Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Latar Belakang: Meningkatnya angka keluhan pelanggan dan terjadinya insiden di fasilitas pelayanan kesehatan akan menimbulkan dampak yang merugikan baik untuk pelanggan maupun petugas. Penerapan keselamatan pasien harus berjalan beriringan dengan mutu pelayanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, Tim Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien (PMKP) Puskesmas Kecamatan Setiabudi perlu memastikan bahwa penerapan Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien telah dilaksanakan dengan optimal sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan No. 11 Tahun 2017 tentang Keselamatan Pasien.Metode: Desain penelitian ini adalah cross sectional dengan pendekatan semi kuantitaf dan kualitatif observasional. Besar sampel untuk data kuesioner sebanyak 126 orang yang diambil secara acak pada pasien di unit layanan kesehatan Puskesmas Kecamatan Setiabudi dan 6 petugas untuk data in depth interview.Hasil: Tim PMKP Puskesmas Kecamatan Setiabudi sudah dibentuk pada tahun 2017 untuk menerapkan standar keselamatan pasien dan untuk akreditasi puskesmas. Berdasarkan kuesioner, pada konsep kualitas pelayanan yang mendapatkan skor terendah yaitu tangible 84,9%, hasil berbeda didapatkan berdasarkan observasi keluhan pelanggan terbanyak berasal dari responsiveness. Pada dimensi kualitas pelayanan, skor terendah berdasarkan kuesioner dan observasi mengindikasikan hasil yang sama yaitu prosedur administrasi 84,9%. Sedangkan rata - rata pencapaian 6 sasaran keselamatan pasien Januari - Juni 2019 sebagai berikut: ketepatan identifikasi pasien di laboratorium sebanyak 95,45%, peningkatan komunikasi efektif di UGD / layanan 24 jam sebanyak 90,50%, pencapaian 100% terjadi pada peningkatan keamanan obat yang harus diwaspadai, kepastian tepat prosedur, tepat lokasi, dan tepat pasien pada kesehatan gigi dan mulut, pengurangan risiko infeksi pelayanan kesehatan, dan pengurangan risiko pasien jatuh. Penilaian ini serupa dengan yang disampaikan oleh informan dalam hasil in depth interview.Simpulan: Penerapan sasaran keselamatan pasien saat ini sudah cukup optimal dan mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya. Namun dari segi kualitas pelayanan masih terdapat beberapa hal yang perlu diperbaiki yaitu ketanggapan, bukti fisik, dan prosedur administrasi. Pemberian pelayanan prima kepada pelanggan akan memenuhi harapan pelanggan sehingga tercapainya kepuasan pelanggan.

---

Background: The increasing number of customer complaints and the occurrence of incidents in health care facilities will have an adverse impact on both customers and officers. The implementation of patient safety must go hand in hand with service quality to increase customer satisfaction. Therefore, the Quality Improvement and Patient Safety Team of the Setiabudi Sub-district Health Center needs to ensure that the implementation of Quality Improvement and Patient Safety has been carried out optimally in accordance with Regulation of the Minister of Health No. 11 of 2017 concerning Patient Safety.

Method: The design of this study is cross sectional with a semi-quantitative approach and qualitative observational. The sample size for the questionnaire data was 126 people obtained randomly from patients at the Setiabudi Sub-district Health Center health service unit and 6 officers for data in depth interviews

Result: The Quality Improvement and Patient Safety Team of the Setiabudi Sub-district Health Center was established in 2017 to implement patient safety standars and for accreditation of health centers. In its implementation, the concept of service quality from the questionnaire which obtained the lowest score, namely tangible of 84.9%, while a different results obtained from the observation approach of customer complaints which mostly came from the responsiveness. On the dimensions of service quality, the lowest score of the questionnaire and observation indicates the same results which came from administrative procedures 84,9%. While the average achievement of 6 patient safety goals January - June 2019 is as follows: identifying patients correctly in the laboratory of 95.45%, improving an effective communication in the ER / 24 hour service of 90.50%, achieved 100% occurs in improving the safety of high alert medications in pharmacy, ensuring right-site, right-procedure, and right-patient in dental and oral health, reducing the risk of health care-associated infections in the ER / 24 hour service, and reducing the risk of patients harmed from falls in the maternity room. This assessment is similar to that conveyed by informants in the results of in depth interviews.

Conclusion: The implementation of the patient safety goals is quite optimal and improving from the previous year. However, in terms of service quality, there are still potentials for improvement, which are responsiveness, tangible, and administrative procedures. Providing excellent service for customers will satisfy customers, thus the customer satisfaction is achieved."

"Di masa lalu, perusahaan dapat memusatkan diri pada kapabilitas internal , dengan mengandalkan kinerja produk dan inovasi teknologi. Tetapi perusahaan yang tidak memahami kebutuhan pelanggan akan memudahkan para pesaing untuk menyerang melalui penawaran produk dan jasa yang lebih baik yang sesuai dengan preferensi pelanggan. Oleh karena itu, banyak perusahaan saat ini berpindah fokus secara eksternal, kepada pelanggan. Jika ingin mencapai kinerja finansial jangka panjang yang hebat, setiap unit bisnis harus menciptakan dan memberikan produk dan jasa yang bernilai bagi pelanggan. Pertumbuhan kunjungan pasien yang cenderung menurun dari tahun 2004 = 2007. Rendahnya peningkatan prosentase kunjungan pasien umum tunai tahun 2004 — 2006, yang kemudian angka kunjungan tersebut menurun pada tahun 2007. Hal-hal tersebut, dapat menjadi indikasi adanya ketidak optimalan dalam hal pengelolaan .pasien. Kurangnya pemahaman tentang karakteristik pasien yang berkunjung , menjadikan ketidakoptimalan dalam mengelola mereka. Perspektif pelanggan dalam hal ini pasien merupakan variabel yang digunakan dalam melakukan analisa pelanggan yang berpengaruh terhadap kinerja rumah sakit yang berorientasi pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh perspektif pelanggan terhadap kinerja Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta. Jenis penelitian ini adalah penelitian survey hubungan kausal dengan teknik analisis jalur/ Path Analysis menggunakan program LISREL, 104 sampel yang diambil secara random di rawat jalan RSPJ. Dari perhitungan analisa data statistik, variabel retensi pelanggan dan profitabilitas pelanggan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap kinerja Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta; kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta dan pangsa pasar memberikan pengaruh langsung terbesar terhadap kinerja Rumah Sakit pelabuhan Jakarta."

"Kunjungan pasien rawat jalan cukup berpengaruh, untuk itu dibutuhkan perhatian yang lebih terhadap mutu pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran kepuasan pelanggan terhadap lima dimensi mutu pelayanan poliklinik dalam diagram kartesius.Penelitian ini menggunakan rancangan deskriptif cross sectional dengan metode kuantitatif. Sampel penelitian adalah 120 orang yang telah memanfatkan pelayanan poliklinik di RSUD karawang, yang diambil dengan teknik purposive sampling kemudian dianalisis secara deskriptif. Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner.Secara keseluruhan pelanggan menaruh harapan yang tinggi terhadap lima dimensi mutu pelayanan poliklinik RSUD Karawang dengan besar nilai grand mean total harapan sebesar 4,84 dan nilai mean total dari persepsi 3,79. Kemudian mean masing-masing dimensi penilaian digunakan untuk menempatkan dimensi penilaian pada diagram kartesius.Dengan analisis diagram kartesius dapat diketahui dimensi manakah yang diprioritaskan dengan melihat dimensi yang terletak pada kuadran A, dimana 2 dimensi yaitu dimensi responsive dan dimensi reliability.RSUD Karawang sebaiknya perlu melakukan uji kompetensi sesuai profesi petugas masingmasing, mengikutkan petugas dalam pelatihan ?pelatihan yang terkait upaya peningkatan pelayanan di poliklinik, dan mengadakan studi kasus atau seminar kasus peningkatan pendidikan dan mengaktifkan pengawasan oleh team penjamin mutu pelayanan rumah sakit.

---

Cartesius diagram Outpatient visits quite influential, it is necessary to pay more attention to the quality of services provided to customers. The purpose of this study was to gain insight to customer satisfaction five service quality dimensions in the diagram cartesius.

This research in clinic uses a cross-sectional descriptive design with a quantitative method. The samples were 120 people who have tapped the clinic services in RSUD Karawang, taken by purposive sampling technique and then analyzed descriptively. The study was conducted using a questionnaire.

Overall customer put high expectations on the five dimensions of service quality with a large output delivery RSUD Karawang total value of the grand mean expectation of 4.84 and the mean total of 3.79 perception. Then the mean of each dimension is used to place the assessment on the assessment dimensional Cartesius diagram.

With the analysis of dimensional Cartesius diagram can be seen by looking prioritized Which dimension lies in quadrant A, where 2 dimensions are the dimensions of responsiveness and reliability dimension.

RSUD Karawang should have to do the appropriate professional competence test their respective officers, officials quote the relevant training efforts to improve services in the clinic, and conduct case studies or case seminars and enable improvement of education quality assurance monitoring by a team of hospital services also reward and funishment."

"Kepuasan pelanggan merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan diantara sekian banyak perusahaan yang bergerak di bidang penerbangan. Garuda Indonesia salah satunya memandang bahwa kualitas layanan merupakan kebutuhan utama untuk mencapai kepuasan pelanggan. Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan nasional yang terus berusaha meningkatkan pelayanannya. Salah satu layanan yang dikelola Garuda Indonesia adalah layanan call center.Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat deskriptif untuk mengetahui bagaimana kepuasan Pelanggan tentang Kualitas Layanan Call Center PT Garuda Indonesia. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Garuda Indonesia yang telah merasakan layanan call center. Hasil dari analisis penelitian ini membuktikan bahwa Pelanggan Garu.

---

Customer satisfaction is a vital aspect to stay in business and win the competition among the many companies aviation. Garuda Indonesia considers that the quality of its services is a major requirement to achieve customer satisfaction. Garuda Indonesia is the national airline as it continues to improve its service. Call center services are maintained by Garuda Indonesia.

The study was conducted using quantitative descriptive approach to find out how Customer satisfaction about the Quality of Service Call Center PT Garuda Indonesia. Data was collected through a questionnaire survey method. The study population was all Garuda Indonesia customers who had been using call center services. The results of this study demonstrate that the analysis of Garuda Indonesia Customer not satisfied with the Quality of Service call center."

"Kelompok gender dengan disabilitas, etnisitas dan kelas tertentu menjadi kelompok yang ditempatkan oleh pemilik power pada sudut yang tidak strategis dalam suatu komunitas. Identitas sebagai seorang perempuan dengan disabilitas yang berasal dari etnisitas dan kelas tertentu membuat pemilik power secara strategis melakukan praktek-praktek diskriminasi berbasis interseksi. Identitas tersebut tidak dapat dipisahkan satu dengan lainnya, namun menjadi satu kesatuan identitas yang saling berpotongan (interseksi). Dimensi sosial, struktural, dan multidisiplin menjadi dimensi yang dianggap oleh pemilik power sebagai dimensi yang strategis melakukan praktek diskriminasi. Nilai-nilai dan image yang terinternalisasi sejak kecil, kebijakan-kebijakan yang diskriminatif, serta perlakuan dari birokrat merupakan sebagian kecil dari praktek diskriminasi yang menyasar pada identitas perempuan dengan disabilitas low vision yang berasal dari etnisitas dan kelas tertentu.

---

A gendered group of people with particular disability, ethnicity and social class has become a group positioned in an unfortunate site of community. The identity as a woman with a disability coming from a certain ethnicity or social class has given power to some people to inflict discriminatory practices based on intersection. Those identities should not be treated separately in isolation of one another, because they represent an intersection of multiple identities. Social, structural, and multidisciplinary become strategic dimensions for discrimination against the multiple identities. Norms and images having been internalized for a long time, discriminative policies, and unfair treatment of bureaucrats are just a fraction of the practices of discrimination against a low-vision woman who comes from a particular class and ethnicity."

"Penelitian ini bertujuan untuk membahas pengaruh yang diberikan dari Dimensi E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada pengguna Blu by BCA Digital Digital di Jakarta. Penelitian ini mengunakan pendekatan kuantitatif, melalui teknik purposive-sampling yang dilakukan pada sebanyak 105 responden melalui penyebaran kuesioner secara online menggunakan sosial media dengan platform pengisian kuesioner dengan Google Form. Data yang terkumpul kemudian diolah dengan menggunakan IBM SPSS Statistic 20 melalui analisis statistik deskriptif dan analisis regresi sederhana. Hasil analisis data menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang diberikan dari Dimensi E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada pengguna Blu by BCA Digital Digital di Jakarta.

---

This study discussed the influence of the E-Service Quality Dimension on Customer Satisfaction for Blu by BCA Digital Digital users in Jakarta. This research uses a quantitative approach, through a purposive-sampling technique which is carried out on as many as 105 respondents through online questionnaires using social media with a questionnaire filling platform with Google Form. The collected data is then processed using IBM SPSS Statistic 20 through descriptive statistical analysis and simple regression analysis. The results of the data analysis show that there is an influence exerted by the E-Service Quality Dimension on Customer Satisfaction for Blu by BCA Digital Digital users in Jakarta."

"Skripsi ini menganalisa kepuasan dan loyalitas pelanggan, bersama dengan pengaruh biaya berpindah dalam penyedia layanan internet. Untuk tujuan ini kita diuji model konseptual dengan mengembangkan pemodelan persamaan struktural, dalam konteks pasar dewasa Indonesia, mengumpulkan sampel dari 150 pengguna penyedia layanan internet. Analisis Puncak mengerahkan pengaruh kuat pada kepuasan dan loyalitas pelanggan, karena temuan menunjukkan biaya perpindahan rendah, penyedia layanan internet harus fokus untuk upaya pemasaran mereka terhadap menarik pelanggan baru dan meningkatnya permintaan utama, dari pada mempertahankan pelanggan mereka keluar.

---

The present study.analyses the creation of customer satisfaction and loyalty, along with the influence of switching cost in the internet service provider. For this purpose we tested a conceptual model by developing structural equation modeling, in the context of mature market Indonesia, gathering a sample of 150 Internet service provider users. The analysis highlight exert the strongest influence on customer satisfaction and loyalty, since our finding show low switching cost, internet service provider should focus their marketing efforts toward attracting new customers and increasing primary demand, rather than retaining their exiting customers."

"[Survei pendahuluan yang menemukan 3 dari 5 lulusan yang tidak puas terhadap pelayanan menjadi kesenjangan yang terjadi antara tin, gkat kepuasan dengan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui Analisis Kepuasan Pelanggan Eksternal PS KARS FKM UI Berdasarkan model AUN-QA tahun 2015. Jenis penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif dengan desain crosssectional. Penelitian ini dilakukan di wilayah Jabodetabek dari bulan Januari-April 2015.Populasi yang digunakan sejumlah mahasiswa aktif, lulusan serta instansi pengguna jasa lulusan seluruh angkatan. Hasil penelitian ini seluruh variabel pelayaan PS KARS FKM UI sesuai dengan model AUN QA.Kesimpulan yang dihasilkan adalah Pelanggan Eksternal puas dengan Pelayanan PS KARS FKM UI yang sudah sesuai dengan model AUN QA tahun 2015. Kepuasan Pelanggan harus tetap dijaga dari berbagai kriteria AUN-QA yang ada dan Perlu adanya penelitian lebih lanjut terkait model AUN-QA dalam setiap kriteria yang ada dan setiap kelompok pelanggan.;The preliminary survey found 3 of 5 graduates are not satisfied with the services into gaps between the satisfaction level with the services provided. This study aims to know the PS External Customer Satisfaction Analysis KARS FKM UI based on the model of the AUN-QA 2015. This type of research is quantitative research with cross-sectional design. This research was conducted in the Jabodetabek area in January-April 2015. The population used a active students, graduates and graduates users at all level (institution). Results of this study the suitability of all the variabel based on AUN QA model. The conclusion is satisfied with the External Customer Service PS KARS FKM UI that is in conformity with the model AUN QA 2015. Customer satisfaction should be kept of the various criteria AUN-QA is available and a need for further research related AUN-QA models within each criteria existing and each customer group., The preliminary survey found 3 of 5 graduates are not satisfied with the services into gaps betweenthe satisfaction level with the services provided. This study aims to know the PS External CustomerSatisfaction Analysis KARS FKM UI based on the model of the AUN-QA 2015. This type of researchis quantitative research with cross-sectional design. This research was conducted in the Jabodetabekarea in January-April 2015. The population used a active students, graduates and graduates users at alllevel (institution). Results of this study the suitability of all the variabel based on AUN QA model.The conclusion is satisfied with the External Customer Service PS KARS FKM UI that is inconformity with the model AUN QA 2015. Customer satisfaction should be kept of the variouscriteria AUN-QA is available and a need for further research related AUN-QA models within eachcriteria existing and each customer group.]"

"Penelitian ini dimaksudkan untuk mengembangkan kerangka kerja dari sudutpandang kualitas (quality perspective) terhadap niat membeli kembali (repurchase intention) dalam konteks penyedia layanan digital by.U. Penelitian ini juga menganalisis peran mediasi dari tingkat harga (price level) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Penelitian ini menggunakan studi empiris dengan metode kuantitatif melalui survei kuesioner kepada 180 pengguna by.U. Metode Maximum Likelihood (ML) digunakan dengan jumlah sampel minimal lima kali jumlah parameter bebas dalam model. Structural Equation Modeling (SEM) diterapkanuntuk memverifikasi kerangka penelitian.Hasil Penelitian ini adalahPerceived Enjoyment dan Perceived Ease of Use berpengaruh terhadap Customer Satisfaction sedangkan Expectation tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction, customer satisfaction dan customer trust berpengaruh terhadap Repurchase Intention sedangkan customer trust tidak memiliki pengaruh terhadap Repurchase Intention, Price Level memiliki pengaruh Terhadap Repurchase Intention, Customer Satisfaction, Customer trust, Customer Commitment memiliki pengaruh Positif Terhadap Price Level, Customer Satisfaction dan Customer Trust terhadap Repurchase Intention berhasil dimediasi oleh Price Level sedangkan Customer Commitment tidak, Perceived Ease 0f Use dan Perceived Enjoyment Terhadap Price Level berhasil dimediasi Customer Satisfaction sedangkan Expectation tidak, Perceived Enjoyment Terhadap Repurchase Intention berhasil dimediasi Customer Satisfaction sedangkan expectation dan Perceived Ease of Use tidak, Perceived Enjoyment Terhadap Repurchase Intention berhasdil dimediasi Customer Satisfaction Dan Price Levelsedangkan expectation dan Perceived ease of use tidak berhasil.

---

This study is intended to develop a framework from the quality perspective on repurchase intention in the context of the digital service provider by.U. Additionally, this research examines the mediating roles of price level and customer satisfaction. The research employs an empirical study with quantitative methods through a questionnaire survey of 180 by.U users. The Maximum Likelihood (ML) method is utilized with a sample size of at least five times the number of free parameters in the model. Structural Equation Modeling (SEM) is applied to verify the research framework.

The results of this study are Perceived Enjoyment and Perceived Ease of Use have an effect on Customer Satisfaction while Expectation has no effect on customer satisfaction, customer satisfaction and customer trust have an effect on Repurchase Intention while customer trust has no effect on Repurchase Intention, Price Level has an influence on Repurchase Intention, Customer Satisfaction, Customer trust, Customer Commitment has a positive influence on Price Level, Customer Satisfaction and Customer Trust on Repurchase Intention are successfully mediated by Price Level while Customer Commitment is not, Perceived Ease 0f Use and Perceived Enjoyment on Price Level are successfully mediated by Customer Satisfaction while Expectation is not, Perceived Enjoyment on Repurchase Intention is successfully mediated by Customer Satisfaction while Expectation and Perceived Ease of Use are not, Perceived Enjoyment on Repurchase Intention is successfully mediated by Customer Satisfaction and Price Level while Expectation and Perceived ease of use are not successful."

"Gedung Manggala Wanabakti yang bergerak dalam bidang industri jasa berada dibawah manajemen Badan Pengelola yang dibentuk oleh Yayasan Sarana Wana Jaya. Bidang usaha yang berada dibawah pengelolaan Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti (BP GMWB) terdiri dari bidang usaha prolit dan non profit. Bidang usaha yang menjadi objek penelitian dalam skripsi ini meliputi tiga bidang usaha profit yaitu perkantoran, auditorium, dan Pusat Uji Kesehatan Manggala (PUKM).Dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan masing-masing bidang usaha tersebut, BP GMWB melakukan survei kepuasan pelanggan dengan menyebarkan kuesioner kepuasan pelanggan dengan format sderhana Serta dalam frekuensi yang relatif jarang. Dari beberapa masalah yang berhasil diidentitikasi dapat diketahui bahwa permasalahan utama kepuasan pelanggan BP GMWB adalah belum dilakukannya analisis kepuasan pelanggan yang memadai.Berdasarkan pcnnasalahan utama tcrsebut, dilakukan sun/ei dan analisis kepuasan pelanggan dengan penyebaran kuesioner penelitian yang menggunakan skala Lfkerr dan dimensi kualitas jasa yang terbagi atas dua bagian pemyataan yaitu tingkat persepsi dan tingkat ekspektasi. Suwei ini dilakukan pada PUKM sebagai pilot project. Sedangkan untuk dua bidang usaha lainnya, analisis yang dilakukan berdasarkan kuesioner yang telah dibuat oleh BP GMWB.Langkah selanjutnya dari kuesioner penelitian tersebut dilakukan perhitungan skor kepuasan pelanggan dan tingkat kesesuaian untuk setiap atribut kebutuhan yang kemudian dipetakan ke dalam diagram Dual Importance Grid yang terbagi kedalam empat kuadran dengan mengadaptasi model Kano untuk penetapan empat karakteristik produk (threshold, performance, excitement, others) pada masing-masing kuadran dalam diagram tersebut. Dengan diagram ini dapat diidentifikasi atribut-atribut yang menjadi perhatian utama.Dengan hasil perhitungan skor kepuasan pelanggan, tingkat kesesuaian dan penentuan prioritas atribut kebutuhan yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa perancangan kuesioner dengan format baru (usulan penulis) dapat digunakan untuk analisis kepuasan pelanggan yang lebih memadai. Tahapan yang perlu dilakukan terbagi ke dalam lima tahapan yaitu : tahap pendahuluan, tahap pengumpulan data, tahap pengolahan data, tahap analisis dan tahap kesimpulan. Sedangkan kuesioner lama yang dibuat oleh BP GMWB tidak memadai untuk dianalisis lebih mendalam.

---

Manggala Wanabakti is a service industry which is managed by Sarana Wana Jaya Foundation. The Business units run by Manggala Wanabakti board of management (BP GMWB) consists of profit and non profit business units. Business units that became the subjects of this observation consist of three profit business units that are office management, auditorium, and Manggala Wanabakti medical check up clinique (PUKM).

In fulfillinf customers needs and satisfaction in each business units, BP GMWB has done a customers satisfaction survey using customer satisfaction questionnaire with a simple format and relatively rare frequency. From several problems that had been identified, we can conclude that the main problem is that BP GMWB has not done any reliable customer satisfaction analysis.

Based on the main problem, a customer satisfaction survey and analysis is conducted using a Likert scale and service quality dimension observation questionnaire. The questionnaire consist of two different statements, the perception level statement and the expectation level, using PUKM as the pilot project. While for the other two business units, the analysis is conducted based on questionnaire that has been made by BP GMWB.

The next step of the observation questionnaire is counting the customer satisfaction scores and conformance level for each "needs atribute', and then mapped into the Dual Importance Grid diagram which is separated into four quadrant by adapting Kano Model to plot the product characteristics (threshold, performance, excitement, and others) in each quadrant. With this diagram, we can identify the atributes that becomes main attention for the board of management.

By using customer satisfaction scores from the questionnaire, the conformance level, and needs atributes priority gained, we can conclude that new format design questionnaire (writer's proposal) of a customer survey can be use for a more reliable customer satisfaction analysis. Steps needs to be done are preliminary, data collection, data processing, analysis, and conclusion. While the other two questionnaire for offices and auditorium which are made by BP GMWB were not reliable for an indepth analysis."