Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kebutuhan akan koneksi internet yang cepat dan stabil dengan waktu penggunaan yang lama membuat pasar jasa internet di Indonesia semakin berkembang. Dengan perkembangan tersebut, kompetisi antar perusahaan Internet Service Provider khususnya pada layanan Fixed Broadband Internet semakin ketat sehingga dapat memicu timbulnya kemungkinan peralihan pelanggan ke perusahaan Internet Service Provider lain. Maka dari itu, para perusahaan Internet Service Provider membutuhkan strategi yang kuat untuk meningkatkan kepuasan dan keloyalitasan pelanggan. Dalam pembuatan strategi tersebut, diteliti pengaruh variabel Service Quality, Perceived Value, Corporate Image, Trust, Switching Cost, dan Customer Satisfaction terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, digunakan Importance-Satisfaction Analysis untuk mendapatkan strategi beserta prioritas pelaksanaannya. Hasil penelitian ini merupakan strategi bagi dua perusahaan Internet Service Provider terbesar di Indonesia dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

---

The needs for a fast and stable Internet connection with a long usage time resulting in a rapidly growing fixed broadband Internet market in Indonesia. This makes the competition among Internet Service Providers especially on fixed broadband Internet services is getting intense so that it can trigger the possibility of customer to switch to another Internet Service Providers. Therefore, Internet Service Providers needs a strong strategy to increase customer satisfaction and customer loyalty. To create such strategy, this research examines the impact of Service Quality, Perceived Value, Corporate Image, Trust, Switching Cost, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. Importance Satisfaction Analysis method is also used to obtain some strategies along with its execution priority. The results of this research is a strategy for the two largest Internet Service Providers in Indonesia in order to improve their customer loyalty."

"Dalam dua dekade ini, tingkat pertumbuhan internet di Indonesia sangat pesat. Hampir semua lapisan masyarakat menggunakan internet untuk berbagai kebutuhan, dari mulai mencari informasi, jejaring sosial, video call, bahkan ecommerce. Bisnis ini tengah memasuki kondisi growth dalam life cycle, sehingga persaingan yang terjadi cukup ketat. Perusahaan mulai berfokus untuk mempertahankan pelanggan yang ada, sebab mempertahankan pelanggan dinilai lebih murah dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Oleh sebab itu penelitian ini bertujuan untuk menganalisa faktor - faktor apa saja yang mempengaruhi customer loyalty pada industri internet service provider di Indonesia.Hasil penelitian yang dilakukan pada 200 responden di Jabodetabek ini menunjukkan bahwa service quality yang terdiri dari 5 dimensi, customer satisfaction dan switching cost secara signifikan berpengaruh terhadap customer loyalty. Sedangkan untuk variabel switching cost sebagai moderasi dan corporate image tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty.

---

In two decades, the growth of Internet in Indonesia is very rapid. Almost all citizen use the internet for various needs, from the beginning to search information, social networking, video calls, even e-commerce. These businesses entering growth conditions in the life cycle, so the competition is pretty tight. The company began to focus on retaining existing customers, because customer retention is considered cheaper than finding new customers. Therefore, this study aimed to analyze factors that affect customer loyalty in the industry of internet service providers in Indonesia.

Results of research conducted on 200 respondents in Jabodetabek showed that service quality consists of 5 dimensions (reability, assurance, responsiveness, empathy and tangibles), customer satisfaction and switching costs significantly affect customer loyalty. However, switching cost variable as moderation and corporate image do not significantly affect customer loyalty."

"Jumlah pengguna internet selalu bertambah setiap tahunnya. Banyak perusahaan internet service provider (ISP) yang senantiasa menjaga base customer agar tidak berpindah ke provider kompetitor lain. Banyak hal yang dapat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan terhadap provider. Model kerangka konseptual pada penelitian ini berfokus pada tiga hal, yaitu dimensi service quality pada ISP, cognitive dan affective evaluations, dan loyalitas sebagai output pada penelitian ini. Penelitian ini bersifat kuantitatif, dengan menggunakan metode survey secara online via google docs untuk mendapatkan data 10 konstruk yang ada pada conceptual model. Responden yang dipilih adalah responden pengguna internet Indihome. Terdapat 476 data untuk dilakukan dianalisis lebih lanjut. Hubungan antar berbagai konstruk pada conceptual model kemudian diuji Confirmatory Factor Analysis (CFA) dan Structural Equation Modeling (SEM). Network quality menduduki peringkat pertama yang mempengaruhi ISPs service quality, ISPs service quality berpengaruh signifikan dan positif terhadap cognitive dan affective evaluation, cognitive dan affective evaluation berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer loyalty, serta customer commitment berpengaruh paling dominan dalam memdiasi hubungan antara ISPs service quality terhadap customer loyalty.

---

The number of internet users is always increasing by years. Many internet service provider (ISP) companies are always looking after their customer base in order to make them will not switch to other competitos providers. Many factors can affect loyalty to the provider. The conceptual framework model in this study focuses on three key areas, (1) the dimensions of service quality in ISPs, (2) cognitive and affective evaluations, and (3) loyalty as an output in this study. This research is quantitative study, using online survey methods via Google Docs to obtain data on 10 constructs in the proposed conceptual model. The selected respondents were Indihome internet user. During the test, 476 data were obtained to further analysis. The relationship between various constructs in the conceptual model were tested using Confirmatory Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Modeling (SEM). The findings confirm that network quality is the first rank on ISPs service quality, ISPs service quality has a significant and positive effect on cognitive & affective evaluation, cognitive & affective evaluation have a significant and positive effect on customer loyalty and customer commitment is the highest effect on mediating the relationship between ISPs service quality and customer loyalty."

"ABSTRAKPenelitian yang dilakukan merupakan uraian penerapan strategi Integrated Marketing Communication (IMC) yang meliputi strategi iklan, promosi penjualan, sponsorship, personal selling, dan public relation pada perusahaan yang bergerak dalam industri internet service provider (ISP). Penelitian ini dilatarbelakangi adanya target dan visi salah satu perusahaan ISP yang ingin dicapai dengan menerapkan strategi IMC. Penelitian ini merupakan studi kasus yang terjadi pada Biznet sebagai salah satu internet provider terkemuka di Indonesia.Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif, dengan menggunakan metode studi kasus deskriptif untuk menjelaskan fenomena yang diamati. Penelitian ini menggunakan wawancara kepada sejumlah key informan penelitian yang dianggap kredibel untuk menjabarkan permasalahan yang diteliti. Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan strategi elemen IMC Biznet yang meliputi strategi iklan, promosi penjualan, sponsorship, personal selling, dan public relation.Penelitian ini menemukan gambaran penerapan strategi IMC yang dilakukan. Penelitian ini juga menemukan bahwa terdapat kelemahan dan kelebihan dari penerapan strategi IMC dari sudut pandang teori, dimana dalam analisis yang dilakukan usaha yang dilakukan dinilai lemah dan jauh dari strategi terbaik untuk mencapai tujuan. Serta adanya kesenjangan teoritis antara penerapan ideal strategi IMC dengan apa yang dilakukan selama ini.

---

ABSTRACT

The research that have carried out is a description of the implementation strategy of Integrated Marketing Communication (IMC) that includes advertising, sales promotion, sponsorships, personal selling, and public relations at companies that engaged in the industry of Internet Service Provider (ISP). This research is motivated by their targets and vision of one of the ISP bussiness company to be achieved by implementing the IMC strategy. This research is a case study that occurred at Bizne Networks as one of the prominent internet providers in Indonesia.

This study is a qualitative research, using the descriptive case study to explain the observed phenomena. This study uses a number of key informant interviews to the research that is considered credible to describe the problems studied. This study aims to describe strategies that include elements of IMC at Biznet such as advertising strategy, sales promotion, sponsorships, personal selling, and public relations.

This study found the picture of implementation of the strategy undertaken by IMC strategy. The study also found that there are weaknesses and strengths of the implementation strategy of the IMC from the standpoint of theory, which in the analysis performed the work done is considered weak and far from the best strategy to achieve the goal. And the existence of a theoretical gap between the ideal implementation strategy of IMC to what was done during this time."

"Fokus penelitian ini adalah menganalisis loyalitas konsumen internet service provider dengan menggunakan mobile access dengan mengambil studi kasus pada pelanggan internet broadband di Jabodetabek. Variabel yang digunakan untuk mengukur loyalitas adalah variabel kepuasan pelanggan, service quality, switching cost, persepsi harga dan corporate image.Metode analisis data pada penelitian ini adalah metode survey dengan menganalisis data utama yang bersumber dari kuesioner yang disebarkan kepada 200 pelanggan internet broadband dari pelanggan konsumen internet service provider yang menggunakan mobile wireless access. Teknik sampel yang digunakan adalah judgment sampling dengan sampling error sebesar 5% dan tingkat kepercayaan sebesar 10%.Hasil Penelitian ini adalah variabel kepuasan pelanggan dan variabel switching cost yang mempengaruhi secara signifikan variabel loyalitas. Sedangkan variabel service quality secara signifikan mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan dan variabel corporate image.Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, maka perusahaan disarankan menciptakan switching cost dengan cara menumbukan rasa enggan untuk berpidah ke ISP lain dan menciptakan kepuasan pelanggan dengan mengoptimalkan service quality. Selain itu, pengoptimalan service quality oleh perusahaan diharapkan dapat meningkatkan corporate image.

---

This research is focus to analyze the internet service provider of consumer loyalty on mobile wireless access by taking a case study in broadband internet at Jabodetabek. Customer satisfaction, service quality, switching cost, price perceptions and corporate image are used to measure customer loyalty.

The survey method using quesioner as main data which questionnaires distributed to 200 customers of broadband internet service provider internet consumer customers using mobile wireless access by judgment sampling technique. s used Sampling error is 5% and confidence level is 10%.

The results of this study are the variables of customer satisfaction and switching cost variables are significantly affect the loyalty variable. While service quality variables significantly affect customer satisfaction variables and the variable corporate image.

The results of research and analysis is to increase customer loyalty, the company suggested creating barrier using switching costs and create customer satisfaction by optimizing service quality. In addition, the optimization of service quality by the company is expected to improve the corporate image."

"Skripsi ini menganalisa kepuasan dan loyalitas pelanggan, bersama dengan pengaruh biaya berpindah dalam penyedia layanan internet. Untuk tujuan ini kita diuji model konseptual dengan mengembangkan pemodelan persamaan struktural, dalam konteks pasar dewasa Indonesia, mengumpulkan sampel dari 150 pengguna penyedia layanan internet. Analisis Puncak mengerahkan pengaruh kuat pada kepuasan dan loyalitas pelanggan, karena temuan menunjukkan biaya perpindahan rendah, penyedia layanan internet harus fokus untuk upaya pemasaran mereka terhadap menarik pelanggan baru dan meningkatnya permintaan utama, dari pada mempertahankan pelanggan mereka keluar.

---

The present study.analyses the creation of customer satisfaction and loyalty, along with the influence of switching cost in the internet service provider. For this purpose we tested a conceptual model by developing structural equation modeling, in the context of mature market Indonesia, gathering a sample of 150 Internet service provider users. The analysis highlight exert the strongest influence on customer satisfaction and loyalty, since our finding show low switching cost, internet service provider should focus their marketing efforts toward attracting new customers and increasing primary demand, rather than retaining their exiting customers."

"Penerapan strategi pemasaran memainkan peranan penting dalam upaya meningkatkan jumlah penjualan dan penetrasi pasar, terutama pada kondisi pasar yang kompetitif. Dalam pendekatan geomarketing, analisis spasial dari pola persebaran pelanggan digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan strategi pemasaran yang komperhensif. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk melihat pola spasial persebaran pelanggan layanan jaringan internet berbasis fixed broadband dari data pelanggan yang berbasis kepada sistem informasi geografis. Penelitian ini dilakukan menggunakan metode analisis spasial, yaitu spatial join, query, kernel density estimation, dan space time pattern mining. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini memberikan gambaran mengenai pemetaan wilayah pelanggan dalam bentuk peta tematik dan heatmap.

---

The implementation of marketing strategy plays an important role in increasing the number of sales and market penetration, especially in competitive market. In geomarketing approach, spatial analysis of customer distribution patterns is used as a parameter to determine a comprehensive marketing strategy. Therefore, this study was conducted to find the spatial patterns of fixed broadband customer distribution from geographic information system based customer data. This research was conducted using spatial analysis methods, which are spatial join, query, kernel density estimation, and space time pattern mining. The results obtained from this study provide an overview of customer area mapping in the form of thematic map and heatmap."

"

Studi ini meneliti faktor secara keseluruhan yang mempengaruhi keinginan berpindah pelanggan pada penyedia layanan internet dengan menggunakan model Push-Pull Mooring. Metode yang digunakan adalah pengukuran kuantitatif kuesioner survei online pada 185 responden Indonesia dengan pengalaman menggunakan internet kabel selama setidaknya 1 bulan. Pengukuran menggunakan metode SEM untuk menganalisa data perolehan riset. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor Push tidak memiliki pengaruh terhadap keinginan berpindah konsumen, sedangkan faktor Pull dan Mooring memiliki pengaruh terhadap keinginan berpindah konsumen layanan internet. Sebagai moderasi, faktor Mooring memiliki dampak terhadap hubungan faktor Pull dengan keinginan berpindah, tetapi tidak berpengaruh terhadap hubungan faktor Push dengan keinginan berpindah. Validasi faktor-faktor yang paling mempengaruhi niat switching pelanggan dapat menjadi referensi bagi penyedia layanan internet, sehingga perusahaan dapat merumuskan strategi pemasaran untuk meminimalkan niat switching pelanggan. Penelitian ini membangun model yang komprehensif terhadap niat beralih pelanggan dari penyedia layanan internet di Indonesia.

---

This study examines the holistic factors that influence the customers switching intention on fixed internet services provider using the Push-Pull Mooring model. Employs quantitative measurements of online survey questionnaire on 185 Indonesian respondents with experience using cable internet for at least 1 months, the measurement uses structural equation model to examine the research data. The result shows that Push factors doesnt have impact to switching intention. However, Pull and Mooring factors have an impact to switching intention. As moderating, the mooring factor has an impact to Pull and switching intention relationship but hasnt significant impact to Push and switching intention relationship. Validation the most factors influence customers switching intention can be a reference for internet service provider, so that company can formulate marketing strategy to minimize customers switching intention. This study builds comprehensive model toward customer switching intention of internet service provider in Indonesia.

"

"Ketidakpuasaan Pelanggan menjadi opportunity lost bagi operator telekomunikasi pada layanan fixed broadband dalam melakukan ekspansi pasar. Permasalahan dalam ketidakpuasan pelanggan menunjukan perancangan kriteria yang digunakan dalam program loyalti yang diberikan kepada pelanggan masih kurang tepat. Penelitian ini bertujuan untuk merancang kriteria kepuasan pelanggan pada operator telekomunikasi dalam layanan fixed broadband. Penelitian ini menggunakan metode DEMATEL-based ANP (DANP) dan Simple Additive Weighting (SAW) untuk mendapatkan program loyalti yang paling sesuai dengan kriteria kepuasan pelanggan. Penelitian ini menghasilkan 5 dimensi dan 22 kriteria kepuasan pelanggan pada operator telekomunikasi dalam layanan fixed broadband, dimana dimensi yang paling mempengaruhi adalah resource dan dimensi yang paling dipengaruhi adalah relationship. Program loyalty terbaik pada operator telekomunikasi untuk layanan fixed broadband di PT X adalah High Value Customer (HVC), sedangkan program loyalti terburuk adalah Aplikasi Pelanggan.

---

Customer dissatisfaction is an opportunity lost for telecommunications operators in fixed broadband services in expanding its market, it is indicating that the criteria used in designing the loyalty program that being provided to customer are still less precise. This research aims to provide recommendations for telecommunications operator loyalty programs for fixed broadband services based on customer satisfaction’s criteria. This research uses DEMATEL-Based ANP (DANP) and Simple Additive Weighting (SAW) method to get assessment of loyalty program that best fits the customer satisfaction’s criteria. This research resulted in 5 dimensions and 22 criteria of customer satisfaction for telecommunications operators in fixed broadband services, where the dimension that most influences is resource and the dimension that is most influenced is relationship. The best loyalty program for telecommunications operators in fixed broadband services at PT X is High Value Customer (HVC), while the worst loyalty program is Customer Application."

"Tesis ini menganalisis peran dari kualitas layanan dalam membangun kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap penyedia layanan internet. Kualitas layanan mencakup dari kualitas situs, kualitas teknologi ponsel dan kualitas dari penyedia layanan internet ponsel. Berdasarkan hasil penelitian melalui survei terhadap 165 responden, diperoleh hasil bahwa situs yang customisable, reputasi dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen pada penyedia layanan internet, sedangkan kepuasan konsumen hanya dipengaruhi oleh reputasi.

---

This thesis analyzed the role of service quality in building customer satisfaction and customer trust in mobile internet service provider. The quality of service include site quality, mobile technology quality and mobile internet service provider quality. Based on the results of the research through a survey of 165 respondents, obtained the outcome that the customizable site, reputation and customer satisfaction are the factors that affect consumer trust in mobile internet service provider, while customer satisfaction is only influence by reputation."