Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dampak dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang hubungan antara keduanya dimoderasi oleh faktor tingkat individu konsumen berupa ukuran pembelian, inersia, dan motivasi kenyamanan, serta dari faktor tingkat bisnis perusahaan berupa kepercayaan dan nilai yang diberikan perusahaan. Sampel terdiri dari 100 pelanggan e-commerce Tokopedia, yang berdomisili di wilayah Jakarta Selatan, serta yang memenuhi kriteria pelanggan yang loyal yaitu sudah bertransaksi lebih dari 3 kali dalam 1 bulan terakhir atau selama bulan November. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner secara online yang dianalisis menggunakan statistik deskriptif, analisi regresi sederhana, juga analisis regresi berganda. Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa e-satisfaction secara positif memiliki dampak kepada e-loyalty. Pada penelitian ini juga ditemukan bahwa dari segi Business Level Factors hanya variabel kepercayaan yang berperan sebagai variabel moderasi untuk memperkuat hubungan antara e-satisfaction dengan e-loyalty. Sedangkan dari segi Individual Level Factors, ditemukan hanya variabel Inersia yang memoderasi hubungan e-satisfaction dengan e-loyalty.

---

This study aims to determine the impact of customer e-satisfaction on customer e-loyalty, and to indicate either the relationship between those two is moderated by individual level Factors of consumers in the form of purchase size, inertia, and convenience motivation, as well as from the company's business level factors in the form of trust and perceived value. The sample consists of 100 Tokopedia e-commerce customers, who are domiciled in South Jakarta area, and who meet the criteria of loyal customers, those who have transacted more than 3 times in the last 1 month or during November. This study uses a quantitative approach by distributing online questionnaires and being analyzed by using descriptive statistics, simple regression analysis, as well as multiple regression analysis. The findings of this study indicate that customer satisfaction positively has an impact on customer loyalty. However, for other Factors, it was also found that in terms of Business Level Factors only trust variables act as moderating variables to strengthen the relationship between e-satisfaction and e-loyalty. While in terms of Individual Level Factors, it was found that only Inertia variables moderated the relationship of e-satisfaction with e-loyalty."

"ABSTRAKPerkembangan teknologi membawa kegiatan bisnis turut berkembang. Salah satu teknologi yang menjadi fenomena dan membawa banyak perubahan pada zaman globalisasi sekarang ini adalah internet. Teknologi internet pada dewasa ini banyak dimanfaatkan sebagai salah satu media untuk kegiatan bisnis. Kemunculan e-commerce atau yang dikenal juga dengan online shop merupakan salah satu dampak dari hal tersebut. Pada kegiatan bisnis dalam dunia online pihak penjual juga perlu untuk membangun dan menjaga pelayanannya. Hal tersebut tentunya dilakukan untuk memelihara konsumennya. Terlebih lagi pada dunia digital (e-commerce) konsumen dapat dengan mudah berpindah dari satu tempat ke tempat lainnya hanya dengan meng-klik saja.Tesis ini meneliti mengenai penengaruh dari pelayanan elektronik (e-service quality) yang terdiri dari tujuh dimensi melalui online shopping satisfaction terhadap online repurchase intention dan intention to buy at other online channel. Setelah menyusun hipotesis, data dikumpulkan dari 214 responden yang merupakan orang yang pernah berbelanja di Tokopedia sebagai objek penelitian. Data kemudian diolah dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modeling).Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya dimensi efficiency pada e-service quality yang mempengaruhi kepuasan pelanggan online, selain itu kepuasan pelanggan online memiliki pengaruh pada pembelian kembali di toko online dan kepuasan pelanggan online tidak memiliki pengaruh pada intensi untuk berpindah tempat atau channel toko online lainnya (intention to buy at other online channel).

---

ABSTRACT

Technological developments bring and helped business activity to develop. One technology that became a phenomenon and brought many changes in the time of globalization nowadays is the internet. Internet technologies nowadays is widely used as a medium for business activities. The emergence of e-commerce (also known as the online shop) is one of the effects of it. On the online business activities the sellers also need to build and maintain their services. It must be taken to maintain its customers. Moreover, in the digital world (e-commerce) consumers can easily move from one place to another just by clicking.

This thesis examines the effect of electronic services (e-service quality) that consists of seven dimensions through online shopping satisfaction to online repurchase intention and intention to buy at other online channel. After preparing the hypothesis, data were collected from 214 respondents who have shopped at Tokopedia as the object of the study. The data is then processed by using SEM (Structural Equation Modeling).

The results showed that the only dimension in the e-service quality that affecting online customer satisfaction is efficiency, in addition the satisfaction of online customers have an influence on the repurchase at the online store and customer online satisfaction don‟t have an influence on intention to move to other place or other online channel (intention to buy at other online channel)."

"Layanan pengaduan bagi konsumen pada platform e-commerce menyediakan solusi untuk kerugian konsumen atas barang yang dibelinya melalui platform tersebut sehingga tentu diperlukan mekanisme yang jelas serta efektif untuk melindungi konsumen dan memastikan penyelesaian yang adil. Layanan pengaduan bagi konsumen ini sangat berpengaruh terhadap kepercayaan dan loyalitas konsumen dalam menggunakan platform e-commerce tersebut sehingga dapat memastikan keberlanjutan maupun peningkatan bisnis platform e-commerce dalam jangka panjang. Merujuk pada Pasal 27 Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik, pelaku usaha memiliki kewajiban untuk menyediakan layanan pengaduan bagi konsumen, yang mana paling sedikit mencakup alamat dan nomor kontak pengaduan, prosedur pengaduan konsumen, mekanisme tindak lanjut pengaduan, petugas yang kompeten dalam memproses layanan pengaduan, dan jangka waktu penyelesaian pengaduan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tanggung jawab platform e-commerce terhadap kerugian konsumen yang timbul akibat penyelesaian sengketa pada layanan pengaduan di platform e-commerce. Penelitian ini berbentuk yuridis normatif, secara umum bersandar pada data sekunder seperti bahan hukum primer, namun juga tetap menggunakan data primer berupa wawancara. Hasil analisis menunjukkan bahwa platform e-commerce memiliki tanggung jawab untuk menyediakan layanan pengaduan yang efektif untuk melindungi konsumen dalam menyelesaikan sengketa transaksi online. Meskipun demikian, masih ditemukan beberapa kendala dalam implementasi mekanisme penyelesaian sengketa tersebut sehingga dapat menyebabkan kerugian bagi konsumen. Oleh karena itu, perlu adanya regulasi yang lebih tegas serta kontrol pemerintah terhadap praktik bisnis platform e-commerce guna melindungi kepentingan konsumen secara maksimal.

---

Complaint services for consumers on e-commerce platforms provide solutions for consumer losses on goods purchased through these platforms, so a clear and effective mechanism is needed to protect consumers and ensure a fair settlement. This complaint service for consumers greatly influences consumer trust and loyalty in using the e-commerce platform so that it can ensure the sustainability and increase of the e-commerce platform business in the long term. Referring to Article 27 of Government Regulation Number 80 of 2019 concerning Trading Through Electronic Systems, business actors have an obligation to provide complaint services for consumers, which at least include complaints address and contact number, consumer complaint procedures, complaint follow-up mechanisms, competent officers in processing complaints services, and the period of complaint resolution. This study aims to analyze the responsibility of e-commerce platforms for consumer losses arising from dispute resolution on complaint services on e-commerce platforms. The form of this research is normative juridical, generally relying on secondary data such as primary legal materials, but also still using primary data in the form of interviews. The analysis shows that e-commerce platforms have a responsibility to provide effective complaint services to protect consumers in resolving online transaction disputes. Even so, there are still some obstacles in the implementation of the dispute resolution mechanism that can cause harm to consumers. Therefore, there is a need for stricter regulations and government control over e-commerce platform business practices in order to protect consumer interests to the fullest."

"ABSTRAKTingginya pertumbuhan e-commerce menciptakan peluang dan tantangan tersendiri terutama bagi pelaku bisnis e-commerce. Untuk menutup biaya yang dikeluarkan penjual online, dibutuhkan tidak kurang dari empat kali pembelian kembali. Penelitian ini menggunakan trust pada penjual dan interactivity sebagai faktor yang dapat mempengaruhi keinginan pelanggan untuk membeli kembali pada penjual yang sama di Tokopedia dengan Perceived Effectiveness of E-Commerce Institutional Mechanism sebagai moderasi. Sampel dari penelitian ini adalah millennials yang lahir antara tahun 1982 ndash; 2000 dan berdomisili di Jabodetabek, serta pernah membeli di penjual yang sama di Tokopedia dan menggunakan fitur pesan dan fitur diskusi di Tokopedia. Penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square - Structural Equation Modelling PLS-SEM . Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa repurchase intention pada penjual dipengaruhi oleh trust pada penjual yang dipengaruhi oleh satisfaction pada penjual dan interactivity dengan penjual. Interactivity tidak dapat langsung mempengaruhi keinginan untuk membeli kembali karena pembeli melakukan interaksi untuk membangun kepercayaan terhadap penjual, sehingga tanpa adanya kepercayaan, pembeli enggan untuk melakukan pembelian kembali. Kemudian, PEEIM terbukti tidak dapat melemahkan hubungan antara satisfaction dan trust, interactivity dan repurchase intention, serta trust dengan repurchase intention.

---

ABSTRACTThe high growth of e commerce creates opportunities and challenges. Indonesian people 39 s trust to make online purchases is still low. In fact, to cover the cost incurred, it takes no less than four times of repurchase. This study uses trust in the seller and interactivity as a factor that can influence the customer 39 s desire to buy back to the same seller in Tokopedia with Perceived Effectiveness of E Commerce Institutional Mechanism as moderation. The sample of this research is millennials born between 1982 2000 and domiciled in Jabodetabek, and had bought at the same seller in Tokopedia also using messaging features and feature discussion in Tokopedia. This research uses Partial Least Square method Structural Equation Modeling PLS SEM . The results of this study show that repurchase intention on the same seller is influenced by trust in the seller that is influenced by the satisfaction of the seller and the interactivity with the seller. Interactivity cannot directly affect the repurchase intention because the buyer interacts to build trust in the seller, so that without trust, the buyer is reluctant to repurchase. Later, PEEIM proved unable to undermine the relationship between satisfaction and trust, interactivity and repurchase intention, and trust with repurchase intention."