Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pengelolaan lingkungan hidup di DKI Jakarta merupakan tanggung jawab Gubernur dan dalam rangka pelaksanaannya di DKI Jakarta dibentuk Badan Pengelolaan Lingkungan Hidup Daerah (BPLHD) yang tugasnya melaksanakan pembinaan serta koordinasi pengelolaan lingkungan hidup di propinsi DKI Jakarta. Untuk menunjang kegiatan pengelolaan lingkungan hidup ini , BPLHD Propinsi DKI Jakarta dibantu oleh Laboratorium Lingkungan sebagai Unit Pelaksana Tehnis Badan yang melaksanakan pelayanan publik dalam pengujian dan analisa laboratorium terhadap komponen lingkungan.Dengan adanya perubahan paradigma pada pelayanan publik yaitu ditekannya pelayanan prima ,maka Laboratorium BPLHD DKI Jakarta sebagai unit layanan publik untuk menyelenggarakan pelayanan prima yaitu layanan yang memberikan kepuasan pada pelanggan.Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Laboratorium BPLHD DKI Jakarta maka dilakukan penelitian dengan jenis studi kasus yang bersifat deskriptif. Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan Metoda SERQUAL (Service quality) yang terdiri atas 5 dimensi yaitu tampilan fisik (tangibles) , kemampuan mewujudkan janji (reliability), ketanggapan dalam memberi layanan (responsiveness), kemampuan memberi jaminan layanan (assurance) dan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (emphaty).Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan pelanggan terhadap pelayanan Laboratorium BPLHD DKI Jakarta dirasakan sangat penting dan persepsi pelanggan menunjukkan keadaan cukup puas.Selanjutnya untuk tingkat kepuasan pelanggan secara umum pada semua dimensi hasilnya adalah pelanggan puas , dan keadaan ini mendorong Laboratorium Lingkungan BPLHD DKI Jakarta untuk mempertahankannya di samping tetap berusaha untuk meningkatkan pelayanan agar dapat mencapai klasifikasi sangat memuaskan.Pelayanan yang dirasakan masih sangat perlu ditingkatkan terutama pada aspek reliability yaitu kemampuan Laboratorium BPLHD DKI Jakarta memenuhi janji waktu pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan dan untuk meningkatkan kualitas layanan Laboratorium BPLHD DKI Jakarta harus meningkatkan kualitas sumber daya manusia , prosedur kerja dan fasilitas penunjang lainnya."

"Laboratorium Kesehatan Masyarakat Veteriner (Kesmavet) DKI dalam melaksanakan tugas dan fungsinya telah mengacu dan menerapkan persyaratan SNl 19-1702-2000, sehingga hasil pengujiannya memberikan jaminan kualitas terhadap bahan asal hewan (BAH)/ hasil bahan asal hewan (HBAH). Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan bagaimana hubungan jaminan kualitas dengan kepuasan pelanggan Laboratorium Kesmavet ini, maka dilakukan penelitian terhadap jaminan kualitas dan kepuasan pelanggan.Penelitian ini dilakukan terhadap 40 pelanggan eksternal Laboratorium Kesmavet dengan kriteria sudah menjadi pelanggan laboratorium minimal selama 2 tahun yang meliputi : importir dan distributor daging, perusahaan pengolahan daging dan pengolahan susu serta pasar swalayan. Pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner, yang pertanyaannya menjabarkan tentang jaminan kualitas meliputi aspek sistem manajemen dan persyaratan teknis, dan kepuasan pelanggan dengan menggunakan konsep servqual (service quality) dari Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang meliputi dimensi tangibility, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty. Dari data yang diperoleh dilakukan analisis reliabilitas dan validitas secara manual yang penghitimgannya dibantu oleh program excel pada komputer. Distribusi frekuensi dan persentase variabel, analisis tingkat kepuasan pelanggan dan korelasi jaminan kualitas terhadap kepuasan pelanggan dengan mempergunakan SPSS versi 11.0 for Windows.Hasil penelitian menunjukkan, dari 11 indikator variabel jaminan kualitas semuanya dinyatakan valid dan reliabel, sedangkan dari 22 indikator kepuasan pelanggan hanya 21 indikator yang valid dan reliabel yang digunakan emtuk analisis selanjutnya. Dari hasil analisis selanjutnya dapat disimpulkanan bahwa penerapan SNI 19-17025-2000 telah memberikan nilai yang bagus terhadap jaminan kualitas yang diberikan oleh laboratorium Kesmavet. Sementara itu 9 dari 21 indikator kepuasan pelanggan telah memenuhi harapan pelanggan (tingkat kesesuaian 100%), yakni penampilan karyawan (Q3), kesesuaian fasilitas dengan layanan (Q4), komunikatif (Q10), ketanggapan karyawan (Q13), persuasif (Q14), rasa aman (Q15), kesopanan karyawan (Ql6), dukungan terhadap karyawan (Q 17) dan privasi pelanggan (Q21). Sementara itu 12 indikator lainnya berada dibawah harapan pelanggan, meliputi tingkat kesesuaian 80% sebanyak 6 indikator yaitu peralatan dan teknologi (Ql), realisasi janji (Q5), keseriusan pelayanan (Q6), keandalan (Q7), ketepatan layanan (QS) dan kesalahan minimum (Q9), tingkat kesesuaian 75% sebanyak 5 indikator yaitu disain bangunan dan keamanan (Q2), kecepatan layanan (Q1 l), hubungan individual (Q19), memahami kebutuhan pelanggan (Q20) dan keadilan pelayanan (Q22). Sedangkan indikator tecendah 60%, yakni ditunjukkan oleh indikator perhatian terhadap pelanggan (Q18). Tingkat hubungan jaminan kualitas dengan kepuasan pelanggan menunjukkan adanya hubungan linear sangat nyata berkorelasi sedang.Berdasarkan hasil yang diperoleh disarankan perlunya sistem infonnasi yang lebih baik, agar jaminan kualitas yang dihasilkan karena penerapan SNl 19-17025- 2000 lebih dimengerti oleh pelanggan. Hal ini dapat dengan memberikan brosur dan pelatihan, berupa pengenalan sistem kualitas laboratorium kepada pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan perlu inovasi - inovasi baru dalam metode dan sistem pemeriksaan guna mengantisipasi tuntutan pelanggan yang selalu berubah dengan cepat serta penambahan personil yang qualified urduk mengatasi keterbatasan tenaga. Perlunya membina hubungan balk antara pihak laboratorium dengan pelanggan seperti memberikan perhatian terhadap kebutuhan dan masalah yang sedang dihadapi di antaranya memberikan kuisioner kepada pelanggan secara berkala.

---

In implementing the tasks and functions of the Laboratory of Veterinary Public Health of the Special Territory of the Capital City of Jakarta, it has referred to and applied SNI 19-1702-2000. So that its examination results gives quality assurance towards animals original status. To find out how far the level of customers' satisfaction and how are the relationship between quality assurance with the customers' satisfaction, the writer, then, conducts a research for these issues.

The respondents of the research are 40 external customers of the laboratory who have received the services for at least 2 years. They include meat importers and distributors. Meat and milk processing corporations and super markets. The collection of data is obtained from questionnaires containing quality assurance covering such aspects as management system and technical prerequisites, and customers' satisfactions using SERVQUAL (service quality) method from Parasuraman, Zeilhaml and Berry, which includes 5 dimensions of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. From the data obtained the writer conducts an analysis of reliability and validity manually aided by excel computer program for the calculation, frequency distribution and variable percentage, an analysis of customers' satisfaction and the correlation of quality assurance towards customers' satisfaction uses SPSS version 11.0 for Windows.

The research findings show that from 11 indicators, all variables of quality assurance are valid and reliable, and 21 out of 22 indicators of customers' satisfaction are valid and reliable. These are used for further analysis. From the analysis it can be concluded that the application of SNI 1 9-1 7025-2000 has contributed to favorable marks towards quality assurance provided by the laboratory. For example, 9 out of 21 indicators of customers' satisfaction have met the customers' expectation (100% equilibrium level) that is, employees' physical appearance (Q3), appropriacy between facilities and services (Q4), communicative (Q10), employees' response (Q13), persuasive (Q14), secured feeling (Q15), employees' hospitality (Q16), employees support (Q17), and customers' privacy (Q21). Then the other 12 indicators are below the customers' satisfaction, covering 6 indicators with 80% equilibrium level, that is, equipment and technology (Q1), keeping promises (Q5), service commitment (Q6), reliability (Q7), service punctuality (Q8) and minimum error (Q9), and 5 indicators with 75% equilibrium level, that is the design of buildings and vehicles (Q2), service pace (Q 11), individual relationship (Q19), the understanding of the customers' needs (Q20) and service fairness (Q22). As for the lowest indicator (60%) is shown by the indicator of concern towards customers (Q18). The relationship level of quality assurance with customers' satisfaction shows that there is a linear relationship that is very obvious medially correlated.

Based on these findings, it is recommended that there should be a good information system to enable the customers to better understand that the quality assurance can be achieved through the application of SNI 19-17025-2000. This can be done through giving brochures and holding training of introducing quality system of laboratory to the customers. To increase the customers' satisfaction level needs innovations in method and system of examination to anticipate the ever-changing demands of the customers and to augment qualified personnel to solve the limited personnel. It is necessary to establish good rapport between the laboratory personnel and the customers such as paying attention to their needs and problems among others through giving questionnaires to the customers periodically."

"Pemerintah melalui SK Gubernur Kepala Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor Ib.3/2/17/1966 tanggal 24 Desember 1966 yang disahkan Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 78 Tahun 1971 tanggal 2 Agustus 1971 yang kemudian dipertegas kembali dengan Peraturan Daerah Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 5 Tahun 1985 mendirikan Perusahaan Daerah Dharma Jaya. SK Gubernur Kepala Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 890 Tahun 1971 lebih mempertegas kedudukan PD Dharma Jaya sebagai Pemsahaan Daerah Khusus lbukota Jakarta yang bergerak di bidang jasa pemotongan ternak serta usaha pengadaan dan penyaluran daging. Kemudian, untuk mempertegas jenis usahanya di Unit RPH Babi di Jl. Peternakan Ti Kapuk yang dikelola PD Dharma Jaya, maka dikeluarkan SK Gubernur KDH Tingkat I Jakarta No. 86 Tahun 1991. Maksud dan tujuan didirikannya RPH babi Kapuk adalah untuk menjamin produksi daging yang hygienis dan berkualitas karena melewati proses pemeriksaan sehingga kebutuhan masyarakat akan daging babi dapat terpenuhi. RPH babi Kapuk yang merupakan salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) bidang peternakan perlu untuk lebih ditingkatkan kontribusinya pada PAD. Untuk mencapai tujuan tersebut, perlu diperhatikan beberapa hal dan salah satunya dengan mempertahankan pelanggan atau menarik pelanggan agar melakukan kegiatan usahanya di RPH babi Kapuk. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan harus benar-benar diperhatikan agar terbentuk jalinan kerjasama yang kuat sehingga dapat mempertahankan pelanggan.Tujuan penelitian adalah menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan di RPH babi Kapuk dilihat dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dan upaya-upaya apa yang dilakukan untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan di RPM babi Kapuk.Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan di RPH babi Kapuk berdasarkan dimensi SERVQUAL adalah dimensi Tangible mempunyai tingkat kepuasan rata-rata -1.56 (71.49%), Reliabii;rv mempunyai tingkat kepuasan rata-rata -1.28 (76.75%), Responsiveness mempunyai tingkat kepuasan rata-rata -1.02 (81.51%), Assurance mempunyai tingkat kepuasan rata-rata -1.40 (74.62%), dan Empathy mempunyai tingkat kepuasan rata-rata -1.27 (76.83%). Hal ini menunjukkan bahwa dimensi Tangible mempunyai tingkat kepuasan yang paling rendah dan dimensi Responsiveness mempunyai tingkat kepuasan tertinggi.Alternatif prioritas perbaikan layanan yang disarankan dilihat dari tingkat kepentingan menurut pelanggan adalah melakukan perbaikan mulai dari dimensi Assurance, Reliability, Tangible, Responritieness, Empathy. Hal tersebut didukung dengan banyaknya saran dan masukan dari pelanggan seperti petugas harus menggunakan seragam sebagai jaminan kualitas terhadap ternak dan daging mereka, agar konsumen mempercayai daging yang dihasilkan karena telah mendapat jaminan kualitas dari RPH babi Kapuk.

---

Analysis on Customer Satisfaction Animal Slaughter Houses For Pigs in The Subdistrict Kapuk In The Province of The Municipality of The Jakarta Capital City (Propinsi DKI Jakarta)The Government has, by virtue of a Decision Letter from the Governor, Head of the Municipalitiy of the Jakarta Capital City, Number Ib.31211711966, dated 24 December 1966, which has been ratified by the Decision of the Minister of Home Affairs, Number 78 of 1971, dated 2 August 1971, which afterwards was endorsed by a Regulation of the Local Goverment of the Municipalitiy of the Jakarta Capital City. Number 5 of 1985, established u Local Company named PD Dharma Jaya. A Decision Letter from the Governor, Head of the Municipalitiy of the Jakarta Capital City, Number 890 of 1971 has reaffirmed the status of PD Dharma Jaya, as a Local Company in the Municipalitiy of the Jakarta Capital City, which is running its business in the field of services of an abattoir, in pig slaughtering, as well as the business of supplying and distributing meat.

Moreover, in order to reaffirm the type of its business, the Unit of Pig Abattoir at the Jalan Peternkan II in the Kapuk Subdistrict, which under management of PD Dharma Jaya, a Decision Letter was issued by the Governor, Head of the Municipalitiy of the Jakarta Capital City, No. 86 of 1991. The purpose and objectives of establishing a pig abattoir in the Kapuk Subdistrict, was in order to ensure the production of hygienic and good quality meat, by performing the required examination processes, so that it can provide for the people's need of pork. The pig abattoir in the Kapuk Subdistrict, constitutes one of the sources for the Local Goverment's Genuine Revenues (Pendapalan Asli Daerah /PAD) in the field of animal husbandry, and its contribution to the PAD needs be increased. In order to achieve that purpose, more attention should be given to certain matters, one of those is endeavoring to keep the existing customers as well as attracting new customers so that they conduct their business activities by using the pig abattoir in the Kapuk Subdistrict Therefore, matter of customers' satisfaction should be given more attention, in order to establish a reliable cooperation so that the existing customers can be maintained.

The purpose- of research is to ascertain the degree of customers' satisfaction regarding the pig abattoir in the Kapuk Subdistrict, if viewed from the following dimensions from the part of PD Dharma Jaya, namely: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, as well as what efforts can be made in order to enhance the degree of customers' satisfaction regarding the pig abattoir in Kapuk Subdistrict.

Results from the analysis indicates that the degree of customers satisfaction regarding the pig abattoir in Kapuk, based on the SERVQUAL dimension, are: the dimension of '!tangible, which has an average degree of satisfaction of -1.56 (71.49%), Reliability has an average degree of satisfaction of -1.28 (76.75%), Responsiveness has an average degree of satisfaction of -1.02 (81.51%), Assurance has an average degree of satisfaction of -1.44 (74.62%), and Empathy has an average degree of satisfaction of -1.27 (76.83%). This indicates that the dimension Tangible has the lowest level of satisfaction, whereas the dimension of Responsiveness has the highest degree of satisfaction.

An alternative priority that is suggested for improvement of services, if viewed from the interest from the part of the customer is making improvements, starting from the dimension of: Assurance, Reliability, Tangible, Responsiveness, and thereafter Empathy. This matter is supported by numerous suggestions and input from the customers, such as: attendants should wear uniform as a guarantee as regards the quality of their pigs and meat, so that customers can trust that the produced meat is of good quality, because it has the guarantee of the pig abattoir of the Kapuk Subdistrict."

"Era globalisasi menyebabkan terjadinya persaingan bebas di segala bidang, termasuk bidang industri kesehatan. Upaya peningkatan pelayanan kesehatan tidak dapat dipisahkan dengan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan. Dalam hal ini termasuk keberadaan laboratorium kesehatan. Kepuasan adalah salah satu indikator kualitas lavanan. Kepuasan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain oleh faktor karakteristik pelanggan.Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan dan hubungannya dengan kepuasaan pelanggan. Janis penelitian yang digunakan adalah potong lintang (cross sectional) pada 63 pelanggan yang dilakukan di Seksi Pelavanan Laboratorium Kesehatan Masyarakat UPTD Balai Laboratorium Kesehatan Propinsi Lampung dari tanggal 25 Maret sampai dengan 5 Juli 2003.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pekerjaan dan jenis pemeriksaan berhubungan dengan tarif, tujuan pemeriksaan berhubungan dengan keramahan, jenis kelamin dan tujuan pemeriksaan berhubungan dengan kecepatan pelayanan, jenis kelamin dan sumber biaya berhubungan dengan kecepatan pemeriksaan, karakteristik pelanggan tidak ada hubungannya dengan mutu penjelasan, karakteristik pelanggan tidak ada hubungannya dengan sumbangan solusi, dan tujuan pemeriksaan berhubungan dengan kepuasan total.Tarif merupakan valiabel yang selama ini menjadi sorotan pelanggan dan pihak manajemen, maka dalam menentukan tarif yang perlu diperhatikan adalah faktor-faktor domisili. Walaupun secara keseluruhan banyak variabel bebas yang berhubungan dengan variabel terikat, namun tidak ada faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Agar mutu layanan diakui secara resmi, maka perlu melakukan sertifikasi ISO.

---

Globalization era has lead to free competition in all areas, including health industries. Efforts to improve health services could not be separated with infrastructure and facility of health services. In this case, the existence of health laboratory. Satisfaction is one of indicators quality of service. Satisfaction affected by some factors such as, customer characteristics.

Objective of this study is to identify customer characteristics and its relation to customer satisfactory. Design of this study is cross sectional at 63 customers and conducted in Public Health Laboratory Service section of UPTD Health Laboratory, province of I.ampung from Marc 25th to July 5th 2003.

The results of this study shows that occupation and type of examination related to tariff. purpose of examination related to hospitality, sex and purpose of examination related to service speed, customer characteristics not related to quality of explanatory, customer characteristics not related to solution offered, and purpose of examination related to total satisfactory.

Tariff is variable that became attention to customers and management and to determine tariff must consider some factors such as residence. Although in general there is lot of independent variables which related to dependent variables, but there is not factors that affecting customer satisfactory. In order to quality of service confessed officially, hence require to do ISO certification."

"Pengalaman pelanggan merupakan salah satu unsur penting bagi penyedia Iayanan, karena pengalaman memiliki pengaruh yang signifikan ketika pelanggan mengevaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan. Penelitian ini berdasarkan penelitian terdahulu mengenai pengaruh faktor-faktor pengalaman, yaitu person to person experience, shop experience, cluster for support terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman terhadap evaluasi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada bengkel mobil Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Untuk menguji hipotesis, data dikumpulkan dengan cara membagikan kuisioner langsung kepada pelanggan Auto 2000 di wilayah DKI Jakarta. Analisis data yang digunakan adalah metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan menggunakan program LISREL 8.30. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa shop experience dan person to person experience merupakan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, sedangkan faktor pengalaman yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah cluster for support dan person to person experience.

---

Customer experience is one of the important elements for service provider, because experience has a significance influence to customer evaluation of service quality and their satisfaction. This research is based on previous study about the effect of experience types such as person to person experience, shop experience, cluster for support toward service quality and customer satisfaction. The purpose of this research is to identify the influences of experience to customer evaluation of service quality and customer satisfaction at car workshop Auto 2000 in DKI Jakarta. To test the hypotheses, data were collected by distributing directly to Auto 2000's customers in DKI Jakarta. Structural Equation Modeling with applicable software package LISREL 8.30 is used as data analysis method. The result found that shop experience and person to person experience is the most influencing experience type to service quality, while cluster for support and person to person experience is the most influencing experience type to customer satisfaction."

"Pada era globalisasi ini kepuasan pelanggan merupakan kata kunci bagi setiap perusahaan untuk memenangi persaingan. Tidak terkecuali bagi penerbit buku seperti PT Penerbit Erlangga. Dengan semakin banyaknya penerbit buku bermunculan dan menawarkan beragam keistimewaan dalam pelayanannya, penerbit buku yang paling dapat memuaskan konsumen adalah penerbit yang memenangkan persaingan.Dalam meraih peluang untuk merebut hati konsumen, PT Penerbit Erlangga melakukan berbagai macam cara, mulai dengan aktivitas promosi, penetrasi pasar, sponsorship, pameran, dan hal-hal lain yang menarik minat konsumen. Sebagaimana diketahui bahwa produk buku pelajaran bukan merupakan produk satu-satunya PT Penerbit Erlangga, masih ada buku-buku umum dan perguruan tinggi. Ditengok dari sejarah, produk buku pelajaran baru dimulai pada tahun 1980-an setelah didahului oleh buku-buku perguruan tinggi. Sumber daya baik modal dan manusia yang digunakan dalam proses produksi terus mengalami peningkatan guna perbaikan kualitas produk dan layanan.Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap produk buku pelajaran PT Penerbit Erlangga serta faktor kualitas pelayanan yang dominan terhadap kepuasan pelanggan, maka dilakukan penelitian ini. Dalam menganalisis kualitas produk dan layanan yang telah diberikan perusahaan serta mengukur kepuasan pelanggan, digunakan metode Service Quality (Servqual) yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy menurut teori dari Zeithaml, Parasuraman, dan Berry.Berdasarkan kelima dimensi tersebut di atas, diperoleh hasil penelitian yaitu kepuasan pelanggan PT Penerbit Erlangga berada dalam kategori sangat puas. Untuk pengembangan kepuasan pelanggan di masa yang akan datang, perusahaan harus mempertahankan kepuasan pelanggan yang sudah ada dengan menegakkan prinsip delapan bentuk kualitas pelayanan dan mengembangkan strategi manajemen hubungan pelanggan dengan baik. Dengan demikian diharapkan pelanggan akan tetap loyal dan tidak beralih kepada penerbit lain."

"Kompetensi pelayanan berkualitas di sektor publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat masih sering diragukan. Umumnya masyarakat mengkonotasikan pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang bahkan tidak berkualitas. Banyaknya keluhan dan pengaduan yang diajukan masyarakat bilamana mereka berhubungan dengan oknum aparatur pemerintah. Pelayanan tersebut menjadi berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, biaya tinggi, perilaku oknum yang kurang baik dalam melayani, dan lain sebagainya. Berkaitan dengan pengembangan penanaman modal di daerah, maka BKPMD Propinsi DKI Jakarta menindak lanjuti kebijakan investasinya dengan memberikan pelayanan perizinan investasi yang berkualitas sehingga pelayanan investasi bagi para investor menjadi lebih cepat, mudah, akurat, transparan dan efisien. Masalah kualitas pelayanan adalah berbedanya pelayanan yang diterima dan pelayanan yang diharapkan (yang diinginkan/dibutuhkan), sehingga implikasinya pada baik buruknya kualitas pelayanan tersebut tergantung pada kemampuan untuk memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Dengan menggunakan model "Service Quality" (Zeithmal - Parasuraman dan Berry), penelitian ini memberikan gambaran kepuasan konsumen (investor) atas pelayanan yang diberikan oleh BKPMD Propinsi DKI Jakarta. Hasil akhir penilaian tingkat kepuasan pelayanan yang diterima oleh investor / calon investor 84,18 %, angka tersebut masih diatas angka kritis (80%) tingkat kepuasan pelanggan atau angka tersebut masih jauh dari tingkat kepuasan yang diharapkan. Hal ini berarti kualitas pelayanan masih buruk serta berdampak pula pada perkembangan investasi di Propinsi DKI Jakarta. Kondisi yang demikian ini, menunjukkan adanya kesenjangan, hambatan dan kelemahan pada pelayanan, walaupun telah dilaksanakan perbaikan dan penyederhanaan prosedur administrasi perizinan investasi. Namun masih ada harapan untuk memperbaiki kekurangan-kekurangan pelayanan publik diatas, apabila kemampuan memberikan pelayanan terus menerus dibenahi agar mencapai kondisi yang maksimal."

"One of the most vital needs of the people of the Capital City of Jakarta is the provision of sufficient clean water in terms of quantity and quality. In line with the Provincial Government Regulation Number 13 year 1992, PAM JAYA is a legitimate corporation that has the authority to extract, provide, and distribute drinking water and other enterprise based on the Provincial Government Regulation.

The number of PAM JAYA customers, from time to time, increases with the growth of 6.40% annually. In line with that increase a variety of complaints and information related with the unsatisfactory customers towards the products and the services provided by PAM JAYA forwarded directly either to PAM JAYA or to its counterpart (PT. PAM Lyonnaise Jaya Ltd. and PT. Thames PAM Jaya Ltd.).

To find out the customers' satisfaction towards the product and the services provided by PAM JAYA. the writer conducts a survey to measure the customers' satisfaction of PAM JAYA Water Supply Corporation to the Sub-District Public Health Centers in the Special Territory of the Capital City of Jakarta. Apart from that the research also aims at elaborating important components or attributes in satisfying the customers as well as elaborating the customers' perceptions about the service quality provided by PAM JAYA.

The respondents of this research are all personnel of the Sub-District Public Health Centers in the Special Territory of the Capital City of Jakarta restricted to only the Sub-District Public Health Centers that have become the PAM JAYA regular customers. The sampling method used in this research is area sampling (included in the probability sampling).

The research uses descriptive method with 30 respondents of the Sub-District Public Health Centers as the samples_ Questionnaire is designed to identify the attributes of customers' satisfaction, with an approach to: (1) Customer Delivered Value (total customer value and total customer cost), (2) Customer View of Service Quality (responsiveness, assurance, tangibility. empathy and reliability) (3) Marketing Mix (product, place, price and promotion).

From the survey findings it is found out that there are 7 attributes of customers' satisfaction that are considered important in satisfying PAM JAYA customers, that is quality and pipe endurance, clean water quality assurance, health quality acknowledgement, water quality consistency, assurance of product provision, pace in responding complaints and service quality provided by the PAM JAYA personnel. There are 2 biggest gaps between the customers' satisfaction and the PAM JAYA performance that are felt that is clean water quality assurance and the pace of responding complaints.

The research findings show that respective attribute of the customers' satisfaction indicating the value of negative gap. This shows that the quality services received by the customers are below standard. The percentage obtains for the customers' satisfaction level is 61.25%.

To better increase the future performance. PAM JAYA and its counterparts should make a lot of efforts to improve its product and services to meet the customers' expectation. The customers' satisfaction attributes that are considered very important and have the biggest gap between the expectation and the performance should be prioritized to increase the satisfaction level.

---

Salah satu kebutuhan yang sangat vital bagi penduduk kota Jakarta adalah tersedianya pelayanan air bersih secara memadai baik kuantitas maupun kualitas. Sesuai dengan amanat Peraturan Daerah Nomor 13 tahun 1992, PAM Jaya merupakan badan hukum yang berwenang melakukan pengusahaan, penyediaan dan pendistribusian air minum serta usaha-usaha lain berdasarkan Peraturan Daerah.Jumlah pelanggan PAM Jaya, dari waktu ke waktu terus mengalami peningkatan dengan laju pertumbuhan 6,40% per tahun. Seiring dengan hal tersebut, dijumpai berbagai bentuk keluhan dan pengaduan berkaitan dengan ketidakpuasan pelanggan atas produk dan layanan PAM Jaya, baik disampaikan secara langsung kepada PAM Jaya maupun kepada mitra kerjanya (PT. PAM Lyonnaise Jaya dan PT. Thames PAM Jaya).Guna mengetahui kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan yang disediakan PAM Jaya, peneliti melaksanakan survey untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan PAM Jaya pada Puskesmas Kecamatan yang berlokasi di wilayah Propinsi DKI Jakarta. Selain dan pada itu penelitian juga bertujuan menjelaskan komponen/atribut yang dianggap penting dalam memuaskan pelanggan serta menjelaskan persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh PAM Jaya.Populasi target penelitian ini adalah, seluruh Puskesmas Kecamatan yang berlakasi di Wilayah Propinsi DKI Jakarta, sedangkan populasi terjangkaunya dibatasi hanya pada Puskesmas Kecamatan yang telah menjadi pelanggan PAM Jaya. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah area sampling (yang termasuk dalam probability sampling).Metode penelitian yang dipakai adalah metode deskrrptif, dengan jumlah responden 30 (tiga puluh) Puskesmas Kecamatan pengguna air bersih produk PAM Jaya yang diambil sampling. Penyusunan kuesioner untuk identifikasi atribut kepuasan pelanggan, dengan pendekatan ; (1) Customer Delivered Value (total customer value & total customer cost), (2) Customer View of Service Quality (responsiveness, assurance, tangible, empathy & reliability), (3) Marketing Mix (product, place, price. & promotion).Dari hasil survey diketahui bahwa atribut kepuasan pelanggan yang dianggap sangat penting dalam memuaskan pelanggan PAM Jaya ada 7 (tujuh) yaitu ; kualitas dan kekuatan saluran pipa, jaminan mutu air bersih, pengakuan mutu dari kesehatan, konsistensi mutu air, jaminan tersedianya produk, kecepatan dalam menanggapi keluhan dan kualitas pelayanan petugas PAM Jaya. Kesenjangan/ gap yang paling besar antara harapan pelanggan dan kinerja yang dirasakan ada 2 (dua) yaitu ; jaminan mutu air bersih dan kecepatan dalam menanggapi keluhan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa, masing-masing atribut kepuasan pelanggan menunjukkan nilai kesenjangan I gap negatif, hal ini menunjukkan kualitas layanan yang diterima pelanggan PAM Jaya masih berada dibawah kualitas layanan yang diharapkan pelanggan PAM Jaya. Prosentase untuk tingkat kepuasan pelanggan 1 kesesuaian pelanggan diperoleh angka sebesar 61,25%.Untuk lebih meningkatkan kinerja pada masa yang akan datang, PAM Jaya dan mitra kerjanya harus berupaya terus untuk memperbaiki produk dan layanannya sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan. Atibut kepuasan pelanggan yang dianggap sangat penting dan mempunyai kesenjangan/ gap yang paling besar antara harapan dan kinerjanya, diprioritaskan untuk ditingkatkan kepuasannya."

"Pada masa resesi ekonomi dewasa ini, banyak kegiatan ekonomi yang mengalami kelesuan. Hampir semua sektor merasakannya termasuk industri jasa perhotelan. Hotel-hotel baru banyak bermunculan di Jakarta pada awal tahun 90'an untuk mengantisipasi ledakan wisatawan pada masa itu, sedangkan sejak akhir tahun 1997 terjadi penurunan yang sangat drastis menyusul memburuknya situasi politik di Indonesia. Dengan kondisi seperti itu, pengusaha perhotelan dipaksa untuk memutar otak untuk dapat mempertahankan usahanya. Persaingan ketat terjadi pada industri jasa perhotelan di Jakarta, karena sementara ini terjadi kesenjangan antara permintaan dengan penawaran. Dalam menyikapi fenomena ini mau tidak mau pengusaha hotel harus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk merebut pangsa pasar. Hotel Ibis Arcadia adalah hotel berbintang tiga yang telah berdiri dan beroperasi sejak tahun 1993 di Jakarta. Tingkat hunian rata-rata nya mencapai 80 %, walaupun sempat mengalami penurunan pada masa krisis yang lalu namun pada saat ini sudah mulai membaik. Keberhasilan hotel ini untuk tetap bertahan dimasa sulit tentunya tidak terlepas dari kualitas pelayanan hotel tersebut kepada pelanggannya. Permasalahan yang akan dileliti dari hotel ini adalah: seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan kualitas pelayanan yang ada, dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan tersebut. Dalam penelitian ini, akan diukur kesenjangan antara persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya dengan harapannya terhadap layanan tersebut. Dari hasil pengukuran kesenjangan tersebut akan diketahui tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan hotel tersebut. Metode untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan ini adalah menggunakan metode SERVQUAL dan dipertajam lagi dengan analisis Deskriptif Statistik yang difokuskan pada aspek-aspek pelayanan menurut teori Servqual yaitu : Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan hotel Ibis Arcadia secara umum cukup baik (mencapai 86.25%), namun demikian masih ada peluang bagi manajemen hotel untuk memperbaiki kinerja pelayanan sehingga dapat menaikkan tingkat kepuasan pelanggan. Semua aspek pelayanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka untuk melakukan perbaikan kinerja pelayanan sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan."

"Pelayanan merupakan faktor penting bagi sebuah perusahaan jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dan karyawan merupakan perantara atau penghubung perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik (superior customer value) kepada pelanggan. Namur demikian, tidak semua karyawan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Hal ini berkaitan dengan tingkat kepuasan karyawan terhadap perusahaan dan pekerjaannya. Seorang karyawan yang tidak puas terhadap pekerjaan ataupun kondisi lingkungan perusahaan tidak akan mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan tidak akan tercapai. Maka dari itu, kepuasan karyawan sangat petit] dan penting untuk dikaji lebih mendalam, karena hal ini akan menimbulkan pengaruh terhadap peningkatan pelayanan dan secara tidak langsung juga akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengalisis faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepuasan karyawan, menganalisis pengaruh kepuasan karyawan terhadap kualitas pelayanan serta mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di sebuah perusahaan jasa layanan bengkel di daerah Jakarta dengan metode penentuan sample adalah non probability sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan convenience sampling baik untuk responder karyawan maupun pelanggan. Dari hasil penelitian dan analisis ditemukan bahwa kepuasan karyawan dipengaruhi secara positif oieh dukungan organisasi dan dukungan supervisor. Kemudian ditemukan pula bahwa kepuasan karyawan tidak memiliki hubungan yang kuat terhadap kualitas pelayanan, dalam hal ini hipotesis ditolak. Adapun variabel kualitas jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif.

---

Service is an important factor to service company in order to increase customer satisfaction and employees are become the intermediary in giving the best service (superior customer value) to customer. Meanwhile, not all of the employee give the best service to customer. It related to the level of employee satisfaction to the company and their job. Unsatisfied employee will not result a good service to customer, and the customer satisfaction cannot be achieved. Employee satisfaction need to be researched more deeply, because it will affect the incremental service and indirectly effect the customer satisfaction.

The purpose of this research is to analyze the major factors that effect employee satisfaction, to analyze the effect of employee satisfaction to service quality, and to find out the effect of service quality to customer satisfaction. A vehicle repair service in Jakarta company is been used as an object in this research and (this research) is using non probability sampling methods. Both the data from customer and employee are collected using convenience sampling technique. The field result concluded that employee satisfaction has been positively influenced by organizational and supervisory support. The research also found out that employee satisfaction is not related to service quality. It means the hypothesis is unacceptable. On the other hand, service quality variables positively influenced customer satisfaction."