Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Poli Akupunktur RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo Jakarta sudah berdiri selama 40 tahun. Sejak tahun 1999, pihak manajemen ingin memberikan layanan yang dapat memuaskan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut Poll Akupunktur RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo Jakarta hams merancang strategi yang tepat pada masa yang akan datang, sehingga perlu mengetahui kesenjangan antara harapan pasien dan kenyataan layanan yang diterima.Penelitian ini menganalisis kepuasan pasien obesitas Poli Akupunktur RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo Jakarta, yang diukur berdasarkan komposit variabel lima dimensi mutu yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles dengan cara membandingkan antara harapan dan kenyataan layanan yang diterimanya. Dikatakan puas, jika kenyataan layanan yang diterimanya lebih dari atau sama dengan harapannya. Jika kenyataan layanan yang diterimanya kurang dari harapan disebut tidak puas ( Zaithaml, Parasuraman dan Berry, 1990 ).Selanjutnya dilakukan analisis dengan menggunakan kuadran `importance and performance analysis' yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai kekuatan dan kelemahan aspek-aspek layanan yang telah dilaksanakan Poli Akupunktur RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo Jakarta. Disamping itu peneliti juga ingin mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dan karakteristik layanan terhadap tingkat kepuasan pasien.Penelitian yang berlangsung bulan Februari hingga April 2003, menggunakan rancangan belah lintang ( cross sectional ) dengan jumlah responden 104 orang dan pengambilan sampel dilakukan dengan cara quota sampling pada pasien obesitas yang berkunjung ke Poli Akupunktur RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo.Hasil penelitian menunjukkan proporsi pasien obesitas yang tidak puas terhadap layanan sebesar 67,3%. Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan layanan yang diterima rendah pada aspek kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan serta aspek kejelasan informasi.Setelah dilakukan pengujian variabel independent dengan Kai Kuadrat, maka diperoleh hubungan yang bermakna antara usia dan tarip dengan kepuasan pasien.Berdasarkan importance and performance analysis yang dilakukan, beberapa aspek yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan yaitu : kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan dan kejelasan informasi dari petugas. Sedangkan beberapa aspek yang harus dipertahankan antara lain pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosis, keterampilan dokter, perawat dan petugas lain dalam bekerja serta kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.Daftar bacaan : 26 ( 1988 - 2002 )"

"ABSTRAKBertambahnya kuantitas rumah sakit di Indonesia seiring dengan kebijaksanaan Pemerintah dalam memberikan kemudahan ijin bagi pendirian rumah sakit baru, disertai berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi serta meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu, berdampak pada persaingan di bidang perumah-sakitan yang tidak dapat dielakkan dalam era globalisasi saat ini.Guna mengantisipasi keadaan ini, rumah sakit hendaknya memiliki keunggulan kompetitif yang dapat diandalkan dalam menarik kepercayaan masyarakat, sehingga kelangsungan operasional rumah sakit dapat dipertahankan.Kepuasan pasien sebagai suatu indikator dalam menilai mutu pelayanan kesehatan dapat digunakan sebagai umpan balik dalam penyelenggaraan rumah sakit, baik pelayanan medis maupun penunjang medis.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dan pelayanan dengan kepuasan di instalasi farmasi, laboratorium dan radiologi rumah sakit PMI Bogor. Merupakan penelitian deskriftif dan analitik kuantitatif yang dilakukan terhadap penilaian responden yang terdiri dari pasien rawat jalan atau keluarganya yang datang ke instalasi tersebut.Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pasien masih rendah, tingkat kepuasan pasien di instalasi farmasi dan laboratorium adalah 66,67 %, dan di instalasi radiologi sebesar 56,67 %.Terdapat beberapa faktor yang berhubungan dengan kepuasan. Diketahui tingkat pendidikan dan pendapatan pasien serta pelayanan penerima resep, petugas kasir, penyerahan obat dan keadaan ruang tunggu dan Apotik menunjukkan hubungan yang bermakna terhadap kepuasan pasien/keluarga di instalasi farmasi.Pendidikan serta aspek pelayanan seperti pelayanan petugas kasir, pelayanan petugas pengambilan darah dan keadaan ruang pengambilan darah menunjukkan hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien/keluarga di instalasi radiologi.Perbedaan umur dan pendidikan serta penilaian terhadap petugas penerimaan lembar pemeriksaan dan keadaan ruang rontgent mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien/keluarga di instalasi radiologi.Untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi-instalasi ini disarankan untuk memperhatikan kelompok pasien yang tidak puas, mengatur jadwal pemeriksaan di poliklinik, melakukan penataan sumber daya manusia yang ada dan memperbaiki kondisi lingkungan fisik.

---

ABSTRACT

In line with increasing in number of hospital, increasining in public demand to the quality of health service and science and technology development, hospital enter into era of competition. Consequently, to anticipate the situation hospital must posses special quality to acquire the people trust.

Patient satisfaction is an indicator to asses the quality of health service and it is useful to appreciate the promotion of quality health

This research was aimed to know the characteristic of patient and service that was connection with satisfaction in the pharmacy. laboratory and radiology installation. The types of this research were descriptiive and quantitative analytic through the interviews against patients or their families during the researching period.

This research concluded that patient satisfaction was Blighty below. (66,67 % in pharmacy and laboratory installation and 56,67 % in radiology installation).

There were several factors related to satisfaction. In pharmacy installation the factors were stage of education, income and service's aspect such as receiver receipt's service, cashier's service, dispencer's service and condition of waiting and pharmacy room.

In laboratory installation the factors were education, cashier's service, blood jailer's service and the internal room condition, and the factors in radiology installation were namely patient's age, the receiver of examination form's service and the condition of internal room.

To increase to quality of service, it is suggested to perceive the unsatisfied groups by arranging the schedule of out patient's services, organizing the human resources in the hospital and it is necessary to revice the physical condition of the area."

"Kepuasan pasien adalah salah satu indikator untuk mengukur kualitas layanan. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan kualitas layanan yang berada di bawah standar. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap citra rumah sakit. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya karakteristik pasien. Studi ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pasien dan faktor-faktor yang berhubungan dengan karakteristik pasien. Penelitian di Rumah Sakit Umum Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh dari tanggal 14 September -- 30 November 1999. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional pada 117 pasien rawat inap. Analisa yang digunakan adalah analisa univariat, bivariat dan multivariat: distribusi frekuensi, chi square, dan regresi logistik. Hasil yang didapat menunjukkan tingkat kepuasan pasien sebesar 50,4%. Kepuasan pasien ini dari diagram kartesius berhubungan dengan layanan dokter dan layanan perawat. Dari uji bivariat didapat faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel pendidikan dan jenis pekerjaan. Regresi logistik mendapatkan faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan adalah variabel pendidikan, jenis pekerjaan, pendapatan dan usia. Dari hasil ini disarankan bagi manajer rumah sakit untuk lebih meningkatkan layanan kepada masyarakat terutama layanan dokter dan perawat terutama bagi petugas kesehatan untuk dapat memperhatikan mereka dengan pendidikan dan pendapatan yang tinggi, mempunyai harapan yang tinggi terhadap layanan dan cenderung tidak puas terhadap pelayanan. Perlu penelitian lebih lanjut tentang kepuasan ini terutama menyangkut tentang kepuasan pasien antar kelas ataupun antar peserta asuransi.

---

Factors Related to In-patient Satisfaction of Dr.Zainoel Abidin Hospital Banda Aceh in 1999Patient satisfaction is one of indicators to measure quality of services. A low patient satisfaction is reflection of under-standard of level quality services, which is effect for image of the hospital. Patient satisfaction is influenced by many factors, one of them is patient characteristic.

This is a cross sectional study which aim to obtain information about patient satisfaction and factors that associate with patient satisfaction. The study was conducted at 117 in-patients of Dr. Zainoel Abidin hospital from September 14th to November 30th 1999. Data were analyzed by univariate, bivariate and multi-variate : frequency =iibution, chi square and logistics regression.

The result showed only 50.4 % of in-patient were satisfied to health services of Dr. Zainoel Abidin hospital, which was related to doctors and nurses services. It's also proved that education and job were a significant correlation to patient satisfaction. Logistic regression analyzed found that education, job, income and age were main factors, which are related to patient satisfaction.

It was suggested that doctors should be more courtesy to patient, on time visiting, and especially for GP it's necessary to improve skill and knowledge. Nurse should be more kindness, responsiveness to patient's complaining, and should be in schedule in giving medicine. In order to get a comprehensive result of patient satisfaction, a -combination a qualitative and quantitative method is suggest for measure patient satisfaction."

"Aspek pembiayaan merupakan komponen penting dalam sistem pelayanan kesehatan, terlebih setelah terjadi krisis ekonomi tahun 1997 yang sangat mempengaruhi tingkat kesejahteraan dan daya beli masyarkat, maka perlu adanya cara pengelolaan sumber dana yang ada dalam masyarakat. Asuransi kesehatan merupakan salah satu alternatif untuk mengatasi resiko sakit dan ketidakpastian peristiwa sakit, yaitu suatu instrumen sosial yang menggabungkan resiko individu mejadi resiko kelompok. Pada tahun 1968 Pemerintah membentuk suatu sistem jaminan pemeliharaan pelayanan kesehatan/asuransi yang pesertanya adalah Pegawai Negeri Sipil/Pensiun dan anggota keluarganya, yang preminya diambil dari potongan gaji pokok setiap bulannya. Askes merupakan asuransi sosial yang bersifat wajib yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, yaitu PT_ (Persero) Askes Indonesia.Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan pasien peserta Askes terhadap kebijakan Askes pada pelayanan Rawat Inap Tingkat Lanjut (rujukan) di RSUD Pekanbaru. Rendahnya kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang diterima dikarenakan kecilnya premi asuransi kesehatan PNS/Pensiun yang diterima PT. (Persero) Askes Indonesia, selama ini banyak kebijakan Askes yang menimbulkan rasa tidak puas dari pasien peserta Askes Wajib. Pengukuran kepuasan pasien ini dihubungkan dengan faktor-faktor karakteristik dari pasien peserta Askes yaitu : umur, jenis kelamin, status responden, pendidikan, golongan/pangkat, kali kunjungan/dirawat, status/jenis peserta, masa kerja sebagai PNS dan pengetahuan dan pengalaman sebagai peserta Askes, dengan jumlah sampel atau responden sebanyak 100 orang melalui penelitian diskriptif analitik yang dilakukan dengan dengan pendekatan cross- sectional secara kuantitatif, melalui survei kepuasan pasien.Kepuasan pasien diperoleh dari tingkat kesesuaian/nilai puas yang merupakan ratio persepsi/pengalaman dengan harapan terhadap kebijakan Askes pada pelayanan rawat inap tingkat lanjut di RSUD Pekanbaru. Analisa data dilakukan dengan uji statistik, dari uji statistik hanya 1 (satu) dari variabel independen yang secara bermakna berhubungan dengan kepuasan terhadap kebijakan Askes yaitu pengetahuan dan pengalaman responden sebagai peserta Askes. Analisa terhadap dimensi kebijakan Askes dengan self scale survey menggunakan Diagram Kartesius.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa proporsi pasien peserta Askes yang puas terhadap kebijakan Askes pada pelayanan rawat inap tingkat lanjut (rujukan) sebesar 51% dan yang tidak puas 49%, dengan cut of point nilai mean (77,68) karena dari uji normalitas data, distribusi variabel kepuasan berbentuk kurva normal, artinya jumlah peserta yang tidak puas berada < nilai mean, sedangkan yang puas berada > 77,68 (nilai mean), karena pada pelayanan kesehatan nilai kepuasan sulit untuk mencapai 100% (service excellent). Dari analisis melalui diagram Kartesius diperoleh total rerata harapan responden 4,29% dan total rerata persepsilpengalaman yang diterima 3,27%, dengan tingkat kesesuaian 77,68%. Pada kuadran A ada beberapa faktor-faktor menjadi perhatian dan prioritas utama dalam penanganannya yang menjadi kelemahan dalam pelayanan.Kesimpulan dari hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien peserta Askes Wajib pada pelayanan rawat inap tingkat lanjut (rujukan) masih rendah, untuk itu peneliti menyarankan agar pihak manajemen Askes selalu mengadakan evaluasi terhadap kebijakan Askes, meningkatkan informasi/komunikasi dengan terus mengadakan sosialisasi kepada peserta Askes.

---

Patients Satisfaction Analysis of Askes Health Insurance Compulsory Members Towards the Askes Further Treatment Policies in Pekanbaru District Hospital in 2003Financing aspect is an important component in the health service system, even more after the economical crisis in 1997 which especially influences the public prosperity level and purchasing capability, thus there is a need for the method to mobilization of existing public fund sources. Health insurance is one of the alternatives to excel over health risks and illness uncertainty, in which a social instruments that combines individual risk to group risk. In 1968, the government had established an assurance for health service maintenance system/insurance that the members are Governmental Officers/Pensions and their family members, in which the premises are taken from their salaries cut every month. Askes is a compulsory social insurance which is carried out by the State Business Board, PT. (Persero) Askes Indonesia.

This study is undertaken to acquire a description of the patients' satisfaction of Askes health insurance compulsory members towards the Askes Further Treatment Policies in Pekanbaru District Hospital in 2003. The low quality or health service which is obtained is caused by the small Governmental Officers/Pensions health insurance premises which are acquired by Pt (Persero) Askes Indonesia.. So far, there were many Askes policies which create dissatisfactions from the Compulsory Askes members. The measurement for the patients satisfactions is related the characteristic factors from the Askes member patients which are: age, sex, respondents status, education, position, treatments, members status/type, job period as Government Officers, and knowledge and experiences as the members of Askes. The whole samples are 100 respondents through an analytical descriptive which is carried out using cross sectional approach quantitatively, using patients' satisfactions survey.

The patients' satisfaction is acquired from the accordance level/satisfied value which is the perception/experience ratio with the expectation towards the Further Treatment Policies in Pekanbaru District Hospital. The data analysis is carried out through statistical test, from the statistical test there was only 1 (one) out of the independents variables which is significantly relates to the patients' satisfaction towards the Askes policies that is the respondents' knowledge and experiences as the Askes members. Analysis towards the Askes policies dimensions with self scale survey using Cartesians Diagram.

The result of this study shows that the Askes member patients who are satisfied towards the Askes further treatment policies is 51% and those who are dissatisfied are 49%, with mean value cut of point (77,68) because from the data normality test the satisfaction variables distribution is in the form of normal curve, meaning that the number of satisfied members < mean value; while the dissatisfied is ? 77,68 (mean value), because in the health service the satisfaction value is hard to attain 100% service excellent From the analysis through Cartesians Diagram is acquired the total median respondents expectations of 4,29% and the total perceptions/experiences median which is acquired is 3,27%, with the accordance level 77,68%. On the A quadrant, there were some factors which has become the attention and main priority in the process which becomes the weakness in the services.

The conclusion from the study result shows that the level of patients' satisfaction of compulsory Askes members towards the Askes further treatment services are still low, thus the researcher suggest that the Askes management to always carry out evaluations towards their policies, improve information/communications through continuous socialization to Askes members."

"Sejalan dengan membaiknya tingkat pendidikan, meningkatnya keadaan sosial ekonomi dan semakin mudahnya informasi didapat mengakibatkan sistem nilai dari masyarakat berubah. Masyarakat menuntut pelayanan umum yang lebih baik dan bermutu, termasuk pelayanan kesehatan. Perubahan perilaku masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang tidak saja menginginkan kesembuhan secara klinis tetapi juga menginginkan kenyamanan selama dalam perawatan. Masyarakat lebih mengetahui akan pelayanan dan pemeliharaan kesehatan yang diterimanya. Masyarakat lebih terbuka dalam menyampaikan keluhan tentang pelayanan kesehatan yang diterimanya tidak terkecuali pasien Askes.Dewasa ini peranan rumah sakit selalu diukur dari keberhasilannya dalam memberikan pelayanan kesehatan secara baik sehingga mempercepat penyembuhan orang sakit dan memberikan kepuasan bagi pasien maupun keluarganya. Dalam hal meningkatkan sumberdaya rnanusianya, RSUD Pasar Rebo telah melaksanakan Gugus Kendali Mutu (GKM). Kegiatan GKM ini bertujuan untuk memecahkan masalah yang ada dalam kegiatan sehari-hari dalam memberikan pelayanan pada pasien yang tujuan akhimya adalah menghasilkan pelayanan yang lebih baik, bermutu dan memuaskan pasien.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien Askes dan non Askes terhadap proses pelayanan yang di terimanya di ruang rawat inap rumah sakit Pasar Rebo dan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes terhadap proses pelayanan rawat inap tersebut.Penelitian ini bersifat deskriptif dengan pendekatan cross sectional dari data primer yang didapat melalui kwesioner.Teknik analisa data adalah analisa deskriptif untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien askes dan Non Askes terhadap prosess pelayanan, dan analisa statistik untuk melihat ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasah pasien Askes dan Non Askes terhadap proses pelayanan tersebut.Hasil penelitian menunjukkan umumnya tingkat kepuasan pasien Askes sedikit lebih tinggi dari pada pasien Non Askes, kecuali di Bagian Kebidaiian pasien Non Askes sedikit lebih puas. Penilaian oleh pasien Askes dan Non Askes tidak berbeda dan tidak terbukti secara statistik. (p > 0.05) Penilaian paling tidak puas terdapat pada waktu menunggu dibagian penerimaan, kehadiran dokter di ruangan, kesungguhan perawat dalam memberikan pelayanan, tidak tersedianya sarana bel untuk memanggil perawat, kurangnya pispot dan karet pemanas di ruangan, kenyamanan di ruangan pasien, kurang ramahnya petugas pelayanan makanan dan menu, makanan yang disajikan dan waktu menunggu dibagian administrasi dan keuangan, sulitnya menjumpai petugas pengendali Askes, dan pengambilan resep Askes di luar rumah sakit.Berdasarkan hasil yang didapat, maka saran-saran ditujukan bagi RSUD Pasar Rebo dan P.T. Askes. Saran yang dikemukakan adalah mengadakan perbaikan terhadap hal-hal yang menyebabkan paling tidak puas pada pasien.

---

With the improvement in the level of education and socio-economic environment, as well as in the access to information, the system value in society has also been changed. People demand better and higher quality in public services including in health care. Public attitude to health care has changed: They demand not only recovery from illness, but also are comfort during treatment period. People are more aware of health services and health care. This People, with include patient's of Askes holder, in expressing their dissatisfaction at health services that they receive.

To day the success of a hospital is measure by its ability to provide good health services that will expedite the treatment process and give satisfaction to both patient's and families.

In improving the human resources development, the RSUD Pasar Rebo, has been implementing a program which is called "Gugus Kendali Mutu (GKM), a quality control taskforce. The aim of the GKM program activities is to solve daily health treatment problems encountered in "patient's needs satisfying", with better services and higher quality in health care.

The objectives of the study are to identify the degree of patient's satisfaction of both Askes and Non-Askes holders in receiving of health services while being hospitalized at the RSUD Pasar Rebo and to find out if a difference in the degree of "patient's satisfaction of Askes and Non-Askes holders towards the hospitalization process if evident.

A survey was conducted using a descriptive method and cross sectional approach and the primary data were collected by distributing questionnaires.

The data were analyzed by descriptive analytical technique in order to obtain the degree of patient's satisfaction on health services and by statistical analysis to identify if a difference in degree of "patient's satisfaction" of Askes and Non Askes holders if evident.

The findings reveal that generally degree of satisfaction of patient's who are Askes holders are somewhat higher than of patients who are Non-Askes holders, except patient's of Maternal Unit. Statistically, degree of the data show the patient's satisfaction is not evident (p>0.05). The findings also show that the most dissatisfaction in receiving health services are found while waiting for admittance in the reception room; doctor is not present in the room; nurses do not pay fool attention in facilitating health services; no alarms to call nurses; urinal appliances and heater rubber are limited; the room is not comfortable; no variations in meals; the meal providers are not hospitable; the administrative and finance staff are not cooperative; difficult to meet with Askes Certifying Officer for approval; prescribed medicines should be bought from out side.

Based on findings, to the RSUD Pasar Rebo and Askes are encourage to improve all related aspects which attributed to patients? dissatisfaction."

"Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, khususnya pelayanan kesehatan milik pemerintah merupakan barang mewah dan sulit dijangkau masyarakat luas. Salah satu indikator untuk menilai mutu pelayanan adalah kepuasan pasien. Semakin berkurangnya jumlah pengunjung puskesmas di Kabupaten Lima Puluh Kota dalam tiga tahun terakhir ini mungkin disebabkan rendahnya kepuasan pasien akan pelayanan di puskesmas. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran kepuasan pasien puskesmas dan hubungannya dengan karakteristik umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status perkawinan dan kualitas pelayanan pemeriksaan. Jenis penelitian adalah cross sectional. Dilakukan kepada 101 pasien Puskesmas di Kabupaten Lima Puluh Kota. Pengukuran kepuasan dengan cara directly reported satisfaction. Penelitian dilaksanakan pada tanggal 12 Februari sampai 19 Maret 2004, menggunakan median sebagai cut of point kepuasan. Analisa data menggunakan analisa univariat, bivariat dan multivariat. Hasil penelitian menyatakan tingkat kepuasan pasien sebesar 55,4 0/0. Kepuasan paling tinggi ditemukan pada pelayanan di loket (94,1%), terendah kepuasan terhadap kondisi WC (51,5%). Analisis bivariat menemukan faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan adalah pendidikan. Sementara pada analisis multivariat menunjukkan bahwa variabel umur, pendidikan dan kualitas pemeriksaan mempunyai hubungan dengan kepuasan. Namun hubungan yang paling kuat adalah antara pendidikan dengan kepuasan dengan Odds Ratio sebesar 5,655. Artinya, orang yang berpendidikan rendah cenderung merasa puas terhadap pelayanan kesehatan sebesar 5,655 kali dibandingkan dengan orang yang berpendidikan tinggi. Disarankan agar seluruh petugas puskesmas dapat membberikan pelayanan dengan ramah, bersahabat serta penuh perhatian kepada pasien, dapat memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan yang diajukan. Agar puskesmas melakukan kembali prinsip Quality Assurance dalam memberikan pelayanan. Untuk menghindari penumpukan pasien di poliklinik, disarankan agar petugas poliklinik baik dokter maupun paramedic mulai melaksanakan tugasnya sesuai dengan jadwal dimulainya pelayanan di loket. Jumlah tempat duduk di ruang tunggu poliklinik agar ditambah dengan memperhitungkan jumlah pasien terutama pada saat jam sibuk. Kebersihan dan ketersediaan air di WC agar ditingkatkan, memperbaiki saluran air bersih dan mesin pompa yang macet. Untuk meningkatkan kepuasan pasien, disarankan agar Dinas Kesehatan kembali melakukan program QA, mulai dari pelatihanlpenyegaran tenaga puskesmas sampai kepada pembentukan kembali tim supervisor Kabupaten. Mengadakan kesepakatan dengan seluruh dokter puskesmas dan organisasi profesi untuk meningkatkan kualitas layanan, memperhatikan kebutuhan perbaikan sarana puskesmas dan memberikan dana operasional puskesmas dalam bentuk block grant.

---

Factors Related to the Patients Satisfaction in Puskesmas in Regency of Lima Puluh Kota, Year 2004The satisfaction towards health services, especially the service of government owned institution is a luxury and cannot afford by many people. One of the indicator to evaluate the service quality is the patients' satisfaction. The decreasing number of puskesmas patients in Regency of Lima Puluh Kota in the past three years is probably due to the low patients' satisfaction towards the services in the Puskesmas.

This research is intended to obtained the description about the satisfaction of puskesmas patients and its relationship with factors such as age, sex, education, occupation, marital status and quality of examination service.

The type of the research is cross sectional. It is done towards 101 patients of Puskesmas in Regency of Lima Puluh Kota. The satisfaction measurement was done on February 12 to March 19, 2004 by using median as cut of point of satisfaction. The data analysis is done by using univariate, bivariate and multivariate analysis.

The results of the research indicates that the patients' satisfaction is 55.4%. The highest satisfaction is found out in the service at the counter (94.1%), the lowest satisfaction is towards the toilet (51.5%). The bivariate analysis found out the factors related to the level of satisfaction is education. While the strongest relationship is between education and satisfaction with Odds Ratio 5,655. It means that the people with low education tend to feel satisfied towards the health services namely 5,655 times compared to the people with higher education.

It is suggested that the whole people in charge in the puskesmas can provide the service with hospitality, friendly and with care towards the patients, and can give satisfactory response towards questions by the patients. It is better if the puskesmas use the duality Assurance principle in providing the services. To avoid the accumulation of patients in the policlinic, it is suggested that the people in charge in the policlinic, both doctors and nurse to perform their tasks according to the schedule of the service in the counter. The number of seats in the waiting room of the policlinic needs to be increased by considering the number of patients especially during the peak hours. The hygiene and availability of water in the toilet needs to be improved, reparation of the damaged waterway and the water pump needs to be done.

In order to increase the satisfaction of the patients, it is suggested that the Health Office perform again the QA program, from training or refreshment of the Puskesmas personnel up to the establishment of supervisor team at the Regency level. Make an agreement with the whole doctors of puskesmas and professional organization to improve the quality of services, by considering the needs for improvement of puskesmas facilities and provide operational fund for the puskesmas in the form of block grant."

"Penelitian ini bertujuan mengetahui gambaran harapan dan persepsi pasien Ranap terhadap aspek Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy pelayanan Dokter RSTI dan mengukur kesenjangannya. Pengukuran dilakukan terhadap 103 responden dengan wawancara langsung menggunakan kuesioner, (cross sectional). Analisis data primer menggunakan analisis univariat dan tingkat kesesuaian melalui importance - performance analysis. Hasil penelitian menunjukkan rata - rata tingkat kepuasan adalah 78,41% dengan rincian: Keyakinan, Tampilan, Empati, Kehandalan dan Ketanggapan. Ditemukan 8 faktor yang harus menjadi prioritas utama (kuadran A) yang merupakan kelemahan pelayanan dokter di rawat inap RSTI. Dimensi yang harus menjadi prioritas adalah Dimensi Kehandalan. Disarankan kepada pihak RSTI agar melakukan pemantauan dan evaluasi tingkat kepuasan pasien secara berkesinambungan melalui kotak saran dan survey kepuasan, kajian lebih dalam terhadap harapan pasien, mensosialisasikan hasil survey kepada seluruh Dokter RSTI Ranap."

"Menghadapi arus globalisasi dunia saat ini, telah menyebabkan meningkatnya kompetisi disektor kesehatan. Untuk menghadapi persaingan tersebut maka rumah sakit, baik rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta harus mampu mengobah paradigma lama yaitu pelayanan yang berorientasi dokter ke pelayanan yang berorientasi pelanggan. Sehubungan dengan itu maka rumah sakit harus selalu berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanannya kepada setiap pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan ektemal. Salah satu Cara untuk mengetahui mutu pelayanan adalah dengan mengukur kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang rendah menunjukkan mutu pelayanan yang rendah pula. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah karakteristik pelanggan itu sandiri. Sampai saat ini belum ada instrumen yang baku untuk mengukur kepuasan. Dalam penelitian ini peneliti mencoba membuat instrumen berupa kuesioner, yang selanjutnya digunakan untuk melihat gambaran tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di instalasi rawat jalan poliklinik spesialis anak RSU Palembang BARI. Selain hal tersebut, penelitian bertujuan juga untuk melihat hubungan antara tingkat kepuasan responden dengan karakteristik responden. Jenis penelitian yang digunakan adalah kualitatif dan kuantitatif, cross sectional study dengan total populasi 100 responden yang berobat pada bulan November - Desember 2002 di instalasi rawat jalan poliklinik spesialis anak RSU Palembang BARI. Diinensi pelayanan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Karakteristik responden yang akan diteliti hubungannya dengan kepuasan adalah: umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, sumber biaya, jarak tempat tinggal pelanggan dengan rumah sakit. Data yang terkumpul dianalisis secara univariat, bivariat, analisis bivariat menggunakan uji chi-.square. Pada penelitian ini didapatkan hasil suatu instrumen yang valid dan reliabel, dengan nilai corrected item total correlation > 0,6 dan nilai alpha 0,9883. Pada analisis univariat didapatkan basil responden yang puas sebesar 48% dan responden yang tidak puas adalah 52%, sedangkan pada basil analisis bivariat didapatkan bahwa karakteristik responden yang berhubungan dengan tingkat kepuasan adalah karakteristik pendidikan.

---

The on going world globalization has been increasingly affecting the number of competition in the health sector. To face this competition a hospital whether it is a government hospital or the private one has to change the old paradigm that is, from doctor oriented to a customer oriented.

Still related to that idea, a hospital has to try to increase the quality of their services to every customer, whether it is internal customer or external customers. One of the way to find out the quality of services is by examine customer satisfaction. Decreasing the customer satisfaction shows that the services quality is low customer satisfaction is affected by many factors, one of it, is the customers characteristics it self.

To now there is no standard instrument to examine customer satisfaction in this research, the sort questionnaire, as an instrument which is used to explorer the level of customer satisfaction. Due to the services quality of general hospital Palembang BARI children specialist polyclinics medical treatment installation. In additional this research is also made to see the correlation of the customers characteristic and the customer satisfaction level.

The type of research is quantitative and qualitative, cross sectional methods. Total sample of 100 respondents who are in hospitalization installation on November - December 2002 in general hospital Palembang BARI children specialist clinic medical treatment installation. The services dimension which is used to examine the customer satisfaction level is tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

Customers characteristics which are going to be examined in relation to the satisfaction are age, sex, education, occupation, salary, cost resources, and the distance from the customer living place to the hospital. The data which are collected, are analyzed by univariat, bivariat statistics . Bivariat analysis used Chi-square.

In this research a valid and reliable instrument was invented where corrected item total correlation > 0.6 dan alpha is 0.9883, with customer satisfaction level of 48% and the unsatisfied customer number is 52%. The high correlated variable to costumer satisfaction is education level."

"Seiring dengan pergerseran dunia bisnis kepada pada jasa dan pelayanan, sehingga terjadi pergeseran orientasi pada penciptaan dan penambahan nilai pelayanan bagi pelanggan. Meraih pelanggan yang loyal dan laba yang besar merupakan tujuan setiap usaha, dimana mutu, kepuasan dan loyalitas adalah 3 hal yang saling terkait. ldealnya loyalitas tercipta karena pelanggan puas. Pelanggan yang loyal akan memberikan profit jangka panjang. Pergeseran ini juga berimbas pada pelayanan rumah sakit yang telah menjadi suatu industri jasa kesehatan. Loyalitas pasien sangat penting bagi rumah sakit, karena didalamnya terdapat kesetiaan dan mutu pelayanan. Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal; rumah sakit harus bisa mendapatken kepercayaan (trust) pelanggannya. Karakteristik pelayanan kesehatan, consumer ignorance dan uncertainty menjadikan tinjauan jasa pelayanan rumah sakit berbeda dengan pelayanan jasa pads umumnya.Penelitian ini didasari bahwa retensi pasien RS Bakti Yudha cukup tinggi. Lebih dari 71,3% pasien adalah pasien lama yang melakukan kunjungan ulang. Akan tetapi ternyata ketidakpuasan pasien cukup tinggi. Tujuan yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh pasien loyal dalam tingkatan loyalitasnya, proses terbentuknya loyalitas dan faktor-faktor yang mendorongnya.Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, maka jenis penelitian ini adalah kualitatif. Responden diwawancarai mewakili 3 golongan loyalitas, yaitu repeat customer, client dan advocate. Pengolongan loyalitas dilakukan berdasarkan frekuensi kunjungan dan advokasi yang dilakukan. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam dan dianalisis dengan menggunakan analisis isi (content analysis). Di dalam interaksi dan loyalitas pasien dilihat apakah terdapat value dan trust. Sedangkan harapan dan pelayanan dilihat dari dimensi mutu.Dari penelitian ini diketahui bahwa pasien mengharapkan pelayanan yang reliable, yang dapat menyelesaikan masalah kesehatan dan sakitnya. Pelayanan yang baik adalah cepat (responsive), ramah dan sopan (assurance), tepat dan pasti ( reliable) dan dengan perhatian (ber-empathy) oleh dokter, perawat dan petugas yang berkompeten (assurance) dengan fasilitas fisik (tangible) yang balk mendukung kenyamanan. Pelayanan yang diterima oleh pasien loyal RS Bakti Yudha Depok dirasakan sudah memenuhi harapan dalam aspek medis dengan value kesembuhan. Hanya golongan advocate yang mempersepsikan pelayanan rumah sakit sudah baik dan memenuhi harapan. Loyalitas pasien RS Bakti Yudha terbentuk melalui timbulnya kepercayaan (trust) terhadap dokter dan pelayanan rumah sakit. Kepuasan dan kepercayaan (trust) terhadap pelayanan rumah sakit akan meningkatkan loyalitas pasien. Faktor-faktor pendorong timbulnya loyalitas pada golongan repeat customer yaitu jarak dan dokter, pada golongan client yaitu jarak atau akses, dokter, pelayanan rumah sakit, kebiasaan dan tarif, sedangkan golongan advocate didorong oleh pelayanan rumah sakit, jarak atau akses, dokter, kebiasaan dan tarif Faktor jarak merupakan pendorong yang paling kuat, sementara dorongan faktor tarif terhadap loyalitas pasien adalah kecil.Dilihat dari tahapan loyalitasnya, pasien golongan repeat customer tergolong dalam tahapan cognitive, seorang affective dan seorang dalam tahapan action loyalty. Golongan client tersebar ke dalam tahapan cognitive, affective dan amalive. Golongan advocate telah berada dalam affective, conative dan action loyalty. Loyalitas tahapan cognitive didasari oleh informasi dan faktor jarak yang dekat semata dibandingkan dengan rumah sakit lain. Pasien loyal dalam tahapan cognitive berkunjung ke RS Bakti Yudha hanya karena didorong oleh kondisi emergency atau situasi tertentu saja, sehingga disebut juga sebagai situasional loyalty. Pasien yang selalu berkunjung ke RS Bakti Yudha daripada ke rumah sakit lain dan pasien yang selalu mendatangi praktek dokter tertentu di manapun saat membutuhkan disebut juga sebagai proactive loyalty.Manajemen RS Bakti Yudha perlu secara serius untuk meningkatkan loyalitas pasien menjadi loyal kepada rumah sakit (store lyalty), bukan sekedar kepada dokter. Untuk itu perlu dilakukan upaya-upaya untuk mewujudkan pelayanan sesuai harapan pasien terutama yang diprioritaskan oleh para pasien loyalnya. Sehingga disarankan untuk mempertahankan dokter yang mempunyai banyak pasien, menjaga kompetensi dokter dan perawat, mempermudah proses pelayanan pasien, meningkatkan keramahan dan kenyamanan, kelengkapan obat di apotik serta meningkatkan kondisi fisik, peralatan dan kebersihan. Untuk meningkatkan kepuasan pasien perlu diterapkan strategi kepuasan melalui upaya relationship marketing strategi superior service dan strategi penanganan keluhan yang efektif.

---

As the business movement to the service era, the business orientation shift to customer value creation and value adding It can't be denied that every business purpose is to get loyal customers and greater profit, and the business orientation shift to the value creation and value adding in the services Thus, quality, satisfaction and loyalty are the important subjects which correlated. This movement has impact on the hospital as a health service industry.. Inside the patient loyalty lay faithfully and quality. To gain the loyal customer, hospital must get the patient's trust first. The unique characteristics of health service, consumer ignorance and uncertainty, make the health service differ to common services. This research is based on the height of patient retention of Bakti Yudha Depok Hospital, about 71%, which expressed by the number of patient revisited, On the other hand, the patients dissatisfaction is high too. So, the research purposes are to reveal the expectations and reality of hospital customer service, the process of loyalty shaped, and the urged factors.

Consider the purpose will attained, this study is designed as qualitative research,. Respondents which interviewed represent 3 customer categories; there are repeat customer, client and advocates. The category is based on the visit frequency and advocacy. Data collection is conducted by indepth interview. Content analysis is used to analyze the value and trust within the patient-hospital interaction, while the patient expectations and the service reality are refer to the services dimensions.

The research reveals that patients expect the good service, which is reliable, can solve their health and illness problems. The good service is promptly (responsive), politely and hospitality (assurance) and with interest as patient and customer (empathy) by the competent doctors, nurses and personnel (assurance), which is supported by the comfortable physical facilities The services of Bakti Yudha Depok Hospital has filled the patient's expectation in medical aspect, which expressed by the healing value. However, only the advocates have percept that hospital services are good and appropriate their expectations. The patient's loyalty is shaped by trust, to doctors and hospital services. Whereas, the satisfaction and trust will improve patients loyalty. The urged loyalty factors in the repeat customer are doctor and nearness, in the client are nearness, doctor, hospital services, habit and tariff, while in the advocate are hospital services, nearness, doctor, habit and tariff. The nearness is the powerful loyalty factor, while tariff is the weak factor.

In the loyalty stage, repeat customers categorized in cognitive, affective and action loyalty, while clients are in cognitive, affective and conative loyalty, and the advocates are in affective, conative and action loyalty. Cognitive loyalty is based on information and nearness solely refers to other hospital. Cognitive loyal patients prefer visits to Bakti Yudha hospital just in the emergency or specific condition, so it called situational loyalty. The active patients, action loyalty patients, always come to Bakti Yudha hospital or specific doctor while they need, it can be categorized in proactive loyalty.

Bakti Yudha Hospital management need to seriously improved his patient's loyalty up to the hospital loyalty (store loyalty), more than just the doctor loyalty. It needs actions to deliver customer driven services, especially loyal patients. It is suggested to keep the doctor which have large loyal patients, improved the doctors, nurses and personels competency, simplify the patient service procedures, improved the hospitality and conformity, keep the complete drugs supply in apotek, and physical condition, facilities, and environment cleanliness. Apply the customer satisfaction strategy through relationship marketing; superior service strategy and effective complain management.

Reference: 29 (1989 -2003)"

"Kepuasan pasien rawat inap adalah salah satu indikator untuk mengukur kualitas mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. Masih rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat., menandakan masih rendahnya mutu layanan. Kurang puasnya pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit akan berdampak terhadap citra rumah sakit dan akan mengurangi minat pasien untuk membeli ulang akan jasa pelayanan rumah sakit tesebut. Banyak faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, sehingga pasien kurang puas terhadap mutu layanan kesehatan di Rumah Sakit tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran tentang tingkat kepuasan pasien rawat inap dan faktor-faktor yang berhubungan. Penelitian dilakukan di empat ruangan rawat inap Rumah Sakit Muhammad Hoesin Palembang, dengan menyebarkan angket terhadap 150 responden dan wawancara mendalam terhadap 24 pasien yang dirawat lebih dari 5 hari, pelaksanaannya. dibantu oleh 3 orang mahasiswa Akademi Perawatan Depkes Palembang. Metodologi penelitian gabungan kuantitatif dan kualitatif dengan pendekatan cross sectional. Hasil penelitian dianalisis dengan bantuan perangkat komputer, menggunakan teknik analisis Chi-Square dan regresi multiple logistik, sedangkan untuk data kualitatif dianalisis dengan content analisis. Hasil penelitian menunjukkan secara umum 60% pasien puas terhadap mutu Iayanan kesehatan di RSMH Palernbang. Dari hasil analiais multivariat menunjukkan faktor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSMH Palembang adalah sanana dan kondisi lingkungan, dimana pasien yang merasa sarana di Rumah Sakit cukup mempunyai kemungkinan 10 kali lebih puas dari pada pasien yang merasa ketersediaan sarana di Rumah Sakit kurang. Demikian pula pasien yang merasa kondisi lingkungan Rumah Sakit balk akan merasa puas 3,8 kali dibandingkan dengan pasien yang merasa kondisi lingkungan rumah sakit kurang baik. Sarana yang kurang tersebut meliputi: obat-obatan, air untuk mandi dan cuci, dan?ruangan tunggu khusus untuk keluarga, sedangkan kondisi yang kurang baik adalah kebersihan terutama kamar mandi dan wc. Dari hasil tersebut disarankan kepada pihak pengelola rumah sakit khususnya Bagian Farmasi perlu peningkatan penyediaan obat yang dibutuhkan pasien, Bagian perlengkapan/teknik, perlu penambahan volume air untuk mandi dan cuci, Bagian perencanaan Anggaran Pembangunan RS, perlu penambahan Sarana ruangan tunggu untuk keluarga pasien dan perlu juga diupayakan pengawasan terhadap petugas secara berkesinambungan.

---

Satisfactory level of hospitalized patients is the indicator for measuring quality of health services in hospital. Unsatisfactory patients to the quality of services in hospital means the low quality or services and make some impacts to hospital image and decreasing patient?s interest to use that services.

This research aimed to find out patient?s satisfactory level description and its related factors. This research carried out in four hospitalized ward of Muhammad Hoesin hospital by distributing questionnaires to 150 respondents and interviewing 24 patients which hospitalized more than five days, using quantitative and qualitative method with cross sectional approach. Data was computerized analyzed using chi-square and multiple logistic regression, white the qualitatif data was analyzed by content analysist.

The results showed that 60% patient satisfied. From multivariate analysis the most influencing factors are infrastructure and environment condition, where patients which feeling that infrastructure good enough would 10 times more satisfied than the other, and patients which feeling the environment condition is conducive are 3,8 times more satisfied than the other. Unsatisfying infrastructure means the lack of drugs, water for bathing and washing, and waiting room for related and non-conducive environment condition is sanitary problems especially in bathroom or water closet.

Based on these results there are some recommendation to hospital management such as, drugs availability, completing the equipment enough water for bathing and washing, and expanded waiting room for patient?s related, also the supervision to every staff in duty continuously."