Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Zero moment of truth sebagai aktivitas pencarian informasi secara online sebelum melakukan pembelian sudah menjadi bagian dari perilaku konsumen Indonesia masa kini. Pencarian informasi melalui media elektronik berbasis internet terbukti memiliki dampak signifikan terhadap pengambilan keputusan pembelian. Penelitian ini dilakukan dalam sebuah eksperimen kepada 181 orang dilanjutkan dengan pengisian kuesioner untuk dianalisis menggunakan uji independent sample t-test. Hasil penelitian memperkuat kerangka penelitian bahwa source credibility, argument quality, dan perceived quantity of online review memiliki pengaruh yang berbeda tergantung variasinya terhadap pembentukan minat konsumen mengunjungi restoran yang ia baca ulasannya di internet. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi konsumen, perusahan opinion platform, dan pengusaha restoran.

---

Today Indonesian consumer used online information research activity to guide them at pre-purchase-moment as a zero moment of truth behavior. Information seeking from digitally-archived medium with internet basis proved to have a significant impact on decision-making process. The model is statistically tested using Independent sample t-test from questionnaire filled by 181 participants formerly provided with an experiment. The findings of the study confirmed that source credibility, argument quality, and perceived quantity of review contributed differently to consumer behavioral intention to visit restaurant. The implication of these findings benefits consumer, opinion platform, and restaurant management."

"Di masa pandemi covid-19, hampir seluruh sektor ekonomi terkena dampaknya. Salah satu sektor yang bisa bertahan kuat adalah industri transportasi dan logistik online. Industri ini bisa kuat menghadapi resistensi dampak dari pandemi dikarenakan kapabilitasnya bisa menghubungkan banyak orang dengan berbagai macam kebutuhan dengan minim kontak fisik. Selanjutnya, situasi pascapandemi kemudian membuat mobilitas masyarakat semakin masif dan pesat setelah pemerintah Indonesia secara resmi mencabut aturan pembatasan sosial yang selama ini menghambat pertumbuhan ekonomi. Melihat hal tersebut, Gojek sebagai operator layanan aplikasi transportasi online terbesar di Indonesia menyampaikan rencana visi dan misi mereka di acara tahunan Gojek Outlook 2023. Perubahan strategi secara besar akan dilakukan perlahan-lahan oleh Gojek dengan mengurangi biaya promosi yang selama ini mereka keluarkan dan mengalihkannya ke dalam peningkatan pelayanan maupun optimisasi berbagai keputusan bisnis yang mendukung Gojek dalam mendapatkan profitabilitas. Untuk itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis bagaimana pengaruh customer review sebagai variabel yang mencerminkan pendapat konsumen mengenai layanan Gojek saat ini terhadap variabel customer satisfaction dan customer loyalty ditambah dengan brand image sebagai moderasi. Penelitian dengan jenis kuantitatif ini menggunakan metode survei yang disebarkan pada bulan November-Desember 2023 pada masyarakat Generasi Z dan Milenial di Jabodetabek dan mendapatkan 153 responden. Sementara itu data text mining juga dilakukan untuk data kualitatif pada aplikasi Gojek dan mendapatkan 45.273 dataset. Data yang didapatkan kemudian diolah menggunakan software SPSS, Smart PLS 3.0, dan Orange. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa beberapa dimensi customer review berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Lalu brand image dan customer satisfaction yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Begitupun dengan peran brand image sebagai moderasi terhadap customer loyalty. Namun, tidak ada satupun dimensi customer review yang berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty diikuti beberapa dimensi customer review terhadap customer satisfaction.

---

During the Covid-19 pandemic, nearly all economic sectors were affected. One sector that can remain robust is the online transportation and logistics industry. This industry can sustain itself in facing the impact of the pandemic due to its capability to connect many people with various needs with minimal physical contact. Furthermore, the post-pandemic situation made people's mobility even more massive and rapid after the Indonesian government officially lifted the social restrictions that had hampered economic growth. Observing this trend, Gojek, as the largest online transportation application service operator in Indonesia, presented its vision and mission plan at the annual Gojek Outlook 2023 event. Gojek aims to make significant strategic changes gradually by reducing the promotional costs they have been incurring and redirecting them to improve services and optimize various business decisions that support Gojek in achieving profitability. For this reason, this research was conducted to analyze the influence of customer reviews as a variable that reflecting consumers opinions on current Gojek services. The study focused on the variables of customer satisfaction and customer loyalty, with brand image considered as a moderating factor. This quantitative research employed a survey method distributed in November-December 2023 among Generation Z and Millennial communities in Jabodetabek, with 153 respondents. Additionally, text mining data was conducted for qualitative data on the Gojek application, resulting in 45,273 datasets. The collected data was then processed using SPSS, Smart PLS 3.0, and Orange software. The research results indicate that several dimensions of customer reviews have a positive and significant effect on customer satisfaction. Moreover, brand image and customer satisfaction positively and significantly influence customer loyalty, with brand image playing a role as a moderator of customer loyalty. However, none of the customer review dimensions show a significant effect on customer loyalty, followed by several customer review dimensions on customer satisfaction."

"ABSTRAKPenelitian ini mempelajari tentang konsep kekuatan dari tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas sikap dan loyalitas perilaku, dalam konteks Restoran Marche. Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan yang diasumsikan sebagai suatu sikap memiliki pengaruh terhadap loyalitas melalui moderasi tiga atribut kekuatan sikap yang sering digunakan dalam psikologi, yaitu keyakinan, kepentingan dan ambivalensi. Studi ini merupakan perluasan dari penelitian sebelumnya mengenai konsep kekuatan dari tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan konteks restoran dan menggunakan dua jenis loyalitas, yaitu loyalitas sikap dan loyalitas perilaku. Setiap konsumen memiliki tingkat kekuatan yang berbeda-beda dalam menyampaikan tingkat kepuasannya. Konsumen yang menyatakan bahwa dirinya puas terhadap suatu obyek (seperti kualitas pelayanan restoran), belum tentu akan memiliki sifat loyalitas. Tingkat kepuasan yang kekuatannya lemah dapat berakibat pada disloyalitas dari konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam konteks Restoran Marche, ketiga atribut kekuatan sikap tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap hubungan kepuasan dengan loyalitas sikap maupun perilaku dari konsumen Restoran Marche. Namun, arah hubungan dari moderasi atribut kekuatan sikap tersebut mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat diperkuat atau diperlemah oleh atribut kekuatan sikap.

---

ABSTRACTThe study in this thesis revolves around the satisfaction strength concept and its relationship with attitudinal loyalty and behavioral loyalty in the Marche Restaurants context. This study extends the satisfaction strength literature by expanding the context into the restaurant industry, namely Marche Restaurant, and using two types of loyalty, namely attitudinal loyalty and behavioral loyalty. Here, the level of customer satisfaction is assumed to be an attitude that has impacts on loyalty via three strength-related attributes, namely certainty, importance and ambivalence. Every customer has a different strength in their statement of satisfaction. A customer who states that he/she is satisfied toward a product or service (such as service quality), is not necessarily have loyalty toward the product or service. A weakly held satisfaction will lead to customer disloyalty or defection. The result of the study showed that in the Marche Restaurant, all the three strength-related context did not moderate the relationship between the customer and their attitudinal and behavoral loyalty. However, the direction of the relationship still indicate that the level of satisfaction can be strengthen or weakened by those three strength-related attribute."

"Tantangan untuk memperoleh kepuasan dan loyalitas pelanggan semakin besar di persaingan yang semakin kompetitif saat ini. Terutama pada sektor perbankan yang menawarkan produk yang relatif sama seperti sektor perbankan. Studi sebelumnya telah membuktikan bahwa inovasi layanan merupakan kebutuhan yang tidak dapat dihindari untuk kelangsungan hidup perusahaan dan sangat penting untuk mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam industri perbankan. Di sisi lain, model konseptual yang matang mengenai faktor yang mepengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan sudah lebih dulu ditemukan dengan mempertimbangkan service quality sebagai antecedent. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan dan memvalidasi model konseptual baru dari kepuasan dan loyalitas pelanggan di industri perbankan Indonesia dengan inovasi layanan dan konsep kualitas layanan sebagai anteseden, dengan juga dimensi kualitas layanan yang digunakan. Untuk memvalidasi model konseptual yang diusulkan, survei online dilakukan dan data dari 274 pelanggan bank ritel sampel di Indonesia digunakan. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil SEM menunjukkan bahwa inovasi layanan berpengaruh positif terhadap kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, sedangkan service quality berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Studi ini memperkaya studi yang ada yang berfokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam perbankan terutama dalam konteks negara berkembang.

---

Customer satisfaction and loyalty are more challenging to obtain in today increasingly competitive market including banking sector which offered relatively similar product. Earlier study has proven that service innovation is an inevitable necessity for firm's survival and is critical to influence the customer satisfaction and loyalty in banking industry. On the other hand, a well-developed conceptual model of satisfaction and loyalty in service industry has been established, considering service quality as the antecedent. This study is aimed to develop and validate a new conceptual model of customer satisfaction and loyalty in Indonesia banking industry with service innovation and service quality concept as the antecedent, with also employed service quality dimensions. In order to validate the proposed conceptual model, online survey was conducted and data from 274 sampled customers of retail bank in Indonesia was used. The data analysis employed Structural Equation Modeling (SEM). SEM results show that service innovation has positive effect to service quality, customer satisfaction and loyalty while service quality has positive impact on customer satisfaction, and customer satisfaction has positive impact on customer loyalty. However, the effect of service quality to customer loyalty was not supported. This study enriches existing study which focus on customer satisfaction and loyalty in banking especially in emerging country context. Moreover, this study provides additional knowledge with incorporating service innovation and service quality as antecedent of customer satisfaction and loyalty in banking industry."

"Penelitian ini ditujukan untuk mengidentifikasi hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah, dan kesetiaan nasabah layanan cash management bank UOB Indonesia. Pengambilan sampel dilakukan terhadap nasabah perusahaan yang menggunakan layanan cash management. Kuesioner disusun untuk penelitian ini berdasarkan model Servqual yang mengidentifikasi pengaruh lima dimensi (tangibility, assurance responsibility, reliability, dan empathy) pada lingkungan bank terhadap kepuasan nasabah. Penelitian pendahuluan dilakukan untuk melakukan verifikasi kuesioner alat ukur yang telah disusun sebelumnya kepada nasabah melalui indepth interview.Perbaikan dan perubahan kuesioner dilakukan berdasarkan temuan dan masukan dari nasabah-nasabah tersebut.Hasil penelitian ini menunjukan bawah semua dimensi SERVQUAL memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah..Reliability memiliki pengaruh paling besar dikuti oleh tangible, responsiveness, assurance dan empathy. Kepuasan nasabah juga didapatkan memiliki pengaruh positif terhadap kesetiaan nasabah.Penelitian ini juga menyarankan kedepannya agar dapat dilakukan penelitian yang sama yakni pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kesetiaan nasabah atas masing-masing segmen nasabah yang mendapatkan layanan cash management secara terpisah.

---

The goal of this research is to identify interrelationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in cash management service of Bank UOB Indonesia. Sampling was conducted to corporate customer of cash management service customer.

The questionnaire developed for this research was based on Servqual model that identified the influence of five dimensions (tangibility, assurance responsibility, reliability, and empathy) in banking environments on customer satisfaction. Prelimenary research was conducted to verify the questioannaire to customer through indepth interview. Revision and update of questionnaire was done based on the finding and customer inputs.

The research results indicate that all SERVQUAL dimensions have a positive influence to customer satisfaction. Reliability has the biggest influence to customer satisfaction followed by tangible, responsiveness, assurance and empathy. Customer satisfaction also found out has positive influence to customer loyalty.

This research also suggest for future research to conduct separate research on service quality influence to customer satisfaction and customer loyalty to every customer segement that served."

"ABSTRAKPerkembangan industri ritel pada tahun-tahun belakangan ini terlihatsangat pesat. Bisnis ritel di Indonesia mengalami perkembangan pesatdikarenakan faktor meningkatnya jumlah dan pendapatan penduduk Indonesiayang menyebabkan taraf hidup masyarakat Indonesia meningkat. Sehingga tidakmengherankan pertumbuhan gerai-gerai minimarket di berbagai daerah diIndonesia dapat meningkat dengan pesat. Indikatornya adalah dengan semakinbanyaknya toko ritel yang ada di Indonesia. Dalam karya tulis ini akan dibahasmengenai dimensi-dimensi Store Image mana yang berpengaruh terhadapCustomer Satisfaction. Store Image merupakan kepribadian toko yang melekatdibenak konsumen dalam sebuah ritel. Dimensi Store Image menurut penelitianTheodoridis adalah: Product, Price, Atmosphere, Personnel, Merchandising, In-Store Convenience. Salah satu industri Ritel yang musti menjaga Store Imageadalah Alfamart. Dimana untuk mampu bertahan Alfamart harus mengetahuifaktor-faktor store image yang mempengaruhi customer satisfaction. Dari hasilpenelitian ini membuktikan secara empiris bahwa Store Image dapatmempengaruhi Customer Satisfaction. Faktor-faktor yang berpengaruh secarasiginificant terhadap Customer Satisfaction dan bersifat searah terhadap CustomerSatisfaction adalah variabel Product, Price, Personnel dan In-Store Convenience.

---

ABSTRACTThe development of the retail industry in recent years looks very rapidly.Retail business in Indonesia experienced rapid development due to the increasingnumber of factor income and residents of Indonesia that led to the welfare ofsociety Indonesia increased. So it's not surprising growth outlets-outlets aminimart in various areas in Indonesia could rise rapidly. The charge indicatorswill is by growing number of retail stores that existed in Indonesia. In this paperwill be discussed regarding the dimensions Store Image where the effect onCustomer Satisfaction. Store Image is the personality of the store that is attachedto a retail consumer dibenak. Dimensions of Store Image according to researchTheodoridis is Product, Price, Atmosphere, Personnel, Merchandising, In-StoreConvenience. One of the retail industry that must maintain the Store Image isAlfamart. Where to be able to survive Alfamart should know the factors that affectthe image store is customer satisfaction. From the results of this research proveempirically that Store Image can affect Customer Satisfaction. Influential factorsin Customer Satisfaction against the siginificant and direct nature towardsCustomer Satisfaction is a variable Product, Price, Personnel and In-StoreConvenience."

"Perkembangan zaman membuat industri mainan tradisional harus selalu dapat mengikuti demand yang ada agar dapat bertahan dan bersaing ditengah tren pasar global yang sangat cepat berganti. Industri mainan tradisional di Indonesia saat ini jumlah pendapatannya masih tertinggal dengan negara-negara besar lainnya dan pasar mainan yang ada juga masih dikuasi oleh produk impor. Inovasi terbuka dilakukan sebagai salah satu cara untuk mengatasi permasalahan tersebut, dimana dalam implikasinya muncul istilah bernama Value Co-Creation yang secara definisi merupakan sebuah proses kolaborasi penciptaan nilai bersama dengan melibatkan aktor-aktor terkait yakni perusahaan dan konsumen dalam tahap produksi dan konsumsi terhadap layanan atau produk yang diciptakan. Penelitian ini kemudian dilakukan untuk menganalisa pengaruh diantara Value Co-Creation terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada platform LEGO Ideas milik perusahaan The LEGO Group. Penelitian ini menggunakan jenis pendekatan kuantitatif, jenis penelitian eksplanatif, teknik pengumpulan data kuantitatif melalui penyebaran kuesioner terhadap 125 responden yang merupakan anggota komunitas LEGO Ideas yang pernah berpartisipasi dalam kegiatan Product Ideas dan telah melakukan pembelian produk LEGO Ideas sebanyak minimal dua kali dalam satu tahun terakhir (2023). Data pada penelitian ini dianalisa mengunakan SEM-PLS dengan pengolahan datanya menggunakan IBM SPSS 22 dan SmartPLS. Penelitian ini membawa hasil berupa adanya pengaruh positif dan signifikan diantara Value Co-Creation terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Penelitian ini mengevaluasi praktik Value Co-Creation pada LEGO Ideas disepanjang tahun 2023 ini dengan DART Model dan membawa hasil lainnya bagi perusahaan untuk dapat meningkatkan performa platform LEGO Ideas mereka.

---

The evolution of time requires traditional toy industries to continually adapt to existing demands in order to survive and compete amidst rapidly changing global market trends. Currently, the revenue generated by the traditional toy industry in Indonesia still lags behind that of larger countries, and the market is predominantly dominated by imported products. Open innovation is pursued as a strategy to address these challenges, introducing the concept of Value Co-Creation. This research aims to analyze the influence of Value Co-Creation on Customer Satisfaction and Customer Loyalty on The LEGO Group's LEGO Ideas platform. The study adopts a quantitative approach with an explanatory research design, collecting quantitative data through a questionnaire distributed to 125 respondents who are members of the LEGO Ideas community, having participated in Product Ideas activities and made purchases of LEGO Ideas products at least twice in the past year (2023). The data is analyzed using SEM-PLS through IBM SPSS 22 and SmartPLS. The research reveals a significant and positive impact of Value Co-Creation on both Customer Satisfaction and Customer Loyalty. This study evaluates the practice of Value Co-Creation on LEGO Ideas throughout 2023 using the DART Model and provides further insights for the company to enhance the performance of their LEGO Ideas platform."

"Tesis ini menganalisa retail mix yang memiliki 6 dimensi yaitu lokasi, manajemen produk, harga, bauran komunikasi, desain dan tampilan toko serta pelayanan pelanggan dan brand image yang memiliki 3 dimensi yaitu brand strength, brand favorability, dan brand uniqueness terhadap customer satisfaction dengan melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi di Lotte Mart Kelapa Gading.Lotte Mart merupakan salah satu hipermarket terbesar di Jakarta yang memiliki tema atau gaya Korea. Metode riset dari penelitian ini adalah deskriptif riset dengan teknik sampel non-probability. Berdasarkan data dari 220 pelanggan Lotte Mart, didapat bahwa retail mix dan brand image berpengaruh terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction.

---

This thesis analyze retail mix that have 6 dimensions consists location, merchandise management, price, communication mix, store design and also display and customer service and brand image that have 3 dimensions consists brand strength, brand favorability, and brand uniqueness toward customer loyalty with customer satisfaction as mediating variable at Lotte Mart Kelapa Gading.

Lotte Mart is one of the largest hypermarket or retailer in Jakarta, that have Korean style or theme. The research method for this research is descriptive research with non-probability sampling technique. Based on 220 Lotte Mart customers, the retail mix and brand image have influences on customer loyalty through customer satisfaction."

"Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh interactional, distributive, procedural justice terhadap recovery satisfaction, overall satisfaction dan berakhir pada customer loyalty di dalam pasar jasa cuci mobil. AutoKlin dipilih sebagai tempat dilakukan penelitian oleh Peneliti. Penelitian ? penelitian sebelumnya menunjukkan Recovery Satisfaction tidak secara signifikan mempengaruhi customer loyalty. Yang mempengarhui secara signifikan adalah Overall satisfaction (Yu ? Wei Chang et.al, 2010). Penelitian ini juga menganalisis apakah interactional justice, procedural justice, distiributive justice berpengaruh signifikan kepada Recovery Satisfaction dan Overall Satisfaction dan berujung pada customer loyalty. Penelitian ini menggunakan model yang telah dikembangkan oleh Yu-We Chang et.al (2010).

---

This study aims to analyze the effect of interactional, distributive, procedural justice towards recovery satisfaction, overall satisfaction and customer loyalty at the car wash service markets. AutoKlin chosen as the research conducted by the researcher. Research - Recovery Satisfaction previous study showed no significantly affect customer loyalty. Which significantly affect is Overall satisfaction (Yu - Wei Chang et.al, 2010). The study also analyzed whether interactional justice, procedural justice, justice distiributive significant toward Recovery Satisfaction and Overall Satisfaction and lead to customer loyalty. This study uses a model that has been developed by Yu-Wei Chang et.al (2010)."

"ABSTRAKTesis ini membahas mengenai pengaruh service quality ( technical andfunctional quality ), relationship satisfaction ( trust dan commitment ) terhadapsatisfaction ( kepuasaan ) dan loyalty ( loyalitas ) pada retailer provider kartu 3(Tri), Kepercayaan yang baik di mata konsumen dibutuhkan para provider untukmembangkitkan kepuasan pelanggan terhadap provider. Menurut Tjiptono (2005), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan danpengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginanpelanggan. Penelitian ini dilakukan secara kualitatif yang dibangun berdasarkanpenelitian sebelumnya dari Ruben Chumpitaz Service quality, relationshipsatisfaction, trust, commitment and business –to- business loyalty (2006). Darihasil penelitian didapatkan adanya pengaruh antara service quality ( technicaland functional quality ), relationship satisfaction ( trust dan commitment )terhadap satisfaction ( kepuasaan ) dan loyalty ( loyalitas ). Diharapkan denganpenelitian ini provider Tri dapat terus meningkatkan customer satisfaction agardapat meningkatkan loyalty dari pelanggan.

---

ABSTRACTThis thesis highlights the importance of the effect of service quality (Technicaland Functional Quality), Relationship Quality (Trust and Commitment) ofSatisfaction and Loyalty of Tri’s Retailer. Every company needs to build believein order to get customer satisfaction. PT. Hutchison CP Telecommunications (Tri)has given the best to its customers. According to Tjiptono ( 2005), service qualityis the level of excellence expected and control over the level of excellence to meetthe customer. The research was conducted qualitatively based on previous studiesof Ruben Chumpitaz Service quality, relationship satisfaction, trust, commitmentand business-to-business loyalty (2006). From the results, there is influence ofservice quality (technical and functional quality), relationship satisfaction (trustand commitment) to the satisfaction and loyalty. Hopefully with this finding thatTri could improve customer satisfaction which makes the level of customer moreloyal to Tri."