Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pariwisata merupakan suatu kegiatan perpindahan seseorang untuk sementara waktu ke destinasi di luar tempat tinggal dan tempat bekerjanya. Semakin banyak kegiatan tersebut dilakukan, maka semakin banyak pemasukan yang didapatkan pada setiap tempatnya, seperti yang terjadi di Indonesia. Pada negara tercinta ini, pariwisata menjadi sektor utama dalam pembangunan nasional mengalahkan sektor lainnya, seperti kelapa sawit. Hal tersebut dikarenakan jumlah wisatawan yang meningkat setiap tahunnya. Akan tetapi, tidak hanya berdampak pada pemasukan perekonomian negara, melainkan juga berdampak pada sektor perhotelan, dimana dampak tersebut menyebabkan pembangunan hotel yang semakin meningkat tiap tahunnya, terutama hotel bintang empat di DKI Jakarta. Peningkatan pembangunan tersebut semakin memperkuat persaingan pada bisnis perhotelan dan menjadi ancaman bagi hotel-hotel tua, seperti Grandkemang Hotel Jakarta karena munculnya hotel-hotel baru yang lebih modern. Oleh karena itu, pada penelitian ini, penulis meneliti penilaian atau pandangan pelanggan (customer perceived value) untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan metode SEM sehingga dapat bersaing dengan bisnis perhotelan lainnya. Hasil dari observasi tersebut akan dibuat strategi-strateginya dengan menggunakan Importance-Satisfaction Analysis (ISA) untuk mengetahui solusi apa saja yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan.Pariwisata merupakan suatu kegiatan perpindahan seseorang untuk sementara waktu ke destinasi di luar tempat tinggal dan tempat bekerjanya. Semakin banyak kegiatan tersebut dilakukan, maka semakin banyak pemasukan yang didapatkan pada setiap tempatnya, seperti yang terjadi di Indonesia. Pada negara tercinta ini, pariwisata menjadi sektor utama dalam pembangunan nasional mengalahkan sektor lainnya, seperti kelapa sawit. Hal tersebut dikarenakan jumlah wisatawan yang meningkat setiap tahunnya. Akan tetapi, tidak hanya berdampak pada pemasukan perekonomian negara, melainkan juga berdampak pada sektor perhotelan, dimana dampak tersebut menyebabkan pembangunan hotel yang semakin meningkat tiap tahunnya, terutama hotel bintang empat di DKI Jakarta. Peningkatan pembangunan tersebut semakin memperkuat persaingan pada bisnis perhotelan dan menjadi ancaman bagi hotel-hotel tua, seperti Grandkemang Hotel Jakarta karena munculnya hotel-hotel baru yang lebih modern. Oleh karena itu, pada penelitian ini, penulis meneliti penilaian atau pandangan pelanggan (customer perceived value) untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan metode SEM sehingga dapat bersaing dengan bisnis perhotelan lainnya. Hasil dari observasi tersebut akan dibuat strategi-strateginya dengan menggunakan Importance-Satisfaction Analysis (ISA) untuk mengetahui solusi apa saja yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan.

---

Tourism is a temporary moving activity of someone to a place where is out of their living place and working place. The more activities are done, the more income is received in every place, such as Indonesia. In this lovely country, tourism becomes a primary sector for nationality growth which defeates other sectors, such as palm oil and coal. This is caused by the increasing numbers of tourists in every year. However, this does not only affect to national income, this also affects to hospitality sector, such as hotel which causes increasing of hotel constructions every year, especially for 4-star hotels in DKI Jakarta. The increasing itself impacts to its competition between hotels which is more powerful and becomes a threat for old hotels, such as Grandkemang Hotel Jakarta. Hence, in this research, the writer observed factors of customer perceived value to increase customer satisfaction and customer loyalty by using Structural Equation Modelling (SEM) methodology, so that the old hotel can compete other new hotels. The result of the observation will be strategies for hotel itself by using Importance-Satisfaction Analysis (ISA) methodology to discover what solution needs to be kept up and improved."

"Dalam era modern saat ini proses bisnis yang sedang marak di kalangan perusahaan dan melaju di tingkat yang lebih inovatif adalah bisnis Business-to-Business E-Commerce atau biasa disebut sebagai B2B E-Commerce. Salah satu jenis penawaran B2B terbesar di Indonesia yaitu PT. GMF AeroAsia yang bergerak di bidang MRO Maintenance, Repair, and Overhaul memiliki bisnis maintenance pesawat dan sebagai distributor material komponen pesawat yang bernama GMF AeroTrade. GMF AeroTrade merupakan bentuk platform E-Commerce berbentuk web store yang baru berdiri sejak awal tahun 2017. Seiring berkembangnya kebutuhan akan material komponen pesawat yang selalu meningkat setiap tahunnya, telah memberikan dampak yang cukup besar terhadap kompetitifnya pasar distributor kebutuhan komponen pesawat terbang. Dengan perubahan baru dengan diadakannya platform berbasis E-Commerce ini di GMF AeroTrade dan juga melihat adanya banyak kompetitor lainnya di dunia, peran loyalitas pelanggan sangat berpengaruh terhadap keuntungan perusahaan. Maka dari itu GMF AeroTrade membutuhkan strategi yang kuat untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Customer Loyalty. Dalam pembuatan strategi tersebut akan diteliti dari pengaruh faktor Image, Perceived Quality, Perceived Value, dan Customer Satisfaction terhadap loyalitas pelanggan Customer Loyalty dengan menggunakan metode SEM- PLS. Selain itu, digunakan metode Importance-Performance Analysis untuk mendapatkan action items beserta tingkat prioritas pelaksanaan untuk setiap action items. Penelitian ini mengambil pelanggan yang aktif melakukan transaksi pembelian di GMF AeroTrade. Hasil dari penelitian ini merupakan strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Customer Loyalty GMF AeroTrade, sehingga dapat bersaing dengan kompetitor distributor material komponen pesawat lainnya yang ada di dunia.

---

In today 39 s modern era, the business process that is being hype among companies and driving at a more innovative level is the Business to Business E Commerce or commonly referred to as B2B E Commerce. One of the biggest B2B offerings in Indonesia is PT. GMF AeroAsia which is engaged in MRO Maintenance, Repair, and Overhaul that runs in aircraft maintenance business and as an aircraft material distributor named GMF AeroTrade. GMF AeroTrade is a form of E Commerce platform in the form of a new web store that was established since early 2017.

As the growing demand for aircraft parts material which always increasing every year, has had a considerable impact on the competitive market of aircraft distributor needs. With the new changes in the establishment of this E Commerce based platform at GMF AeroTrade and also see the presence of many other competitors in the world, the role of Customer Loyalty is very influential for the corporate profits. Therefore, GMF AeroTrade requires a strong strategy to increase its Customer Loyalty.

The strategy will be examined from the influence of Image, Perceived Quality, Perceived Value, and Customer Satisfaction to Customer Loyalty by using SEM PLS method. In addition, the Importance Performance Analysis method is used to obtain the action items along with the priority level of implementation for each action items. This research focuses on the customers who are actively making purchases at GMF AeroTrade.

The results of this study is a strategy to increase Customer Loyalty in GMF AeroTrade, so that it can compete with other aircraft parts distributor in the world."

"Mendapatkan pengunjung yang puas dan loyal merupakan kunci utama dalam keberhasilan suatu shopping mall. Di kawasan segitiga emas Jakarta, ada delapan shopping mall yang harus bersaing satu sama lainnya dalam merebut hati pengunjung. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi customer satisfaction dan customer loyalty dalam konteks shopping mall. Sampel penelitian ini adalah orang yang pernah mengunjungi salah satu shopping mall di kawasan segitiga emas Jakarta minimal sebanyak tiga kali dalam tiga bulan terakhir. Data diolah dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer perceived value berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Customer satisfaction juga dibuktikan memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty. Mall environment berpengaruh positif terhadap customer perceived value namun tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction dan customer loyalty.

---

Having satisfied and loyal consumers are the key for success in shopping mall context. In golden triangle of Jakarta area, there are eight shopping mall which compete to gain customer's heart. This study aims to analyze factors that affect customer satisfaction and customer loyalty in shopping mall. Samples from this research are people who visit one of eight shopping mall in golden triangle of Jakarta area minimal three times in the last three months. They were then analyzed using Structural Equation Modelling. The result of this research shows that customer perceived value has positive effect on customer satisfaction and customer loyalty while customer satisfaction has affect customer loyalty positively. Meanwhile, mall environment has positive effect on customer perceived value but does not affect customer satisfaction and customer loyalty."

"Ketika sebuah pasar mencapai titik jenuh, strategi defensif untuk mempertahankan konsumen menjadi lebih penting daripada strategi offensive seperti memperluas ukuran pasar pasar secara keseluruhan. Dapat disimpulkan bahwa ada dua strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam mempertahankan dan menjaga loyalitas konsumen, yaitu memberikan perceived switching cost harga berpindah yang tinggi atau memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen. Pemilihan strategi tersebut perlu ditinjau kembali sesuai dengan perusahaan jasa yang ingin dikembangkan.Penelitian dilakukan untuk mencari bukti empiris bahwa perceived switching cost dapat mempengaruhi kualitas loyalitas konsumen menjadi true loyalty maupun spurious loyalty, yakni sebuah keadaan dimana pelanggan tidak puas tetapi dapat menghasilkan repeat patronage yang tinggi. Timbulnya perceived switching cost tidak hanya dikarenakan oleh persaingan antar perusahaan, tetapi jenis jasa yang berbeda ternyata juga dapat menimbulkan perceived switching cost.

---

When a market reached saturation point, a defensive strategy to retaion consumers become more important than creating offensive strategy, such as expanding the size of the overall market. It can concluded that there are two strategies that can be conducted in maintaining and keeping customer loyalty, which to give high perceived switching cost or to provide services in order to satisfy consumers. The consideration on choosing those strategies needs to be reviewed regarding the type of service companies.

The study was conducted to find empirical evidence that perceived switching cost can affect the quality of consumer loyalty in becoming true loyalty or lsquo spurious loyalty, a situation where the customer is not satisfied but has high repeat patronage. The emergence of perceived switching cost is not only caused by the competition between companies, but also caused by the type of the service itself."

"Dalam satu dekade terakhir, pertumbuhan usaha kuliner di Indonesia sangat cepat. Warunk Upnormal muncul sebagai salah satu usaha yang tingkat pertumbuhannya sangat tinggi. Bagaimana Warunk Upnormal menjaga kualitas layanannya agar konsumen tetap merasa puas dan loyal? Penelitian ini meneliti pengaruh service quality, perceived value pada customer satisfaction dan loyalty yang dilakukan Warunk Upnormal di Jakarta. Menggunakan teknik non-probability sampling, kuesioner penelitian dibagikan kepada sebanyak 245 responden. Software yang digunakan untuk mengolah data adalah SPSS dan SmartPLS 3.0. Hasil menunjukkan bahwa service quality yang dilakukan oleh Warunk Upnormal berpengaruh postif terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction yang pada akhirnya memberikan pengaruh positif pada loyalitas pelanggan. Menarik untuk disikapi bahwa hasil dari variabel perceived value memperlemah hubungan antara service quality terhadap customer satisfaction. Implikasi manajerial dan saran untuk penelitian selanjutnya diberikan berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan.

---

In the past decade, the growth of culinary businesses in Indonesia is very fast. Warunk Upnormal emerged as one of the businesses whose growth rates were very high. How does Warunk Upnormal maintain the quality of its services so that consumers remain satisfied and ultimately loyal? This study studies the effect of service quality, perceived value on customer satisfaction and loyalty by Warunk Upnormal in Jakarta. Using the non-probability sampling technique, questionnaire distributed to 245 respondents. This research was processed using SPSS and SmartPLS 3.0 tools. Realizing the quality of service performed by Warunk Upnormal determines positively to customer satisfaction, and customer satisfaction determines which eventually provide a positif impact toward customer loyalty. It is interesting to note here that the perceives value aparently weakning the relationship between service quality and customer satisfaction. Managerial implication and and suggestions for further research are given based on the research report."

"Tantangan untuk memperoleh kepuasan dan loyalitas pelanggan semakin besar di persaingan yang semakin kompetitif saat ini. Terutama pada sektor perbankan yang menawarkan produk yang relatif sama seperti sektor perbankan. Studi sebelumnya telah membuktikan bahwa inovasi layanan merupakan kebutuhan yang tidak dapat dihindari untuk kelangsungan hidup perusahaan dan sangat penting untuk mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam industri perbankan. Di sisi lain, model konseptual yang matang mengenai faktor yang mepengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan sudah lebih dulu ditemukan dengan mempertimbangkan service quality sebagai antecedent. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan dan memvalidasi model konseptual baru dari kepuasan dan loyalitas pelanggan di industri perbankan Indonesia dengan inovasi layanan dan konsep kualitas layanan sebagai anteseden, dengan juga dimensi kualitas layanan yang digunakan. Untuk memvalidasi model konseptual yang diusulkan, survei online dilakukan dan data dari 274 pelanggan bank ritel sampel di Indonesia digunakan. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil SEM menunjukkan bahwa inovasi layanan berpengaruh positif terhadap kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, sedangkan service quality berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Studi ini memperkaya studi yang ada yang berfokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam perbankan terutama dalam konteks negara berkembang.

---

Customer satisfaction and loyalty are more challenging to obtain in today increasingly competitive market including banking sector which offered relatively similar product. Earlier study has proven that service innovation is an inevitable necessity for firm's survival and is critical to influence the customer satisfaction and loyalty in banking industry. On the other hand, a well-developed conceptual model of satisfaction and loyalty in service industry has been established, considering service quality as the antecedent. This study is aimed to develop and validate a new conceptual model of customer satisfaction and loyalty in Indonesia banking industry with service innovation and service quality concept as the antecedent, with also employed service quality dimensions. In order to validate the proposed conceptual model, online survey was conducted and data from 274 sampled customers of retail bank in Indonesia was used. The data analysis employed Structural Equation Modeling (SEM). SEM results show that service innovation has positive effect to service quality, customer satisfaction and loyalty while service quality has positive impact on customer satisfaction, and customer satisfaction has positive impact on customer loyalty. However, the effect of service quality to customer loyalty was not supported. This study enriches existing study which focus on customer satisfaction and loyalty in banking especially in emerging country context. Moreover, this study provides additional knowledge with incorporating service innovation and service quality as antecedent of customer satisfaction and loyalty in banking industry."

"Traveloka adalah startup online travel agent terbesar di Indonesia. Dalam kasus ini, perusahaan memilih antara mengembangkan hedonic value atau lebih condong ke utilitarian value yang dibawa. Penelitian ini melihat tentang bagaimana pengaruh hedonic value dan utilitarian value secara langsung terhadap customer loyalty ataupun secara tidak langsung melalui customer satisfcation. Penelitian ini juga berfokus pada generasi Z, yaitu generasi yang dari lahir sudah bersentuhan dengan internet dan cenderung memiliki keterbukaan terhadap internet yang tinggi. Penelitian yang dilakukan bersifat kuantitatif serta menggunakan model pengukuran Structural Equation Modelling (SEM) untuk mengolah data. Pengolahan data berdasarkan pada data yang berjumlah atas 330 responden. Responden telah disaring sesuai dengan kriteria yang dibutuhkan, yaitu; berusia 18-26 tahun (Generasi Z), pernah menggunakan aplikasi traveloka untuk memesan penginapan dalam kurun waktu 1 tahun ke belakang, dan berdomisili di Indonesia. Penelitian ini menghasilkan hasil bahwa hedonic value dan utilitarian value tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty, tetapi hedonic value dan utilitarian value berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty secara tidak langsung, yaitu melalui customer satisfaction. Terakhir, customer satisfaction terbukti secara positif dan signifikan memediasi hubungan antara hedonic value dan utilitarian value dengan customer loyalty. Implikasi manajerial dan saran bagi penelitian selanjutnya akan dibahas lebih lanjut pada penelitian ini.

---

Traveloka is the biggest online travel agent startup in Indonesia. In this case, the company chooses between developing hedonic value or leaning more towards the utilitarian value it brings. This study looks at how the influence of hedonic value and utilitarian value directly on customer loyalty or indirectly through customer satisfaction. This study also focuses on generation Z, which is the generation that has been in contact with the internet since birth and tends to have high openness to the internet. This research is quantitative and uses a Structural Equation Modelling (SEM) measurement model to process the data. Data processing is based on data that totals 330 respondents. Respondents have been screened according to the required criteria, namely, 18-26 years old (Generation Z), have used the Traveloka application to book lodging within the past 1 year, and domiciled in Indonesia. This study resulted in the results that hedonic value and utilitarian value did not have a positive and significant effect on customer loyalty, but hedonic value and utilitarian value had a positive and significant effect on customer loyalty indirectly, namely through customer satisfaction. Finally, customer satisfaction is proven to mediate the relationship positively and significantly between hedonic value and utilitarian value with customer loyalty. The managerial implications and suggestions for further research will be discussed further in this study."

"Skripsi ini membahas mengenai pengaruh dari physical environment dan diskonfirmasi terhadap kepuasan serta loyalitas konsumen pada new (first ? timers) customer dan repeat customer Starbucks Coffee dan Jakarta Coffee House. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain riset konklusif dan jenis riset deskriptif. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 280 responden dengan teknik non-probability sampling dan pemilihan sampel secara convenience sampling. Sampel pada penelitian ini terbagi menjadi empat (4) kelompok responden. Untuk menguji hipotesis pada penelitian ini digunakan metode structural equation modelling analysis (SEM) dengan teknik pengolahan data menggunakan LISREL. Dalam penelitian ini ditunjukan bahwa diskonfirmasi memiliki pengaruh langsung pada kepuasan dan loyalitas konsumen serta kepuasan konsumen yang memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

---

This thesis discuss about the influence of the physical environment and the disconfirmation of consumer loyalty and satisfaction on customer first-timers and repeat customer Starbucks Coffee and Jakarta Coffee House. This research is quantitative research with conclusive research designs and types of descriptive research. The number of samples in the study as many as 280 respondents with non-probability sampling techniques and the selection of samples by convenience sampling. The samples of this study will separate to four (4) groups of respondents. To test the hypothesis, this study used methods of structural equation modelling (SEM) analysis with the data processing techniques using LISREL. This study indicated that disconfirmation has a direct influence on consumer satisfaction and loyalty as well as consumer satisfaction that have a positive influence on consumer loyalty."

"Skripsi ini membahas mengenai pengaruh dari physical environment dan diskonfirmasi terhadap kepuasan serta loyalitas konsumen pada new (first timers) customer dan repeat customer Starbucks Coffee dan Jakarta Coffee House. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain riset konklusif dan jenis riset deskriptif. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 280 responden dengan teknik non-probability sampling dan pemilihan sampel secara convenience sampling. Sampel pada penelitian ini terbagi menjadi empat (4) kelompok responden. Untuk menguji hipotesis pada penelitian ini digunakan metode structural equation modelling analysis (SEM) dengan teknik pengolahan data menggunakan LISREL. Dalam penelitian ini ditunjukan bahwa diskonfirmasi memiliki pengaruh langsung pada kepuasan dan loyalitas konsumen serta kepuasan konsumen yang memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

---

This thesis discuss about the influence of the physical environment and the disconfirmation of consumer loyalty and satisfaction on customer first-timers and repeat customer Starbucks Coffee and Jakarta Coffee House. This research is quantitative research with conclusive research designs and types of descriptive research. The number of samples in the study as many as 280 respondents with non-probability sampling techniques and the selection of samples by convenience sampling. The samples of this study will separate to four (4) groups of respondents. To test the hypothesis, this study used methods of structural equation modelling (SEM) analysis with the data processing techniques using LISREL. This study indicated that disconfirmation has a direct influence on consumer satisfaction and loyalty as well as consumer satisfaction that have a positive influence on consumer loyalty."

"ABSTRAKTingkat persaingan perbankan di Indonesia dalam meningkatkan service deliveryterlihat sangat ketat, setiap bank berupaya untuk menjadi nomor satu dalammemberikan layanan prima (service excellence) kepada nasabahnya. Disisi lainsaat ini nasabah semakin canggih (sophisticated) dan sangat menuntut(demanding), sehingga mereka tidak hanya mencari harga yang kompetitif danlayanan yang baik saja, namun mereka menginginkan experience yangmengesankan ketika berinteraksi dengan produk maupun layanan yang diberikan.Hal ini menyebabkan bank harus berpikir ulang mengenai dirinya agar dapatberkompetisi secara efektif dan mendiferensiasi dirinya di pasar denganmengetahui bagaimana nasabah mereka mengalami layanan yang mereka berikan.Disamping itu bank harus dapat memahami faktor-faktor yang mempengaruhicustomer experience dalam ber-bank (bank customer experience), komitmen sertaloyalitas mereka terhadap bank yang digunakan. Penelitian ini merujuk padakonseptual model customer experience dibangun oleh Vehoef et al (2009), modelini terdiri dari beberapa elemen yang membentuk customer experience, yaitusocial environment, service interface, atmosphere, price, brand, electronicchannel dan past experience. Penelitian dilakukan terhadap nasabah empat bankbesar di Jabodetabek dimana dalam 1 bulan terakhir melakukan interaksi/transaksiperbankan baik melalui walk-in channel atau e-channel, dari hasil penelitian inididapat bahwa faktor service quality menjadi faktor yang berkorelasi paling kuat,baik terhadap customer experience satisfaction maupun customer emotionsatisfaction, namun demikian tidak hanya service quality saja yang berkorelasiterhadap customer experience, terdapat faktor-faktor lain yang juga berkorelasiyaitu brand, bank atmosphere, environment influence dan e-channel serta pastexperience. Penelitian ini memberikan hasil bahwa customer experience memilikipengaruh kepada customer experience satisfaction demikian halnya dengancustomer emotion satisfaction. Dalam kaitannya dengan customer loyalty,keduanya memiliki pengaruh yang tidak jauh berbeda, hal ini menunjukkan bahwacustomer emotion satisfaction juga menjadi hal yang penting untuk diperhatikandalam menciptakan customer loyalty.

---

ABSTRACTBanking competition in improving service delivery in Indonesia looks very tight,each bank strives to be number one in providing excellent service (serviceexcellence) to its customers. On the other hand, currently customers become moresophisticated and demanding, so they are not just looking for the competitiveprice and good service, but they want a memorable experience when interactingwith the product or services provided. This led the bank to think again aboutthemselves in order to compete effectively and differentiate themselves in themarketplace by knowing how their customers experience to the service that theyprovide. In addition, the bank must be able to understand the factors that affect thecustomer experience when interacting with the bank (the bank customerexperience), their commitment and loyalty to the bank.This study refers to the conceptual model of customer experience from Vehoef etal (2009), the model is composed of several elements of the customer experience,the social environment, service interface, atmosphere, price, brand, electronicchannel and past experience. Research conducted on the four major bankcustomers in Greater Jakarta, where in the last one month interaction / transactionwith the bank either through walk-in channels or e-channel, the results of thisstudy found that the factor of service quality is the most strongly correlated toboth the customer experience satisfaction and customer emotion satisfaction,however, not only the service quality are correlated to the customer experience,there are other factors that also correlate i.e. the brand, the bank atmosphere,environment influence and e-channel as well as past experience. This studyprovides results that the customer experience has impact on customer experiencesatisfaction and customer emotion satisfaction. In terms of customer loyalty, bothcustomer experience satisfaction and customer emotion satisfaction have theeffect is not much different, it indicates that customer satisfaction emotion also beimportant to consider in creating customer loyalty"