Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKTesis ini meneliti pengaruh dari consumer inertia dan customer satisfaction terhadap repeat-purchase intention pada konsumen Zalora dengan moderasi dari tiga variabel, yaitu zone of tolerance, word-of-mouth, serta alternative attraction. Data primer berasal dari kuesioner yang disebarkan pada 202 orang responden yang pernah mengunjungi dan melakukan pembelian di website Zalora. Hasil penelitan menunjukkan bahwa baik consumer inertia maupun customer satisfaction memiliki pengaruh positif pada repeat-purchase intention, sedangkan ketiga variabel moderasi terbukti tidak memiliki pengaruh menguatkan/melemahkan hubungan antara kedua variabel independen dengan variabel dependen. Sejauh ini, variabel consumer inertia sangat jarang sekali diteliti sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat pembelian konsumen. Berdasarkan hasil penelitian ini, dibuat saran-saran untuk manajemen situs belanja agar dapat meningkatkan performa perusahaan bukan hanya dengan menarik konsumen baru, namun yang paling penting adalah dengan mempertahankan konsumen.

---

ABSTRACTThis master?s thesis examines the effects of consumer inertia and customer satisfaction on repeat-purchase intention in Zalora?s customers with moderating roles of three variables; zone of tolerance, word-of-mouth, and alternative attraction. The primary data were obtained from questionnaire distributed to 202 respondents who had both visited the Zalora website and purchased good from that said website. The results indicates that both consumer inertia and customer satisfaction positively influenced repeat-purchase intention; moreover, all three of the moderating variables didn?t appear to have any effect (either significantly strenghtened nor weakened) the relationships between two independent variables and the dependent variable. So far, there aren?t a lot of study about the effect of consumer inertia on customers buying behaviour. Based on this study?s findings, suggestions were made for the management of online shopping website so that they can increase the company?s performance not only by attracting new customers, but most importantly by keeping them (customer retention)."

"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh restaurant satisfaction, knowledge sharing motivation, dan technology acceptance factors terhadap electronic word-of-mouth intention serta menganalisis pengaruh restaurant satisfaction dan knowledge sharing motivation terhadap electronic word-of-mouth intention dengan peran moderasi technology acceptance factors pada konsumen Kintan Buffet Kota Kasablanka Mall Jakarta Selatan yang menggunakan Instagram. Dalam penelitian ini, knowledge sharing motivation terbagi menjadi dua dimensi, yaitu egoism dan altruism. Selain itu, technology acceptance factors juga terbagi menjadi dua dimensi, yaitu perceived usefulness dan perceived ease-of-use. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada 125 sampel yang diambil menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian dengan mentode Partial Least Squares-Structural Equation Modelling (PLS-SEM) menunjukkan bahwa hanya egoism, altruism, dan perceived usefulness yang mempengaruhi eWOM intention. Selanjutnya, hasil peran moderasi dari technology acceptance factors menunjukkan bahwa hanya perceived ease-of-use yang memoderasi hubungan antara altruism dan eWOM intention.

---

This research aims to analyze the effect of restaurant satisfaction, knowledge sharing motivation, and technology acceptance factors on electronic word of mouth intention and analyze the effect of restaurant satisfaction and knowledge sharing motivation on electronic word-of-mouth intention with the role of moderating technology acceptance factors on Kintan Buffet Kota Kasablanka Mall South Jakarta consumers that use Instagram. In this research, knowledge sharing motivation is divided into two dimensions, i.e. egoism and altruism. In addition, technology acceptance factors are also divided into two dimensions, i.e. perceived usefulness and perceived ease-of-use.

This research applies quantitative approach through the distribution of questionnaires to 125 samples taken using purposive sampling technique. The results of the research using Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) show that only egoism, altruism, and perceived usefulness influence eWOM intention. Furthermore, the results of the moderating role of technology acceptance factors indicate that only perceived ease-of-use moderates the relationship between altruism and eWOM intention."

"Seabank merupakan salah satu digital bank yang merupakan perusahaan raksasa teknologi asal Singapura yaitu Sea Group, berhasil melakukan masuk ke dalam pasar perbankan di Indonesia. Semakin meningkatnya pertumbuhan Bank Digital di Indonesia akan mengancam loyalitas nasabah Seabank sendiri karena maraknya permasalahan customer switching dan multiple account dibidang perbankan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Pengaruh Customer Experience, Customer Satisfaction, dan Word of Mouth terhadap Customer Loyalty dengan Consumer Demographics sebagai Variabel Moderasi pada Nasabah Seabank di DKI Jakarta. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner menggunakan Google Form kepada 100 nasabah Seabank di DKI Jakarta dengan usia minimal 18 tahun dan telah melakukan transaksi melalui aplikasi Seabank minimal 2 kali dalam 6 bulan terakhir. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, analisis regresi liniear dengan uji t dan f serta moderated regression analysis melalui software SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer experience, customer satisfaction, dan word of mouth secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty pada nasabah Seabank di DKI Jakarta. Akan tetapi, variabel moderasi yaitu consumer demographics yang terdiri dari jenis kelamin, usia, dan pendapatan, tidak memiliki memiliki pengaruh sehingga tidak memoderasi pengaruh antara variabel customer experience, customer satisfaction, dan word of mouth terhadap customer loyalty. Sedangkan pendidikan memoderasi pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty.

---

Seabank is a digital bank from Singapura which has succeeded in entering the banking market in Indonesia. The increasing growth of Digital Banks in Indonesia will threaten the loyalty of Seabank's own customers due to the increasing problems of customer switching and multiple accounts in the banking sector. The purpose of this research is to analyze the influence of Customer Experience, Customer Satisfaction, and Word of Mouth on Customer Loyalty with Consumer Demographics as a Moderating Variable on Seabank Customers in DKI Jakarta. This research was conducted by distributing questionnaires using Google Form to 100 Seabank customers in DKI Jakarta who were at least 18 years old and had made transactions via the Seabank application at least twice in the last 6 months. This research uses descriptive analysis, linear regression analysis with t and f tests and moderated regression analysis using SPSS software. The results of this research show that customer experience, customer satisfaction, and word of mouth partially have a significant influence on customer loyalty of Seabank customers in DKI Jakarta. However, the moderating variable, namely consumer demographics which consists of gender, age and income, has no influence so it does not moderate the influence of the customer experience, customer satisfaction and word of mouth variables on customer loyalty. Meanwhile, education moderates the influence of customer satisfaction on customer loyalty."

"Bertambahnya jumlah restoran di Indonesia setiap tahunnya berdampak terhadap kompetisi di industri tersebut yang semakin ketat. Agar dapat menonjol di antara kompetitor yang ada, maka citra baik di mata konsumen diperlukan oleh suatu restoran. Hal ini dapat terpenuhi melalui penyebaran word of mouth positif pada komunitas. Penelitian ini menguji apakah perilaku karyawan yang terdiri dari aspek layanan pribadi dan fungsional dalam industri restoran memiliki dampak pada kepuasan pelanggan dan niat seseorang melakukan word of mouth. Pendekatan yang dilakukan adalah dengan metode survei dan kuesioner dibagikan kepada 198 responden yang sudah pernah ke salah satu restoran yang bertipe casual dining dan berlokasi di sekitar Jakarta. Kemudian data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM), yaitu software AMOS 22. Berdasarkan hasil penelitian, baik aspek personal maupun fungsional secara signifikan dapat memprediksi kepuasan pelanggan, walaupun aspek fungsional berperan lebih besar dibandingkan aspek personal. Hasil dari kepuasan pelanggan pada akhirnya akan berpengaruh positif pada WOM. Ditemukan pula bahwa keunikan dari tema restoran menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kecenderungan seseorang untuk merekomendasikan restoran ke teman ataupun koleganya.

---

The increasing of restaurant numbers every year has affected the intensity of competition in the restaurant industry. In order to be stand out among competitors, the good perceived image of the restaurant is needed and could be maintained by positive word of mouth spread in the community. The present study examines if employee behavior comprising of personal and functional service aspects in casual dining restaurant has an impact on customer satisfaction and word of mouth intention. Using a survey approach, the questionnaire was distributed to 198 respondents which were already been to one of the particular casual dining restaurants in Jakarta. The data were analyzed using structural equation modeling with AMOS 22. Based on the results of the study, both personal and functional aspects can significantly predict customer satisfaction, although the functional aspects have contributed more significantly than the personal aspects. In addition, the result revealed that customer satisfaction will eventually affect word of mouth positively. It was also found that the uniqueness of the restaurant theme, atmosphere are the factors that affect the tendency of someone to recommend the restaurant to friends or colleagues."

"Bisnis ritel Indonesia saat ini berada di peringkat 12 dunia dan berkembang cukup baik dimana pada Tahun 2014 pertumbuhannya mencapai angka 14,5%. Dengan melihatpasar yang cukup baik, perusahaan-perusahaan ritel di Indonesia telah beralih menggunakan media digital marketing untuk semakin memperluas pasarnya sehinggabermunculan beragam website belanja online. Untuk merespon tingkat persaingan yang semakin tinggi, perusahaan memerlukan diferensiasi yang lebih unik untukmenghasilkan unique value propositions. Sejalan dengan analogi dari tujuan pemasaran konvensional dalam konteks digital marketing sasaran utamanya adalah untuk menciptakan customer loyalty sehingga dapat membangun purchase intention dan word of mouth. Penelitian ini memiliki konteks terhadap bisnis ritel di Indonesia yangmengaplikasi layanan e-commerce dengan secara spesifik meneliti tentang efek 8 (delapan) e-business factor yang dapat membangun customer loyalty e-commerce (eloyalty).Selain itu, dengan memperhatikan telah banyaknya penelitian yang memfokuskan kepada peran customer characteristic dan product characteristic, maka penelitian ini mencoba memfokuskan kepada konteks website characteristic. Website characteristic memiliki peran yang cukup dominan dimana konsumen semakin senang melakukan browsing dan website yang memiliki suatu ciri khas dapat menjadi sebuah hal yang dapat memprovokasi konsumen untuk melakukan kunjungan berulang hinggaterciptanya purchase intention dan word of mouth. Oleh karena itu, untuk memperdalam hal tersebut peneliti juga mencoba untuk menganalisa peran desain e-commerce websitedan dimensi-dimensi yang ada di dalamnya terhadap peningkatan purchase intention dan word of mouth. Berdasarkan hasil yang didapatkan dari penelitian ini adalah bahwa customization dan contact interactivity yang merupakan dimensi dari e-business factor memiliki pengaruh terhadap e-loyalty. Sedangkan aesthetics dan functionality yang merupakan dimensi dari website design memiliki pengaruh terhadap purchase intention dan word of mouth. Selain itu, symbolism dengan dimediasi oleh website attitude juga memiliki pengaruh terhadap purchase intention dan word of mouthThis study has the context of the retail business in Indonesia that apply e-commerce services to specifically examine the effects of 8 (eight) e-business factor that can build customer loyalty e-commerce (e-loyalty). Moreover, taking into account the amount of research has focused on the role of customer and product characteristic characteristic, this research tries to focus on the context characteristic website. Based on the results obtained from this study is that the customization and interactivity contact which is the dimension of e -business factors have an influence on e-loyalty. While the aesthetics and functionality are the dimensions of website design has an influence on purchase intention and word of mouth. Additionally, Symbolism, moderated by the website attitude also had an influence on purchase intention and word of mouth."

"Tesis ini bertujuan untuk mengidentifikasi model dalam bentuk faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan terhadap kepuasan dan word of mouth (WOM). Faktor-faktor yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang baik membuat konsumen puas dan akan menceritakan hal-hal positif kepada khalayak. Permodelan faktor-faktor ini dilakukan dengan metode Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa faktor-faktor dari service quality dapat mempengaruhi word of mouth. Penelitian ini dilakukan dengan sampel Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara sebanyak 155 responden yang terdiri dari mahasiswa semester dua hingga delapan. Kepuasan dapat menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan dan WOM, dengan koefisien indirrect effect sebesar 0,197. Hal ini berarti bahwa kepuasan dapat menjadi variabel intervening antara kualitas layanan dan WOM, sehingga kepuasan perlu juga diperhatikan untuk meningkatkan WOM mahasiswa UNTAR.

---

This thesis aims to identify the model in the form of the factors that affect the quality of services to satisfaction. The factors used in this study is a good quality service make customers satisfied and will tell positive things to the audience. Modeling these factors was conducted using Structural Equation Model (SEM).

Results of this study concluded that the factors of service quality can influence word of mouth. This research was conducted with a sample of students of the Faculty of Communication Sciences University Tarumanagara as many as 155 respondents consisting of two to eight semester students. Satisfaction can be an intervening variable between service quality and WOM, with effect indirrect coefficient of 0.197. This means that the satisfaction may be an intervening variable between quality of service and WOM, that satisfaction should also be considered to improve student WOM UNTAR."

"

Berkembangnya dampak dari internet menyebabkan terjadinya perubahan dalam behavioral dari seluruh aspek masyarakat baik produsen maupun konusmen. Dalam segi penyampaian jasa, internet dapat dimanfaatkan menjadi berbagai fungsi mulai dari media distribusi jasa dari produsen ke konsumen hingga bagaimana penyedia jasa melakukan perbaikan atas kegagalan jasa yang terjadi. Fokus dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki dampak yang diberikan dari dua jenis cara perbaikan jasa yang populer secara online yaitu online procedures dan technology mediated communication terhadap kepuasan, switching, word-of-mouth dan perbedaan yang dihasilkan dalam industri berbasis langganan dan non-langganan. Sampel penelitian dibagi menjadi 2 kelompok, yaitu: berlangganan (Spotify) sebanyak 102 sampel dan non-berlangganan (Go-Jek) 93 sampel. Penelitian menggunakan Structural Equation Modelling dengan software Lisrel 8.80 dalam melakukan pengujian dan analisis . Hasil penelitian menunjukan bahwa interactional justice dapat dicapai menggunakan technology mediated communication dan berpengaruh terhadap kepuasan, switching intention, PWOM. Selain itu, kelompok industri yang berbasis jasa berlangganan (Spotify) menghasilkan hasil yang lebih signifikan pada variabel penelitian yang diuji pada penelitian kali ini dibandingkan dengan kelompok yang berbasis non-langganan (Go-Jek) dan terdapat perbedaan pengaruh yang lebih besar pada kelompok sampel indsutri berbasis langganan (Spotify) terhadap kelompok sampel industri non-langganan (Go-Jek).

---

Internet has shifted behavioral of human towards more rapid and more efficient activities in many aspects including how services are consumed. Activities from distributing channel of service from service provider towards consumer untill how service provider make an effort towards service failure could be delivered using internet. The objective of this research is to investigate the impact of two most popular online service recovery strategies i.e. online procedures and technology mediated communication towards satisfaction, switching intention, word-of-mouth, and the diffrence between subscription base industry and non-subscription based industry. This research divide research sample into two groups: subscription (Spotify, 102 respondents) and non-subscription (Go-Jek, 93 respondents). Data are analysed using structural equation modelling using Lisrel 8.80 software. The results of this research show that interactional justice could be delivered through technology mediated communication and have significant impact towards satisfaction, switching intention, PWOM. Subscription based service provider (Spotify) have more significant impact in tested variabel research compared to non-subscription based service provider (Go-Jek).

"

"Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memahami bagaimana kualitas layanan dan persepsi harga yang meliputi harga moneter dan perilaku, mempengaruhi kepuasan pelanggan dan niat perilaku dalam kasus Lion Air setelah insiden JT610. Artikel ini juga membahas bagaimana efek moderasi WOM eksternal mempengaruhi hubungan antara kepuasan pelanggan dan niat perilaku. Selain itu, sampel artikel ini adalah penumpang yang telah diterbangkan oleh Lion Air dalam 6 bulan terakhir. Studi ini memberikan wawasan untuk Lion Air yang merupakan maskapai penerbangan bertarif rendah di Indonesia. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif, dengan data yang dikumpulkan melalui survei online, didistribusikan ke seluruh platform media sosial online dan diproses oleh Structural Equation Modeling.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan secara positif mempengaruhi persepsi harga (harga moneter dan perilaku) dan kepuasan pelanggan. Harga moneter itu sendiri juga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh negatif terhadap niat perilaku. Di sisi lain, harga perilaku tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan memiliki pengaruh positif terhadap niat perilaku. Selain itu, kepuasan pelanggan ditemukan secara positif mempengaruhi niat perilaku. Namun, tidak ada efek moderasi dari mulut ke mulut terhadap hubungan antara kepuasan pelanggan dan niat perilaku.

---

The purpose of this study is to understand how service quality and price perception which includes of monetary and behavioral price, influence customer satisfaction and behavioral intention in a case of Lion Air after JT610 incident. This article also discusses how the moderation effect of external WOM affects the relationship between customer satisfaction and behavioral intention. Moreover, the sample of this article are the passengers who have flown by Lion Air in the past 6 months. This study provides insights for Lion Air which a low-cost airline in Indonesia. This research is a quantitative descriptive study, with the data collected through online survey, distributed throughout online social media platforms and processed by Structural Equation Modelling.

The results of this study indicate that service quality positively influences price perception (monetary and behavioral price) and customer satisfaction. The monetary price itself also has a positive influence towards customer satisfaction and negative influence towards behavioral intention. On the other hand, behavioral price has no influence towards customer satisfaction and has positively influence behavioral intention. Moreover, customer satisfaction is found to positively influence behavioral intention. However, there is no moderation effect of external word of mouth towards the relationship between customer satisfaction and behavioral intention."

"Skripsi ini membahas pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan experiential marketing terhadap word of mouth. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan kuesioner untuk mengukur penilaian konsumen terhadap Taman Pengembangan Anak Makara Fakultas Psikologi Universitas Indonesia. Setelah dilakukan uji regresi berganda, diketahui bahwa kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan experiential marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap intensitas word of mouth. Tidak ada perbedaan intensitas word of mouth pada pria dengan wanita. Organisasi yang ingin memaksimalkan promosi melalui word of mouth sebaiknya memfokuskan bukan pada word of mouth itu sendiri melainkan pada faktor-faktor yang menjadi penyebab munculnya word of mouth melalui strategi bauran pemasaran yang efektif.

---

The focus of this study to discuss influence of service quality, customer satisfaction, and experiential marketing toward word of mouth. This quantitative research used questionnaires as a mean to collect data from customer of a Taman Pengembangan Anak Makara of Faculty of Psychology at University of Indonesia. From the multiple regression test, we found that service quality, customer satisfaction, and experiential marketing have a significant effect on word of mouth communication. There was no difference in the intensity of word of mouth in men with women. Organization who tries to maximize word of mouth promotion should focus on factors that effect the word of mouth through effectively marketing mix strategy."

"ABSTRAKTesis ini memaparkan mengenai dimensi yang membentuk customer experience pada pengguna internet banking dan pengaruh dari customer experience terhadap customer satisfaction, loyalitas dan word-of-mouth pada pengguna internet banking. Dimensi dan pengukuran dari customer experience quality ini menggunakan pengukuran customer experience quality yang dikembangkan oleh Maklan & Klaus (2013). Berdasarkan penelitian terhadap 249 responden pengguna internet banking di Jabodetabek, diperoleh hasil bahwa dimensi moments-of-truth menjadi dimensi yang paling besar dalam membentuk customer experience pada pengguna internet banking. Dari hasil pengujian SEM juga diperoleh hasil bahwa customer experience memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction, loyalitas dan word-of-mouth.

---

ABSTRACT

This thesis describes the dimensions that formed customer experience in internet banking users and the impact of customer experience to customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth of Internet banking users. Dimensions and measurement of this customer experience quality uses customer experience quality measurement developed by Maklan & Klaus (2013). Based on a study of 249 respondents of internet banking users in Greater Jakarta, showed that moments-oftruth becomes the greatest dimension in shaping customer experience in internet banking users. SEM test results also showed that the customer experience has a significant impact on customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth."