Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Matahari Department Store merupakan salah satu perusahaan ritel terkemuka di Indonesia yang menyediakan perlengkapan fashion, aksesoris, produk kecantikan, hingga peralatan rumah tangga dengan harga terjangkau. Namun, beberapa tahun terakhir, performanya kian meredup dengan tutupnya beberapa gerai yang ada di Jakarta. Penelitian ini mencoba memberikan rekomendasi rancangan peningkatan kualitas layanan menggunakan Modified Servqual, Model Kano, dan Quality Function Deployment. Penelitian dilakukan dengan melakukan survei terhadap 10 sub dimensi layanan. Pada akhirnya, terdapat 6 persyaratan teknis yang perlu diterapkan untuk meningkatkan kualitas layanan dari Matahari Department Store yang berlokasi di Jakarta.

---

Matahari Department Store is one of the leading retail companies in Indonesia that provides fashion, accessories, beauty products and household appliances with affordable prices. However, in recent years, the performance has faded with the closing of several outlets in Jakarta. This study tries to provide recommendations for service quality improvement using Modified Servqual, Kano Model, and Quality Function Deployment method. The study was conducted by surveying 10 sub-dimensions of service. In the end, there are 6 technical requirements that need to be implemented to improve the service quality of Matahari Department Store located in Jakarta."

"PT. Pos Indonesia merupakan suatu BUMN yang bergerak dalam kegiatan pelayanan lalu lintas informasi, uang dan barang. Salah satu produk yang ditawarkan oleh PT.Pos Indonesia adalah jasa layanan pengiriman paket Penelitian yang dilakukan ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan paket pos di PT. Pos Indonesia, dengan menggunakan metode gabungan Servqual, Kano Model dan QFD. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa ada 28 atribut pelayanan paket pos yang merupakan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa paket pos. Selain itu juga dapat diklasifikasi kategori atribut-atribut tersebut, 2 atribut kategori A (attractive), 15 atribut kategori O (one-dimensional), serta 11 atribut kategori M (Must-be). Dengan melihat matrik house of quality, maka hal-hal yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen pos indonesia adalah penyempurnaan SOP penerimaan paket, peningkatan kinerja waktu dan standarisasi waktu tempuh kiriman, pengembangan jaringan angkutan, penyempurnaan SOP pengiriman paket dan mekanisasi dan otomatisasi berbagai layanan manual.

---

PT. Pos Indonesia is a government public company which is involved in business of information, money, and package delivery service. This research attempts to improve service quality.This research uses combined method, it is consists of servqual, kano model, and quality function deployment (QFD). Research can identify 28 attributes. These attributes are customer requirements. These attributes also can be classified in to the three categories,i.e: attractive, one-dimensional, and must-be. 2 attributes is attractive, 11 attributes are must-be, and 15 attributes are one-dimensional. Analysing matrix house of quality, thus many things that need to be carried out by the indonesian post office management are finishing of SOP packages acceptance, improvement of time-series, standardization of time limit delivery, developing of transportation networking, including finishing of SOP package?s delivery, and mechanism and automation of various manual services."

"Penelitian ini mengkaji keinginan pelanggan melalui Voice of Costumer (VOC) pada Hotel salak The Heritage. Pendekatan ini menggunakan ServQual (Service Quality) sebagai input VOC untuk diaplikasikan pada Costumer Profile Matrix (CPM) dan Quality Function Deployment (QFD) dengan mengaplikasikan Analytical Hierarchym Process AHP) sebagai perhitungan rating dari setiap permasalahan.Tujuannya adalah untuk mengetahui urutan service yang diinginkan pelanggan melalui VOC dan dengan perhitungan AHP. Terdapat 19 Kriteria yang dihasilkan melalui metode ServQual yang tidak lain adalah VOC yang akan dianalisis. Hasil penelitian ini menyarankan 3 peringkat teratas untuk dijadikan landasan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

---

This study examines the customer through the Voice of Customer (VOC) at Hotel Salak The Heritage. This approach uses ServQual (Service Quality) as input VOC to be applied on the Customer Profile Matrix (CPM) and Quality Function Deployment (QFD) to apply the Analytical Hierarchy Process AHP) as the calculation of rating of each problem.

The aim is to determine the order of service that customers want throughm VOC and with AHP calculation. There are 19 criteria that were produced through the ServQual method to be analyzed. The results of this study suggest 3 top ranking to be used as the basis to comply with customer satisfaction."

"Penelitian yang dilakukan pihak pengelola TMR pada tahun 2017 menunjukan indeks kepuasaan pengunjung TMR bernilai 72.8 mengindikasikan bahwa kinerja pelayanan TMR masih kurang baik sehingga perlu peningkatan kualitas pelayanan pengunjung TMR guna meningkatkan kepuasaan pengunjung. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pengunjung TMR sesuai dengan keinginan pengunjung menggunakan metode Factor Analysis, Kano Model ,dan Quality Function Deployement. Factor Analysis menunjukan ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung yaitu konservasi dan peragaan, kesejahteran hewan, fasilitas, infromasi, dan aksesibilitas.Hasil Kano Model menunjukan ada 14 atribut masuk dalam kategori one-dimensional, tujuh masuk dalam kategori must be, empat masuk kategori indifferent, dan satu dalam kategori attaractive. Dari 26 atribut kualitas pelayanan ini menghasilkan persyaratan teknis atau strategi untuk memenuhi atribut pelayanan tersebut. Hasil House of Quality tingkat satu mendapatkan 19 strategi peningkatan kualitas pelayanan pengunjung untuk memenuhi 26 atribut pelayanan yang sudah diidentifikasi sebelumnya. Hasil House of Quality tingkat kedua mendapatkan 16 proses yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan 12 strategi.

---

Research conducted by the management of TMR in 2017 obtain TMR visitor satisfaction index worth 72.8 indicate that the performance of TMR service is still not good so it needs to improve the quality of TMR visitor service in order to increase visitor satisfaction. This study aims to identify strategies to improve the quality of service visitors in accordance with the needs of visitors using TMR Factor Analysis, Kano Model, and Quality Function Deployement method. Factor Analysis shows there are five factors that influence visitor satisfaction that is conservation and demonstration, animal welfare, facility, information, and accessibility.

The Kano Model shows 14 attributes included in the one dimensional category, seven in the must be category, four in the indifferent category, and one in the attractive category. Of these 26 service quality attributes generate technical requirements or strategies to meet the service attributes. The first level of House of Quality resuls 19 strategies to improve the quality of visitor services to meet the 26 service attributes that have been identified previously. The second level of House of Quality result the 16 processes needed to implement 12 identified strategies."

"Tesis ini membahas mengenai analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Service Quality dan analisis klasifikasi atribut berdasarkan prioritas dengan menggunakan Kano Model yang kemudian diintegrasikan ke dalam Metode Quality Function Deployment dengan tools House of Quality sampai dengan level 3 untuk mendapatkan prosedur kualitas dan prioritas dari prosedur kualitas itu.Penelitian ini dimulai dengan mengidentifikasi atribut pelayanan yang kemudian disebar ke responden dengan menggunakan kuesioner dan mendapatkan gap score sebesar - 0,633 kemudian dari Kano Model didapatkan 1 atribut masuk klasifikasi A, 19 atribut masuk kategori O dan 5 atribut masuk kategori M, kemudian hasil dari penyusunan House of Quality sampai dengan level 3 didapatkan kesimpulan faktor yang paling dominan adalah masalah komunikasi dengan konsumen.

---

The purpose of this study is to analysis customers satisfaction by Service Quality Method and analysis for attribute classification based on priority by Kano Model and integrate to Quality Function Deployment with House of Quality until 3 th level to get quality procedures and priority from that quality procedures.

In this research, started by identify attribute and give to responden, based on this questionnaire we got gap score -0,633 and from Kano Model, 1 atribute was classified in A, 19 atribut were classified in O and 5 atribute were classified in M, and the final result from Quality Function Deployment in 3 th level, we make conclucion the main factor in this activity is a communication with customers."

"Department Store memiliki peranan penting dalam bisnis retail sejalan dengan perkembangan zaman dan kebutuhan hidup masyarakat masa kini. Selain dengan menambah gerai yang ada agar dapat menarik konsumen untuk datang dan merebut pangsa pasar konsumen yang ada, penampilan dan penataan yang menarik menjadi suatu tuntutan. Sehingga store image merupakan salah satu dalam mempengaruhi pilihan toko. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui store image Ramayana, Matahari, dan Metro Department Store berdasarkan persepsi konsumen terhadap dimensi-dimensi yang terdapat pada masing-masing Department Store dan melakukan perbandingan dan menganalisa store image yang terbentuk pada masing-masing Department store. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terbentuk delapan dimensi store image pada Department store dan Metro Department Store memiliki keunggulan yang terbanyak dibandingkan kedua Department store lainnya.

---

Department store has an important role in the retail business in line with the times and the needs of people living today. In addition to adding existing outlets in order to attract consumers to come and seize market share of existing customers, an attractive appearance and arrangement becomes a demand. So that the store image is one in influencing store choice. This study aims to determine the store image of Ramayana, Matahari, and the Metro Department Store based on consumer perceptions of the dimensions contained in each of the Department store and do a comparison and analyze store image formed on each Department store. The results of this study indicate that the eight dimensions of store image formed on the department store and the Metro Department Store has the most advantages compared to the two other department stores."

"Dewasa ini globalisasi telah menjangkau berbagai aspek kehidupan dan akibatnya persainganpun semakin tajam. Perusahaan yang dahulu bersaing hanya pada tingkat lokal, regional, atau nasional harus bersaing dengan perusahaan dari seluruh penjuru dunia. Persaingan yang semakin keras membuat pelanggan memiliki banyak alternatif dalam membeli produk yang ditawarkan oleh produsen.Sebagai pengguna akhir pelanggan memiliki kebutuhan yang beragam. Di lain pihak produsen memiliki keterbatasan dalam memenuhi seluruh keinginan pelanggannya. Karena keterbatasan ini maka seluruh departemen terkait yang ada harus dilibatkan agar dapat memenuhi keinginan pelanggannya Hal ini sesuai dengan konsep Total Quality Management (TQM) yang menitikberatkan pada upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan melalui perbaikan terus-menerus serta menyeluruh di mana melibatkan seluruh sumber daya yang ada di perusahaan.Salah satu alat bantu TQM untuk melibatkan keselarasan terbaik antara keinginan pelanggan dengan kemampuan yang ada pada produsen dikenal dengan nama Quality Function Deployment (QFD). Penerapan konsep ini terutama sekali ditujukan pada proses perancangan produk barn di mana diharapkan produk akhir yang nantinya terbentuk lebih terjamin kescsuaiannya dengan kehendak pelanggan.Pada konsep ini dapat pula diterapkan pada produk yang telah diproduksi yaitu untuk upaya perbaikan mutu produk melalui penjabaran kembali keinginan pelanggan atas produk tersebut. Dengan demikian bagian dari produk yang belurn sesuai dengan keinginan pelanggan atau belum memenuhi harapan pelanggan dapat disempurnakan oleh produsen sesuai bentuk perbaikan yang mereka inginkan.Dalam skripsi ini penulis mencoba menerapkan manfaat QFD pada produk yang telah dibuat. Produk tersebut adalah komponen Hub Rear yang dibuat oleh PT. ISI di mana seringkali terjadi atau ditemukan adanya kerusakan pada produk tersebut.Diharapkan dengan penggunaan konsep QFD ini, maka upaya perbaikan yang dilakukan oleh produsen terhadap mutu dari produk tersebut akan akan menghasilkan bentuk perbaikan yang lebih efisien, jelas, terarah, serta tetap terfokus pada kepentingan pelanggan."

"Penelitian ini menganalisis kepuasan konsumen dengan menggunakan SERVQUAL Analysis untuk mengetahui peningkatan kualitas berdasarkan atribut teknis yang diinginkan oleh konsumen dengan menggunakan metode Quality Function Deployment. Tujuan penelitian ini untuk adalah mengetahui faktor-faktor yang menentukan kepuasan konsumen, mengidentifikasi atribut teknis yang diperlukan, menentukan standar atribut yang diperlukan, dan menyusun rekomendasi untuk mencapai standar atribut pada Bioskop CGV. Metode penelitian ini menggunakan mixed-method berdasarkan penyebaran kuesioner, wawancara, observasi, dan pengumpulan data sekunder. Sebanyak 256 responden yang pernah berkunjung minimal satu kali dalam kurun waktu 2019-2020 berhasil dikumpulkan dan pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keseluruhan dimensi service quality memiliki gap negatif. Lima faktor konsumen prioritas adalah kualitas kursi, respon staf, kenyamanan ruang kaki, suhu dalam teater, dan kebersihan fasilitas. Sedangkan atribut teknis Bioskop CGV adalah customer service yang baik, kesan menyenangkan, cepat tanggap, melayani dengan cepat dan tepat, penayangan film berjalan baik, kebersihan dan kenyamanan toilet, kebersihan bioskop, mengedukasi konsumen, memberikan promo, serta layanan Wi-Fi bagi konsumen VIP.

---

This study analyzes customer satisfaction using SERVQUAL analysis to improve quality based on the technical requirements of consumers using the Quality Function Deployment method. The purpose of this study was to determine the factors of customer satisfaction, to identify the technical requirements, to determine the standard attributes, and to arrange recommendations to achieve the standard attributes of CGV Cinemas. The research used mixed-method by distributing questionnaires, interviews, observations, and compiling secondary data sources. A total of 256 respondents who have visited at least once in the period 2019-2020 were collected and the data were processed by using SPSS software. The results showed that all of the dimensions of service quality have a negative gap. The five priorities of consumer factors are seat quality, staff responsiveness, the comfort of the legroom, the temperature in the theater, and the cleanliness of facilities. While the technical attributes of the CGV Cinema are good customer service, pleasant impression, responsiveness, quickly and precisely of services, the film screening running well, cleanliness and comfort of toilets, cleanliness of the cinema, educating consumers, providing promos, and facilitate Wi-Fi services for VIP consumers."

"PT. Telekomunikasi Indonesia Internasional (Telin) merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi yang memberikan layanan komunikasi data dan suara. Meningkatnya permasalahan perbulan terdapat rata-rata 150 dalam satu bulan gangguan yang dilaporkan berupa keluhan komunikasi data maupun komunikasi suara. Kegiatan penanganan gangguan ini dilaksanakan oleh engineer, kemudian hasil penanganan (troubleshoot) diberitakan kepada pelanggan.Historis penanganan gangguan membuktikan bawah Telin belum memenuhi SLA kepada beberapa pelanggan, sehingga terdapat kesenjangan antara layanan yang diharapkan dengan yang didapatkan. Pemanfaatan dimensi dan atribut pada metode Service Quality digunakan untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan terkait ketidaksesuaian tersebut.Umpan balik akan diolah dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA) dan KANO untuk melihat dimensi dan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan. Dimensi dan atribut terpilih akan diolah menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk mendapatkan tindakan teknis sebagai rekomendasi memperkecil atau menghilangkan kesenjangan kualitas layanan yang diberikan.

---

PT. Telekomunikasi Indonesia Internasional (Telin) is a telecomunication company which provides data communication and voice services. Many kind of problems are increasing on the average of 150 problems in a month due to customer reports about data communication and voice services. The reported problems are handled by an engineer, and the troubleshoot progress will be updated to the customer thereafter.

From the historical error-handling data, it is known that Telin has not fulfilled a SLA standard to some customers thus the discrepancies between the given and the expected service are occured. The of dimension and attribute on the Service Quality method are used for retrieving the feedback from customers in regard to the discrepancy issues.

The customers feedback is processed by using Importance-Performance Analysis (IPA) and KANO methods to see how the dimension and attribute considered being important for them. The selected dimension and attribute are then processed by using Quality Function Deployment (QFD) method in order to get the technical action as the recommendation of reducing or even removing such potentially issues of quality discrepancy from the service given."

"Seiring dengan semakin meningkatnya pe1saingan dalam industri /zospirality dan semakin kxitisnya para pelanggan, maka perusahaan yang bergerak dalam bidang ini, khususnya dalam bidang perhotelan, harus berusaha memberilcan produk, baik barang maupun jasa, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar dapat bersaing. Untuk dapat memberikan produk yang memenuhj kriteria tersebut perlu diketahui keinginan-keinginan pelanggan yang sangat panting sehingga hams dipenuhi.Hotel Permata Intemational Bandung yang baru berdiri tahun 1998 ingin mengetahui sejauh mana kebutuhan atau keinginan para pelanggannya telah terpenuhi dengan produk yang ditawarkannya. Untuk itu dilakukan analisis terhadap keinginan-keinginan pelanggan terhadap pelayanan hotel dengan menggunakan metode Quality Function Deployment, yang dikhususkan pada pernbuatan fase pertama, yaitu pembuatan Rumah Kualitas ( House of Qualify ).Langkah-langkah yang dilakukan dalam metode ini diawali dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan pada pelanggan hotel yang menginap. I-Iasil yang diperoleh dianalisis dan ditexjemahkan ke dalam Rumah Kualitas. Dari analisis Rumah Kualitas diketahul lceinginan-keinginan pelanggan yang terpenting, tingkat kpuasan pelanggan terhadap pelayanan hotel, serta tindalcan-tindakan apa yang harus dilakukan oleh Hotel Permata, disertai targetnya, untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya yang ditunjukkan dengan Nilai Terurut ( Ranked Value )."