Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKPenelitian dilakukan terhadap busway Transjakarta. Tujuan penelitian menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel Kualitas Layanan yang dirasakan dan variabel Nilai Pelanggan terhadap variabel Pembelian Ulang. Hasil penelitian secara parsial terdapat pengaruh signifikan positif variabel Kualitas Layanan yang dirasakan terhadap variabel Pembelian Ulang. Secara parsial terdapat pengaruh tidak signifikan positif variabel Nilai Pelanggan terhadap variabel Pembelian Ulang. Secara simultan terdapat pengaruh variabel Kualitas Layanan yang dirasakan dan variabel Nilai Pelanggan terhadap variabel Pembelian Ulang karena dalam analisis F hitung > F tabel. Berdasarkan jenis kelamin kecenderungan penumpang adalah perempuan. Status perkawinan kecenderungan berstatus single. Usia didominasi berusia antara 20 sampai dengan 30 tahun. Tingkat pendidikan sebagian besar SMU. Pekerjaan paling dominan karyawan swasta dan rata rata penumpang menggunakan Transjakarta untuk bekerja. Penelitian menggunakan metode deskriptif asosiatif bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih."

"Dalam era persaingan yang semakin ketat dewasa suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat memberi nilai (value) dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga bersaing. Kepuasan pelanggan menimbulkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas. serta pelanggan memberi rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.Guna memantau hasil penerapan program kepuasan pelanggan pada bengkel Auto 2000 Cilandak dilakukan penelitian dan jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif.Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Servqual yang terdiri dari kelompok:1. Tampilan fisik (tangible)2. Ketanggapan dalam memberi layanan (Responsiveness)3. Kemampuan mewujudkan janji (reliability)4. Kemampuan memberi jaminan layanan (assurance)5. Kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (empathy)Kualitas layanan yang diberikan oleh bengkel Auto 2000 Cilandak baru dapat memuaskan pelanggan untuk kelompok tangible dan responsiveness. Sementara itu tiga kelompok lainnya (reliability, assurance dan empathy) yang lebih banyak ditentukan oleh kemampuan petugas masih perlu ditingkatkan melalui pelatihan dan penyegaran yang berkesinambungan."

"Pertumbuhan jumlah pengguna telekomunikasi bergerak dan penurunan dalam layanan suara konvensional telah secara gradual menurunkan ARPU (Average Revenue Per User) sehingga menurunkan keuntungan penyedia layanan telekomunikasi bergerak. Situasi ini mengungkapkan bahwa penghasilan dari layanan suara konvensional tidak akan cukup bagi penyedia layanan telekomunikasi bergerak untuk bertahan. Oleh karena itu, selain layanan suara konvensional, mobile value-added services secara alami telah menjadi kesempatan baru bagi penyedia jasa untuk meningkatkan keuntungan. Layanan ini termasuk games, icons, ringtones, messages, web browsing, SMS (short message services) coupons dan transaksi elektronik. Pada pengertian yang mudah dan meluas, mobile value-added service adalah pengertian dalam industri telekomunikasi untuk layanan tambahan (non-core services), singkatnya, semua layanan yang ditawarkan selain dari layanan standar telepon (basic service). Studi sebelumnya tentang pemasaran telah menyatakan bahwa kunci dari kesuksesan perusahaan dan nilai tambah kompetitif adalah peningkatan kualitas layanan, perceived value dan kepuasan pelanggan dan studi sebelumnya untuk mengukur kualitas mobile services masih sedikit dilakukan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji sebuah skala untuk mengukur kualitas layanan mobile value-added services, meneliti hubungan antara kualitas layanan, perceived value, kepuasan pelanggan, switching cost dan loyalitas pelanggan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mobile value-added services dan mengetahui perilaku konsumen dalam memilih mobile value-added services. Penelitian ini dilakukan dengan metode SEM (Structural Equation Modeling) dimana diajukan konstruk kualitas layanan, perceived value, kepuasan pelanggan dan switching cost yang akan membentuk loyalitas pelanggan. Skala pengukuran kualitas layanan mobile value-added services yang digunakan adalah kualitas konten, manajemen dan layanan pelanggan, dan keandalan sistem dan kualitas sambungan. Setelah dilakukan pengujian, skala pengukuran kualitas layanan mobile value-added services yang utama adalah manajemen dan layanan pelanggan, kualitas konten dan terakhir keandalan sistem dan kualitas sambungan. Sedangkan hasil pengukuran dengan SEM menunjukkan bahwa kualitas layanan tersebut berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

---

The growth of mobile telecommunications users and the decline in conventional voice service has been in gradual lowering ARPU (Average Revenue Per User), resulting in lower profit provider of mobile telecommunications services. This situation reveals that the income from conventional voice services will not be enough for mobile telecommunications service providers to survive. Therefore, in addition to conventional voice services, a mobile value-added services have naturally become a new opportunity for service providers to improve profitability. This service includes games, icons, ringtones, messages, web browsing, SMS (short message services) Coupons and electronic transactions. In terms of easy and widespread, mobile value-added service is the sense in the telecommunications industry for additional services (non-core services), in short, all services offered other than standard phone service (basic service). Previous studies on marketing have stated that the key to the success of the company is competitive and added value of service quality, perceived value and customer satisfaction, and previous studies to measure the quality of the mobile-services is still a bit done. This research was conducted to test a scale to measure service quality of mobile value-added services, examines the relationship between service quality, perceived value, customer satisfaction, switching cost and customer loyalty is to know the dimensions of service quality of mobile value-added services and know the consumer behavior in choosing a mobile value-added services. This research was conducted using SEM (Structural Equation Modeling) where the proposed constructs of service quality, perceived value, customer satisfaction and switching cost which will establish customer loyalty. Service quality measurement scale mobile value-added services used is the quality of content, management and customer service, and reliability and connection quality. After testing, the scale measuring the quality of mobile service value-added services major is management and customer service, quality and content of final system reliability and quality connection. While the results with SEM measurements showed that the quality of those services has positive influence on customer satisfaction and loyalty."

"Penelitian dilakukan dengan tujuan untuk menggambarkan : 1) kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Enrekang, dilihat dari sisi kepuasan pelanggan; 2) akuntabilitas PDAM Enrekang terhadap layanan yang diberikan kepada masyarakat sebagai pelanggan.Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan penggabungan antara kuantitatif dan kualitatif Dimana data kuantitatif disajikan dalam bentuk table frekuensi kemudian dianalisa secara deskriptif Untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pelanggan, pengukurannya mempergunakan sistem penilaian yang dikembangkan oleh Zeithaml dick, yaitu metode service quality (Servqual) yang berpedoman kepada lima 5 (lima) dimensi yaitu Tangibles, Reliabilitiy, Responsivenees, Assurance dan Empathy. Untuk mengetahui akuntabilitas publik dipergunakan metode distribusi persentase.Hasil penelitian menuniukkan bahwa pelanggan relatif belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor PDAM Enrekang. Hal ini dikarenakan masih terdapatnya kesenjangan/gap antara harapan dengan persepsi pelanggan tersebut. Meskipun belum dapat dikatakan ideal bagi pelanggan, namun harapan dari beberapa pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan kantor PDAM Enrekang telah direalisasikan walaupun belum pada tahap menyeluruh. Akuntabilitas PDAM Enrekang terhadap pelanggan sebagai konsumen pads umumnya sudah baik, namun ada sebagian masyarakat yang merasa bahwa pihak PDAM Enrekang belum akuntabel seperti pada saat penetapan tarif air minum, masih ada masyarakat yang merasa tidak dilibatkan, pada dimensi pengelolaan teknis, masih ada konsumen yang merasa bahwa kernudahan dan biaya untuk melakukan penyambungan baru dirasakan relatif besar dan berbelit-belit serta pada saat pembayaran perbulan masih saja ada konsumen yang selalu menunggak Pada dimensi hak dan kewajiban, terlihat bahwa masih ada konsumen yang merasa belum mengetahui sepenuhnya apa hak dan kewajiban sebagai seorang pelanggan PDAM dan terakhir pada dimensi informasi langganan, didapatkan suatu kenyataan bahwa ada sebahagian besar konsumen yang merasakan adanya hambatan dalam menyelesaikan keluhan-keluhan yang disampaikan kepada pihak PDAM Enrekang.Untuk mencapai hasil yang maksimal dalam pemberian layanan dan akuntabilitas kepada konsumen, diperlukan tindakan : mengganti peralatan dan perlengkapan yang digunakan dalam pengelolaan air bersih yang sudah usang dan tua dengan peralatan dan perlengkapan yang baru atau berteknologi tinggi, menepati janji yang telah diberikan kepada konsumen, harus sering memberikan informasi-informasi pelayanan kepada pelanggan melalui berita, pamflet/brosur ataupun papan informasi pada ruang pelayanan, memperhatikan dan lebih meningkatkan kualitas kerja para karyawan khususnya karyawan tennis, meningkatkan akuntabilitas dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta apa yang menjadi hak dan kewajiban pelanggan, melakukan penelitian yang lebih mendalam dan bersifat kontinyu (setiap tahun), sehingga dapat diketahui seberapa besar kualitas pelayanan dan akuntabilitas yang telah diberikan kepada pelanggan, Disamping usaha tersebut diatas, juga diharapkan adanya pembentukan forum pelanggan dibawah binaan badan pengawas yang berfungsi sebagai mediator dan pembawa aspirasi antara pelanggan dan PDAM sendiri dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan akuntabilitas publik PDAM."

"Tesis ini menunjukkan bagaimana faktor-faktor eksternal perusahaan mempengaruhi pemilihan strategi dan faktor-faktor internal akan mempengaruhi pelaksanaan strategi. Penelitian untuk studi kasus dilakukan di British Telecommunications PLC (BT), perusahaan telekomunikasi terbesar di Inggris.Kerangka pemikiran untuk penelitian dan analisis menggunakan konsep manajemen stratejik. Faktor-faktor baik internal dan eksternal telah diteliti dan dianalisis.Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode wawancara untuk memperoleh informasi yang diperlukan. Fokus selama penelitian adalah faktor-faktor internal dan eksternal yang berhubungan dengan manajemen stratejik.Pada tahun 1984 Pemerintah Inggris membuka pasar telekomunikasinya untuk persaingan bebas, membentuk badan pengawas untuk menjaga adanya persaingan yang sehat, dan menjual saham perusahaan telekomunikasi milik negara. Badan pengawas yang bernama Oftel (Office of Telecommunications) mengutamakan pelayanan untuk masyarakat dengan harga yang serendah mungkin. Untuk memajukan persaingan sehat di Inggris, Oftel membatasi gerak BT antara lain dalam jenis-jenis produk yang dipasarkan, struktur organisasi, dan harga jual ke konsumen.Peraturan Oftel memaksa BT setiap tahun untuk menurunkan harga jualnya. Untuk dapat bertahan, maka BT menerapkan strategi generik ongkos termurah (low cost producer). Hal ini dilakukannya dengan investasi di peralatan modern dan mengurangi jumlah pegawai. BT juga meningkatkan pelayanan pelanggannya untuk meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.Faktor-faktor internal BT terus diupayakan untuk mendukung strategi yang telah dipilih. Struktur organisasi disesuaikan dengan segmen pasarnya, yaitu segmen bisnis global, bisnis nasional, dan segmen perseorangan. Namun demikian, sistem komputer BT masih mengacu pada struktur organisasi yang lama, yaitu yang berdasarkan distrik atau wilayah geografis. Akibatnya BT tidak dapat memakukan pelayanan pelanggannya dengan efisien.BT sangat serius dalam merencanakan dan melaksanakan strategi pelayanan pelanggan. Secara rutin BT mengadakan empat survey yang berbeda untuk mengetahui keinginan dan keperluan pelanggannya. Sebagai perusahaan yang telah memperoleh sertifikasi ISO 9000, BT juga melaksanakan proses manajemen kualitas secara konsisten."

"Terminal petikemas merupakan salah satu bagian penting yang berada dalam lingkungan pelabuhan. Adanya peningkatan jumlah keluhan pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan merupakan salah satu permasalahan yang dialami saat ini. Penelitian ini bertujuan untuk merancang strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan terminal petikemas di Tanjung Priok. Metode SERVQUAL diterapkan untuk mengukur gap antara persepsi dan harapan yang dirasakan pelanggan lalu dikategorikan dengan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut pelayanan yang paling butuh ditingkatkan kualitasnya. Perumusan strategi dilakukan dengan studi literatur dan wawancara expert. Hasil dari IPA dan rumusan strategi dimasukan ke dalam matriks House of Quality (HOQ) untuk menentukan prioritas rekomendasi strategi. Penelitian ini menghasilkan strategi terbaik untuk meningkatkan kualitas pelayanan terminal petikemas Tanjung Priok.

---

Container terminal is one of the crucial parts in the port area. The increasing number of a customer complaint about the services is one of the main problems nowadays. This research aims to design a service quality improvement strategy for container terminal in Tanjung Priok port area. The SERVQUAL method applied to measure the gap between customer perception and expectation. The results from SERVQUAL will be categorized with Importance Performance Analysis (IPA) to determine which service attributes need improvement. The alternative strategies are generated by literature review and interviewing the expert. IPA and alternative strategy results are included in House of Quality (HOQ) matrix to determine the priority of strategic recommendations. The results of this research has the best strategy to improve service quality in Tanjung Priok container terminal."

"Dalam sejarahnya, keberadaan pelanggan hampir selalu berada pada nomor sekian pada daftar prioritas perusahaan. Tapi kini keadaan sudah berbalik. Pelanggan telah mendapat prioritas yang memang seharusnya didapatkannya. Bahkan belakangan, berbagai lembaga dan perusahaan berlomba untuk memenangkan hati pelanggannya. Caranya beragam, mulai dari memberikan reward kepada pelanggan setia atau dengan pelayanan yang cepat dalam menanggapi keluhan pelanggannya. Dengan bantuan teknologi, pelayanan tersebut telah berangkat menuju tahap baru dalam paradigma melayani pelanggan. Semua ini tak lain karena pelanggan adalah sebuah aset yang bermanfaat untuk keberlangsungan sebuah lembaga atau perusahaan. Berawal dari fenomena tersebut, penelitian ini berangkat.Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem yang mengupayakan perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya. Sistem ini bukan hanya berupa konsep semata, pada perkembangan selanjutnya dibentuk sebuah aplikasi teknologi sebagai alai pendukung konsep CRM. Penelitian ini mencoba untuk menelaah bagaimana implementasi teknologi tersebut digabungkan dengan visi perusahaan terhadap pelanggannya.Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis tentang pelaksanaan sistem CRM dalam sebuah perusahaan operator seluler. Kemudian faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja sistem CRM. Selain itu tujuan penelitian ini juga untuk mengetahui dan menganalisis apakah dengan pemberlakuan sistem CRM dapat meningkatkan kualitas pelayanan di mata pelanggan melalui pelayanan yang diberikan oleh divisi pelayanan pelanggan mereka. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan sifat evaluatif. Dipilihnya metode deskriptif karena dengan cara deskriptif, peneliti dapat memberikan gambaran dengan jelas serta dapat memaparkan apa yang terjadi dari sebuah kondisi atau peristiwa yang ada. Selain itu, dengan pendeskripsian ini maka dapat pula melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik tertentu atau bidang tertentu secara cermat.Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan menyukai dengan perlakuan yang pribadi. Mereka menghormati dan menghargai pihak perusahaan yang mencoba untuk melakukan hal tersebut. Upaya perusahaan dengan bantuan teknologi canggih tersebut sangat membantu pihak petugas dalam menjalankan tugas menghadapi pelanggan. Di sisi lain, bantuan teknologi tidak akan berarti tanpa adanya sentuhan manusia.Kendala yang dihadapi selama pelaksanaan sistem lebih berupa kendala teknis, yaitu lambatnya sistem internal yang menghambat kerja petugas dalam melayani pelanggan yang menelepon. Secara keseluruhan, perusahaan telah dinilai berhasil mengimplementasikan sistem apalagi dibantu dengan kenyataan implementasi ini dilaksanakan dari awal. Hal ini menyebabkan pembentukan mental dapat berlangsung dengan lancar.

---

The term customer has been taken for granted by the company for many years. But now, fortunately, things has turning into customer's benefit. The customer now has been re-known as a priority to the company as well as the officials, they even raced to win the customers share of hearts. The race is not always similar, it can be done by giving the loyal customer point reward or they just simply give the customer the best quality service. By means of technology, these efforts have taken the new phase of the term serving the customer. All of these, is because the customer is actually a valuable asset for the continuity of one company. Starting from that phenomenon, this study is made.

Customer Relationship Management (CRM) is a system that is used by the company in order to maintain their customer. This system is not only a concept, in the next phase it is later formulize into a sophisticated technology application as a tool to support the CRM concept. This study is trying to explore how the technology implementation can be combined with the company vision toward its customer.

The purpose of this study, however, is to identify and to analyze about the proceeding of the CRM system in cellular operator company. And then, to identify which factors that can intercept the systems work. Also to identify and analyze if the implementation of the system can lift the quality of customer service itself in the eye of the customer.

The methodology which is being used in this study is qualitative descriptive with the evaluative notion. The reason these methods is picked, is because by description, a researcher can give a vivid picture of some situation and also can give the vast observation of some event that is present during the research. Besides that, by means of description, we can construct systematically the facts of particular field.

The finding of this study is shown that the customer loved the personal treatment. They respect and appreciate the effort which is given by the company whom done that. The efforts involved high technology and it can help the officers whom in charge of dealing directly to the customer.

On the other hand, the technology is meaningless without the human touch. Nevertheless, people would always appreciate being answer to a real friendly voice instead of a machine. The obstacle that is being faced in the proceeding of the system is a technical, that is the internal system which cutting away the flow of service by the officers in answering to the customer. By large, the company has done a good job in implementing the system although its still need refinements here and there."

"UPT (Unit Pelaksana Teknis) Balai Kesehatan Hewan dan Ikan, Dinas Peternakan. Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta mempunyai tugas mcnyelenggarakan pengujian laboratoris terhadap spesimen hewan dan ikan, pelayanan kesehatan hewan. pelayanan kesehatan ikan. observasi dan depopulasi hewan rentan rabies. Dalam menjalankan tugas tersebut selalu ada problema kesehatan hewan yang senantiasa mengikuti kehidupan manusia sepanjang kehidupan manusia di dunia. Juga adanya fenomena penurunan hewan yang diperiksa dan penurunan jumlah spesimen yang diuji di laboratorium. Dari segi sarana dan prasarana yang ada dalam pelayanan berupa sarana gedung dan peralatan teknis yang digunakan juga belum mencukupi sehingga belum sepenuhnva mampu menangani semua jenis pemeriksaan.Pelayanan dikatakan berkualitas, apabila pelayanan tersebut sesuai dengan kepentingan atau harapan masyarakat, sehingga masyarakat merasa puas atas pelayanan yang diterimanya. Pemimpin harus mengetahui faktor mana yang dianggap penting yang perlu dilakukan pembenahan, oleh sebab itu perlu dilakukan important - performance analysis.Permasalahan utama yang ingin dikaji berdasarkan ruang lingkup permasalahan adalah sebagai berikut :1. Bagaimana pengaruh tujuh faktor organisasi terhadap kualitas pelayanan di UPT Balai Kesehatan Hewan dan Ikan ?2. Berapa tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa terhadap pelayanan di UPT Balai Kesehatan Hewan dan Ikan?Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan di pos kesehatan hewan dan laboratorium UPT Balai Kesehatan Hewan dan Ikan. Dan secara spesifik tujuan penelitian adalah :a. Menganalisis dan mendeskripsikan pengaruh tujuh faktor organisasi terhadap kualitas pelayanan di UPT Balai Kesehatan Hewan dan Ikan.b. Menjelaskan tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan di UPT Balai Kesehatan Hewan dan IkanPenelitian menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Analisis dengan Importance - Performance Analysis dari John A Martila dan John James dalam Supranto (2001: 239).Responden terdiri dari seluruh karyawan UPT Balai Kesehatan Hewan dan Ikan sehanyak 30 orang dan 285 peternak yang tersebar di 5 (lima wilayah kotamadya. Untuk menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, maka digunakan teori model 7-S Mc Kinsey dengan dimensi system, structure, share value, style. staff skill dan strategy. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat digunakan teori Sketcher untuk menilai kualitas pelayanan pada pemerintah daerah dengan 4 kriteria service characteristic, personal relationship, service setting dan customer powerHasil temuan sebagai berikut :1. Faktor yang menjadi prioritas utama untuk segera dilakukan pembenahan untuk meningkatkan kepuasan masyarakat pengguna jasa:a. Gedung ruang pelayanan perlu dilakukan perhaikan, peralatan teknis laboratorium dan peralatan dokter perlu dilakukan perawalan secara rutin. b. Pemahaman terhadap peraluran yang ada berupa juklak dan juknis juga belum sepenuhnya.2. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan di UPT Balai Kesehatan Hewan dan ikan adalah sehesar 83% termasuk dalam kategori puas meskipun belum mencapai kepuasan optimal 100% dan tingkat harapan / kepentingan masyarakat pengguna layanan.

---

Technical Implementation Unit of Training Center of Animal and Fish Health in the Special Territory of the Capital City of Jakarta has some tasks to hold laboratory test towards animal and fish specimens, animal health services, fish health services, observation and depopulation of animal fragile to rabbles. In implementing its task there are always problems of animal health that always follow the human life in all our life in this world. There is also a phenomenon of decreasing number of animals being checked and of specimens being tested in the laboratorium. From the available facility and infrastructure for the service provision such as building and other technical gadgets used ore not yet sufficient so that the unit is not fully capable of handling all types of examination.

The services can be called qualified if the services provided are meeting the needs and expectations of the society. so that they are satisfied with the services received. The management should determine which factors that are considered important to be improved, therefore. it is necessary to conduct important performance analysis.

The main issues that are going to be evaluated based on the scope of the matter are as follows:

1. How are the impacts of the 7 organizational factors towards the service quality in the Technical Implementation Unit of Training Center of Animal and Fish Health in the Special Territory of the Capital City of Jakarta?

2. To what extent are the level of society's satisfaction towards the services in the Technical Implementation Unit of Training Center of Animal and Fish Health in the Special Territory of the Capital City of Jakarta?

Generally the objective of the research is to obtain information about the services in the laboratorium and animal health post of the Technical Implementation Unit of Training Center of Animal and Fish Health in the Special Territory of the Capital City of Jakarta. And the specific objectives of this research ore:

1. to analyse and describe the impacts of the 7 organizational factors towards the service quality in the Technical Implementation Unit of Training Center of Animal and Fish Health in the Special Territory of the Capital City of Jakarta;

2. to describe the society's satisfaction level towards the service quality in the Technical Implementation Unit of Training Center of Animal and Fish Health in the Special Territory of the Capital City of Jakarta.

The research uses descriptive method with a qualitative and quantitative approaches. The analysis uses importance-performance analysis from John A Martila and John James in Supranto (2001:239).

There are 28 respondents from all personnel of the Technical Implementation Unit of Training Centre of Animal and Fish Health in the Special Territory of the Capital City of Jakarta and 285 respondents from breeders spreading from 5 municipalities. To explain the factors influencing the service quality. the writer uses the theory of Mc Kinsey 7-S with the dimensions of system, structure, share value. style, skill and strategy. To find out the level of society satisfaction, the writer uses Scelcher theory to evaluate the service quality in the provincial government with 4 criteria: service characteristics. personal relationship, service setting and customer power.

The research findings are as follows:

1. The factors that become the first priorities to be immediately improved to increase the society's satisfaction are:

a. the building for service provision needs to be renovated, the laborotorium technical gadgets and the vetenerary equipments need to be regularly maintained;

b. the understanding of the prevailing rules such as implementation procedures and technical procedures needs to be thoroughly understood.

2. The level of the society's satisfaction towards the Technical Implementation Unit of Training Centre of Animal and Fish Health in the Special Territory of the Capital City of Jakarta is 83% which includes in the satisfactory category although it has not reached an optimum satisfaction. i.e. 100% and the level of needs and expectations of the society as the service users."

"GeraiHalo Harapan Indah merupakan salah satu cabang dari PT. Telkomsel di daerah Bekasi. Wilayah Bekasi yang cukup potensial bagi penyedia jasa layanan telekomunikasi, tentu saja menjadi rebutan bagi yang berkecimpung di dunia bisnis telekomunikasi ini. Guna meraih potensi yang ada maka GeraiHalo sebagai cabang Telkomsel di Bekasi melakukan suatu strategi terobosan agar dapat bersaing. Persaingan di bisnis selular ini sudah cukup sengit, mengingat pengguna telepon selular sampai saat ini sudah cukup banyak dan telah menjadi suatu kebutuhan.Segala hal yang menyangkut kebutuhan yang dimiliki oleh pengguna handphone diupayakan terpenuhi oleh GeraiHalo. Upaya yang dilakukan GeraiHalo adalah dengan berupaya memuaskan pelanggannya serta menjaga agar pelanggan tidak berpaling ke perusahaan lainnya bahkan dapat menjadi setia (loyal) terhadap GeraiHalo. Salah satu upaya itu adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Usaha ini ditempuh agar mendapatkan loyalitas pelanggan. Dengan pelanggan yang loyal diharapkan dapat mengurangi biaya pemasaran, meningkatkan transaksi bahkan dapat menarik konsumen baru.Penelitian ini memiliki tujuan yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan dengan dilihat dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan, menganalisa kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan serta alasan-alasan pelanggan untuk tetap loyal menggunakan layanan GeraiHalo. Tipe penelitian ini adalah deskriptif analisis dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif ( mix method ). Sedangkan jenis penelitiannya merupakan penelitian kasus. Target dari penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel yang menggunakan layanan GeraiHalo Harapan Indah Bekasi sebagai responden. Sedangkan teknik sampelnya adalah accidental dengan jumlah sampel sebanyak 110 sampel.Sedangkan hasil perhitungan skor terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kinerja GeraiHalo ditinjau dari Tangibles (4,05 ), Reliabilitas (3,98 ), Responsiveness (3,99), Assurance (4,07), Empathy (3,98). Dari kelima dimensi tersebut maka dapat terlihat Assurance (4,07) termasuk kriteria baik. Pada hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa tidak semua hipotesis nol yang diajukan untuk diuji ditolak. Untuk Assurance hipotesis alternatifnya ditolak. Hal ini berarti tidak terdapat hubungan antara Assurance dengan loyalitas pelanggan. Untuk dimensi lainnya semua hipotesis nol yang diajukan untuk diuji ditolak, sehingga hipotesis alternatifnya diterima. Selain itu terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hubungan yang ada ditunjukkan dengan koefisien korelasi sebesar 0,390.Pada hasil pelaksanaan kualitas pelayanan menunjukkan sebagian besar pelaksanaan sudah cukup baik, hanya saja pada assurance dan empathy perlu dibenahi kembali oleh perusahaan karena hasil korelasinya menunjukkan bahwa hubungan yang ada sangat lemah. Rekomendasi dari penelitian ini yaitu agar GeraiHalo Harapan Indah perlu melakukan perumusan kembali pada kebijakan strategis, cermat, terukur dan berkelanjutan dalam rangka untuk merubah kelemahan yang ada menjadi kekuatan bagi GeraiHalo. Pada dimensi assurance dan empathy perlu dikaji dan direview kembali oleh GeriHalo.

---

GeraiHalo Harapan Indah is one of branch from PT. Telkomsel in Bekasi area. Bekasi area is potential enough to service provider of telecommunications, of course it become snatch away for splash around in this telecommunications business world. In order to reach for the existing potential so Geraihalo as branch of Telkomsel in Bekasi do a breakthrough strategy so that can be competed. The competition in this cellular business have strict enough, considering consumer cellular phone untill now have much enough and have become a need.

Every thing is about needs which had by consumer handphone efforted fufilled by GeraiHalo. Effort that has done by GeraiHalo is trying to satisfy its customer and also take care of the customer do not look away to other companies more over can become loyal to GeraiHalo. One of that effort is giving service which with quality as according to needs and desire of customer. This effort is gone through in order to get the customer loyalty. With the loyal customer which be expected can reduce the expense of marketing, improving transaction even can draw the new consumer.

This research have the target that is to know the service quality has done by a company seenly from importance and customer satisfaction level, analysis the service quality with customer loyalty and also their reasons of customer persistent to loyal use Geraihalo?s services. This Research type is descriptive analysis with the approach of qualitative and quantitative ( mix method ). While its research type is the case research. The target from this research is customer of Telkomsel which using Geraihalo?s Harapan Indah Bekasi service as responder. While its sample technique is accidental with total sample about 110 sample.

While result of score calculation to service quality indicate that the GeraiHalo?s performance evaluated from Tangibles (4,05 ), Reliabilitas (3,98 ), Responsiveness (3,99), Assurance (4,07), Empathy (3,98). From fifth of the dimension hence can be seen Assurance (4,07) including as good criterion. The result of test of the hypothesis indicate that not all hypothesis zero that promoted to tested to be refused. For the Assurance of its alternative hypothesis is refused. It means that there are not relation between Assurance with customer loyalty. For other dimension all of hypothesis zero are promoted to tested to be refused, so that its alternative hypothesis are accepted. Besides that there are a relation between service quality with customer loyalty. Existing relation are shown with the correlation coefficient of equal to 0,390.

The result of implementation of service quality show most implementation have good enough, just only at assurance and empathy require to be re-corrected by company because its correlation result indicate that the existing relation is very weak. Recommendation from this research that in order to GeraiHalo Harapan Indah need to do the reformulation in strategic policy, careful, measured and sustainable in order to change existing weakness become the strength to GeraiHalo. At dimension of assurance and empathy need to be studied and review again by GeriHalo."

"Tesis ini menganalisis peran kualitas jasa dalam membangun ioyalltas pelanggan dealer. Dengan metode regresi linear, diperoleh temuan bahwa kualitas jasa j kepuasan dan loyalitas pelanggan berhubungan tinier p05itif, artinya peningkatan kualitas jasa akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan selanjutnya meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini memicu dealer untuk terus memperbaiki dan menjaga kuali tas layanannya,

---

This thesis analyzed the role of service quality to build <:ust.omer loyalty. We get

some finding by linear regression method that serviee quality, customer satisfaction and loyalty have linear and positive relationship. Increasing in service quality \vilJ make customer satisfaction level increased and then \Vlll make customer loyalty increased, This cond ition will trigger dealer to make continuous improvement for their service quality and maintain it.

"