Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKBerdasarkan Undang Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, BPJS mewajibkan secara bertahap Badan Usaha menjadi peserta BPJS Kesehatan. Namun, dari data yang diperoleh peneliti, di wilayah Depok masih terdapat 664 Badan Usaha yang belum mendaftar BPJS Kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah diketahuinya gambaran persepsi badan usaha terkait keikutsertaan pada program jaminan kesehatan nasional di kota depok tahun 2015. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan tehnik wawancara mendalam pada informan kunci yaitu pihak HRD perusahaan atau perwakilan Perusahaan yang biasa berurusan dengan BPJS Kesehatan. Variabel yang diteliti menggunakan teori 3 atribut kepuasan pelanggan oleh Dutka dan Parasuraman. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa keikutsertaan Badan Usaha menjadi peserta BPJS Kesehatan dipengaruhi oleh persepsi Badan Usaha. Persepsi Badan Usaha terhadap BPJS Kesehatan bervariasi, baik dari pelayanan kantor maupun pelayanan di fasilitas pelayanan kesehatan. Badan Usaha sudah mendaftar BPJS Kesehatan karena BPJS Kesehatan bersifat wajib dan keterpaksaan. Bagi Badan Usaha yang belum mendaftar karena pelayanan yang diberikan BPJS belum baik, belum tersedia anggaran untuk membayar iuran BPJS Kesehatan dan belum tersedia waktu bagi Badan Usaha untuk mendaftar. Saran yang dapat diberikan oleh peneliti adalah meningkatkan kualitas pelayanan di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama dan Tingkat Lanjut, meningkatkan jumlah fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan dan meningkatkan kinerja pegawai BPJS kesehatan.

---

ABSTRACTBuilding on Undang Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 About Sistem Jaminan Sosial Nasional, BPJS requires enterprises to become a BPJS?s participants gradually. However, based on data obtained by researchers, there are still 664 enterprises which have not registered as participants of BPJS Kesehatan. The objectives is knowing description of the factors that influence enterprises become participant of BPJS Kesehatan Depok 2015. This research is qualitative study by using in-depth interview techniques on key informants, such as HRD enterprises or representative enterprises who are used to deal with BPJS Kesehatan. Variabels use theory of three atributes of customer satisfaction by Dutka and Pasuraman. This result showed that the participation of enterprises is influenced by perception entreprises. The perception of the business entity BPJS good health varies from ministry office and service in health care facilities. such as BPJS Kesehatan is mandatory and compulsion, not good services, Its budget haven?t created, and there is no time for enterprises to register. Some suggestions from researcher are improving quality of services from health facilities in first level and advance level, increasing the number of health facilities that make collaboration with BPJS Kesehatan, and improving employees performance of BPJS Kesehatan."

"ABSTRAKPersonality, kepuasan dan komitmen pelanggan merupakan faktor yang diduga dapat meningkatkan perilaku yang diharapkan. Dalam penelitian ini variable kepuasan tidak mempunyai pengaruh terhadap komitmen. Dan komitmen terbukti tidak mempengaruhi perilaku yang diharapkan. Yang terbukti dalam penelitian ini adalah variable personality mempengaruhi kepuasan pelanggan juga perilaku yang diharapkan. Penelitian ini menlbuktikan bahwa variabel personality mempengaruhi secara langsung terhadap perilaku yang diharapkan. Namun melalui variabel mediasi kepuasan dan komitmen terbukti tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap perilaku yang diharapkan. Sehingga apabila berdasarkan pada penelitian ini, pelayanan jasa penata rambut perlu memperhatikan variable personality yang diduga dapat meningkatkan behavioural intention. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh personality terhadap perilaku yang diharapkan secara langsung dan yang dimediasikan oleh kepuasan dan kohnitmen. Penelitian ini dilakukan di perusahaan jasa penata rambut di Depok dengan metode penentuan sample adalah non-probability sampling. Teknik pengumpulan data menggurlakan convenience sampling. Dari hasil penelitian dan analisis ditemukan bahwa personality pelanggan mempengaruhi terhadap perilaku yang diharapkan dan personality pelanggan mempengaruhi secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian kepuasan pelanggan tidak mempengaruhi terhadap komitmen, begitu pula dengan komitmen tidak mempengaruhi perilaku yang diharapkan.

---

ABSTRAK

Personality, satisfaction and commitment are the factors which hypotheses to increase behavioral intention In these research the results shows that there is no relationship between satisfaction and commitment, between commitment to behavioral intention. But the research proof there is direct relationship between personality and customer satisfaction and between personality to behavioral intention. This research shows that there is no indirect relationship between satisfaction and commitment to behavioral intention, but there is direct relationship between personality to behavioral intention. Rely on this research, should be focus on personality variables to increase behavioral intention. The purpose of this research are to analyze direct and indirect relationship between personality and behavioral intention. This The research has been done in the service company in Depok which main service are hairdressers. This research using non probability sampling methods and the data are collected using convenience sampling technique. The field result shows that personality has effect to customer satisfaction and also behavioral intention. Commitment does not effect behavioral intention and customer satisfaction does not effect commitment."

"ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki keterkaitan antara kualitas pelayanan (Service Quality), kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction), loyalitas sikap (Attitudinal Loyalty), dan intensi perilaku konsumen di masa depan terkait dengan partisipasi (Behavioral Future Intentions of Participation) mereka di sebuah pusat kebugaran di Depok, Jawa Barat. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan sampel dari anggota aktif pusat kebugaran tersebut, dengan total 262 responden. Setelah menjalani penelitian dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM), yaitu verifikasi model pengukuran dan model struktural, serta uji kecocokan model (Goodness of Fit Test) penelitian ini menemukan hasil sebagai berikut: 1) bahwa kualitas pelayanan memang memberikan pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepuasan anggota pusat kebugaran, 2) kepuasan pelanggan secara keseluruhan langsung mempengaruhi semua dimensi dalam loyalitas sikap loyalitas afektif, normatif, dan loyalitas investasi, 3) kepuasan pelanggan memiliki pengaruh langsung terhadap intensi perilaku masa depan, 4) dan meskipun loyalitas afektif langsung mempengaruhi niat masa depan perilaku, kesetiaan normatif dan investasi sebaliknya tidak memiliki pengaruh langsung terhadap masa depan perilaku anggota ini niat untuk berpartisipasi di pusat kebugaran.

---

ABSTRACT This study seeks to investigate the interrelationship among service quality, customer satisfaction, attitudinal loyalty, and behavioral future intentions for participation in a fitness center in Depok, West Java using the Structural Equation Modeling (SEM). The study is done using sample of active members of the fitness center, totaling in 262 respondents in number. After undergoing SEM-related procedures, namely the verification of measurement and structural model and also goodness of fit testing, this study finds the following results: 1) that service quality indeed exerts a direct significant influence on member’s satisfaction, 2) overall customer satisfaction directly influences affective, normative, and investment loyalty, 3) customer satisfaction has a direct influence on behavioral future intentions, 4) and although affective loyalty directly influences behavioral future intentions, normative and investment loyalty in contrary do not have a direct influence on member’s behavioral future intentions for participation in the fitness center."

"Tesis ini menganalisa peran dari kualitas pelayanan jasa dalam membangun intensi berperilaku dari konsumen dan persepsi konsumen terhadap kualitas hidup mereka. Riset ini adalah riset kuantitatif yang menggunakan data primer yang disebarkan ke sejumlah apotek di Depok. Desain riset ini adalah riset desktiptif yang menggunakan metode analisa faktor dan regresi sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hnbungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan kepuasan konsumen, serta terdapat hubungan yang positif dan signifikan pula antara kepuasan konsumen dengan kecenderungan intensi berperilaku konsumen dan persepsi mereka terhadap kualitas hidup.

---

This thesis analyzed the role of service quality in building customers satisfaction behavioral intentions and their perception of quality of life. This research is a quantitative research which uses primary data from several customer of drug stores in Depok. The design of this research is a descriptive research which uses factor analysis and simple regression method. The results of this research show that there is a positif and significant relationship hatween service quality and customer satisfaction, customer satisfaction and behavioral intentions, service quality and customers' perception of their quality of life, and also between customer satisfaction and customers' perception of their quality of life."

"[Survei pendahuluan yang menemukan 3 dari 5 lulusan yang tidak puas terhadap pelayanan menjadi kesenjangan yang terjadi antara tin, gkat kepuasan dengan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui Analisis Kepuasan Pelanggan Eksternal PS KARS FKM UI Berdasarkan model AUN-QA tahun 2015. Jenis penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif dengan desain crosssectional. Penelitian ini dilakukan di wilayah Jabodetabek dari bulan Januari-April 2015.Populasi yang digunakan sejumlah mahasiswa aktif, lulusan serta instansi pengguna jasa lulusan seluruh angkatan. Hasil penelitian ini seluruh variabel pelayaan PS KARS FKM UI sesuai dengan model AUN QA.Kesimpulan yang dihasilkan adalah Pelanggan Eksternal puas dengan Pelayanan PS KARS FKM UI yang sudah sesuai dengan model AUN QA tahun 2015. Kepuasan Pelanggan harus tetap dijaga dari berbagai kriteria AUN-QA yang ada dan Perlu adanya penelitian lebih lanjut terkait model AUN-QA dalam setiap kriteria yang ada dan setiap kelompok pelanggan.;The preliminary survey found 3 of 5 graduates are not satisfied with the services into gaps between the satisfaction level with the services provided. This study aims to know the PS External Customer Satisfaction Analysis KARS FKM UI based on the model of the AUN-QA 2015. This type of research is quantitative research with cross-sectional design. This research was conducted in the Jabodetabek area in January-April 2015. The population used a active students, graduates and graduates users at all level (institution). Results of this study the suitability of all the variabel based on AUN QA model. The conclusion is satisfied with the External Customer Service PS KARS FKM UI that is in conformity with the model AUN QA 2015. Customer satisfaction should be kept of the various criteria AUN-QA is available and a need for further research related AUN-QA models within each criteria existing and each customer group., The preliminary survey found 3 of 5 graduates are not satisfied with the services into gaps betweenthe satisfaction level with the services provided. This study aims to know the PS External CustomerSatisfaction Analysis KARS FKM UI based on the model of the AUN-QA 2015. This type of researchis quantitative research with cross-sectional design. This research was conducted in the Jabodetabekarea in January-April 2015. The population used a active students, graduates and graduates users at alllevel (institution). Results of this study the suitability of all the variabel based on AUN QA model.The conclusion is satisfied with the External Customer Service PS KARS FKM UI that is inconformity with the model AUN QA 2015. Customer satisfaction should be kept of the variouscriteria AUN-QA is available and a need for further research related AUN-QA models within eachcriteria existing and each customer group.]"

"Upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas tenaga kcrjadi Indonesia dilakukan melalui pclatihan kcrja. Pelatihan kerja yang diamanatkan oleh UU no. 13 tahun 2003 adalah pelatihan berbasis lcompetensi. BZPLKLN Cevest Bekasi adalah salah satu UPTP dcpnakertrans yang melaksanakan pelatihan berbasis kompetensi melalui program-program pelatihan. Salah sam program pelatihan dalam meningkatkan kualitas dan kompetensi para pencami kerja atau tenaga kerja adalah Program pelatihan berbasis kompetensi. Dalam penelitian ini akan diukur kesenjangan antara Harapan dengan persepsi peserta pelatihan terhadap pelaksanaan pelatihan berbasis kompetensi yang diterimanya . Metode yang digunakan adalah Metode Servqual yang difokuskan pada aspck-aspek pelayanan mcnurut teori Servqual yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan ernphathy. Data yang dikumpulkan terdiri clari data primer dan data sekunder. Data Primer diperoleh dengan menyebarkan quesioner kepada para responden yaitu pesena pelatihan program pencari kerja sedangkan data sekunder didapatkan melalui tclaah pustaka dan dokurnentasi. Berdasarkan hasil analisis data dengan mempergunakan analysis gap atau service quality dapat diidcntiiiksikan hal - hal sebagai berikut: 1. Semua dimensi memiliki nilai gap negative hal ini menunjukkan bahwa secara umum BZPLKLN masih belum mampu memberikan pelayanan yang memuaslcan harapan peserta pelatihan .Dimensi mutu Iayanan yang paling tinggi kesenjangannya adalah tangibel dan Responsiveness -092, kcmudian diikuti bcrturut-tumt olch dimensi, dimensi Reliability -0.90, dimensi assurance - 0,78, dan dimensi emphathy -0,68. 2. Berclasarkan pcrhitungan dengan menggunakan diagram kartesius terdapat 6 atribut pelayanan yang perlu rnendapat prioritas utama untuk diperbaiki yaitu: Sertifikat diterima saat pclatihan bcrakhir, kctanggapan panitia penyelenggara, kuantitas dan kualitas peralatan, kesesuaian mated pelatihan dengan perkembangan ilmu pengetahua, dan tercapainya target pelatihan.

---

The govemment‘s efforts to improve the quality of Indonesia labours implemented through training. Training mandated by the Law No. 13 of 2003 is competency-based training. BZPLKLN Cevest Jakarta is one of the UPTP dcpnakenrans implement competency-based training through the training programs. One of the training program to improve the quality and competence of the job seekers or employees is a competency-based training program.

In this research will be measured with the expectancy gap between the perception of the trainees with the implementation of competency-based training is received. Method used is Servqual Method which focused on aspects of the theory namely “Servqual": tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphathy. Collecting datas consists of primary data and secondary data. Primary data obtained with the spread ofthe respondents questioners trainee program that is job seekers, while the secondary data obtained through library research and documentation.

Based on the data analysis through service quality gaps can identified some conclusions as follow:

1. All dimensions have a negative value of this gap indicates that the general BZPLKLN still not able to provide services that satisfy the expectations of training. Dimensions of quality service that most high gap is tangible and Responsiveness -092, followed by consecutive dimensions, dimensions Reliability -0.90, dimensions Assurance - 0.78, and the dimensions Emphathy ~0.68.

2. Based on calculations using the Cartesius diagram there are 6 attributes services that need to receive priority for maintenance, such as: Certificates received at the training ended, the responsiveness committee promoter, the quantity and quality of equipment, suitability of training materials with the development of science. "

"Gedung Manggala Wanabakti yang bergerak dalam bidang industri jasa berada dibawah manajemen Badan Pengelola yang dibentuk oleh Yayasan Sarana Wana Jaya. Bidang usaha yang berada dibawah pengelolaan Badan Pengelola Gedung Manggala Wanabakti (BP GMWB) terdiri dari bidang usaha prolit dan non profit. Bidang usaha yang menjadi objek penelitian dalam skripsi ini meliputi tiga bidang usaha profit yaitu perkantoran, auditorium, dan Pusat Uji Kesehatan Manggala (PUKM).Dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan masing-masing bidang usaha tersebut, BP GMWB melakukan survei kepuasan pelanggan dengan menyebarkan kuesioner kepuasan pelanggan dengan format sderhana Serta dalam frekuensi yang relatif jarang. Dari beberapa masalah yang berhasil diidentitikasi dapat diketahui bahwa permasalahan utama kepuasan pelanggan BP GMWB adalah belum dilakukannya analisis kepuasan pelanggan yang memadai.Berdasarkan pcnnasalahan utama tcrsebut, dilakukan sun/ei dan analisis kepuasan pelanggan dengan penyebaran kuesioner penelitian yang menggunakan skala Lfkerr dan dimensi kualitas jasa yang terbagi atas dua bagian pemyataan yaitu tingkat persepsi dan tingkat ekspektasi. Suwei ini dilakukan pada PUKM sebagai pilot project. Sedangkan untuk dua bidang usaha lainnya, analisis yang dilakukan berdasarkan kuesioner yang telah dibuat oleh BP GMWB.Langkah selanjutnya dari kuesioner penelitian tersebut dilakukan perhitungan skor kepuasan pelanggan dan tingkat kesesuaian untuk setiap atribut kebutuhan yang kemudian dipetakan ke dalam diagram Dual Importance Grid yang terbagi kedalam empat kuadran dengan mengadaptasi model Kano untuk penetapan empat karakteristik produk (threshold, performance, excitement, others) pada masing-masing kuadran dalam diagram tersebut. Dengan diagram ini dapat diidentifikasi atribut-atribut yang menjadi perhatian utama.Dengan hasil perhitungan skor kepuasan pelanggan, tingkat kesesuaian dan penentuan prioritas atribut kebutuhan yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa perancangan kuesioner dengan format baru (usulan penulis) dapat digunakan untuk analisis kepuasan pelanggan yang lebih memadai. Tahapan yang perlu dilakukan terbagi ke dalam lima tahapan yaitu : tahap pendahuluan, tahap pengumpulan data, tahap pengolahan data, tahap analisis dan tahap kesimpulan. Sedangkan kuesioner lama yang dibuat oleh BP GMWB tidak memadai untuk dianalisis lebih mendalam.

---

Manggala Wanabakti is a service industry which is managed by Sarana Wana Jaya Foundation. The Business units run by Manggala Wanabakti board of management (BP GMWB) consists of profit and non profit business units. Business units that became the subjects of this observation consist of three profit business units that are office management, auditorium, and Manggala Wanabakti medical check up clinique (PUKM).

In fulfillinf customers needs and satisfaction in each business units, BP GMWB has done a customers satisfaction survey using customer satisfaction questionnaire with a simple format and relatively rare frequency. From several problems that had been identified, we can conclude that the main problem is that BP GMWB has not done any reliable customer satisfaction analysis.

Based on the main problem, a customer satisfaction survey and analysis is conducted using a Likert scale and service quality dimension observation questionnaire. The questionnaire consist of two different statements, the perception level statement and the expectation level, using PUKM as the pilot project. While for the other two business units, the analysis is conducted based on questionnaire that has been made by BP GMWB.

The next step of the observation questionnaire is counting the customer satisfaction scores and conformance level for each "needs atribute', and then mapped into the Dual Importance Grid diagram which is separated into four quadrant by adapting Kano Model to plot the product characteristics (threshold, performance, excitement, and others) in each quadrant. With this diagram, we can identify the atributes that becomes main attention for the board of management.

By using customer satisfaction scores from the questionnaire, the conformance level, and needs atributes priority gained, we can conclude that new format design questionnaire (writer's proposal) of a customer survey can be use for a more reliable customer satisfaction analysis. Steps needs to be done are preliminary, data collection, data processing, analysis, and conclusion. While the other two questionnaire for offices and auditorium which are made by BP GMWB were not reliable for an indepth analysis."

"Penelitian ini bertujuan mengevaluasi seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Depok terhadap kepuasan nasabah supaya bank syariah dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada para nasabahnya. Penelitian ini juga bertujuan men supaya bank syariah dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada para nasabahnya guji hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dengan perilaku post purchase behavior sebagai dasar penetapan strategi pemasaran dan pengembangan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Depok. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah primer. Data tersebut diperoleh dengan cara membuat kuesioner dengan skala Likert dan meminta responden yaitu nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Depok untuk mengisinya. Adapun teknik pengambilan datanya menggunakan non probability sampling, yakni pengambilan sampel yang dilakukan secara subjektif oleh peneliti terhadap elemen berkaitan dengan penyediaan data yang dibutuhkan. Berdasarkan tujuan penelitian ini maka teknik analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi, uji t dan uji Chi Kuadrat.Hasil penelitian yang dilakukan menyimpulkan bahwa, pertama, kualitas pelayanan Bank Syariah secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Kedua, variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah assurance atau kepercayaan. Ketiga, hanya perilaku loyalitas yang berhubungan signifikan dengan kualitas pelayanan, sedangkan perilaku bayar lebih, pindah dan respon eksternal tidak terbukti berhubungan signifikan. Keempat, terdapat hubungan signifikan antara kepuasan nasabah dan keenan perilaku post purchase behavior. Keenam perilaku tersebut adalah membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan bank syariah kepada orang lain, merekomendasikan jasa bank syariah kepada orang lain, tetap loyal dengan bank syariah, mengalihkan bisnis kepada kompetitor karena harga yang lebih baik, mengeluh kepada nasabah lain dan mengeluh kepada pihak ketiga.This research aims to evaluate how big is the effect of service quality Bank Syariah Mandiri Branch Depok, which inform it has an effect to the customer satisfaction. It also wants to examine the relation between service quality and customer satisfaction with post purchase behavior as basic of marketing strategy decision and development of Bank Syariah Mandiri Branch Depok The database used in this research is primary data taken from making Likert scale questionnaire and asking the respondents from Bank Syariah Mandiri Branch Depok to fill it. Meanwhile, the technical data used are non probability sampling that takes sample subjectively on element with data needed. Based on the aims of this research, this research uses regression analysis, t test and Chi Square test.

The result shows that firstly, service quality of sharia bank collectively has positive effect to customer satisfaction. Secondly, the variable which has the most effect to customer satisfaction is assurance. Thirdly, only loyalty behavior is significantly related with customer satisfaction. However, pay more behavior, switch and external responses are not proven. Fourthly, there are significant relations between customer satisfaction and six post purchase behavior. The six post purchase behavior consist of saying positive things about sharia bank to other people, recommending sharia bank to others, remaining loyal to sharia bank, and switching to competitors, saying negative things to other customers and complaining to external agencies."

"Penelitian Analisis Kepuasan Pelanggan Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dr. Ciptomangunkusumo telah dilaksanakan pada bulan Juni 2009. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang dilakukan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan kesehatan di Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo. Tidak semua pelayanan kesehatan yang ada di Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo diteliti, dibatasi pada Ruang Rawat Inap Kebidanan, Bedah dan Penyakit Dalam Lantai-6 dengan jumlah responden sebanyak 92 orang. Pengukuran kualitas layanan dengan model SERVQUAL, yang dikembangkan oleh (Parasuraman, Zeithaml dan Berry) terdiri dari lima dimensi Tangibility (Bukti Fisik), Reliability (Kesesuaian), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (empati). Berdasarkan lima dimensi kualitas layanan tersebut disusun menjadi 32 (tigapuluh dua) pertanyaan dan disusun berdasarkan Skala Likert untuk mengetahui harapan dan persepsi pasien terhadap suatu layanan. Setelah data hasil penelitian terkumpul, untuk mengetahui kualitas layanan yang diterima pasien pada setiap dimensi dilakukan dengan cara skor persepsi (skor terhadap layanan yang dialami/diterima/dirasakan pasien) dikurangi skor harapan (skor terhadap layanan yang diharapkan).Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan membandingkan skor persepsi dengan skor harapan dikalikan seratus persen (Lovelock, 1994). Dilakukan uji validitas, reliabilitas terhadap instrumen penelitian. Data dianalisis dengan korelasi dan regresi linear sederhana untuk membuktikan adanya hubungan linear antara variabel dependen dan independent, sedangkan ?uji T? untuk mengidentifikasi arah dan hubungan independensi dengan menggunakan program SPSS 15.0. Hasil analisis data, simpulan yang dapat diambil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan yang diberikan di Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Ciptomangunkusumo Jakarta, Bagian (Bedah, Kebidanan dan Penyakit Dalam Lantai-6) ada hubungan yang erat antara kualitas layanan yang diberikan dengan tingkat kepuasan pasien, semakin baik kualitas layanan, maka semakin puas pasien, juga terlihat bahwa layanan yang diberikan belum sesuai harapan pasien, ini terlihat dari semua dimensi harapan lebih tinggi nilai perolehannya dibandingkan dengan dimensi persepsi pasien.

---

Customer Satisfaction Research Analysis in Health Services General Hospital Center for National Dr. Ciptomangunkusumo was held in June 2009. This study is a descriptive study conducted to analyze the level of customer satisfaction to quality health services in the Building ?A? Inpatient Integrated RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo. Not all health services in the Building ?A? Inpatient Integrated RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo examined, limited in space Inpatient Obstetric, Surgery and Internal In 6th Floor with the number of respondents was 92 people. Measuring the quality of service with the SERVQUAL model, developed by (Parasuraman, Zeithaml and Berry) consists of five dimensions Tangibility (Physical Evidence), Reliability (Declaration), Responsiveness (Power Response), Assurance (Assurance), Emphaty (empathy). Based on the five dimensions of service quality is organized into 32 (thirty two) are developed based on questions and Likert scale to determine patient expectations and perceptions of a service.

After the results of research data collected, for the quality of services received by patients in each dimension is done with the perception scores (score on the services of experienced / received / felt by the patient) was reduced expectation score (a score of service that is expected). To know the level of patient satisfaction is done with the perception scores with the score multiplied by one hundred percent expectation (Lovelock, 1994). Conducted test validity, reliability of research instruments. Data analyzed with correlation and linear regression to demonstrate the existence of a simple linear relationship between dependent and independent variables, while the ?T test? to identify the direction of independence and the relationship with the program SPSS 15.0

The results of the analysis data, the knot that can be drawn from this research that the quality of services provided in Building "A" Inpatient Integrated RSUPN Dr. Ciptomangunkusumo Jakarta, Section (Surgery, Obstetric and Internal In 6th Floor) have a close relationship between the quality of services provided to the level of patient satisfaction, the better the quality of service, the more satisfied the patient, is also seen that the services provided have not been appropriate patient expectations, this is seen expectations of all dimensions higher than the value dimensional acquisition perception of the patient."

"Tesis ini membahas tentang kepuasan pelanggan melalui lima dimensi kepuasan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) dan minat untuk memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan di Puskesmas Dengan Tempat Perawatan (DTP) Kabupaten Cirebon. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Data diolah melalui analisis univariat, bivariat, multivariat, dan dengan menggunakan diagram kartesius. Hasil penelitian menyarankan bahwa pihak Puskesmas harus lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan, khususnya pada dimensi tangibles terutama aspek kelengkapan dan kebersihan peralatan di Puskesmas, penataan dan kebersihan gedung Puskesmas, kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu pasien dan ruang perawatan, serta kebersihan kamar mandi.

---

The study focussed into the costumer satisfaction on 5 aspects (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) and willingness to re-function the public health services in Puskesmas (community health centre) equipped with care unit (DTP) in Cirebon district. This research used quatitative method with cross sectional approach. The data was processed with univariate, bivariate and multivariate analysis using Caretesius diagram.

The reasercher suggests that Puskesmas should improve the service quality, in particular the tangibles aspect, especially the aspects of medical equipment cleanness and availability, Puskesmas building management and cleanness, patient waiting room and care unit room cleanness and comfort, and also bathroom's cleanness."