Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Praktek Kerja Profesi di Rumah Sakit Anak Bunda RSAB Harapan Kita bertujuan untuk memahami tugas dan fungsi Instalasi Farmasi RSAB Harapan Kita, memahami dan mengetahui peran serta tanggungjawab Apoteker di Rumah Sakit dan meningkatkan pengetahuan juga kemampuan dalam bidang manajemen perencanaan, pengadaan, penyimpanan, produksi, distribusi dan farmasi klinis PIO, ronde, konseling, pelayanan resep. Tugas khusus yang diberikan berjudul Analisis Drug Related Problem DRP Pada Pasien X Dengan Diagnosa Penyakit Jantung Rematik Di RSAB Harapan Kita. Tujuan dari tugas khusus ini untuk mengetahui ada tidaknya DRP pada Pasien X serta memberikan informasi tentang solusi DRP yang terjadi sebagai rekomendasi bagi apoteker di RSAB Harapan Kita.

---

The aims of Pharmacist Insternship at Rumah Sakit Anak Bunda RSAB Harapan Kita are to understand the duties and functions of Instalation of Pharmacy in RSAB Harapan Kita, to understand the responsibilities of Pharmacist in Hospital and to increase the knowledge and abilities in management planning, provivioning, storage, production, distribution and clinical pharmacy PIO, counseling, visite, handling prescribtion. Special assignment that given titled Analyze of Drug Related Problem DRP of Patient X with Rheumatoid Heart Disease in RSAB Harapan Kita. The aim of this assignment is to analyze whether there is or there isn rsquo t a DRP and giving recommendation to the pharmacist about the medication of Patient X"

"Rumah Sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan meIiputi pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi, dan efektif, dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit Terdapat minimal 21 pelayanan yang wajib dimiliki oleh suatu rumah sakit, salah satunya adalah pelayanan farmasi. Pelayanan farmasi tersebut juga memiliki indikator pelayanan yang harus diperhatikan, salah satunya untuk melihat kecepatan pelayanan kefarmasian yaitu, waktu tunggu pelayanan resep. waktu tunggu pelayanan resep yang dimaksud hanyalah untuk resep obat-obatan, baik obat jadi maupun racikan. Resep adalah suatu permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi atau dokter hewan kepada apoteker untuk membuatkan obat dalam bentuk sediaan tertentu dan menyerahkannya kepada pasien. Kegiatan untuk mencegah adanya masalah terkait obat yaitu melakukan pengkajian resep. Apoteker harus melakukan pengkajian resep sesuai persyaratan administrasi, persyaratan farmasetik dan persyaratan klinis. Pengkajian resep ini dilakukan oleh Apoteker di Rumah Sakit maupun Apotek......Hospital is a health facility that provides individual health services including promotive, preventive, curative and rehabilitative services that provide inpatient, outpatient, and emergency services. Hospitals have an obligation to provide safe, quality, anti-discriminatory, and effective health services, by prioritizing the interests of patients in accordance with hospital service standards. There are at least 21 services that must be owned by a hospital, one of which is pharmacy services. The pharmacy service also has service indicators that must be considered, one of which is to see the speed of pharmaceutical services, namely, waiting time for prescription services. The waiting time for prescription services is only for prescription drugs, both ready-to-use drugs and concoctions. A prescription is a written request from a doctor, dentist or veterinarian to a pharmacist to make drugs in certain dosage forms and hand them over to patients. Activities to prevent drug-related problems are conducting prescription assessments. Pharmacists must conduct prescription reviews according to administrative requirements, pharmaceutical requirements and clinical requirements. This prescription review is carried out by pharmacists in hospitals and pharmacies."

"Kesinambungan upaya pelayanan kesehatan sangat penting dalam peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Salah satu sarana kesehatan adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi utama menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan pasien. Untuk dapat meramalkan survive-nya, maka rumah sakit X perlu melakukan, evaluasi terhadap kineijanya selama ini. Rumah sakit X akan dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya apabila mengetahui gambaran kinerjanya secara keseluruhan. Balanced Scorecard merupakan alat evaluasi kinerja kamprehensif dengan 4 pendekatan, yaitu : finansial/keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan pertumbuhan pembelajaran. Khusus untuk rumah sakit ditambahkan kinerja pelayanan sebagai ukuran kinerja khas rumah sakit.Desain penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Data yang digunakan adalah data sekunder kegiatan rumah sakit. Data primer dilakukan dengan survei serta wawancara mendalam dengan manajer rumah sakit X. Selanjutnya data yang dikumpulkan dianalisa secara deskriptif.Hasil penelitian menunjukkan : 1) kinerja finansial/keuangan : assets turnover ratio 1998-2001 > 2 kali ; profit margin 1998 (2,4%), 1999 (0%), 2000 (1,1%), 2001 (0%) ; ROI 1998 (4,8%), 1999 (0%), 2000 (2,6%), 2001 (0%), analisis diskriminan Altman Z>2,675 tidak ada tendensi bangkrut, 2) kinerja pelayanan : BOR 1998 (53%), 1999 (54%), 2000 (73%), 2001 (70,17%) ; ALOS dalam hari 1998 (4), 1999 (4), 2000 (3,48), 2001 (3,38) ; BTO dalam kali 1998 (52), 1999 (53,43), 2000 (77) , 2001 (77,17) ; TOI dalam hari 1998 (3), 1999 (3), 2000 (1), 2001 (1,41) ; NDR per seribu 1998 (15), 1999 (13), 2000 (14,8), 2001 (13,7) ; GDR per seribu 1998 (39), 1999 (38), 2000 (42,2), 2001 (42,89) ; rata-rata kunjungan poliklinik per hari 2000 (247), 2001 (244), 3) kinerja pelanggan : tingkat kepuasan pelanggan 100% (19%), 80% (56%) ; pangsa pasar rawat inap 2001 berdasarkan jumlah pasien 28% (posisi 1), berdasarkan hari rawat kelas 24,4% (posisi II), pangsa pasar rawat jalan 2001 (18%, posisi III) ; retensi pelanggan masih kurang ; akuisisi pelanggan baik, 4) kinerja proses bisnis internal : kemampuan berinovasi (mengidentifikasi dan menciptakan pasar) masih kurang ; kemampuan operasi dan efisiensi biaya masih kurang, dari jumlah komplain per 1000 kuesioner 1999 (195), 2000 (140), 2001 (196), kemampuan layanan purna jual masih kurang, 5) kinerja pertumbuhan dan pembelajaran : tingkat kemampuan pegawai dan tingkat kepuasan kerja 51%, turnover pegawai (1998 ; 2,9%, 1999 ; 0,7%, 2000 ; 1,3%, 2001 ; 0%), tingkat absensi (1999 ; 0,551%, 2000 ; 0,558%, 2001 ; 0,407%), tingkat pendapatan perusahaan per pegawai meningkat tahun demi tahun ; kemampuan sistem informasi keakuratan dan kecepatan masih kurang, masih menggunakan indikator lagging ; motivasi dan empowering masih sangat kurang (tim kerja tidak ada, survei saran dan tingkat kepuasan pegawai tidak ada, keselarasan strategi rumah sakit dengan jajaran manajer dan unit bisnis belum tercapai), 6) korelasi antar indikator kinerja, BOR dan laba operasi rawat inap 0,992, jumlah kunjungan rawat jalan dan laba operasi rawat jalan 0,856, komplain dan jumlah kunjungan -0,421, komplain dengan BOR -0,602, turnover pegawai dan jumlah komplain -0,851, tingkat absensi dan komplain -0,548.Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui assets turnover rumah sakit cukup baik, tetapi profit margin sangat kurang disebabkan efisiensi biaya yang sangat kurang. Kinerja pelanggan, kinerja proses bisnis internal, dan kinerja pertumbuhan dan pembelajaran masih kurang. Rumah sakit perlu menetapkan strategi bauran dan pertumbuhan pendapatan, penghematan biaya/peningkatn produktivitas, dan pemanfaatan aktiva/strategi investasi. Hal tersebut harus didorong oleh ke-3 perspektif pendorong.

---

The Performance Evaluation of X Hospital Period 1998-2001 Using Balanced Scorecard ModificationContinuity of health service efforts was very important to increase community health degree. One of health facilities was a hospital which had principal function to supply and organize health efforts with curative and rehabilitative characteristics. To predict their survival, X hospital need to evaluate of their performance all this time. X hospital could improve and increase their quality if they knew their performance on the whole. Balanced Scorecard was a comprehensive performance evaluation tool which had 4 perspectives, namely: financial, customer, internal business process, growth and learning. Hospital, especially, need to be added service performance as hospital characteristic performance measurement.This study was designed as descriptive study. The data used was secondary data from hospital activity. The Primary data was collected by survey and in depth interview with the managers of X hospital. The data was analyzed descriptively.The study result show : 1) financial performance : assets turnover ratio 1998-2001 > 2 times ; profit margin 1998 (2,4%), 1999 (0%), 2000 (1,1%), 2001 (0%) ; RCI 1998 (4,8%), 1999 (0%), 2000 (2,6%), 2001 (0%), there was no bankruptcy tendency by Diskriminan Altman analysis 2>2,675, 2) service. performance : BOR 1998 (53%), 1999 (54%), 2000 (73%), 2001 (70,17%) ; ALOS in days 1998 (4), 1999 (4), 2000 (3,48), 2001 (3,38) ; BTO in times 1998 (52), 1999 (53,43), 2000 (77) , 2001 (77,17) ; TOI in days 1998 (3), 1999 (3), 2000 (1), 2001 (1,41) ; NDR per thousand 1998 (15), 1999 (13), 2000 (14,8), 2001 (13,7) ; GDR per thousand 1998 (39), 1999 (38), 2000 (42,2), 2001 (42,89) ; average of outpatient visit per day 2000 (247), 2001 (244), 3) customer performance : customer satisfaction 100% (19%), 80%0 (56%) ; inpatient market share 2001 based on number of patient 28% (the first position), based on number of care days in class 24,4% (the second position), outpatient market share 2001 (18%, the third position) ; customer retention was still poor ; customer acquisition was good, 4) internal business process : capability of innovation (identify and create market) was still poor ; capability of operation based on cost efficiency was still poor, based on number of complaint per 1000 questioner 1999 (195), 2000 (140), 2001 (196), capability of post selling service was still poor, 5) growth and learning performance : capability of employee, based on employee satisfaction 51%, labor turnover (1998 ; 2,9'%,1999 ; 0,7%, 2000 ; 1,3%, 2001 ; 0%), level of absenteeism (1999 ; 0,551%, 2000 ; 0,558%, 2001 ; 0,407%), level of hospital revenue per employee was increased year by year ; capability of information system, accuracy and speed was still poor, still used lagging indicator ; motivating and empowering was still poor (there was no work team, there was no suggestion and employee satisfaction survey, conformity between the hospital strategy with managers and business units was still not yet achieved), 6) correlation inter performance indicator, BOR and inpatient operating profit 0,992, number of outpatient visit and outpatient operating profit 0,856, number of complaint and number of visit -0,421, number of complaint and BOR -0,602, labor turnover and number of complaint -0,851, level of absenteeism and number of complaint -0,548.Based on this study result, it was known that assets turnover of hospital was good, but profit margin was still very poor because of inefficiency in cost. Customer performance, internal business process performance, growth and learning performance was still poor. The hospital need to implemented mix strategy and revenue growth, cost efficiency/productivity increase, and assets exploitation/investment strategy. Finally, all of them must driven by drive performance."

"Dengan semakin berkembangnya teknologi informasi sekarang ini yang memudahkan masyarakat mengakses informasi yang diinginkan dan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat atas pelayanan kesehatan, maka semakin besar pula tuntutan masyarakat atas tuntutan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit. Karena sebagian besar pasien tidak mengerti bagaimana sistem pelayanan kesehatan, cara kerja teknologi kedokteran, dan cara intervensi medis, maka penilaian kinerja rumah sakit dilakukan tidak dengan seharusnya. Penilaian kinerja rumah sakit didasarkan pada keadaan fisik rumah sakit, kenyamanan, keramahan, dan lain-lain yang sebetulnya bukan merupakan penilaian kinerja rumah sakit yang sesungguhnya Oleh karena itu, RS hendaknya memperhatikan aspek lain yang akan mempengaruhi kepuasan pasien.Penelitian ini mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk, yaitu Lima Dimensi Servqual yang terdiri atas Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy yang merupakan dimensi kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan informasi yang tepat mengenai kepuasan pasien berdasarkan lima Dimensi Servqual terhadap layanan kesehatan polibagian Rumah Sakit Atmajaya, dan mendapatkan informasi perbaikan yang harus dilakukan dalam rangka peningkatan kepuasan pasien di sana yang dilakukan dari bulan April sampai Mei 2004 dengan 60 sampel. Instrumen yang digunakan adalah instrumen pengembangan kelima Dimensi Servqual pada layanan rawat jalan polibagian Rumah Sakit Atmajaya yang telah diujicoba sebelumnya dengan hasil yang valid dan reliable.Sebagian besar pasien (65%) ternyata merasa tidak puas dengan pelayanan di polibagian RSA. Dengan meneliti kelima Dimensi Servqual, maka didapatkan prioritas perbaikan yang harus dilakukan.Hasil penelitian adalah dimensi Tangible dan Reliability merupakan dimensi yang dianggap penting oleh pasien namun belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak manajemen. Prioritas permasalahan pada Dimensi Tangible adalah kebersihan di pendaftaran, ruang tunggu, ruang dokter dan kamar kecil, kenyamanan tempat duduk, keharuman kamar kecil, dan kesejukan apotik, sedangkan prioritas permasalahan pada dimensi Reliability adalah waktu menunggu dokter dan menunggu obat. Sedangkan dimensi yang sudah baik dan harus dipertahankan adalah Dimensi Assurance.Berdasarkan temuan diatas, maka usulan penelitian ini adalah dengan meningkatkan sarana fisik yang menjadi permasalahan, diantaranya yaitu melakukan patroli tambahan di antara jam buka poliklinik dan melakukan tindakan kebersihan ekstra di tempat pendaftaran, ruang tunggu, ruang dokter dan kamar kecil. Saran untuk dimensi Reliability adalah dengan mencari akar permasalahannya. Komitmen dokter perlu dibangun apabila masalah keterlambatan dokter bersumber dari sini. Penjadwalan ulang praktek dokter yang disesuaikan dengan jadwal mengajar harus dilakukan jika permasalahannya adalah dokter harus mengajar di FK pada saat yang bersamaan dengan jadwal praktek. Untuk mengatasi permasalahan waktu tunggu di apotik yang lama juga harus dicari akar permasalahannya. Penelitian mengenai beban kerja petugas apotik perlu dilakukan untuk memastikan penyebab permasalahan.Semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai masukan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan di Rumah Sakit Atmajaya.Daftar bacaan: 30 (1984-2004)

---

The Satisfaction Analysis of Out Patient Health Care Patient at Atmajaya Hospital, May-June 2004With the growing development of information technology, it is now easier for people to access information. This combined with the increasing rate of people's awareness about Health Care facility brings an escalating amount of demand for a better quality of Health Care Services by the hospitals.

Generally, patients do not understand how health care system works, not to mention medical technology procedure, and medical intervention procedure. Therefore any judgments given by the patients on the medical service performed by the hospital may not truly reflect its original value. Normally, patients evaluate the performance of a hospital service based on the physical building of the hospital, comfort level given, staff friendliness, etc. which actually are not relevant factors of a hospital performance review. Therefore, Hospitals are recommended to focus on issues that really matters to patients in terms of health care service.

This analysis was prepared with the purpose of gathering information about patients' satisfaction and giving Atmajaya hospital suggestions of priority improvement needed to be carried out in order to deliver better service to the patients. The analysis was conducted based on the theory of Parasuraman and Friends; Five Servqual Dimension which concentrates on the topics of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. These five dimensions formed the satisfaction dimension. Research was carried out using the development instrument of five servqual dimension at the out patient health care unit of Atmajaya Hospital on April 2004 - May 2004 with 60 samples acquired. The instrument was tested prior to the analysis which delivers valid and reliable result.

Most of the respondent (65%) unsatisfied with Atmajaya hospital's health care service. Through Five Servqual Dimension research, improvement priority can be gained.

The result is that Tangible and Reliability dimension are the two most important dimensions according to the patients. However, these dimensions have not been well conducted by the management. The main concerns of Tangible dimension are the cleanliness at the reception desk, waiting room, doctors' room, and toilets. Furthermore, patients are not satisfied with the coziness level of the seats at the waiting room, toilets' aroma, and level of air coolness at pharmacy counter. Whereas the main issues of reliability dimension are doctor waiting time and medicine waiting time. The only good news is that patients stated the hospital's Assurance Dimension is well performed and that must be maintained in the future.

Based on the findings above, this analysis suggests the hospital to improve its physical facility by scheduling more janitor patrols in between the opening hours of the clinic and improve its cleanliness at the reception desk, waiting room, doctors' room and toilets. As for the reliability dimension, the analyst suggests the hospital to find the root of the problem. Doctors' commitment need to be questioned and rebuilt, in relation to lateness problem. Doctors' opening hours must be scheduled in conjunction to their teaching hours, in relation to issues of clashing between teaching and practice schedule. In order to overcome problem of long waiting time at the pharmacy counter, the hospital need to find the root cause of the problem. Further research on the work load of the pharmacy staff need to be done to find the source of the problem.

Finally, the analyst hopes this research can contribute a constructive idea to Atmajaya Hospital to improve its service quality.

References: 30 (1984-2004)"

"Rumah Detensi Imigrasi Jakarta adalah salah satu yang menjadi barometer bagi Rumah Detensi Imigrasi lainnya selain memang lokasinya di Ibukota Negara, wilayah kerjanya pun paling banyak dibanding dengan Rumah Detensi lain. Namun berdasarkan data yang ada bahwa tingkat penurunan penghuni bisa di bilang kurang signifikan sepanjang tahun 2007 hanya terjadi penurunan sebanyak 33 orang Deteni sehingga dipertanyakan oleh peneliti bagaimana dengan kuantitas pendeportasiannya.Dari hasil penelitian dan wawancara dengan para informan dalam pelaksanaan tugas tersebut dilapangan ada beberapa kendala yang menghambat suksesnya upaya deportasi pertama adalah biaya dan kedua peraturan. Faktor biaya memang adalah alasan yang paling klasik namun pada kenyataannya memang Deteni maupun kedutaannya sebagai stakeholders yang menurut peraturan bertanggung jawab untuk menyediakan biaya sering sekali tidak dapat menyediakannya, sehingga akhirnya harus mencari donatur. Sedangkan faktor peraturan adalah tidak adanya aturan yang jelas mengenai klasifikasi orang asing yang dapat didetensikan dan dideportasi. Kenyataan lapangan Rumah Detensi Imigrasi Jakarta selain fungsinya menampung orang asing yang terkena tindakan keimigrasian yaitu tindakan administratif, ternyata juga menampung orang asing dengan kualifikasi orang asing yang tidak dapat dideportasi, yang tentunya tidak terakomodir di dalam peraturan. Kendala ini secara langsung berpengaruh terhadap pencapaian tujuan dari Rumah Detensi Imigrasi untuk meningkatkan kuantitas deportasi karena ukuran tingkat efektifitas pendeportasian adalah tingkat pencapaian tujuan dari hasil pendeportasian tersebut.Kesimpulan yang didapat dari hasil wawancara dan studi dokumen serta analisa peneliti bahwa tujuan yang telah ditetapkan oleh Kepala Rumah Detensi Imigrasi yaitu peningkatan kuantitas pendeportasian tidak tercapai walaupun sepanjang tahun 2007 itu jumlahnya relatif banyak namun ternyata yang masuk pun tidak kurang banyaknya.Saran yang diberikan agar ada kajian terhadap kemungkinan penambahan status Rumah Detensi Imigrasi di tambah menjadi cabang Rumah Tahanan Negara sehingga dapat mengakomodir Deteni di luar klasifikasi yang telah ditentukan atau masukan aturan yang mengatur deteni diluar klasifikasi yang telah ditentukan tersebut.Untuk dana atau biaya memang tidak ada jalan lain selain pemerintah memang harus mengusahakan anggaran untuk dana deportasi atau pemulangan, karena memang pada akhirnya prioritas kepentingan tersebut lebih banyak di sisi Pemerintah Indonesianya karena dapat dibayangkan jika Deteni tidak dapat dideportasikan selama 1 (satu) tahun saja, biaya hidup Deteni tersebut yang ditanggung Pemerintah Indonesia jauh lebih besar dari biaya tiket pesawat.

---

The Jakarta Immigration Detention House is one of benchmarks for other Immigration Detention Houses not only because it is located in the capital city but also it covers the most operating area compared to others. However, the existing data indicates that there is an insignificant decline on the number of the detainees held there throughout the year 2007. There is only a slight decline of 33 detainees in that year that the researcher questions the quantity of the deportation.Based on the result of the research and the interview with the sources performing the duty on the field, several hindrances that hamper the success of deportation have been identified, namely the cost and the regulation. The cost factor is indeed one most classic reason, yet the fact remains that both the detention house and the embassies as stakeholders which are responsible in financing the house as determined by the regulation often fail to provide it; as a result, donation must be sought elsewhere. On the other hand, the regulation factor refers to the absence of clear regulation regarding the classification of expatriates who can be either detained or deported. In reality, the Jakarta Detention House whose function is to hold expatriates subjected to Immigration act-which is administrative act in this case- in fact also holds expatriates who are qualified as cannot be deported; and this is surely not accomodated in the regulation. This hindrance directly affects the goal attainment of the Detention House which is to increase the quantity of deportation because the effectiveness level of deportation is determined by the level of the goal attainment in that deportation effort.The conclusion gained from the result of the interview, document study as well as the researcher?s analysis is that the goal set by the head of Jakarta Immigration Detention House, which is to increase the quantity of deportation, was not achieved ; despite the fact that throughout 2007 the number of the deported are quite many, those entering the House are also relatively similar in number.It is recommended that there be an analysis on the possibility of adding (more) status to Imigration Detention House as a branch of State Detention House so that it can accomodate the detainees outside the already determined classification. As for the financing problem, there is actually no other way but for the government to set a budget for deportation and extradition, since at the end the priority is more for the sake of Indonesian government as it is unimaginable if the detainees cannot be deported, let us say, for 1 (one) year alone."

"Skripsi ini membahas gambaran proses penanganan keluhan pasien terhadap pelayanan staf front office yang kurang ramah. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam dan telaah dokumen. Hasil penelitian menggambarkan proses penanganan keluhan dimulai dengan melakukan klarifikasi kejadian kepada pasien dan petugas. Selanjutnya menganalisis kronologis kejadian, menentukan tindakan koreksi, melakukan tindakan koreksi dan verifikasi pelaksanaan tindakan koreksi. Disarankan bahwa perlu analisis mendalam untuk mencari akar masalah pelayanan kurang ramah; memperjelas langkah penanganan keluhan dalam prosedur; melakukan penilaian kebutuhan pelatihan untuk staf counter; melakukan kajian-kajian terhadap permasalahan yang berhubungan dengan unit kerja counter dengan menggunakan siklus pemecahan masalah; evaluasi keefektifan tindakan koreksi dan pencegahan; memotivasi staf counter.

---

This research describes about process of handling patient complaint caused by lack of staff hospitality service given by front office staff. This is a descriptive research with qualitative approximation by depth interview and document study. The result shown that the process begin with clarify the complaint neither to patient nor staff. And then analyze the chronological complaint, look for the corrective action, do the corrective action and verify the accomplishment of corrective action. It suggests find the lack of staff hospitality root cause; clear the handling complaint process in the procedure; do training need assessment; discuss problem and problem solving cycle related unit; evaluate the effectiveness of the corrective action; motivate staff."

"Tesis ini membahas pengaruh variabel-variabel makroekonomi khususnya variabel moneter terhadap perilaku konsumsi rumah tangga di Indonesia dengan periode penelitian triwulanan sejak triwulan I ? 2000 s.d. triwulan IV - 2009.Metode penelitian yang digunakan adalah regresi linier berganda dan diperoleh hasil bahwa variabel disposable income dan beberapa variabel moneter yakni suku bunga deposito, suku bunga kredit konsumsi dan inflasi periode sebelumnya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap perubahan konsumsi rumah tangga di Indonesia. Besaran pengaruh variabel moneter yakni suku bunga deposito, suku bunga kredit konsumsi dan inflasi terhadap pengeluaran konsumsi rumah tangga sangat tergantung pada tingkat suku bunga dan tingkat inflasi periode sebelumnya. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa perilaku konsumsi masyarakat Indonesia dalam jangka panjang cenderung stabil ditunjukkan oleh MPC yang konstan dalam periode penelitian.

---

The focus of this study is discusses the influence of macroeconomic variables, especially monetary variables on the behavior of household consumption in Indonesia with sample period since Quarter I - 2000 until Quarter IV - 2009. The method is used in this research is multiple linear regression.The result of this study obtained that the disposable income variable and several variables namely time deposit interest rates, consumption loan interest rate and inflation prior periods have a significant influence on changes in household consumption in Indonesia. The magnitude of monetary variables i.e. time deposit interest rates, consumption loan interest rate and inflation prior period influence to the household consumption expenditure are highly depends on the previous interest rates and inflation rate. The results also showed that the consumption behavior of the Indonesian community in the long term stable indicated by the MPC is constant within the period of study."