Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKPenelitian ini membahas tentang kinerja operasional call center Kring Pajak 1500200 dalam penanganan panggilan pada tahun 2015. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kinerja operasional layanan call center Kring Pajak 1500200 berdasarkan praktik terbaik indikator kinerja utama call center yang terdiri dari ukuran layanan, ukuran kualitas, dan ukuran efisiensi. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Dari hasil penelitian ini, beberapa saran yang diajukan penulis untuk peningkatan kinerja operasional call center Kring Pajak 1500200, yaitu manajemen perlu melakukan pengukuran kinerja dengan mengacu kepada indikator kinerja utama call center pada umumnya, menetapkan standar/target untuk setiap indikator kinerja, melakukan evaluasi jam operasional dengan mempertimbangkan tren jumlah panggilan masuk di luar jam operasional, serta meningkatkan kualitas proses penanganan panggilan dan mengefektifkan waktu penanganan rata-rata masing masing agen dengan pelatihan mengenai pengetahuan perpajakan, penguasaan aplikasi, dan keterampilan berkomunikasi.

---

ABSTRACTThis research discusses the operational performance of call center Kring Pajak 1500200 in handling incoming calls in the year 2015. This aims at figuring out the operational performance of the call center based on the applicable best practices and key performance indicators, which comprise service measures, quality measures, and efficiency measures. This research is a qualitative research approached with descriptive research. Based on this research, a number of recommendations have been proposed by the writer to improve the operating performance of call center Kring Pajak 1500200, where it is important for the management to measure its performance by referring to the generally alllicable key performance indicators in call centers, to apply standards and set objectives for each performance indicator, to conduct evaluation on the operational hours by taking the trends of incoming calls beyond the operational hours, and to improve the quality in incoming calls handling process and the effectiveness of the average handling time of each agent by providing trainings on taxations, the use of applications, and communication skills."

"Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kepuasan komunikasi terhadap produktivitas kerja unit Call Center pada Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Kring Pajak. Konsep-konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsep Kepuasan Komunikasi (Downs dan Hazen, 1977) dan Produktivitas (Timpe, 2002). Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner. Adapun populasi pada penelitian ini adalah 189 pegawai seksi operasional yang bekerja sebagai agen call center. Pemilihan sampel menggunakan total population sampling yang melibatkan seluruh populasi.Hasil dari analisis faktor mengidentifikasi tujuh faktor baru dari kepuasan komunikasi, yaitu sebagai berikut: Organizational Information, Communication Climate, Personal Feedback, Communication with Supervisor, Horizontal Communication, Media Quality, dan Informal Communication. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kepuasan komunikasi berpengaruh signifikan terhadap produktivitas. Hasilnya juga menunjukkan bahwa faktor-faktor kepuasan komunikasi mempengaruhi produktivitas secara berbeda. Dua faktor yang berpengaruh positif terhadap produktivitas, yaitu Organizational Information dan Media Quality. Sedangkan, Horizontal Communication terlihat memiliki pengaruh negatif terhadap produktivitas. Dan hasil analisis pada faktor-faktor lainnya menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh terhadap produktivitas.

---

Purpose of this research is to verify the impact of communication satisfaction on productivity of Call Center unit at KLIP Kring Pajak. The used concepts are Communication Satisfaction (Downs and Hazen, 1977) and Productivity (Timpe, 2002). Data collection was done by using survey method through a questionnaire. The population in this research were 189 employees in operational section who work as call center agents. Sample selection using total population sampling that involves examining the entire population.Factor analysis led to identification of seven new factors of communication satisfaction, all of which are: Organizational Information, Communication Climate, Personal Feedback, Communication with Supervisor, Horizontal Communication, Media Quality, and Informal Communication. The result of regression analysis shown that communication satisfaction had a significant impact on productivity. The results also indicate that factors of communication satisfaction differentially impacted productivity. Two factors had a positive impact on productivity are Organizational Information and Media Quality. While Horizontal Communication seem to have a negative impact on productivity. And the analysis result for the other factors shown that there is no impact on productivity."

"ABSTRAKSkripsi ini membahas kinerja service level Call Center PT XYZ dalam efektivitasservice level, ditemukan pemenuhan service level pada PT XYZ pada jam sibukbelum memenuhi target perusahaan, dimana hal tersebut mengurangi kepuasanpelanggan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui efektivitas kinerja service levelCall Center PT XYZ berdasarkan faktor ? faktor yang mempengaruhi service levelanalisa dilakukan dengan model yang telah dikembangkan menggunakan metodeMonteCarlo dan rumus service level Erlang C. Faktor ? faktor yang mempengaruhiservice level akan dianalisa menggunakan model yang dikembangkan dari rumusservice level yang dikaitkan dengan faktor yang mempengaruhi service level yaituaverage handling time dan staff shrinkage. Penelitian ini merupakan penelitiandeskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menyarankan untukmeningkatkan keefektifan kinerja service level Call Center, dari hasil simulasipenelitian ditemukan bahwa alokasi agen pada jam sibuk sebaiknya perlu dilakukanalokasi agen yang disesuaikan dengan banyaknya panggilan masuk denganpertimbangan alokasi agen, serta melakukan evaluasi terhadap target waktupenanganan per panggilan pada Call Center

---

ABSTRACTThis thesis discusses the performance of the service level Call Center XYZ in theefficiency of service level, in theses case fulfillment of service level found on XYZat rush hour has not met to the target of company, where it reduces customersatisfaction. The purpose of this study was to determine the effectiveness of theperformance service level Call Center XYZ based on factors that affect servicelevel, analyzes were performed with a model that has been developed usingMonteCarlo methods and formulas service level Erlang C. Factors that affectservice levels will be analyzed using a model developed from formulas service levelassociated with factors that affect the service level that is average handling time andstaff shrinkage. This research is descriptive with quantitative approach. Theresearcher suggests to increase the effectiveness of the performance service levelCall Center, from the simulation results of the research found that the allocation ofagents during peak hours, the agents should be allocated that are tailored to thenumber of an incoming call to achive service level goal target, as well as evaluatingthe target of handling time per call on Call Center."

"ABSTRAKSkripsi ini membahas kinerja operasional call center Jasa Marga Traffic Information Center dalam penanganan panggilan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui efektivitas kinerja layanan call center Jasa Marga Traffic Information Center berdasarkan indikator ukuran layanan, ukuran kualitas, dan ukuran efisiensi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menyarankan untuk meningkatkan keefektifan kinerja call center sebaiknya perlu dilakukan pemisahan tugas antara Traffic Information Center dengan Call Center, mengoperasikan line telepon aktif dalam jumlah yang optimum serta melakukan evaluasi terhadap kinerja masing-masing agen.

---

ABSTRACTThis thesis is measuring on operating performance of call center Jasa Marga Traffic Information Center on their call handling. Goals of the thesis are to know the performance effectiveness on Jasa Marga Traffic Information Center both quality and efficiency services indicator. This is a descriptive research with a quantitative approachment. The result of the research are suggest that to improve efectiveness performance on the call center should be separated between Traffic Information Center and the call center, operating the phone line with optimum number, and evaluate individual agent performance."

"Penelitian ini menganalisa kinerja agent call center PT. BNI Tbk, khususnya pada bagian kartu kredit. Metode yang digunakan adalah Hierarchical Task Analysis Method (HTA). Dengan metode ini, tugas-tugas komplek dipecah menjadi hirarki usaha dan sub-operation dengan tujuan mengidentifikasi terjadinya kegagalan dalam pekerjaan dikarenakan desain kerja yang tidak ekonomis atau kurangnya keahlian operator. Dengan demikian nantinya diusulkan perbaikan terhadap desain kerja dan pelatihan bagi operator. Hasil dari penelitian ini adalah laporan yang membahas prosedur operasi pekerjaan, merekomendasikan perbaikan, dan melihat kemungkinan terjadinya resiko kesalahan.

---

This study analyzes the performance of call center agent of PT. BNI (Persero) Tbk, especially on the credit card. The method used was Hierarchical Task Analysis Method (HTA). With this method, broken down complex tasks into hierarchies of business and suboperation with the aim of identifying the occurrence of failure due to design work in jobs that are not economical or lack of operator expertise. Thus the proposed revisions to the design of future employment and training for operators. The results of this study is a report that discusses the work of operating procedures, recommend improvements, and look at the possibility of risk of error."

"Penelitian ini bertujuan untuk melakukan pengukuran kinerja DJP dengan DEA dan MPI menggunakan IKU. Metode dalam penelitian ini adalah DEA dan MPI. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja DJP dengan DEA mengalami peningkatan yang signifikan antara tahun 2012-2014 kecuali pada internal process perspective. Kinerja DJP dengan MPI menunjukan peningkatan pada periode 2012-2013 dengan rata-rata MPI 1,05. Fakor peningkatan rata-rata efisiensi 1,26 mendukung terhadap peningkatan kinerja namun rata-rata teknologi mengalami penurunan 0,90. Pada periode 2013-2014 rata-rata MPI menunjukkan peningkatan kinerja 1,05. Faktor peningkatan rata-rata efisiensi 1,17 mendukung terhadap peningkatan kinerja namun teknologi mengalami penurunan 0,90.

---

This study aims to measure the performance DGT with DEA and MPI using KPI. The methods used in this research are the DEA and MPI. The conclusion from this study indicates that the performance DGT with DEA increases significantly between the years 2012-2014 except the internal process perspective. DGT performance with MPI shows an increase in the period 2012-2013 with average of MPI 1.05. Increase in the average efficiency to 1.26 has support performance improvement, but the average of technology decreases to 0.90. In the 2013-2014 period the average of MPI shows performance improvement 1.05. Increasing in the average of efficiency to 1.17 has support performance improvement but the technology decreases to 0.90."

"Penelitian ini bertujuan untuk menentukan Indikator Kinerja Utama pada perusahaan E-Commerce di Indonesia dengan menggunakan pendekatan ke empat perspektif Balanced Scorecard, Metode DELPHI, dan Decision Making-Trial Evaluation Laboratory (DEMATEL). Perspektif balanced scorecard digunakan untuk memastikan bahwa indikator kinerja yang akan diteliti meliputi seluruh aspek. DELPHI digunakan untuk menyeleksi indikator kinerja utama bagi perusahaan E-Commerce di Indonesia, dengan melibatkan sekelompok ahli di bidang e-commerce. DEMATEL dipergunakan untuk mendapatkan gambaran hubungan antar perspektif dan indikator perspektif, sehingga diketahui tingkat pengaruh sebab akibat antar perspektif tersebut. Pengambilan keputusan menggunakan metode DELPHI dan DEMATEL dilakukan oleh responden ahli yang berpengalaman dalam e-commerce. Pengolahan data hasil kuesioner tahap 1 dan tahap 2 dilakukan dengan menggunakan Microsoft Excel.Hasil penelitian menyatakan, DELPHI menghasilkan 23 indikator kinerja utama bagi perusahaan e-commerce. Sementara itu hasil DEMATEL menggambarkan perspektif Pelatihan dan Pengembangan menjadi perspektif yang paling berpengaruh dibandingkan dengan perspektif lainnya. Indikator kinerja dalam kriteria perspektif pelatihan dan pengembangan yaitu Efisiensi Kerja Tim, Citra Perusahaan, Kepuasan Karyawan, Kolaborasi Dengan Mitra, dan Budaya Berbagi Pengetahuan secara berurutan harus menjadi perhatian utama didalam penentuan strategi perusahaan yang akan datang.

---

This research aim to determine a Key Performance Indicators for E-Commerce company in Indonesia with an approach to the four perspectives of the Balanced Scorecard, DELPHI Method, and Decision-Making Trial Evaluation Laboratory (DEMATEL). Perspective of the balanced scorecard is used to make sure that the performance indicators that will be studied include all aspects. DELPHI used to select a key performance indicators for E-Commerce companies in Indonesia, with the involvement of a group of experts in e-commerce. DEMATEL is used to get an overview of the relationship between perspective and the indicators of perspective, so that the known level causal effect between these perspectives. Decision making using DELPHI and DEMATEL method performed by the experts in e-commerce. Data processing results of the questionnaire phase 1 and phase 2 is done by using Microsoft Excel.The results stated, DELPHI produced 23 key performance indicators for e-commerce companies. Mean while DEMATEL results illustrate the perspective of Training and Development became the most influential perspective in comparison to other perspectives. Key Performance indicators in the perspective of training and development is Work Efficiency Team, Corporate Image, Employee Satisfaction, Collaborating With Partners, and Cultural Knowledge Sharing in a sequence should be the primary concern in determining the company's future strategy."

"Direktorat Jenderal Pajak telah melakukan berbagai upaya agar dapat menjalankan tugasnya dengan baik tetapi tetap saja target penerimaan pajak yang beberapa tahun terakhir tidak tercapai serta tax ratio Indonesia yang masih cukup rendah dibandingkan dengan negara ASEAN lainnya. Hal tersebut menjadi urgensi tujuan penelitian yaitu menganalisis kinerja administrasi pajak pada DJP berdasarkan indikator kompeten, Tax Administration Diagnostic Assessment Tool TADAT. Penelitian dilakukan secara kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara dan survei.Analisis fokus pada lima dimensi yaitu dimensi integritas basis data WP yang terdaftar, dimensi penunjang kepatuhan sukarela voluntary compliance, dimensi ketepatan pelaporan SPT, dimensi ketepatan pembayaran pajak, dan dimensi efektivitas penyelesaian sengketa pajak. Berdasarkan hasil penelitian, penilaian keseluruhan dimensi menggunakan kriteria TADAT memperoleh nilai yaitu 2,65 skala 1-4 atau 66,25. Hasil survei opini WP dan konsultan pajak terkait dimensi yang sama menunjukkan nilai 4,01 skala 1-6 atau 66,83 yang termasuk dalam kategori cukup baik.

---

Directorate General of Taxation has made various efforts in order to carry out their duties properly, however target tax revenue in last few years is not achieved and tax ratio of Indonesia is still quite low compared to other ASEAN countries. Those facts become the urgency to analyze the performance of tax administration on DGT based on competent indicator, Tax Administration Diagnostic Assessment Tool TADAT. Research was conducted quantitatively with data collection techniques in the form of interviews and surveys.

The analysis focuses on five dimensions the integrity of the registered taxpayer base, the supporting voluntary compliance, the timely filing of tax declarations, the timely payment of taxes, and the effective tax dispute resolution. Research concludes, the assessment of overall dimensions using TADAT criterion got the value of 2,65 scale 1 4 or 66,25. The result of taxpayers and tax consultants opinion survey for the same dimensions shows the value of 4.01 scale 1 6 or 66.83 which falls in the good enough category."

"Perkembangan industri rumah sakit tidak hanya menuntut peningkatan pelayanan dan fasilitas namun juga menuntut pada sinergitas dari pihak manajemen untuk dapat mengelola semua hal yang akan mendukung meningkatnya kelayakan rumah sakit, termasuk dalam hal manajemen pemeliharaan.Indikator kinerja kunci dirancang agar dapat memberikan acuan terhadap proses penilaian kinerja manajemen dalam hal ini manajemen pemeliharaan industri rumah sakit. lndikator kunci kelayakan ini disusun berdasarkan studi literature dan pengambilan data mengenai hal - hal pokok / kunci berkaitan dengan pemeliharaan rumah sakit berdasarkan skor terbesar hasil rekomendasi responden melalui kuesioner.Dalam penelitian ini dihasilkan sebanyak 23 indikator kunci manajemen pemeliharaan RS yang terbagi dalam 8 kelompok Indikator utama. Dengan hasil penelitian ini maka diharapkan dapat memberikan acuan bagi manajemen rumah sakit khususnya bagian pemeliharaan agar dapat mengevaluasi operasi pemeliahraannya dengan lebih mudah dan tepat sebagai bagian dari penilaian kinerja pemeliharaan secara keseluruhan.

---

Growth of hospital industry not only claiming for the make-up of facility and service but also claim to the synergy of management to be able to manage everything that will be able to support eligibility of the hospital, included hospital maintenance management.

Key perfomance Indicators designed so that can give reference to the process assessment of management performance, in this ease discussed the performance of maintenance management in hospital industry. This Key Performance Indicators are compiled pursuant to study of literature and intake of data concerning fundamental matter relate to maintenance of hospital facilities, according to the biggest score result of respondent’s recommendation through the questioner.

This research results 23 indicators as key performance indicator of maintenance in hospital facilities which divided in 8 main indicator groups. The result of this research hopefully will become a guidance for hospital management especially maintenance unit to be able to evaluate its maintenance operations precisely and easily as the part of the maintenance performance measurements."

"Saat pandemi Covid-19 masuk ke Indonesia April 2020, industri otomotif menjadi sektor yang mengalami penurunan paling signifikan dibandingkan dengan sektor lainnya. Hal ini terjadi karena lemahnya permintaan mobil dan motor secara domestik dan luar negeri yang menyebabkan pemangkasan produksi. Dari kejadian ini, seluruh industri otomotif harus cepat beradaptasi dari disrupsi yang terjadi untuk mengembalikan keadaan secara normal pasca terjadinya disrupsi. Key Performance Indicator (KPI) dengan konteks Supply Chain Resilience (SCR) yang digunakan organisasi untuk mengontrol dan mengelola rencana target industri dapat menjadi salah satu tindakan preventif bagi industri ketika terjadi disrupsi. Tujuan dari penelitian ini adalah membuat KPI dengan konteks SCR agar indikator yang berhubungan dengan disrupsi dapat lebih diperhatikan sebagai tindakan jangka panjang. Penelitian ini menggunakan literatur review untuk mengumpulkan indikator, metode Content Validity Index (CVI) untuk validasi indikator yang dinilai oleh ahli, dan Dematel based ANP untuk mengetahui hubungan antar setiap indikator. Hasil dari CVI menunjukkan bahwa dari 11 Indikator dan 46 sub indikator SCR yang dikumpulkan, semua indikator dan 27 sub indikator SCR dinyatakan valid oleh 6 ahli di bidang otomotif dengan rata-rata nilai I-CVI 0.81. Dari keseluruhan indikator, indikator security merupakan indikator yang sangat mempengaruhi indikator lainnya sedangkan indikator risk management merupakan indikator yang paling mudah terpengaruh oleh indikator lainnya

---

Since the Covid-19 pandemic entered Indonesia in April 2020, the automotive industry experienced the most significant decline compared to the other sectors. The downfall was due to weak demand for cars and motorcycles from the domestic and foreign market, leading to production cuts. This incident forced the entire automotive industry to adjust to returning to normal conditions after the disruption occurred as quickly as possible. There in need for Key Performance Indicators (KPI) for Supply Chain Resilience (SCR) to control and manage the company's target plans when a disruption occurs. This study aims to design KPI to assessing the indicators related to disruption as long-term measures. This study utilized literature review for collect the indicators, Content Validity Index (CVI) for validation of indicators that already assessed by ahli, and Dematel based ANP to know the relation between each indicator. CVI result showed from 11 indicators and 46 sub-indicators of SCR, all indicators and 27 sub-indicators were validated by six ahlis in the sector, with an average I-CVI value of 0.81. Of all the indicators, the security indicator is an indicator that greatly influences other indicators, while the risk management indicator is the indicator that is most easily affected by other indicators."