Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tesis ini membahas analisis penerapan Service Level Agreement (SLA) pada proses Plan Approval di PT Biro Klasifikasi Indonesia (Persero) dengan pendekatan Six Sigma DMAIC. Tujuan penelitian ini adalah untuk meningkatkan pelayanan Plan Approval dengan mengidentifikasi akar permasalahan yang menyebabkan ketidaktercapaian target SLA dan merumuskan solusi perbaikan yang inovatif dan efisien. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan desain deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa beban kerja pada Divisi Persetujuan Rancang Bangun tidak merata, terutama pada level Administrasi dan Engineer. Selain itu, proses administrasi yang kompleks menjadi penyebab utama ketidaktercapaian SLA. Analisis Pareto menunjukkan bahwa level Admin dan Engineer berkontribusi paling besar terhadap masalah ini, sementara analisis Fishbone mengidentifikasi ketidakseimbangan beban kerja dan proses yang terlalu rumit sebagai akar masalah utama. Tahap Improve memberikan solusi yang berfokus pada penyederhanaan proses Plan Approval, penerapan sistem otomasi dalam distribusi gambar, analisis beban kerja yang lebih lanjut, dan pelatihan berkala. Hasil implementasi solusi ini diharapkan dapat meningkatkan pencapaian SLA sesuai dengan target yang ditetapkan dan memperbaiki efisiensi proses secara keseluruhan.

---

This thesis examines the analysis of Service Level Agreement (SLA) implementation in the Plan Approval process at PT Biro Klasifikasi Indonesia (Persero) using the Six Sigma DMAIC approach. The aim of this research is to enhance the Plan Approval services by identifying the root causes of SLA target failures and formulating innovative and efficient Improvement solutions. This study employs a qualitative method with a descriptive design. The findings indicate that the workload in the Plan Approval Division is unevenly distributed, especially at the Administrative and Engineer levels. Additionally, complex administrative processes are a primary cause of SLA target failures. Pareto analysis shows that the Admin and Engineer levels contribute the most to this issue, while Fishbone analysis identifies workload imbalance and overly complicated processes as the main root causes. The Improve phase provides solutions focused on simplifying the Plan Approval process, implementing automation systems in drawing distribution, further workload analysis, and periodic training. The implementation of these solutions is expected to Improve SLA achievement according to the set targets and enhance overall process efficiency."

"ABSTRAKSkripsi ini membahas kinerja service level Call Center PT XYZ dalam efektivitasservice level, ditemukan pemenuhan service level pada PT XYZ pada jam sibukbelum memenuhi target perusahaan, dimana hal tersebut mengurangi kepuasanpelanggan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui efektivitas kinerja service levelCall Center PT XYZ berdasarkan faktor ? faktor yang mempengaruhi service levelanalisa dilakukan dengan model yang telah dikembangkan menggunakan metodeMonteCarlo dan rumus service level Erlang C. Faktor ? faktor yang mempengaruhiservice level akan dianalisa menggunakan model yang dikembangkan dari rumusservice level yang dikaitkan dengan faktor yang mempengaruhi service level yaituaverage handling time dan staff shrinkage. Penelitian ini merupakan penelitiandeskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menyarankan untukmeningkatkan keefektifan kinerja service level Call Center, dari hasil simulasipenelitian ditemukan bahwa alokasi agen pada jam sibuk sebaiknya perlu dilakukanalokasi agen yang disesuaikan dengan banyaknya panggilan masuk denganpertimbangan alokasi agen, serta melakukan evaluasi terhadap target waktupenanganan per panggilan pada Call Center

---

ABSTRACTThis thesis discusses the performance of the service level Call Center XYZ in theefficiency of service level, in theses case fulfillment of service level found on XYZat rush hour has not met to the target of company, where it reduces customersatisfaction. The purpose of this study was to determine the effectiveness of theperformance service level Call Center XYZ based on factors that affect servicelevel, analyzes were performed with a model that has been developed usingMonteCarlo methods and formulas service level Erlang C. Factors that affectservice levels will be analyzed using a model developed from formulas service levelassociated with factors that affect the service level that is average handling time andstaff shrinkage. This research is descriptive with quantitative approach. Theresearcher suggests to increase the effectiveness of the performance service levelCall Center, from the simulation results of the research found that the allocation ofagents during peak hours, the agents should be allocated that are tailored to thenumber of an incoming call to achive service level goal target, as well as evaluatingthe target of handling time per call on Call Center."

"Prinsip partisipatif dalam pembangunan pedesaan melalui Dana Desa belum sepenuhnya tercapai. Studi terdahulu menunjukan bahwa partisipasi dalam pembangunan pedesaan dipengaruhi oleh modal sosial dan kapasitas aktor. Namun kedua hal tersebut tidak mempengaruhi partisipasi secara signifikan. Berbeda dengan studi terdahulu, penelitian ini bertujuan untuk melihat korelasi antara tingkat pengetahuan dan peran kepemimpinan kepala desa terhadap partisipasi masyarakat dalam program pembangunan yang menggunakan Dana Desa. Penelitian ini mengelaborasi persepsi masyarakat terhadap peran kepemimpinan kepala desa. Selain itu, penelitian ini juga melihat perbedaan pengaruh tingkat pengetahuan dan peran kepemimpinan kepala desa terhadap partisipasi berdasarkan kemampuan masyarakat untuk mengakses media informasi. Penelitian telah dilaksanakan menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 189 masyarakat Desa Banjarharjo usia 17 hingga 60 tahun yang dipilih menggunakan teknik multistage random sampling. Hasil penelitian menunjukan apabila tingkat pengetahuan dan peran kepemimpinan kepala desa berpengaruh secara signifikan terhadap partisipasi masyarakat dalam pembangunan yang menggunakan Dana Desa. Dimensi-dimensi tingkat pengetahuan juga berpengaruh positif terhadap tingkat partisipasi. Namun pada dimensi-dimensi peran kepemimpinan kepala desa, hanya dimensi berkeadilan yang paling berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat partisipasi. Hasil penelitian juga menunjukkan apabila terdapat perbedaan pengaruh akses media terhadap hubungan antara tingkat pengetahuan dan peran kepemimpinan dengan tingkat partisipasi pembangunan dalam model elaborasi spesifikasi.

---

Participation principle in a rural development program through Dana Desa have yet to be fully achieved. Previous study shows that social capital along with the actors skills hold a great influence towards community participation in a rural development. However, neither of them have a significant effect towards participation. Differ with previous study, this study aimed to determine the correlation between the community level of knowledge and the village leader role and its influence towards community participation in a rural development program using village funds. This study elaborate community’s perception towards leaders role. In addition to that, this study also aims to see how the correlation differs based on the community’s ability to access the media. This research was done using a quantitative method by distributing 189 questionnaire towards Banjarhajo ranging from 17-60 years old citizen that had been chosen using multistage random sampling technique. This study shows that, the level of knowledge and the village leader role held a great influence towards community participation in a development program, the knowledge level dimensions also shows a positive impact towards participation level. On the other hand, on the dimensions of the leadership role of the village head, only the dimension of fairness has the most significant effect on the level of participation. The results also show that there is a difference in the effect of media access on the relationship between the level of knowledge and leadership roles with the level of development participation in the specification elaboration model."

"PT PQR adalah sebuah perusahaan perdagangan umum. Dalam menjalankan bisnis perusahaan, teknologi informasi merupakan hal strategis. Hal ini dapat dilihat dari struktur organisasi perusahaan yang memiliki ISC, fungsi korporasi yang khusus menangani sistem informasi dan teknologi. PT PQR membentuk PQR Digital, fungsi korporasi yang bergerak di bidang inovasi digital untuk mendukung unit bisnis lainnya. ISC membentuk Sub Departemen Digital Operation dalam rangka pelaksanaan tugas operasional terkait aplikasi-aplikasi digital tersebut. Belum adanya dokumen kesepakatan mengenai Service Level Agreement (SLA) membuat kinerja Sub Departemen Digital Operation tidak terukur. Penelitian ini bertujuan untuk merancangSLA terkait layanan TI di Sub Departemen Digital Operation. Metode pengumpulan data yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian ini dilakukan dengan cara studi observasi, wawancara dan focus group discussion. Berdasarkan katalog layanan TI yang ada, dilakukan kategorisasi layanan untuk dipilih layanan yang dibuat SLA. Perancangan SLA dilakukan berdasarkan kesepakatan antara pihak pengguna layanan dan penyedia layanan tanpa mempertimbangkan pengaruh faktor eksternal dari pihak penyedia layanan. Hasil penelitian didapatkan bahwa tiga layanan TI dibuatkan SLA dengan berdasarkan kerangka kerja ITIL V3 2011.

---

PT PQR is a general trading company. In running its company`s business, information technology is a strategic thing. This can be seen from the organizational structure of companies that have ISC, a corporate function that specifically handles information systems and technology. PT PQR formed PQR Digital, a corporate function engaged in digital innovation to support other business units. ISC formed the Digital Operation Sub Department in the context of carrying out operational tasks related to these digital applications. The absence of an agreement document regarding Service Level Agreement (SLA) makes the performance of the Digital Operation Sub Department not measurable. This study aims to design SLA related to IT services in the Digital Operation Sub Department. Data collection methods used by the author in conducting this research were carried out by means of observational studies, interviews and focus group discussions. Based on the existing IT service catalog, service categorization is done to select services made by the SLA. The design of an SLA is based on an

agreement between the service user and the service provider without considering the influence of external factors on the service provider. The results showed that three IT services were made SLAs based on the 2011 ITIL V3 framework."

"Pedoman Sekretaris Jenderal Kementerian Kominfo tentang Tata Kelola Teknologi Informasi Kementerian Komunikasi dan Informatika yang diperkuat oleh Nota Dinas Sekretaris Jenderal menyebutkan agar satuan organisasi fungsi TI Saturan Organisasi Fungsi TI mewujudkan transparansi atas kualitas setiap layanan TI dengan membuat kesepakatan secara formal dan mendefinisikannya dalam katalog layanan untuk menyepakati tingkat layanan secara selektif yang dapat diberikan dan diterima, namun dari wawancara diketahui bahwa layanan TI untuk kalangan internal di Ditjen SDPPI, saat ini belum memiliki kesepakatan kualitas layanan TI (Service Level Agreement). Penelitian ini berusaha untuk melakukan kategorisasi dan prioritasi layanan TI yang akan dibuatkan SLA, sehingga akhirnya terpilih layanan internet, email, dan web. Dalam menyusun rancangan Service Level Agreement akan digunakan kerangka kerja ITIL V3 2011 yang telah terbukti memiliki keunggulan dan manfaat dalam penerapannya. Metode olah data yang digunakan adalah metode Delphi dengan mengumpulkan dan menilai masukan melalui kuisioner. Untuk menghitung tingkat konsensus digunakan Quartile Deviation (QD), sedangkan untuk menghitung tingkat kepentingan digunakan nilai median.

---

Guidelines on Information Technology Governance from The Secretary General of The Ministry of Communication and Informatics which is supported by the Secretary General Note stated that IT function organization units in the IT Function Organization realize the quality of each IT service by making Service Level Agreements, but from the results of interview there is Service Level Agreement for IT services at internal of the Directorate General of SDPPI.

This research attempts to categorize and prioritize IT services that will be made SLA, so that finally internet, email and web services are chosen. This research used ITIL V3 2011 as framework to design the Service Level Agreement. The usage of ITIL V3 2011 has been proven to have advantages and benefits in its application. The method of using the data used is the Delphi method by collecting and evaluating inputs through questionnaires. To calculate the level of consensus, a quartile deviation (QD) is used, while the median value is used to calculate the level of importance."

"ABSTRAKKetika kecepatan menjadi tantangan pada dunia penerbangan saat ini, baggage delivery sebagai salah satu komponen layanan juga memegang peranan penting di dalam keseluruhan proses operasional terutama pada layanan bagasi kedatangan. Studi ini menganalisis komponen-komponen operasional yang mempengaruhi tercapainya kualitas layanan baggage delivery time sesuai dengan target yang ditetapkan dalam service level agreement. Keluhan penumpang terhadap waktu tunggu bagasi dalam tahun-tahun belakangan ini mengarah pada kompetisi dari perusahaan penerbangan untuk dapat meminimalkan waktu tunggu dan mempercepat proses dengan melakukan terobosan-terobosan perbaikan. Ground handler sebagai operator tata kelola darat dari perusahaan penerbangan berkewajiban untuk dapat memenuhi indikasi kinerja kunci tersebut. Rekomendasi layanan first baggage-last baggage sebagai variabel-variabel dalam pemenuhan layanan baggage delivery time yang juga dipengaruhi oleh karakteristik infrastruktur dan fasilitas serta operasional yang tersedia pada bandar udara Soekarno-Hatta dapat meningkatkan keunggulan dalam berkompetisi dari gerak dinamis penerbangan.

---

ABSTRACT

One of the challenges in airlines industry nowadays is about the speed, and delivery baggage service is one of the components which play important role in overall operational process especially for the post-flight service. This study analizes the influence of the operational components in regard of the baggage delivery time achievement in compliance with the quality of service as in the service level agreeement. Recently passenger?s complaint againts length of waiting time at the baggage claim which has been arrised as big issued among the airline competition. Thus the airlines try to find the way reducing the lengh of time and speed the process up into maximum by many kind of improvement. Ground Handler as the operator of the airlines during flight on the ground, has the responsibility to accomplish the key perfomance indicator as lay down in the service level agreement. Recommended first baggage-last baggage service is also effected by the the characteristic of the infrastructure and facilitiy as of operasional process provided at the airport to leverage the competitive advatage of this dynamic industry."

"Peran teknologi informasi dalam organisasi mulai berkembang. Pada awalnya teknologi informasi hanya dianggap sebagai pendukung kegiatan bisnis. Saat ini teknologi informasi dinilai sebagai fungsi yang strategis untuk mewujudkan visi dan misi organisasi. Ketergantungan pengguna meningkat karena teknologi memberi kemudahan dan keefektifan dalam membantu menyajikan data yang dibutuhkan. Alokasi dana untuk pembelian perangkat teknologi dan ketersediaan layanan juga semakin besar. Semakin meningkatnya ketergantungan pada layanan teknologi informasi maka semakin banyak dibutuhkan sumber daya untuk mendukung ketersediaannya. Pengguna yang mengalami gangguan layanan akan berharap keluhannya dapat segera diselesaikan. Pada kenyataannya, pengguna hanya bisa menunggu karena belum ada alat yang dapat menjamin bahwa keluhan tersebut akan segera diselesaikan. Agar peran dan kapasitas TI dapat berjalan sesuai dengan kebutuhan bisnis dan memberi jaminan kepuasan pengguna, diperlukan suatu tata kelola yang baik yang mengatur hubungan antara pengelola layanan TI dengan pengguna. Service Level Agreement (SLA) adalah salah satu alat yang digunakan dalam tata kelola TI untuk menjamin bahwa layanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan pengguna. Penelitian ini menyimpulkan bahwa layanan jaringan dan pemeliharaan perangkat keras adalah layanan kritikal yang harus dibuatkan SLA. SLA dan pengelolaannya dirancang menggunakan kerangka kerja ITIL V3 2011 untuk memenuhi standar ISO 20000. SLA terdiri dari 12 bagian yang isinya disesuaikan dengan karakteristik layanan pada BPK RI.

---

The role of information technology in organizations has grown. At first, Information technology only considered as supporting business activities. Nowadays, Information Technology is considered as a strategic function to achieve the vision and mission of the organizations.

Dependence increased because information technology gives users the ease and effectiveness in helping to present necessary data. Fund allocated to acquire technological solutions and ensuring services availability is raised accordingly.

As reliance on information technology services increased, more resources are needed to support availability. Normally, users who experience service interruption will expect their complaint can be resolved immediately. Unfortunately, there is no absolute way that can ensure availability of immediate solution to their problem. IT governance should be employed to guarantee user satisfaction and IT alignment with business requirement. Service Level Agreement (SLA) is one of the IT governance tools that can be used to ensure that IT services meet users expectations.

The study concluded that the network services and hardware maintenance are critical services that SLA must be made. SLA and its management designed by using ITIL V3 2011 framework to meet the standards of ISO 20000. SLA consists of 12 sections which content is customized based on characteristics of the services in BPK RI."

"Dihapusnya rute KRL Bogor–Kampung Bandan dan Cikarang–Jakarta Kota mengharuskan sebagian penumpang untuk transit di Stasiun Manggarai. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kereta rel listrik Jabodetabek pasca perubahan rute dan pola transit di Stasiun Manggarai. Teori yang digunakan adalah evaluation of the railway service quality oleh Eboli, Fu, & Mazulla dengan dimensi: safety, cleanliness, comfort, service, other, information, dan personnel menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah mixed method melalui survei, wawancara, observasi, dan studi kepustakaan. Dari pengumpulan data, diperoleh sebanyak 106 responden survei, 6 narasumber wawancara. Penilaian kualitas pelayanan dalam penelitian ini terbagi dalam kategori: sangat tidak puas, puas, dan sangat puas. Kualitas pelayanan dari dimensi safety, comfort, other, dan information termasuk memuaskan. Dimensi pelayanan yang tergolong sangat memuaskan adalah cleanliness, service, dan personnel. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan KRL dinilai memuaskan, namun masih ditemui berbagai masalah yang perlu ditindaklanjuti.

---

The elimination of the Bogor–Kampung Bandan and Cikarang–Jakarta Kota commuter line requires some passengers to transit at Manggarai Station. This study aims to determine the service quality of Jabodetabek commuter line after the shift of routes and transit patterns at Manggarai Station. The evaluation of the railway service quality by Eboli, Fu, & Mazulla is used with quantitative approach. The data collection technique used is mixed method through surveys, interviews, observations, and literature studies. From data collection, 106 survey respondents and 6 interview sources were obtained. The assessment of service quality in this study is divided into categories: very dissatisfying, satisfying, and very satisfying. The dimensions of safety, comfort, other, and information is valued as satisfying. The dimensions of service classified as very satisfying are cleanliness, service, and personnel. Overall, the quality of KRL services is considered satisfactory, but there are various problems ought to be resolved."