Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian skripsi ini menggunakan data sekunder berupa data nasabah dari sepuluh bank, yaitu: Mandiri, Permata, BII, BNI, BRI, OCBC NISP, CIMB Niaga, Danamon, BCA dan BTN. Penelitian dilakukan untuk mencari pesaing BNI berdasarkan customer attachment (CA) dan berdasarkan kepuasan atas pengalaman perbankan (kepuasan). Kedua hal tersebut merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh setiap bank untuk menjaga hubungan baik dengan nasabah agar nasabah tetap terus menggunakan bank terkait. Setelah itu, mengevaluasi BNI yang ditinjau dari CA (terhadap bank – bank yang bersaing dalam hal CA), dan kepuasan dalam menggunakan layanan ATM dan kantor cabang (terhadap bank – bank yang bersaing dalam hal kepuasan). Analisis yang digunakan untuk keperluan tersebut adalah analisis korespondensi dilanjutkan dengan uji Kruskal – Wallis. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa kepuasan menggunakan ATM dan kantor cabang dari nasabah Bank Permata berbeda signifikan dengan BNI dan lebih baik dibandingkan dengan BNI. BNI perlu untuk meningkatkan pelayanan terhadap kedua layanan tersebut karena kedua layanan itulah yang paling sering digunakan oleh para nasabah. Setelah itu, faktor demografi yang berhubungan signifikan antara nasabah BNI dan Bank Permata adalah usia dan pengeluaran rutin per bulan dari nasabah. Maka kedua faktor tersebut perlu dipertimbangan oleh BNI dalam melakukan evaluasi sebagai upaya perbaikan dan peningkatan pelayanan kepada nasabahnya.

---

This research using secondary data that is customer data from ten banks, namely: Mandiri, Permata, BII, BNI, BRI, OCBC NISP, CIMB Niaga, Danamon, BCA and BTN. The study was conducted to find a competitor of BNI is based on the customer attachment (CA) and based on the experience of banking satisfaction (satisfaction). Both of these are things that need to be considered by each bank to maintain a good relationship with the customers so that customers continue to use the relevant bank. After that, the BNI evaluate in terms of CA (against the banks that compete in CA), and satisfaction in using the services of ATMs and branches (for banks that compete in terms of satisfaction). The analysis used for this purpose is a correspondence analysis followed by Kruskal - Wallis. The results obtained showed that the satisfaction of using an ATM and branch offices of Bank Permata differ significantly from the BNI and better than the BNI. BNI need to improve the service both of these services because both services that are most frequently used by the customer. After that, the demographic factors that associated significantly between BNI and Bank Permata customer's are age and routine expenses per month from customers. So these two factors need to be considered by the BNI serve targeted in an effort to evaluate the repair and improvement services to its customers."

"ABSTRAKPenelitian skripsi ini menggunakan data sekunder berupa data nasabah dari sepuluh bank, yaitu: Mandiri, Permata, BII, BNI, BRI, OCBC NISP, CIMB Niaga, Danamon, BCA dan BTN. Penelitian dilakukan untuk mencari pesaing BNI berdasarkan customer attachment (CA) dan berdasarkan kepuasan atas pengalaman perbankan (kepuasan). Kedua hal tersebut merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh setiap bank untuk menjaga hubungan baik dengan nasabah agar nasabah tetap terus menggunakan bank terkait. Setelah itu, mengevaluasi BNI yang ditinjau dari CA (terhadap bank – bank yang bersaing dalam hal CA), dan kepuasan dalam menggunakan layanan ATM dan kantor cabang (terhadap bank – bank yang bersaing dalam hal kepuasan). Analisis yang digunakan untuk keperluan tersebut adalah analisis korespondensi dilanjutkan dengan uji Kruskal – Wallis. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa kepuasan menggunakan ATM dan kantor cabang dari nasabah Bank Permata berbeda signifikan dengan BNI dan lebih baik dibandingkan dengan BNI. BNI perlu untuk meningkatkan pelayanan terhadap kedua layanan tersebut karena kedua layanan itulah yang paling sering digunakan oleh para nasabah. Setelah itu, faktor demografi yang berhubungan signifikan antara nasabah BNI dan Bank Permata adalah usia dan pengeluaran rutin per bulan dari nasabah. Maka kedua faktor tersebut perlu dipertimbangan oleh BNI dalam melakukan evaluasi sebagai upaya perbaikan dan peningkatan pelayanan kepada nasabahnya.

---

ABSTRACTThis research using secondary data that is customer data from ten banks, namely: Mandiri, Permata, BII, BNI, BRI, OCBC NISP, CIMB Niaga, Danamon, BCA and BTN. The study was conducted to find a competitor of BNI is based on the customer attachment (CA) and based on the experience of banking satisfaction (satisfaction). Both of these are things that need to be considered by each bank to maintain a good relationship with the customers so that customers continue to use the relevant bank. After that, the BNI evaluate in terms of CA (against the banks that compete in CA), and satisfaction in using the services of ATMs and branches (for banks that compete in terms of satisfaction). The analysis used for this purpose is a correspondence analysis followed by Kruskal - Wallis. The results obtained showed that the satisfaction of using an ATM and branch offices of Bank Permata differ significantly from the BNI and better than the BNI. BNI need to improve the service both of these services because both services that are most frequently used by the customer. After that, the demographic factors that associated significantly between BNI and Bank Permata customer's are age and routine expenses per month from customers. So these two factors need to be considered by the BNI serve targeted in an effort to evaluate the repair and improvement services to its customers."

"Pada tahun 1988 kebebasan mendirikan bank-bank swasta yang disertai kebebasan menentukan suku bunga (tabungan dan kredit) menjadi sangat liberal, hal ini terlihat dalam bentuk penghapusan sisa-sisa hambatan atas keluar-masuknya modal asing dari dan ke Indonesia. Jumlah bank meningkat dari sekitar 70 menjadi 240 yang kemudian karena adanya krismon yang melanda Indonesia pada tahun 1997 dan membawa dampak yang cukup besar pada dunia perbankan. Pada tahun 1997-1998 Bank-Bank menciut cukup drastis menjadi dibawah 100 bank. Tetapi hal tersebut tetap membuat dunia persaingan dalam perbankan berjalan keras, khususnya pada bank-bank pemerintah karena harus bersaing terhadap Bank-bank swasta yang jumlahnya lebih banyak. Mereka bersaing untuk mengumpulkan nasabah dan menggunakan berbagai cara yang menarik perhatian untuk menjaring nasabahnya.Di era globalisasi ini, persaingan antar Bank dalam menarik nasabah menjadi semakin ketat, tidak hanya bersaing dengan Bank Swasta, tetapi juga harus bersaing menghadapi Bank Asing yang mulai menjamur. Dalam menyikapi fenomena ini mau tidak mau pihak bank harus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk mempertahankan loyalitas nasabah dan merebut pangsa pasar.Bank BNI 1946 sebagai salah satu Bank Umum terbesar milik pemerintah memiliki produk tabungan yang diberi nama Taplus BNI. Taplus BNI memiliki bunga & fasilitas yang dirancang semenarik mungkin untuk dapat memuaskan nasabahnya. Bagi nasabah tabungan Taplus, mereka tidak perlu antri, mereka mendapatkan fasilitas layanan BNI PhonePIus jalur perbankan bebas antri 24 jam yaitu layanan perbankan melalui telepon selama 24 jam. Hal ini dilakukan akan menjamin keleluasaan dan kepuasan nasabah dalam mendapatkan segala informasi dan melakukan transaksi perbankan tanpa harus beranjak dari tempat dengan jaminan privasi yang tinggi, serta tidak dibatasi ruang waktu dan gerak.Penelitian ini dilakukan untuk menjawab pertanyaan sejauh mana pelayanan berperan penting terhadap kepuasan nasabah TAPLUS BNI pacla bank BNI 46 cabang Harmoni yang terjadi akibat perbedaan persepsi dan harapan nasabah tersebut. Metode pengukuran yang digunakan adalah metode SERVQUAL berdasarkan teori faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan dari Valerie A. Zeithml dan Mary Jo Bitner. Sedangkan pengembangannya dibuat berdasarkan sepuluh factor penentu kualitas jasa, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Communication dan Understanding The Costumer.Metode penelitian yang digunakan adalah analisis Kuantitatitf Data yang dikumpulkan terdiri atas data primer dan data sekunden Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner sedangkan data sekunder diperoleh melalui kepustakaan yang didapat melalui buku, buku, browsing internet dan sebagainya. Metode pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan teknik sampling Insidental yang disebarkan kepada 100 responden di Bank BNI?46 cabang Harmoni Kuesioner yang digunakan terdin dari 41 pertanyaan yang bersifat tertutup.Kesimpulan dari hasil penelitian terhadap ke-10 dimensi SERVQUAL menunjukan bahwa skors persepsi nasabah lebih tinggi daripada harapan nasabah, artinya pelayanan yang diberikan manajemen Bank BNI cabang Hannoni sudah mernuaskan. Rata-rata total skors persepsi nasabah berdasarkan tingkat kepuasan adalah 3.93 dan total skors harapan nasabah berdasarkan tingkat kepentingan sebesar 3.65 ( PERCEIVED SERVICE > EXPECTED SERVICE -> nasabah Puas ).Namun demikian, masih ada dimensi-dimensi yang diteliti yang memberikan kontribusi jawaban yang kurang memuaskan seperti pada dimensi Responsiveness dan dimensi Credibility. Unluk memperbaiki hal tersebut manajemen bank BNI disarankan harus lebih meningkatkan pelayanamlya tertama dalam hal ketanggapan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dan juga harus memperhatikan kredibilitas termasuk didalamnya adalah masalah-masalah yang berkaitan dengan trust dan kinerja bank sehingga dapat memberikan Excellent Service kepada nasabahnya dan juga untuk pengembangan kepuasan nasabah di masa yang akan datang.

---

In the year 1988 in freedom to establish private banks accompanied by the independence to determine the interest rates (savings & credits) became extremely liberal; it was showed in the form of elimination of the rest of obstacles on outflow-inflow of foreign capital from and to Indonesia in the year 1997 and brought a quite considerable impact to the banking business. Within the period of the year 1997-1998, number of bank decreased quite drastically to become less than 100 banks. Yet, such matter remained making competition in banking run strictly, particularly at state owned banks since they ought to compete with private banks which were higher in quality. They competed to accumulate customers and used various attracting methods to net their customers.In this globalization era, inter-bank competition in attracting customers increasingly become tightly, not only compete with Private Banks, but also have to compete to encounter Foreign banks which have started to increase rapidly. In encountering this phenomenon, willy-nilly, the bank has to improve their services quality to maintain customers? loyalty and grab market share.Bank BNI 1946, as one of the largest state owned Commercial banks, has savings product named Taplus BNI. Taplus BNI has interest rate & facility which are designed as attractive as possible in order to satisfy its customers. For customers of Taplus savings, they needn?t queue; they get service facility of 24 hour free-queue banking line BNI PhonePlus namely, banking services via telephone for 24 hours. lt is conducted in order to secure the customers? freedom and satisfaction in obtaining all information and perform banking transaction without the necessity to move anywhere with high-security privacy, and unlimited space, time and movement.This research is aimed at obtaining comprehensive description whether the services provided by bank BNI management satisfaction to customers of TAPLUS BNI at Bank BNI? 46, Harmoni Branch, Jakarta. Measurement method which is applied is SERVQUAL method where its development is made based on 10 determining factors of service quality, namely Tangible, Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Communication and Understanding The Customer.Research method which is applied is Quantitative analysis. Data which is collected consists of primary data and secondary data. Primary data is obtained by using questionnaires while secondary data is obtained through bibliography which is obtained via books, browsing in Intemet and so on. Sampling method which is applied is Non Probably Sampling with Incidental sampling techniques which were distributed to 100 respondents at Bank BNI ?46, Harmoni Branch. Questionnaires which were applied consist of 41 close questions.The result of research of all 10 SERVQUAL dimensions indicate that scores of customers? perception are higher than Customers? expectation, meaning that the services provided by management of Bank BNI, Harmoni Branch have been satistied Total score average of customers? perception based on customers? satisfaction degree is 3,93 and total scores of Customers? expectation based on interest degree is 3,65 (PERCEIVED SERVICE > EXPECTED SERVICE -> customers are satisfied).Nevertheless, there are still dimensions being researched that provide less satisfied response contributions such as in Responsiveness dimension and Credibility dimension. To improve such matters, management of Bank BNI must increase its services more and more so that it can ofer Excellent Service to its customers and also to develop customers? saticfaction in the future."

"Penelitian ini membahas pengaruh dan hubungan dari variabel personal selling terhadap kepuasan nasabah dan variabel sales promotion terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian eksploratif dan deskriptif. Responden penelitian ini berjumlah 170 orang dengan kriteria pernah berkomunikasi atau berhubungan dengan sales funding dan pernah bertransaksi di BNI Syariah minimal 3 tiga bulan terakhir. Model penelitian dengan dua hipotesis diuji dengan analisis regresi. Hasil penelitian menyatakan bahwa personal selling dan sales promotion berhubungan dengan kepuasan nasabah. Akan tetapi personal selling belum berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sedankan sales promotion memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

---

This study discusses the influence and relationship of personal selling against customer satisfaction and sales promotion for customer satisfaction. This research is quantitave research with exploratory and descriptive research design. This survey respondents amounted to 170 peoples by communicate or relate to sales funding and had transaction in BNI Syariah at least 3 three months. The research model with two hypotheses were tested by regression analysis The study states that personal selling and sales promotion relating to customer satisfaction. However personal selling not affect the customer satisfaction while the sales promotion had an influence on customer satisfaction."

"Akibat deregulasi pemerintah di bidang perbankan membuat pertumbuhan bank-bank semakin pesat, dalam menghadapi situasi seperti ini hanya bank yang mampu mempunyai keunggulan bersaing saja yang bisa bertahan. Persaingan di dalam industri perbankan yang makin ketat membuat bank-bank berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi para nasabahnya, sehingga dapat mempertahankan dan meraih nasabah baru. Bank "Y" sebagai salah satu bank swasta devisa nasional terkemuka meluncurkan fasilitas ATM pada tahun 1987, untuk memberikan kemudahan bagi nasabahnya untuk melakukan transaksi dengan Bank "Y" tanpa dibatasi waktu dan tempat. Tujuan penulisan ini adalah untuk menganalisa efektifitas ATM Bank "Y" sebagai layanan tambahan jasa perbankan bagi para nasabah, dan sekaligus merupakan alat pembinaan nasabah, juga untuk mengetahui apakah sebagai suatu produk baru, ATM Bank "Y" mampu menarik dan mengundang nasabah baru bagi Bank "Y".Skripsi ini disusun menggunakan metode studi kasus. Data dan keterangan yang diperlukan diperoleh dari studi kepustakaan dan penelitian langsung dengan wawancara kepada pejabat bank yang bersangkutan dan pembagian kuesioner kepada nasabah Bank "Y". Upaya Bank "Y" memasarkan ATM dengan menggunakan bauran pemasaran. Strategi produknya dengan kartu ATM yang tidak perlu diganti tiap tahun, fasilitas ATM dengan pengambilan tunai, penyetoran, pengecekan saldo, pemindahbukuan dan pemesanan buku cek , serta keamanan yang terjamin dengan satpam yang menjaga tiap outlet dan sambungan telepon di tiap unit ATM. Strategi harga dengan tidak dikenakannya biaya joining fee , hanya iuran bulanan dan per triwulan. Strategi distribusi dengan menempatkan ATM pada lokasi-lokasi strategis di 80 tempat di seluruh Indonesia. Strategi promosi yang menekankan pada personal selling dan publisitas cukup berhasil untuk mengkomunikasikan fasilitas ATM ini kepada nasabah. Dari penelitian terhadap nasabah dan juga analisis data statistik strategi pemasaran ini cukup berhasil membuat calon nasabah tertarik untuk menjadi nasabah Bank "Y" karena adanya jaringan ATM, berarti ATM cukup efektif untuk menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama. Sampai saat diselesaikannya penulisan, strategi yang digunakan Bank "Y" melalui jaringan ATM cukup berhasil memperkuat posisi persaingannya. Walaupun demikian masih banyak hal lain yang mempengaruhi pilihan nasabah untuk menggunakan jasa bank tertentu, yaitu tingkat bunga yang ditawarkan, keadan perekonomian, kebijakan pemerintah, pelayanan bank, kredibilitas dan lainnya. Dengan pelayanan dan kredibilitas yang dimiliki Bank "Y", maka kebanyakan nasabah puas dan merekomendasikan jasa perbankan Bank "Y" kepada rekan-rekannya. Untuk memperkuat efektifitas fasilitas ATM ini maka Bank "Y" perlu melakukan promosi yang lebih gencar dengan personal selling member get member , respon perbaikan yang cepat bila mesin ATM rusak, dan penambahan jumlah ATM di lokasi-lokasi yang strategis."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kriteria utama nasabah memilih Kredit Pemilikan Rumah di Bank Syariah (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tangerang). Penelitian ini menggunakan data primer dengan kuesioner sebagai sumber penelitian. Kuesioner dibagikan kepada nasabah KPR yang masih dalam masa pembiayaan berjalan. Jumlah sampel diambil sebanyak 120 responden dengan analisis yang bersifat deskriptif. Metode analisis menggunakan analisis faktor (Factor Analysis), kemudian perhitungannya menggunakan program SPSS versi 20.0, sedangkan penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari ke-23 kriteria pemilihan BNIS telah direduksi menjadi enam faktor. Enam faktor tersebut adalah faktor SDI, produk dan profit dan syariah, faktor convenience, faktor reputasi, faktor service, faktor promosi, dan faktor jaringan. Dari enam faktor tersebut, faktor SDI merupakan faktor yang paling utama sebagai alasan nasabah dalam memilih BNIS. Kriteria pelayanan yang ramah dari para pegawai BNIS merupakan kriteria utama nasabah memilih KPR di BNIS.

---

This study aims to identify and analyze the main requirement for sharia mortgage to be qualified and chosen by customers(studying Sharia BNI Bank's Tangerang Branch Office). This study uses primary data with the questionnaire as the source of study. The questionnaires were distributed to the mortgage customers who were still in charge of payment. The number of sample taken for this study is 20 respondents with the descriptive analysis. Analysis method uses factor analysis. SPSS version 21.0 is used for calculating, and the sample decision done with the help of purposive sampling method.

This study shows that 23 BNI'S requirements to be chosen by customers has been reduced into six factors, which are SDI, sharia products and profit, comfort, reputation, services, promotions, and facilities. Among them, SDI is the most important factor as the customers reason for choosing BNIS. Friendly service from the employees is the most important requirement for the customers in choosing BNIS."

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kualitas attachment dengan ibu dan motivasi berprestasi. Hetherington dan Parke (1993) mengemukakan bahwa attachment akan berdampak pada sense of self, yang salah satu aspeknya adalah self-efficacy (Nelson dan DeBacker, 2008). Kuatnya self-efiicacy pada individu dalam melaksanakan tugas berpengaruh pada besarnya harapan individu tersebut akan kesuksesan (Tracy, 1993, dalam Zenzen, 2002). Sigelman (1999) menyatakan bahwa harapan akan kesuksesan merupakan salah satu faktor yang dapat diperhitungkan pengaruhnya terhadap motivasi berprestasi. Untuk menjawab permasalahan penelitian, peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif dengan kuesioner sebagai alat ukur penelitian. Selain itu pendekatan kualitatif melalui wawancara terhadap lima orang partisipan juga dilakukan untuk memperkaya hasil penelitian. Partisipan dalam penelitian ini adalah santri tingkat pertama dari Pondok Pesantren Al-Furqon dan Pondok Pesantren Amanah yang terletak di Kabupaten dan Kota Tasikmalaya. Hasil penelitian ini menunjukan adanya hubungan yang signifikan antara kualitas attachment dengan ibu dan motivasi berprestasi. Selain itu, hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa hampir seluruh partisipan memiliki hubungan attachment yang secure dengan ibu, dan secara umum santri Pondok Modern tingkat pertama memiliki skor motivasi berprestasi yang cukup tinggi. Hasil wawancara terhadap lima orang partispan menunjukan bahwa hal yang paling mendorong mereka untuk berprestasi adalah keinginan untuk dapat membahagiakan orang tua.

---

ABSTRACTThe aim of this research is to find either there is a relationship between quality of attachment with mother and achievement motivation or not. Hetherington and Parke (1993) state that attachment influence one?s sense of self, which one of its aspect is self-efficacy (Nelson and DeBacker, 2008). The degree of one?s self-efficacy in doing a task effects one?s perception about the probability of success (Tracy, 1993, in Zenzen, 2002). Sigelman (1999), states that probability of success is one of significant factors which influence achievement motivation. To answer question of this research, researcher use quantitative method with questionnaire as an instrument. Qualitative method also used by interviewing 5 participants to enrich the result of this research. The participants of this research are first grade students of Al-Furqon and Amanah Islamic Boarding School in Tasikmalaya. Result of this research showed that there is a significant positive correlation between quality of attachment with mother and achievement motivation. Beside of that, this research also found that generally, the first grade students of Islamic Modern Boarding School have a secure attachment with mother and a fairly achievement motivation. Result of the interview with 5 participants showed that the main reason for their achievement behavior is to make their parents happy."

"ABSTRAKTesis ini memaparkan mengenai dimensi yang membentuk customer experience pada pengguna internet banking dan pengaruh dari customer experience terhadap customer satisfaction, loyalitas dan word-of-mouth pada pengguna internet banking. Dimensi dan pengukuran dari customer experience quality ini menggunakan pengukuran customer experience quality yang dikembangkan oleh Maklan & Klaus (2013). Berdasarkan penelitian terhadap 249 responden pengguna internet banking di Jabodetabek, diperoleh hasil bahwa dimensi moments-of-truth menjadi dimensi yang paling besar dalam membentuk customer experience pada pengguna internet banking. Dari hasil pengujian SEM juga diperoleh hasil bahwa customer experience memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction, loyalitas dan word-of-mouth.

---

ABSTRACT

This thesis describes the dimensions that formed customer experience in internet banking users and the impact of customer experience to customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth of Internet banking users. Dimensions and measurement of this customer experience quality uses customer experience quality measurement developed by Maklan & Klaus (2013). Based on a study of 249 respondents of internet banking users in Greater Jakarta, showed that moments-oftruth becomes the greatest dimension in shaping customer experience in internet banking users. SEM test results also showed that the customer experience has a significant impact on customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth."

"Peran Lembaga Keuangan Mikro di era Otonomi daerah semakin penting. Untuk itu Iembaga keuangan mikro perlu berinovasi guna mengantisipasi peluang bisnis yang semakin terbuka, khususnya dalam hal peningkatan aksesibllitas dan pelayan produk / jasa.Penelitian ini dimaksud menganalisis manajemen pemasaran jasa khususnya pelayanan nasabah disektor kredit mikro yang berada diperusahaan Bank Rakyat Indonesia(BRI) khususnya Unit mikro. Dalam hal ini menggunakan analisis penukuran service quality dengan menggunakan 5 karakteristik yang kemudian dikembangkan dengan analisis gap yang terjadi dalam manajemen perusahaan dan persepsi dengan harapan pelanggan selanjulnya dikembangkan dengan mencari format kepuasan pelanggan yang diharapkan bisa menjadi pelanggan yang loyal. Dari hubungan antara perusahan dan pelanggan penulis menggunakan konsep Customer Relationship Management (CRM) yang fungsinya untuk mengembagkan jaringan antara pelanggan dan perusahaan, mempertahankan pelanggan dengan memberikan fasilitas kemudahan pelayanan baik berupada Internet, database pelanggan dan komunikasi Iain yang diharapkan pelanggan/nasabah bisa puas dengan pelayanan perusahaan, selanjutnya bisa loyal dan menjadi nasabah BRI kembali dan harapan akhir dari konsep ini adalah untuk menambah Iaba perusahaan.Lembaga keuangan mikro mempunyai peran besar dalam menumbuhkan calon-calon pengusaha khususnya pelaku usaha mikro, kecil dan menengah, meningkatkan produktivitas usaha kecil masyarakat pedesan/perkotaan, Serta menunjang program pemerintah dalam mengentaskan kemiskinan. BRI Unit sebagai bagian dari Lembaga Keuangan Mikro yang ada sudah memiliki 4000 Iebih kantor seluruh pelosok Indonesia. Dalam beberapa hal pengembangan Iembaga keuangan mikro perlu menerapkan prinsip-prinsip komersial / bisnis yang dianut oleh BRI Unit seperti:Keuletan berusaha ini juga bisa dibuktlkan dengan adanya krisis ekonomi yang melanda Indonesia sejak tahun 1997, dimana banyak pengusaha menengah dan besar yang gulung tikar, tetapi para pengusaha kecil di pedesaan usahanya tetap berjalan dan bahkan terus berkembang dan hal ini dapat pula dilihat dari pertumbuhan assets Lembaga Keuangan Mikro yang dibawah pembinaan BRI seperti BRI Unit pada waktu sebelum krisis tahun 1996 sampai dengan akhir tahun 2002.Melihat kinerja BRI selama ini, nampak bahwa pertumbuhan assets dan jumlah orang yang mendapatkan bantuan permodalan maupun jumlah pinjaman yang disalurkan terus meningkat. Hal tersebut menunjukkan bahwa potensi pembentukan lembaga keuangan mikro di pedesaan/kota sangat besar.Bank BRI sebagai bank yang berfokus kepada keuangan mikro siap melayani sepenuh hati dan diharapkan bisa meningkatkan kepuasan nasabah khususnya di sektor kredit mikro dan kemudian menciptakan Ioyalitas pelaku UMKM.

---

Role of Micro Financial Institution Autonomous era important area progressively. For that micro financial institution require to innovate to utilize to anticipate opportunity of business of which open progressively, specially in the case of make-up of accessibilities and steward of service product.

This such research analyzes management marketing of service specially service of client micro credit sector which reside in company of Bank Rakyat Indonesia (BRI) specially micro Unit. In this case use analysis measurement of quality service by using 5 characteristic which then developed with gap analysis that happened in company management and perception on the chance of client hereinafter developed with searching format satisfaction of expected client can become client which loyal. Of relation between take caring and client of writer use concept of Customer Relationship Management (CRM) which its function to develop network between client and company, maintaining client by giving facility amenity of service of goodness of trying internet, client database and other communications which expected client / client can satisfy with service of company, hereinafter can loyal and become client of BRI return and expectation of[is end of this concept is to add profit of company.

Micro financial institution have big role in grow entrepreneur candidates specially perpetrator of micro effort, middle and small, improving rural society small industry productivity / urban, and also support governmental program in poorness abolishing. BRI Unit as part of existing Micro Financial Institution have owned 4000 more office entire/all area of Indonesia in some cases development of micro financial institution need commercial principal applying/ business embraced by BRI Unit like:

Resilient try this also can be proved with existence of economic crisis which knock over Indonesia since year 1997, where many big and middle entrepreneur closing down, but [all] small entrepreneur is rural its effort remain to walk and even continue to expand and this matter earn also seen from growth of Micro Financial Institution asset there under construction of BRI like BRI Unit when before year crisis 1996 up to year-end 2002.

See performance of BRI during the time, look that growth of amount and asset one who get capital aid and also channeled Ioan amount increasing. The mentioned indicate that potency forming of micro financial institution is rural / town very big.

Bank of BRI as bank which focusing to micro finance ready to helper with full-heart and expected can improve satisfaction of client specially micro credit sector and then create loyalties perpetrator of UMKM."

"ABSTRAKndustri asuransi merupakan sebuah bisnis yang memiliki potensi yang cukup besar di Indonesia, namun untuk mendapatkan kepuasan nasabah hingga memperoleh loyalitas sikap nasabah terhadap perusahaan bukanlah hal yang mudah ditengah ketatnya persaingan dengan perusahaan lain yang sejenis. Untuk itu penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menguji anteseden dari kepuasan dan loyalitas sikap nasabah pada industri asuransi jiwa. Anteseden kepuasan yang dianalisis meliputi product category knowledge, product complexity, dan anticipated regret; serta anteseden loyalitas nasabah meliputi trust, co-production, dan satisfaction. Objek penelitian ini adalah nasabah asuransi jiwa dari beberapa perusahaan asuransi jiwa di DKI Jakarta, serta responden yang dipilih adalah nasabah asuransi jiwa di DKI Jakarta yang memiliki polis aktif dan pernah melakukan transaksi polis asuransi baik melalui agen asuransi maupun kunjungan ke customer service pada perusahaan asuransi. Teknik analisis menggunakan SEM dan diolah menggunakan software Lisrel. Temuan menunjukkan bahwa product category knowledge berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sementara product complexity, dan anticipated regret tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan; trust berpengaruh secara positif dan signifikan baik terhadap kepuasan maupun terhadap loyalitas nasabah, sementara co-production tidak berpengaruh secara signifikan baik terhadap kepuasan maupun loyalitas nasabah, dan kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah asuransi jiwa.

---

ABSTRACT

The insurance industry is a business that has considerable potential in Indonesia, but to get customer satisfaction to gain customer loyalty to the company is not easy amid intense competition with other similar companies. Therefore, this study aims to identify and analize the antecedents of customer satisfaction and loyalty in the life insurance industry. Antecedents of satisfaction analyzed include product category knowledge, product complexity, and anticipated regret; and antecedents of customer loyalty include trust, co-production, and satisfaction.The object of this research is life insurance customers from several life insurance companies in DKI Jakarta, and selected respondents are life insurance customers in DKI Jakarta who have active policies and have carried out insurance policy transactions through insurance agents and customer service visits to insurance companies. The analysis technique uses SEM and is processed using Lisrel software.The findings show that product category knowledge has a positive and significant effect on customer satisfaction, while product complexity, and anticipated regret do not significantly influence satisfaction; trust has a positive and significant effect on both satisfaction and customer loyalty, while co-production does not significantly influence customer satisfaction or loyalty, and satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty in life insurance."