Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Instalasi Rawat Jalan pada Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati. Penelitian ini menggunakan pendekatan positivis dengan metode kuantitatif untuk menjelaskan penelitian mengenai kualitas pelayanan Instalasi Rawat Jalan pada RSUP Fatmawati dengan menggunakan pendekatan gap 1-4. Peneliti menggunakan teori kualitas pelayanan dari Valerie Zeithaml, Parasuraman dan Leonard Berry untuk mendukung proses analisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan Instalasi Rawat Jalan, RSUP Fatmawati. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan kualitas pelayanan atas pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada gap 1 terjadi kesenjangan kualitas pelayanan dengan faktor yang paling dominan menyebabkan kesenjangan kualitas pelayanan adalah faktor orientasi penelitian. Sedangkan pada gap ke 2-4 terdapat hasil skor yang negatif yakni -0,60, -0,10, -0,10. Dimana faktor yang dominan menciptakan kesenjangan adalah kelayakan persepsi, standarisasi tugas, dan penetapan tujuan (gap 2), dan ketidakjelasan peran, konflik peran, teknologi, pegawai, pengawasan, kontrol yang diterima dan kerjasama (gap 3), serta komunikasi horizontal (gap 4). Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan perlu ditingkatkan agar kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pengguna pelayanan.

---

In general, this study aims to determine the quality of outpatient installation services at the Fatmawati Central General Hospital. This study used a positivist approach with quantitative methods to explain research on the quality of outpatient installation services at Fatmawati Hospital by looking at aspects of the quality of services provided by internal employees with a gap 1-4 approach. The researchers used the theory of service quality from Valerie Zeithaml, Parasuraman, and Leonard Berry to support service quality that affects the quality of services provided by internal employees of the Outpatient Installation at Fatmawati Hospital. The results showed that the overall level of service quality indicated gap for what the employees have delivered. The results showed that at gap 1 the domminant factor could lead gap lies in the research orientation. And at gap 2-4 showed negative score which is 0,-60, -0,10,-0,10, which is the domminant factors that could lead the gap is the perception feasibility, task standarization, goal setting (gap 2), and ambiguity role, role of conflict, employee, technology, supervisory, control, and teamwork (gap 3), And horizontal communication (gap 4). This study indicates that the quality of internal services needs to be improved so that the quality of services provided can meet customer expectations."

"Rujuk Balik merupakan program yang diselenggarakan oleh BPJS untuk meningkatkan kualitas dan kemudahan akses pelayanan bagi peserta JKN, khsuusnya penderita penyakit kronis. RSUP Fatmawati sebagai rumah sakit yang 90 pasiennya adalah peserta JKN tentunya juga melaksanakan pelayanan rujuk balik. RSUP Fatmawati telah mencantumkan ketepatan rujuk balik ke dalam Key Performance Indicator IRJ RSUP Fatmawati. Pada pelaksanaannya rujuk balik di RSUP Fatmawati belum berjalan dengan baik. Hal ini dibuktikan dengan capaian rujuk balik pada bulan Mei sampai dengan September 2016 yang hanya pada kisaran 0,08 sampai 1,62. Hipertensi termasuk 10 besar penyakit di IRJ RSUP Fatmawati yang sebenarnya pasiennya dapat dilakukan rujuk balik. Rujuk balik pada pasien hipertensi masih jarang dilakukan. Pasien hipertensi yang dirujuk balik hanya pada kisaran 3 sampai 8 orang tiap bulan. Penelitian ini merupakan operasional research yang berfungsi untuk menghasilkan strategi, sehingga dapat memperbaiki sistem rujuk balik di RSUP Fatmawati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa banyak terdapat faktor penghambat dalam implementasi rujuk balik pada pasien hipertensi, baik dari supply RSUP Fatmawati dan FKTP maupun demand pasien. Semua pihak yang berkaitan dengan pelayanan rujuk balik ini, yakni RSUP Fatmawati dan FKTP harus bekerja sama dan berkomitmen untuk mengatasi faktor penghambat tersebut.

---

Counter Referral is a program organized by BPJS to improve the quality and easiness of services access for JKN participants, particularly patient with chronic diseases. Fatmawati General Hospital, 90 of patients are JKN participants, carry out counter referral services. Fatmawati General Hospital has included percentage of counter referral accuracy to Outpatient rsquo s Key Performance Indicator. In the implementation, counter referral in Fatmawati Hospital has not run well. This is proven by realization of counter referral in May up to September 2016 were only in the range of 0.08 to 1.62. Hypertension is included as 10 major diseases in Fatmawati rsquo s Outpatient Installation which patients actually can be referred back.

Counter referral in hypertension patients still rarely performed. Hypertension patients are referred back only in the range of 3 to 8 people each month. This study is an operational research that serves to produce a strategy to improve counter referral system at Fatmawati Hospital. The results showed that there are many factors inhibiting the implementation of counter referral in hypertension patients, both from the supply Fatmawati General Hospital and FKTP and demand the patient. All participants associated with the service of counter referral, such as Fatmawati General Hospital and FKTP, should work together and commit to address these inhibiting factors."

"Penelitian ini membahas waktu pelayanan pasien rawat jalan di RSU Hasanah Graha Afiah pada tahun 2014 menggunakan pendekatan Six sigma. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui gambaran waktu pelayanan rawat jalan dan menganalisis penyebab lamanya waktu pelayanan rawat jalan. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dan kualitatif dengan metode observasi dan wawancara mandalam. Hasil penelitian ini didapatkan rata-rata waktu pelayanan rawat jalan adalah 102,95 menit. Proses yang paling lama adalah pada saat menunggu rekam medis, menunggu panggilan poli, dan menunggu obat. Penyebab lamanya waktu menunggu tersebut dikarenakan jumlah pasien meningkat, sistem booking, lamanya waktu pemeriksaan, dan kurangnya SDM di unit farmasi.

---

This research discusses about outpatient service time in General Hospital Hasanah Graha Afiah in 2014 using six sigma approach. Purposes of this research are to determine the overview of outpatient service time and to uncover the root causes of long service time. This research uses both quantitative and qualitative method by using observation and in-depth interview.

The research reveals an average service time of 102.92 minutes. The longest processes are medical record waiting time, poly waiting time, and medication waiting time. The causes of the long waiting time are increased patient number, booking system, length of examination, and lack of human resources in pharmacy."

"Waktu tunggu pasien Rawat Jalan Reguler RSUP Fatmawati masih melebihi Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit yang telah ditetapkan oleh pemerintah yaitu le; 60 menit. Waktu tunggu menjadi faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pasien pada pelayanan pasien rawat jalan. Pada bulan Desember tahun 2016, RSUP Fatmawati membuka pelayanan rawat jalan eksekutif bagi pasien BPJS di Instalasi Griya Husada. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator yang paling penting dan luas dalam mengukur kualitas dan hasil dari pelayanan kesehatan. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui determinan faktor kepuasan pasien BPJS pada pelayanan rawat jalan eksekutif di Instalasi Griya Husada RSUP Fatmawati. Penelitian ini menggunakan desain cross sectional dengan pengambilan data melalui penyebaran kuesioner skala likert kepada 100 orang responden. Hasil penelitian menunjukkan terdapat 95 pasien BPJS yang merasa puas pada pelayanan rawat jalan eksekutif di Instalasi Griya Husada RSUP Fatmawati. Adapun faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah tangibles OR=11,2 dan nilai p=0,024. Oleh sebab itu, rumah sakit disarankan untuk melakukan perbaikan terhadap sarana dan prasarana yang ada di pelayanan rawat jalan eksekutif.

---

Waiting times on regular outpatient at Fatmawati Central Hospital still exceeds minimun healthcare service standard le 60 minute . Waiting times can becontributing factor influence outpatient dissatisfaction. In December 2016, Fatmawati Central Hospital opened excevutive outpaient for BPJS patients. Patient satisfaction can be one of the indicators for measurement health care service and evaluation.

The purpose of this research is to know determinant factor on BPJS patient satisfaction in Griya Husada executive outpatient at Fatmawati Central Hospital 2018. This research uses cross sectional design with questionnare based on likert scale from 100 respondent.

The result shows that patient satisfaction on BPJS patient is 95. Factor that influence patient satisfaction is tangibles OR 11,2 and p value 0,024 . Therefore, it is important for Fatmawati Central Hospital to improve in facilities and infrastructure in executive outpatient. "

"

ABSTRAK

SuvonalyaProgram Studi Kajian Administrasi Rumah SakitAnalisis Mutu Pelayanan Kesehatan Instalasi Rawat Jalan RSUD Budhi AsihDengan Pendekatan Kriteria Malcolm Baldridge Tahun 2018Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal penting dalam organisasi pelayanankesehatan sehingga mendorong setiap organisasi pelayanan kesehatan untukmeningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Berdasarkan hasil dari survey kepuasanmasyarakat terhadap instalasi pelayanan RSUD Budhi Asih pada tahun 2014-2017didapatkan ada kesenjangan (gap) antara harapan konsumen dengan mutu pelayanan diinstalasi rawat jalan RSBA sehingga perlu dilakukan peningkatan kinerja di semua unsurunsurpelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran mutupelayanan kesehatan instalasi rawat jalan di RSBA dengan menggunakan pendekatankriteria malcolm baldridge. Metode penelitian ini merupakan penelitian analitik deskriptifdengan studi crosssectional gabungan kualitatif dan kuantitatif (mix method). Penelitiandilakukan di instalasi rawat jalan RSBA pada bulan November-Desember Tahun 2018dengan jumlah sampel 130 dan jumlah informan 12 orang. Hasil didapatkan : Mutupelayanan kesehatan instalasi rawat jalan RSUD Budhi Asih secara umum adalah baik.Ada pengaruh yang signifikan antara kepemimpinan, perencanaan strategis, fokus padapelanggan, pengukuran, analisis, dan manajemen pengetahuan, fokus pada tenaga kerja,fokus pada operasi terhadap hasil yaitu mutu pelayanan kesehatan instalasi rawat jalanRSBA dimana nilai p < 0.05 dan pada uji multivariat yang memiliki keeratan kuat adalahperencanaan strategis dan fokus pada proses. Kualitas pelayanan kesehatan instalasi rawatjalan RSBA perlu ditingkatkan, terutama fokus pada pelanggan, perencanaan strategis,pengukuran, analisis dan manajemen pengetahuan dan hasil-hasil kinerja organisasi.Komitmen dari seluruh elemen di rumah sakit sangat dibutuhkan. Pelayanan konsumendengan baik dan benar, tindakan medis yang tepat sesuai dengan standar operasionalprosedur, pelayanan prima dan upaya untuk memenuhi kelengkapan sarana prasaranarumah sakit adalah hal penting yang harus dilakukan oleh RSBA untuk peningkatan mutupelayanan rumah sakit.Kata kunci: kualitas mutu pelayanan kesehatan, manajemen, evaluasi kinerja, rumahsakit, instalasi rawat jalan, kriteria malcolm baldridge.

---

ABSTRACT

SuvonalyaStudy Program Hospital AdministrationThe Analysis Of Healthcare Service Quality Of The Outpatient Department AtBudhi Asih Hospital Using The Malcolm Baldridge Criteria Approach In 2018The healthcare service quality is crucial in the healthcare service organization toencourage every healthcare service organization to improve their healthcare servicequality. Based on the results of the community satisfaction survey on RSBA servicedepartment in 2014-2017, there was a gap between consumers’ expectations and theservice quality of the outpatient department of RSBA, thus, it is necessary for them toimprove the performance of all service elements. Purposes: To identify the description ofthe service quality of outpatient department in RSBA using the criteria of malcolmbaldridge. Method of this research was a descriptive analytical study with cross-sectionalstudy combined with qualitative and quantitative approaches (mix method). Based on theresult analysis it was found that : In general, the quality of outpatient health services atthe Budhi Asih Hospital is good. There was a significatt influence among leadership,strategic planning, focus on customer, analysis measurement and knowledgemanagement, focus on the workforce, and last focus on operations and focus on theservice quality of outpatient department of RSBA with p-value of < 0.05 and inmultivariate tests, the factors that had strong closeness were the strategic planning andthe process focus. Conclusion: The Healthcare service quality of the outpatientdepartment of RSBA needed improvement, especially Customer Focus, StrategicPlanning, Measurement, Analysis and Management of Knowledge and Results ofOrganizational Performance. The commitment of all elements in the hospital wasrequired. The well and correct service customers, appropriate to the medical treatmentaccording to the standard operating procedures, the excellent service and the effort tomeet the completeness of the hospital infrastructure were important aspects that shouldbe undergone by RSBA to improve the hospital’s service quality.Keywords: healthcare service quality, management, performance evaluation, hospital,outpatient department, malcolm baldridge criteria.

"

"Suatu organisasi yang menghasilkan suatu produk seperti jasa, memerlukan suatu evaluasi berupa penilaian mandiri (self assessment) yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara terus-menerus (continous improvement) sehingga didapatkan kualitas pelayanan yang tinggi dan sesuai dengan tuntutan zaman dengan tetap mengikuti peraturan yang berlaku. Gambaran mutu suatu organisasi dapat dilihat dengan pendekatan Malcolm Baldrige yang terdiri dari kepemimpinan (leadership), perencanaan strategis (strategic planning), fokus pada pelanggan/pasar (costumers focus), pengukuran, analisa dan manajemen pengetahuan (measurement, analysis and knowledge management), fokus pada staf/tim (workforce focus), fokus pada proses (operation focus), dan hasil-hasil kinerja organisasi (result). Terkait hal tersebut, tesis ini akan membahas mengenai Analisis Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati Yang Terakreditasi Versi 2012 Berdasarkan Kriteria Malcolm Baldrige Tahun 2014. Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan antara variabel kepemimpinan dengan hasil-hasil kinerja Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati sebesar 19,32%, ada hubungan antara variabel perencanaan strategis dengan hasil-hasil kinerja Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati sebesar 10,35%, ada hubungan variabel fokus pada pelanggan/pasien dengan hasil-hasil kinerja Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati sebesar 18,75%, ada hubungan antara manajemen pengukuran analisis dan pengetahuan dengan hasil-hasil kinerja Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati sebesar 4,75%, ada hubungan antara fokus pada tim/staf dengan hasil-hasil kinerja Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati 36%, ada hubungan antara manajemen proses dengan hasil-hasil kinerja Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati sebesar 13,33%. Manajemen Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati untuk selalu memperhatikan kebutuhan staf/tim terutama dalam peningkatan kompetensi staf/tim, serta kepada pihak Kementerian Kesehatan agar membuat kebijakan berupa penyusunan instrument monitoring dan evaluasi pasca akreditasi sebagai suatu alat untuk menilai rumah sakit yang telah terakreditasi sehingga diharapkan mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati yang terakreditasi dapat tetap dipertahankan bahkan semakin meningkat.

---

An organization that produces a product such as services, requires an evaluation of a self-assessment (self-assessment) to improve service quality continuously (continuous improvement) to obtain a high quality of service and in accordance with the demands of the times to keep up with regulations. Picture quality of an organization can be seen with the Malcolm Baldrige approach consisting of leadership (leadership), strategic planning (strategic planning), focus on the customer / market (costumers focus), measurement, analysis and knowledge management (measurement, analysis and knowledge management), focus on staff / team (workforce focus), focus on the process (focus operation), and the results of organizational performance (result). Related to this, this thesis will discuss the analysis of Quality of Service General Hospital Accredited Fatmawati The 2012 Version By 2014 Malcolm Baldrige Criteria.

The results showed no relationship between leadership variables with performance results Fatmawati General Hospital at 19.32%, there is a relationship between the variables of strategic planning with performance results Fatmawati General Hospital at 10.35%, there is a variable relationship focus the customer / patient with the results of the performance General Hospital Fatmawati of 18.75%, there is a relationship between measurement, analysis and knowledge management with performance results Fatmawati General Hospital at 4.75%, there is a focus on the relationship between team / staff with performance results Fatmawati General Hospital 36%, there is a relationship between process management with performance results Fatmawati General Hospital 13.33%.

Management General Hospital Fatmawati to always pay attention to the needs of the staff / team, especially in improving the competence of the staff / team, as well as to the Ministry of Health in order to make the formulation of policy instruments such as post-accreditation monitoring and evaluation as a tool to assess hospital that is accredited so that the expected quality General Hospital services are accredited Fatmawati can be maintained and even increased."

"ABSTRAKPenelitian ini membahas mengenai proses respond time rekam medis pasien rawat jalan di RSUP fatmawati tahun 2016. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan hasil analisis proses respond time rekam medis pasien rawat jalan. Jenis penelitian yang digunakan adalah operational research yang menggunakan metode kualitatif. Hasil penelitian ini digambarkan dengan value stream mapping yang memperlihatkan adanya value added 18 sebesar dan non value added sebesar 82 . Hasil respond time penelitian ini adalah RSUP Fatmawati sudah mencapai target respond time rekam medis rumah sakit namun belum mencapai target Standar Pelayanan Minimal untuk pendistribusian rekam medis ke poliklinik. Untuk dapat memperlihatkan akar masalah peneliti menggunakan analisa tulang ikan yang dilihat dari man, methode, machine, dan environtmental. Untuk desain perbaikan peneliti mengusulkan beberapa saran berdasarkan lean tools.

---

ABSTRACTThis study discusses about the medical records respond time of outpatients services at Fatmawati Hospital in 2016. The aim of this study was to get an analysis of medical records respond time of outpatients. This type of research is an operational research that use qualitative methods. The results of this study are described with value stream mapping that showed 18 of value added and non value added by 82 . The results of this study respond time is Fatmawati Hospital already reached the target respond time medical records of hospitals but have not reached the target of Standards Minimun Serviceses for the distribution of medical records to the clinic. To be able to show the root of the problem researcher use fishbone analysis views of man, method, machine, and environmental. To design improvements, researchers proposed some suggestions based on lean tools."

"ABSTRACTProses pengembalian rekam medis pasien rawat jalan di RSUP Fatmawati masih belum optimal, ditunjukan dengan penyelenggaraan yang belum sesuai dengan peraturan, masih ada rekam medis yang terlambat, bahkan tidak kembali dari Instalasi Rawat Jalan IRJ ke Instalasi Rekam Medis dan Pusat Data Informasi IRMPDI pada hari dimana rekam medis digunakan. Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan hasil analisis proses pengembalian rekam medis pasien rawat jalan dari IRJ ke IRMPDI dengan pendekatan lean six sigma. Jenis penelitian ini adalah operational research, dengan desain penelitian kuantitatif dan kualitatif. Hasil penelitian digambarkan dengan value stream mapping yang memperlihatkan lead time proses pengembalian rekam medis pasien rawat jalan selama 183,09 menit dengan value added 41,55 menit 22,7 dan non value added 141,54 menit 77,3, proses paling lama terjadi pada langkah pengembalian rekam medis dari IRJ ke IRMPDI karena menunggu petugas IRMPDI mengambil rekam medis. Waste paling besar yaitu waste waiting sebesar 124,16 menit atau 87,72 dari total seluruh waste yang ditemukan. Berdasarkan analisis fishbone diagram diketahui bahwa akar penyebab masalah paling banyak berasal dari kategori man. Berdasarkan analisis tersebut diberikan usulan berupa pembuatan standarisasi kerja, penghitungan beban kerja, melakukan rapat koordinasi, membagi pekerjaan ke dalam periode waktu tertentu heijunka, dan meningkatkan pengawasan.

---

ABSTRACTThe process of returning outpatient medical records at RSUP Fatmawati is not optimal enough, indicated by the process is not in accordance with existing regulations, medical records are late, and not returned from Outpatient Installation IRJ to Installation of Medical Record and Information Data Center IRMPDI at the same day when it used. The aim of this research is to get analysis result of outpatient medical records return process from IRJ to IRMPDI using lean six sigma approach. This research is operational research type that use quantity and quality design. The results of this research were described with the value stream mapping that showed lead time of outpatient medical records return process for 183,09 minutes, with value added 41,55 minutes 22,7 and non value added 141,54 minutes 77,3, the longest process occurs on returning of medical record form IRJ to IRMPDI due to the waiting of IRMPDI officers to take medical records. The biggest waste is waiting for amount of 124,16 minutes 87,72 of the total waste. Based on fishbone diagram analysis it is known that the root cause of medical record problem mostly comes from man category. Based on that analysis, an improvement proposal will be given as the following development of work standarization, workload calculation, coordination meeting, devide the work into a certain period of time implementation of heijunka, and improvement of supervision. "

"Rumah sakit telah dituntut memberikan pelayanan yang bermutu bagi pasien salah satunya waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan. Pada penelitian ini dengan menggunakan pendekatan Lean Hospital untuk mencari tahu penyebab pemborosan yang mengakibatkan waktu tunggu pelayanan resep obat jadi melebihi standar. Dapat diketahui adanya kegiatan yang tidak bernilai tambah sebesar 87,48% dan kegiatan yang bernilai tambah sebesar 12,52%. Berdasarkan hal tersebut diketahui telah terjadinya pemborosan kemudian dianalisis dengan menggunakan diagram tulang ikan dan diketahui terdapat berbagai akar masalah yang menyebabkan pemborosan ini kemudian diberikanusulan perbaikan yang diklasifikasikan kedalam tiga periode waktu pelaksanaan perbaikan untuk membuat pelayanan menjadi lebih efektif dan efisien sehingga dapat mengurangi waktu tunggu pasien untuk mendapatkan pelayanan resep obat jadi di Depo Farmasi Instalasi Rawat Jalan RSUP Fatmawati.

---

Hospitals were charged quality providing for patients one of which is waiting time to get the service. In this research using Lean Hospital approach to find out the Hospitals were charged quality providing for patients one of which is waiting time to get the service. In this research using Lean Hospital approach to find out the waste in waiting times of jadi prescription service exceed standard. It can be seen non value added activity 87.48 % and value added activity 12.52 %. Based on it known to have the waste then analyzed by fishbone diagram and there are various the root of the problem that causes thewaste then given the improvement proposed classified into three periods the improvement to make service more effective and efficient to diminish waiting times patients of prescription service in Pharmaceutical Depot Outpatient Instalation RSUP Fatmawati."

"Mutu pelayanan didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan dengankenyataan yang diterima pelanggan. Pelanggan disini terbagi dua yaitu pelangganeksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal adalah masyarakat individu ataukelompok atau institusi pengguna jasa pelayanan kesehatan sedangkan pelangganinternal adalah mereka yang bekerja di institusi pelayanan tersebut. Peningkatan mutupelayanan sangat dibutuhkan agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Penelitian inibertujuan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan eksternal dan internal di unit rawatjalan RSUD Maba berdasarkan lima dimensi SERVQUAL dan juga untuk mengetahuidesain mutu pelayanan dengan menggunakan metode SERQUAL-QFD. Penelitian inimerupakan penelitian cross sectional dengan metode kuantitatif dan kualitatif. Jumlahsampel pada pelanggan eksternal yaitu 125 sampel dan pelanggan internal 30 sampel.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kebutuhan pelanggan eksternal berdasarkan skorSERVQUAL terbesar terletak pada dimensi keandalan. Kebutuhan pelanggan internalterbesar yang tertuang dalam aspek teknis pelayanan adalah pengganggaran keuanganyang tepat sesuai dengan kebutuhan. Hasil pengembangan desain rumah mutu QFD didapatkan prioritas pertama pada aspek fokus pada kebutuhan pelanggan.Kata Kunci : mutu pelayanan, SERVQUAL, QFD, desain rumah mutu.

---

Quality of service is defined as the difference between expectation and realityreceived by the customer. Customers here are divided into two external customers andinternal customers. External customers are communities individuals or groups orinstitutions of users of health care services, internal customers are those who work in theservice institution. Improved quality of service is needed to meet customer expectations.This study aims to determine the needs of external and internal customers in the outpatientunit RSUD Maba based on five dimensions of SERVQUAL and also to know the designof service quality using SERQUAL QFD method. This research is a cross sectionalresearch with quantitative and qualitative methods. The number of samples on externalcustomers are 125 samples and internal customers 30 samples. The results show that theexternal customer needs based on the largest SERVQUAL score lies in the dimensions ofreliability. The greatest internal customer requirement as stated in the technical aspectsof service is the appropriate financial budgeting according to need. The result of thedevelopment of QFD quality house design got the first priority on the focus aspect oncustomer requirement.Keyword service quality, SERVQUAL, QFD, house of quality."