Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKDi era globalisasi dan komputerisasi, kepuasan pelanggan tidak lagi menjadiopsi bagi suatu perusahaan, melainkan merupakan syarat mutlak yang harus dimilikisetiap perusahaan yang ingin unggul dalam persaingan usaha. Perusahaan berusahadengan segala cara agar customer menjadi pembeli yang setia. Call Center adalah layanan melalui telepon yang berfungsi sebagai CustomerService dimana pelanggan menelpon untuk memperoleh layanan dan staf Call Centeruntuk memenuhi kebutuhannya. Industri perbankan merupakan industri jasa yangkeberhasilannya sangat ditentukan kualitas jasa yang dibetikan kepada nasabahnyabaik melalul Walk-in Center maupun Call Center. Penelitian kuantitatif diadakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelangganserta dimensi-dimensi layanan call center yang menjadi prioritas utama pelanggandalam rangka meningkatkan kualitas layanan Call Center. Penelitian bersifat deskriptif dan dilakukan dengan menggunakan metode studiIapangan dengan menggunakan sampel dan pelanggan yang dalam tiga bulan terakhirpernah menelpon Call Center. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 30 orang perbank. Dari hasil penelitian ini, disimpulkan bahwa dimensi layanan yang menjadiprioritas utama pelanggan adalah ketanggapan, akses dan keandalan sedangkan yangkurang dianggap penting oleh pelanggan adalah fasilitas ATB, mengerti pelanggan,toll free number. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan Call Center belumbaik sehingga harus diperbaiki terutama pada dimensi layanan kemudahan dihubungi,informasi produk, penyelesaian keluhan. Sesuai dengan tingkat kepuasannya, semakinpuas nasabah semakin loyal dan tinggi preferensinya serta promosi lisan yangdilakukan juga semakin meningkat. Dengan demikian perusahaan harus terus meningkatkan kinerja Call Centeragar kepuasan pelanggan dapat diperbaiki. Langkah yang dapat dilakukan terutamapada dimensi yang menjadi prioritas pelanggan, seperti dengan mengalokasikan staflebih banyak pada saat beban kerja sangat tinggi dan memperbaiki sistim agar lebihuser friendly. memperbaiki proses penyelesaian keluhan, menyeragamkan kualitasservis yang diberikan dengan Iebih banyak training product knowledge dan customerservice skill guna meningkatkan kemampuan dan staf Call Center, proses peralihandan pelayanan oleh staf menjadi pelayanan oleh mesin untuk layanan yang sifatnyareguler, harus disosialisasikan dengan baik. Diharapkan di masa depan call center dapat digunakan sebagai perangkatCustomer Relationship Management yang dapat mengidentifikasi konsumen sehinggadiperoleh akumulasi pengetahuan yang dibutuhkan untuk mendiferensiasi konsumenberdasarkan profit dan kebutuhannya sehingga perusahaan dapat menawarkan solusiservis yang lebih customized."

"Tesis ini membahas mengenai dampak pendekatan Experiential Marketing yangterdiri dari Sense, Feel, Think, Act, dan Relate yang diterapkan Blitz MegaplexGrand Indonesia terhadap Customer Satisfaction, dan juga pengaruh kepuasantersebut terhadap Attitudinal Loyalty dan Behavioral Loyalty. Penelitian inimerupakan penelitian eksploratorif dan deskriptif.Hasil dari penelitian ini mengatakan bahwa Customer Satisfaction dapat ditingkatkan dengan memberikan pengalaman berbasis Feel dengan cara mempengaruhi suasana hati, perasaan, dan emosi, dan Relate dengan menciptakan identitas sosial bagi pelanggan dalam menggunakan sebuah produk. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap Attitudinal Loyalty, namun tidak secara signifikan terhadap Behavioral Loyalty.

---

This thesis discusses the effect of Experiential Marketing which is consisted of Sense, Feel, Think, Act, and Relate that has been applied by Blitz Megaplex Grand Indonesia toward Customer Satisfaction, and its impact on Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty. This research is exploratory and descriptive research.

The results of this research show that Customer Satisfaction can be driven by Feel with its mood and emotion impact; and Relate with its social identity for those who use the product. The results also suggest that Customer Satisfaction significantly influence Attitudinal Loyalty, and did not significantly influence Behavioral Loyalty."

"Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis bagaimana pengaruh implementasi ecustomer relationship management terhadap e-satisfaction dan e-loyalty pada pelanggan maskapai berbiaya rendah AirAsia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana data dan informasi dikumpulkan melalui survei dengan alat bantu kuesioner dan juga studi kepustakaan. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 penumpang AirAsia yang berusia 18 tahun keatas, tinggal di wilayah Jabodetabek, dan pernah melakukan pembelian tiket AirAsia secara online melalui situs web AirAsia, yang diambil dengan menggunakan teknik non-probability purposive sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multivariat dengan menggunakan analisis jalur dan Sobel Test pada SPSS.Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi e-customer relationship management memiliki pengaruh yang kuat dan dan positif terhadap loyalitas (eloyalty) melalui variabel kepuasan pelanggan (e-satisfaction).

---

The objective of this research is to analyze how the effect of e-customer relationship management implementation toward e-satisfaction and e-loyalty in context of low cost carrier customers. This research uses a quantitative approach, in which data and information were collected through surveys with the tools of questionnaire and bibliographical studies. The sample of this research is 100 AirAsia?s customers who aged 18 and above, live in Jabodetabek area, and have bought AirAsia ticket by online through AirAsia?s official website more than once. Analysis technique of the data used in this study is multivariate analysis, using path analysis and Sobel Test on SPSS.

The results showed that e-customer relationship management has a significant and strong effect toward e-loyalty through e-satisfaction as a mediating variable."

"Tujuan dari penulisan ini adalah untuk memaparkan hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dimana persepsi pelanggan menjadi salah satu faktor penting di dalamnya Analisis dilakukan pada kualitas pelayanan sebuah perusahaan jasa pengiriman barang JNE dalam melakukan pelayanan untuk konsumen diharapkan mampu memenuhi persepsi Fokus analisis melihat lima indikator kualitas pelayanan yang diterapkan JNE yaitu keterandalan daya tanggap jaminan empati dan fasilitas fisik pada layanan konsumennya Persepsi terhadap layanan yang mampu dipenuhi tersebut akan membawa kepada tercapainya kepuasan pelanggan.

---

The purpose of this paper is to describe the relationship between service quality and customer satisfaction where the perception of the customer to be one important factor in it The analysis is about the service quality of JNE that implemented in its costumer service which is expected to meet costumer rsquo s perception Focus of the analysis is in the five indicators of service quality that applied in JNE rsquo s customer service such as reliability responsiveness assurance empathy and tangible Customer rsquo s perception of service which can be fulfilled will bring the customer satisfaction."

"Pesatnya perkembangan teknologi telekomunikasi seluar semakin memacu persaingan diantara penyedia jasa operator telepon seluler. Operator telepon seluler dituntut tidak hanya menyediakan produk yang berkualitas tetapi juga memberikan layanan puma jual yang handal guna memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggannya.PT Telkomsel sebagai salah satu operator telepon seluler di Indonesia dalam memberikan layanan puma jual kepada pelanggannya memiliki GraPARI dan CAROLINE (Customer Care by On Line) yang merupakan tanggung jawab Divisi Customer Service. GraPAJU adalah tempat dimana pelanggan datang untuk memperoleh layanan puma jual. Pada bagian ini pelanggan memperoleh layanan dari karyawan Customer Service guna memenuhi kebutuhannya.Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan guna meningkatkan kualitas layanan GraPARI serta untuk mengetahui dimensi-dimensi layanan yang menjadi prioritas utama pelanggan, maka diadakan penelitian kuantitatif mengenai hal tersebut.Penelitian ini bersifat deskriptif dan dilakukan dengan menggunakan metode penelitian lapangan dengan menggunakan sampel yang diambil dari pelanggan yang mengunjungi GraPARI. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 200 orang pada saat jam kerja GraPARI.Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan oleh Telkomsel dalam menyusun strategi pelayanan agar tercipta kepuasan pelanggan yang tinggi dan menghasilkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.Mengenai tingkat kepuasan responden secara keseluruhan terhadap layanan Customer Service Telkomsel GraPARI Staco, mayoritas responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan berminat untuk tetap menjadi pelanggan Telkomsel serta merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain.Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa dimensi yang dianggap paling penting oleh responden adalah dimensi reliability (24%) dan dimensi responsiveness (23%). Kemudian dapat diketahui pula masih ada beberapa atribut yang memiliki kesenjangan yang besar antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan. Dari atribut-atribut yang memiliki kesenjangan besar tersebut dapat dikategorikan dalam 2 kelompok besar, yaitu dimensi reliability (kemampuan pelayanan) dan dimensi assurance (jaminan pelayananan).Dengan demikian Telkomsel harus meningkatkan kinerja GraPARI, khususnya pada kedua dimensi tersebut yaitu dengan mengadakan workshop dan pelatihan secara reguler dengan tujuan memberikan pelatihan-pelatihan yang berkesinambungan yang difokuskan berdasarkan atribut-atribut pelayanan yang masih belum optimal dalam memberi kepuasan kepada pelanggan, menetapkan Standard Operating Procedure (SOP) yang direvisi tiap 6 bulan dengan tujaun karyawan bekerja menjadi lebih terarah dan cenderung untuk bekerja sesua1 prosedur sehingga tujuan untuk mengoptimalkan kinerja dapat tercapai, diimplementasikannya program aplikasi monitoring dimana pada aplikasi ini pihak supervisor dapat memonitor secara real time apa yang sedang diperbuat oleh karyawan Customer Service. Dan yang tak kalah penting adalah adanya punishment dan reward system sebagai motivator karyawan untuk tnenunjukkan kinerja yang baik.Dengan memperhatikan hasil analisis weight, analisis gap, dan analisis kuadran atas pelayanan yang diberikan Customer Service Telkomsel GraPARI Staco, diharapkan perusahaan dapat menjaga kinerja yang selama ini telah optimal dan meningkatkan kinerja atribut-atribut yang belum optimal sehingga kepuasan pelanggan dapat dipertahankan bahkan ditingkatkan."

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh positif persepsi pelanggan terhadap kualitas dan nilai jasa travel online serta pengaruh moderasi tingkat kepercayaan dan kegunaan travel online menurut pelanggan terhadap pengaruh kualitas dan nilai jasa pada kepuasan pelanggan travel online studi kasus Tiket com Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan desain deskriptif Pengujian dalam penelitian ini dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modelling SEM dengan pendekatan Partial Least Square PLS menggunakan software SmartPLS 2 dan SmartPLS 3 dengan 97 data responden yang dapat diolah Hasil dari penelitian menunjukkan hasil bahwa Tingkat persepsi pelanggan mengenai kualitas e service Tiket com secara positif mempengaruhi nilai penerimaan layanan oleh pelanggan dan tingkat peresepsi pelanggan mengenai kualitas e service Tiket com secara positif mempengaruhi kepuasan jasa pelanggannya

---

ABSTRACTThis research is aimed to analyze the effect of customer rsquo s perception and relationship marketing towards customer rsquo s loyalty in online travel agent with Tiket com as the case study This research use quantitative research with data collection survey and respondents are 110 people who are online travel agent from Tiket com The research is using Structural Equation Modeling SEM approaches Partial Least Square method using SmartPLS software version 2 and 3 The result illustrate that customers rsquo perception of e service quality positively effect on customers rsquo perceive service value of Tiket com following the customers rsquo perception e service quality towards perceived service value e service quality also has positively effect on customers rsquo service satisfaction perceived trust has a strong moderating impact on the relationship between e service quality ndash including efficiency service availability fulfillment and privacy ndash and customers rsquo service satisfaction "

"Perubahan strategi pemasaran dari transactional marketing menjadi relationship marketing dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan bisnis yang berkelanjutan (suistanable). Dalam relationship marketing, perusahaan fokus pada pelanggan dengan sasaran untuk memperoleh manfaat jangka panjang. Customer Lifetime Value (CLV) merupakan salah satu metode pengukuran untuk mengetahui manfaat jangka panjang pelanggan. Nilai Seumur Hidup Pelanggan atau lebih dikenal dengan Customer Lifetime Value (CLV) merupakan salah satu pendekatan untuk mengkuantifikasi proyeksi laba (profitabilitas) yang diperoleh perusahaan dari setiap konsumennya. Nilai CLV bisa menjadi justifikasi bagi keputusan investasi perusahaan di bidang pemasaran. Customer lifetime value adalah value pelanggan saat ini dan di masa yang akan datang yang dihasilkan dari hubungan bisnis pelanggan dengan perusahaan. Untuk menghitung CLV dibutuhkan 2 (dua) informasi kunci yaitu customers?profit atau margin dan customer retention rate. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh perceived value dan customer commitment terhadap customer loyalty serta pengaruh customer loyalty terhadap CLV di PTKS, perusahaan baja nasional. Penelitian dimulai dengan menyebarkan kuesioner kepada 39 pelanggan B to B dan mengumpulkan data profit margin serta menghitung CLV. Data dianalisis menggunakan metode Partial Least Square (PLS) dan pengolahannya menggunakan software SmartPLS ver 2.0 M3. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa perceived value dan customer commitment secara signifikan berpengaruh positif terhadap terbentuknya customer loyalty dan customer loyalty memberikan efek yang kuat terhadap peningkatan CLV. Hasil penelitian membuktikan teori bahwa perceived value dan customer commitment mempengaruhi customer loyalty serta customer loyalty berkontribusi terhadap peningkatan CLV.

---

Changing marketing strategy from transactional marketing to relationship marketing is required by company to maintain its business sustainability. This is because relationship marketing focuses on customer rather than the transaction itself; hence the objective is to get long-term benefits. One of the method used to assess this long-term benefit is Customer Lifetime Value (CLV).

The main objective of this research is to study the contribution of perceived value and customer commitment towards customer loyalty, as well as to see whether customer loyalty affects CLV in PTKS, the national steel company. The research started by sending questionnaires to 39 Business to Business (B-to-B) customers along with collecting profit margin and calculating CLV of them. The collected data then is analyzed by applying Partial Least Square (PLS) method. The software used for calculating PLS is SmartPLS ver 2.0 M3.

The PLS analysis result indicates that perceived value and customer commitment, significantly effects customer loyalty in positive direction, as well as customer loyalty to CLV. This supports the theory which says that customer loyalty is affected by customer perceived value and commitment, and customer loyalty contributes to increasing of CLV."

"Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pemasaran media sosial memiliki hubungan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan secara langsung dalam konteks Instagram @tokopedia. Namun, variabel pemasaran media sosial tidak memiliki hubungan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan. Pemasaran melalui media sosial Instagram @tokopedia, seperti informasi mengenai cashback, diskon, gratis ongkir, dan lainnya, serta membuat konten-konten interaktif yang mengajak pengikut untuk berpartisipasi, terbukti dapat menarik pelanggan untuk puas dan menjadi loyal. Kemudian, Variabel kepercayaan merek memiliki hubungan terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung ataupun dengan mediasi kepuasan pelanggan. Tokopedia telah berhasil memenuhi semua aspek dari kepercayaan merek. Dengan demikian, loyalitas pelanggan dalam bentuk retensi, frekuensi pembelian, maupun WOM yang baik, adalah hasil dari meningkatnya kepercayaan pelanggan terhadap platform Tokopedia Penelitian ini diharapkan dapat membantu para manajer pemasaran khususnya di bidang industri e-commerce untuk mengoptimalkan strategi komunikasi pemasaran di media sosial dengan menggunakan pendekatan yang bersifat emosional terhadap pelanggannya untuk mendorong peningkatan loyalitas pelanggan.

---

The results of the study show that social media marketing have a significant relationship to customer loyalty directly in the context of Instagram @tokopedia. However, social media marketing do not have a significant relationship to customer loyalty through the mediation of customer satisfaction. Marketing through social media Instagram @tokopedia, such as information about cashback, discounts, free shipping, and more, as well as creating interactive content that invites followers to participate, has been proven to attract customers to be satisfied and loyal. Then, brand trust has a relationship to customer loyalty either directly or by mediating customer satisfaction. Tokopedia has succeeded in fulfilling all aspects of brand trust. Thus, customer loyalty in the form of good retention, purchase frequency, and WOM is the result of increased customer trust in the Tokopedia platform. This research is expected to help marketing managers, especially in the e-commerce industry, to optimize marketing communication strategies on social media by uses an emotional approach to its customers to encourage increased customer loyalty."