Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kualitas pelayanan Satpas Polresta Bekasi Kota dengan menggunakan model kualitas pelayanan Servqual. Peningkatan kualitas pelayanan menggunakan teknologi informasi di Satpas Polresta Bekasi Kota merupakan sistem yang baru dikembangkan sehingga mendorong dilakukannya penelitian ini. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan mengambil 150 orang kelompok masyarakat yang datang ke Satpas Polresta Bekasi Kota untuk meminta pelayanan Surat Izin Mengemudi. Sampel diambil secara acak dari masyarakat yang datang memerlukan pelayanan. Kuesioner untuk mengukur persepsi masyarakat dari masing-masing dimensi kualitas disebarluaskan kepada responden. Analisis data untuk menjawab pertanyaan penelitian menggunakan statistik deskriptif dan analisis diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan (perceived service) telah melampaui harapan masyarakat (expected service) terhadap pelayanan Satpas Polresta Bekasi Kota terhadap semua dimensi kualitas pelayanan. Secara keseluruhan hasil analisis deskritif menunjukkan kualitas pelayanan yang baik untuk masing-masing dimensi. Hasil analisis diagram kartesius menunjukkan bahwa terdapat 7 butir pernyataan yang termasuk dalam kuadran I sebagai prioritas utama, sembilan pernyataan pada kuadran II yang berarti perlu mempertahankan prestasi yang telah dianggap baik dalam pelyananan, tiga butir pernyataan pada kuadran III yang merepresentasikan prioritas yang rendah dari unsur pelayanan, dan 11 butir pertanyaan yang termasuk pada kuadran IV yang menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan telah berlebihan. Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan Satpas Polresta Bekasi Kota telah memenuhi kepuasan masyarakat. Pemetaan yang dihasilkan dalam analisis Servqual akan menjadi perhatian lebih lanjut oleh Polresta Bekasi Kota.

---

This study examines the quality of the service unit of Police office in Bekasi City in using the Servqual model. The improvement of service quality using technology information at Police office in Bekasi City is the new system which inspiring the intention of this study. The number of samples with quantitative descriptive method in the study was 150 people which include the people requesting the driver license services at Police office in Bekasi City. The samples of the study has been taken randomly from the people come to the Police Office at Bekasi City asking for driving license services. The questionaires to measure the perception of respondents for each dimension were distributed to the people asking for services from the Police office at Bekasi City. The analysis to answer the research questions was using the descriptive statistic and cartesius diagram.

The findings of this study indicated that the perception of the people to the perceived service was beyond the expected services of the Police office in Bekasi City. The people ware satisfied with all dimensions of service quality. Based on the descriptive analysis, the overall service quality was excellent. In addition the cartesius diagram was also indicated there was six item statement include the quadran I considering as the first priority; five items in quadran II that has to maintain considering as the better performance; three items in quadran III which represent the low priority; and elevent items in quadran IV which represent the service quality was far beyond the expectation of the customer. In conclusion, the overall service quality undertaken by the Police Office in Bekasi City was well performed. The item mapping using Servqual model will be further examine by the Police office in Bekasi City."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengukur efektifitas pelayanan prima pada Satpas SIM Polresta Bekasi Kota melalui survey kepuasan masyarakat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, berdasarkan data yang dihimpun dari responden. Pengumpulan data primer melalui kuesioner dengan penentuan sample menggunakan ukuran sampel didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP- 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Pebruari 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang mensyaratkan sampel minimal adalah jumlah unsur + 1 x 10 dengan jumlah 100 sampel. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis bantuan Program SPSS versi 19. Penelitian menunjukan bahwa secara kumulatif, skor IKM pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh Satpas SIM Polresta Bekasi Kota adalah sebesar 68.94 yaitu berada pada interval Baik (B), dengan skor relatif rendah pada unsur penanganan pengaduan dan kompetensi sedangkan skor yang masih di bawah rata-rata meliputi petugas, tarif, serta sikap dan perilaku petugas. Oleh sebab itu disarankan agar di lakukan terobosan yang inovativ guna meningkatkan efektivitas secara keseluruhan unsur yang diperlukan guna memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat di wilayah hukum Polresta Bekasi.

---

This study aims to measure the effectiveness of excellent service to the city of Bekasi Police SIM Satpas through community satisfaction survey. This study uses a quantitative approach, based on data collected from respondents. The collection of primary data through questionnaires with the determination of sample using a sample size based on the Decree of the Minister of State for Administrative Reform No. KEP-25 / M.PAN / 2/2004 dated February 24, 2004 on Guidelines for Preparation of Public Satisfaction Index Services Unit Government Agencies requiring minimal sample is the number of elements + 1 x 10 with 100 samples. The method used is the method of analysis assistance program SPSS version 19.

Research shows that cumulatively, scores of SMEs on the quality of services provided by the city of Bekasi Police SIM Satpas amounted to 68.94 which are at intervals of Good (B), with relatively low scores on the handling of complaints and competency elements while still score below the average include officers, fare, as well as the attitudes and behavior of officers. Therefore it is suggested that in order to do terebosan which inovativ increase the overall effectiveness of the necessary elements in order to provide the best service to the public in Bekasi City Police jurisdiction."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kepuasan masyarakat terhadap kualitaslayanan SKCK Sat Intelkam Polres Cilegon. Kualitas pelayanan yang diberikanoleh Satuan Intelijen dan KeamananPolres Cilegon dalam memberikan pelayanankepada pemohon SKCK selanjutnya dapat dijadikan bahan evaluasi kinerjaorganisasi Satuan Intelijen dan Keamanan Polres Cilegon, yang selanjutnya dapatdigunakan sarana perbaikan kinerja dan sarana peningkatan kualitas kinerjapelayanan anggota agar tercipta kepuasan masyarakat pemohon SKCK. Penelitianini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan mengambil207 orangmasyarakat yang memanfaatkan layanan anggota Satuan Intelijen danKeamananPores Cilegon pada saat mengajukan permohonan SKCK. Sampeldiambil secara acak dengan metode simple random sampling. Kuesioner untukmengukur persepsi masyarakat dari masing-masing dimensi kualitas pelayananyang disebarluaskan kepada responden. Analisis data untuk menjawab pertanyaanpenelitian menggunakan statistik deskriptif dan analisis diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terhadap pelayanan SKCKyang diberikan oleh Satuan Intelijen dan KeamananPolres Cilegon telahmelampaui harapan masyarakat mengenai pelayanan SKCK di Satuan Intelijendan KeamananPolres Cilegon terhadap semua dimensi kualitas pelayanan. Secarakeseluruhan hasil analisis deskritif menunjukkan kualitas pelayanan yang baikuntuk masing-masing dimensi. Hasil analisis diagram kartesius menunjukkanbahwa terdapat 4 butir pernyataan yang termasuk dalam kuadran I sebagaiprioritas utama, 8 pernyataan pada kuadran II yang berarti perlu mempertahankanprestasi yang telah dianggap baik dalam pelyananan, 7 butir pernyataan padakuadran III yang merepresentasikan prioritas yang rendah dari unsur pelayanan,dan 2 butir pertanyaan yang termasuk pada kuadran IV yang menunjukkankualitas pelayanan yang diberikan telah berlebihan. Secara keseluruhan kualitaspelayanan yang diberikan Satuan Intelijen dan KeamananPolres Cilegon telahmemenuhi kepuasan masyarakat. Pemetaan yang dihasilkan dalam analisisServqual akan menjadi perhatian lebih lanjut olehSatuan Intelijen danKeamananPolres Cilegon.

---

This study aims to assess the satisfaction of the community on the quality ofservice SKCK Intelligence Unit and Security Police Cilegon. The quality ofservices provided by the Intelligence and Security Unit of Cilegon Police inproviding services to SKCK applicants can then be used as an evaluation materialfor the organization's performance of Intelligence and Security Unit of Cilegon Police, which can then be used to improve the performance of the facilities and to improve the quality of service performance of the members in order to create the satisfaction of the applicant community SKCK. This research uses quantitative descriptive method by taking 207 people who utilize service of Intelligence Unitand Security Unit of Cilegon Pores when applying for SKCK. Samples were taken randomly by simple random sampling method. Questionnaire to measure public perception of each dimension of service quality disseminated to the respondents. Data analysis to answer research questions using descriptive statistics and analysis of Cartesian diagram.

The result of the research shows that public perception on SKCK service provided by Intelligence and Security Unit of Cilegon Police has exceeded the public expectation about SKCK service in Intelligence and Security Unit of Cilegon Police to all service quality dimension. Overall the results of descriptive analysis show good service quality for each dimension. The results of Cartesian diagram analysis indicate that there are 4 items of statement included in quadrant I as the top priority, 8 statements in quadrant II which means need to maintain achievement that has been considered good in service, 7 point statement in Quadrant III representing low priority of service element, And 2 items of questions included in quadrant IV indicating the quality of service given has been excessive. Overall service quality provided by Intelligence and Security Unit of Cilegon Police has fulfilled the society satisfaction. The mapping generated in Servqual analysis will be of further concern by the Cilegon Police Intelligence and Security Unit."

"Sebagian masyarakat masih mengeluhkan kinerja petugas pelayanan di instansi pemerintah. Berhadapan dengan petugas pelayanan di Kantor-kantor Pemerintah, seringkali dirasakan menjengkelkan, bertele-tele dan terkesan dipersulit. Keluhan tersebut merupakan cerminan masih buruknya citra pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah. Masyarakat menginginkan kualitas pelayanan yang prima saat berhadapan dengan petugas pelayanan dalam mengurus perizinan tertentu di instansi pemerintah. Rendahnya kualitas pelayanan masyarakat menjadi salah satu keluhan utama baik disampaikan langsung maupun melalui mass media. Permasalahan yang sama juga tak luput dari perhatian dan keluhan masyarakat menyangkut pelayanan keimigrasian. Hal ini teriihat ketika berhadapan dan berurusan dengan aparat imigrasi baik mengenai sikap dan perilaku maupun profesionaliias dalam memberikan pelayanan. Era reformasi merupakan babakan baru dalam kehidupan masyarakat yang telah membawa perubahan disegala bidang kehidupan. Pemenuhan hak-hak masyarakat yang selama ini terpinggirkan oleh kuatnya pengaruh aparatur pemerintah yang memposisikan dirinya sebagai penguasa perlu dilakukan perubahan, tuntutan masyarakat untuk merubah sikap aparatur pemerintah dari peran penguasa menjadi pelayan terus menerus dikemukakan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan perizinan keimigrasian dengan menggunakan konsep Servqual melalui dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Menganalisis tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja Kantor lmigrasi Tangerang Menganalisis tingkat perbedaan penilaian kepentingan penerima layanan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah Survey Eksploratif Analisis yakni berusaha menggambarkan serta mengetahui berbagai data yang terkait dengan kualitas pelayanan. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna jasa keimigrasian yang melakukan transaksi pada priode bulan Maret dan April 2005. Sampel diambil sebanyak 92 responden yang terbagi dua yaitu; 50 responden dari biro jasa, dipilih dengan metode Porposip Sampling, 42 responden dari masyarakat pemohon Iangsung, digunakan metode Accidental. Kerangka teori yang digunakan adalah pengukuran kualitas pelayanan yang disebut SERVQUAL, dikembangkan oleh Zeitahml, Parasuraman dan Berry. Adapun jenis penelitian ini akan dilakukan dengan metode deskriptif yang bersifat kualitatif sedangkan desain penelitian berdasarkan tujuannya adalah mendeskripsikan karakteristik suatu objek. Pengumpulan data dalam penelitian ini melalui observasi dan kuesioner. Kuesioner terdiri dari dua bagian yaitu; Pertama berisi pernyataan yang berkaitan dengan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan keimigrasian. Kedua pernyataan yang berkaitan dengan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan keimigrasian. Analisis data menggunakan program Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 12,0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa; Perhitungan statistik terhadap penilaian kuaiitas pelayanan dalam dimensi ServQual, 51 ,96% responden menyatakan sudah puas, 48,04% responden menyatakan belum puas.Dimensi kualitas pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan yaitu: Reliability, Responsiveness dan Empathy. Secara umum pelanggan menyatakan cukup puas terhadap kualitas pelayanan Kantor Imigrasi Tangerang. Sementara perhitungan rata-rata dari penilaian pelaksanaan dan kepentingan, diperoleh rata-rata skor tingkat pelaksanaan (X) sebesar 3,47, dan rata-rata skor tingkat kepentingan (Y) sebesar 4,15. Berdasarkan rumus ServQual Score, dari perhitungan rata-rata tersebut diperoleh skor tingkat kualitas pelayanan sebesar -0,68, angka ini Iebih kecil dari 0 (< 0) yang berarti tingkat pelayanan belum memenuhi harapan pelanggan. Kemudian berdasarkan rumus Satisfaction Scene, diperoleh skor tingkat kepuasan pelanggan sebesar 0,836, angka ini Iebih kecil dari 1 (< 1), yang berarti tingkat pelayanan belum memenuhi kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui tingkat perbedaan antara penilaian kepentingan pelanggan dengan kinerja Kantor lmigrasi Tangerang, dilakukan pemetaan terhadap dimensi kualitas pelayanan dengan menggunakan diagram kartesius. Pemetaan tersebut menunjukkan bahwa; semua atribut dalam dimensi Reliability yang terdiri dari pernyataan 5_6,7,8, dan satu atribut dalam dimensi Responsiveness yaitu pernyataan 11, mendapatkan prioritas utama untuk ditingkatkan, dan pernyataan 4,9,10,15,18,19, memerlukan penanganan dalam skala rendah. Perhitungan statistik, uji chi kuadrat menunjukkan chi kuadrat hitung mempunyai harga Iebih kecil dari chi kuadrat tabel. Berarti tidak terdapat perbedaan penilaian kepentingan penerima Iayanan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan. Saran, Managemen imigrasi perlu melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan terutama dalam merespon keluhan pelanggan, hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pengetahuan yang memadai kepada seluruh pegawai dan melakukan evaluasi terhadap kinerja organisasi secara berkala, serta memperhatikan kepentingan pelanggan selaku pengguna jasa dalam mengambil kebijakan."

"Tesis ini membahas masalah pelayanan yang terkait dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang makin canggih, cepat, tepat, aman dan menyenangkan atas pelayanan. Salah satu instansi yang pelayanan yang masih menjadi sorotan masyarakat adalah pelayanan di Satuan Pelayanan Administrasi Surat Ijin Mengemudi. Polda Metrojaya, yang memiliki tugas pelayanan atas Surat Ijin Mengemudi. Pelayanan ini masih sering dikeluhkan masyarakat. Penyebabnya adalah pelayanan tidak standar, terutama yang menyangkut ujian teori maupun ujian praktek, persyaratan yang kurang jelas, waktu penyelesaian, masih adanya biaya yang tidak seragam, praktek pencaloan dan tempat pelayanan yang tidak nyaman. Proses pelayanan Surat Ijin Mengemudi oleh Direktorat Lalu Lintas Polri Polda Metrojaya untuk wilayah administrasi pemerintah daerah Khusus Ibukota masih sentralisasi, sedangkan kesatuan Lalu Lintas di Polres untuk wilayah pemerintah di luar Daerah Khusus Ibukota diberikan kewenangan untuk mengeluarkan dan menerbitkan SIM. Untuk mengkaji dan melakukan penelitian secara ilmiah kualitas pelayanan Surat Ijin Mengemudi pada Satuan Pelayanan Administrasi Surat Ijin Mengemudi Polda Metrojaya dengan menggunakan pendekatan Indek Kepuasan Masyarakat, yang telah dikeluarkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Pendekatan ini dipilih karena metode ini didesign dan divalidasi untuk dapat digunakan dalam berbagai sektor jasa/pelayanan terutama dalam lembaga pemerintah. dan memiliki keunggulan antara lain: memiliki tingkat validasi dan reliabilitas yang tinggi. Hasil penelitian ini adalah untuk Satuan pelayanan adminitrasi Surat Ijin mengemudi di Polres Metro Tangerang unsur Kejelasan Petugas Pelayanan dan Kemudahan mendapatkan informasi, di Polres Bekasi Kota unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kenyamanan Lingkungan, Kelayakan Gedung Perkantoran/pelayanan, Ketersediaan Toilet bersih dan tempat ibadah, Ketersediaan tempat praktek, Ketersediaan tempat foto kopi dan untuk Polres Bekasi Kabupaten antara lain unsur Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal pelayanan serta Kenyamanan lingkungan. Unsur unsur tersebut masih mengecewakan dan belum memuaskan masyarakat sehingga perlu dibenahi dan di tingkatkan. Rekomendasi penelitian ini adalah perlunya menyusun program peningkatan pelayanan publik berkaitan dengan Kejelasan Petugas Pelayanan dan Kemudahan mendapatkan informasi, Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kenyamanan Lingkungan, Kelayakan Gedung Perkantoran/pelayanan, Ketersediaan Toilet bersih dan tempat ibadah, Ketersediaan tempat praktek, Ketersediaan tempat foto kopi, Kecepatan Pelayanan Kepastian Jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan. penyusunan standar operasional prosedur, pemenuhan sarana dan prasarana, informasi dan teknologi, dan evaluasi pelayanan publik.

---

This thesis discusses nowadays service problems related with the needs and desires of community that increasingly sophisticated, fast, accurate, safe and fun for the service. One of the agencies service that is still be public spotlight is department of Administrative Services Unit for Driver's License. Polda Metrojaya, which had task of servicing over driver's license, is often complained by community. The causes are nonstandard care, especially concerning to theory test and practical exam, unclear requirement, completion time, variably cost, practice of brokering, and uncomfortable service place. Driver's license service processed by the Directorate of Traffic Police Polda Metrojaya for local government administrative region Special Capital is still centralized, while the Traffic Police unit to areas outside the government's Special Capital Region was given authority to issue and publish driver’s license.

To assess and carry out scientific research quality of a driver's license at the Administrative Services Unit at Polda Metrojaya by using the approach of Community Satisfaction Index, which has been issued by the Ministry of Administrative Reform and Bureaucratic Reform. This approach was chosen because the method is designed and validated for used in various service sectors / services, especially in government institutions and has advantages such as: has a high level of validation and reliability.

Results of this study, for driving license administration services unit in Tangerang Metro Police Service Officers were clarity and ease of getting information elements, in the City of Bekasi Police Officer were official politeness and hospitality, environment leisure, office building / services feasibility, availability of clean toilets and worship places, availability of practicing place, availability of a copy shop, and in Bekasi Police District were certainty of schedule, service speed, and convenience environment. The elements are still disappointing and unsatisfactory the communities that need to be addressed and improved.

Recommendation of this study is the need to establish program to improve public services relating to the Clarity of Services Officer and the ease of getting information, courtesy and hospitality of Officer, Environment Leisure, Feasibility of Office Building / services, availability of clean toilets and worship places, availability of practising place, availability of copy shop, service schedule and speed assurance, comfortable environment, preparation of standard operating procedures, compliance infrastructure, information and communication technology, and evaluation of public services."

"Industri penerbangan merupakan salah satu industri jasa transportasi yang berkembang pesat, ditandai dengan banyak bermunculannya maskapai penerbangan baru. Tiap maskapai penerbangan saling bersaing untuk mendapatkan penumpang dan memperebutkan market share terbesar, yang salah satu caranya dengan pelayanan reservasi. Reservasi merupakan salah satu produk dalam pelayanan transportasi udara. PT MNA sebagai salah satu perusahaan penerbangan juga menyelenggarakan pelayanan reservasi. Untuk dapat mengetahui seberapa baik tingkat pelayanan unit reservasi PT MNA, dilakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan reservasi dengan menggunakan metode SERVQUAL, yaitu mengukur persepsi dan ekspektasi pelanggan di setiap dimensi kualitas pelayanan. Selanjutnya dihitung gap yang terjadi antara ekspektasi dan persepsi pelanggan yang menggambarkan nilai kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bagian reservasi PT MNA belum dapat memenuhi ekspektasi pelanggannya sehingga perlu memperbaiki kualitas pelayanannya.

---

Air transport industries represent one of transportation service industries which is grow rapidly. The growth marked by many popping out new airlines. Every airline competes to get passenger and fight over for biggest market share, reservation is one of the example way One of product in air transportation service is reservation. PT MNA as one of Airline Company also carries out reservation service. To identify the level of service provided by Reservation unit of PT MNA, there is a need to measure their service quality which is conducted by using SERVQUAL method, by measuring the customer's perceptions and expectations in all service quality dimensions. Afterwards, the gap between customer's perceptions and expectations is calculated. These gaps represent the value of service quality. The result from this research indicates that Reservation unit needs to improve it service quality in each SERVQUAL service dimensions because it has not yet fulfilled their customers expectations."

"Jasa perbankan memerlukan pelayanan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya. Pelayanan jasa dapat dinilai baik apabila mampu memenuhi harapan pelanggannya. Bank bergerak dibidang jasa yang ingin mengetahui anggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan selama ini apakah sudah memuaskan mereka atau tidak, faktor apa yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki. Salah satu metode untuk mengidentifikasi tingkat kualitas pelayanan suatu jasa ialah Metode Service Quality (SERVQUAL), SERVQUAL dirancang untuk mengukur kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan. SERVQUAL menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. Pengukuran kualitas pelayanan diperlukan untuk mengetahui keinginan konsumen terhadap pelayanan yang telah diberikan.

---

Service banking need service of quality matching with requirement and desire of its client. Service activities can access by goodness if can fulfill its expectation. Bank active wish to know client ascription to quality of given service during the time have gratitified them or not, factors what require to be given high priority to be improve. One method to identify the level of quality service of an industry is SERVQUAL. SERVQUAL measure the quality service felf by customer expectation and perception to quality of service accepted. Measurement of service quality needed to know the customers desire of service which have been given."

"Penelitian ini bertujuan untuk menentukan kualitas pelayanan unit rawat jalan di Rumah Sakit Islam Siti Khadijah Palembang dengan memakai konsep servqual yang ditunjukkan dengan model gap kualitas pelayanan yang telah dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994; Zeithaml et al., 1990). Dengan menggunakan metode acak, 169 responden yang pernah menerima, mengalami pelayanan dari unit rawat jalan RSI Siti Khadijah dipilih untuk menjawab setiap pertanyaan dari kuisioner Servqual yang sudah dirancang. Kuisioner berisi masing-masing pertanyaan ekspektasi dan persepsi dari para pasien tentang pelayanan unit rawat jalan RSI Siti Khadijah. Studi ini mengidentifikasi 5 (lima) dimensi Servqual, yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berdasarkan persepsi pasien unit rawat jalan RSI Siti khadijah. Dimensi empati merupakan dimensi prioritas dari para pasien, dengan nilai servqual Score -1,357 dan weight servqual score 30.18 dilanjutkan dengan dimensi lain yaitu bukti fisik (SqS = - 1.124; WSS = 21.953), daya tanggap (SqS = - 1.124; WSS = 21.210), Kehandalan (SqS = - 0.933; WSS = 19,294), dan dimesi jaminan (SqS = - 0.911; WSS = 16,985). Dimana kelima urutan tersebut adalah menjadi urutan prioritas perbaikan kualitas pelayanan di RSI Siti Khadijah Palembang.

---

The purpose of this research is to determinants quality of Service of Outpatient Service Unit at Islamic Hospital Siti Khadijah Palembang with the concept service quality and has demonstrated the model of service quality gaps developed by Parasuraman et al. (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994; Zeithaml et al., 1990). And using methodology randomly, 169 respondents, who have recently benefited from outpatients service unit of Islamic hospital Siti Khadijah in Palembang were selected to answer a modified version of the servqual questionnaire. The questionnaire contained both service expectations and perceptions questions.

This study identifies five dimension Servqual ; Tangibility, Reliability, Responsibiliy, Assurance and Emphaty regarding the service quality as perceived in outpatient service unit of hospital. These are : empathy, giving priority to the outpatients needs, with servqual score (SqS) ' 1.357 and weight servqual score (WSS) 30.18. Relationships between staff and patients, or the courtesy and understand customer's need. The next priority dimension is Tangible (SqS = - 1.124; WSS = 21.953), Responsiveness (SqS = - 1.124; WSS = 21.210), Reliable (SqS = - 0.933; WSS = 19,294), and assurance (SqS = - 0.911; WSS = 16,985). All rank of dimension is the sequence priority action for improvement of outpatients service unit at Islamic hospital Siti Khadijah Palembang."

"Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah kepribadian frontliner yang bertemu secara langsung untuk melayanai pelanggan. Kepribadian ini bisa dipengaruhi oleh usia dari frontliner atau yang saat ini marak disebut generasi. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dari frontliner generasi X dan Y dan menentukan atribut kualitas yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Atribut kualitas yang terpilih dari masing-masing generasi akan digunakan oleh perusahaan untuk membuat standar kualitas layanan yang sama. Kuisioner akan dilakukan untuk mendapatkan penilaian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh frontliner generasi X dan Y. Data diperoleh dari PT PLN (Persero) sebagai studi kasus karena memiliki karakteristik sebagai perusahaan jasa serta menggunakan frontliner dalam melayani pelanggan. Model dikembangkan dengan menggunakan integrasi Servqual dan model Kano yang ditambahkan dengan faktor generasi frontliner X dan Y untuk mendapatkan nilai kualitas pelayanan dan atribut yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

---

Service quality is a very influential thing to customer satisfaction. One of the factors that influence service quality is the front liner`s personality who meets directly to serve the customer. This personality can be influenced by the age of the front liner or what is currently rampant is called a generation. This study aims to get the value of service quality from frontliner of generation X and Y and determine quality attributes that can improve customer satisfaction. Selected quality attributes of each generation will be used by companies to create the same service quality standards. Questionnaires will be carried out to obtain customer satisfaction ratings on service quality provided by generation X and Y front liner. Data is obtained from electricity service provider as a case study because it has characteristics as a service company and uses front liners in serving customers. The model was developed using Servqual integration and Kano models which were added with the front liner X and Y generation factors to obtain service quality values and attributes that could be used to increase customer satisfaction."

"PT. Pos Indonesia merupakan suatu BUMN yang bergerak dalam kegiatan pelayanan lalu lintas informasi, uang dan barang. Salah satu produk yang ditawarkan oleh PT.Pos Indonesia adalah jasa layanan pengiriman paket Penelitian yang dilakukan ini sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan paket pos di PT. Pos Indonesia, dengan menggunakan metode gabungan Servqual, Kano Model dan QFD. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa ada 28 atribut pelayanan paket pos yang merupakan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa paket pos. Selain itu juga dapat diklasifikasi kategori atribut-atribut tersebut, 2 atribut kategori A (attractive), 15 atribut kategori O (one-dimensional), serta 11 atribut kategori M (Must-be). Dengan melihat matrik house of quality, maka hal-hal yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen pos indonesia adalah penyempurnaan SOP penerimaan paket, peningkatan kinerja waktu dan standarisasi waktu tempuh kiriman, pengembangan jaringan angkutan, penyempurnaan SOP pengiriman paket dan mekanisasi dan otomatisasi berbagai layanan manual.

---

PT. Pos Indonesia is a government public company which is involved in business of information, money, and package delivery service. This research attempts to improve service quality.This research uses combined method, it is consists of servqual, kano model, and quality function deployment (QFD). Research can identify 28 attributes. These attributes are customer requirements. These attributes also can be classified in to the three categories,i.e: attractive, one-dimensional, and must-be. 2 attributes is attractive, 11 attributes are must-be, and 15 attributes are one-dimensional. Analysing matrix house of quality, thus many things that need to be carried out by the indonesian post office management are finishing of SOP packages acceptance, improvement of time-series, standardization of time limit delivery, developing of transportation networking, including finishing of SOP package?s delivery, and mechanism and automation of various manual services."