Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"

Berkembangnya dampak dari internet menyebabkan terjadinya perubahan dalam behavioral dari seluruh aspek masyarakat baik produsen maupun konusmen. Dalam segi penyampaian jasa, internet dapat dimanfaatkan menjadi berbagai fungsi mulai dari media distribusi jasa dari produsen ke konsumen hingga bagaimana penyedia jasa melakukan perbaikan atas kegagalan jasa yang terjadi. Fokus dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki dampak yang diberikan dari dua jenis cara perbaikan jasa yang populer secara online yaitu online procedures dan technology mediated communication terhadap kepuasan, switching, word-of-mouth dan perbedaan yang dihasilkan dalam industri berbasis langganan dan non-langganan. Sampel penelitian dibagi menjadi 2 kelompok, yaitu: berlangganan (Spotify) sebanyak 102 sampel dan non-berlangganan (Go-Jek) 93 sampel. Penelitian menggunakan Structural Equation Modelling dengan software Lisrel 8.80 dalam melakukan pengujian dan analisis . Hasil penelitian menunjukan bahwa interactional justice dapat dicapai menggunakan technology mediated communication dan berpengaruh terhadap kepuasan, switching intention, PWOM. Selain itu, kelompok industri yang berbasis jasa berlangganan (Spotify) menghasilkan hasil yang lebih signifikan pada variabel penelitian yang diuji pada penelitian kali ini dibandingkan dengan kelompok yang berbasis non-langganan (Go-Jek) dan terdapat perbedaan pengaruh yang lebih besar pada kelompok sampel indsutri berbasis langganan (Spotify) terhadap kelompok sampel industri non-langganan (Go-Jek).

---

Internet has shifted behavioral of human towards more rapid and more efficient activities in many aspects including how services are consumed. Activities from distributing channel of service from service provider towards consumer untill how service provider make an effort towards service failure could be delivered using internet. The objective of this research is to investigate the impact of two most popular online service recovery strategies i.e. online procedures and technology mediated communication towards satisfaction, switching intention, word-of-mouth, and the diffrence between subscription base industry and non-subscription based industry. This research divide research sample into two groups: subscription (Spotify, 102 respondents) and non-subscription (Go-Jek, 93 respondents). Data are analysed using structural equation modelling using Lisrel 8.80 software. The results of this research show that interactional justice could be delivered through technology mediated communication and have significant impact towards satisfaction, switching intention, PWOM. Subscription based service provider (Spotify) have more significant impact in tested variabel research compared to non-subscription based service provider (Go-Jek).

"

"Pemulihan yang efektif pada kegagalan layanan, telah dikenal sebagai cara strategis yang penting bagi peritel online karena pesatnya pertumbuhan di sektor bisnis online. Studi ini meneliti tentang respon pelanggan terhadap kegiatan pemulihan layanan dari peritel online setelah terjadinya kegagalan layanan. Selain itu studi ini juga mengeksplorasi efek utama dan efek interaksi dari dimensi keadilan pada pemulihan layanan (keadilan distributif, keadilan prosedural, keadilan interaksional) terhadap kepuasan pada pemulihan, keinginan membeli kembali, WOM positif dan negatif. Berdasarkan teori keadilan. Dengan melaksanakan scenario-based experiment, hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa keadilan distributif, keadilan prosedural dan keadilan interaksional memliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pada pemulihan, keinginan membeli kembali dan WOM positif. Diantara ketiga dimensi keadilan pada pemulihan layanan hanya keadilan distributif dan keadilan interaksional yang memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap WOM negatif. Temuan dari penelitian ini akan membantu peritel online dalam mengembangkan strategi untuk mencegah kegagalan layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, keinginan membeli kembali, WOM positif serta menurunkan WOM negatif. Studi ini memberikan konttribusi bagi pemahaman respon pelanggan terhadap pemulihan layanan peritel online setelah terjadinya kegagalan layanan dan memberikan pemahaman yang berharga bagi para peritel online untuk mengembangkan kebijakan dan prosedur pemulihan layanan yang efektif.

---

Effective service failure recovery has been recognized as an important strategic tool for online retailer due to the dramatic growth of the online retail sector. This study investigate consumer responses to online retailer?s service recovery remedies following a service failure and explores the main and interaction effects of the various dimensions of service recovery justice (i.e. distributive justice, procedural justice and interactional justice) on recovery satisfaction, repurchase intention, positive word-of-mouth and negative word-ofmouth based on the justice theory.

By conducting a scenario-based experiment, the result show that distributive justice, procedural justice and interactional justice have a significant positive influence on recovery satisfaction, repurchase intention and positive WOM. Among the three dimensions of service recovery justice, only distributive justice and interactional justice has a significant negative influence on negative WOM. Additionally, interaction between distributive and procedural justice is found to significantly influence negative WOM.

The findings will allow online retailers to develop more effective strategies for preventing service failure to improve customer satisfaction, repurchase intention, positive WOM and decreasing negative WOM. This study contributes to the understanding of consumer responses to online retailer's service recovery after a service failure and provide valuable insight for online retailers to develop effective service recovery policies and procedures."

"Skripsi ini dilakukan dalam konteks e-commerce: marketplace dengan melihat bagaimana pengaruh dari kecepatan respon perusahaan atau recovery speed immediate dan delay dan service recovery type compensation dan apology terhadap perceived distributive justice, perceived procedural justice, danperceived interactional justice. Ketiga perceived justices tersebut kemudian dilihat pengaruhnya terhadap post-recovery satisfaction, positive word-of-mouth, dan repurchase intention. Selain itu, penelitian ini juga melihat hubungan langsung antara recovery speed dan tipe service recovery terhadap post-recovery satisfaction, positive word-of-mouth, dan repurchase intention. Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh langsung antara recovery speed dan service recovery type terhadap post-recovery satisfaction, positive word-of-mouth, dan repurchase intention yang dilihat melalui uji beda menggunakan ANOVA. Selain itu, terbukti adanya pengaruh tidak langsung recovery speed dan service recovery type terhadap positive word-of-mouth, dan repurchase intention dari hasil uji regresi dengan mediasi post-recovery satisfaction. Kesimpulan penelitian ini yaitu, respon terbaik didapat dari memberi respon kurang dari 30 menit dan memberi kompensasi 50 dari harga produk. Sementara untuk permintaan maaf kurang dari 30 menit dan kompensasi yang diberikan melebihi 1 hari tidak memiliki perbedaan yang signifikan.

---

This thesis is conducted in the context of e commerce marketplace to see the effect of recovery speed immediate and delay and service recovery type compensation and apology on perceived distributive justice, perceived procedural justice, and perceived interactional justice. And then to see the impact of all three perceived justices on post recovery satisfaction, positive word of mouth, and repurchase intention. This research also test direct effect of recovery speed and service recovery type on post recovery satisfaction, positive word of mouth, and repurchase intention.

The result of this research shows that there is direct effect between recovery speed and service recovery type on post recovery satisfaction, positive word of mouth, and repurchase intention, which is being tested with ANOVA. The research also shows the significant indirect effect of recovery speed and service recovery type on positive word of mouth and repurchase intention, which is tested by regression, with post recovery satisfaction as mediation variable.

This research found that the best reaction came from giving respond within 30 minutes and compensation 50 of the product price. Meanwhile, apology that is being given within 30 minutes do not differ significantly with compensation given in more than a day."

"Bertambahnya jumlah restoran di Indonesia setiap tahunnya berdampak terhadap kompetisi di industri tersebut yang semakin ketat. Agar dapat menonjol di antara kompetitor yang ada, maka citra baik di mata konsumen diperlukan oleh suatu restoran. Hal ini dapat terpenuhi melalui penyebaran word of mouth positif pada komunitas. Penelitian ini menguji apakah perilaku karyawan yang terdiri dari aspek layanan pribadi dan fungsional dalam industri restoran memiliki dampak pada kepuasan pelanggan dan niat seseorang melakukan word of mouth. Pendekatan yang dilakukan adalah dengan metode survei dan kuesioner dibagikan kepada 198 responden yang sudah pernah ke salah satu restoran yang bertipe casual dining dan berlokasi di sekitar Jakarta. Kemudian data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM), yaitu software AMOS 22. Berdasarkan hasil penelitian, baik aspek personal maupun fungsional secara signifikan dapat memprediksi kepuasan pelanggan, walaupun aspek fungsional berperan lebih besar dibandingkan aspek personal. Hasil dari kepuasan pelanggan pada akhirnya akan berpengaruh positif pada WOM. Ditemukan pula bahwa keunikan dari tema restoran menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kecenderungan seseorang untuk merekomendasikan restoran ke teman ataupun koleganya.

---

The increasing of restaurant numbers every year has affected the intensity of competition in the restaurant industry. In order to be stand out among competitors, the good perceived image of the restaurant is needed and could be maintained by positive word of mouth spread in the community. The present study examines if employee behavior comprising of personal and functional service aspects in casual dining restaurant has an impact on customer satisfaction and word of mouth intention. Using a survey approach, the questionnaire was distributed to 198 respondents which were already been to one of the particular casual dining restaurants in Jakarta. The data were analyzed using structural equation modeling with AMOS 22. Based on the results of the study, both personal and functional aspects can significantly predict customer satisfaction, although the functional aspects have contributed more significantly than the personal aspects. In addition, the result revealed that customer satisfaction will eventually affect word of mouth positively. It was also found that the uniqueness of the restaurant theme, atmosphere are the factors that affect the tendency of someone to recommend the restaurant to friends or colleagues."

"Tesis ini bertujuan untuk mengidentifikasi model dalam bentuk faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan terhadap kepuasan dan word of mouth (WOM). Faktor-faktor yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang baik membuat konsumen puas dan akan menceritakan hal-hal positif kepada khalayak. Permodelan faktor-faktor ini dilakukan dengan metode Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa faktor-faktor dari service quality dapat mempengaruhi word of mouth. Penelitian ini dilakukan dengan sampel Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara sebanyak 155 responden yang terdiri dari mahasiswa semester dua hingga delapan. Kepuasan dapat menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan dan WOM, dengan koefisien indirrect effect sebesar 0,197. Hal ini berarti bahwa kepuasan dapat menjadi variabel intervening antara kualitas layanan dan WOM, sehingga kepuasan perlu juga diperhatikan untuk meningkatkan WOM mahasiswa UNTAR.

---

This thesis aims to identify the model in the form of the factors that affect the quality of services to satisfaction. The factors used in this study is a good quality service make customers satisfied and will tell positive things to the audience. Modeling these factors was conducted using Structural Equation Model (SEM).

Results of this study concluded that the factors of service quality can influence word of mouth. This research was conducted with a sample of students of the Faculty of Communication Sciences University Tarumanagara as many as 155 respondents consisting of two to eight semester students. Satisfaction can be an intervening variable between service quality and WOM, with effect indirrect coefficient of 0.197. This means that the satisfaction may be an intervening variable between quality of service and WOM, that satisfaction should also be considered to improve student WOM UNTAR."

"Situs web perusahaan secara umum berdasar kegunaannya dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu berfungsi sebagai sarana transaksi seperti pada situs web e-commerce atau e-banking, dan yang kedua berfungsi sebagai penyampai informasi terkait produk atau jasa yang ditawarkan bagi konsumen atau contentdriven. Tujuan dari artikel ini adalah untuk meneliti pengaruh dari electronic service quality pada kepuasan dan sikap seorang konsumen yang mengakses situs web content-driven perusahaan telekomunikasi, kemudian melihat juga pengaruhnya terhadap kepercayaan dan intensi untuk melakukan positif electronic word of mouth. Jumlah observasi yang valid sebanyak 200 responden konsumen generasi Y yang mengakses situs web telekomunikasi, Structure equation modeling digunakan untuk melakukan verifikasi dan validasi model penelitian. Hasil yang didapatkan mengkonfirmasi terdapat pengaruh e-Service Quality pada kepuasan dan sikap konsumen, selanjutnya sikap konsumen pada situs web berpengaruh signifikan terhadap kepercayaannya pada perusahaan provider yang pada akhirnya dapat mempengaruhi intensi konsumen tersebut untuk melakukan positif electronic word-of-mouth. Sedangkan kepuasan konsumen terhadap situs web tidak berpengaruh terhadap kepercayaannya maupun intensi melakukan positif electronic word-of-mouth. Hasil penelitian member pandangan baru bagi perusahaan non e-commerce bahwa situs web yang berisi informasi dapat membangun sikap dan rasa percaya yang pada akhirnya dapat menambah intensi konsumennya untuk melakukan positif electronic word of mouth.

---

Corporate website in general has two purposes, used as transactional in ecommerce or e-banking and the others to inform products and services offered by company for the customer or content-driven. The objectives of this article are to examine the effect of electronic service quality toward customer satisfaction and attitude that have accessed content-driven telecommunication website, also to assess the influence toward trust and intention to e-WOM. The numbers of valid observation are 200 respondents on Gen Y consumer that have accessed telecommunication website. Structure equation modeling was employed to verify and validate the research model.

The outcomes confirm the effects showing that e-Service quality affects both customer satisfaction and attitude toward website, then customer attitude toward website affects trust toward provider also customer intention to positive e-WOM is affected both by customer attitude toward website and customer trust toward provider. Whereas the customer satisfaction does not affects trust and intention to positive e-WOM toward provider significantly. The research provides insight into non e-commerce company can use the informational website to improve the customer attitude and trust which in turn will increase their intention in making positive e-WOM."

"Fokus dari riset ini adalah untuk membahas faktor-faktor yang memengaruhi intensi pembelian kembali, word-of-mouth positif, dan kemauan untuk membayar lebih pada taksi dan rental mobil online di wilayah Jabodetabek dengan menganalisis faktor-faktor seperti kepuasan konsumen dan nilai yang dirasakan. Selain itu, penelitian ini juga membahas efek moderasi dari perbedaan jenis kelamin dan pengeluaran terhadap hubungan antar variabel diatas. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang akan diproses menggunakan SPSS Amos 21.0. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa kepuasan konsumen dan nilai yang dirasakan oleh konsumen memiliki pengaruh positif terhadap intensi pembelian kembali, word-of-mouth positif, dan kemauan untuk membayar lebih. Selain itu, penelitian ini juga menemukan bahwa perbedaan jenis kelamin hanya memoderator hubungan antara nilai yang dirasakan dan intensi pembelian kembali, sedangkan pengeluaran hanya memoderator hubungan antara kepuasan konsumen dan word-of-mouth positif.

---

The focus of this research is to examine the factors that influence repurchase intention, positive word-of-mouth, and willingness of pay more toward taxi and online car rental in Jabodetabek by analyzing several factors namely customer satisfaction and perceived value. Moreover, this research also examined the moderating effect of Gender and Expenditure toward above relationship. The hypotheses are tested using Structural Equation Modeling (SEM) using SPSS Amos version 21.0.

The research found that both customer satisfaction and perceived value has positive influence on repurchase intention, positive-word-of-mouth, and willingness to pay more. Furthermore, this research also found that gender only moderates the relationship between perceived value and repurchase intention, while expenditure only moderates the relationship between customer satisfaction and positive word-of-mouth."

"Skripsi ini membahas tentang pengaruh service failure severity service recovery justice dan perceived switching costs terhadap customer loyalty di wilayah Jabodetabek Penelitian ini berhasil mengumpulkan 157 responden dan menguji hubungan antar variabel yang diobservasi Metode pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa distributive justice interactional justice dan perceived switching costs memiliki hubungan positif terhadap customer loyalty Selain itu hasil penelitian menunjukkan distributive justice dan interactional justice mempengaruhi hubungan service failure severity dan customer loyalty.

---

This research aims to study the relationship of service failure severity service recovery justice and perceived switching costs with customer loyalty in Jabodetabek area This research succeeded to collect 157 respondents and examine the relationship between the observed variables Methods used to process the data on this research is by using the Structural Equation Modeling.

The results of research shows that distributive justice interactional justice and perceived switching costs is positively related to customer loyalty Moreover the results of research shows that distributive justice and interactional justice affects the relations service failure severity and customer loyalty."

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh emosi yang berupa rasa arousal tergugah dan pleasure senang terhadap satisfaction kepuasan , kemungkinan munculnya word of mouth WOM dan positive word of mouth dengan moderasi usia, jenis kelamin, dan pendapatan dalam konsumsi film di negara berkembang. Studi kasus yang diambil adalah film Indonesia. Oleh karena itu, sampel pada penelitian ini merupakan penonton film Indonesia pada 6 enam bulan terakhir yang berdomisili di Jabodetabek. Data yang diperoleh dari sampel diolah dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling SEM . Hasil olahan data tersebut menunjukkan bahwa arousal berpengaruh positif terhadap pleasure, arousal dan pleasure pun berpengaruh positif terhadap satisfaction. Kemudian, arousal dan satisfaction juga berpengaruh positif terhadap likelihood of WOM, dan positive WOM, namun lain halnya dengan pleasure yang tidak berpengaruh terhadap likelihood of WOM dan positive WOM. Pengaruh moderasi dari usia, jenis kelamin, dan pendapatan pun yang membuat perubahan signfikan hanya jenis kelamin saja.

---

ABSTRACTThis research aims to discover the impact of emotions which are the feelings of arousal and pleasure towards satisfaction, the chances of occurrence for word of mouth and positive word of mouth with a moderation on age, gender, and income upon the Indonesian movies consumptions in an emerging market. The research sample are viewers of Indonesian movies within the last six months who live in Jabodetabek. The data gained from the sample were processed using the Structural Equation Modelling method. The results showed that arousal has a positive impact towards pleasure, and both arousal and pleasure has a positive impact towards satisfaction. Moreover, arousal and satisfaction also has a positive impact towards the likelihood of WOM, and positive WOM, however pleasure does not have an impact towards the likelihood of WOM and positive WOM. On the impact of moderation on age, gender and income, only gender type made a significant change."

"Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memahami bagaimana kualitas layanan dan persepsi harga yang meliputi harga moneter dan perilaku, mempengaruhi kepuasan pelanggan dan niat perilaku dalam kasus Lion Air setelah insiden JT610. Artikel ini juga membahas bagaimana efek moderasi WOM eksternal mempengaruhi hubungan antara kepuasan pelanggan dan niat perilaku. Selain itu, sampel artikel ini adalah penumpang yang telah diterbangkan oleh Lion Air dalam 6 bulan terakhir. Studi ini memberikan wawasan untuk Lion Air yang merupakan maskapai penerbangan bertarif rendah di Indonesia. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, dengan data yang dikumpulkan melalui survei online, didistribusikan ke seluruh platform media sosial online dan diproses oleh Structural Equation Modeling.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan secara positif mempengaruhi persepsi harga (harga moneter dan perilaku) dan kepuasan pelanggan. Harga moneter itu sendiri juga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh negatif terhadap niat perilaku. Di sisi lain, harga perilaku tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan memiliki pengaruh positif terhadap niat perilaku. Selain itu, kepuasan pelanggan ditemukan secara positif mempengaruhi niat perilaku. Namun, tidak ada efek moderasi dari mulut ke mulut terhadap hubungan antara kepuasan pelanggan dan niat perilaku.

---

The purpose of this study is to understand how service quality and price perception which includes of monetary and behavioral price, influence customer satisfaction and behavioral intention in a case of Lion Air after JT610 incident. This article also discusses how the moderation effect of external WOM affects the relationship between customer satisfaction and behavioral intention. Moreover, the sample of this article are the passengers who have flown by Lion Air in the past 6 months. This study provides insights for Lion Air which a low-cost airline in Indonesia. This research is a quantitative descriptive study, with the data collected through online survey, distributed throughout online social media platforms and processed by Structural Equation Modelling.

The results of this study indicate that service quality positively influences price perception (monetary and behavioral price) and customer satisfaction. The monetary price itself also has a positive influence towards customer satisfaction and negative influence towards behavioral intention. On the other hand, behavioral price has no influence towards customer satisfaction and has positively influence behavioral intention. Moreover, customer satisfaction is found to positively influence behavioral intention. However, there is no moderation effect of external word of mouth towards the relationship between customer satisfaction and behavioral intention."