Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Indonesia memiliki potensi bisnis retail yang baik di kalangan negara berkembang dan di prediksi untuk terus berkembang di masa depan. Ditambah dengan karakteristik konsumen Indonesia yang lebih memilih dan mencintai produk lokal, hal ini seharusnya menjadi pertanda baik bagi para entrepreneur untuk menjalani bisnis retail di Indonesia. Namun, pada kenyataannya masih banyak retailer yang mengalami kerugian dan menutup bisnisnya karena penjualan yang terus menurun. Hal ini menjadi alasan perlunya penggunaan strategi diferensiasi seperti menggunakan aspek servicescape untuk mensiasati persaingan dan meraih loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh persepsi servicescape terhadap service quality dan behavioral intention pada Goods Dept. Penelitian ini berbentuk conclusive design, descriptive research, dan single cross-sectional design. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling yaitu judgment sampling. Responden penelitian ini adalah pengunjung Goods Dept yang berdomisili di Jabodetabek yang telah melakukan interaksi dengan karyawan Goods Dept serta memperhatikan lingkungan fisik dan desain tempat di sekelilingnya. Data diolah menggunakan metode Structural Equation Modeling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa servicescape memiliki pengaruh positif terhadap employee service quality, overall service quality, dan behavioral intention. Di sisi lain, employee service quality juga memiliki pengaruh positif terhadap overall service quality. Serta overall service quality juga memiliki pengaruh positif terhadap behavioral intention. Kedua variabel employee service quality dan overall service quality juga masing-masing memediasi hubungan antara servicescape dan overall service quality serta servicescape dan behavioral intention.

---

Indonesia have good potential in retail business section among the developing countries and it is projected to keep developing in the future. With Indonesia rsquo s consumer characteristic which more likely want to choose and love local products, this should have become a good signal for entrepreneur to conduct retail businesses in Indonesia. However, in reality there are still a lot of retailers who suffer from loss and close its business because of the keep decreasing sales. This matter becomes a reason why entrepreneurs need another differentiation strategy such as using servicescape aspect to be able to compete in the market and gain consumer loyalty. This study aims to analyze the effect of servicescape perception towards behavioral intention using service quality as mediating variable in Goods Dept. Goods Dept is a retail business with the concept of curated department store operating in Indonesia.

The design of this study are conclusive design, descriptive research, and single cross sectional design. While the sampling method being used in this study is a non probability sampling with judgment sampling technique. The respondents of this study are Goods Dept visitors who live in Jabodetabek region, have interacted with Goods Dept rsquo s employees while also pay attention to Goods Dept rsquo s service environment and design. The data were analyzed using Structural Equation Modeling method. The result of this research shows that servicescape have positive effect towards employee service quality, overall service quality, and behavioral intention. On the other side, employee service quality also have positive effect towards overall service quality and overall service quality have positive effect towards behavioral intention. Both employee service quality and overall service quality are also proven to be mediating variables between servicescape overall service quality and servicescape ndash behavioral intention."

"Penelitian ini betujuan untuk menganalisis pengaruh service quality perception dan merchandise quality perception terhadap brand trust dan behavioral intentions pada industry Casual Dining Restaurant, yaitu pada restoran Warunk Upnormal. Penelitian ini menguji peran langsung dari service quality perception yang terdiri dari lima dimensi; tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy , dan merchandise quality perception, serta menguji peran brand trust sebagai variabel mediasi. Data dalam penelitian ini diperoleh dari 431 pelanggan Warunk Upnormal yang pernah mengunjungi dan makan di Warunk Upnormal, berusia 17-25 tahun, dan berdomisili di Jabodetabek. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling SEM dengan menggunakan Lisrel 8.80. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: 1 service quality perception dan merchandise quality perception berpengaruh positif terhadap brand trust, 2 service quality perception and merchandise quality perception berpengaruh positif terhadap behavioral intentions, dan 3 brand trust berpengaruh positif terhadap behavioral intentions.

---

This research aims to analyze the effects of service quality perception and merchandise quality perception toward brand trust and behavioral intentions on Warunk Upnormal Restaurant as a casual dining restaurant. This research examine direct role of service quality perception that consist of five dimensions tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy , and merchandise quality perception, and also examine the role of brand trust as mediating variable. The data were collected from 431 customer from Warunk Upnormal, that have an experience eating in Warunk Upnormal, aged 17 25 years old, and live in Jabodetabek. Data analysis was performed using structural equation modeling SEM with Lisrel 8.80. The result shows that 1 service quality perception and merchandise quality perception positively influence brand trust, 2 service quality perception and merchandise quality perception positively influence behavioral intentions, 3 brand trust positively influences behavioral intentions. "

"Tesis ini menganalisa retail mix dengan menguji pengaruh dari enam variabel, yaitu lokasi, manajemen produk, harga, bauran komunikasi, desain dan tampilan toko serta customer servis, terhadap kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan The Goods Dept. The Goods Dept merupakan toko ritel dengan mengusung gaya hidup dan memiliki konsep toko yang berbeda dengan menjual 85% produk lokal. Metode riset dari penelitian ini adalah deskriptif riset dengan teknik sampel nonprobability. Berdasarkan data dari 188 pelanggan The Goods Dept, didapat bahwa variabel manajemen produk, harga dan servis berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta variabel harga, bauran komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Retail mix berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

---

This thesis analyzed retail mix with examined the effect of six variables, which are location, merchandise management, pricing, communication mix, store design and display and customer service toward customer satisfaction and customer loyalty of The Goods Dept. The Goods Dept is a lifestyle retail store and has different concept store and selling 85% of local product.

Research method from this paper is descriptive research with non-probability sampling technique. From the 188 data of The Goods Dept customers, it shows that variables of merchandise management, price and customer service influence on customer satisfaction and than variable of price, communication mix influence on customer loyalty. Retail mix effect on customer loyalty trough customer satisfaction."

"Kepuasan pelanggan masih menjadi topik utama dalam menjalankan bisnis perusahaan yang bergerak di semua jenis industri karena kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi kinerja keuangan perusahaan. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Salah satu faktor yang dapat mendorong tercapainya kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Trend terhadap Service Quality diawali pada tahun 1980an ketika para pemar menyadari bahwa kualitas produk tidak menjamin terpeliharanya competitive advantage.Beberapa dekade terakhir, kegiatan monopoli di bidang telekomunikxasi di Indonesia telah berubah dan pasar lebih terbuka dan lebih kompetitif. Sebagai hasil, banyak perubahan baik yang sifatnya mendasar dan fungsional telah terjadi di reformasi telekomunikasi Indonesia dan industri telekomunikasi Indonesia telah berkembang termasuk PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Divisi Regional II yang merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi yang menjalankan bisnisnya secara monopoli. Sejak menjadi perusahaan milik publik, Telkom menghadapi tantangan baru, yaitu bagaimana memenangkan kompetisi karena banyak operator baru yang menjadi pesaing. Oleh karena itu, Telkom telah mengganti strateginya dengan menggunakan pendekatan customer-centric. Strategi ini diambil karena era konvergensi digital temyata menghasilkan kebijakan baru dimana suksesnya pemain tidak hanya terletak pada penguasaan teknologi, kepemilikan jaringan, atau kemampuan memproduksi layanan, melainkan kemampuan dalam memahami kebutuhan, masalah, dan harapan pelanggan. Untuk menjadi perusahaan yang berbasis pelanggan, maka seluruh kegiatan operasional TELKOM harus fokus ke pelanggan. Dengan rumusan strategi Telkom yang baru yang bebasis pelanggan, seharusnya pelayanan yang diberikan semakin baik. Selama ini perusahaan belum pernah mengukur bagaimana kualitas pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggannya. Ada beberapa kejadian yang semakin berkembang bahwa persepsi pelanggan terhadap service quality mempengaruhi kencenderungan perilaku mereka. Kecenderungan dalam berperilaku merupakan hasil dari pengalaman dengan jasa atau informasi mengenai pelayanan tersebut. Sikap ini dilihat sebagai faktor yang menentukan perilaku konsumen terhadap penawaran di masa yang akan datang.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut dari Service Quality Telkom yang panting bagi pelanggan, mengetahui gap antara harapan pelanggan dengan pengalaman pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Telkom, mengetahui pengaruh antara Service Quality dengan Customer Behavioral Intention.Metode yang digunakan adalah SERVQUAL merupakan salah satu alat pengukuran kualitas jasa yang paling popular dan banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran. Alat ini dikembangkan oleh A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Target responden adalah pelanggan Telkom yang berusia minimal 17 tahun dan bertempat tinggal di wilayah Telkom Divre II dengan total sampel sebanyak 174 responden. Cara penarikan sampel yang digunakan adalah dengan teknik convenience sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis multirespon, analisis crosstab, analisis kepentingan - kinerja, analisis faktor, dan analisis regresi.Hasil penelitian terlihat bahwa atribut-atribut yang dianggap panting oleh pelanggan adalah ketepatan waktu pelayanan, kepastian waktu pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan, pelanggan menerirna pelayanan yang telah dijanjikan dari karyawan TELKOM, dan TELKOM mengutamakan pelanggan dalam pelayanannya. Sedangkan menurut metode ServQual. masih terdapat kesenjangan antara ekspektasi pelanggan atau harapan pelanggan dengan pelayanan yang diterima pelanggan TELKOM yaitu sebesar 0.602 dan dimensi yang paling besar gapnya adalah reliability. Dari hasil perhitungan, terdapat pengaruh persepsi terhadap CBI sebesar 14.9%.Saran yang dapat diberikan sebagai perusahaan yang berbasis pelanggan dan untuk meminimalisasi gap yang akan berdampak kepada perilaku pelanggan adalah Manajemen Telkom perlu mengkomunikasikan "kalau saya membuat janji, maka haruslah saya penuhi. Saya sadar bahwa kesalahan sedikit sungguh berarti banyak buat perusahaan" kepada karyawannya dan mengkomunikasikan kepada pelanggan mengenai proses pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan dapat mengetahui secara pasti kapan komplain mereka akan diselesaikan. Telkom perlu meminimalisasi kesalahan dengan memberikan pelayanan "no mistake" melalui pelatihan secara terus-menerus dan menekankan kerja teamwork agar komplain dapat diselesaikan dalam waktu yang singkat sehingga pelanggan merasa tidak di ping pang, dan pelayanan dapat diberikan sesuai dengan yang dijanjikan. Untuk dapat senantiasa mengutamakan pelanggan dalam pelayanannya, sebaiknya Telkom memperbaiki data pelanggan dan memaksimalkan penggunaannya sehingga program-program yang berhubungan dengan peningkatan empathi pelanggan dapat dijalankan secara optimal. Untuk atribut-atribut yang berada di kuadran D, dinilai terlalu berlebihan oleh pelanggan. Oleh karena itu sebaiknya atribut-atribut yang berada di kuadran D dikurangi tingkat pelayanannya minimal sama dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga investasi yang ditanamkan untuk atribut-atribut yang berada di kuadran D dapat dialihkan guna meningkatkan kualitas pelayanan atribut-atribut yang berada di kuadran A. Apabila perusahaan ingin secara berkesinambungan memperbaiki kualitas pelayannya, sebaiknya dilakukan penelitian SERVQUAL secara rutin.

---

Customer satisfaction is still become a leading topic in every industries since customer satisfaction can influence the company's financial performance. A satisfied customer is a customer who feels that they gain values from the supplier, producer, or service provider. These values were originated from the products, services, systems or something that is emotional. One of the factor that leads to customer satisfaction is the quality of services that offered by a company to its customers. The Service Quality trend was began on 1980s where marketer realized that product quality did not guarantee competitive advantage. On the last few decades, Indonesian telecommunication monopoly has changed and the market became more open and competitive. As the result, a lot of fundamental and functional changes occurred in the Indonesian telecommunication reformation era and Indonesian telecommunication industry is developing, including PT Telekomunikasi Indonesia. Tbk Divisi Regional II - one of the telecommunication companies that run its business by monopolized the market. Since it?s became a public company, Telkom faced a new challenge, i.e. how to win the competition since many new operators arouse into competitors. Therefore, Telkom has changed its strategy by using customer-centric approach. This strategy was taken because digital convergence era resulting new policies where the player's success not only caused by technological capabilities, networking or service production, but rather on the ability to understand customer's needs, problems and expectations. To be a customer based company, all part of Telkom's operational activities have to be focused on its customer. Using this new strategy, the service should become better.

So far, the company never measures their customer service quality. Some developing cases showed that customer's perception about service quality influence their behavioral tendencies. These behavioral tendencies are the results from their experience that related to the service or information. This attitude viewed as a determining factor of consumer behavior in the future.

This research's purposes were to find out the most important Customer Service Quality attributes for Telkom, the gap between customer's expectation and customer's experience with Telkom's services, the relationship between Service Quality and Customer Behavioral Intention.

The method used in this research was SERVQUAL, i.e. one of the most popular and referred service quality measurement tools in management and marketing research. This tool was developed by A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. The respondent target was Telkom's customer, with minimum age 17 and domiciled in Telkom Divre I1 Area. Total sample was 174 respondents. The sampling method was convenience sampling while the analysis method used was descriptive analysis, multi responses analysis, cross tab analysis, interest-performance analysis, factor analysis, and regression analysis.

The result showed that for customers the most important service quality attributes are punctuality of service time, assurance of allocated service time for the customer, customer received the promised service from Telkom employee, and Telkom prioritized its customer on its service. While according to SERVQUAL method, there was a gap between customer's expectation and the service provided by Telkom, i.e. 0.602 and reliability dimension has the biggest gap. From the calculation we can see that all of five dimensions of service quality influenced customer behavioral intention with total numbers 14.9%.

Advice could be given to Telkom as a customer based company and to minimalized the gap that will affected customer's behavior is Telkom Management needs to communicate to their employee that "When i made promises, i have to fulfilled it. I realized that small mistakes mean so much for the company." And also to communicate to their customers about the service process provided by Telkom until the customers knew exactly when their complained can be settled. Telkom needs to minimalize mistakes by providing "no mistake" service through continous training and emphasized teamwork. Therefore, customer's complaints can be settled in a short time and services performed as promised. To be able to prioritize its customers, Telkom should improve the customer data base and maximalized the usage. Therefore all programs related to customer's empathy improvement can be optimized. The attributes found in D quadrant, were marked as too excessive by the customers. Therefore, those attributes need to be decreased at least to the level where the customer's expectation can be achieved so the investment made for the attributes in Quadrant D can be allocated to increase the service quality of attributes on Quadrant A. If the company wants to continuously improve its service quality, it should perform SERVQUAL research in a routine basis."

"Pelayanan terhadap pengguna taksi mempakan urat nadi dalam industri pertaksian, karena di sinilah semuanya dipertamhkan_ Kualitas pelayanan yang baik dari perusahaan taksi mempakan faktor kunci sehingga tetap dipercaya oleh customer sebagai mitra transportasi. Kalau kita mengupas masalah pelayanan tak akan lepas dari front-liner sebagai ujung tombak yang bersentuhan langsung kepada konsumen, salah satunya pengemudi yang mampu memberikan sentuhan pelayanan keamanan dan kenyamanan yang excellence kepada customer tentunya hams didukung dengan armada taksi yang mampu memberikan kenyamanan selama perjalanan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor apa saja yang dapat mempengaruhi quality, complaint dan alternative service quality pengguna taksi sebelum memutuskan untuk heralih ke kompetitor ataupun substitutor ketika harapan pengguna taksi tidak terpenuhi Oleh karena itu, peneliti memilih tempat yang ramai didatangi taksi, Misalnya di pangkalan Bandara Soekamo Hatta, Mall Ambasador dan Perkantoran di berbagai wilayah Jakarta. Sebagai indikator Penulis melakukan pengumpulan data, selanjutnya dianalisis menggunakan SPSS 15.0.Hasii penelitian ini membuktikan bahwa intention to switch pengguna taksi dipengaruhi oleh quality, complaint dan alternative service quality. Dan quality berpengamh secara negatif terhadap complaint, alternative service quality dan intention to switch. Sedangkan complaint hanya berpengatuh positif terhadap intention to switch. Complaint tidak beapengaruh terhadap alternative service quality, karena pada saat komplain pengguna taksi langsung ke intention to switch. Aternative .service quality berpengaruh secara positif terhadap intention to switch.Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa alternative .service quality metupakan mediator parsia] dad pengaruh quality dan complaint terhadap intention to switch. Pada saat pengguna taksi tidak mendapatkan kualitas yang diharapkan, maka pengguna taksi tersebut memiliki 2 pilihan. Pilihan pertarna adalah altemative service quality dan pilihan keduanya tzdalah intention to switch. Sedangkan pada saat pengguna taksi complaint, maka pengguna taksi tersebut tidak perlu ke alternative service quality dulu melainkan langsung ke intention to switch.

---

The discussion about taxi is always related with the taxi 's compargi itself also what services they offer for passenger. And to achieve top service quality for the company is when a high standard services of driver, as well as good maintenance of the car reach customers expectations.

The purpose of this research is to acknowledge every aspects that ejecting quality, complaint and alternative service quality of passenger before they move to both competitor and substitor when expectation isn't reached This research also taken in public area with busy taxi trajfic; Soekarno Hatta Airport, Mall Ambasador, and most o_0?ice building in Jakarta. The data from this research also analyzed with SPSS 15, 0.

The result of this research show that intention to switch from passenger are affected by quality, complaint and alternative service quality. Quality is ejecting negatively to complaint, alternative service quality and intention to switch. Complaint has positive impact to intention to switch, but not alternative service quality, because when complaint occur, then it comes also with intention to switch. Alternative service quality has positive' impact with intention to switch.

The result also show that alternative service quality is become mediator partial from the impact of quality and complaint for intention to switch. When expectation isn?t reached! then passenger comes with 2(two) choices. First is alternative service quality and second is intention to switch. And when complaint occur, than passenger will go straight to intention to switch without alternative service quality."

"Penelitian ini membahas tentang kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Kantor Kearsipan Universitas Indonesia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan pelayanan Kantor Kearsipan Universitas Indonesia dalam memenuhi harapan pengguna dan untuk mengetahui kepuasan pengguna terhadap pelayanan Kantor Kearsipan Universitas Indonesia sehingga dapat dilihat kualitas aplikasinya. pelayanan yang disediakan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang menggunakan kuesioner dan dianalisis berdasarkan metode Servqual yang meliputi lima dimensi yaitu bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kantor Kearsipan telah menyediakan beberapa jenis layanan kearsipan untuk memenuhi kebutuhan para penggunanya. Namun pelayanan tersebut kurang maksimal sehingga masih belum memuaskan pengguna. Terlebih pada dimensi bukti fisik yang memiliki tingkat kepuasan paling rendah dari empat dimensi lainnya dengan skor total rata-rata (4,35). Kualitas pelayanan Kantor Kearsipan Universitas Indonesia juga kurang baik. Hal ini dikarenakan masih adanya gap yang tinggi antara persepsi pengguna dengan ekspektasi terhadap layanan sehingga menghasilkan skor negatif. Hasil penelitian ini menyarankan agar kualitas pelayanan Kantor Kearsipan perlu ditingkatkan dan dimaksimalkan agar tingkat kepuasan pengguna dapat meningkat.

---

This study discusses user satisfaction with the quality of services provided by the Archives Office of the University of Indonesia. The purpose of this study is to describe the services of the University of Indonesia Archives Office in meeting user expectations and to determine user satisfaction with the services of the University of Indonesia Archives Office so that the quality of the application can be seen. services provided. This research is a quantitative study that uses a questionnaire and is analyzed based on the Servqual method which includes five dimensions, namely physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The results showed that the Archive Office has provided several types of archiving services to meet the needs of its users. However, this service is not optimal so that it still does not satisfy users. Especially in the dimension of physical evidence which has the lowest level of satisfaction from the other four dimensions with an average total score (4.35). The service quality of the University of Indonesia's Archives Office is also not good. This is because there is still a high gap between user perceptions and expectations of services, resulting in a negative score. The results of this study suggest that the service quality of the archival office needs to be improved and maximized so that the level of user satisfaction can increase.

"

"ABSTRAKTujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur kualitas layanan Pusat Sumber Belajar Yayasan Pendidikan Dompet Dhuafa berdasarkan harapan dan persepsi pemustaka. Penelitian dilakukan di Pusat Sumber Belajar Yayasan Pendidikan Dompet Dhuafa, Kecamatan Parung, Kabupaten Bogor, Jawa Barat dari bulan Oktober sampai dengan November 2015. Responden terdiri dari 60 orang yang terdiri dari 12 guru dan 48 siswa. Metode yang digunakan adalah metode LibQUAL+TM yang merupakan metode pengukuran kualitas layanan perpustakaan berdasarkan gap antara harapan dan persepsi pemustaka. Adapun variabel yang diukur dalam penelitian ini yang meliputi kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani atau service affect, fasilitas dan suasana ruangan perpustakaan atau library as place, petunjuk dan sarana akses atau personal control, dan Akses Informasi information access. Responden diminta untuk mengisi persepsi atau kinerja perpustakaan yang sudah dirasakan, harapan minimum atau standar minimum dari suatu perpustakaan yang baik dan juga harapan ideal atau harapan yang sebenarnya diinginkan dari sebuah perpustakaan. hasil dari ketiga aspek tersebut kemudian dihitung gap atau jaraknya untuk mengetahui kualitas layanan yang telah diberikan dengan rumus AG (Adequecy Gap) yang merupakan selisih antara persepsi dikurang harapan minimum dan SG (Superiority Gap) yang merupakan selisih dari persepsi dikurangi harapan ideal. Adapun pengambilan data digunakan dengan kuesioner yang terdiri dari 28 pertanyaan terkait keempat variabel yang dinilai dengan skala 1-9. Dari penelitian ini diperoleh hasil persepsi sebesar 6.16, harapan minimum sebesar 5.92 dan harapan ideal sebesar 7.84. dengan demikian diketahui AG bernilai 0.24 dan SG bernilai -1.68 artinya kualitas layanan kualitas layanan Pusat Sumber Belajar Yayasan Pendidikan Dompet Dhuafa berada pada wilayah zone of tolerance.

---

ABSTRACTThe purpose of this research is to measure the service quality in Pusat Sumber Belajar (research learning center) Yayasan Pendidikan Dompet Dhuafa based on the users? expectation and perceiption. The research is conducted at Pusat Sumber Belajar (research learning center) Yayasan Pendidikan Dompet Dhuafa, Kecamatan Parung, Kabupaten Bogor, Jawa Barat from October until November 2015. The respondent of this research consist of 12 teachers and 48 students of SMART Ekselensia Indonesia. This research uses LibQUAL+TM method to measure service quality based on gap between expectation and perception. Variables of this research consist of four LibQUAL+TM?s dimensions. The dimensions are service affect, library as place, personal control,and information access. The respondent are asked to fill the questionnaire based on their perception about delivered service, minimum expectation and desired expectation. From those three aspects we can see value of Adequacy Gap (gap between perception and minimum expectation) and Superiority Gap (gap between perception and desired expectation). The data is collected from 28 questions of questionnaire using 1 until 9 scale. The result showsthe valuef perception 6.16, minimum expectation 5.92 and desired expectation 7.84. It means the value of Adequacy Gap is 0.24 and Superiority Gap is -1.68. On bottom line, the result shows that the quality of Pusat Sumber Belajar Yayasan Pendidikan Dompet Dhuafa is considered GOOD ENOUGH and within in the ZONE OF TOLERANCE."

"Penelitian ini membahas mengenai kualitas pelayanan kereta rel listrik commuter line rute Duri-Tangerang pada masa pandemi Covid-19. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kualitas pelayanan moda transportasi kereta commuter line pada rute Duri - Tangerang di masa pandemi Covid-19 menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan model P-Transqual oleh Bakti dan Sumaedi dengan empat dimensi yaitu comfort, tangible, personnel, dan reliability. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik pengumpulan data kualitatif dan kuantitatif secara bersamaan yakni survei, wawancara mendalam, dan studi kepustakaan. Pengumpulan data dilakukan kepada 100 responden pengguna commuter line rute Duri-Tangerang sejak dilonggarkannya protokol kesehatan  Covid-19 pada commuter line (8 Maret 2022). Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan commuter line rute Duri-Tangerang dalam kategori yang sangat baik pada dimensi comfort dengan nilai sebesar 324,5, dimensi tangible dengan nilai sebesar 330, dan dimensi personnel dengan nilai 341,5. Sedangkan dimensi reliability dengan nilai 324,4 berada dalam kategori baik. Dengan demikian kualitas pelayanan commuter line rute Duri-Tangerang dalam kategori sangat baik dengan nilai rata-rata sebesar 330,1. Hasil penelitian ini menyarankan beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan KRL commuter line melalui peningkatan himbauan protokol kesehatan, perbaikan dan penambahan jumlah fasilitas di stasiun, pelatihan petugas, dan penambahan jadwal maupun rangkaian SF12.

---

This study discusses the quality of service for the Duri-Tangerang commuter line electric train during the Covid-19 pandemic. The purpose of this study was to analyze the service quality of the commuter line train mode of transportation on the Duri - Tangerang route during the Covid-19 pandemic using a quantitative approach. This study uses the P-Transqual model by Bakti and Sumaedi with four dimensions, namely comfort, tangible, personnel, and reliability. The data collection technique uses qualitative and quantitative data collection techniques simultaneously, namely surveys, in-depth interviews, and literature studies. Data was collected on 100 respondents using the Duri-Tangerang commuter line since the Covid-19 health protocol was relaxed on the commuter line (8 March 2022). Based on the results of this study, it shows that the quality of the commuter line service for the Duri-Tangerang route is in a very good category on the comfort dimension with a value of 324.5, the tangible dimension with a value of 330, and the personnel dimension with a value of 341.5. While the reliability dimension with a value of 324.4 is in the good category. Thus, the service quality of the Duri-Tangerang commuter line service is in the very good category with an average value of 330.1. The results of this study suggest several efforts that can be made to improve commuter line KRL services through increasing health protocol appeals, improving and increasing the number of facilities at stations, training officers, and adding schedules and SF12 series."

"Tesis ini menganalisa peran dari kualitas jasa dalam membangun kepuasan dan loyalitas konsumen di restoran "X", yang berlokasi di Kelapa Gading. Selain itu, tesis ini juga menganalisa gap antara kualitas jasa yang diharapkan dengan kualitas jasa yang diterima, dan dimensi SERVQUAL manakah yang dianggap penting oleh konsumen di restoran "X". Dari penelitian ini, didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas layanan jasa yang diterima dengan kepuasan konsumen, dan juga hubungan yang positif dan signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Meskipun demikian, hubungan antara kualitas layanan jasa yang diterima dengan loyalitas konsumen tidaklah positif ataupun signifikan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat gap yang signifikan antara kualitas jasa yang diharapkan dengan kualitas jasa yang diterima. Responden juga menyatakan bahwa untuk restoran "X", dimensi SERVQUAL yang harus lebih diperhatikan adalah daya tanggap.

---

This thesis analyzed the role of service quality in building customer satisfaction and customer loyalty in restaurant "X", Kelapa Gading. Beside that, this thesis also analyzed the gap between expected service quality and perceived service quality, and which SERVQUAL dimension that is important for restaurant "X" from customers' point of view. The result from this research showed that there is a positive and significant relationship between perceived service quality and customer satisfaction, and also between customer satisfaction and customer loyalty. On the other hand, there is no positive and significant relationship between perceived service quality and customer loyalty. The results from this research also showed that there is significant gap between expected service quality and perceived service quality. In addition, the respondents suggested restaurant "X" to put more attention in responsiveness dimension."

"Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan UMKM bengkel air conditioner AC ProQ. Keterkaitan ditemukan antara kepuasan pelanggan dan kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Di dunia bisnis, pelanggan merupakan sumber keuntungan dan pendapatan bagi organisasi jasa dan peningkatan kualitas layanan sehingga mengarah pada loyalitas pelanggan. Studi ini meneliti pengaruh kualitas terhadap kepuasan dengan memusatkan perhatian pada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dan bagaimana kualitas dapat ditingkatkan di ProQ sebagai perusahaan jasa. Metode penelitian kualitatif digunakan untuk melakukan penelitian ini. Pengambilan data primer dilakukan dengan melakukan wawancara dengan pelanggan industri bengkel AC kendaraan. Data dianalisis dengan teknik analisis data kualitatif dan menarik kesimpulan. Kualitas layanan juga memberikan kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti interaksi manusia, lingkungan fisik, nilai, harga, kinerja, dan lain - lain. Untuk memperbaiki sistem kinerja perusahaan harus lebih fokus pada pengenalan kebijakan yang berorientasi pada karyawan dengan menetapkan layanan. Budaya perusahaan diikuti oleh strategi yang kuat dan menghapus kesenjangan antara manajemen - karyawan dan pelanggannya. Melalui perencanaan yang tepat dan perusahaan pemantau konstan dapat mengembangkan strategi yang efektif untuk meningkatkan tingkat kualitas dan mempertahankan pelanggan mereka yang ada dan yang akan datang.

---

The purpose of this research is to analyze the influence of service quality on customer satisfaction of UMKM workshop of air conditioner AC ProQ. The linkage is found between customer satisfaction and the quality of service provided by the company. In the business world, customers are a source of profit and revenue for service organizations and improve service quality leading to customer loyalty. This study examines the effect of quality on satisfaction by focusing on the relationship between service quality and customer satisfaction and how quality can be improved in ProQ as a service company. Qualitative research method was appllied to conduct this research. The selection of the primary study was conducted by interviewing the customers of the vehicle air conditioner workshop. The research findings were analyzed by applying qualitative data analysis techniques to build the analysis and draw conclusions. Service quality also contributes significantly to customer satisfaction as it is influenced by various factors such as human interaction, physical environment, value, price, performance, etc. To improve the company 39 s performance system, it should focus more on introducing employee oriented policies by establishing services. Company culture is followed by a strong strategy and removes the gap between management employees and customers. It was found that through proper planning and constant monitoring companies can develop effective strategies to improve the quality level and retain their existing and future customers."