Hasil Pencarian

Ditemukan 118920 dokumen yang sesuai dengan query

Farah Mumtaz

Rewards vs. Rebate: Pengaruh Customer Loyalty Program terhadap Intensi Membeli Kembali di E-commerce = Rewards vs. Rebate: The Effect of Customer Loyalty Program on Repurchase Intention in E-commerce

"Intensi membeli kembali pada konsumen merupakan suatu hal yang penting bagi perusahaan e-commerce. Salah satu faktor yang dapat meningkatkan intensi membeli kembali yakni customer loyalty program yang ditawarkan kepada konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti apakah ada perbedaan intensi membeli kembali antara partisipan yang diberikan customer loyalty program tipe rewards dan rebate. Penelitian ini tergabung dalam payung penelitian intensi membeli kembali secara daring (online repurchase intention). Proses pengolahan data dilakukan kepada 128 pengguna e-commerce yang berusia minimal 16-25 tahun. Manipulasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah memberikan salah satu tipe customer loyalty program (rewards atau rebate) secara acak kepada partisipan. Partisipan diminta untuk mengisi kuesioner secara daring yang di dalamnya terdapat alat ukur intensi membeli kembali. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan intensi membeli kembali yang signifikan antara partisipan yang mendapatkan customer loyalty program tipe rewards (M = 5.58, SD = 0.564) dan rebate (M = 5.39, SD = 0.855). Kedua tipe customer loyalty program memengaruhi intensi membeli kembali yang tinggi pada konsumen.

Consumer’s repurchase intention is an important thing for e-commerce companies. One of the factors that can increase repurchase intention is a customer loyalty program offered to consumers. This study aims to examine whether there are differences in repurchase intentions between participants who are given customer loyalty programs with rewards and rebate types. This research is incorporated in an online repurchase intention research group. The data collection process was carried out on 128 e-commerce users who were at least 16-25 years old. Manipulation carried out in this study is to give one type of customer loyalty program (rewards or rebates) randomly to participants. Participants were asked to fill out an online questionnaire in which there were tools to measure repurchase intention and gamification. The results of this study indicate that there is no significant difference in repurchase intentions between participants who received customer loyalty program rewards (M = 5.58, SD = 0.564) and rebate (M = 5.39, SD = 0.855). Both types of customer loyalty programs affect the high repurchase intention of consumers."

Depok: Fakultas Psikologi Universitas Indonesia, 2021

S-pdf

UI - Skripsi Membership Universitas Indonesia Library

Bayuaji Prasetyo

Analisis Peran Digital Innovation, Perceived Value, dan Loyalty Program terhadap Kesetiaan Pelanggan di PT. Garuda Indonesia = The Role of Digital Innovation, Perceived Value, and Loyalty Program on Customer Loyalty at PT. Garuda Indonesia.

"ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari Digital Innovation, Perceived Value, dan Loyalty Program terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan yang berdampak ke Kesetiaan Pelanggan di PT. Garuda Indonesia. Penelitian ini akan menggunakan perangkat lunak SmartPLS, untuk melihat hubungan dan tingkat signifikansi dari Digital Innovation, Perceived Value, dan Loyalty Program dalam mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan. Kemudian juga akan dilihat hubungan dan besar pengaruh dari Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Kesetiaan Pelanggan di PT. Garuda Indonesia.

Data diambil berdasarkan jawaban kuesioner responden yang pernah terbang dengan Garuda Indonesia dan juga menjadi anggota GarudaMiles (Loyalty Program dari Garuda Indonesia). Hasil evaluasi menyatakan bahwa Digital Innovation mempunyai dampak yang signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan setelah menghilangkan beberapa indikator. Percieved Value mempunyai dampak signifikan terbesar terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan, dibandingkan dengan 2 variabel lainnya. Loyalty Program tidak mempunyai dampak yang signikan terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Hasil evaluasi juga menunjukkan bahwa kepuasan dan kepercayaan pelanggan mempunyai dampak yang signifikan terhadap kesetiaan pelanggan.

ABSTRACT

This research aims to analyze the influence of Digital Innovation, Perceived Value, and Loyalty Program toward Customer Loyalty through Customer Satisfaction and Loyalty in PT. Garuda Indonesia. This research will be use PLS-SEM as software to observe the relationship and significance of variable Digital Innovation, Perceived Value, and Loyalty Program toward Customer Satisfaction and Customer Trust. Which is finally, also observe the relationship and how significant the Customer Satisfaction and Customer Trust to influence the Customer Loyalty in Garuda Indonesia.

Data is taken from questionnaires from respondent which flying with Garuda Indonesia which also member of GarudaMiles (Loyalty Program of Garuda Indonesia). The result of the study shows Digital Innovation have significant influence on customer satisfaction and trust by removing some indicators. Perceived Value have the most significant influence on customer satisfaction and trust compare to other 2 variables. Loyalty Program doesn't have significant influence on customer satisfaction and trust. The result also show that customer satisfaction and trust have significant influence on customer loyalty."

Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2020

T-Pdf

UI - Tesis Membership Universitas Indonesia Library

Muhammad Dino Putra Nurcahya

Pengaruh Customer Brand Engagement dan Customer Advocacy Terhadap Customer Loyalty = Influence of Customer Brand Engagement and Customer Advocacy, Toward Customer Loyalty

"Penelitian mengenai Pengaruh Customer Advocacy terhadap Customer Loyalty ini memiliki hasil yang berbeda dalam hal apakah konsumen harus loyal terlebih dahulu baru dapat bertindak sebagai sebagai advocacy bagi sebuah Brand, atau konsumen harus bertindak sebagai advocacy dulu, baru bisa menjadi customer yang loyal. Hal ini tentunya akan menguntungkan bagi sebuah Brand, mengingat partisipasi konsumen dalam berperan sebagai advokat bagi perusahaan akan mendatangkan banyak manfaat seperti penghematan biaya marketing, dan bisa digunakan sebagai basis data untuk melakukan value generating bagi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana customer advocacy yang diperkuat oleh customer brand engagement, bisa mempengaruhi customer loyalty. Penelitian menggunakan metode pengukuran dengan menggunakan SEM-PLS dengan metode purposive sampling serta menggunakan self adminstrtive questionnaire. Dari 300 kuesioner, kuesioner yang berhasil Kembali ke peneliti adalah sebanyak 203 responden customer perbankan. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa 5 dari 7 hipotesis berhasil diterima yang dapat diajukan sebagai usulan bagi alternatif strategi perusahaan perbankan

Research on the Effect of Advocacy on Customer Loyalty has different results in terms of whether consumers must be loyal first and then can act as advocacy for a brand, or consumers must act as advocacy first, then they can become loyal customers. This will certainly be beneficial for a brand, considering that consumer participation in acting as an advocate for companies will bring many benefits such as saving on marketing costs, and can be used as a database for value generating for companies. This study aims to find out how customer advocacy, which is strengthened by customer brand engagement, can affect customer loyalty. The study used purposive sampling method and using SEM-PLS to analyze the data. The questionnaire back in the researcher from 300 questionnaire, the quistioner back in the researcher was 203 banking customer respondents. The results of the study show that 5 out of 7 hypotheses have been successfully accepted which can be proposed as alternative strategies for banking companies"

Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2023

T-pdf

UI - Tesis Membership Universitas Indonesia Library

Dhaifina Fajryn

Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Pelanggan Lazada di DKI Jakarta = The Influence of E-Service Quality towards Customer Loyalty through Customer Satisfaction on Lazada Customers in DKI Jakarta

"Perkembangan teknologi digital telah meningkatkan jumlah e-commerce, serta meningkatkan persaingan untuk menarik pelanggan. Kualitas layanan telah ditelusuri sebagai faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan melalui efek mediasi dari kepuasan pelanggan pada pelanggan Lazada di DKI Jakarta. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling pada 180 responden yang didapatkan melalui penyebaran kuesioner secara online. Data yang didapatkan dianalisis menggunakan analisis regresi linear dan uji sobel, dengan bantuan software SPSS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa: (1) Kualitas layanan elektronik berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Lazada di DKI Jakarta; (2) Kualitas layanan elektronik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan Lazada di DKI Jakarta; (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Lazada di DKI Jakarta; (4) Terdapat pengaruh mediasi dari kepuasan pelanggan terhadap hubungan kualitas layanan elektronik dan loyalitas pelanggan pada pelanggan Lazada di DKI Jakarta.

The development of digital technology has increased the amount of e-commerce, as well as the competition to attract customers. Service quality has been traced as an important factor influencing customer satisfaction and customer loyalty. This study aims to examine the effect of electronic service quality towards customer loyalty through the mediating effect of customer satisfaction on Lazada customers in DKI Jakarta. The research used a quantitative approach with a purposive sampling technique on 180 respondents who were obtained through online questionnaires. The data collected were analyzed using linear regression analysis and the Sobel test, with the help of SPSS software. The results of this study indicate that: (1) The quality of electronic services has a positive effect towards customer loyalty on Lazada customers in DKI Jakarta; (2) The quality of electronic services has a positive effect towards customer satisfaction on Lazada customers in DKI Jakarta; (3) Customer satisfaction has a positive effect towards customer loyalty on Lazada customers in DKI Jakarta; (4) Customer satisfaction acts as a mediator between electronic service quality and customer loyalty on Lazada customers in DKI Jakarta.

Depok: Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Indonesia, 2022

S-pdf

UI - Skripsi Membership Universitas Indonesia Library

Rydho Naufal Farras

Pengaruh Service Quality, Price Fairness, Dan Store Atmosphere Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Umkm Alles Coffee Dan Kopitio) = The Effect of Service Quality, Price Fairness, and Store Atmosphere on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as a Mediation Variable (Study on Alles Coffee And Kopitio)

"Tren konsumsi kopi yang ada di Indonesia disertai adanya ancaman dengan banyaknya kedai kopi baru yang buka untuk memenangkan persaingan dan mendapatkan pelanggan setia, diperlukan pengembangan baik dari sisi service quality, price fairness dan store atmosphere. Penelitian ini bertujuan untuk melihat adanya pengaruh antara service quality, price fairness dan store atmosphere terhadap customer satisfaction sebagai moderasi terhadap customer loyalty. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner dengan sampel responden yang diperoleh melalui accidental sampling. Populasi dan sampel penelitian ini sejumalh 100 orang yang terbagi dari 50 responden pengunjung Alles Coffee dan 50 responden merupakan oengunjung Kopitio. Kuesioner dalam penelitian ini berbentuk google form yang disebarkan melalui bantuan scan barcode yang disiapkan. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis multivariat dengan bantuan aplikasi Smart PLS. Hasil penelitian mendapati jika service quality dan store atmosphere berpengaruh terhadap customer satisfaction pengunjung Alles Coffee dan Kopitio. Sedangkan price fairness tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada pengunjung Alles Coffee dan Kopitio. Customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty pengunjung Alles Coffee dan Kopitio. Customer satisfaction memediasi hubungan antara service quality dan store atmosphere dengan customer loyalty pada pengunjung Alles Coffee dan Kopitio.

The trend of coffee consumption in Indonesia is accompanied by threats with many new coffee shops that open to win the competition and get loyal customers, development is needed both in terms of service quality, price fairness and store atmosphere. This study aims to see the influence between service quality, price fairness and store atmosphere on customer satisfaction as moderation on customer loyalty. This study used primary data obtained through the distribution of questionnaires with a sample of respondents obtained through accidental sampling. The population and sample of this study was 100 people divided into 50 respondents who visited Alles Coffee and 50 respondents who visited Kopitio. The questionnaire in this study is in the form of a google form which is distributed through the help of a barcode scan prepared. The analysis technique used is multivariate analysis with the help of the Smart PLS application. The results of the study found that service quality and store atmosphere affect the customer satisfaction of visitors to Alles Coffee and Kopitio. Meanwhile, price fairness does not have a significant positive effect on customer satisfaction in visitors to Alles Coffee and Kopitio. Customer satisfaction has a significant positive effect on customer loyalty of Visitors to Alles Coffee and Kopitio. Customer satisfaction mediates the relationship between service quality and store atmosphere with customer loyalty to visitors to Alles Coffee and Kopitio."

Depok: Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Indonesia, 2022

S-pdf

UI - Skripsi Membership Universitas Indonesia Library

Khalisha Azzahra

Analisis Pengaruh Brand Love dan Brand Image Terhadap Customer Engagement pada Apparel Fashion Brands = Analysis of Brand Love and Brand Image Towards Customer Engagement on Apparel Fashion Brands

"Customer engagement adalah sebuah konsep yang mempelajari dan menjelaskan mengenai hubungan antara merek dan konsumennya. Penelitian ini menggunakan studi empirik yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara brand image dan brand love dengan customer engagement yang akan mempengaruhi customer trust, customer loyalty, dan word of mouth pada apparel fashion brand sebagai objek penelitian. Penelitian ini menggunakan data primer yang penulis dapatkan dari kuesioner sebagai bahan analisis penelitian yang disebar melalui online. Penelitian ini juga menerapkan teknik sampling jenis non-probability sampling dengan menggunakan purposive sampling, dengan jumlah sampel 243 responden milenial yang merupakan konsumen merek pakaian lokal Indonesia. Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan perangkat Analysis of Moment Structures (AMOS). Hasil dari penelitian ini menunjukkan brand image memberikan pengatuh positif pada brand love. Brand love memberikan pengaruhi positif pada customer engagement. Brand image memberikan pengaruh positif secara langsung pada customer engagement dan tidak langsung melalui mediasi brand love. Sementara itu, customer engagement berpengaruh positif pada customer loyalty dan customer trust. Kemudian customer trust berpengaruh positif pada customer loyalty. Word of mouth dipengaruhi oleh customer loyalty, tetapi tidak dipengaruhi secara langsung oleh customer engagement dan customer trust.

Customer engagement is a concept that studies and explains the relationship between brands and their customers. This thesis uses an empirical study to analyzes the relationship between brand image and brand love towards customer engagement that will affect customer loyalty, customer trust, and word of mouth on apparel fashion brands as the object of the research. Primary data that the author gathered from the online questionnaire as research analysis material was used in this thesis. A non-probability sampling technique using purposive sampling was applied, with a total sample of 243 millennials Indonesian apparel brands respondents. Hypothesis testing in this study uses Structural Equation Modeling (SEM) with Analysis of Moment Structure (AMOS). The result of research shows positive effects of brand image towards brand love. Brand love gives positive affects to customer engagement. There is a direct effect of brand image towards customer engagement and indirect effect with brand love as a mediator. Customer engagement gives positive affects to customer loyalty dan customer trust. Customer trust gives positive affects to customer loyalty. Word of mouth effected by customer loyalty, but it does not effected directly by customer engagement and customer trust."

Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2021

T-pdf

UI - Tesis Membership Universitas Indonesia Library

Fani Stiyanti

Pengaruh iklim layanan dan pelayanan prima SDM terhadap Customer Engagement pada nasabah Bank ABC kantor cabang X unit layanan prioritas

"This study aims to determine the influence of service climate and prime service of HR as an independent variable towards customer engagement as the dependent variable. The study was conducted at ABC Bank, Priority Services unit X Branch Office in mid-April to mid-May 2012. The method that was used in this study is quantitative explanative, involving 106 respondents which are selected in systematically. The questionnaire used in this study is a questionnaire with open and closed questionnaire using Likert scale. Questionnaire validity and reliability have been tested with Pearson Product Moment technique and technique of Cronbach Alpha. Hypothesis testing is done by correlation with Z-Test table analysis through the computerization techniques of SPSS 18 for Windows.

The results showed that the service climate has positive and significant influence towards customer engagement. HR Prime Service also has a strong and significant influence towards customer engagement. Ultimately climate and prime service of human resources services at the same time have a positive and significant influencing the customer engagement. The study is expected to enrich the results of research on customer engagement, especially in the services sector. For further research it is recommended to use exploratory methods in order to in depth the factors that influencing customer engagement both in the service sector and public sector.

Iklim layanan dan pelayanan prima SDM sebagai variabel independent terhadap customer engagement sebagai variabel dependent. Permasalahan yang diangkat pada penelitian adalah bagaimana hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama maupun terpisah dan tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruhnya masing-masing Penelitian dilakukan di Bank ABC Kantor Cabang X unit Layanan Prioritas pada pertengahan bulan April hingga pertengahan bulan Mei 2012. Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah kuantitatif eksplanatif, dengan melibatkan 106 responden yang dipilih secara sistematis. Kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini adalah kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup dengan menggunakan skala Likert. Kuesioner telah diuji validitas dan reliabilitasnya dengan tekhnik Pearson Product Moment dan tekhnik Cronbach Alpha. Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis korelasi dengan tabel uji Z melalui tekhnik komputisasi SPSS 18 For Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Iklim layanan berpengaruh positif dan signifikan memengaruhi customer engagement. Pelayanan Prima SDM juga berpengaruh kuat dan signifikan memengaruhi customer engagement. Terakhir iklim layanan dan pelayanan prima SDM secara bersamaan berpengaruh positif dan signifikan memengaruhi customer engagement. Penelitian diharapkan dapat memperkaya hasil-hasil penelitian mengenai customer engagement khususnya di sektor jasa. Untuk penelitian selanjutnya disarankan menggunakan metode eksploratif guna mengetahui secara mendalam faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi customer engagement baik di sektor jasa maupun sektor publik."

Depok: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2012

T30636

UI - Tesis Open Universitas Indonesia Library

Rahmah Syafira

Pengaruh Gamification Kuis Shopee terhadap Brand Loyalty melalui Customer Engagement dan Customer Satisfaction (Kasus pada E-commerce Shopee Indonesia) = The Effect of Gamification Kuis Shopee on Brand Loyalty through Customer Engagement and Customer Satisfaction (Case in E-commerce Shopee Indonesia)

"Persaingan e-commerce di Indonesia mengharuskan perusahaan e-commerce untuk membuat strategi baru untuk dapat mempertahankan loyalitas konsumen. Gamification diyakini memiliki pengaruh yang kuat untuk dapat menarik dan melibatkan konsumen sehingga konsumen loyal terhadap sebuah e-commerce. Tesis ini membahas pengaruh gamification terhadap brand loyalty pada e-commerce di Indonesia melalui customer engagement sebagai variabel intervening dan customer satisfaction sebagai variabel moderating. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif kepada 200 responden pengguna kuis Shopee.

Metode analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur. Dalam penelitian ini terdapat tiga model penelitian, yaitu pertama pengaruh gamification terhadap brand loyalty secara langsung, kedua pengaruh gamification terhadap brand loyalty melalui customer engagement sebagai variabel intervening dan ketiga pengaruh gamification terhadap brand loyalty melalui customer engagement sebagai variabel intervening dan customer satisfaction sebagai variabel moderating.

Hasil penelitian membuktikan gamification berpengaruh terhadap brand loyalty secara langsung; gamification berpengaruh terhadap brand loyalty melalui customer engagement sebagai variabel intervening; dan customer satisfaction tidak dapat memoderasi pengaruh antara customer engagement dengan brand loyalty. Pada praktiknya e-commerce dapat menerapkan gamification dengan menggunakan elemental tetrad model untuk meningkatkan loyalitas konsumen sehingga perusahaan dapat bersaing dan mengembangan bisnis. Selain itu, segmentasi responden dapat dipertimbangkan untuk mengukur karakteristik dari pengguna sebuah gamification sehingga dapat dijadikan acuan bagi perusahaan dalam penerapan tipe gamification yang tepat.

The competition of e-commerce in Indonesia requires e-commerce companies to create new strategies to be able to maintain consumer loyalty. Gamification is believed to have a strong influence to attract and engage consumers so that consumers are loyal to the e-commerce. This thesis discusses the effect of gamification on brand loyalty in e-commerce in Indonesia through customer engagement as an intervening variable and customer satisfaction as a moderating variable. The approach used in this study uses quantitative approach with 200 respondents Kuis Shopee users.
Data analysis method is done by using descriptive analysis and path analysis. In this study there are three research models, firstly the effect of gamification on brand loyalty directly, secondly the effect of gamification on brand loyalty through customer engagement as an intervening variable and thirdly the effect of gamification on brand loyalty through customer engagement as an intervening variable and customer satisfaction as a moderating variable.
The results of the study prove that gamification directly affects brand loyalty; gamification has an effect on brand loyalty through customer engagement as an intervening variable; and customer satisfaction cannot moderate the influence between customer engagement and brand loyalty. In practice e-commerce can apply gamification by using elemental tetrad model to increase consumer loyalty so that companies can compete and develop the business. In addition, segmentation of the respondent can be considered to measure the characteristics of gamification users so that it can be used as a reference for companies in applying the right type of gamification."

Depok: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia, 2019

T55307

UI - Tesis Membership Universitas Indonesia Library

Suratmin Suria Wijaya

Pengaruh layanan purna jual terhadap nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan: Studi pemasaran relasional pada PT. Toyota Astra Motor

"Dalam beberapa tahun terakhir ini, konsep pemasaran (marketing) sudah berkembang sangat cepat. Sejak mass marketing muncul pada tahun 1950-an dengan strategi produksi massal untuk menekan biaya produksi seminimal mungkin, kemudian target market pada tahun 1980-an, dan customize marketing pada tahun 1990-an sampai era globalisasi tahun 2000-an ini, dimana konsep pemasaran telah berkembang menjadi one to one marketing dengan salah satu strategi yang paling popular adalah customer relationship marketing yaitu strategi pemasaran yang berbasis hubungan.

Pelanggan semakin rewel, semakin demanding. Mereka membutuhkan lebih darn sekedar transaksi. Mereka butuh dikenali, dicukupi kebutuhannya, diberikan reward dan tentunya kualitas layanan yang prima. Perilaku pelanggan yang terus berubah seperti ini membuat perusahaan harus dapat menterjemahkan harapan dan keinginan pelanggan darn perspektif pelanggan, bukan dari perspektif perusahaan. Disisi lain perusahaan juga harus bisa mengantisipasi ancaman kompetitor lain yang mungkin akan melakukan hal yang sarna atau bahkan mungkin melampaui apa yang telah dilakukan perusahaan saat ini.

Sukses sebuah perusahaan tidak terlepas darn peranan para pelanggan, oleh karena itu perusahaan hares dapat mempertahankan pelanggan agar terns menerus dan berulang-ulang menggunakan atau memanfaatkan produk dan layanan kita, akan tetapi mempertahankan pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah.

Kendala utama sulitnya mempertahankan pelanggan adalah customer cost yang mahal dan cenderung meningkat. Survei membuktikan bahwa retensi pelanggan didasarkan atas nilai unik (unique value) yang dapat diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. nilai unik ini diciptakan dalam benak pelanggan. Karena itu, benak pelanggan hams menjadi titik tolak dalam pembuatan strategi pelanggan yang efektif. Salah satu cara untuk dapat mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan layanan puma jual yang berkualitas sehingga hubungan antara pelanggan dan perusahaan terus berkelanjutan.

Pada penelitian ini akan dianalisis bagaimana layanan purna jual berpengaruh terhadap nilai, kepuasan, loyalitas dan word of mouth pelanggan dalam perspektif pemasaran relasional."

Depok: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2003

T20161

UI - Tesis Membership Universitas Indonesia Library

Achmad Irdani Fadlurrahman

Pengaruh Customer Engagement, Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty Penumpang Maskapai Penerbangan Citilink di Jakarta = The Effect of Customer Engagement, Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, and Brand image on Customer Loyalty Citilink Airline Passengers in Jakarta

"Indonesia sudah dilanda pandemi Covid-19 terhitung sejak pada bulan Maret 2020. Dahsyatnya dampak yang diberikan oleh pandemi sendiri akhirnya memberikan dampak terhadap beragam sektor industri di dunia dan juga di Indonesia salah satunya adalah industri penerbangan. Agar dapat mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah lama terbangun jauh sebelum pandemi Covid-19 melanda, pada akhirnya industri penerbangan, salah satunya adalah Citilink, melakukan beragam inovasi. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh Customer Engagement, Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, dan Brand Image terhadap Customer Loyalty penumpang maskapai penerbangan Citilink di Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode survei berdasarkan purposive sampling terhadap populasi. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 orang yang peneliti dapatkan menggunakan questionnaire. Data yang didapatkan kemudian peneliti olah menggunakan SPSS melalui analisis statistic deskriptif dan analisis regresi sederhana. Hasil dalam penelitian ini memperlihatkan bahwa hubungan yang dimiliki dalam model penelitian signifikan dan saling memiliki pengaruh antara satu dengan yang lain.

Indonesia has been hit by the Covid-19 pandemic since March 2020. The devastating impact of the pandemic itself has finally had an impact on various industrial sectors in the world and also in Indonesia, one of which is the aviation industry. In order to maintain and increase customer loyalty that had been built long before the Covid-19 pandemic hit, in the end the aviation industry, one of which was Citilink, made various innovations. The purpose of this study was to analyze the effect of Customer Engagement, Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, and Brand Image on Customer Loyalty of Citilink airline passengers in Jakarta. This study uses a quantitative approach through a survey method based on purposive sampling of the population. The number of respondents in this study were 100 people which the researchers obtained using a questionnaire. The data obtained were then processed using SPSS through descriptive statistical analysis and simple regression analysis. The results in this study show that the relationships in the research model are significant and mutually influence each other."

Depok: Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Indonesia, 2021

S-pdf

UI - Skripsi Membership Universitas Indonesia Library

<< 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 >>

Hasil Pencarian :: Simpan CSV :: Kembali

Hasil Pencarian