Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKTesis ini membahas mengenai analisis kinerja layanan dari Managed Service Provider PT. ABC yang menjalankan operasional IT. Data internal laporan bulanan PT. ABC menunjukkan performa yang baik karena hampir seluruh request, support dan incident yang ditujukan untuk PT. ABC dapat diselesaikan sesuai Service Level Agreement. Di lain hal, terdapat keluhan dari pelanggan yang menganggap layanan yang diberikan PT. ABC kurang optimal. Oleh karena itu, terdapat celah atau gap yang diidentifikasi menggunakan pendekatan SERVQUAL dengan kuesioner yang disesuaikan dengan layanan IT. Kuesioner berisi 16 pernyataan yang memberikan penilaian ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap layanan dari PT. ABC dalam 4 dimensi SERVQUAL . Survei yang dilakukan pada pelanggan PT. ABC menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan belum dapat dicapai. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT. ABC perlu melakukan perbaikan berdasarkan konsep closing gap Zeithaml, et al., 1990 terhadap perubahan soft technology dalam menentukan prioritas request dan perlu melakukan evaluasi lebih detail terhadap staff, untuk menghindari adanya staff yang kurang dari segi performa baik itu soft maupun hard skill.

---

ABSTRACTThis thesis discussing about analysis of service quality from Managed Services Provider PT. ABC who responsible for run the IT operational. PT. ABC rsquo s internal monthly report show a good performance since almost entire request, support and incident addressed to PT. ABC can be completed and meet the Service Level Agreement. While there is some complaint from customer who think PT. ABC rsquo s services is not yet optimal. Therefore, there is a gap identified by use of SERVQUAL approach using questionnaire adopted to IT services. Questionnaire consist of 16 statement which gives an assestment for expectation and perception from customer of PT. ABC in 4 SERVQUALdimension. Survey conducted on PT. ABC rsquo s customer shows the level of satisfaction is not yet achieved. The result showed that PT. ABC need to perform improvement based on gap closing Zeithaml, et al., 1990 concept in soft technology chages to determine priorities of a request and the needs of a detail evaluation of staff, to avoid the existence of low perform staff both in terms of soft nor hard skill."

"Sebagian masyarakat masih mengeluhkan kinerja petugas pelayanan di instansi pemerintah. Berhadapan dengan petugas pelayanan di Kantor-kantor Pemerintah, seringkali dirasakan menjengkelkan, bertele-tele dan terkesan dipersulit. Keluhan tersebut merupakan cerminan masih buruknya citra pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah. Masyarakat menginginkan kualitas pelayanan yang prima saat berhadapan dengan petugas pelayanan dalam mengurus perizinan tertentu di instansi pemerintah. Rendahnya kualitas pelayanan masyarakat menjadi salah satu keluhan utama baik disampaikan langsung maupun melalui mass media. Permasalahan yang sama juga tak luput dari perhatian dan keluhan masyarakat menyangkut pelayanan keimigrasian. Hal ini teriihat ketika berhadapan dan berurusan dengan aparat imigrasi baik mengenai sikap dan perilaku maupun profesionaliias dalam memberikan pelayanan. Era reformasi merupakan babakan baru dalam kehidupan masyarakat yang telah membawa perubahan disegala bidang kehidupan. Pemenuhan hak-hak masyarakat yang selama ini terpinggirkan oleh kuatnya pengaruh aparatur pemerintah yang memposisikan dirinya sebagai penguasa perlu dilakukan perubahan, tuntutan masyarakat untuk merubah sikap aparatur pemerintah dari peran penguasa menjadi pelayan terus menerus dikemukakan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan perizinan keimigrasian dengan menggunakan konsep Servqual melalui dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Menganalisis tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja Kantor lmigrasi Tangerang Menganalisis tingkat perbedaan penilaian kepentingan penerima layanan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah Survey Eksploratif Analisis yakni berusaha menggambarkan serta mengetahui berbagai data yang terkait dengan kualitas pelayanan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna jasa keimigrasian yang melakukan transaksi pada priode bulan Maret dan April 2005. Sampel diambil sebanyak 92 responden yang terbagi dua yaitu; 50 responden dari biro jasa, dipilih dengan metode Porposip Sampling, 42 responden dari masyarakat pemohon Iangsung, digunakan metode Accidental. Kerangka teori yang digunakan adalah pengukuran kualitas pelayanan yang disebut SERVQUAL, dikembangkan oleh Zeitahml, Parasuraman dan Berry. Adapun jenis penelitian ini akan dilakukan dengan metode deskriptif yang bersifat kualitatif sedangkan desain penelitian berdasarkan tujuannya adalah mendeskripsikan karakteristik suatu objek. Pengumpulan data dalam penelitian ini melalui observasi dan kuesioner. Kuesioner terdiri dari dua bagian yaitu; Pertama berisi pernyataan yang berkaitan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan keimigrasian. Kedua pernyataan yang berkaitan dengan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan keimigrasian. Analisis data menggunakan program Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 12,0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa; Perhitungan statistik terhadap penilaian kuaiitas pelayanan dalam dimensi ServQual, 51 ,96% responden menyatakan sudah puas, 48,04% responden menyatakan belum puas.Dimensi kualitas pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu: Reliability, Responsiveness dan Empathy. Secara umum pelanggan menyatakan cukup puas terhadap kualitas pelayanan Kantor Imigrasi Tangerang. Sementara perhitungan rata-rata dari penilaian pelaksanaan dan kepentingan, diperoleh rata-rata skor tingkat pelaksanaan (X) sebesar 3,47, dan rata-rata skor tingkat kepentingan (Y) sebesar 4,15. Berdasarkan rumus ServQual Score, dari perhitungan rata-rata tersebut diperoleh skor tingkat kualitas pelayanan sebesar -0,68, angka ini Iebih kecil dari 0 (< 0) yang berarti tingkat pelayanan belum memenuhi harapan pelanggan. Kemudian berdasarkan rumus Satisfaction Scene, diperoleh skor tingkat kepuasan pelanggan sebesar 0,836, angka ini Iebih kecil dari 1 (< 1), yang berarti tingkat pelayanan belum memenuhi kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui tingkat perbedaan antara penilaian kepentingan pelanggan dengan kinerja Kantor lmigrasi Tangerang, dilakukan pemetaan terhadap dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan diagram kartesius. Pemetaan tersebut menunjukkan bahwa; semua atribut dalam dimensi Reliability yang terdiri dari pernyataan 5_6,7,8, dan satu atribut dalam dimensi Responsiveness yaitu pernyataan 11, mendapatkan prioritas utama untuk ditingkatkan, dan pernyataan 4,9,10,15,18,19, memerlukan penanganan dalam skala rendah. Perhitungan statistik, uji chi kuadrat menunjukkan chi kuadrat hitung mempunyai harga Iebih kecil dari chi kuadrat tabel. Berarti tidak terdapat perbedaan penilaian kepentingan penerima Iayanan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan. Saran, Managemen imigrasi perlu melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan terutama dalam merespon keluhan pelanggan, hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pengetahuan yang memadai kepada seluruh pegawai dan melakukan evaluasi terhadap kinerja organisasi secara berkala, serta memperhatikan kepentingan pelanggan selaku pengguna jasa dalam mengambil kebijakan."

"ABSTRAKTujuan dari tesis ini adalah untuk menggambarkan bagaimana fungsi kualitas penyebaran (QFD). Metodologi yang digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan dan harapan pelanggan ke dalam karakteristik kualitas dalam Pendidikan dan Pelatihan Fungsional Inspektur Ketenagalistrikan. Studi kasus ini menggambarkan bagaimana pendekatan yang ada, integrasi SERVQUAL dan QFD dapat diterapkan untuk peningkatan kualitas. Alumni peserta pelatihan di 2012-2014, terpilih sebagai kerangka sampling. Sebuah model SERVQUAL sebagai titik awal, dan kemudian mengidentifikasi desain pelayanan pada pendidikan dan pelatihan Inspektur Ketenagalistrikan menggunakan pendekatan QFD. Integrasi SERVQUAL dan QFD digunakan di dalam konsep kualitas pendidikan yang telah digambarkan melalui studi kasus.

---

ABSTRACT

The purpose of this thesis is to describe how quality function deployment (QFD) methodology was employed for translating customer needs and expectations into the quality characteristics in a Functional Training of the Inspector of Electricity. This case study illustrates how an existing approach of SERVQUAL and QFD integration can be applied for quality improvement. Alumni of the training participants in 2012-2014, was selected as the sampling frame. A SERVQUAL model as a starting point, and then identifies service design functional Training of the Inspector of Electricity requirements using a QFD approach. This integration of SERVQUAL and QFD approaches in the conceptual Education of Quality model has been illustrated through a case study."

"Pasar jasa transportasi udara di Indonesia, saat ini mengalami persaingan yang semakin ketat. Salah satu perusahaan jasa penerbangan yang bersaing antar low cost carrier merupakan subsidiary PT. Garuda Indonesia Tbk; Citilink. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan jasa penerbangan yang disediakan oleh PT. Citilink. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 konsumen yang berumur 18 tahun ke atas yang pernah menggunakan jasa penerbangan Citilink lebih dari tiga kali selama jangka waktu satu tahun dengan metode SERVQUAL. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner harapan dan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diterima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Citilink masih kurang bermutu dengan nilai gap yang negatif.

---

The markets of airlines industry nowadays, have become more competitive. One of the most competitive low cost carrier airlines is Citilink, which is the subsidiary of PT. Garuda Indonesia Tbk. The purpose of this research is to analyze the service quality of the flight service Citilink. This research uses Quantitative method. The sample of this research are 100 consumer which are 18 years above who uses the flight service of Citilink more than three times within one year with the SERVQUAL method. The instrument of this research uses Questioner, which ask consumer on how they put hope and expectation on the services they achieve. The result of this research shows a not quite good service quality from Citilink with a gap scores that are negatives."

"Tesis ini membahas mengenai Kinerja dari pelayanan publik pada Pelayanan ldquo;One Day Service rdquo; Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi DKI Jakarta dan pengaruhnya terhadap investasi di Provinsi DKI Jakarta. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan menggunakan metode SERVQUAL dengan melakukan observasi dan survei melalui kuesioner dan membandingkan investasi dari sebelum dan sesudah adanya pelayanan ldquo;One Day Service rdquo;. Hasil dari penelitian ini bahwa Pelayanan ldquo;One Day Service rdquo; Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi DKI Jakarta belum sepenuhnya memenuhi harapan dari pemohon perizinan dan non perizinan dan perlu perbaikan untuk mewujudkan pelayanan yang memenuhi dari harapan pemohon untuk menciptakan kepuasan pelayanan kepada pemohon Pelayanan ldquo;One Day Service rdquo; Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi DKI Jakarta, maka perlu dilakukan perbaikan terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada pemohon dapat mengurangi kesenjangan antara harapan dan pelaksanaannya.

---

This thesis discusses the performance of the public service on One Day Service of the Investment Department and One Stop Service of DKI Jakarta Provincial Government and its impact on investment in DKI Jakarta Province. This research is a qualitative descriptive research using SERVQUAL method by doing observation and survey through questionnaire and compare investment from before and after existence of One Day Service . The result of this research is that One Day Service of Capital City Integrated Service and One Stop Service of DKI Jakarta Province has not fully fulfilled the expectation from the applicant of licensing and non licensing and need improvement to fulfill the service fulfilling from the expectation of the applicant to create the satisfaction of service to the applicant One Day Service One Stop Service of DKI Jakarta Provincial Investment and Service Office, it is necessary to improve the performance of services provided to the applicant to reduce the gap between expectation and implementation."

"Peningkatan kualitas pada layanan jasa bengkel Roda Kencana Motor diperlukan untuk meningkatkan daya saing bengkel, meningkatkan pendapatan bengkel dan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan melalui layanan jasa bengkel. Penelitian ini, dilakukan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas layanan jasa bengkel Roda Kencana Motor dengan menggunkan metode Servqual dan metode Quality Function Deployment (QFD). Dari penelitian diperoleh 17 atribut pelayanan yang merupakan kebutuhan bagi pengguna jasa layanan bengkel. Dengan mengintegrasikan metode Servqual ke dalam QFD, maka diperoleh hasil dengan melihat hasil House of Quality adalah mengikuti pendidikan dan pelatihan, pelatihan costumer service dan pelayanan, melengkapi peralatan bengkel, melengkapi persediaan suku cadang dan memberikan tanda kejelasan menuju lokasi.

---

Improve the quality of service station on roda kencana motor are needed to increase competitiveness workshop the raising of revenue service station and increase customer satisfaction through service for the service station. This research, done as an effort to improve the quality of service roda kencana motor with both a method of servqual and methods quality function deployment ( QFD ).

Obtained from research service 17 an attribute that is a need for users of the service of the service station. By integrating a method of servqual into QFD, and obtained the result with see the result of the house of quality is in education and training, training costumer service and service; furnish equipment workshop furnish an inventory of replacement parts danmemberikan a sign of clarity to the location."

"Pada masa pandemi Covid-19 terjadi penurunan penerimaan negara salah satunya dari pajak kendaraan bermotor karena kualitas pelayanan di Samsat yang tidak sesuai dengan protokol kesehatan. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan perpanjangan STNK di Gerai Samsat Kecamatan Pulogadung pada masa pandemi Covid-19. Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah teori Quality Service Audit oleh Verma. Metode penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik pengumpulan data secara kuantitatif. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara survei melalui kuesioner dengan skala likert dan wawancara dengan beberapa narasumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan kualitas pelayanan perpanjangan STNK Tahunan di Gerai Samsat Kecamatan Pulogadung termasuk dalam kategori baik. Namun dalam beberapa hal wajib pajak masih merasa kualitas pelayanan di Gerai Samsat Kecamatan Pulogadung masih dinilai buruk yaitu pada dimensi availability dan partnership sehingga perlu diperbaikiki. Saran yang dapat diberikan untuk Gerai Samsat Pulogadung adalah dapat menyediakan hand sanitizer dan petugas khusus yang dapat mengatur jarak antar Wajib Pajak selama masa PSBB.

---

During the Covid-19 pandemic there was a decline in state revenue, one of which was from motor vehicle taxes because the quality of service at Samsat was not in accordance with health protocols. Therefore, the aim of this study is to analyze the quality of service for the extension of the STNK at the Samsat Gerai, Pulogadung District during the Covid-19 pandemic. The theory used in this research is the theory of Quality Service Audit by Verma. This research method is conducted using quantitative data collection techniques. The instrument used in this study was conducted by means of a survey through a questionnaire with a Likert scale and interviews with several sources. The results showed that most of the respondents stated that the quality of the annual STNK extension service at the Samsat Gerai, Pulogadung District, was in the good category. However, in some cases taxpayers still feel that the service quality at the Samsat Outlet in Pulogadung District is still considered bad, especially in the availability and partnership dimensions so that it needs to be improved. Suggestions that can be given to the Pulogadung Samsat Outlet are to provide hand sanitizers and special officers who can adjust the distance between taxpayers during the PSBB period."

"ABSTRAKTesis ini membahas mengenai faktor-faktor yang membangun kualitas pelayananBiro Perjalanan Wisata.. Penelitian ini menggunakan metode survey (kuesioner)yang dilakukan terhadap pengguna Biro Perjalanan Wisata. Teknik sampling yangdigunakan adalah judment sampling atau nonrandom. Metode analisis data adalahdengan menggunakan model regresi yaitu summary, anova dan coefficientsdengan SPSS 16. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi reliabilitydan empathy berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Sedangkandimensi responsiveness, assurance, tangible dan technology tidak berpengaruhsignifikan terhadap customer satisfaction

---

AbstractThe focus of the thesis is about analysis the factors that build a quality serviceTravel Agency . The research is using survey method (questionnaire) conductedon the user's Travel Agency. Sampling technique used is judgment or nonrandomsampling. Methods of data analysis is to use the summary regression model,ANOVA, and coefficients with SPSS 16. The results of this research shows thatreliability and empathy dimensions significantly influence customer satisfaction.While the dimensions of responsiveness, assurance, tangible and technology nosignificant effect on customer satisfaction."

"Persaingan jasa dari perusahaan multiiinance atau yang biasa disebut juga sebagai lembaga keuangan non-bank dari tahun ke tahun semakin menjarnur. Salah satu pemainnya didalamnya adalah PT BFI Finance Indonesia Tbk (BFI). Ditengah maraknya persaingan Iembaga keuangan non-bank, BF] juga menggunakan jasa Customer Service sebagai Salah satu cara untuk mencapai kepuasan bagi pma pelanggannya. Mengingat pentingnya kepuasan pelanggan yang dapat 'diukur dami pelayanan yang diberikan, maka tesis ini membahas mcngenai kepusan pelanggan alas kualitas jasa Customer Service yang mereka miliki. Kualitas layanan dalam penelitian ini, ditinjau daxi 5 faktor utama dalam Servqual (Service Quality) yaitu Assurance, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Tangible. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif Data primer didapatkan melalui penyebamn kuesioner dengan 200 responden sebagai sampel. 200 kuesioner tersebut seluruhnya dapat digunakan dan diolah yang selanjutnya menjadi dasar perhitungan dalam penelitian. Kuesioner dianalisis unutk mengetahui tingkat kepuasan, tingkat kesesuaian dan kesenjangan antara pengalaman dan harapan pelanggan, serta dibuat diagram Importance and Peijbnnance Matrix untuk mengetahui skala prioritas dari faktor-falCtor Servqual tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan paling tinggi pelanggan berdasarkan lima dimensi Service Quality terdapat pada dimensi tangible (penampilan Bsik / kasat mata) dan paling rcndah adalah pada dimensi reliability. Diperingkat kedua pada tingkat kepuasan pelanggan adalah pada dirncnsi assurance dan diperingkat ketiga adalah dimensi responsiveness dan empathy. Mengingat dari tahun ke tahun jumlah lembaga kcuangan non-bank terus meningkat, maka dapat disimpulkan bahwa iingkat kepuasan pelanggan atas jasa layanan lembaga keungan non-bank harus terus ditingkatkan dan dipertahankan, salah wtunya melalui layanan customer servicenya. Hal ini juga dilakukan sebagai salah satu cara dalam mcmcnangkan pelanggan dalam persaingan yang semakin ketat.

---

The competition in multitinance company or finance institution non-bank is spreading year by year. One of players in the multiiinanee company business is PT BFI Finance Indonesia Tbk (BFI). In the multiiinance company competition, BFI uses Customer Service as one of the ways to achieve customer satisfaction. Since the importance of customer satisfaction can be evaluated according to its service quality granted to the customer, thus this thesis shall analyze the customer satisfaction regarding they Customer Sen/ice quality. The service quality in this research is based on main tive factors in ServQual (Service Quality) namely Assurance, Empathy Reliability Responsiveness and Tangible.

This neserach is using the quantitative method. Primary data is obtained through questioner distribution with 200 respondents as sample, and all questionexs C811 be processed and later become the basic for calculation in research. Questioner is analyzed to identify the satisfaction level, conformity level and the gap between experience and customer expectation, and Importance and Performance Matrix Diagram is prepared to identify the priority scale of such Servqual factors.

The reserach result indicates that the highest customer satisfaction level is based on the Servqual tive dimensions is on the tangible dimension (physical appearance) and the lowest is the reliabiliy dimension. In customer satisfaction second rank is on the assurance dimension and on the third rank are responsiveness dimension dan empathy dimension.

The number of multidnance company is increased every year, so it can be concluded that the customer satisfaction level should be improved, one of its way is through the customer service. It is also executed to win the customers in the tight competition."

"ABSTRAKPenderita gagal ginjal kronik terus meningkat seiring dengan gaya hidup yang kurang baik, penyakit menahun dan angkatan berusia lanjut. Asuransi nasional BPJS memberikan harapan bagi pasien serta meningkatkan perkembangan industri hemodialisis. Kunci kesuksesan pengelolaan sarana hemodialisis yaitu perbaikan berkelanjutan serta kualitas sumber daya manusianya agar berkembang menjadi sarana yang berkualitas dan banyak tersebar di seluruh wilayah Indonesia.Penelitian ini menganalisis perbedaan antara harapan ekspektasi dan persepsi pasien dari kualitas layanan. SERVQUAL dijabarkan dalam 5 fitur: tangibles, reability, responsiveness, assurance dan empathy. Lima gap dalam conceptual model Service Quality yang dikemukakan dalam buku Delivering Service Quality oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry juga dibahas agar gap tersebut dapat diperkecil sebagai cara meningkatkan kepuasan pelanggan. Perbaikan dilakukan setelah mengetahui fitur mana yang harusnya diperbaiki menggunakan metode Six Sigma yang diharapkan dapat meningkatkan profitabilitas dan kepuasan pasien disemua aspek, dimana persepsi sama atau lebih dari yang diharapkannya.Penelitian dilakukan pada 171 pasien yang tersebar di 15 sarana hemodialisis Jabodetabek dan Jawa Tengah. Hasil yang didapat adalah terdapat perbedaan pada keempat dimensi pertama kecuali dimensi empathy. Kualitas layanan yang baik akan mempertahankan bahkan menambah jumlah pasien untuk menjaga keberlangsungan operasional dari banyaknya kompetitor dengan harga yang ceteris paribus reimbursement BPJS yang bersifat flat rate .

---

ABSTRACT Patients of chronic renal failure continue to rise, exacerbated by poor lifestyle, chronic diseases and elderly generation. National insurance BPJS gives hopes to patients as well as stimulating the growth of hemodialysis industry. The key to the good hemodialysis facilities management system lies mainly on continuous improvement and the quality of its service human resource to develop quality and network of facilities that are widely spread throughout Indonesia. This study will examine the differences between patient rsquo s expectations and perceptions of service quality. SERVQUAL as described in the 5 features tangibles, reability, responsiveness, assurance and empathy. Five gaps in the conceptual model of Service Quality presented in Delivering Service Quality book by Zeithaml, Parasuraman and Berry are also discussed so that the gap can be minimized as a way of increasing customer satisfaction. Service quality improvement after knowing which features should be fixed, can be done with Six Sigma method which is expected to improve profitability and patient satisfaction in all aspects, when the perception is equal or more than expected.The study was conducted on 171 patients spread across 15 hemodialysis facilities in Jabodetabek and Central Java. The result is there are differences in the first four dimensions except the empathy. Maintaining and even increasing incoming patients due to high satisfaction rate will maintain the operational continuity in the middle of competitors with ceteris paribus price reimbursement BPJS which yielding flat rate revenue ."