Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Layanan pusat pengaduan adalah sebuah layanan di mana panggilan dilakukan atau diterima dengan jumlah yang banyak untuk tujuan penjualan, pelayanan pelanggan atau kegiatan bisnis lainnya. Salah satu penyedia jasa yang memiliki layanan pusat pengaduan adalah San Francisco Health Service System (SFHSS). Pada skripsi ini, data dari SFHSS bagian member services digunakan untuk melakukan analisis keoptimalan dari jumlah customer service yang mereka miliki dalam mengurangi antrian saat terjadinya fenomena encouraged arrivals. Model antrian yang digunakan adalah M/M/c/N/ Markovian Feedback with Encouraged Arrivals and Reneging Customers. Diasumsikan bahwa waktu antarkedatangan pelanggan dan waktu pelayanan berdistribusi eksponensial serta kapasitas sistem dipilih sebanyak 100, didapatkan pula bahwa layanan pusat pengaduan ini memiliki sejumlah 23 pelayan dan alur antrian yang digunakan adalah firs come, first served. Dipilih tiga nilai persentase kenaikan arrival rate untuk dimasukan ke dalam perhitungan, yaitu rata-rata kenaikan dari bulan Februari hingga Oktober, rata-rata kenaikan dari bulan Agustus hingga Oktober, dan kenaikan pada bulan Oktober. Untuk perbandingan, dihitung juga kasus di mana jumlah pelayan dikurangi menjadi 10. Dari perhitungan yang sudah dilakukan, didapatkan hasil yang menunjukan bahwa dengan 23 pelayan, call center ini mampu mengurangi antrian pelanggan ketika encouraged arrivals terjadi. Juga didapatkan dengan jumlah pelayan sebanyak 10, walaupun hasil perhitungan menjadi lebih besar, tetap menunjukan bahwa call center SFHSS Member Services mampu mengurangi antrian pelanggan ketika encouraged arrivals terjadi.

---

Call center is a service where a numerous inbound and outbound calls happen for the purpose of selling, customer service or other bussiness activities. One of companies that use a call center is San Francisco Health Service System (SFHSS). In this paper, the data from SFHSS was used to analyze optimality of the number of customer services in reducing the queue when encouraged arrivals strikes. The queueing model that was used is M/M/c/N Markovian feedback with encouraged arrivals and reneging customers. With the assumption of the interarrival time and service time were exponentially distributed and the system capacity was 100, it was found that they have 23 customer services and use First Come First Served as their queue discipline. In this paper, three values of percentage of arrival rate were choosen, and those are the average of arrival rate from February to October, the average of arrival rate from August to October, and the arrival rate on October. For comparison, there was also a calculation where the server decreases to 10. From the calculation, the result has shown that with 23 servers, this call center is able to reduce the queue when encouraged arrivals strikes. And with 10 servers, despite having bigger values, still shows that SFHSS Member Services’ call center is able to reduce the queue when encouraged arrivals strikes."

"Kepuasan pelanggan merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan diantara sekian banyak perusahaan yang bergerak di bidang penerbangan. Garuda Indonesia salah satunya memandang bahwa kualitas layanan merupakan kebutuhan utama untuk mencapai kepuasan pelanggan. Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan nasional yang terus berusaha meningkatkan pelayanannya. Salah satu layanan yang dikelola Garuda Indonesia adalah layanan call center.Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat deskriptif untuk mengetahui bagaimana kepuasan Pelanggan tentang Kualitas Layanan Call Center PT Garuda Indonesia. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Garuda Indonesia yang telah merasakan layanan call center. Hasil dari analisis penelitian ini membuktikan bahwa Pelanggan Garu.

---

Customer satisfaction is a vital aspect to stay in business and win the competition among the many companies aviation. Garuda Indonesia considers that the quality of its services is a major requirement to achieve customer satisfaction. Garuda Indonesia is the national airline as it continues to improve its service. Call center services are maintained by Garuda Indonesia.

The study was conducted using quantitative descriptive approach to find out how Customer satisfaction about the Quality of Service Call Center PT Garuda Indonesia. Data was collected through a questionnaire survey method. The study population was all Garuda Indonesia customers who had been using call center services. The results of this study demonstrate that the analysis of Garuda Indonesia Customer not satisfied with the Quality of Service call center."

"Dalam sejarahnya, keberadaan pelanggan hampir selalu berada pada nomor sekian pada daftar prioritas perusahaan. Tapi kini keadaan sudah berbalik. Pelanggan telah mendapat prioritas yang memang seharusnya didapatkannya. Bahkan belakangan, berbagai lembaga dan perusahaan berlomba untuk memenangkan hati pelanggannya. Caranya beragam, mulai dari memberikan reward kepada pelanggan setia atau dengan pelayanan yang cepat dalam menanggapi keluhan pelanggannya. Dengan bantuan teknologi, pelayanan tersebut telah berangkat menuju tahap baru dalam paradigma melayani pelanggan. Semua ini tak lain karena pelanggan adalah sebuah aset yang bermanfaat untuk keberlangsungan sebuah lembaga atau perusahaan. Berawal dari fenomena tersebut, penelitian ini berangkat.Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem yang mengupayakan perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya. Sistem ini bukan hanya berupa konsep semata, pada perkembangan selanjutnya dibentuk sebuah aplikasi teknologi sebagai alai pendukung konsep CRM. Penelitian ini mencoba untuk menelaah bagaimana implementasi teknologi tersebut digabungkan dengan visi perusahaan terhadap pelanggannya.Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis tentang pelaksanaan sistem CRM dalam sebuah perusahaan operator seluler. Kemudian faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja sistem CRM. Selain itu tujuan penelitian ini juga untuk mengetahui dan menganalisis apakah dengan pemberlakuan sistem CRM dapat meningkatkan kualitas pelayanan di mata pelanggan melalui pelayanan yang diberikan oleh divisi pelayanan pelanggan mereka. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan sifat evaluatif. Dipilihnya metode deskriptif karena dengan cara deskriptif, peneliti dapat memberikan gambaran dengan jelas serta dapat memaparkan apa yang terjadi dari sebuah kondisi atau peristiwa yang ada. Selain itu, dengan pendeskripsian ini maka dapat pula melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik tertentu atau bidang tertentu secara cermat.Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan menyukai dengan perlakuan yang pribadi. Mereka menghormati dan menghargai pihak perusahaan yang mencoba untuk melakukan hal tersebut. Upaya perusahaan dengan bantuan teknologi canggih tersebut sangat membantu pihak petugas dalam menjalankan tugas menghadapi pelanggan. Di sisi lain, bantuan teknologi tidak akan berarti tanpa adanya sentuhan manusia.Kendala yang dihadapi selama pelaksanaan sistem lebih berupa kendala teknis, yaitu lambatnya sistem internal yang menghambat kerja petugas dalam melayani pelanggan yang menelepon. Secara keseluruhan, perusahaan telah dinilai berhasil mengimplementasikan sistem apalagi dibantu dengan kenyataan implementasi ini dilaksanakan dari awal. Hal ini menyebabkan pembentukan mental dapat berlangsung dengan lancar.

---

The term customer has been taken for granted by the company for many years. But now, fortunately, things has turning into customer's benefit. The customer now has been re-known as a priority to the company as well as the officials, they even raced to win the customers share of hearts. The race is not always similar, it can be done by giving the loyal customer point reward or they just simply give the customer the best quality service. By means of technology, these efforts have taken the new phase of the term serving the customer. All of these, is because the customer is actually a valuable asset for the continuity of one company. Starting from that phenomenon, this study is made.

Customer Relationship Management (CRM) is a system that is used by the company in order to maintain their customer. This system is not only a concept, in the next phase it is later formulize into a sophisticated technology application as a tool to support the CRM concept. This study is trying to explore how the technology implementation can be combined with the company vision toward its customer.

The purpose of this study, however, is to identify and to analyze about the proceeding of the CRM system in cellular operator company. And then, to identify which factors that can intercept the systems work. Also to identify and analyze if the implementation of the system can lift the quality of customer service itself in the eye of the customer.

The methodology which is being used in this study is qualitative descriptive with the evaluative notion. The reason these methods is picked, is because by description, a researcher can give a vivid picture of some situation and also can give the vast observation of some event that is present during the research. Besides that, by means of description, we can construct systematically the facts of particular field.

The finding of this study is shown that the customer loved the personal treatment. They respect and appreciate the effort which is given by the company whom done that. The efforts involved high technology and it can help the officers whom in charge of dealing directly to the customer.

On the other hand, the technology is meaningless without the human touch. Nevertheless, people would always appreciate being answer to a real friendly voice instead of a machine. The obstacle that is being faced in the proceeding of the system is a technical, that is the internal system which cutting away the flow of service by the officers in answering to the customer. By large, the company has done a good job in implementing the system although its still need refinements here and there."

"Karya akhir ini membahas mengenai analisis kebutuhan petugas pada Chevron IBU IT Service Desk dengan menggunakan simulasi event diskrit. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis kondisi di IT Service Desk saat ini dan memberikan usulan alternatif pengelolaan layanan IT Service Desk agar mampu menangani panggilan yang masuk minimal sebanyak 90%. Metodologi dalam melakukan penelitian ini adalah simulasi event diskrit dengan menggunakan aplikasi Arena Simulation. Terdapat tiga skenario usulan dengan menambah jumlah petugas pada waktu pelayanan yang berbeda. Dari ketiga skenario yang diusulkan, skenario ketiga (menambah dua petugas pada pukul 07.00 - 16.00 dan dua petugas pada pukul 08.00 - 17.00) memberikan kinerja yang terbaik yaitu 92.81% panggilan yang masuk dapat dilayani. "

"Call Center merupakan salah satu titik kontak antara Bank dengan pelanggannya. Penerapan Customer Relationship Marketing pada call center merupakan sebuah hal yang tidak dapat dipungkiri keberadaannya. Jika di masa lalu call center lebih dikenal merupakan operator telepon, maka pada studi ini ingin melihat peranan call center terhadap ekuitas merek perusahaan. Bank Mandiri memiliki call center yang beroperasi 7/24 dengan nama Mandiri Call. Penerapan customer relationship marketing telah dilakukan sejak terbentuknya call center dan diselaraskan penerapannya secara Organisasi.Karya akhir ini menunjukkan adanya pengaruh positif penerapan customer relationship marketing Mandiri Call terhadap brand equity Mandiri melalui peningkatan customer satisfaction Mandiri, customer rentention Mandiri, dan customer equity Mandiri.

---

Call Center is a point of contact within Bank and the customer. Implementation of Customer Relationship Marketing in call center is an important matters nowadays. In the past, call center known as a telephone operator. In this research we elaborate more the role of call center to the company's Brand Equity. Mandiri Call is a call center that operate 24/7 by Bank Mandiri. The implementation of Customer Relationship Marketing has been done since the establishment of call center and allign them with Organization vision.This Thesis shows the positive impact of Customer Relationship Marketing to Brand Equity through the improvement of Customer Satisfaction Mandiri, Customer Rentention Mandiri, and Customer Equity Mandiri."

"Dalam pengelolaan perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, perlu dilakukan komunikasi dengan lingkungan dimana perusahaan berada. Komunikasi dimaksudkan untuk saling bertukar informasi, pelayanan, produk yang tujuan akhirnya adalah pencapaian laba perusahaan. Tanpa komunikasi dengan lingkungan, perusahaan tidak akan dikenal dan tidak dapat memindahkan kepemilikan produk yang diproduksinya kepada masyarakat yang membutuhkan.Garuda Indonesia perlu melakukan komunikasi dengan lingkungan bisnisnya untuk memperkenalkan dan mempromosikan produknya kepada khalayak yang menjadi segmen pasar sasaran. Komunikasi dilakukan melalui berbagai metoda dan media. Salah satu metoda komunikasi Garuda dengan khalayak adalah dengan melalui unit call center.Call center Garuda bukan merupakan in-house call center melainkan outsourced kepada perusahaan lain yaitu Infomedia. Infomedia sendiri tidak merniliki karyawan, melainkan outsourced ke perusahaan penyedia sumber daya manusia milik swasta. Unit call center yang bukan merupakan unit interal organisasi perusahaan Garuda diintegrasikan ke dalam organisasi sehingga seolah menjadi subsistem dari sistem perusahaan secara keseluruhan. Unit yang sebenarnya khalayak ekstemal perusahaan diintegrasikan menjadi khalayak internal perusahaan sehingga diharapkan dapat berkomunikasi secara efektif dengan khalayak ekstenal yang menjadi target pasar.Komunikasi antara Garuda dengan karyawan call center secara formal akan mempengaruhi kepuasan komunikasi yang dirasakan karyawan dalam lingkungan komunikasinya. Bila komunikasi yang dilakukan Garuda dapat memberikan kepuasan komunikasi kepada karyawan call center, maka karyawan tersebut akan bereaksi dengan Cara melakukan komunikasi secara efektif kepada cusromer Garuda yang melakukan kontak telepon dengan call center. Hipotesis yang dikemukakan di sini adalah adanya hubungan positif antara kepuasan komuniksi call center dengan efektifitas komunikasi call center kepada customer Garuda.Dari hasil penelitian dengan melakukan wawancara kepada pejabat Garuda dan pejabat Infomedia, dan pengisian kuesioner oleh 100 orang responden karyawan call center, dilakukan perhitungan regresi terhadap data yang diperoleh dan hasilnya variabel kepuasan komunikasi tidak mempengaruhi variabel efektivitas komunikasi, sehingga hipotesis penelitian ditolak.Selanjutnya dilakukan analisis faktor terhadap kedua variabel, dan variabel kepuasan komunikasi layak dianalisis faktor menjadi 4 faktor, sedangkan variabel efektifitas komunikasi tidak diekstraksi lebih lanjut. Keempat faktor hasil analisis faktor dianalisis regresi terhadap variabel efektifitas komunikasi dan hasilnya menunjukkan keempat variabel yang merupakan pengelompokkan indikator dalam variabel kepuasan komunikasi, tidak mempengaruhi efektifitas komunikasi, bahkan 2 variabel diantaranya menunjukkan kecenderungan menjadi variabel tergantung dan dipengaruhi oleh efektifitas komunikasi. Dengan demikian hipotesis penelitian juga ditolak.Kata kunci : integrasi, kepuasan komunikasi, efektifitas komunikasi

---

In a common corporate operational management to reach its goals, organization need to communicate with its environment. Communication aimed to exchange information, services, products and the ultimate objectives is corporate profitability.

Without communicating to the environment, no one will know the company and the impact is the company will never exchange its products to the socety who needed it. Garuda Indonesia as a national flag carrier must communicate with its business environment to introduce and promote its products to its market segments. Communication held through various methods and media. One of the methods is communication through call center.

Garuda call center is not an in-house unit but outsourced to other company that is Infomedia Nusantara. The employees are not employed by Infomedia either, but they employed by other human resources provider company. The call center unit which is not an intemal unit in the Garuda?s organization was integrated into the Garuda organization to be a subsystem in the company system. This extemal unit to be integrated into internal unit to effectively communicate to the target market.

Communication between Garuda with callcenter employee formally will drive employee?s communication satisfaction perceived by employee in its communication environment. When Garuda communicate satisfy call center then call center will respond with communicate effectively to customer. This become the hypothesis of the research that there is a positive relationship between call center?s communication satisfaction with call center communication effectiveness to Garuda customer.

Data from field research that gathered through interview and questionnaire, analyzed by regression analysis to find out a positive relationship between communication satisfaction and communication effectiveness variables. The result of regression analysis is that there is no connection between the two variables, meaning research hypothesis rejected.

To simplify communication satisfaction indicators, scholars conduct a factor analysis and the variable grouped into 4 factors. Those 4 factors treated as four new variables and analyzed for regression with effectiveness variable. The result is that 4 variables do not correlate communication effectiveness, and 2 variables show a trend to be a dependent variables and depends to communication effectiveness. With the result of partial t-test that is not significant, research hypothesis is rejected.

Keywords : integrated, communication satisfaction, communication effectiveness."

"Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah dampak infrastruktur transportasi, yang terdiri dari moda transportasi jalan dan moda transportasi udara, dalam meningkatkan jumlah wisatawan mancanegara di Indonesia sebagai representasi perkembangan sektor pariwisata Indonesia. Penelitian dilakukan melalui pendekatan model gravitasi dengan data panel dan estimasi efek acak dari tahun 1995-2012 untuk wisatawan mancanegara secara keseluruhan maupun dari 4 kelompok kawasan yang berbeda dengan tujuan untuk memperlihatkan bagaimana perbedaan negara asal mampu untuk mempengaruhi jumlah wisatawan dari negara asal tersebut terkait dengan kondisi infrastruktur transportasi di Indonesia sebagai negara destinasi wisata. Berdasarkan hasil penelitian dan analisa regresi, sarana infrastruktur transportasi memiliki pengaruh yang positif terhadap pariwisata Indonesia. Moda transportasi darat maupun moda transportasi udara merupakan moda transportasi yang berpengaruh kuat terhadap perkembangan jumlah wisatawan mancanegara yang masuk ke Indonesia secara keseluruhan. Kemudian, densitas jalan sebagai representasi kemudahan akses destinasi wisata dalam negeri berpengaruh pada jumlah wisatawan mancanegara yang masuk ke Indonesia, terutama yang berasal dari kawasan Eropa dan Pasifik. Jumlah bandara internasional sebagai representasi pintu masuk wisatawan ke Indonesia sangat berpengaruh pada jumlah wisatawan mancanegara yang masuk ke Indonesia, terutama yang berasal dari kawasan Eropa dan Pasifik. Ketersediaan LCC tidak mempengaruhi jumlah wisatawan mancanegara yang masuk ke Indonesia secara keseluruhan.

---

The purpose of this study is to evaluate the impact of transport infrastructure, which consist of land and air transport, on the number of foreign tourist arrivals in Indonesia. The analysis is based on a panel data set of bilateral tourism flows between 23 partner countries and Indonesia on 1995-2012. We employ a gravity framework to analyze the tourism flow as a whole and also based on the origin country, in which we divided into 4 groups of location, namely ASEAN, Asia, Europe and Pacific, to shows an impact of origin country to the tourism flow to Indonesia in regards of Indonesia transport infrastructure.

Based on the result, transport infrastructure has strong positive impact to tourism sector in Indonesia. Land transport and air transport shows a strong impact on the flow of total foreign tourists in Indonesia. In details, road density, which represent accessibility of tourism destination in the country, impact the flow of tourists from Europe and Pacific. Furthermore, the total number of international airports in Indonesia, as a representation of the gateway to visit Indonesia, strongly impact the number of tourists in Indonesia, especially from Europe and Pacific. In general, the number of foreign tourists as a whole is not impacted by the availability of Low Cost Carrier to visit Indonesia."

"Kemajuan Teknologi Informasi telah membawa dunia kedalam era informasi. Dengan teknologi pula dimungkinkan adanya pertukaran informasi di seluruh dunia dengan tanpa batasan jarak, ruang dan waktu. Akibat dari kondisi ini adalah persaingan bisnis yang semakin ketat. Salah satu solusi untuk memenangkan persaingan adalah dengan inisiatif Customer Relationship Management (CRM) yang biasanya diterapkan dalam bentuk Call Center (CS) 147 yang bertujuan sebagai alat komunikasi perusahaan untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan yang menguntungkan.Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Melihat manfaat yang dihasilkan dari penerapan CRM, 2. Mengetahui apakah dengan Call Center perusahaan sudah dapat memenuhi tuntutan pelanggan akan komunikasi.Pada prinsipnya konsep pengembangan CRM adalah merupakan proses yang berkelanjutan dan terintegrasi dari suatu strategi, proses, manusia dan teknologi dalam upaya untuk melayani dan memberi kepuasan kepada pelanggan. Dengan demikian keberhasilan penerapan CRM tergantung pada proses kerja unsur-unsur tersebut terutama unsur strategi, proses dan manusia.Penelitian bersifat deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Maksud deskriptif dalam penelitian ini adalah untuk melukiskan keadaan, situasi, dan hasil penelitian dengan menggunakan kata-kata tertulis atau lisan dari orangorang dan Para pelaku yang diamati, sedangkan kualitatif yang dimaksud adalah untuk menggambarkan hasil-hasil penelitian secara apa adanya melalui wawancara mendalam dengan responden yang telah ditentukan dan didukung dengan studi kepustakaan atau literatur yang ada, bukan melalui uji statistik.Penelitian dengan pendekatan kualitatif ini menekankan pada wawancara mendalam dan pengamatan Iangsung di lapangan yang nantinya memberikan pemahaman terhadap pemmasalahan yang diteliti. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam (Depth Interview), dengan tujuan memperoleh perpektif tentang penerapan CRM dan manfaat CS147, penelitian lapangan (Field Research) untuk melihat secara langsung cara kerja CS147, dan studi dokumentasi. Analisa dilakukan dengan melakukan analisa situasi, peluang, ancaman, teknologi, SDM dan SWOT.Manfaat CS bagi perusahaan selain sebagai alat komunikasi dan membantu masalah penjualan, juga untuk memberikan solusi dan informasi melalui konsultasi kepada pelanggan yang membutuhkan.Manfaat lain adalah pengumpulan data guna menentukan customer needs. CS bermanfaat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan untuk jangka panjang (tong-term) digunakan untuk meraih profit. Disamping itu kinerja CS juga lebih efisien karena bekerja berdasarkan target tertentu dan selalu dievaluasi.Dengan mengadopsi kemajuan teknologi terutama dengan diimplementasikannya CRM, maka akan dapat menjadikan perusahaan lebih efisien dalam menjalankan operasionalnya, karena teknologi dan sistem CRM bersifat memudahkan kerja.Untuk siap dalam menghadapi pesaing, disarankan adanya strategi yang benar dalam melakukan komunikasi pemasarannya. Untuk itu pula agar setiap kebijakan yang menyangkut kepentingan pelanggan agar disosialisasikan terlebih dahulu. Hal ini ditujukan agar pelanggan jadi lebih mudah untuk menerimanya.Keluhan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan melalui CS147 harus diperhatikan dihubungkan dengan produk atau jasa yang dipakai oleh pelanggan. Hendaknya perusahaan memperhatikan masalah kecepatan, ketepatan, dan kemudahan layanan suatu produk.Setiap layanan yang dimiliki agar disosialisasikan terlebih dahulu, demikian juga dengan cara penggunaan CS yang benar agar tidak menimbulkan frustasi bagi pelanggan yang ingin menghubungi CS karena selalu terhubung dengan mesin penjawab. "