Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kepuasan pelanggan telah banyak menjadi topik penelitian para ahli di bidang pemasaran. Banyak perusahaan juga telah menyadari pentingnya memperhatikan kepuasan pelanggan sebagai alat untuk bersaing. Banyaknya jumlah dan beragamnya hasil penelitian di bidang kepuasan pelanggan mengakibatkan sulitnya mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang sebenarnya paling berpengaruh terhadap kepuasan/ketidakpuasan, dan apa yang dapat diakibatkan oleh kepuasan/ketidakpuasan itu sendiri. Penelitian para ahli memperlihatkan bahwa bukan hanya afeksi saja yang dapat mempengaruhi kepuasan, tetapi banyak faktor. penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh afeksi terhadap faktor-faktor lain seperti yang disampaikan oleh Oliver (1994) yaitu kinerja, kualitas dan diskonfirmasi terhadap kepuasan, penggunaan ulang, serta perilaku keluahan. Sampel yang diteliti adalah penumpang pesawat PT Pelita Air Service pada rute penerbangan Jakarta-Yogjakarta yang sedang berada di dalam pesawat pada saaat penerbangan berlangsung (in flight)"

"PT. Pelita Air Service (PAS) yang berdiri pada tahun 1970, awalnya bergerak pada industri penerbangan carter yang melayani PERTAMINA, pada tahun 1991 mulai mengarah profit oriented dengan menjadi perusahaan angkutan udara borongan (air charter). Pada awal tahun 2000, perusahaan ini mulai melakukan proses perijinan untuk bergerak di penerbangan berjadwal. Sejak 25 Agustus 2000, PAS menawarkan rute penerbangan Jakarta-Yogya-Jakarta dengan menghadirkan konsep nuansa Yogya untuk membungkus program pemasaran dan pelayanan. Penerbangan Jakarta-Yogya dinamakan Malioboro Weekend Flight, yang diyakini manajemen PAS sebagai diferensiasi layanan dengan memberikan sentuhan keunikan yang dapat mengetuk pasar.Apa yang dilakukan PAS ini merupakan penerapan dan Pemasaran Eskperensial (Experiential Marketing), yaitu dengan memberikan pengalaman (experience) kepada penumpang sebagai upaya untuk menarik penumpang menggunakan jasa PAS untuk jalur penerbangan Jakarta-Yogya bahkan memotivasi penumpang untuk melakukan penggunaan ulang (repeat buying). Akan tetapi dengan durasi penerbangan yang hanya 40 menit pada jalur Jakarta-Yogya dan keterbatasan armada pesawat yang dimiliki untuk melayani Elite penerbangan berjadwal ini, membuat PAS kesulitan untuk menghadirkan nuansa Yogya melalui suasana ruangan (spatial environment), yaitu dekorasi di dalam pesawat yang bernuansa Yogya dengan menghadirkan gambar keraton serta musik campursari di dalam pesawat. Mulai bulan Februari 2001, PAS menghentikan iklan Malioboro Weekend Flight, karena konsep ini dirasakan sudah tidak dapat didukung lagi oleh aspek teknis pelaksanaannya dilapangan. Untuk selanjutnya PAS tetap menawarkan petualangan udara (air venture) dengan lebih menekankan kepada pelayanan yang diberikan awak kabin kepada penumpang selama penerbangan berlangsung. Selain itu untuk memberi sensasi kejutan dan lebih memotivasi penumpang melakukan penggunaan ulang, PAS melakukan undian bagi penumpang Jakarta - Yogya atau sebaliknya yang disebut dengan Unique Game Venture, yaitu undian dengan hadiah potongan harga bahkan tiket gratis untuk penerbangan selanjutnya dengan PAS pada penerbangan selanjutnya.Permasalahan yang diuji dalam penelitian ini adalah mengukur afeksi penumpang yang ditimbulkan oleh konsep petualangan di udara (air venture) yang tawarkan PAS pada penumpang jalur Jakarta-Yogya-Jakarta pada saat mempergunakan jasa (in flight) dan bagaimana pengaruh afeksi tersebut terhadap kepuasan yang dirasakan penumpang, penggunaan ulang, serta perilaku keluhan. Secara lebih terperinci tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah :1. Mengungkapkan afeksi yang yang muncul pada saat mempergunakan jasa penerbangan Jakarta-Yogya.2. Mengungkapkan kepuasan pada saat mempergunakan jasa penerbangan Jakarta-Yogya.3. Mengetahui pengaruh kepuasan terhadap penggunaan ulang dan perilaku keluhan.Afeksi yang diukur adalah arousal, afeksi positif, dan afeksi negatif yang diukur dengan menggunakan 13 indikator (variabel teramati), kepuasan diukur dengan menggunakan 3 indikator, penggunaan ulang diukur dengan 2 indikator, dan perilaku keluhan diukur dengan 2 indikator. Selain afeksi, Oliver (1994) menyatakan bahwa kinerja, kualitas, dan diskonfirmasi juga mempengaruhi kepuasan. Maka demikian perlu dilakukan pengukuran terhadap kinerja, kualitas, dan diskonfirmasi. Kinerja diukur dengan 8 variabel teramati, kualitas diukur dengan 3 indikator, dan diskonfirmasi diukur dengan 3 indikator. Terdapat 34 indikator variabel dalam penelitian ini yang dituangkan dalam bentuk kuesioner yang dibagikan kepada respoenden, yaitu penumpang pesawat Pelita rute Jakarta-Yogya-Jakarta.Pengolahan data dilakukan dengan metoda SEM mengingat Structural Equation Modeling (SEM) menguji suatu rangkaian hubungan saling ketergantungan secara bersamaan (seketika). lni sangat bermanfaat bila satu variabel terikat akan menjadi variabel bebas pada hubungan saling ketergantungan berikutnya. Suatu set hubungan ini, setiap variabel bebas dan terikat, merupakan dasar Structural Equation Modeling.Hasil pengolahan data memperlihatkan terdapatnya hubungan yang signifikan sebagai berikut :1. Afeksi negatif dengan arousal dan kinerja2. Afeksi positif dengan arousal dan kinerj a3. Kualitas dengan kinerja4. Kepuasan dengan afeksi negatif, kualitas, dan diskonfirmasi5. Penggunaan ulang dengan kepuasan6. Perilaku keluhan dengan kepuasanHasil pengolahan juga memperlihatkan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan yaitu :1. Kepuasan dengan afeksi positif dan kinerja2. Perilaku keluhan dengan afeksi negatifHasil penelitian ini menunjukkan bahwa hanya sebagian dari model Oliver (1994) dan apa yang disampaikan Day (1984) tidak terbukti. Oliver (1994) menyatakan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari afeksi positif, afeksi negatif, kualitas, kinerja, dan diskonfirmasi, sedangkan Day (1984) menjelaskan bahwa sumber utama perilaku keluhan sebenarnya bukan pada ketidakpuasan tetapi kepada emosi negatif yang rnuncul sebagai akibat ketidaksesuaian dengan hasil yang diperoleh dari mengkonsurnsi produk / jasa."

"Persediaan suatu material menjadi penting karena di dalamnya terkandung modal yang relatif besar dan jika tidak digunakan akan menjadi beban (idle cost). Persoalan persediaan hampir selalu dihadapi oleh semua perusahaan manufaktur atau jasa, begitu juga di PT. Pelita Air Service. Salah satu divisi yang ada di lingkungan perusahaan adalah Procurement Division yang membawahi Warehouse Department. Warehouse Department inilah yang melakukan pengelolaan persediaan material pesawat, termasuk pengawasan terhadap seluruh transaksi mutasi persediaan. Investasi persediaan material pesawat memerlukan biaya tinggi, namun di lain pihak material pesawat tersebut harus siap tersedia di gudang saat dibutuhkan untuk menjamin kelangsungan kegiatan operasional penerbangan perusahaan. Bila tingkat persediaan rendah, maka akan mengurangi kepercayaan pencharter karena harus menunggu material pesawat yang dipesan tiba di gudang. Untuk mencapai tingkat kepuasan pencharter yang diinginkan, perusahaan harus menyimpan persediaan material pesawat sebanyak mungkin dalam gudang. Akibatnya adalah cash yang mati atau menganggur semakin besar dan perputaran persediaan semakin kecil. Oleh karena itu Warehouse Department harus dapat menyeimbangkan tingkat kepuasan pencharter dengan perputaran material pesawat yang tersimpan di gudang. Kerugian menyimpan persediaan bukan hanya dari segi arus kas perusahaan saja, tetapi juga biaya penyimpanan persediaan material pesawat itu sendiri. Semakin banyak jumlah material pesawat, semakin banyak peralatan yang diperlukan untuk mengelolanya, semakin banyak pekerja yang diperlukan untuk mengelolanya, dan semakin besar biaya operasional perusahaan. Selain itu, ketepatan jumlah material pesawat yang tercatat dengan kedaan sebenarnya di dalam gudang juga menjadi permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan. Perbedaan pencatatan tersebut terjadi karena ketidaktepatan input data ke dalam sistem dan ketidakdisiplinan petugas gudang dalam melakukan pencatatan atas seluruh transaksi mutasi persediaan. Saat ini, PT. Pelita Air Service menggunakan 2 sistem dalam mengelola persediaan material pesawatnya, yaitu MICS dan SAP. Namun kedua sistem tersebut tidak saling terintegrasi satu dengan yang lainnya. MICS yang selama ini digunakan tidak dapat memenuhi kebutuhan perusahaan dalam memperoleh informasi mengenai persediaan material pesawat sehingga beberapa tahap pencatatan masih dilakukan secara manual. Di lain pihak, perusahaan memiliki SAP yang didalamnya terdapat modul Material Management, dimana modul tersebut memiliki fungsi yang sama dengan MICS dan terintegrasi dengan modul lainnya di dalam SAP. Sistem Informasi Persediaan Material Pesawat yang dikembangkan oleh PT. Pelita Air Service sedikit mengubah prosedur pengelolaan persediaan material pesawat sebelumnya. Dengan demikian, pengembangan sistem informasi yang dilakukan PT. Pelita Air Service diharapkan dapat mengatasi permasalahan-permasalahan tersebut di atas dan meningkatkan posisi perusahaan di pasar dalam memberikan pelayanan kepada pencharter. Namun Information System Effectiveness Review perlu dilakukan perusahaan secara periodik dan berkelanjutan untuk menilai dan menganalisa tingkat efektivitas sistem dan teknologi informasi dalam rangka menjawab kebutuhan terkini perusahaan.

---

Inventory is being important for a business entity because it is contained a big capital and could be an idle cost, if it is not used. Almost every company faces this inventory problem, and so do PT. Pelita Air Service. One of department in PT. Pelita Air Service that manages and handles aircraft?s material inventory is Warehouse Department - Procurement Division, include monitoring all inventory movement transactions. Investment in aircraft?s material inventory needs high cost, nevertheless that materials should be available in warehouse when needed to guarantee flight operation performances. If inventory level is low, then would abridge customer?s satisfaction because they should wait for aircraft?s material orders are ready-to-use. In order to achieve customer?s satisfaction level, the company should store aircraft?s material inventory as many as available in a warehouse. As a consequence, idle cash is bigger than inventory turn over. Because of it, Warehouse Department must balance between customer?s satisfaction level and aircraft?s material inventory turn over. Loss of inventory storage does not come from corporate cash flow only, but also its storage cost. The more amount of aircraft?s material, many tools needed to manage materials, and the bigger operational cost spent. In the other hand, the accuracy of aircraft?s material inventory amounts recorded and physically stored in warehouse are being the problem faced by PT. Pelita Air Service. The differences are caused by inaccuracy of data entry to the system and in disciplinary storekeeper in recording all inventory movement transactions. At this moment, PT. Pelita Air Service implements two information technologies to manage its aircraft?s material inventories, there are MICS and SAP. However both of technologies didn?t integrate each other. MICS which is used for some years could not fulfill company?s needs in acquiring information about aircraft?s material inventory that some recording levels had to do manually. In contrast, company has SAP contained Material Management Module which has the same functions with MICS and being integrated with other modules inside. Material Inventory Information System developed by PT. Pelita Air Service changes at least previous aircraft?s material inventory management procedures. Thus, the developed information system could solve the problems above and increase company market position in order to serve customers. But, management of PT. Pelita Air Service must review the Information System Effectiveness periodically and continually to evaluate and analyze system effectiveness level and its information technology for updating company?s needs."

"Metode fuzzy-AHP populer digunakan untuk pemilihan alternatif dalam berbagai industri, salah satunya industri aviasi. Sebagai salah satu sektor bisnis aviasi, bisnis sewa pesawat adalah bisnis yang menjanjikan. Sebagai penyedia jasa sewa pesawat, PT. Pelita Air Service sudah melayani berbagai pelanggan dari bermacam-macam industri, kebanyakan berasal dari perusahaan minyak dan gas, menteri, hingga presiden dan wakil presiden RI (pelanggan VVIP), dan pelanggan yang membutuhkan sewa pesawat untuk keperluan dan evakuasi medis. Mengetahui adanya perbedaan dari aspek kebutuhan pelanggan, PT. Pelita Air Service ingin mengembangkan proses bisnis yang berbeda, sehingga 3 ide proses bisnis dengan fokus yang berbeda diajukan: Proses Bisnis 1 yang berfokus terhadap keamanan dan keselamatan, Proses Bisnis 2 yang mengutamakan kenyamanan pelanggan, dan Proses Bisnis 3 yang berfokus terhadap ketersediaan dan kemampuan sumber daya. Fuzzy-AHP diaplikasikan untuk memilih proses bisnis yang sesuai untuk tiap pelanggan. Hasil dari proses pemilihan adalah ditetapkannya proses bisnis 3 untuk perusahaan minyak dan gas, proses bisnis 2 untuk pelanggan VVIP, dan proses bisnis 1 untuk pelanggan yang menyewa pesawat dengan tujuan medis. Ide bisnis proses lalu dipetakan dengan mengacu Airline Process Classification Framework, atau Airline PCF yang merupakan terminologi standar untuk mendefinisikan proses dan ukuran untuk perbandingan yang dibuat oleh APQC.

---

Fuzzy-AHP method has been used for selection problems in various industry, such as in the aviation industry. One of the promising sectors of the aviation industry in Indonesia is the aircraft charter business. One of the aircraft charter service providers in Indonesia, PT. Pelita Air Service has served various industries; its three main customers include Oil and Gas Producers (OGP) companies, VVIP, such as the ministry, president and vice-president of Indonesia, and customers who charter the aircraft for medical purposes and evacuations (Medivac). Knowing that the customer requirements and needs are different, PT. Pelita Air wants to develop a different business process, thus, three ideas of business processes were proposed: Business Process Idea 1, which focuses on safety and security throughout the flight operations, Business Process Idea 2, which emphasizes customer comfort, and Business Process Idea 3, focusing on resources and skills availability and capacity. The fuzzy-AHP method is conducted to select the most suitable business process idea for each customers. After the selection process, OGP customers have business process idea 3 as their alternative, VVIP customers obtained business process idea 2, and business process idea 1 is selected for Medivac customers. Furthermore, the business process idea is mapped, by benchmarking to Airline Process Classification Framework or Airline PCF, which is the standard for terminology on process definitions and measures for benchmarking established by APQC."

"ABSTRAKTujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana konsep Railqualdari kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan kereta api antar kotamilik PT.KAI. Data penelitian di dapatkan dengan menggunakan teknikConvenience-Sampling pada empat jenis kereta api antar kota sebagai sampeluntuk penelitian ini. Hipotesis diuji dengan memanfaatkan multiple regressiondan One- Way ANOVA kemudian diproses dengan SPSS 22 untuk Windows.Penelitian ini menilai kualitas pelayanan dari produk kereta antar kota milikPT.KAI, yang mana saat menjadi satu-satunya penyedia jasa moda trasportasikereta api. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsep Railqual dapatmempengaruhi kepuasan pelanggan. Temuan dalam penelitian ini berguna untukpenelitian lebih lanjut untuk topik serupa dan juga bermanfaat bagi perusahaanpenyedia jasa kereta api nasional yang ingin meningkatkan kualitas pelayananyang dianggap paling sesuai dengan seluruh kelas jasa yang ada bagi parakonsumennya, untuk mencapai kepuasan pelanggan lebih baik lagi.

---

ABSTRACTThe purpose of this study is to recognize Railqual concept as a specialdeterminant of service quality in railway industry influences the customersatisfaction of the Indonesian Railway Company (PT.KAI). Conveniencesampling was used and four types of train passengers are used as the samples forthis research. The hypotheses are tested by utilizing multiple regression and onewayANOVA using the SPSS 22 for Windows. This research assesses the servicequality of Indonesian Railway Company, as the only railway provider inIndonesia that has been transformed in a radical evolution. The results show thatall Railqual elements effects customer satisfaction. The findings in this researchare useful for further research in this topic and also benefit the railway companythat seek to always improve and maintained their service quality that best suitpassengers of different classes in order to achieve greater customer satisfaction."

"ABSTRAK Sejalan dengan tugas Pertamina yang berlandaskan atas Undang-Undang RI, Nomor 8 tahun 1971, maka PT. Pelita Air Service (PT. PAS) yang semula adalah Dinas Penerbangan Pertamina, menjalankan kegiatan jasa angkutan udara yang bersifat General Aviation, yaitu hanya melayani kebutuhan operasional perusahaan induknya. Dengan makin bertumbuh kembangnya perusahaan penerbangan, yang mampu menembus ke dalam industri perminyakan, berarti PT. Pelita Air Service menghadapi ancaman persaingan terbuka, yang kenyataannya hampir 50% pangsa pasarnya benar-benar telah berada di tangan perusahaan pesaing. Kondisi ini mengharuskan PT. PAS mulai mencari peluang keluar Pertamina dengan orientasi profit, disamping tetap mengemban tugas utamanya sebagai anak perusahaan Pertamina yang mendukung operasional MIGAS. Orientasi kepada profit, berarti setiap langkah kegiatan Perusahaan harus dengan wawasan bisnis, agar tetap hidup berkembang. Langkah baru ini harus diikuti oleh kesiapan SAM untuk menyambutnya, baik dari SIKAP maupun PENGETAHUAN-nya yang bisa rneningkatkan MUTU PELAYANAN JASA. Aspek pentingnya Mutu Pelayanan Jasa adalah ciri utama dari Jiwa Kewiraswastaan, yang mengutamakan kepuasan pelanggan demi peningkatan produktivitas usaha. Dari hasil penelitian, ternyata sikap pegawai menanggapi keadaan Perusahaan cenderung baik, namun kinerja yang ditampilkan cenderung hanya Sedang. Hal ini terlihat, ada keinginan untuk mempertahankan perusahaan, namun tidak mengerti bagaimana harus berbuat. Kondisi ini memerlukan perhatian dari manajemen untuk mengembangkan motivasi kerja khususnya melalui program pendidikan dan pelatihan yang lebih intensif. Sikap lama yang cenderung manja karena adanya monopoli penerbangan bidang Migas, mengakibatkan lalai dan kurang tanggap terhadap perkembangan di luar organisasi. Hal ini menyebabkan sangat lambannya upaya untuk selalu menyempurnakan diri, terutama pada upaya meningkatkan mutu pelayanan. Peranan pengembangan Motivasi kerja dari Manajemen, dituntut agar mampu mengubah pola Pikir, pola Sikap, maupun pola Tindak pegawai, dan Sikap lama menjadi Sikap baru yang lebih inovatif dan kr-eatif, serta lebih mandiri. Sikap positif yang bercirikan kedewasaan dan kematangan, harus dapat ditumbuhkan pada diri pegawai, agar masing-masing dapat memahami dan menyadari kondisi perusahaannya. Selanjutnya diharapkan dapat tumbuh rasa ikut memiliki dan rasa ikut bertanggung jawab atas perusahaannya, dengan kesadaran untuk meningkatkan kualitas dan kemampuan demi pelaksanaan tugasnya. Dengan demikian mutu pelayanan jasa dapat ditingkatkan, yang pada akhirnya produktivitas usaha dari PT. PAS akan meningkat pula."