Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"

Pelayanan jasa kesehatan rumah sakit di Indonesia akhir-akhir ini banyak mengalami perubahan. Salah satu paradigma baru yang berkembang adalah mengenai mutu sehingga banyak rumah sakit yang meredefinisi ulang tujuannya ke arah fokus pada pelanggan.

Saat ini belum ada metode baku untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan rumah sakit. Penelitian ini mencoba menerapkan metode SERVQUAL yang dikembangkan Zeithaml, et at., 1990 yang membagi variabel layanan daiam lima dimensi mutu yaitu keandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan perwujudan.

Penelitian ini merupakan penelitian survei, dilakukan terhadap 49 karyawan yang berobat di Instalasi Rawat JaIan RS Santa Maria selama bulan Juni 2001. Sebagai variabel kepuasan dihitung gap skor antara persepsi dengan harapan.

Dari uji validitas dan reliabilitas didapatkan semua atribut dalam kuesioner mempunyai korelasi cukup erat kecuali untuk atribut mengenai pelayanan tanpa membedakan jam kedatangan pasien yang mempunyai korelasi rendah.

Hasil penelitian didapatkan SERVQUAL SCORE negatif untuk semua dimensi pelayanan yang berarti secara keseluruhan pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Setelah diteliti masing-masing atribut ditemukan dua atribut yang mempunyai skor paling jelek yaitu mengenai ketersediaan obat dan peralatan yang lengkap, bersih dan modern.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menyusun strategi peningkatan mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RS Santa Maria dengan nilai skor sebagai acuan prioritas penyelesaian masalah. Disarankan untuk penelitian lanjutan melibatkan responden yang bukan karyawan rumah sakit.

---

Employees Satisfaction Analysis in Santa Maria Hospital Pekanbaru As an ASKES Participants Through Services in Santa Maria's Outpatient Unit Using SERVQUAL MethodForward-moving corporations and health care organizations are shifting their attention away from outdoing their competitors toward satisfying their customers. Successful corporations recognize the importance of a customer focus and the direct relationship between a customer focus and business success. Customer-oriented people treat customer satisfaction as a much higher priority than what's traditional or convenient for themselves as providers. Managers who treat employees as customers recognize that satisfied employees do not jump ship but instead have motivation to contribute to the organization's objectives.

Since November 2000, Santa Maria Hospital Pekanbaru had changed the employee's health program to an insurance company : PT ASKES. To assess this decision we need a model of customer satisfaction study that can be used to internal customers. This quantitative study called SERVQUAL developed by Zeithaml, et al. ( 1990 ) consisted of two sections : (1) an expectations section and ( 2) a perceptions section measured customer's assessments within five service categories : reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles.

This study was a cross sectional survey using descriptive analysis approach. The population of study were all the employees in Santa Maria Hospital. The sample used were employees who visited the outpatient's unit during June 2001.

The study showed negative SERVQUAL SCORE for all the five dimension. The more negative SERVQUAL SCORE, the more serious the service quality shortfall in the eyes of customers. The most negative score for reliability dimension was the statement for drug supplies and the most negative score for tangibles dimension was the statement for modem-looking equipment. Clearly, there is a mismatch between the priorities expressed by customers and the levels of quality delivered by the hospital management

The study recommended that the SERVQUAL method can be used to asses customer satisfaction in hospital fields and for the next study should include respondents who are not hospital's employees.

"

"ABSTRAKDunia saat ini sedang memasuki Revolusi Industri Keempat yang ditandai denganpenggunaan teknologi informasi dan elektronika untuk otomatisasi produksi olehindustri-industri yang ada. Hal ini akan memberikan dampak yang besar terhadapseluruh industri barang maupun jasa. Industri kesehatan seperti rumah sakit juga tidakakan terlepas dari pengaruh perkembangan teknologi informasi dan elektronika ini.Pertumbuhan rumah sakit di Indonesia semakin meningkat dengan pertambahan jumlahrata-rata sebesar 5,2% sejak tahun 2012 sampai dengan bulan April 2018 yangdidominasi oleh rumah sakit swasta profit yaitu sebesar 17,3%. Persaingan antar rumahsakit dalam meningkatkan pelayanan kesehatan menjadi semakin sengit. Pelayananrawat jalan merupakan salah satu pelayanan kesehatan rumah sakit yang harus menjadiperhatian karena merupakan etalase rumah sakit yang menjadi pintu masuk dan titikpertama dari kontak awal antara pasien dan rumah sakit. Jumlah kunjungan pasien rawatjalan yang besar, ramai dan padat akan menimbulkan berbagai dampak negatif. Kualitaspelayanan merupakan salah satu determinan pendorong yang menjadikan teknologiinformasi sebagai salah satu prioritas kebutuhan di dalam pelayanan kesehatan saat ini.Salah satu pemanfaatan teknologi informasi yang mulai diminati dan berkembangadalah penggunaan teknologi mobile dan nirkabel di dalam pelayanan kesehatan.Penggunaan teknologi ini sebagai bagian dari Sistem Informasi Rumah Sakit (SIRS)akan mampu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit. Penelitian inibertujuan untuk mengembangkan suatu aplikasi digital untuk pelayanan kesehatan diInstalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Maria Pekanbaru. Penelitian ini merupakansuatu penelitian kualitatif dengan disain analitik operasional dengan melakukanwawancara mendalam untuk menggali berbagai permasalahan dalam pelayanankesehatan di rawat jalan. Permasalahan akses ke pelayanan kesehatan dan pertukaraninformasi menjadi permasalahan-permasalahan utama yang ditemukan dalam penelitianini. Fitur pendaftaran poliklinik, e-konsultasi, rekam medik mobile, informasipelayanan, informasi produk, edukasi kesehatan, hubungi kami, pengingat danpermainan dalam suatu aplikasi digital dapat menjadi alternatif solusi terhadappermasalahan yang ditemukan pada pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan.Pengembangan aplikasi digital ini akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatanyang ada.Kata kunci: Revolusi Industri Keempat, Teknologi Informasi dan Komunikasi, KualitasPelayanan Kesehatan, Aplikasi Digital, Sistem Informasi Rumah Sakit

---

ABSTRACTThe world is currently on the cusp of Fourth Industrial Revolution which ischaracterized by the use of information and communication technology for theautomation of industrial production. This revolution will impact the entire goods andservices industry. Health industries such as hospitals will also be affected. Hospitalgrowth in Indonesia has been increasing approximately by 5.2% since 2012 until April2018, 17,3% dominated mostly by profit oriented private hospitals. The competition willbecome tougher. Outpatient care is one of the hospital health services that should begiven more attention because it is the entrance and first point of initial contact betweenpatient and hospital. It will reflect the overall quality of hospital services. Large numberof outpatient visits and crowded environment will cause various negative effects.Quality of service is one of the driving determinants for the importance and usage of theinformation technology. It becomes priority in health services industry nowadays.Mobile and wireless technology are amongst the most popular information technologygrowing and used in health services. As part of the Hospital Information System, thistechnology will be able to improve the quality of health services in hospital. Thisresearch aims to develop a digital application for health services in the OutpatientDepartment of Santa Maria Hospital Pekanbaru. This is a qualitative study withoperational analysis design by conducting in-depth interviews to explore the problemsin outpatient health services. Access to health services and information exchange arethe main problems found in this study. Features of polyclinic registration, econsultation,mobile medical records, service information, product information, healtheducation, contact us, reminders and games in a digital application provide analternative solution to the health service problems in Outpatient Department. Thedevelopment of this digital application will improve the quality of health services.Keywords: Fourth Industrial Revolution, Information and Communication Technology,Health Services, Digital Applications, Quality

"

"Rumah sakit adalah bagian dari sistem pelayanan perawatan kesehatan yang sangat dipengaruhi globalisasi dan krisis ekonomi. Mahalnya biaya perawatan kesehatan dan tingginya persaingan pasar juga mempengaruhi seluruh kegiatan rumah sakit. Selain itu meningkatnya kebutuhan akan perawatan kesehatan juga menambah tuntutan untuk meningkatnya standar kualitas pelayanan yang akan mengakibatkan meningkatnya juga biaya pelayanan.Data menunjukkan bahwa 31,4% dari total pasien yang dirawat di RSMH Palembang pada tahun 2002 adalah pasien dengan PT Askes. Masalah yang ditemukan adalah adanya perbedaan pelayanan antara pasien yang menggunakan PT Askes dengan pasien Non-Askes. Pasien peserta wajib PT Askes sering mengeluhkan kualitas pelayanan yang diterima selama dirawat di rumah sakit, terutama pada rawat Inap.Penelitian ini bertujuan untuk melihat perbedaan kualitas layanan yang diberikan antara pasien Askes dengan pasien Non-Askes, yang dirawat di ruang rawat inap kelas II dengan diagnosis Hipertensi. Enam indikator digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan meliputi jenis obat yang diberikan terhadap pasien, jumlah pemeriksaan medis, lama rawat, jumlah kunjungan dokter, asuhan keperawatan dan total biaya. Data tersebut diambil dari rekam medis.Berdasarkan hasil menunjukkan tidak ada perbedaan kualitas pelayanan yang bermakna yang diberikan baik kepada pasien PT Askes maupun Non-Askes yang dirawat di ruang kelas II dengan diagnose hipertensi. Secara khusus tidak terdapat perbedaan pada jumlah jenis obat yang diberikan baik terhadap pasien PT Askes maupun Non-Askes.Dengan kriteria minimal lima jenis pemeriksaan penunjang medis, ditemukan bahwa pasien dengan PT Askes menerima jumlah pemeriksaan yang sama dengan pasien Non-Askes, dengan rentang antara 2 sampai dengan 8 jenis pemeriksaan penunjang medis. Penelitian ini juga melihat pada lama rawat, dan tidak ditemukan perbedaan antara pasien PT Askes dengan Non-Askes. Rata-rata lama hari rawat adalah 5,58 hari dengan rentang dari 1 sampai 19 hari.Dalam hal kunjungan oleh dokter selama dirawat inap seringkali menjadi alasan utama keluhan para pasien peserta PT Askes. Dan pads kenyataannya menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan pada kunjungan dokter antara pasien PT Askes dengan pasien Non-Askes. Asuhan keperawatan sebagai salah satu kriteria tidak ada perbedaan kualitas layanan antara pasien PT Asked dengan Non-Askes. Berdasarkan hasil menunjukkan bahwa baik pasien PT Askes maupun Non-Askes mendapat asuhan keperawatan yang kurang, dengan rata-rata 2,19 kali.Secara keseluruhan, baik pasien PT Askes dan Non-Askes yang dirawat di kelas II dengan hipertensi mendapat pelayanan yang baik, berdasarkan pemberian obat, jumlah pemeriksaan penunjang medis, lama rawat, jumlah kunjungan dokter dan total biaya. Sedangkan asuhan keperawatan mendapat pelayanan yang kurang baik bagi pasien PT Askes maupun Non-Askes.Dilihat dari informasi rekam medik pasien, perlu disarankan kepada petugas medis untuk menyadari betapa pentingnya informasi yang ditulis dalam rekam medik secara jelas, lengkap dan konsisten. Analisis sangat tergantung pada kualitas informasi yang tersedia pada rekam medik. Lebih jauh lagi, diperlukan juga untuk perbaikan pelayanan perawatan secara berkelanjutan untuk memudahkan proses pemulihan pasien.Untuk PT Askes perlu mengevaluasi besaran tarif rumah sakit dalam rangka mengurangi beban keuangan rumah sakit. Selanjutnya perlu analisis lebih lanjut untuk Rumah Sakit Mohamad Hoesin Palembang guna perbaikan kualitas pelayanan.Daftar bacaan : 42 (1990-2002)Analysis of Service of Hospital for the Patients with Hypertension Case at Ward Class Two which are Assured by PT.Askes and General Patients in the Mohamad Hoesin Hospital Palembang 2002Hospitals as part of the health care delivery system are highly influenced by globalization and economic crisis. High cost of health services and highly competitive market also contribute to the sustainability of the overall operation of the hospital. In addition, increasing demand on health care services also add to the requirements of high standard of quality of care that further increase the cost of delivery services.

The data indicated that 31.4% of total admitted patients hospitalized in the RSMH in 2002 was P.T.ASKES patients. There are issues that members of PT ASKES are treated differently than Non-ASKES patients. Members of PT ASKES frequently complain on the quality of services received during treatment in the hospital, especially in the inpatient care setting.

This study aims to address issues on differences on quality of care given to patients of PT ASKES and Non-ASKES who are admitted in the ward class two with diagnosis of hypertension. Six indicators are used to measure quality of care that include numbers of types of drugs given to patients, numbers of medical examination taken, length of stay, numbers of visite by doctors, nursing services, and cost Data is taken from medical records.

The results indicated that there is no significant differences on quality of care given to patients of PT. ASKES and Non-ASKES patients admitted in the ward two diagnosed with hypertension. In specific, there is no difference on numbers of types of drugs given to PT ASKES and Non-ASKES patients. Using criteria of minimum five types of medical examination, it is found that ASKES patients receive same numbers of medical examination, with range from 2 to 8 types of medical examinations. The study also address the issue on length of stay, which is found no differences between PT ASKES and Non-ASKES patients. The average length of stay is 5,58 days ranging from 1 - 19 days.

Issues on number of visit by medical doctors during hospitalization frequently become the main reason of complain among PT ASKES patients. Again, the result describes that there is no differences on numbers of visite by medical doctors for both PT ASKES and Non-ASKES patients.

Nursing care is also used as one of the criteria to identify no differences on quality of care between PT ASKES and Non-ASKES patients. The results indicated that both patients ASKES and Non-ASKES receive bad services on nursing care aspect, with the average of 2,19 times.

Overall, patients of PT ASKES and Non-ASKES admitted in the ward class two diagnosed with hypertension both receive good quality of care, as measured by types of drugs given, numbers of medical examination taken, length of stay, numbers of visite by doctors, and cost. Nursing care is considered as bad, both for PT ASKES and Non-ASKES patients.

Since the above information is taken from patients medical records, it is highly recommended for medical staffs to be aware on the importance on clear, valid, concise and consistent information written in the medical records. The analysis will depend on the quality of information available on the medical records. Furthermore, it is needed to continue improve on nursing care to ease process of recovery of the patients.

For PT ASKES, it is important to reevaluate tariff given to the hospital in attempt to reducing financial burden of the hospital. For further detailed analysis, Rumah Sakit Mohamad Hoesin Palembang require to continue improve its quality of services.

References : 42 (1990-2002)"

"Rumah sakit Omni Medical Centre merupakan rumah sakit swasta yang terletak di Pulo Mas Jakarta Timur. Salah satu usaha rumah sakit dalam menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah melalui program rujukan dari dokter praktek swasta. Dokter Praktek Swasta { DPS ) yang dimaksud di sini adalah dokter praktek umum yang berpraktek dalam radius 7 km dari rumah sakit dan terdaftar sebagai dokter referral di bagian pemasaran RS Omni Medical Centre. Dari data jumlah rujukan dari dokter praktek swasta tahun 2000 didapatkan hasil bahwa jumlah rujukan pasiennya cenderung konstan dan ditambah dengan wawancara dari direksi RS mengenai jalannya program rujukan selama ini yang kurang berkembang, pihak rumah sakit merasa perlu untuk melakukan perubahan dengan terlebih dahulu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi rujukan dari dokter praktek swasta ke RS Omni Medical Centre. Dengan demikian masalah dalam penelitian ini adalah belum diketahuinya faktor-faktor yang mempengaruhi rujukan dari DPS ke RS Omni Medical Centre. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi rujukan dari DPS ke RS Omni Medical Centre. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif Pengumpulan data primer dilakukan melalui wawancara terpimpin terhadap 80 orang responden dan wawancara mendalam terhadap 10 orang informan. Sementara data sekunder adalah laporan bulanan dan tahunan rumah sakit. Hasil penelitian kuantitatif menunjukkan bahwa faktor yang berpengaruh pada rujukan dari dokter praktek swasta adalah penghasilan, waktu tempuh dari tempat praktek ke RS dan pengalaman merujuk sebelumnya. Pengalaman merujuk sebelumnya merupakan variabel yang memiliki hubungan terkuat dengan rujukan. Hasil penelitian kualitatif menggambarkan ketidakpuasan para dokter terhadap pelayanan yang dberikan oleh rumah sakit, pembinaan dari pihak pemasaran dan besarnya sharing profit. Disimpulkan bahwa variabel yang mempengaruhi rujukan dari dokter praktek swasta ke rumah sakit adalah penghasilan, waktu tempuh dari tempat praktek ke RS dan pengalaman merujuk sebelumnya. Pengalaman merujuk sebelumnya merupakan variabel yang memiliki hubungan terkuat dengan rujukan. Untuk meningkatkan rujukan dari dokter praktek swasta diperlukan adanya koordinasi pihak-pihak di dalam rumah sakit yang terkait dengan rujukan, perbaikan layanan, pembinaan dari pihak pemasaran yang lebih intensif, perbaikan fasilitas parkir dan peningkatan besarnya sharing profit. Saran yang diusulkan adalah dilakukannya koordinasi antara pihak-pihak yang terkait program rujukan melalui rapat rutin bulanan yang membahas masalah-masalah yang ada, pemasaran internal agar karyawan mengetahui pentingnya program rujukan, perbaikan layanan melalui peningkatan pengetahuan, sikap dan perilaku para pemberi layanan mengenai pelayanan yang berorientasi pelanggan, alternatif valet parking di RS, perlunya perekrutan staf khusus untuk mengadakan pembinaan secara rutin terhadap para dokter praktek swasta, sosialisasi value RS, penggolongan dokter berdasarkan kategori loyalist - splitter - excellent prospect - poor prospect, pengkajian ulang terhadap besarnya sharing profit yang dapat dberikan pihak rumah sakit, serta penelitian lanjutan di bidang rujukan dengan menggunakan variabel VALS ( Values and Life Style ).

---

Factors Analysis which Related to Referral of Private Practiced Doctor Near Omni Medical Center to Omni Medical CenterOmni Medical Center Hospital is a private hospital Iocated at Pula Mas, East of Jakarta. One of hospital attempt to improve strong relation with its patience is through a referral program of Private Practiced Doctor near hospital area. Private Practiced Doctor (PPD) can be categorized as general practitioner doctors who practice within 7 km radius from the hospital and registered as referral doctor at Omni Medical Center Hospital Marketing Department.

From year 2000 data of Private Practiced Doctor Referral and interview result from hospital board of director, can be concluded that referral number tend to be constant and showed no significant improvement. Based on the fact, hospital management is willing to improve the number by identifying Private Practiced Doctor referral factors to Omni Medical Center Hospital. Further, this Thesis is covering identification and analysis of those factors.

Thesis Objective is to identify Private Practiced Doctor referral factors to Omni Medical Center Hospital. There fore, this thesis is a research report of problem analytical description with qualitative and quantitative approaches. Primary data collection is performed through guided interviews toward 80 respondents and depth interviews toward 10 informers, while secondary data is obtained from hospital monthly and yearly reports.

Quantitative results shows that the most determining factors toward Private Practiced Doctor referral number to Omni Medical Center Hospital is Private Practiced Doctor previous referral experiences. Qualitative results also shows Doctor unsatisfaction toward: hospital services, hospital marketing department lack of concern to create strong ties with private practiced doctor and hospital sharing profit magnitude.

Further this thesis concludes that in order to improve referral from Private Practiced Doctor to Omni Medical Center Hospital, hospital management is required to perform coordination with all entities that are connected toward referral program, services improvement, improvement from marketing department toward creating a stronger ties with Private Practiced Doctor, improvement of parking facility and improvement of hospital sharing profit magnitude.

This thesis is also proposing suggestion to perform coordination with all referral program connected entities through a monthly regular meeting. On which such meeting can be conducted with topics of discussion regarding current matters and issues, closed monitoring toward improvement of professionalism attitude of practitioner and staff based on customer orientation frame, hospital valet parking services, needs and urgency of special task staff recruitments toward improvement of ties with Private Practice Doctors, hospital value socialization, Private Practiced Doctor categorized as loyalist - splitter - excellent prospect - poor prospect, re-evaluation of hospital sharing profit magnitude of Private Practice Doctors referrals and also further studies on referrals with VALS ( Values and Life Style ) variables."

"Era perdagangan bebas yang telah disepakati dalam kerangka AFTA, APEC dan WTO mengharuskan setiap perusahaan meningkatkan perhatiannya kepada kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dimana kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak hanya terfokus pada keistimewaan karakteristik produk/jasa yang ditawarkan tetapi juga kualitas pelayanan yang menyertai produk/jasa tersebut, seperti waktu pelayanan dan ketepatan penyerahan.Farmasi adalah salah satu unit di rumah sakit yang memberikan layanan produk dan jasa dalam bentuk layanan resep. Dimana bagi pelanggan mutu layanan resep farmasi yang baik umumnya dikaitkan dengan kecepatan pelayanan. Aktivitas yang terjadi pada proses operasi layanan resep diduga dipengaruhi oleh faktor jenis resep, jumlah item dan shift.Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh faktor jenis resep, jumlah item dan shift terhadap efektifitas siklus aktivitas proses layanan resep farmasi rawat jalan di RS. Haji Jakarta yang diukur dengan rasio siklus efektifitas (CE) dikaitkan dengan kepuasan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap waktu yang terbentuk akibat aktivitas proses layanan resep.Penelitian ini dilakukan di Unit Farmasi RS. Haji Jakarta dari tanggal 8 April sampai dengan 19 April 2002. Sampel penelitian sebanyak 231 lembar resep, penelitian dilakukan dengan pendekatan time motion study, survey dan wawancara mendalam.Analisis yang digunakan adalah analisis univariat, bivariat dan multivariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aktivitas proses layanan resep di farmasi Rawat Jalan RS. Haji Jakarta memiliki nilai rata-rata CE sebesar 38,75%. Ini berarti bahwa aktifitas layanan resep masih belum efektif karena masih terkandung aktifitas yang bersifat tidak menambah nilai. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan resep Farmasi Rawat Jalan RS. Haji Jakarta masih rendah dimana 55,4% menyatakan "kurang puas". Persepsi pelanggan terhadap waktu tunggu yang ditanggung saat menebus obatnya di Farmasi Rawat jalan RS. Haji Jakarta masih rendah dimana 45,7% menyatakan "lama" atas pelayanan resep Farmasi RS. Haji Jakarta.Dari analisis bivariat didapat faktor yang berhubungan dengan kinerja aktivitas proses layanan resep farmasi rawat jalan yanitu faktor 'jenis resep' dan 'jumlah item' (beban resep). Dari analisis multivariat didapat variabel yang paling dominan berhubungan dengan kinerja aktivitas proses layanan resep farmasi rawat jalan yaitu faktor 'jenis resep'.Berdasarkan hasil penelitian diharapkan informasi tentang kinerja proses layanan resep Farmasi Rawat Jalan di RS. Haji Jakarta dapat dijadikan pedoman bagi proses perbaikan dalam meningkatkan mutu layanan kefarmasian. Dengan melakukan pengelolaan aktivitas yang menambah nilai akan dihasilkan kinerja yang lebih efisien.

---

The Free-Trade era in the result of the AFTA, APEC and WTO Agreement are driving companies to focus more on their customer needs. Not only focusing on the characteristic specialities of the products/services offered, but also the quality that comes along within the product/service itself, such as service time and deliver accuracy.

Pharmacy is a unit in the hospital that gives products and services in the form of receipt services. Whereas for the customers, a good pharmacy's receipt services quality are usually related to providing quick service. The activities that occured in a receipt services operational process are hypothetically influenced by several factors; the receipts' kind, number of items and work-shift.

This research intended to discover the influence of all the above factors on how effective the activities cycle in a pharmacy's receipt services operational process in a hospital which are measured by the Cycle Effectiveness (CE) ratio, related to customers' satisfaction and perception about the formed time after the receipt services process.

The research took place in the Pharmacy Unit of the Rumah Sakit Haji Jakarta from April 8th to April 19th 2002. The research samples included 231 medical receipts. The research was also done with several approaches; time motion study, survey, and deep interviews.

The analyses being used are univariate, bivariate and multivariate analysis. The result of this research shows that the average CE value of the activity process in the pharmacy's receipt services in the Rumah Sakit Haji Jakarta are 38,75% which mean that such activity is not effective because there are still some non-added value activities. The customers' level of satisfaction is still low where there is still 55,4% stated 'not satisfied'. The customers' perception of the time length taken to wait for the medicine is still low, where 45,7% stated 'long' for the pharmacy's receipt services in the Rumah Sakit Haji Jakarta.

There's a factor concluded from the bivariate analysis that related to the performance of the activity process in the pharmacy's receipt service, which is the 'kind of receipts and numbers of item' factor. While from the multivariate analysis the most dominant variable related to the performance of the activity process in the pharmacy's receipt service, which is the 'kind of receipts'

Based on this research, hopefully the information about the performane of the activity process in the Rumah Sakit Haji, Jakarta pharmacy's receipt services can be used as some sort of guidance to improve process and increase the pharmacy's service quality. By managing an added value and a non-added value activity we will have a much more efficient performance as a result."

"Puskesmas adalah suatu bentuk pelayanan kesehatan dasar bagi seluruh anggota masyarakat, yang dewasa ini telah merata di seluruh pelosok tanah air. Dalam rangka untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal maka Puskesmas harus dapat memantapkan mutu pelayanan perlu mempertahankan jangkauan dan pemerataan pelayanan tersebut.Puskesmas Marga Mulya merupakan salah satu Puskesmas di Kota,Bekasi yang mempunyai jumlah kunjungan cenderung mengalami penurunan pada tahun 2002 Wilayah kerja Puskesmas Marga Mulya terletak di tengah-tengah Kota Bekasi dan berdekatan dengan Rumah Sakit Umum Daerah, dengan latar belakang sebagian besar penduduknya berpendidikan SMA keatas (57%). Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran demand terhadap pelayanan kesehatan dasar Puskesmas dan faktor-faktor yang mempengaruhinya di Puskesmas Marga Mulya Kota Bekasi tahun 2002, dan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan rancangan penelitianrrya cross sectional (potong lintang).Responded adalah sejumlah keluarga yang anggota keluarganya menderita sakit satu bulan terakhir dan memanfaatkan pelayanan kesehatan modem, dengan jumlah responden 270 orang yang di pilih secara acak dan rancang bertingkat.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, harga/ biaya, jarak, waktu tunggu berhubungan bermakna dengan demand terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas, jumlah anggota keluarga, jaminan pemeliharaan kesehatan/asuransi, dan kebutuhan tidak berhubungan bermakna dengan demand terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas.Dari hasil univariat menunjukkan bahwa tingkat demand terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Marga Mulya Kota Bekasi tahun 2002 adalah 51,1%. Proporsi terbanyak alasan tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Marga Mulya adalah merasa pengobatan tidak cocok dan alasan lain yang menonjol adalah lokasi saran pelayanan kesehatan lain lebih dekat dengan tempat tinggal.Pada analisa multivariat menunjukkan babwa variabel harga/biaya dan jarak berperan dalam demand terhadap pelayanan kesehatan, dan variabel independent yang paling dominan berhubungan dengan demand terhadap pelayanan kesehatan adalah variabel jarakSaran sehubungan dengan basil penelitian ini agar demand terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas marga Mulya Iebih baik dimasa yang akan datang, maka untuk menjaring masyarakat yang berada jauh dari Puskesmas perlu didirikan Puskesmas pembantu di RW IIl atau RW X dengan melengkapi sarana penunjang.Kepustakaan 38 (1968-2001)

---

Demand For Marga Mulya Health Centre, Bekasi 2002.Puskesmas, one of the basic health service for community, have been widely Iocated in all areas. To improve health status of community, Puskesmas needs to maintain service quality and achieve its service coverage target

Puskesmas Marga Mulya is one of The Health Centre in Bekasi the level of patient visits tends to decline in 2001. The service area of Puskesmas Marga Mulya extends at centre of Bekasi and next to The District Public Hospital with the most background of people are up to senior high school (57 % ).

The goal of this research is to describe demand for Marga Mulya Health Centre and its determinants. The study is a cross sectional study using quantitative method.

Respondent is the head the family who got sick in the last one month and used the modern health service, total sample is 270 respondents selected using multistage random sampling

The result of research showed education, job, status of economy, price or cost, and waiting time were signifantly associated with the demand for Marga Mulya Health Centre while the numbers of the family members, insurance and need had not associated with the demand for health service at Puskesmas.

The result from univariat analysis showed 51,] % of respondents had gone to Marga Mulya Health Centre. The main reason was location.

Multivariat analysis showed that location and price or cost play important roles to demand. Location was the main factor influenced demand for Marga Mulya Health Centre.

The recommendations of the study are improving the service quality in order to screening community which Iived far away from community health centre, sub health centre should be build at RW 3 or RW 10 with completing support facilities.

References 38 (1968-2001)"

"Masalah kesehatan yang terjadi secara global saat ini adalah resistensi antimikroba. Resistensi ini menyebabkan meningkatnya mortalitas penyakit, memanjangnya lama hari rawat dan meningkatkan biaya perawatan. Salah satu strategi yang diusung untuk menanggulangi resistensi ini adalah dengan menerapkan pola kuman sebagai acuan dalam perumusan panduan penggunaan antibiotika yang rasional. Pola kuman berguna bagi para klinisi untuk membantu memberikan petunjuk dalam pemberian terapi empiris. Pola kuman juga berfungsi untuk menunjukkan tren sensitivitas jenis kuman terhadap suatu jenis antibiotika. Indonesia menunjukkan kepeduliaannya dengan membuat suatu peraturan tentang Program Pengendalian Resistensi Antibiotika (PPRA). Rumah sakit Santa Maria merupakan rumah sakit swsata yang sudah menerapkan pola kuman dalam panduan penggunaan antibiotika. Penelitian yang dilakukan terhadap kasus infeks jaringan lunak di RS Santa Maria mendapatkan bahwa Staphylococcus aureus merupakan jenis kuman yang paling banyak ditemukan di kasus infeksi jaringan lunak dan pada uji sensitivitas antibiotika masih mempunyai derajat sensitivitas yang cukup baik terhadap golongan cephalosporin generasi ketiga. Pola kuman ini juga mendorong para klinisi agar memberi pengobatan sesuai dengan panduan antibiotika yang diberlakukan di RS Santa Maria. Hasil penelitian ini mendapatkan bahwa dengan penerapan pola kuman terhadap panduan penggunaan antibiotika, pasien mempunyai outcome sembuh dengan lama hari rawat yang lebih pendek (5.45 hari vs 4.3 hari dengan P<0.001), biaya belanja obat antibiotika berkuurang (Rp.79.982.730 vs Rp.41.020.622) dan rata-rata total biaya yang lebih efisien (Rp.13.854.266 vs Rp.11.930.250). Hal ini dikarenakan jumlah penggunaan antibiotika yang berkurang setelah PPRA. Beberapa hal yang perlu ditingkatkan dalam ere PPRA di RS Santa Maria adalah mengoptimalkan pemakaian penggunaan jenis antibiotika spektrum sempit dan peningkata kualitas pengumpulan data pola kuman dengan teknik yang benar, alat yang menunjang dan sumber daya manusia yang berkompetensi di bidangnya . Beberapa hal yang harus diperhitungkan oleh rumah sakit terkait pola kuman ini adalah manfaat yang didapat haruslah lebih besar nilainya daripada biaya investasi, biaya operasional, dan biaya pemeliharaan yang harus dikeluarkan baik terhadap pasien, klinisi dan rumah sakit.

---

Global health issue that is crucial nowadays problems is antimicrobial resistance. This resistance leads to increased disease mortality, extended length of stay and increased cost of treatment. One of the strategies that is carried out to overcome this resistance is to apply antibiogra, patterns as a reference in the formulation for rational use of antibiotics guidelines. Antibiogram patterns are useful for clinicians in giving empirical therapy thorough an educated guess. Antibiogram patterns are also useful to show trends of antibiotic sensitivity againts certain type of germ. Indonesia shows its concern by making a regulation on the Antimicrobial Stewardship (AMS). Santa Maria Hospital, a private hospital has applied antibiogram patterns to formulate antibiotic guidelines. This thesis was conducted on soft tissue infections cases found in Santa Maria Hospital . The result was that Staphylococcus aureus is the most commonly germ found in cases of soft tissue infections and still has a moderate sensitivity to antibiotic such as third generation of cephalosporin. This antibiogram pattern also encourages clinicians to treat patient diagnosed with soft tissue infection based on the antibiotic guidelines that applicable in Santa Maria Hospital. The results of this study found that with the application of antibiogram patterns to formulate antibiotic guidelines, brings benefit such as not only patients were recovered from the infection but also recovery with shorter length of stay (and 5.45 days vs 4.3 days with P<0.001), cost expenses for phharmacy logistic decreased (Rp.79.982.730 vs Rp.41.020.622) and decreased mean of treatment cost (Rp.13.854.266 vs Rp.11.930.250). The reason for this to happened is that the amount of antibiotic used to treat pastient is decreased after AMS . Some matter that need to be improved in the AMS program at Santa Maria Hospital is to optimize the use of narrow spectrum antibiotics and to improve the quality of collecting data for antibiogram pattern by improving techniques, supporting tools and competent human resources. Consideration that must be taken into account is that regarding this antibiogram pattern bring benefits for patients, clinicians and hospitals which is more important than the investment costs, operational costs, and maintenance costs."

"Dampak revolusioner abad informasi Iebih dirasakan oleh perusahaan jasa. Banyak perusahaan jasa, terutama yang bergerak di bidang industri perawatan kesehatan, selarna puluhan tahun tumbuh dalam Iingkungan yang nyaman dan tidak kompetitif. Mereka hanya mempunyai sedikit kebebasan dalam memasuki usaha baru dan dalam menetapkan harga produk. Sebagai imbalannya, berbagai peraturan pemerintah rnelindungi perusahaan dari para pesaing yang Iebih efisien dan inovatif, dan menetapkan pada suatu tingkat yang memungkinkan pengembalian yang cukup atas investasi dan biaya yang telah dikeluarkan. Dua dekade terakhir ini telah menyaksikan munculnya berbagai inisiatif deregulasi dan privatisasi penting perusahaan jasa di seluruh dunia ketika teknologi informasi menciptakan "benih-benih penghancuran" perusahaan jasa yang dalam abad industri sebelumnya banyak mendapat perlindungan dari pemerintah.Untuk mencapai keberhasilan kompetitif, lingkungan abad informasi mensyaratkan adanya kemampuan baru yang hares dimiliki oleh perusahaan manufactur maupun jasa. Kemampuan sebuah perusahaan untuk memobilisasi dan mengeksploitasi aktiva tak berwujudnya menjadi jauh Iebih menentukan daripada melakukan investasi dan mengelola akyiva fisik yang berwujud. Balanced Scorecard merupakan metode baru yang dapat mengantisipasi perkembangan yang ada saat ini. Balanced Scorecard menterjemahkan misi dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran menyeluruh yang memberi kerangka kerja bagi pengukuran dan system manajemen strategis. Scorecard menguur kinerja perusahaan pada empat perspektif yang seimbang (Balanced): Financial, pelanggan, proses bisnis internal dan proses pertumbuhan dan pembelajaran. BSC memungkinkan perusahaan mencatat hasil kinerja finansial sekaligusmemantau kemajuan perusahaan dalam membangun kemampuan dan mendapatkan aktiva tak berwujud yang dibutuhkan untuk pertumbuhan masa datang.Sehubungan dengan hal tersebut diatas penulis berusaha untuk mencoba menerapkan Balanced Scorecard dengan instrumen - instrumennya yang ada di industri pelayanan kesehatan yang sekaligus mengukur kinerja dari perusahaan jasa pelayanan tersebut. Penulis memilih Poliklinik Perawatan J.M.C sebagai tempat penelitaian uji cabs instrumen - instrumen yang ada pada Balanced Scorecarad.Polklinik Perawatan J.M.C Perawal dari sebuah klink umum yang pada tahun 1993 mulai dikembangkan, hingga pada saat ini menjadi Poliklinik Perawatan dengan 20 IT. Pada tahun ini Poliklinik Perawatan J.M.C berencana untuk mengembangkannya _Magi menjadi suatu Rumah Sakit dengan 100 TT. Dengan alasan tersebutlah penulis mencobakan pada Poliklinik Perawatan J.M.C dan diharapkan hasil dari penelitian ini dapat dijadikan masukkan kepada pihak manajemen Poliklinik Perawatan J.M.C dalam merumuskan strategi yang akan datang.Dari hasil penelitian didapatkan hasiI bahwa instrumen-instrumen yang ada pada Balanced Scorecard dapat digunakan untuk industri pelayanan kesehatan. Walaupun pada penelitian ini tidak didapatkan indikator yang spesifik untuk industri pelayanan kesehatan. Dan dari analisis kinerja Unit Rawat Jalan Poliklinik Perawatan J.M.C diketahui bahwa pihak manajemen selama ini belum melakukan investasi intelektual, dan dari perspektif bisnis internal terlihat pihak manajemen cukup inovatif dalam menanggapi kebutuhan pelanggan yang ada. Dari perspektif pelanggan terlihat pihak manajemen sudah cukup bail( dalam memuaskan pelanggannya dan hal tersebut masih jauh dari usaha maksimal yang dapat diperoleh pelanggan, sehingga pihak manajemen masih dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yang ada saat ini. Sedangkan dari sisi perspektif keuangan terlihat perlunya tenaga keuangan yang terampil agar dapat memperbaiki administrasi keuangan Poliklinik Perawatan J.M.C.

---

FrameworkRevolutionary impact of information era it is felt more by the service company particularly which specializing in the field of health care industry, for tens of years grows in pleasant environment and not competitive. They have only a little freedom in catering new business and deciding product price. As a reward various government regulations protecting, the company from the more and innovative competitors and decide at a level that enable adequate returns on investment and the cost that has been expended. Two recent decodes recently we have seen the appearance of various, deregulation initiatives and important privatization of the service company around the world when information technology creating symptoms of damage of the service company that in the industrial century previously get much protection from the government.

To reach the competitive success, the information century environment requires the existence of new ability that should be passed by Manufacture Company or service. The ability of a company for mobilizing and exploiting of assets and its immaterialness is coming more decided than doing investment and managing immaterial physical asset. Balanced scorecard is a kind of new method that can anticipate the existence development at the present."

"Indonesia termasuk negara yang menunjukkan kecenderungan meningkatnya penyakit penyakit karies gigi dan penyakit periodontal. Dari laporan data kesakitan di Indonesia, pasien yang datang berkunjung ke Puskesmas, penyakit gigi dan mulut menduduki ranking 2atau 3 terbanyak selama Pelita. Jumlah Puskesmas di Indonesia yang telah melaksanakan kesehatan gigi dan mulut adalah 4.636 Puskesmas, dengan angka cakupan 5,64 % (Target Nasional adalah 4%), namun, belum dapat menggambarkan pencapaian nasional yang sebenarnya, karena pencapaian per propinsi belum merata per tahunnya. DKI Jakarta mengalami peningkatan pelayanan kesehatan gigi dan mulut dan saat ini memiliki 242 BPG Puskesmas. Sementara apabila dibandingkan dengan angka cakupan, menurun sejak tahun 1995/1996 hingga tahun 1997/1998, 3,50%. Melihat menurunnya angka cakupan di DKI Jakarta apakah ini disebabkan karena menurunnya kualitas pelayanan yang tidak memuaskan bagi pemakai jasa pelayanan sedangkan kepuasan pasien adalah salah satu indikator mutu pelayanan.Berdasarkan hal tersebut, maka dilakukan penelitian yang bertujuan untuk memperoleh informasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di BPG Puskesmas DKI Jakarta. Penelitian ini dilaksanakan di BPG Puskesmas Jakarta Pusat dan Jakarta Selatan. Jenis penelitian ini adalah deskriptif analitik yang dilakakukan dengan pendekatan cross sectional secara kuantitatif. Pengumpulan data dilaksanakan dengan menggunakan lembar pertanyaan kepada pasien dan lembar pengamatan terhadap pelayanan BPG Puskesmas. Variabel-variabel yang diteliti adalah faktor lingkungan, peralatan medis, sumber daya manusia sebagai tenaga pelayanan (umur dan masa kerja dokter gigi), cara pemeriksaan dan cara pengobatan, karakteristik pasien (jenis kelamin, umur dan tingkat pendidikan), tingkat kepuasan pasien terhadap cara pemeriksaan dan cara pengobatan serta hubungan dokter gigi-pasien. Analisis data terdiri dari analisis univariat, bivariat dan multivariat.Hasil penelitian menunjukkan bahwa 69,5 % pasien puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di BPG Puskesmas dan 30,5 % menyatakan tidak puas. Hubungan antara dua variabel, diperoleh bahwa ada hubungan antara tingkat pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien. Tidak ada hubungan antara faktor lingkungan, peralatan medik, umur dan masa kerja dokter gigi, cara pemeriksaan dan cara pengobatan serta karakteristik pasien (jenis kelamin dan umur).Saran yang diusulkan, agar memasyarakatkan standar pelayanan dan diadakan penyempurnaan pedoman penyelenggaraan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas, dengan menyusun standar pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang baku. Hal ini berkaitan dengan keberhasilan pembangunan kesehatan selama lima Repelita, telah meningkatkan kesejahteraan dan pendidikan masyarakat sehingga orientasi nilai masyarakat telah berubah. Masyarakat semakin menginginkan pelayanan kesehatan yang lebih balk. Dengan adanya standar pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas maka perlu diteliti lebih lanjut mutu pelayanan yang memuaskan pasien.

---

Indonesia is among the countries which indicate an increasing trend of carries and mouth diseases. From the morbidity data in Indonesia patients that visit the Puskesmas carries and mouth diseases rank second and third during the Fifth Year Plan. Number of Puskesmas in Indonesia that have provided carries and mouth diseases services is 4.636 units, with coverage 5.64% (National target is 4%). However, it does not represents the real national achievement, because it represent national target with unevenly distributed provincial target. The Special Region of the Capital City of Jakarta which has 242 units of BPG (Dental Health Clinic) experienced an increase in dental and mouth health services. Meanwhile, compared to the coverage figure, it decreased from 1995/1996 to 1997/1998 to 3.5%. The decreasing coverage in the Special Region of the Capital City of Jakarta probably due to the decreasing services quality which do not satisfy the users of the services, which the satisfaction of patients is one indicator of services quality.Based on the above matters, .1 conducted a research to obtain information regarding the satisfaction of patients on the dental and mouth health in BPG of Puskesmas. This research was performed in BPG of Puskesmas in Central Jakarta and South Jakarta. This research is a descriptive and analytical one which was performed by using quantitative cross-sectional approach. Data collection was done by using questionnaire sheets filled in by patients and observation sheets of services of BPG Puskesmas. The variables observed are environmental factors, medical equipments, human resource as provider of services (age and tenure of dentists), examination and treatment method, characteristics of patients (sex, age and level of education), satisfaction level of patients on examination and treatment method and relationship of dentists and patients, The data analysis consists of univariate, bivariate and multivariate analysis.Results of the research indicate that 69.5% of the patients are satisfied with the dental and mouth health services in BPG of Puskesmas and 30.5% stipulate that they are unsatisfied. Regarding the correlation between two variables, I obtained that there is a correlation between level of education and the satisfaction level of patients. There is no correlation between environmental factors, medical equipments, age and tenure of the dentists, method of examination and treatment and characteristics of patients (sex and age).My suggestion is that improvement of guidance of services of dental and mouth health in Puskesmas by revising a standard of dental and mouth services. This is related to performance of health development during the Fifth Five Year Plan which has increased the welfare and education of people that their orientation have changed. The people want a better health services. With the standard of dental and mouth health services in Puskesmas, a further research on satisfaction level of patients is required."