Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Riset ini bertujuan untuk melihat bagaimana strategi komunikasi krisis dari Boeing dan pengaruhnya terhadap reputasi perusahaan pada kasus kecelakaan Lion Air JT 610. Analisis ini merujuk kepada situational communication theory (SCCT) oleh Coombs (1995) yang bertujuan untuk memahami bagaimana respon stakeholder dari strategi manajemen krisis yang telah diimplementasikan oleh Boeing. Metode yang digunakan dalam riset ini adalah penelitian sekunder dengan menggunakan sumber data dari beberapa jurnal akademik terkait komunikasi krisis perusahaan, artikel pemberitaan di media daring terkait Boeing 737-MAX maupun kecelakan Lion Air JT-610, film “Downfall: The Case Against Boeing”, dan website Boeing. Berdasarkan hasil temuan dari riset ini, dapat disimpulkan bahwa Boeing menggunakan gabungan 2 jenis strategi respon krisis primer berupa strategi penolakan (deny) dan strategi pengurangan (diminish) dengan 1 jenis strategi respon krisis sekunder berupa strategi penguatan (bolstering). Penggabungan strategi tersebut terbukti tidak efektif dalam merespon kasus kecelakaan Lion Air dan justru memperkuat evaluasi negatif stakeholders terhadap perusahaan Boeing sehingga berdampak buruk bagi reputasi perusahaan serta krisis yang berkelanjutan.

---

This research aims to examine communication strategy of The Boeing Company and the effects on their reputation in the case of the Lion Air JT 610 incident. This analysis refers to situational communication theory (SCCT) by Coombs (1995), which aims to understand how stakeholders respond to the crisis management strategy implemented by Boeing. The method used in this research is secondary research by using data sources from several academic journals related to corporate crisis communication, news article on online media related to the Boeing 737 MAX or the Lion Air incident, the film “Downfall: The Case Against Boeing,” and the Boeing website. Based on the findings in this research, it can be concluded that Boeing uses a combination of 2 types of primary crisis response strategies, denial strategies and diminish strategies, with 1 type of secondary crisis response strategy, bolstering strategies. The combination of these strategies proved ineffective to respond the Lion Air incident and strengthened the negative evaluation of stakeholders of The Boeing Company. Therefore, it harmed the company’s reputation and generated an ongoing crisis."

"Tepat pada tanggal 29 Oktober 2018, pesawat udara Lion Air JT 610 yang lepas landas dari Bandara Internasional Soekarno-Hatta menuju Bandara Depati Amir Pangkal Pinang jatuh setelah tiga belas menit mengudara dan menewaskan total 189 penumpang. Berkaitan dengan kejadian ini, berdasarkan aturan perundangundangan seharusnya ahli waris korban berhak atas kompensasi kerugian yang wajib diasuransikan oleh perusahaan maskapai. Namun, para ahli waris korban nyatanya dihadapkan pada situasi sulit di mana Lion Air, perusahaan asuransi, serta puluhan perusahaan terafiliasi lainnya mengeluarkan dokumen Release and Discharge sebagai syarat tambahan dalam pencairan kompensasi kecelakaan udara tersebut. Skripsi ini kemudian mengambil 2 (dua) pokok permasalahan yakni bagaimana mekanisme dan kedudukan hukum para pihak dalam proses pencairan asuransi tanggung jawab pengangkut angkutan udara (ATJPAU), serta bagaimana keabsahan klausula Release and Discharge yang menjadi syarat tambahan dalam pembayaran kompensasi asuransi kecelakaan udara Lion Air JT 610. Metode penelitian yang digunakan adalah yuridis-normatif, yang menekankan pada penggunaan norma hokum secara tertulis dan didukung dengan hasil wawancara narasumber dan/atau informan. Adapun dari penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa dalam ATJPAU penumpang hanya memiliki perikatan dengan perusahaan maskapai yang berperan sebagai tertanggung sekaligus pemegang polis, sehingga apabila dana pertanggungan dari perusahaan asuransi telah diberikan, maka perusahaan maskapai tidak lagi memiliki hak untuk melakukan penahanan pembayaran diluar syarat administratif yang tertera dalam aturan penerbangan. Selanjutnya, baik berdasarkan aturan hokum yang berlaku di Indonesia maupun Amerika Serikat, penggunaan klausula Release and Discharge dalam kasus ini telah melanggar aspek hukum perasuransian, penerbangan, perjanjian, dan perlindungan konsumen, dan oleh karenanya harus dinyatakan batal demi hukum.

---

On October 29, 2018, Lion Air flight JT 610, which was en route from Soekarno- Hatta International Airport to Depati Amir Pangkal Pinang Airport, crashed just thirteen minutes into the flight. A total of 189 people perished. The airline company is legally compelled to guarantee certain damages in connection with this catastrophe, and the victim's heirs should be entitled to compensation. However, in this case, Lion Air, the insurance company, and dozens of other connected businesses issued Release and Discharge documents as and additional requirement for the disbursement of the compensation, placing the victims' heirs in a difficult situation. Therefore, this thesis examines two problems, which is how the mechanism and legal position of the parties in the process of disbursing Air Freight Carrier Liability Insurance (ATJPAU); and the validity of the Release and Discharge clause as an additional requirement in the payment of Lion Air JT 610 air accident insurance compensation. The research method is juridical-normative, which emphasizes written legal standards and informant interviews. This study concluded that in ATJPAU, passengers only have an agreement with an airline company that acts as the insured and the policyholder, so once the coverage funds from the insurance company are provided, the airline company no longer has the right to make payment withholdings beyond the administrative requirements stated in the aviation law. Moreover, both according to Indonesian and U.S. law, the Release and Discharge clause in this case violates insurance, aviation, consumer protection, and contract laws, and shall be ruled null and void."

"Lion Air sebagai low cost carrier airline menguasai pasar domestik atau sebagai market leader di industri penerbangan di Indonesia. Hal ini tentu memiliki pengaruh yang besar dalam sektor transportasi di Indonesia. Terkait beberapa kecelakaan yang dialami oleh airline ini yang diikuti oleh tindakan manajemen dalam menangani krisis dan kaitannya dengan kepuasaan dan loyalitas pelanggan, menarik peneliti untuk mendalami permasalahan ini.Penelitian ini membahas tentang pola penanganan manajemen krisis yang dilaksanakan perusahaan penerbangan Lion Air yang akan dirasakan oleh para pelanggan Lion Air apalagi oleh pihak yang secara langsung terlibat dalam krisis yang dialami oleh Lion Air. Karena manajemen krisis itu dirasakan oleh pelanggan maka manajemen krisis tersebut pada gilirannya akan menjadi faktor yang menentukan terhadap kepuasan pelanggan Lion Air. Dalam pada itu, manajemen krisis yang dilakukan Lion Air yang dirasakan oleh pelanggan akan menjadi faktor yang menentukan pula terhadap loyalitas pelanggan Lion Air.Fokus dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dari efektivitas komunikasi terhadap manajemen krisis serta dampaknya terhadap kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Total sampling digunakan dalam penelitian ini, populasi adalah penumpang pesawat Lion Air dengan tujuan Kuala Lumpur dengan pesawat Boeing 737-900ER dengan kapasitas penumpang 215 orang, dengan nomor penerbangan JT 280 CGK-KUL tujuan (Kuala Lumpur) sebanyak 204 orang. Data diperoleh secara langsung melalui penyebaran kuesioner kepada responden. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 162 responden. Adapun model yang digunakan untuk menganalisis data adalah structural equation modeling (SEM) Selain itu juga dilakukan uji reliabilitas dan validitas.Hasil dari penelitian ini dengan uji SEM menunjukkan bahwa (1) efektivitas komunikasi terbukti tidak berpengaruh signifikan terhadap manajemen krisis PT Lion Air, (2) manajemen krisis terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT Lion Air, (3) manajemen krisis terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Lion Air, kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Lion Air.

---

Lion Air as a low cost carrier airline controlled domestic market or as a market leader in the aviation industry in Indonesia. This certainly has great influence in the sector of transportation in Indonesia. Some related accidents experienced by the airline was followed by management actions in dealing with the crisis and its relation to customer satisfaction and customer loyalty, has attracted researcher to explore this issue.

This study focuses on the patterns of crisis management handling held airline Lion Air which will be perceived by the customers of Lion Air especially by parties directly involved in the crisis experienced by Lion Air. Since that crisis management is perceived by the customers of the crisis management and in turn will be the determining factor of the Lion Air customer satisfaction. In the meantime, the crisis management of Lion Air experienced by customers will be a determining factor to the Lion Air customer loyalty.

The focus of this research is to analyze the effect of the communication effectiveness of crisis management as well as its impact on customer satisfaction and customer loyalty. Total sampling used in this study, the population is a passenger aircraft of Lion Air, destination Kuala Lumpur with Boeing 737-900ER aircraft with seating capacity 215 persons, with flight number JT 280 CGK-KUL destination (Kuala Lumpur) as many as 204 people. Data retrieved directly through the distribution of questionnaires to respondents. The sample in this study as many as 162 respondents. As for the models used to analyze data is a structural equation modeling (SEM) also conducted a test reliability and validity.

The results of this research with the SEM test shows that (1) communication efficacy is proven to have no effect significantly to crisis management PT Lion Air, (2) crisis management proved to have significant influence towards customer satisfaction PT Lion Air, (3) crisis management proved to have significant influence on PT Lion Air customer loyalty, customer satisfaction is proven to influence significantly to PT Lion Air customer loyalty."

"Pada saat perusahaan menghadapi dengan sebuah krisis, yang terbaik dilakukan oleh perusahaan adalah dengan melakukan manajemen krisis agar krisis dapat tertangani dengan baik, cepat dan tepat. Pelaksanaan manajemen krisis ini dilakukan agar situasi krisis tidak mengarah kepada situasi yang memburuk dan berakibat fatal pada citra perusahaan di masyarakat.Untuk mengetahui apakah perusahaan telah melakukan manajemen krisis dengan baik dan efektif, salah satunya dapat dilihat dari persepsi khalayak terhadap perusahaan pasca penanganan krisis. Hal ini dapat dilakukan dengan menganalisis berita-berita pembentuk opini khalayak yang berhubungan dengan krisis tersebut dan dimuat dalam media cetak surat kabar apakah sudah sesuai dengan pedoman penanganan krisis manajemen.Sehingga rumusan permasalahan yang ada menjadi, isu-isu apa saja yang ada di surat kabar sehubungan dengan kecelakaan pesawat komersial Lion Air? Dan bagaimana persepsi khalayak terhadap isu-isu yang tampil di media dan dampaknya pada citra?Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menjelaskan isu-isu yang ada di surat kabar sehubungan dengan kecelakaan pesawat komersial Lion Air. Mengetahui dan menganalisis persepsi khalayak terhadap isu-isu yang tampil di media serta dampaknya pada citra perusahaan.Konsep kerangka pemikiran di sini berpusat pada public relations dan crisis management beserta turunannya, selain itu terdapat pula teori komunikasi beserta prilaku konsumen.Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan melakukan analisis pemberitaan surat kabar serta melakukan diskusi kelompok terarah dengan pemilihan peserta berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan.Temuan yang menarik dari penelitian ini adalah isu manajemen yang menjadi perhatian besar peserta diskusi selain daripada isu alam dan isu teknis. Isu manajemen ini pada dasamya dapat di hindari, yaitu dengan melakukan beberapa langkah pada manajemen isu yang merupakan bagian dari manajemen krisis.Rekomendasi praktis dari penelitian ini adalah perusahaan sebaiknya mempersiapkan sebuah manual untuk menangani krisis jauh had sebelumnya. Agar pada saat krisis terjadi, perusahaan lebih terkoordinasi dan sistematis dalam mengatasinya, sehingga krisis tidak berkelanjutan dan teratasi dalam waktu singkat.Pada saat krisis terjadi, perusahaan lebih terkoordinasi dan sistematis dalam mengatasinya, sehingga krisis tidak berkelanjutan dan teratasi dalam waktu singkat. Sedangkan rekomendasi akademis untuk penelitian selanjutnya agar melakukan pendekatan kepada perusahaan sehingga dapat mengetahui dengan pasti strategi apa saja yang dilakukan perusahaan Lion Air pada saat penanganan krisis. Sehingga dapat dilakukan referensi silang untuk mengetahui apakah seluruh strategi yang telah dilakukan perusahaan berhasil atau tidak. Rekomendasi akademis lainnya adalah dengan menggunakan metode yang berbeda dengan metode diskusi kelompok terarah. Metode yang dapat digunakan adalah dengan melalui metode survey lewat pendekatan kuantitatif atau dengan menggunakan kombinasi metode lainnya. Sehingga hasil yang telah dicapai dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi Iebih sempurna."

"Pada 29 Oktober 2018, Lion Air Penerbangan 610 jatuh dan menewaskan semua penumpang. Selanjutnya, masalah yang muncul adalah dalam hal pengambilan kompensasi yang merupakan tanggung jawab pengangkut. Diketahui bahwa ahli waris tidak boleh menuntut Lion Air dan perusahaan terkait lainnya jika mereka ingin menarik uang kompensasi dengan cara menandatangani pernyataan Release and Discharge. Oleh karena itu, skripsi ini bermaksud untuk mengetahui tanggung jawab pengangkut terhadap kematian penumpang dalam kecelakaan penerbangan, dan menganalisis legalitas penandatanganan pernyataan Release and Discharge sebagai persyaratan penarikan kompensasi bagi ahli waris korban Lion Air Penerbangan 610. Dengan menerapkan penelitian hukum normatif menggunakan undang-undang dan teori-teori, penelitian ini menyimpulkan bahwa dalam hal kecelakaan penerbangan yang menyebabkan kematian pada penumpang, Pasal 141 ayat (1) UU Penerbangan menyatakan bahwa Pengangkut harus benar-benar bertanggungjawab, sesuai dengan prinsip absolute liability untuk meninggalnya penumpang dalam kecelakaan pesawat. Diketahui pula bahwa pengaturan ini sudah selaras dengan provisi yang ada dalam Konvensi Montreal 1999. Selanjutnya, Pernyataan Release and Discharge tidaklah sah untuk digunakan sebagai persyaratan penarikan kompensasi oleh Lion Air karena melanggar prinsip absolute liability. Selain itu, adanya indikasi penyalahgunaan keadaan dalam proses penandatanganan serta alasan yang sudah disebutkan di atas adalah penyebab yang melanggar kausa yang halal, sesuai dengan persyaratan obyektif dan subyektif yang diatur dalam Pasal 1320 KUH Perdata dan ketentuan dalam Pasal 18 ayat (3) UU Perlindungan Konsumen. Jadi, perjanjiannya secara keseluruhan atau klausul terkait dalam Release and Discharge harus dianggap batal demi hukum atau dapat dibatalkan berdasarkan permintaan penggugat.

---

On 29 October 2018, Lion Air Flight 610 crashed, killing all the passengers. Later on, there was an issue in the withdrawal of the compensation resulted from the carrier liability, which is the heirs shall not sue Lion Air and other related companies if they want to withdraw the compensation by signing the Release and Discharge statement. This research intends to find out carrier’s liabilities towards the death of passengers in a flight accident and analyse the legality of Release and Discharge statement signing as the requirement of compensation withdrawal by the heirs of the victim. By applying the juridical-normative research using statutes and theories, this study concludes that in terms of a flight accident that causes death to passengers, under Article 141 paragraph (1) of Aviation Law, it is known that the carrier shall be liable for death of passengers in an aircraft accident, which is in compliance with Montreal Convention 1999. Furthermore, Release and Discharge Statement is not a valid requirement of compensation withdrawal by Lion Air because it is violating the absolute liability principle. Moreover, there is an indication of undue influence, and the above reasons are the causes that are unlawful pursuant to the objective and subjective requirement set in Article 1320 of the Civil Code and condition in Article 18 paragraph (3) of Law on Consumer Protection. Hence, the agreement or the related clauses in the Release and

Discharge shall be null and void and can be annulled upon request."

"ABSTRAKHijabersmom Community merupakan organisasi yang memiliki potensikrisis tinggi karena seluruh anggotanya adalah perempuan sehingga rentanmengalami persinggungan perasaan. Entah karena perbedaan pendapat, sentimenpribadi atau mengutamakan kepentingan diri dan kelompok di atas kepentinganorganisasi. Krisis terjadi karena adanya perbedaan pendapat yang mengakibatkanpersinggungan dan perpecahan di kalangan Committee. Saat itu terjadi pula situasiyang menimbulkan kepanikan baik di kalangan anggota maupun stakeholderkarena organisasi berada pada situasi yang tidak stabil selama hampir 5 bulan.Media pun sempat mengalami kesulitan memperoleh informasi baik dari kalangancommittee HmCD maupun Pusat. Keberadaan PR sangat penting dalammenyampaikan informasi yang tepat kepada publik

---

ABSTRACTHijabersmom Community is an organization that have a high potentialof crisis attack because all its members are women who are very sensitive to thefeelings intersection. Whether because of a difference of opinion, personalfeelings or interests of self and group above the interests of the organization. Thecrisis occurred because of differences of opinion lead to friction and divisionamong Committee. At that time, there were also situations that cause panic bothamong members and stakeholders because the organization is in an unstablesituation for almost five months. The media also encountered difficulties inobtaining information for both the committee and the HmCD or HmC Center. PRare essential in delivering the right information to the public"

"Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan pelanggan atau pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan akan puas apabila harapan mereka dipenuhi dan bahagia bila harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lcbih lama, membeli lcbih banyak, kurang sensitif pada harga dan memberikan komentar baik tentang pemsahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, Lion Air mengclola rantai nilai mereka dan sistem pengantaran nilai dengan cara yang berpusat pada pclanggan (customer ccnfer way). Tujuan Lion Air tidak hanya mendapatkan pelanggan tetapi lcbih peming lagi mempertahankan pelanggan (Kotler et all ;2002). Apabila Lion Air menetapkan harga terlalu rendah, Lion Air mungkin akan memuaskan pelanggan yang membeli/ memesan tiketnya tetapi gagal menarik konsumen dalam jumlah besar. Sebaiknya apabila Lion Air menaikkan harapan atau harga terlalu tinggi, kemungkinan pembeli merasa tidak puas (Kotler and Amsmmg ; 1996).Dengan meningkatnya intensitas persaingan di industri penerbangan domestik, maka tak ada pilihan lain bagi pcrusahaan penerbangan selain menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi untuk mempertahankan eksistensinya. Agar hal ini dapat direalisasikan, maka perusahaan penerbangan pcrlu mcngctahui aspck - aspck yang rclevan dengan kepuasan pclanggan. Dalam industn penerbangan, layanan rnencalcup tiga kategori, yaitu layanan sebelum, selama, dan sesudah penerbangan. Oleh sebab itu dalam penelitian ini penulis akan rnengkaji atribut - atribut dalam ketiga kategori layanan tersebut yang menurul pelanggan penling dan bcrpcngaruh dalam pemilihan altematif perusahaan domestik.Berdasarkan lalar bclakang permasalahan diatas penulis akan mencliti mengenai apakah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan, dengan mengamati melalui lima dimensi kualitas jasa yaitu : bukti tisik Qrcmgibies), kehandalan (reliahiliry), daya tanggap (responsiver1e::s),jaminan (cwszn-ance`), dan empati (errrplrary). Unit analisis adalah pengguna jasa Lion Air yang dikelompokkan dalam lzecngv user, yaitu responden/penumpang yang terbang lebih dari 3 kali, dan light user yailu penumpang yang tcrbang dengan Lion Air kurang dari 3 kali, dengan jumlah responden sebanyak 142 orang responden dari 200 orangresponden yang direncanakan.Adapun tujuan penelitian ini adalah :1) Untuk mengelahui apakah pelayanan yang dibcrikan Lion Air dapal memenuhi keinginan dari pelanggan atau pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diterima.2) Mcngkaji kcpuasan kualitas pclayanan yang dibcrikan olch Lion Air kepada pelanggan heavy user dan Iigh! user.3) Mempelaiari apakah para pelanggan (dari segmen bisnis, Iiburan, mengunjungi sahabat/'kerabat dan relasi) memiliki ekspresi yang berbeda dalam kepuasan atau ketidakpuasan masing - masing.Penelinan dibatasi pada pelanggan atau responden yang menggxmakan Lion Air, yang dilaksanakan dengan mcnyebarkan kuesioner kepada calon penumpang Lion Air di bandara, di kantor - kantor pemenntahan depanemen dan BUMN, dan untuk ibu - ibu rumah tangga di kompleks perumahan. Pengumpulan data dilakukan dengan alat penelitian berupa kuesioner yang mengacu pada penelitian Parasuraman and Berry (1997). Pengukuran variabel penelitian dengan kuesioner dilakukan dengan skala likert (metrik) dan kategori (non metrik) Pada penelitian ini, pengolahan data menggunakan analisis Uji Chi - Square untuk mcngetahui nilai statistik secara signitikan dalam pengumpulan data pada tabulasi silang (Malhothra 1 1999). Selain itu Uji Chi - Square digunakan untuk membahas membahas apakah ada hubungan antara dua variabcl atau tidak serta mengukur seberapa jauh hubungan terscbut (Santoso dan Ciptono : 220). Hasil pcnelitian menunjuklcan bahwa sebagian besar pcnumpang Lion Air menyatakan puas atas pelayanan yang diberikan dan menilai baik kualitas jasa Lion Air tersebut karena responden puas dengan harga tiket yang terjangkau selain itu ada pu1a konsumen atau penumpang yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Lion Air disebabkan karena ada beberapa harga likct pesawat yang tidak standard sehingga sebagian ada beberapa penumpang yang beralih ke perusahaan penerbangan lain yang harganya re\atif lebih murah. Beralihnya pelanggan yang disertai rasa tidak puas terhadap pekayanan yang diberikan kepada Lion Air akan bcrdampak buruk pada pclanggan lainnya. Oleh karena itu Lion Air tidak perlu menghambat peianggan yang akan pindah ke pemsahaan penerbangan lain, namun Lion Air perlu menggali informasi untuk mengatahui alasan yang sebenarnya serta mengevaluasi kelebihan dan kekurangan pada perusahaan penerbangan tersebut.

---

Competitive intensity have been increasing at domestic airline industiy. So that, there is no choice for domestic airline except to create best or invent customer satisfaction, to preserve existence. To realize its above mentioned, the airlines must to knowing relevan aspects in relation with the customer satisfaction (Kotler and Amstrong ; 1996).Customer satisfaction has resulting that customer was felt or buyer from company?s performance that its expectation was fuliilled. Customer have will be satisfy if their expectation was fulfilled and feel happy if they have talking more than expectation. Customer satisfied will be loyal for a long time, to buy more, insensitive with price and gave goods comment about company, to creating customer satisfaction- The airline much be manage their value chain and value of delivery system, with customer central way.The aim of airline not just get the customer, but more of important thing preserve the customer (Kotler et all ; 2002), If the airline have defined the price too low. Its possnnle to satisfied customer that bought or reserve the ticket, but failed took customer for the greater part. ln the airline industry, services have to snactch at three category, such as ;pre flight, in flight, and post flight. That?s way in this research I will examine atributs of three service category. 'l`hat accompanied with customer opinion have been important and influenced at alternative choice ofdomcstic airlines- Based on the background problem above mentioned, l will examineabout what customer satisfaction against services that that gave by airline, with have notice to under go tive dimention of service quality, such as : tangibles, reslibility, responsiveness, assurance, and emphaty. The analysis unit is that grouping the users Lion Air into heavy user, that the passenger/respondent who are uscdflly more than three timcs, and light user that the passenger/respondent who used less than three times, with the total 142 respondent from 200 respondent targeted.Objectives of these research, are 2l) To know about the services of Lion Air how can fullilled of customers wants or customer can will feel satisfy with the accepted services.2) To examine service quality satisfaction hom Lion Air especially to heavy user and light user.3) To study the customer (from business segment, vacation, to visit a friend/family and relation), have ditlerent expression in satisfaction or each nnsatisfactionThe research have limited by thc customer or respondent used the Lion Air, to accomplish by spreading the quetionaire to applicant passengers of Lion Air in airports, government offices or department, state company, and for wifehouses at resident complex. Gathering data to with research requirements such as quetionaire to refer a research by Parasuraman and Berry (1997). To measure research variable with questionaire to do with l0"

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk meneliti dan menganalisis reputasi pasca krisis Samsung Mobile melalui pendapat konsumen berdasarkan pada konsep reputasi menurut Fombrun, bahwa reputasi adalah penghargaan dari konstituen utama. Analisis dilakukan dengan mengintegrasikan konsep manajemen krisis, pemulihan citra dan reputasi, untuk mengetahui bagaimana pendapat konsumen terhadap reputasi pasca krisis Samsung Mobile setelah mengetahui tindakan manajemen krisis Samsung Mobile untuk mengatasi dampak negatif pada ledakan Samsung Galaxy Note7 dan pemulihan citra pasca krisis. Penelitian kualitatif ini menggunakan metode studi kasus. Sumber data utama adalah dari wawancara mendalam dengan konsumen Samsung Mobile dan data sekunder adalah hasil pengumpulan data media online. Hasil penelitian ini menunjukkan konsumen melihat bahwa reputasi pasca krisis Samsung Mobile sebagai perusahaan yang selalu bagus, baik kualitas produk dan perusahaannya, serta menobatkan Samsung Mobile sebagai perusahaan ponsel pintar nomor satu di dunia. Hal ini terjadi karena adanya kepercayaan dari konsumen karena adanya hubungan baik antara konsumen dan perusahaan yang telah lama dibangun dan setelah melihat manajemen krisis yang dilakukan Samung Mobile saat Samsung Galaxy Note7 meledak. Samsung Mobile pun mampu membuktikan bahwa pemulihan krisis dapat dilakukan dengan cepat asalkan tindakannya tepat.

---

ABSTRACTThis research aims to examine and analyze Samsung Mobile 39 s post crisis reputation through consumer opinion based on Fombrun 39 s reputation concept, that reputation is a reward of the principal constituents. The analysis is to find out how consumers feel about the post crisis reputation of Samsung Mobile after knowing the actions of Samsung Mobile 39 s crisis management to overcome the negative impact on Samsung Galaxy Note7 39 s explosion and post crisis image recover by integrating the concept of crisis management, image recovery and reputation. This qualitative research used a case study method. The main data source was from in depth interviews with Samsung Mobile consumers and secondary data was the result of online media data collection. The results of this study show consumers see that Samsung Mobile 39 s reputation post crisis as a company that has always been good, both the quality of its products and company, and named Samsung Mobile as the number one smart phone company in the world. It is because there is a good relationship that has been built in a long time with Samsung Mobile. Moreover, the quick way of Samsung Mobile to overcome the crisis management when Samsung Galaxy Note7 exploded could maintain the costumers rsquo trust on the company. Samsung Mobile is able to prove that the crisis recovery can be done quickly as long as the action is right. "

"Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh perceived value terhadap kepuasan, kepercayaan, komitmen, dan loyalitas yang berada dalam ranah relationship quality yang ada pada industri penerbangan dengan kasus maskapai penerbangan LCC Lion Air. Penelitian ini menggunakan 220 responden pengguna penerbangan Lion Air dalam kurun waktu 1 tahun terakhir sebagai sampel. Data diperoleh melalui metode survey dengan kuisioner yang merupakan adaptasi dari penelitian yang sudah pernah diaplikasikan di industri penerbangan Eropa. Analisis data dilakukan melalui dari uji pendahuluan penelitian yang mencakup uji validitas dan uji reliabilitas. Setelah instrumen penelitian dinyatakan sudah lolos uji, dilakukan analisis struktural menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived value memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh positif terhadap kepercayaan, kepercayaan berpengaruh positif terhadap komitmen, dan komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas. Sehinggga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara perceived value dan relationship quality secara keseluruhan.

---

The aim of this research is to analyze and test the effect of perceived value on satisfaction, trust, commitment, and loyalty in relationship quality point of view. This research was tested on airline business case and Lion Air Low Cost Carrier (LCC) was selected for the research. The research itself involved 220 respondents which has flied by Lion Air during last 1 year as sample with primary data obtained by survey, based on similar research which held on Europe.

Data analysis procedure was done by preliminary studies involving validity and reliability test. After research instrument passed the reliability and validity test, structural analysis was done by Structural Equation Modeling (SEM).

The result of this research showed that perceived value has positve effect on satisfaction, satisfaction has positive effect on trust, trust has possitive efffect on commitment, and finally commitment has positive effect on loyalty. So that it can be conclude that there is significant relationship between perceived value and relationship quality."

"Skripsi ini membahas mengenai pengaruh kualitas jasa elektronik (E-quality) terhadap loyalitas, melalui nilai yang dirasakan (perceived value) dalam konteks pembelian tiket pesawat terbang secara online. Penelitian ini menjadikan situs pemesanan tiket pesawat Lion Air sebagai objek penelitian. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan teknik Structural Equation Model terhadap 136 data kuesioner yang diteliti. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Equality yang terdiri dari efficiency dan hedonic masing-masing terbukti secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas melalui nilai yang dirasakan (perceived value). Begitu pula dengan efficiency dan hedonic sebagai dimensi dari e-quality secara signifikan terbukti memiliki korelasi positif satu sama lain. Oleh karena itu, sebagai implikasi dalam sudut pandang manajerial, penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan bagi perusahaan Lion Air untuk mengembangkan ecommerce perusahaan, terkhusus situs pemesanan tiket, agar mendapatkan loyalitas dari pelanggan terhadap maskapai tersebut.

---

The focus of this study is about the impact of equality to customer Loyalty through Perceived Value in the contex of online airline ticket purchase. This study make the Lion Air?s flight booking website as the research object. This study use Stuctural Equation Model as the data processing through 136 questionnaire data were examined.

The result of this study show that E-quality that is divided by Efficiency and Hedonic are positive significant for Loyalty through Perceived Value. Similarly, efficiency and Hedonic as the dimensions of E-quality proven significantly have positive correlation each other.

Therefore, as the managerial implication, this study can be used as advice to the Lion Air as company to develop its e-commerce, especially flight ticket booking website, in order to obtain the costumer loyalty to the airline."