikator variabel yang berbeda secara signifikansi. Dari hasil analisis faktor, ternyata terbentuk 3 faktor baru berikut urutan prioritasnya yaitu faktor 1, dijelaskan oleh variabel yang berasal dari dimensi responsiveness dan empathy dengan total variance explained 47.448%, faktor 2 dijelaskan oleh variabel yang berasal dari dimensi reliability dan assurance dengan total variance explained 7.468% dan faktor bukti fisik, seluruhnya dijelaskan oleh variabel yang berasal dari dimensi tangible dengan total variance explained 5.695%.Dari hasil analisis diatas tidak satupun nilai rata-rata kualitas layanan yang bertanda positif. Hal ini berarti rata-rata responden memberikan penilaian bahwa pelayanan yang diberikan unit pelayanan masyarakat terpadu belum memenuhi harapan pengguna jasa ( belum memuaskan ). Hasil analisis faktor terbentuk 3 faktor baru yang merupakan faktor yang dipertimbangkan oleh responden dalam mempersepsikan kualitas layanan pada Unit Pelayanan Masyarakat Terpadu Kotamdya Jakarta Pusat yaitu faktor 1 yang merepresentasikan faktor manusia, faktor 2 yang merepresentasikan faktor kehandalan dan faktor 3 yang merepresentasikan faktor bukti fisik.Atas dasar kesimpulan diatas, diberikan beberapa saran seperti : perlunya peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia khususnya pegawai yang bertugas diloket Unit Pelayanan Masyarakat Terpadu, perlu adanya peningkatan kehandalan dalam memberikan pelayanan dan perlu adanya peningkatan dari sisi faktor bukti fisik seperti papan petunjuk pelayanan, penampilan petugas layanan dan sebagainya."

"ABSTRAKSalah satu upaya yang harus dilakukan perusahaan jasa dalam meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang ada dalam perusahaan, terutama karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Tanpa langkah itu, sulit bagi perusahaan tersebut untuk berhasil mengungguli pesaingnya pada era kompetisi yang ketat, dalam pasar global. Bagi perusahaan yang diberi hak monopoli sekalipun, kualitas pelayanannya kepada pelanggan, tetap tidak dapat diabaikan, karena sikap pelanggan yang semakin kritis. Segitiga Groonroos (gbr. 2.1.1) mengatur hubungan segitiga antara perusahaan, karyawan dan pelanggan. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan disebut dengan pemasaran eksternal, hubungan antara perusahaan dengan karyawan, disebut dengan pemasaran internal sementara hubungan antara karyawan dengan pelanggan disebut dengan pemasaran interaktif. Dari tiga sisi segitiga Groonroos tersebut, sisi pemasaran internal dirasakan sangat penting bagi perusahaan jasa, guna meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan. Ada asumsi yang mendasari pentingnya pemasaran internal, yaitu : jika perusahaan memiliki "hubungan" baik dengan karyawannya dan demikian pula sebaliknya, maka kualitas pelayanan kepada pelanggan akan menjadi baik pula. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan kepada pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas sumber daya manusia perusahaan. Pada perusahaan-perusahaan jasa seperti PT. PLN (Persero), --sekalipun perusahaan ini adalah BUMN -- namun pemasaran internal dirasakan semakin penting dan harus mendapat perhatian pihak manajemen, mengingat sikap kritis pelanggan dan dibukanya kesempatan kepada pihak swasta untuk menanamkan investasinya pada sektor infrastruktur kelistrikan. Dengan adanya ancaman seperti itu, maka perlu dilakukan analisis terhadap faktor-faktor apa saja yang menjadi hambatan didalam pelaksanaan pemasaran internal pada PT. PLN (Persero) pada umumnya, khususnya pada Kantor Cabang yang diteliti. Hasil analisis yang dilakukan pada 2 (dua) Kantor Cabang PT. PLN (Persero), yaitu Kantor Cabang Kota dan Kantor Cabang Gambir yang berada dalam lingkup PT. PLN Distribusi Jaya - Tangerang, menunjukkan bahwa pemasaran internal pada kedua Kantor Cabang tersebut belum dapat dilaksanakan secara optimal, disebabkan antara lain karena keterbatasan faktor sumber daya manusianya. Analisis terhadap faktor sumber daya manusia dengan menggunakan teori The Seven S (Mc Kinsey) yang diolah dengan Analitycal Hierarchi Proms. (AHP) dan Analisis Statistik, menunjukkan bahwa pemasaran internal pada kedua Kantor Cabang tersebut dihadapkan pada kendala lemahnya system (40%). Kendala lainnya adalah style (24%) dalam hal ini diartikan sebagai gaya kepemimpinan, disusul oleh staff (sumber daya manusia), skill (keterampilan) dan structure (struktur). Karena faktor-faktor yang diukur tersebut sangat menentukan di dalam peningkatan kualitas sumber daya manusia, dan sekaligus peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sampai sejauh mana kedua Kantor Cabang yang diteliti dapat menerapkan konsep pemasaran internal. Disamping itu jugs untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dinilai dominan atau berpengaruh sangat besar pada konsep pemasaran internal."

"ABSTRAKPT. ?X? adalah suatu perusahaan jasa yang bergerak dalam biclang transportasi yaitu sebagai penyelenggara jalan tol. Dalam pengoperasiannya, selama ini PT. ?X? berusaha untuk menyediakan dan memberikan fasilitas pelayanannya dengan mempertimbangkan kebutuhan dan keinginan konsumen pemakai jalan tol agar terpenuhi segala kebutuhan dan keinginannya dan timbullah perasaan puas pada dirinya.Usaha PT. ?X? dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen pemakai jalan tol memerlukan sistem informasi yang baik dengan menggunakan peralatan dan sistem pengumpulan tol yang dapat menunjang dan sesuai dengan kemajuan teknologi yang ada pada saat ini agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen pemakai jalan tol.Analisis terhadap peralatan dan sistem pengumpulan tol yang ada pada PT.?X? perlu dilakukan, karena masih kurangnya kinerja dari kegiatan operasional di dalam Divisi MPT yang mengendalikan sistem peralatan dan pengumpulan tol yang digunakan dalam pengoperasianjalan tol pada PT. ?X?.Analisis yang dilakukan mengembangkan teori Manajemen Strategi dengan Metode Analisis Lingkungan Intemal yaitu Analisis Kekuatan dan Kelemahan (Strength & Weakness Anabzsis) untuk dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan yang dimiliki PT. ?X? pada Divisi MPT khususnya dalam hal peralatan dan sistem pengumpulan tol. Dengan mengetahui kekuatan maka dapat dilakukan analisis dan evaluasi kekuatan tersebut dan kemudian dibuat suatu Usulan nningkatan/perbaikan kekuatan. Selain itu, dengan mengetahui kelemahan maka dapat dibuat alternatif-aliernatif solusi dan solusi dalam menangani kelemahan-kelemahan yang dimiliki oleh peralatan dan sistem pengumpulan tol tersebut.Berdasarkan usulan peningkatan/perbaikan kekuatan dan solusi dalam rnenangani kelemahan yang diperoleh tersebut, maka dibuat suatu usulan rencana aksi/strategi. Usulan rencana aksi/strategi tersebut mencakup lima jenis strategi yaitu strategi sumber daya manusia, strategi peralatan tal, strategi sistem pengoperasian dan pelaporan data, strategi tata letak gardu, dan strategi cara transaksilpembayaran. Masing-masing strategi yang dibuat bertujuan untuk meningkatkan kualitas kegiatan operasional pengurnpulan tol dan sebagai penunjang peningkatan kualitas pelayanan yang berdasarkan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pemakai jalan tol."

"Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan memberi kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga yang bersaing. Kepuasan pelanggan menimbulkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas serta pelanggan memberi rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.Guna mengkaji dan mengevaluasi hasil penerapan program pelayanan pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk atau disingkat Bank BNI, dilakukan penelitian di, mana pendekatan penelitian ini merupakan evaluasi formatif untuk keperluan feedback bagi manajemen perusahaan.Dalam mengkaji kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen perusahaan serta mengukur tingkat kepuasan nasabah, digunakan metode SERVQUAL DIMENSION yang terdiri dari 5 (lima) dimensi, yaitu :1. Tampilan fisik (tangible) 2. Kemampuan mewujudkan janji (reliability)3. Ketanggapan dalam memberi layanan (responsiveness)4. Kemampuan memberi jaminan layanan (assurance)5. Kemampuan memahami kebutuhan nasabah (empathy)Berdasarkan kelima dimensi tersebut di atas, dan dari hasil penelitian terhadap persepsi responden, dapat diketahui bahwa kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan Bank BNI terutama dalam hal ketanggapan dalam memberi layanan (responsiveness) dan tampilan fisik (tangible), sedang tanggapan responden yang menilai cukup puas atas layanan Bank BNI diperoleh melalui kemampuan petugas bank memahami kebutuhan nasabah (empathy) dan kemampuan mewujudkan janji (reliability). Ketidakpuasan nasabah terhadap kualitas layanan Bank BNI terjadi pada dimensi jaminan layanan yang diberikan (assurance) di mana bank dinilai kurang mampu memberikan jaminan layanan kepada nasabah.Secara umum kualitas layanan yang diberikan oleh Bank BNI termasuk dalam kategori "cukup puas", dan dengan demikian dari hasil pengukuran tingkat kepuasan nasabah ternyata masuk dalam klasifikasi "cukup puas". Hal ini menunjukkan bahwa baik kualitas layanan maupun tingkat kepuasan nasabah perlu segera mendapat perhatian manajemen Bank BNI untuk lebih ditingkatkan, baik terhadap layanan produk dan jasa perbankan yang ditawarkan bank maupun terhadap sumber daya manusia masih perlu ditingkatkan melalui program pelatihan dan penyegaran yang berkesinambungan."

"Upaya yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Jakarta Penjaringan untuk meningkatkan jumlah wajib pajak terdaftar adalah dengan melakukan perluasan wajib pajak. Prioritas kegiatan perluasan wajib pajak antara lain melalui kegiatan penyisiran di beberapa lokasi kawasan perdagangan, kawasan bisnis, kawasan industri, dan kawasan perumahan mewah. Upaya perluasan wajib pajak yang dilakukan oleh KPP Jakarta Penjaringan tampaknya masih belum optimal. Sampai dengan awal tahun 2004 perbandingan jumlah kepala keluarga dan wajib pajak orang perorangan baru mencapai 34,86%.Untuk itu penelitian ini bermaksud ingin mengetahui mengapa wajib pajak di wilayah kerja KPP Jakarta Penjaringan cenderung menganggap pajak sebagai beban. Permasalahan penelitian yang diteliti adalah membahas persepsi wajib pajak tentang pajak dan kualitas pelayanan perpajakan KPP Jakarta Penjaringan. Sedangkan tujuan penelitannya adalah menjelaskan persepsi wajib pajak di wilayah kerja KPP Jakarta Penjaringan dan mengetahui kualitas pelayanan perpajakan kepada wajib pajak.Varibel-variabel yang dianalisis adalah tentang Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Kualitas Pelayanan Perpajakan. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah Ho: Tidak ada hubungan antara variabel Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Dimensi Kualitas Pelayanan Perpajakan terhadap Persepsi Wajib Pajak. Hi: Ada hubungan antara variabel Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Dimensi Kualitas Pelayanan Perpajakan terhadap Persepsi Wajib Pajak. Untuk menguji hubungan antar variabel dalam penelitian dipilih lokasi penelitian di wilayah kerja KPP Jakarta Penjaringan. Populasi penelitian ini adalah wajib pajak orang pribadi yang terdiri dari kelompok usaha kecil dan pedagang. Untuk kebutuhan penelitian dipilih sampel sebesar 125 orang.Hasil temuan penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antar variabel Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Dimensi Kualitas Pelayanan Perpajakan terhadap variabel Persepsi Wajib Pajak tentang Pajak. Koefisien korelasi Pearson antara variabel Perilaku Wajib Pajak dan Persepsi Wajib Pajak sebesar 0,060 dan antara variabel Kualitas Pelayanan Perpajakan dan Persepsi Wajib Pajak sebesar - 0,076. Dengan demikian untuk variabel-variabel tersebut Ho diterima dan Ht ditolak dan tidak mempunyai makna pada taraf signifikansi 1% dan 5%.Hasil pengujian juga menunjukkan koefisein determinasi hanya 0,9% (R2 = 0,009). Angka ini menunjukkan hanya sekitar 0,9% variabel bebas Perilaku Wajib Pajak tentang Pajak dan Dimensi Kualitas Pelayanan Perpajakan secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel Persepsi Wajib Pajak tentang Pajak. Sedangkan F hitung = 0,565 lebih kecil dari F tabel 1%= 3,09 dan 5% = 2,24. Maka, pengujian regresi tidak terbukti pada taraf signikansi 5% dan 1%.Berdasarkan hasil penelitian saran yang diajukan mencakup tentang perlunya sosialisasi tentang hak dan kewajiban wajib pajak secara filosofis, meningkatkan dialog antara wajib pajak dan petugas pajak, dan menyampaikan informasi tentang penindakan petugas pajak yang menyimpang dan menyalahgunakan jabatannya.Daftar Kepustakaan: 44 (1971 - 2004) + 7 Undang-Undang dan PeraturanJumlah halaman: ix + 163 + 37 tabel + 5 bagan + 26 lampiran"