Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dalam sejarahnya, keberadaan pelanggan hampir selalu berada pada nomor sekian pada daftar prioritas perusahaan. Tapi kini keadaan sudah berbalik. Pelanggan telah mendapat prioritas yang memang seharusnya didapatkannya. Bahkan belakangan, berbagai lembaga dan perusahaan berlomba untuk memenangkan hati pelanggannya. Caranya beragam, mulai dari memberikan reward kepada pelanggan setia atau dengan pelayanan yang cepat dalam menanggapi keluhan pelanggannya. Dengan bantuan teknologi, pelayanan tersebut telah berangkat menuju tahap baru dalam paradigma melayani pelanggan. Semua ini tak lain karena pelanggan adalah sebuah aset yang bermanfaat untuk keberlangsungan sebuah lembaga atau perusahaan. Berawal dari fenomena tersebut, penelitian ini berangkat.Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem yang mengupayakan perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya. Sistem ini bukan hanya berupa konsep semata, pada perkembangan selanjutnya dibentuk sebuah aplikasi teknologi sebagai alai pendukung konsep CRM. Penelitian ini mencoba untuk menelaah bagaimana implementasi teknologi tersebut digabungkan dengan visi perusahaan terhadap pelanggannya.Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis tentang pelaksanaan sistem CRM dalam sebuah perusahaan operator seluler. Kemudian faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja sistem CRM. Selain itu tujuan penelitian ini juga untuk mengetahui dan menganalisis apakah dengan pemberlakuan sistem CRM dapat meningkatkan kualitas pelayanan di mata pelanggan melalui pelayanan yang diberikan oleh divisi pelayanan pelanggan mereka. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan sifat evaluatif. Dipilihnya metode deskriptif karena dengan cara deskriptif, peneliti dapat memberikan gambaran dengan jelas serta dapat memaparkan apa yang terjadi dari sebuah kondisi atau peristiwa yang ada. Selain itu, dengan pendeskripsian ini maka dapat pula melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik tertentu atau bidang tertentu secara cermat.Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan menyukai dengan perlakuan yang pribadi. Mereka menghormati dan menghargai pihak perusahaan yang mencoba untuk melakukan hal tersebut. Upaya perusahaan dengan bantuan teknologi canggih tersebut sangat membantu pihak petugas dalam menjalankan tugas menghadapi pelanggan. Di sisi lain, bantuan teknologi tidak akan berarti tanpa adanya sentuhan manusia.Kendala yang dihadapi selama pelaksanaan sistem lebih berupa kendala teknis, yaitu lambatnya sistem internal yang menghambat kerja petugas dalam melayani pelanggan yang menelepon. Secara keseluruhan, perusahaan telah dinilai berhasil mengimplementasikan sistem apalagi dibantu dengan kenyataan implementasi ini dilaksanakan dari awal. Hal ini menyebabkan pembentukan mental dapat berlangsung dengan lancar.

---

The term customer has been taken for granted by the company for many years. But now, fortunately, things has turning into customer's benefit. The customer now has been re-known as a priority to the company as well as the officials, they even raced to win the customers share of hearts. The race is not always similar, it can be done by giving the loyal customer point reward or they just simply give the customer the best quality service. By means of technology, these efforts have taken the new phase of the term serving the customer. All of these, is because the customer is actually a valuable asset for the continuity of one company. Starting from that phenomenon, this study is made.

Customer Relationship Management (CRM) is a system that is used by the company in order to maintain their customer. This system is not only a concept, in the next phase it is later formulize into a sophisticated technology application as a tool to support the CRM concept. This study is trying to explore how the technology implementation can be combined with the company vision toward its customer.

The purpose of this study, however, is to identify and to analyze about the proceeding of the CRM system in cellular operator company. And then, to identify which factors that can intercept the systems work. Also to identify and analyze if the implementation of the system can lift the quality of customer service itself in the eye of the customer.

The methodology which is being used in this study is qualitative descriptive with the evaluative notion. The reason these methods is picked, is because by description, a researcher can give a vivid picture of some situation and also can give the vast observation of some event that is present during the research. Besides that, by means of description, we can construct systematically the facts of particular field.

The finding of this study is shown that the customer loved the personal treatment. They respect and appreciate the effort which is given by the company whom done that. The efforts involved high technology and it can help the officers whom in charge of dealing directly to the customer.

On the other hand, the technology is meaningless without the human touch. Nevertheless, people would always appreciate being answer to a real friendly voice instead of a machine. The obstacle that is being faced in the proceeding of the system is a technical, that is the internal system which cutting away the flow of service by the officers in answering to the customer. By large, the company has done a good job in implementing the system although its still need refinements here and there."

"Pertumbuhan dan perkembangan dunia usaha sudah semakin meningkat. Hal ini ditambah lagi dengan dukungan teknologi dalam menyempunakan produk dan layanan kepada pelanggan perusahaan tersebut. Akibatnya adalah persaingan yang semakin ketat di dunia usaha sejenis dengan perusahaan. Sebagai solusinya, perusahaan harus mampu melaksanakan diferensiasi produk dan memantapkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Berdasarkan sistem Customer Relationship Management (CRM), perusahaan berupaya untuk mengatur dan mengorganisasi ribuan pelanggannya, serta mencoba untuk membuat sebuah system pelayanan yang tersistematis, terintegrasi dan praktis. Untuk PT Cyberindo Aditama, hal ini diterapkan dari mulai ujung tombak pelayanannya (dalam hal ini customer care) hingga divisi yang mendukung layanan mulai dari frontliner hingga ke back office.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat gambaran pelaksanaan sistem Customer Relationship Management (CRM) pada Divisi Customer Care CBN dan menganalisa sejauh mana penerapan sistem CRM ini mampu meningkatkan layanan pelanggan yang akhirnya bermuara pada peningkatan citra perusahaan di mata pelanggan.Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Maksud deskriptif adalah karena peneliti berupaya memaparkan situasi kondisi faktual yang ada pada objek penelitian, Serta mengamati secara. langsung kondisi dan proses yang ada, dengan terjun langsung ke lapangan. Data yang diambil peneliti berupa kata-kata lisan maupun tertulis dari orang-orang yang terkait dengan sistem kerja CRM, kata-kata pakar mengenai konsep CRM serta kata-kata lisan dari pelanggan yang mengalami langsung proses penerapan sistem layanan pelanggan berbasiskan CRM ini. Sedangkan, kualitatif disini maksudnya adalah mendapatkan jawaban mendalam tentang apa yang dirasakan dan dipikirkan khalayak sasaran melalui wawancara rnendalam dengan responden dan didukung dengan studi kepustakaan atau literatur yang ada, bukan menggunakan uji statistik.Pada prinsipnya konsep pengembangan CRM adalah merupakan proses yang bertahap dan berkelanjutan dan terintegrasi dari suatu strategi, proses, dukungan sumber daya manusia dan teknologi dalam upaya melayani dan memberi kepuasan kepada pelanggan. Dengan demikian, keberhasilan penerapan CRM tergantung pada proses kerja unsur-unsur tersebut, terutama unsur strategi, proses dan manusianya.Manfaat customer care bagi perusahaan selain sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, juga membantu pemuasalahan yang dialami pelanggan dengan memberi solusi, dan informasi bahkan bila terlalu rumit mencoba mengeskalasi masalah ke divisi yang terkait. Manfaat Iain dari customer care adalah sebagai pengumpul informasi tentang pelanggan yang nantinya bisa di gunakan perusahaan untuk memaksimalkan produk dan pelayanan pelanggan, serta meningkatkan nilai atau value ke pelanggan. Dengan menggunakan sistem terintegrasi seperti CRM, didapati adanya efektivitas dan efisiensi pelayanan Hal ini membuat pelanggan merasa puas dan dapat meningkatkan citra CBN di mata pelanggan.Hal ini tentu saja menjadi senjata untuk menghadapi kompetitor, disarankan adanya peningkatan terus terhadap pelayanan pelanggan ini dengan memaksimalkan sistem pelayanan pelanggan berbasis CRM ini.Keberhasilan penerapan CRM, perlu menjelajahi mind set dari setiap elemen dari perusahaan. Karenanya sosialisasi baik secara internal maupun eksternal akan membantu sempurnanya sistem ini. Penyempumaan sistem CRM senantiasa dilakukan mengingat kompleksitas permasalahan dan makin banyaknya pelanggan akan terus dihadapi dimasa mendatang. Kelengkapan dan kecanggihan teknologi yang mendukung sistem pelayanan pelanggan ini akan makin membuat citra perusahaan CBN makin meninggi.

---

Growth and developing of business world have already more increased. It is also added with technology support in completing product and service for the customers. Its consequence is more tighten competition in a type of company. As its solution, the company should capable to conduct product differentiation and to stabilize service quality toward the customer. Based on Customer Relationship Management (CRM) system, the company tries to manage and organize their thousand customers, as well as trying to make a systematic, integrated and practical service system. For PT Cyberindo Aditama, it is implemented from the edge spear of its service (in this case customer care) until division which supporting service from frontliner up to back office.

The objective of this research is to see overview of implementation of Customer Relationship Management (CRM) system within Customer Care CBN Division and to analyze how far the implementation of this CRM system capable to increase customer service that finally ended into developing of company image in the point of view of customers.

This research is descriptive using qulitative approach. Descriptive means the researcher efforting to describe factual condition existing on the object research, as well as to observe directly the presence condition and process, by conducting directly on the field. Data taken by the researcher is in the form of oral and written words from related people under working system of CRM, the expert?s words concerning CRM concept and oral words from the customers who direct experienced implementation process of customer service system base on this CRM. Meanwhile, qualitative means getting deepen answer concerning what felt and thought by the peolple as the target through deepen interview using respondents and supported with Library Study and the available literature, not using statistic evaluation/test.

In principle CRM development concept is a stage process and sustainable and integrated from a strategy, process, human resources support and technoloy in the effort to serve and giving satisfaction toward the customers. Thus, success implementation of CRM depends on working process of those elements, especially strategy elements, process and the people.

The advantage of customer care of company is as communication equipment instead between company and customer, also to solve the problem experienced by customer by giving a solution and information even if it is too complicated trying to escalate the problem into related division. Another advantage of customer care is as collecting information on the customers who can be used in the fixture within company to maximize product and customer service, as well as to increase value for the customer. By using integrated system such as CRM, found the existing effectivity and effeciency of service. It makes the customer satisfaction and be able to increase CBN image in the point of view of customer."

"Tesis ini menganalisis peran kualitas jasa dalam membangun ioyalltas pelanggan dealer. Dengan metode regresi linear, diperoleh temuan bahwa kualitas jasa j kepuasan dan loyalitas pelanggan berhubungan tinier p05itif, artinya peningkatan kualitas jasa akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan selanjutnya meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini memicu dealer untuk terus memperbaiki dan menjaga kuali tas layanannya,

---

This thesis analyzed the role of service quality to build <:ust.omer loyalty. We get

some finding by linear regression method that serviee quality, customer satisfaction and loyalty have linear and positive relationship. Increasing in service quality \vilJ make customer satisfaction level increased and then \Vlll make customer loyalty increased, This cond ition will trigger dealer to make continuous improvement for their service quality and maintain it.

"

"Dewasa ini belum tersusun standar kualitas pelayanan minimal (yang Baku) di Dinas-divas Pemerintahan Daerah. Kenyataan ini memacu penelaahan peningkatan kinerja pelayanan instansi Pemerintah Daerah. Sampai dengan saat ini UPT Pusat Perkayuan dalam kegiatan pembinaan dan pelayanan kepada masyarakat belum dikombinasikan dengan mutu teknologi yang tepat, kesederhanaan birokrasi, kerapihan dokumentasi dan tenaga ahii yang terampil, sehinga dapat beroperasi secara optimal. Agar UPT Pusat Perkayuan dapat berhasil dalam mengemban tugas pokoknya dalam pembinaan dan pelayanan terhadap masyarakat, maka perlu diketahui persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan pada UPT Pusat Perkayuan Dinas Pertanian dan Kehutanan Propinsi DKI Jakarta yang diharapkan dapat mangantisipasi permasalahan-permasalahan dan aspek lainnya yang sesuai dengan perkembangan saat ini dan kondisi usaha perkayuan pada masa yang akan datang. Untuk mengukur kualitas pelayanan digunakan metode servqual (Zeithaml, 1990:175) berupa 22 pernyataan yang terdiri dari variabel-variabel : tangibility (wujud penampilan), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), Assurance (keyakinan alas pelayanan), empathy (kepedulian). Pelayanan prima atau pelayanan berkualitas identik dengan service quality. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata diterimaldiperoleh (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Dalam penelitian ini penghitungan tingkat kepuasan dilakukan dengan dua cara, yaitu Penghitungan tingkat kepuasan dengan menggunakan analisis gap dan Penghitungan tingkat kepuasan menggunakan persentase (%). Kesenjangan antara harapan dengan kenyataan, yang paling tinggi terdapat pada dimensi Assurance terutama pada pengetahuan (Knowledge) petugas layanan dan yang paling rendah adalah pada dimensi Tangible didukung oleh tingginya tingkat kepuasan antara fasilitas fisik dengan jenis layanan yang disampaikan. Agar tujuan UPT Pusat Perkayuan dapat tercapai, maka manajemen UPT Pusat Perkayuan disarankan agar segera meningkatkan kualitas sumber daya manusia secara terencana, bertahap dan berkesinambungan, pembenahan sumber daya manusia agar menghasilkan SDM yang berkualitas dan berdisiplin tinggi. Disarankan pula agar memperhatikan perkembangan teknologi terbaru, serta dilakukan perbaikan dan peremajaan mesin yang sudah tua/rusak dan disusun program pemeliharaan dan perawatan mesin secara berkala dan sistematis.

---

Nowadays there is no standard of minimum service quality in the provincial government service offices. This fact accelerates study of service performance improvement in the provincial government institutions. Until now the Technical Implementation Unit of Logging Center in its extension programs and ifs service activities to the society have not yet combined with the accurate technological quality, simplicity of bureaucracy. well-documented tiles and skilled experts in order to be able to operate optimally. To succeed in implementing its main tasks, i.e. extension programs and public service provisions, the Technical Implementation Unit of Logging Center in Agriculture and Forestry Service Office in the Special Territory of the Capital City of Jakarta needs to know the customers' perceptions about its service quality. With this knowledge it is expected to be able to anticipate problems and other aspects in accordance with the progress and logging business conditions in the future. To measure the service quality the writer uses SERVQUAL method (Zeithmal, 1990:175) in a form of statements consisting of such variables as tangibility, reliability, responsiveness, assurance. emphaty. The service quality is identical with service excellence. The service quality can be identified by way of comparing customers' perception over perceived service and expected service. In this research the calculation of satisfactory level is conducted in two ways. that is. the calculation of satisfactory level using gap analysis and the calculation of satisfactory level using percentage. The highest score of the gap between expectation and reality is in assurance dimension especially in the knowledge of the service provider officials and the lowest one is in tangible dimension supported by high rates of satisfactory level between physical facilities and the types of services provided in order to accomplish the objective of the Technical Implementation Unit of Logging Center, it is suggested that the management should improve the human resources quality in a planned, gradual and continuous manner. In other words, the human resources development can create qualified and disciplined human resources. It is also recommended to keep up with the advancement of technology by repairing damage machines and replacing the old ones and designing maintenance mechanism periodically and systematically."

"Kesuksesan sebuah bank sebagai perusahaan jasa sangat ditentukan oleh kemampuannya membina relasi dengan para nasabah. Karena itu bank seyogyanya memiliki customer relationship strategy (CRS) yang terdiri dari komponen Customer Relationship management (CRM) dan Customer Intelligence (CI). CRM merupakan sarana dalam upaya memberikan layanan terbaik bagi customers dengan mengoptimumkan pemanfaatan information teknology yang fleksibel cepat dan responsif. Namun, yang perlu diperhatikan adalah persiapan manusia agar mampu mengikuti prinsip CRM sebagai insani yang didukung oleh mesin bukan sebaliknya."

"[ABSTRAKRBT (Nada Sambung Pribadi) adalah produk layanan berupa nilai tambahyang disediakan oleh perusahaan telekomunikasi bagi pelanggannya, dalam hal iniTelkomsel. Aktivitas promosi yang dilakukan terhadap produk RBT seringkalimengelabui pelanggan, hingga pelanggan secara tidak sadar mengalami kerugianakibat pulsanya berkurang tanpa disadari. Konsekuensi dari kondisi tersebutadalah pengajuan komplain oleh pelanggan kepada perusahaan telekomunikasi.Penelitian ini akan melihat bagaimana pelayanan yang dilakukan oleh Telkomseldalam menanggapi komplain yang dilakukan oleh pelanggan, sehingga dapatmembentuk kepercayaan dan loyalitas pelanggan.Penelitian ini menggunakan metode Struktural Equation Model (SEM)dalam analisisnya dengan bantuan software SPSS AMOS 22. PenggunaanStruktural Equation Model memungkin peneliti melakukan modifikasi terhadapmodel awal sesuai dengan karakter responden yang menjadi objek penelitian.Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara KualitasPelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, dan hubungan yang juga signifikanantara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, namun mengugurkankesimpulan adanya hubungan langsung antara Kualitas Pelayanan terhadapLoyalitas Pelanggan.

---

ABSTRACTRBT (Ring Back Tone) is a value added services product that provide bytelecommunication company, in this case Telkomsel. Promotional activitiesconducted on RBT products often deceive customers, to customers unknowinglysuffer losses due to reduced pulse unnoticed. Consequences of these conditions isfiling a complaint by the customer to the telecommunications company. Thisstudy will look at how the service performed by Telkomsel in response tocomplaints made by customers, so as to establish the trust and loyalty ofcustomers.This study uses Structural Equation Model (SEM) in its analysis with SPSSAMOS 22. Use of Structural Equation Model allows researchers to makemodifications to the initial model in accordance with the character of respondentswho becomes the object of research.The results showed a significant relationship between the Quality of Service toCustomer Satisfaction, and also a significant relationship between CustomerSatisfaction to Customer Loyalty, however dispute conclusion of a direct linkbetween the Quality of Service to Customer Loyalty, RBT (Ring Back Tone) is a value added services product that provide bytelecommunication company, in this case Telkomsel. Promotional activitiesconducted on RBT products often deceive customers, to customers unknowinglysuffer losses due to reduced pulse unnoticed. Consequences of these conditions isfiling a complaint by the customer to the telecommunications company. Thisstudy will look at how the service performed by Telkomsel in response tocomplaints made by customers, so as to establish the trust and loyalty ofcustomers.This study uses Structural Equation Model (SEM) in its analysis with SPSSAMOS 22. Use of Structural Equation Model allows researchers to makemodifications to the initial model in accordance with the character of respondentswho becomes the object of research.The results showed a significant relationship between the Quality of Service toCustomer Satisfaction, and also a significant relationship between CustomerSatisfaction to Customer Loyalty, however dispute conclusion of a direct linkbetween the Quality of Service to Customer Loyalty]"

"Kemajuan teknologi informasi menghasilkan berbagai pilihan dalam mengakses informasi termasuk membaca buku. Peningkatan jumlah pembaca yang beralih ke buku elektronik mengakibatkan angka penjualan buku cetak mengalami penurunan meskipun tidak signifikan pada beberapa tahun terakhir. PT Gramedia Asri Media merupakan salah satu perusahaan ritel buku di Indonesia. Gramedia menerapkan CRM dengan menerbitkan kartu member Kompas Gramedia Value Card KGVC . Promosi ataupun penawaran yang diberikan belum mampu meningkatkan transaksi buku member KGVC. Penelitian ini bertujuan untuk membuat segmentasi pelanggan pada Customer Relationship Management di PT Gramedia Asri Media. Proses data mining dilakukan dengan melakukan clustering menggunakan algoritma K-means untuk segmentasi pelanggan berdasarkan RFM, serta algoritma hierarchical clustering untuk segmentasi pelanggan berdasarkan banyaknya jenis buku. Evaluasi terhadap hasil cluster menggunakan elbow method, silhouette method, dan Calinski-Harabasz index.Segmentasi pelanggan berdasarkan RFM menghasilkan 2 cluster yang optimal, yaitu occasional customers dan dormant customers. Sementara itu, segmentasi pelanggan berdasarkan banyaknya jenis buku yang dibeli menghasilkan 3 cluster yang optimal, yaitu rendah, sedang, dan tinggi. Dengan hasil penelitian ini, diharapkan dapat membantu perusahaan dalam mengelompokkan pelanggan untuk menentukan strategi yang sesuai sehingga dapat meningkatkan jumlah transaksi buku member KGVC.

---

Advances in information technology produces wide range of choices in accessing information including reading books. The increase in the number of readers who turning to electronic books making sales of printed books has decreased although not significant in the recent years. PT Gramedia Asri Media is one of book retail company in Indonesia. Gramedia implement CRM by launching a member card named Kompas Gramedia Value Card KGVC . Promotion or offer given has not been able to increase book transaction of KGVC members.

This research focus on make customer segmentation in Customer Relationship Management at PT Gramedia Asri Media.Data mining process is done by clustering using K means algorithm for segmenting customers based on RFM, as well as hierarchical clustering algorithms for segmentation of customers based on the number of books type. Evaluation is done on cluster result using elbow method, silhouette method, and Calinski Harabasz index.

Customer segmentation based on the RFM produce two optimal clusters, occasional customers and dormant customers. While customer segmentation based on the number of types of books purchased produce 3 optimal cluster, namely low, medium, and high. With these results, it is expected to help the company in classifying customers to determine the appropriate strategies, so company can increase the number of books transactions from KGVC members."

"Penelitian dilakukan dengan tujuan untuk menggambarkan : 1) kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Enrekang, dilihat dari sisi kepuasan pelanggan; 2) akuntabilitas PDAM Enrekang terhadap layanan yang diberikan kepada masyarakat sebagai pelanggan.Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan penggabungan antara kuantitatif dan kualitatif Dimana data kuantitatif disajikan dalam bentuk table frekuensi kemudian dianalisa secara deskriptif Untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pelanggan, pengukurannya mempergunakan sistem penilaian yang dikembangkan oleh Zeithaml dick, yaitu metode service quality (Servqual) yang berpedoman kepada lima 5 (lima) dimensi yaitu Tangibles, Reliabilitiy, Responsivenees, Assurance dan Empathy. Untuk mengetahui akuntabilitas publik dipergunakan metode distribusi persentase.Hasil penelitian menuniukkan bahwa pelanggan relatif belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor PDAM Enrekang. Hal ini dikarenakan masih terdapatnya kesenjangan/gap antara harapan dengan persepsi pelanggan tersebut. Meskipun belum dapat dikatakan ideal bagi pelanggan, namun harapan dari beberapa pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan kantor PDAM Enrekang telah direalisasikan walaupun belum pada tahap menyeluruh. Akuntabilitas PDAM Enrekang terhadap pelanggan sebagai konsumen pads umumnya sudah baik, namun ada sebagian masyarakat yang merasa bahwa pihak PDAM Enrekang belum akuntabel seperti pada saat penetapan tarif air minum, masih ada masyarakat yang merasa tidak dilibatkan, pada dimensi pengelolaan teknis, masih ada konsumen yang merasa bahwa kernudahan dan biaya untuk melakukan penyambungan baru dirasakan relatif besar dan berbelit-belit serta pada saat pembayaran perbulan masih saja ada konsumen yang selalu menunggak Pada dimensi hak dan kewajiban, terlihat bahwa masih ada konsumen yang merasa belum mengetahui sepenuhnya apa hak dan kewajiban sebagai seorang pelanggan PDAM dan terakhir pada dimensi informasi langganan, didapatkan suatu kenyataan bahwa ada sebahagian besar konsumen yang merasakan adanya hambatan dalam menyelesaikan keluhan-keluhan yang disampaikan kepada pihak PDAM Enrekang.Untuk mencapai hasil yang maksimal dalam pemberian layanan dan akuntabilitas kepada konsumen, diperlukan tindakan : mengganti peralatan dan perlengkapan yang digunakan dalam pengelolaan air bersih yang sudah usang dan tua dengan peralatan dan perlengkapan yang baru atau berteknologi tinggi, menepati janji yang telah diberikan kepada konsumen, harus sering memberikan informasi-informasi pelayanan kepada pelanggan melalui berita, pamflet/brosur ataupun papan informasi pada ruang pelayanan, memperhatikan dan lebih meningkatkan kualitas kerja para karyawan khususnya karyawan tennis, meningkatkan akuntabilitas dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta apa yang menjadi hak dan kewajiban pelanggan, melakukan penelitian yang lebih mendalam dan bersifat kontinyu (setiap tahun), sehingga dapat diketahui seberapa besar kualitas pelayanan dan akuntabilitas yang telah diberikan kepada pelanggan, Disamping usaha tersebut diatas, juga diharapkan adanya pembentukan forum pelanggan dibawah binaan badan pengawas yang berfungsi sebagai mediator dan pembawa aspirasi antara pelanggan dan PDAM sendiri dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan akuntabilitas publik PDAM."

"ABSTRAKPenelitian ini menjelaskan mengenai penerapan segmentasi konsumen berdasarkan CLV agar dapat menghasilkan profil konsumen bagi perusahan untuk memberikan perlakuan yang tepat bagi masing ndash; masing konsumen. Dalam memproses data yang akan digunakan, penelitian ini mengunakan segmentasi RFM sebagai langkah awal untuk mengidentifiksi data dan dilanjutkan dengan klasterisasi menggunakan K-Means agar mendapatkan gambaran data konsumen yang lebih jelas. Hasil dari penelitian ini menunjukan adanya lima jenis profile konsumen yang berbeda berdasarkan perhitungan RFM dan K-Means. Setiap kelompok memiliki karakteristik yang berbeda yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk membentuk strategi dalam memberikan pendekatan kepada konsumen. Terdapat juga perbandingan antara kelompok konsumen yang akan dihasilkan apabila perusahaan menggunakan segmentasi konsumen menggunakan CLV dengan saat tidak menggunakan CLV. Dengan memberikan perlakuan yang tepat bagi konsumen yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan dimasa yang akan datang, maka perusahaan dapat membentuk strategi yang lebih efektif dan tepat sasaran.

---

ABSTRACTThis research focus on how to make a consumer segmentation based on CLV in order to create a customer profile for the company to provide appropriate treatment for each consumer. In order to process the data, this research uses RFM segmentation as the first step to identify the data and continued with K Means clustering to get a better interpretation of consumer data. The results of this research show five different types of consumer profiles based on RFM and K Means calculations. Each cluster has a different characteristic that can be used for a company to define a better strategy in order to approach their customer. There is also a comparison between the consumer groups if the company uses consumer segmentation using CLV or when not using CLV. By providing the right treatment for profitable customer, the company can form an effective and targeted strategy in the future. "