Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Relationship marketing pada industri jasa konstruksi memiliki perbedaan dari mainstream yang selama ini berlaku di dunia pemasaran pada umumnya. Di dalam dunia konstruksi, dikenal dengan menggunakan sistem tender sebelum terjadinya kerjasama proyek antara perusahaan kontraktor dan pelanggannya sehingga hal ini menjadi menarik untuk melihat bagaimana posisi relationship marketing di dalam industri jasa konstruksi yang menggunakan sistem tender dalam mengukur loyalitas pelanggan. Di dalam hipotesis awal diduga variabel kepercayaan, biaya, dan komitmen mempunyai peranan penting didalam memberikan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya berimplikasi pada loyalitas pelanggan. Hasil penelitian membuktikan hanya variabel trust yang cukup signifikan dalam membentuk komitmen dan loyalitas pelanggan, sedangkan faktor transaction cost tidak cukup signifikan dalam membentuk loyalitas dari pelanggan. Dari hasil yang diperoleh maka penelitian ini memberikan suatu pemahaman baru di dalam dunia jasa konstruksi bahwa meskipun faktor transaction cost selama ini dinilai memiliki peranan yang sangat penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan namun ternyata hasilnya menyatakan sebaliknya, bahwa faktor transaction cost dinilai tidak signifikan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini menemukan bahwa trust lah yang memiliki peran yang signifikan dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

---

Relationship marketing the construction services industry differs from mainstream applications common to the marketing world in general. In the construction industry, known with its use of the tender system prior to the cooperative project between corporate contractor and their customers, makes it interesting to see how relationship marketing in the construction service industry deals with the tender system in terms of measuring customer loyalty.

In the initial hypothesis, it was expected that trust, cost and commitment variables would play a major role in producing customer satisfaction. The results of the research proved that trust variables significantly influenced customer commitment and loyalty, while transaction cost does not influence customer loyalty in significant terms.

The findings of the research provides alternative understanding relevant to the construction service industry that although transaction cost is considered influential in creating customer loyalty, the reverse is true in the construction industry and that transaction costs did not significantly produced customer loyalty. The research concludes that trust instead played a significant role in shaping customer loyalty."

"ABSTRAKTesis ini membahas mengenai pengaruh service quality ( technical andfunctional quality ), relationship satisfaction ( trust dan commitment ) terhadapsatisfaction ( kepuasaan ) dan loyalty ( loyalitas ) pada retailer provider kartu 3(Tri), Kepercayaan yang baik di mata konsumen dibutuhkan para provider untukmembangkitkan kepuasan pelanggan terhadap provider. Menurut Tjiptono (2005), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan danpengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginanpelanggan. Penelitian ini dilakukan secara kualitatif yang dibangun berdasarkanpenelitian sebelumnya dari Ruben Chumpitaz Service quality, relationshipsatisfaction, trust, commitment and business –to- business loyalty (2006). Darihasil penelitian didapatkan adanya pengaruh antara service quality ( technicaland functional quality ), relationship satisfaction ( trust dan commitment )terhadap satisfaction ( kepuasaan ) dan loyalty ( loyalitas ). Diharapkan denganpenelitian ini provider Tri dapat terus meningkatkan customer satisfaction agardapat meningkatkan loyalty dari pelanggan.

---

ABSTRACTThis thesis highlights the importance of the effect of service quality (Technicaland Functional Quality), Relationship Quality (Trust and Commitment) ofSatisfaction and Loyalty of Tri’s Retailer. Every company needs to build believein order to get customer satisfaction. PT. Hutchison CP Telecommunications (Tri)has given the best to its customers. According to Tjiptono ( 2005), service qualityis the level of excellence expected and control over the level of excellence to meetthe customer. The research was conducted qualitatively based on previous studiesof Ruben Chumpitaz Service quality, relationship satisfaction, trust, commitmentand business-to-business loyalty (2006). From the results, there is influence ofservice quality (technical and functional quality), relationship satisfaction (trustand commitment) to the satisfaction and loyalty. Hopefully with this finding thatTri could improve customer satisfaction which makes the level of customer moreloyal to Tri."

"ABSTRAKPenelitian ini mempelajari tentang konsep kekuatan dari tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas sikap dan loyalitas perilaku, dalam konteks Restoran Marche. Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan yang diasumsikan sebagai suatu sikap memiliki pengaruh terhadap loyalitas melalui moderasi tiga atribut kekuatan sikap yang sering digunakan dalam psikologi, yaitu keyakinan, kepentingan dan ambivalensi. Studi ini merupakan perluasan dari penelitian sebelumnya mengenai konsep kekuatan dari tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan konteks restoran dan menggunakan dua jenis loyalitas, yaitu loyalitas sikap dan loyalitas perilaku. Setiap konsumen memiliki tingkat kekuatan yang berbeda-beda dalam menyampaikan tingkat kepuasannya. Konsumen yang menyatakan bahwa dirinya puas terhadap suatu obyek (seperti kualitas pelayanan restoran), belum tentu akan memiliki sifat loyalitas. Tingkat kepuasan yang kekuatannya lemah dapat berakibat pada disloyalitas dari konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam konteks Restoran Marche, ketiga atribut kekuatan sikap tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap hubungan kepuasan dengan loyalitas sikap maupun perilaku dari konsumen Restoran Marche. Namun, arah hubungan dari moderasi atribut kekuatan sikap tersebut mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat diperkuat atau diperlemah oleh atribut kekuatan sikap.

---

ABSTRACTThe study in this thesis revolves around the satisfaction strength concept and its relationship with attitudinal loyalty and behavioral loyalty in the Marche Restaurants context. This study extends the satisfaction strength literature by expanding the context into the restaurant industry, namely Marche Restaurant, and using two types of loyalty, namely attitudinal loyalty and behavioral loyalty. Here, the level of customer satisfaction is assumed to be an attitude that has impacts on loyalty via three strength-related attributes, namely certainty, importance and ambivalence. Every customer has a different strength in their statement of satisfaction. A customer who states that he/she is satisfied toward a product or service (such as service quality), is not necessarily have loyalty toward the product or service. A weakly held satisfaction will lead to customer disloyalty or defection. The result of the study showed that in the Marche Restaurant, all the three strength-related context did not moderate the relationship between the customer and their attitudinal and behavoral loyalty. However, the direction of the relationship still indicate that the level of satisfaction can be strengthen or weakened by those three strength-related attribute."

"Tingkat persaingan perbankan di Indonesia dalam meningkatkan service delivery terlihat sangat ketat, setiap bank berupaya untuk menjadi nomor satu dalam memberikan layanan prima (service excellence) kepada nasabahnya. Disisi lain saat ini nasabah semakin canggih (sophisticated) dan sangat menuntut (demanding), sehingga mereka tidak hanya mencari harga yang kompetitif dan layanan yang baik saja, namun mereka menginginkan experience yang mengesankan ketika berinteraksi dengan produk maupun layanan yang diberikan. Hal ini menyebabkan bank harus berpikir ulang mengenai dirinya agar dapat berkompetisi secara efektif dan mendiferensiasi dirinya di pasar dengan mengetahui bagaimana nasabah mereka mengalami layanan yang mereka berikan. Disamping itu bank harus dapat memahami faktor-faktor yang mempengaruhi customer experience dalam ber-bank (bank customer experience), komitmen serta loyalitas mereka terhadap bank yang digunakan. Penelitian ini merujuk pada konseptual model customer experience dibangun oleh Vehoef et al (2009), model ini terdiri dari beberapa elemen yang membentuk customer experience, yaitu social environment, service interface, atmosphere, price, brand, electronic channel dan past experience. Penelitian dilakukan terhadap nasabah empat bank besar di Jabodetabek dimana dalam 1 bulan terakhir melakukan interaksi/transaksi perbankan baik melalui walk-in channel atau e-channel, dari hasil penelitian ini didapat bahwa faktor service quality menjadi faktor yang berkorelasi paling kuat, baik terhadap customer experience satisfaction maupun customer emotion satisfaction, namun demikian tidak hanya service quality saja yang berkorelasi terhadap customer experience, terdapat faktor-faktor lain yang juga berkorelasi yaitu brand, bank atmosphere, environment influence dan e-channel serta past experience. Penelitian ini memberikan hasil bahwa customer experience memiliki pengaruh kepada customer experience satisfaction demikian halnya dengan customer emotion satisfaction. Dalam kaitannya dengan customer loyalty, keduanya memiliki pengaruh yang tidak jauh berbeda, hal ini menunjukkan bahwa customer emotion satisfaction juga menjadi hal yang penting untuk diperhatikan dalam menciptakan customer loyalty.

---

Banking competition in improving service delivery in Indonesia looks very tight, each bank strives to be number one in providing excellent service (service excellence) to its customers. On the other hand, currently customers become more sophisticated and demanding, so they are not just looking for the competitive price and good service, but they want a memorable experience when interacting with the product or services provided. This led the bank to think again about themselves in order to compete effectively and differentiate themselves in the marketplace by knowing how their customers experience to the service that they provide. In addition, the bank must be able to understand the factors that affect the customer experience when interacting with the bank (the bank customer experience), their commitment and loyalty to the bank. This study refers to the conceptual model of customer experience from Vehoef et al (2009), the model is composed of several elements of the customer experience, the social environment, service interface, atmosphere, price, brand, electronic channel and past experience. Research conducted on the four major bank customers in Greater Jakarta, where in the last one month interaction / transaction with the bank either through walk-in channels or e-channel, the results of this study found that the factor of service quality is the most strongly correlated to both the customer experience satisfaction and customer emotion satisfaction, however, not only the service quality are correlated to the customer experience, there are other factors that also correlate i.e. the brand, the bank atmosphere, environment influence and e-channel as well as past experience. This study provides results that the customer experience has impact on customer experience satisfaction and customer emotion satisfaction. In terms of customer loyalty, both customer experience satisfaction and customer emotion satisfaction have the effect is not much different, it indicates that customer satisfaction emotion also be important to consider in creating customer loyalty."

"ABSTRAKDalam persaingan bisnis yang semakin ketat dimana pelanggan kini dihadapkan dengan berbagai pilihan produk dan jasa di dalam suatu industri, maka menjadi semakin mudah untuk pelanggan berpindah ke perusahaan pesaing yang menawarkan produk sejeins dengan harga yang lebih kompetitif. Untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, diperlukan sebuah strategi dimana yang dilakukan adalah dengan lebih mendekatkan pada hubungan dengan pelanggan.Penuliasn karya akhir ini membahas mengenai efektifitas Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh PT. XYZ peruashaan penyedia jasa hygiene yang bertujuan untuk meingkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan sehingga menghasilkan kepuasan pelanggannya.

---

ABSTRACTIn the tightness of the business competition customer are now faced with multiple choices of products and services in an industry, therefore it becomes much easier for customer to move to another competitor that offers the same products and services but with a much more compeititve price. In order to maintain the existing customers, there is need of a strategy that can create a bondness with the customers.This paper focuses on the effectivness of Customer Relationship Management that PT. XYZ a hygiene service company is trying to do to increase the relationship quality with the customers so it results in customer satisfaction."

"Perkembangan zaman membuat industri mainan tradisional harus selalu dapat mengikuti demand yang ada agar dapat bertahan dan bersaing ditengah tren pasar global yang sangat cepat berganti. Industri mainan tradisional di Indonesia saat ini jumlah pendapatannya masih tertinggal dengan negara-negara besar lainnya dan pasar mainan yang ada juga masih dikuasi oleh produk impor. Inovasi terbuka dilakukan sebagai salah satu cara untuk mengatasi permasalahan tersebut, dimana dalam implikasinya muncul istilah bernama Value Co-Creation yang secara definisi merupakan sebuah proses kolaborasi penciptaan nilai bersama dengan melibatkan aktor-aktor terkait yakni perusahaan dan konsumen dalam tahap produksi dan konsumsi terhadap layanan atau produk yang diciptakan. Penelitian ini kemudian dilakukan untuk menganalisa pengaruh diantara Value Co-Creation terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada platform LEGO Ideas milik perusahaan The LEGO Group. Penelitian ini menggunakan jenis pendekatan kuantitatif, jenis penelitian eksplanatif, teknik pengumpulan data kuantitatif melalui penyebaran kuesioner terhadap 125 responden yang merupakan anggota komunitas LEGO Ideas yang pernah berpartisipasi dalam kegiatan Product Ideas dan telah melakukan pembelian produk LEGO Ideas sebanyak minimal dua kali dalam satu tahun terakhir (2023). Data pada penelitian ini dianalisa mengunakan SEM-PLS dengan pengolahan datanya menggunakan IBM SPSS 22 dan SmartPLS. Penelitian ini membawa hasil berupa adanya pengaruh positif dan signifikan diantara Value Co-Creation terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Penelitian ini mengevaluasi praktik Value Co-Creation pada LEGO Ideas disepanjang tahun 2023 ini dengan DART Model dan membawa hasil lainnya bagi perusahaan untuk dapat meningkatkan performa platform LEGO Ideas mereka.

---

The evolution of time requires traditional toy industries to continually adapt to existing demands in order to survive and compete amidst rapidly changing global market trends. Currently, the revenue generated by the traditional toy industry in Indonesia still lags behind that of larger countries, and the market is predominantly dominated by imported products. Open innovation is pursued as a strategy to address these challenges, introducing the concept of Value Co-Creation. This research aims to analyze the influence of Value Co-Creation on Customer Satisfaction and Customer Loyalty on The LEGO Group's LEGO Ideas platform. The study adopts a quantitative approach with an explanatory research design, collecting quantitative data through a questionnaire distributed to 125 respondents who are members of the LEGO Ideas community, having participated in Product Ideas activities and made purchases of LEGO Ideas products at least twice in the past year (2023). The data is analyzed using SEM-PLS through IBM SPSS 22 and SmartPLS. The research reveals a significant and positive impact of Value Co-Creation on both Customer Satisfaction and Customer Loyalty. This study evaluates the practice of Value Co-Creation on LEGO Ideas throughout 2023 using the DART Model and provides further insights for the company to enhance the performance of their LEGO Ideas platform."

"Penelitian ini ditujukan untuk mengidentifikasi hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah, dan kesetiaan nasabah layanan cash management bank UOB Indonesia. Pengambilan sampel dilakukan terhadap nasabah perusahaan yang menggunakan layanan cash management. Kuesioner disusun untuk penelitian ini berdasarkan model Servqual yang mengidentifikasi pengaruh lima dimensi (tangibility, assurance responsibility, reliability, dan empathy) pada lingkungan bank terhadap kepuasan nasabah. Penelitian pendahuluan dilakukan untuk melakukan verifikasi kuesioner alat ukur yang telah disusun sebelumnya kepada nasabah melalui indepth interview.Perbaikan dan perubahan kuesioner dilakukan berdasarkan temuan dan masukan dari nasabah-nasabah tersebut.Hasil penelitian ini menunjukan bawah semua dimensi SERVQUAL memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah..Reliability memiliki pengaruh paling besar dikuti oleh tangible, responsiveness, assurance dan empathy. Kepuasan nasabah juga didapatkan memiliki pengaruh positif terhadap kesetiaan nasabah.Penelitian ini juga menyarankan kedepannya agar dapat dilakukan penelitian yang sama yakni pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kesetiaan nasabah atas masing-masing segmen nasabah yang mendapatkan layanan cash management secara terpisah.

---

The goal of this research is to identify interrelationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in cash management service of Bank UOB Indonesia. Sampling was conducted to corporate customer of cash management service customer.

The questionnaire developed for this research was based on Servqual model that identified the influence of five dimensions (tangibility, assurance responsibility, reliability, and empathy) in banking environments on customer satisfaction. Prelimenary research was conducted to verify the questioannaire to customer through indepth interview. Revision and update of questionnaire was done based on the finding and customer inputs.

The research results indicate that all SERVQUAL dimensions have a positive influence to customer satisfaction. Reliability has the biggest influence to customer satisfaction followed by tangible, responsiveness, assurance and empathy. Customer satisfaction also found out has positive influence to customer loyalty.

This research also suggest for future research to conduct separate research on service quality influence to customer satisfaction and customer loyalty to every customer segement that served."

"Skripsi ini membahas mengenai pengaruh dari physical environment dan diskonfirmasi terhadap kepuasan serta loyalitas konsumen pada new (first timers) customer dan repeat customer Starbucks Coffee dan Jakarta Coffee House. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain riset konklusif dan jenis riset deskriptif. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 280 responden dengan teknik non-probability sampling dan pemilihan sampel secara convenience sampling. Sampel pada penelitian ini terbagi menjadi empat (4) kelompok responden. Untuk menguji hipotesis pada penelitian ini digunakan metode structural equation modelling analysis (SEM) dengan teknik pengolahan data menggunakan LISREL. Dalam penelitian ini ditunjukan bahwa diskonfirmasi memiliki pengaruh langsung pada kepuasan dan loyalitas konsumen serta kepuasan konsumen yang memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

---

This thesis discuss about the influence of the physical environment and the disconfirmation of consumer loyalty and satisfaction on customer first-timers and repeat customer Starbucks Coffee and Jakarta Coffee House. This research is quantitative research with conclusive research designs and types of descriptive research. The number of samples in the study as many as 280 respondents with non-probability sampling techniques and the selection of samples by convenience sampling. The samples of this study will separate to four (4) groups of respondents. To test the hypothesis, this study used methods of structural equation modelling (SEM) analysis with the data processing techniques using LISREL. This study indicated that disconfirmation has a direct influence on consumer satisfaction and loyalty as well as consumer satisfaction that have a positive influence on consumer loyalty."

"Skripsi ini membahas mengenai pengaruh dari physical environment dan diskonfirmasi terhadap kepuasan serta loyalitas konsumen pada new (first ? timers) customer dan repeat customer Starbucks Coffee dan Jakarta Coffee House. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain riset konklusif dan jenis riset deskriptif. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 280 responden dengan teknik non-probability sampling dan pemilihan sampel secara convenience sampling. Sampel pada penelitian ini terbagi menjadi empat (4) kelompok responden. Untuk menguji hipotesis pada penelitian ini digunakan metode structural equation modelling analysis (SEM) dengan teknik pengolahan data menggunakan LISREL. Dalam penelitian ini ditunjukan bahwa diskonfirmasi memiliki pengaruh langsung pada kepuasan dan loyalitas konsumen serta kepuasan konsumen yang memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

---

This thesis discuss about the influence of the physical environment and the disconfirmation of consumer loyalty and satisfaction on customer first-timers and repeat customer Starbucks Coffee and Jakarta Coffee House. This research is quantitative research with conclusive research designs and types of descriptive research. The number of samples in the study as many as 280 respondents with non-probability sampling techniques and the selection of samples by convenience sampling. The samples of this study will separate to four (4) groups of respondents. To test the hypothesis, this study used methods of structural equation modelling (SEM) analysis with the data processing techniques using LISREL. This study indicated that disconfirmation has a direct influence on consumer satisfaction and loyalty as well as consumer satisfaction that have a positive influence on consumer loyalty."