Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Indonesian Journal of Dentistry 2006; Edisi Khusus KPPIKG XIV: 272-278Consumers oriented quality in dental health services has become more important in the era of free competition. Perceived quality by the community has been closely related with their previous experience level of satisfaction on the quality of the services they received. The information on the perceived quality of dental services in Indonesia has been scarce. One of the reasons is lack of stardardized method in measuring the consumer's perspective on dental quality. Using the Service Quality (Servqual) model cross - sectionally, this study is to investigate differences in patterns on perceived quality of different groups of Puskesmas (government owned) and Syahid clinic (private owner) consumers. The analysis of Servqual Kartesius diagram was carried out lo assess the quality of service, based on various criteria namely Dimensions of Physical Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Results showed differences in quality perception likely due to differences in level of education and income. It was concluded that the Servqual model has been adequately practical for assessing quality dental services based on level of consumer's satisfaction and degree of importance as measured from the consumer's perspective. Eventually, the results of Servqual measurements can be used as guidance for quality improvements of dental services, based different characteristics of consumers."

"ABSTRAKSaat ini Ikatan Dokter Indonesia (IDI) kembali mengembangkan pelayanan dokterkeluarga. Walaupun sudah berkali-kali dicoba untuk dikembangkan, tetap sajapelayanan dokter keluarga belum dikenal masyarakat sampai saat ini. Hal inimenyebabkan timbul dugaan bahwa pelayanan dokter keluarga tidak sesuai denganharapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Apalagi kehidupan di kotabesar dimana individu tidak terbiasa membina komunikasi secara mendalam, sangatmementingkan privacy dan tidak ingin orang lain mengetahui masalah pribadi(Milgram dalam Pines dan Maslach, 1993) dianggap tidak mendulcung pelayanandokter keluarga.Penelitian ini mencoba menggambarkan rnengenai harapan masyarakat Jakartaterhadap pelayanan kesehatan yang sesuai dengan pelayanan dokter keluarga, danselanjutnya mengggambarkan karakteristik mana dalam pelayanan dokter keluargayang dianggap paling sesuai dengan harapan masyarakat terhadap pelayanankesehatan. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dalammemasyarakatkan pelayanan dokter keluarga.Sampel penelitian ini adalah 98 orang pengguna jasa pelayanan kesehatan diJakarta, yang diperoleh melalui tehnik accidental sampling (Guilford & Fruchter,1987). Alat yang digunakan yaitu kuesioner yang mengukur harapan terhadappelayanan kesehatan yang sesuai dengan pelayanan dokter keluarga. Perhitunganstatistik dilakukan dengan mencari skor total, persentase dan chi-kuadrat.Berdasarkan skor totalnya, responden dibagi dalam kelompok responden yangmemiliki kesesuaian harapan yang rendah, sedang dan tinggi.Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa harapan masyarakat terhadap pelayanankesehatan yang sesuai dengan pelayanan dokter keluarga adalah tinggi. Adapun karakteristik pelayanan dokter keluarga yang dianggap paling sesuai denganharapan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat manusiawi.Hal ini dapat menjadi masukan bagi pihak IDI yang sedang mengembangkanpelayanan dokter keluarga. Diperkirakan pelayanan dokter keluarga dapat berhasilkarena karakteristik pelayanannya sesuai dengan harapan masyarakat. Bila inginmengenalkan pelayanan dokter keluarga disarankan untuk menekankan padakarakteristik pelayanan yang bersifat manusiawi."

"Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah kepribadian frontliner yang bertemu secara langsung untuk melayanai pelanggan. Kepribadian ini bisa dipengaruhi oleh usia dari frontliner atau yang saat ini marak disebut generasi. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dari frontliner generasi X dan Y dan menentukan atribut kualitas yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Atribut kualitas yang terpilih dari masing-masing generasi akan digunakan oleh perusahaan untuk membuat standar kualitas layanan yang sama. Kuisioner akan dilakukan untuk mendapatkan penilaian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh frontliner generasi X dan Y. Data diperoleh dari PT PLN (Persero) sebagai studi kasus karena memiliki karakteristik sebagai perusahaan jasa serta menggunakan frontliner dalam melayani pelanggan. Model dikembangkan dengan menggunakan integrasi Servqual dan model Kano yang ditambahkan dengan faktor generasi frontliner X dan Y untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dan atribut yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

---

Service quality is a very influential thing to customer satisfaction. One of the factors that influence service quality is the front liner`s personality who meets directly to serve the customer. This personality can be influenced by the age of the front liner or what is currently rampant is called a generation. This study aims to get the value of service quality from frontliner of generation X and Y and determine quality attributes that can improve customer satisfaction. Selected quality attributes of each generation will be used by companies to create the same service quality standards. Questionnaires will be carried out to obtain customer satisfaction ratings on service quality provided by generation X and Y front liner. Data is obtained from electricity service provider as a case study because it has characteristics as a service company and uses front liners in serving customers. The model was developed using Servqual integration and Kano models which were added with the front liner X and Y generation factors to obtain service quality values and attributes that could be used to increase customer satisfaction."

"Tesis ini adalah mengidentifikasi persepsi pengguna pelabuhan terhadap pelayanan pelabuhan Tanjung Priok dengan menggunakan analisis faktor. Dengan menggunakan dimensi pelayanan Zeitahml-Parasuraman yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance, empaty dan tangible studi akan mencoba mengidentifikasi dimensi mana yang berpengaruh terhadap pelayanan pelabuhan. Selain dimensi-dimensi yang berpengaruh terhadap pelabuhan, studi ini juga mengidentifikasi atribut (Variabel manifest) dari tiap-tiap dimensi, variabelvariabel apa saja yang berpengaruh terhadap pelayanan pelabuhan. Dengan menggunakan analisis faktor (Factor Analysis Confirmatory) maka dimensidimensi pelayanan yang berpengaruh terhadap pelayanan pelabuhan adalah dimensi reliability pelabuhan, dimensi responsiveness dan dimensi tangible.Sementara itu untuk atribut (variabel manifest) yang berpengaruh untuk tiap dimensi pelayanan pelabuhan yaitu dimensi reliability adalah variabel approaching time dan variabel berthing time. Untuk dimensi assurance variabel manifest yang berpengaruh terhadap pelayanan pelabuhan adalah jaminan keamanan kapal ketika berada di pelabuhan, jaminan keamanan atas hilangnya kapal ketika berada di pelabuhan, dan jaminan atas kehilangan kargo ketika berada di pelabuhan. Untuk dimensi tangible variabl-variabel manifest yang berpengaruh terhadap pelayanan pelabuhan adalah jumlah krane, lapangan penumpukan, dan tata ruang dalam memperlancar alur barang.

---

This thesis is to identify the user perception of Tanjung Priok port service by using factor analysis. By using the services dimension of Zeithmal-Parasuraman namely reliability, responsiveness, assurance, empaty and tangible. Study will try to identify the dimensions which affect the port services. In addition to the dimensions that affect the port, the study also identifies the attribute (manifest variables) of each dimension, any variables that influence the service port. By using factor analysis (Factor Analysis Confirmatory) then the dimensions of service which affect the port is port reliability dimension, dimensions of responsiveness and tangible dimension.Meanwhile, for the attribute (manifest variables) which affect the port for each dimension is the dimension reliability of is approaching time and berthing time variabel . For assurance dimension manifest variables that influence the security services in the port was the ship when in the port, security guarantees for the loss of the ship when in port, and the collateral for the loss of cargo when in port. For tangible dimension variabl manifest variables that impact to port service is the number of crane, container field, and spatial arrangement."

"PAM (Perrusahaan Air Minum) sebagai suatu perusahaan yang dimiliki pemerintah berusaha untuk lebih mengoptimalkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan-pelanggannya Masyarakat sebagai konsumen mulai beralih menjadi masyarnkat dengan tingkat pengetahuan lebih baik yang semakin kritis, dan akan lebih banyak menuntut terhadap pelayanan-pelayanan yang berkualltas Keberhasilan pelayanan merupakan kunci sukses suatu bidang usaba, karena itu peningkatan kualitas pelayanan harus menjadi perhatian manajemen PAM dalam menjalaakan usaha. SERVQUAL merupakan suatu alat atau metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan dengan menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima Untuk dapat menerjemahkan keinginan atau harapan konsunen kedalam bentuk layanan jasa, dapat digunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Salah salu proses yang penting didalam QFD ialah pembuatan house of quality, yang dapat memperlihatkan aspek-aspek kualitas layanan apa saja yang sebaikuya tercakup didalam layanan jasa, sehingga dapat memenuhi harapan konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei yang menggunakan alat ukur kuesioner terstruktur yang disebarkan melalui door to door atau mendatangi kantor-kantor palayanan PAM. Hasilnya adalah berupa skor nilai rata-rata kepentingan, kepuasan dan gap selurub item pertanyaan kuesioner yang dipemleh dari 164 responden. Kemudian data tersebut diolah untuk penelitian operasional dengan menggunakan aplikasi metode QFD yang dimodifaksi dengan memperhatikan aspek kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan, setelah sebelumnya elemen pelayanan ditentukan. Hasil akhirnya adalah berupa prioritas pengembangan elemen peleyanan. Elemen pelayanan yang mendapatkan prioritas pertama adalah pengembangan sumber air baku baru / alternatif.

---

PAM as government owned company trying to optimalize quality of service given to its customer. Public as consumer start to change over becoming public with better knowledge level which progressively critical and will be more many claiming to services with quality. Efficacy of service representing successful key of busines, in consequence improvement quality of service have to become attention of top level magement PAM in running business. Servqual represent a method or appliance used to measuring the quality of service based on five dimension quality of service with analyzing difference (gap) that happened effect of inappropriateness among importance and satisfaction of customer to accepted quality of service. To translate consumer expectation or desire in to service form can be used Quality Function Deployment method. One of important process in QFD is making House of Quality which can show any kind aspects of its quality service what better come within in service, so that its can fulfill consumer expectation. This research conducted with survey method using measuring instrument structure questionnaire distributed passing door to door or visit PAM service office. Its result Is in the form of average value score of importance, satisfaction and gap of entire question item from questionnaire obtained from 164 respondent Then, the data processed for the operntiona1 research using application method of modified QFD by paying attention aspect ability of company in giving service, after previously service element determined. Its end result is in the form of development priority of service element. Service element getting first priority is development of new / alternative standard water source."

"Luasnya segmen pasar serta tingginya kebutuhan dan keinginan pasien untuk mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang diberikan, membuat persaingan industri Rumah Sakit semakin tinggi. Salah satu metode untuk mengidentifikasikan tingkat kualitas pelayanan suatu industri ialah SERVQUAL, SERVQUAL dirancang untuk mengukur kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen. SERVQUAL menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. Pengukuran kualitas pelayanan diperlukan untuk mengetahui keinginan pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan.

---

Broadness of market segment and also height of requirement and patient desire to get the satisfaction from given service, making higher competition in the hospital industry. One method to identify the level of quality service of an industry is SERVQUAL. SERVQUAL measure the quality of service felt by customer and analyze the gap that happen because of difference between customer expectation and perception to quality of service accepted. Measurement of service quality needed to know the patient desire of service which have been given, the measurement is needed to obtain the patient desire of service which have been given."

"Dengan semakin ketatnya persaingan di dunia transportasi termasuk di dunia penerbangan saat ini, menuntut PT. Air Asia untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Kualitas adalah segala sesualu yang, mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Dengan kondisi yang menuntut adanya peningkatan kualitas pelayanan tersebut maka diadakan penelitian terhadap faktor - faktor apa saja yang dapat membuat PT. Air Asia berkembang dan mampu menghadapi persaingan. Penelitian yang, dilakukan ini scbagai upaya peningkalan kualilas pelayanan jasa penerbangan PT. Air Asia, dcngan menggunakan metode gabungan Servqual, Kano Model dan Quality Function Development (QFD). Penelitian dilakukan dengan cara metode observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner kepada pelanggan. Hasil penelitan kemudian dianalisa sehingga di dapat langkah - langkah apa saja yang perlu diambil PT. Air Asia untuk dapal terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat terus bersaing."

"Mutu pelayanan rumahsakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan akan kepuasan pelanggan. Menuju era globalisasi dimana persaingan akan lebih terbuka, maka industri pelayanan kesehatan harus mampu merubah paradigma dalam memberikan pelayanan kesehatan. Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Saat ini belum ada alat ukur yang baku untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan rumahsakit. Penelitian ini bertujuan untuk mencoba menerapkan Metode Servqual, yang merupakan alat ukur kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan mutu pelayanan jasa, yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. Diterapkan di Rumah Sakit Nirmala Suri Sukoharjo untuk mengetahui sejauh mana alat ukur tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur kepuasan pasien yang dikaitkan dengan mutu pelayanan rawat inap. Selain itu penelitian ini berusaha mencari hubungan antara kepuasan pasien dengan minat pembelian ulang jasa rumahsakit. Penelitian ini merupakan penelitian survey, dilakukan terhadap 162 pasien rawat inap yang merupakan seluruh populasi yang ada selama lima minggu. Variabel pada penelitian ini meliputi variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam ke lima dimensi Servqual, yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance dan emphaty. Sedang variabel kepuasan adalah meliputi harapan dan persepsi pasien, dimana tingkat kepuasan dibitung berdasarkan gap score antara keduanya. Untuk minat pembelian ulang di bedakan minat setelah melihat fasilitas, lingkungan fisik, pelayanan perawat dan pelayanan dokter. Juga diperhitungkan persepsi pasien terhadap kepuasan secara keseluruhan dari pelayanan rumahsakit. Hasil penelitian didapatkan bahwa semua variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam ke lima dimensi Servqual berdiri sendiri maupun secara simultan, mempunyai korelasi yang cukup erat dengan kepuasan pelanggan. Sehingga metode Servqual dapat diterapkan di rumahsakit untuk mengukur kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan, meskipun harus disempurnakan dengan beberapa variabel lain, karena pengaruh ke limadimensi Servqual terhadap kepuasan pasien sebesar 54,36%, yang berarti masih ada pengaruh variabel lain sebesar 45,64%. Pengaruh kepuasan keseluruhan terbadap minat pembelian ulang rawat inap adalah sebesar 61,04% dan positif, dengan korelasi cukup erat dengan skor 0,7813. Gambaran minat pembelian ulang dengan kepuasan keseluruhan hasil krostabulasi dengan uji X2, didapatkan bahwa minat pembelian ulang dipengaruhi oleh kepuasan keseluruhan dengan prosentase tertinggi dari minat pembelian ulang adalah sebesar 90% dari 107 pasien yang mempunyai kepuasan tinggi, dan 96% dari seluruh responden yang mempunyai minat pembelian ulang yang tinggi, mempunyai kepuasan yang tinggi pula. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan untuk menyusun strategi peningkatan mutu pelayanan di Rumah Sakit Nirmala Sari melalui strategi yang berfokus pada kepuasan pelanggan, dengan memperhatikan besamya pengaruh variabel-variabel mutu pelayanau terbadap kepuasan pelanggan. Selain itu diharapkan dapat pula diterapkan sebagai metode baku untuk pengukuran kepuasan pasien pada mmahsakit yang lain.

---

Quality of care in hospital possesses two components, the fulfillment to standard qualities been determined and fulfillment of costumer satisfaction.

Up to date, there is no single standard in Indonesia which could measure client's satisfaction according to the quality of patient's care. This study tried to use the Servqual method, which was developed by Parasuraman et all.

The study site was the Nirmala Suri hospital. This obyects of study were: 1) to test whether the Servqual method could be used to measure the client's satisfaction on quality of care and, 2) to identify whether there is a relationship between those 2 variables. Another obyect was to see the relation between the client's satisfaction and the sense of the inpatient hospital care.

The respondents were 162 inpatients, and the data collects took 5 weeks, use the Servqual questions. Quality of care was looked for 5 dimensions; tangible, responsiveness, reliability, assurance and emphaty. Client's satisfaction was taught through finding the gap between client's expectation and client's real care received during hospitalization.

The result shows that either alone or together, all dimensions under the quality of care has a relation with client's satisfaction, a correlaty of totally 54.36%. The study also shows that the Servqual method could be used to idendify patient's satisfaction and should be added with same other specific context variables. 90% of responders mentioned about their interesting to sense the care of the same hospital."

"Dengan semakin ketatnya persaingan di dunia transporlasi termasuk dunia penerbangan saat ini, menuntut PT MNA untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen (meeting the needs of customers).Metode SERVQUAL adalah metode pengidentifikasian tingkat kualitas petayanan yang memiliki lima dimensi yaitu tangibie, reliability responsiveness, assurance dan empathy. Metode ini digunakan untuk mengetahui dan menganalisa kesenjangan yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap kualilas pelayanan yang diterimanya.Pengidentitikasian terhadap ekspektasi dan persepsi konsumen dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang pernah menggunakan jasa PT MNA sehingga dilakukan perhilungan SERVQUAL dan didapatkan SERVQUAL Score yang merupakan nilai kualitas pelayanan akibat gap yang terjadi.Dengan menganalisa gap kualitas pelayanan PT MNA, maka akan diketahui faktor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Pada akhirnya didapatkan urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pe|ayanan yang harus dilindaklanjuti oleh PT MNA."

"KPU merupakan salah satu bentuk pembaharuan administrasi Bea dan Cukai yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta kemampuan Bea dan Cukai dalam rangka meningkatkan efisiensi pelayanan dan efektifitas pengawasan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan berlandaskan pada prinsip-prinsip good governance, didukung teknologi informasi, organisasi berdasarkan fungsi dan sumber daya manusia yang profesional dan berdedikasi tinggi.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan KPU terhadap Pengguna Jasa Kepabeanan, untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara persepsi dengan harapan Pengguna Jasa Kepabeanan atas kualitas pelayanan KPU, untuk mengetahui dimensi apa dari dimensi kualitas pelayanan KPU yang telah memenuhi harapan Pengguna Jasa Kepabeanan, dan untuk mengetahui posisi dimensi transparancy dan responsiveness dalam Diagram Kartesius, dengan mengacu pada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan (Servqual) yang dikemukan oleh A.Parasuraman,Valerie A Zeithaml dan Lonard Berry (PZB)yang telah imodifikasi menjadi 8 (delapan) dimensi kualitas pelayanan disesuaikan dengan kondisi KPU Hipotesis yang diajukan adalah (1). Terdapat pengaruh secara signifikan antara variabel independent (reliability, assurance, tangibility, emphaty, responsiveness, transparency, fairness dan access) dalam menentukan kualitas layanan KPU, (2)Terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan antara persepsi dan harapan pengguna jasa terhadap pelayanan KPU, (3). Dimensi Transparancy dan Responsiveness berada pada Kuadran A (Pertahankan Prestasi) pada Diagram Kartesius. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan penyebaran angket kuisioner yang berisi 31 (tiga puluh satu) butir pernyataan yang meliputi aspek-aspek dimensi kualitas pelayanan KPU. Metode pengambilan sample yang digunakan adalah nonprobality sampling, dengan teknik incidental sampling.Kuisioner yang disebar sebanyak 150 exampler, namun yang kembali hanya 86 exampler (57%) Metode analisis data dilakukan dengan uji pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen (analisis regresi), uji beda rata-rata antara persepsi dan harapan (uji t), dan analisis kesenjangan antara persepsi dan harapan. Hasil penelitian menunjukan bahwa :(1). Terdapat pengaruh secara bersama-sama variabel independen (dimensi kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (Kepuasan Pengguna Jasa). Berdasarkan pengujian kontribusi masing-masing dimensi dengan uji t, diperoleh hasil tidak ada dimensi yang signifikan, karena terjadi gejala multikolinearitas. Setelah dilakukan uji analisa regresi berganda dengan metode Backward diperoleh model regresi baru. yang menyimpulkan hanya dimensi fairness yang memberikan kontribusi signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa KPU, (2) Terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan antara persepsi dan harapan atas kualitas pelayanan KPU. Sesuai uji t (uji beda), ditemukan perbedaan yang signifikan pada semua dimensi, yang berarti tidak ada satupun dimensi kualitas pelayanan yang telah memenuhi harapan pengguna jasa kepabeanan(3) Sesuai dengan Diagram Kartesius dimensi transperancy masih berada pada Kuadran C (Prioritas Rendah) yang berarti baik harapan maupun persepsi pengguna jasa kepabeanan terhadap dimensi ini masih rendah.Sementara dimensi responsiveness berada dalam kuadran B (Pertahankan Prestasi) yang berarti KPU telah berhasil memenuhi harapan pengguna jasa kepabeanan Analisa dengan metode yang lain diperoleh kesimpulan sebagai berikut:(1). Pengujian dengan metode Analisa Tingkat Kesesuain, ditemukan bahwa antara persepsi dan harapan termasuk dalam kriteria ?sangat sesuai?.(2). Pengujian dengan Analisa Nilai Penting Relatif, diperoleh hasil 3 (tiga) dimensi yang paling penting dalam pembentukan kualitas pelayanan KPU adalah dimensi reliability, empathy, dan assurance.(3). Pengujian dengan Diagram Kartesius, tidak ada dimensi kualitas pelayanan yang mendapatkan prioritas utama (Kuadran A).

---

KPU (Major Customs Service Office, at Tanjung Priok) is one of the new customs administration developments. It aims to improve the service quality and the service efficiency and monitoring affectivity refer to the government rule which based on good governance supported by IT and best human resources performance.This Research? aim is to acknowledge whether there is significant impact of the KPU quality service to the user of Customs Service User requirement service ; to acknowledge whether there is significant differentiation between perception with the expectation of the user of Customs Service User requirement service from KPU ; to acknowledge what dimension is from KPU service quality which fulfill the expectation of the user of Customs Service User requirement service ; and to acknowledge the position of transparency and responsiveness in Kartesius Diagram which referring to 5 KPU?s service quality dimension (Servqual) quoted from. Parasuraman,Valerie A. Zeithaml and Lonard Berry (PZB) which has been modified to be 8 dimension of service quality adjusted with current KPU condition. Hypothesis submission are : (1).There are significant influents between independent variable (reliability, assurance, tangibility, empathy, responsiveness, transparency, fairness and access) in determined the service quality of KPU, (2).There is average differences between perception and expectation of KPU service usage, (3).Dimension transparency and responsiveness on quadrant a (first priority) in Kartesius Diagram This research is quantitative research with spreading questioner checklist contain of 31 question which covering quality dimension service in KPU. The method of sample usage is non probability sampling with incidental sampling.Total 150 questioner spreading only 86 returned Analysis data method are done by examining the impact of independent variable to variable dependency (analysis regression), examining of average difference between perception and expectation (test t) and analysis between perception and expectation The result of research showing that:(1).There is influence of independent variable (service quality dimension ) to independent variable( satisfaction of the custom user from KPU Service ) based on contribution test for each dimension with test t, it gain result that there no significant dimension because of multycolinearity syndrome. After doing the analysis double regression test with backward method, it resulted new regression model which summarizing only fairness dimension giving significant contribution to the satisfactory KPU?s service user (2).There is average significant difference between perception and expectation of KPU service. Based on test t ( differ test ), it is found out the significant difference to all dimension, which means there is no quality dimension which fulfilling the expectation of the service?s user. (3). Based on Kartesius Diagram, transparency dimension still on quadrant C ( low priority ) which means either hope or perception of custom clearance service user to this dimension is still low, whilst responsiveness dimension on quadrant B ( maintain performance ) which means KPU still fulfill the expectation or hope of the KPU?S service user Other analysis method got a summary as per below detail:(1).Examining by analysis method of the similar stage, found out that between perception and hope include of ? very similar ? criteria(2).Examining by relative important point analysis, got 3 result dimension which is the most important in performing the KPU quality service which relativity dimention, empathy, assurance.(3).Examining with kartersius diagram, there is no quality service dimension which having first priority or on quadrant A."