Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Skripsi ini membahas penerapan konsep dan aktivitas Customer Relationship Management (CRM) dalam layanan rujukan di Perpustakaan Universitas Indonesia sebagai strategi meningkatkan kepuasaan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi penerapan CRM pada jasa layanan rujukan di Perpustakaan Universitas Indonesia dan memahami proses interaksi antara pustakawan rujukan dengan pengguna perpustakaan pada operasional jasa layanan rujukan dalam upaya memberikan kepuasan kepada pengguna melalui kerangka kerja CRM. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif deskriptif dengan menggunakan metode studi kasus. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan rujukan belum sepenuhnya memiliki komponen-komponen pelayanan dalam CRM. Penelitian ini menyarankan bahwa Layanan Rujukan Perpustakaan UI dapat memanfaatkan database anggota Perpustakaan UI sebagai sarana pengidentifikasian pengguna, melakukan seleksi terhadap pengguna melalui frekuensi kunjungan pengguna ke koleksi dan layanan perpustakaan lainnya, layanan rujukan Perpustakaan UI hendaknya memanfaatkan website perpustakaan dalam memberikan informasi terbaru mengenai koleksi yang disediakan, dan memenuhi komponen CRM yang tidak dimiliki.

---

This thesis discusses the applicability of the concept and activities of Customer Relationship Management (CRM) on reference service at the University of Indonesia Library as a strategy to improve user satisfaction. This research aims to identify the implementation of CRM on reference service in the University of Indonesia Library and understand the interaction process between reference librarians with library users on reference services operational in an effort to provide satisfaction for the users through a CRM framework. This research was a descriptive qualitative research by using the case study method.

The results showed that the reference service has not been fully service components within CRM. This research suggests that UI Library reference services should utilize the UI Library members database as a means of identifying users, perform selection of the user through the user's visits to the collection frequency and other library services, UI Library Reference Service should utilize the library's website to provides updated information on the provided collection, and fulfill CRM components which is not possessed."

"Penelitian ini membahas mengenai apakah layanan referensi yang dimiliki oleh Perpustakaan Universitas Indonesia dapat dijadikan sebagai representasi dari perpustakaan perguruan tinggi. Representasi ini dilihat berdasarkan persepsi pengguna terhadap layanan tersebut dan juga dilihat dari strategi yang dilakukan oleh Perpustakaan Universitas Indonesia dalam meningkatkan kualitas layanan referensi mereka. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan metode studi kasus.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa layanan referensi Perpustakaan Universitas Indonesia dapat dijadikan sebagai representasi dari perpustakaan perguruan tinggi karena Perpustakaan Universitas Indonesia berhasil membuat layanan referensi mereka menjadi lebih aktif dengan menghadirkan berbagai inovasi di dalamnya untuk lebih mendekatkan diri dengan pengguna. Selain itu pendapat pengguna terkait layanan referensi di Perpustakaan Universitas Indonesia juga semakin menguatkan tujuan dari penelitian ini.

---

This study discusses about whether the reference services in the University of Indonesia Library can be used as a representation of the college library. This representation views based on user perception of reference services and the strategies undertaken by the University of Indonesia Library in improving the quality of their reference services. This study is a qualitative research with case study method.

These results indicate that the reference services of University of Indonesia Library can be used as a representation of the college library because the University of Indonesia Library makes their reference services to become more active by presenting a variety of innovations to get closer to the user. Additionally, related user opinions about reference services in University of Indonesia Library also reinforce the goal of this research."

"Penelitian ini membahas mengenai Layanan Referensi di Perpustakaan Universitas Indonesia, khususnya layanan referensi lantai 4. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menganalisis bagaimana tingkat kualitas Layanan Referensi Lantai 4 Perpustakaan Universitas Indonesia berdasarkan dimensi kualitas layanan LibQual+TM. Dimensi-dimensi tersebut diantaranya, yaitu Affect of Service (kinerja pustakawan), Information Control (kualitas koleksi), dan Library as Place (perpustakaan sebagai tempat). Metode yang digunakan yaitu metode studi kasus. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 80 sampel. Penentuan sampel, yaitu dengan cara accidental sampling.Analisis menunjukkan bahwa secara umum seluruh kualitas layanan berada pada zone of tolerance, atau memenuhi harapan minimum pengguna. Namun, keseluruhan layanan tersebut belum dapat dikatakan sebagai layanan yang unggul (superior service). Hal ini dikarenakan keseluruhan dimensi layanan tidak ada yang memenuhi harapan yang benarbenar diinginkan oleh para pengguna.

---

The focus of this study is about the reference service at the University of Indonesia. The purpose of this study is to analyze the quality of the reference service, especially the reference service at the 4th floor, based on the service quality dimension of LibQual+TM. The dimensions are Affect of Service, Information Control, and Library as Place. This is a quantitative study with questionnaire as a data collection tool. The sample used were 80 respondents who are determined based on population of the reference services visitors.

The result shows that all the dimensions of quality service are within users zone of tolerance, or in other words have met the minimum expectaition of users. However, the overall dimensions of the services cannot be said as a superior service. This is because there is no services that meet with the maximum expectation of the users."

"Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis penerapan customer relationship management CRM yang dilakukan OLX Indonesia dalam upaya menjaga image setelah melakukan aktivitas rebranding dan mengidentifikasi pandangan dan sikap konsumen terhadap penerapan CRM yang dilakukan OLX Indonesia untuk mengetahui image OLX Indonesia di benak konsumen.Penelitian ini menggunakan paradigma konstruktivis dengan pendekatan kualitatif yang bersifat deskriptif. Strategi yang digunakan dalam penelitian ini berupa studi kasus dengan unit observasi OLX Indonesia dan unit analisis konsumen OLX Indonesia. Dalam hal ini peneliti juga menghadirkan pandangan dari pihak internal, yaitu PR OLX Indonesia dan pihak eksternal, yaitu pengamat di bidang marketing. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari wawancara mendalam dan data sekunder dari observasi.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam melakukan pengembangan dan penerapan CRM, OLX Indonesia menggunakan tahap-tahap yang sesuai dengan kelima tahap dalam model rantai nilai CRM yang digabungkan dengan tahap-tahap pendukung dalam rantai nilai tersebut. Dalam menerapkan setiap tahapannya, OLX Indonesia menemukan hambatan-hambatan. Hambatan-hambatan tersebut diatasi dengan kegiatan-kegiatan PR, karena cakupan PR yang mass. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa menurut informan yang merupakan customer OLX Indonesia, kegiatan CRM yang dilakukan belum sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen serta belum menciptakan kedekatan hubungan antara konsumen dengan OLX Indonesia.

---

The objective of this research is to analyze the application of customer relationship management CRM OLX Indonesia in an effort to maintain the image after rebranding activity and the views and attitudes of consumers towards the application of CRM done OLX Indonesia to know OLX Indonesia image in mind consumer.

This research used constructivist paradigm with a qualitative approach and descriptive characteristic. The strategy used in this research is case study with OLX Indonesia as observation unit and customer OLX Indonesia as analysis unit. In this case, the researcher also present the views of PR OLX Indonesia as internal side and expert in field of marketing as external side. Primary data obtained from in depth interviews and secondary data from observation.

The results of this study showed that in the development and application of CRM, OLX Indonesia uses stages corresponding to the five stages in the CRM value chain model combined with supporting stages in the value chain. In implementing each stage, OLX Indonesia finds obstacles. These obstacles are overcome by public relations activities, due to massive public relations coverage. The results of this study also showed that according to informants who are customer OLX Indonesia, CRM activities are not yet in accordance with the wants and needs of consumers and have not created the closeness of the relationship between consumers with OLX Indonesia."

"Penelitian ini membahas mengenai persepsi pustakawan terhadap kegiatan layanan sirkulasi dan layanan rujukan dengan fenomena di Perpustakaan Universitas Indonesia. Penelitian ini merupakan perefleksian diri pustakawan. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan metode penelitian studi kasus. Tujuan penelitian ini, yaitu untuk mengidentifikasi bagaimana kegiatan layanan sirkulasi dan layanan rujukan sebagaimana yang di persepsikan oleh pustakawan itu sendiri. Lalu, menganalisis kendala yang dihadapi pustakawan dan usaha yang telah dilakukan dan yang harus dilakukan dari sudut pandang pustakawan itu sendiri. Hasil penelitian ini adalah pustakawan dapat memahami masalah, apa yang harus dilakukannya, pentingnya kegiatan layanan sirkulasi dan layanan rujukan di perpustakaan. Terdapat perbedaan di setiap persepsi pustakawan, yaitu antara pimpinan dengan pelaksana. Pustakawan sudah memaksimalkan pekerjaan mereka namun banyak kendala yang dipengaruhi oleh faktor dari luar diri mereka sendiri.

---

This research describes perception of librarians on activities of circulation services and reference services with the phenomenon in the Library of the University of Indonesia. This research talks about self-reflection of librarians. This research is qualitative research with study case method. The objectives of this research are to identify how the activities of circulation services and reference services as perceived by librarians in themselves. Then, analyzing the constraints faced by librarians and efforts that has been done and what should be done from the perspective of librarians. The results of this research are librarians can understand the problem, what to do, the importance of activities of circulation services and reference services in the library. There are differences in every perception of librarians, between leaders and implementers. Librarians are maximizing their jobs, but a lot of obstacles are influenced by some factors outside themselves."

"Dalam sejarahnya, keberadaan pelanggan hampir selalu berada pada nomor sekian pada daftar prioritas perusahaan. Tapi kini keadaan sudah berbalik. Pelanggan telah mendapat prioritas yang memang seharusnya didapatkannya. Bahkan belakangan, berbagai lembaga dan perusahaan berlomba untuk memenangkan hati pelanggannya. Caranya beragam, mulai dari memberikan reward kepada pelanggan setia atau dengan pelayanan yang cepat dalam menanggapi keluhan pelanggannya. Dengan bantuan teknologi, pelayanan tersebut telah berangkat menuju tahap baru dalam paradigma melayani pelanggan. Semua ini tak lain karena pelanggan adalah sebuah aset yang bermanfaat untuk keberlangsungan sebuah lembaga atau perusahaan. Berawal dari fenomena tersebut, penelitian ini berangkat.Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem yang mengupayakan perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya. Sistem ini bukan hanya berupa konsep semata, pada perkembangan selanjutnya dibentuk sebuah aplikasi teknologi sebagai alai pendukung konsep CRM. Penelitian ini mencoba untuk menelaah bagaimana implementasi teknologi tersebut digabungkan dengan visi perusahaan terhadap pelanggannya.Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis tentang pelaksanaan sistem CRM dalam sebuah perusahaan operator seluler. Kemudian faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja sistem CRM. Selain itu tujuan penelitian ini juga untuk mengetahui dan menganalisis apakah dengan pemberlakuan sistem CRM dapat meningkatkan kualitas pelayanan di mata pelanggan melalui pelayanan yang diberikan oleh divisi pelayanan pelanggan mereka. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan sifat evaluatif. Dipilihnya metode deskriptif karena dengan cara deskriptif, peneliti dapat memberikan gambaran dengan jelas serta dapat memaparkan apa yang terjadi dari sebuah kondisi atau peristiwa yang ada. Selain itu, dengan pendeskripsian ini maka dapat pula melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik tertentu atau bidang tertentu secara cermat.Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan menyukai dengan perlakuan yang pribadi. Mereka menghormati dan menghargai pihak perusahaan yang mencoba untuk melakukan hal tersebut. Upaya perusahaan dengan bantuan teknologi canggih tersebut sangat membantu pihak petugas dalam menjalankan tugas menghadapi pelanggan. Di sisi lain, bantuan teknologi tidak akan berarti tanpa adanya sentuhan manusia.Kendala yang dihadapi selama pelaksanaan sistem lebih berupa kendala teknis, yaitu lambatnya sistem internal yang menghambat kerja petugas dalam melayani pelanggan yang menelepon. Secara keseluruhan, perusahaan telah dinilai berhasil mengimplementasikan sistem apalagi dibantu dengan kenyataan implementasi ini dilaksanakan dari awal. Hal ini menyebabkan pembentukan mental dapat berlangsung dengan lancar.

---

The term customer has been taken for granted by the company for many years. But now, fortunately, things has turning into customer's benefit. The customer now has been re-known as a priority to the company as well as the officials, they even raced to win the customers share of hearts. The race is not always similar, it can be done by giving the loyal customer point reward or they just simply give the customer the best quality service. By means of technology, these efforts have taken the new phase of the term serving the customer. All of these, is because the customer is actually a valuable asset for the continuity of one company. Starting from that phenomenon, this study is made.

Customer Relationship Management (CRM) is a system that is used by the company in order to maintain their customer. This system is not only a concept, in the next phase it is later formulize into a sophisticated technology application as a tool to support the CRM concept. This study is trying to explore how the technology implementation can be combined with the company vision toward its customer.

The purpose of this study, however, is to identify and to analyze about the proceeding of the CRM system in cellular operator company. And then, to identify which factors that can intercept the systems work. Also to identify and analyze if the implementation of the system can lift the quality of customer service itself in the eye of the customer.

The methodology which is being used in this study is qualitative descriptive with the evaluative notion. The reason these methods is picked, is because by description, a researcher can give a vivid picture of some situation and also can give the vast observation of some event that is present during the research. Besides that, by means of description, we can construct systematically the facts of particular field.

The finding of this study is shown that the customer loved the personal treatment. They respect and appreciate the effort which is given by the company whom done that. The efforts involved high technology and it can help the officers whom in charge of dealing directly to the customer.

On the other hand, the technology is meaningless without the human touch. Nevertheless, people would always appreciate being answer to a real friendly voice instead of a machine. The obstacle that is being faced in the proceeding of the system is a technical, that is the internal system which cutting away the flow of service by the officers in answering to the customer. By large, the company has done a good job in implementing the system although its still need refinements here and there."

"Relationship marketing and customer relationship management (CRM) can be jointly utilised to provide a clear roadmap to excellence in customer management: this is the first textbook to demonstrate how it can be done. Written by two acclaimed experts in the field, it shows how an holistic approach to managing relationships with customers and other key stakeholders leads to increased shareholder value. Taking a practical, step-by-step approach, the authors explain the principles of relationship marketing, apply them to the development of a CRM strategy and discuss key implementation issues. Its up-to-date coverage includes the latest developments in digital marketing and the use of social media. Topical examples and case studies from around the world connect theory with global practice, making this an ideal text for both students and practitioners keen to keep abreast of changes in this fast-moving field."

"Skripsi ini membahas persepsi pemustaka perpustakaan Universitas Indonesia yang merupakan mahasiswa D3, S1 dan S2 Universitas Indonesia angkatan 2010 - 2013 tentang kinerja OPAC. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan analisis deskriptif. Pemustaka ternyata memiliki persepsi bahwa OPAC adalah alat penelusuran yang berfungi mempercepat penelusuran dibandingkan dengan menggunakan metode lain, dan karena itu menuntut agar OPAC menyediakan fitur yang sesuai untuk mempercepat penelusuran. Hasil penelitian menyarankan agar koneksi internet di perpustakaan UI ditingkatkan kekuatannya, pembaharuan dan penyederhanaan interface OPAC, adanya pelatihan penggunaan OPAC selain pada orientasi perpustakaan, adanya pustakawan di daerah komputer OPAC, dan sinkronisasi data koleksi yang ada dengan jajaran koleksi.

---

The focus of this study is to explain the preception of the user of Ilbrary of Universitas Indonesia have about OPAC. The user consist of the vocation, undergraduate and graduate student from 2010 – 2013 batch. This is a quantitative research with descriptive approach. The user perceive the OPAC as an helpful tools to fasten the process of searching the information they need compared to other methods, and therefore demand for the suitable feature to fasten search result in OPAC. The result suggest that the library strenghten the internet connection inside the library, redesigning and simplifying of OPAC interface, conduct OPAC guidance class other than library orientation, providing librarians around OPAC, and synchronizing OPAC’s collection data with the collection in shelves."

"Pengambilan keputusan dalam sebuah strategi adalah suatu usaha yang melibatkan banyak proses. Strategi adalah sususan tujuan dan sasaran dari organisasi dengan krangka waktu yang berisi apa yang perlu dicapai dan kapan mencapainya. Untuk pertimbangan pengembangan strategi yang dapat meraih klien & mempertahankan klien sebanyak-banyaknya adalah dengan pendekatan CRM (Customer relationship Management). Pada salah satu perusahaan jasa sertifikasi atau dapat disebut badan sertifikasi di Indonesia yang baru berdiri, menjadi tantangan bagaimana mengembangkan strategi yang dapat bersaing dengan para kompetitornya. Untuk itu perlu dilakukan evaluasi, analisis & pengembangan strategi berdasarkan nilai daya saing & database pelanggan, yang akan dianalisis untuk membantu penyusunan pengembangan strategi. Penelitian ini menggunakan metode AHP (Analytical Hierarchy Process) untuk membuat keputusan mengenai strategi yang akan dibuat.

---

Decision-making in a strategy is an effort that involves many processes. Strategy is the arrangement of the goals and objectives of the organization with a frame that contains the time what needs to be accomplished and when to achieve it. For consideration of development strategies that can reach clients and retaining clients as much as possible is to approach CRM (Customer Relationship Management). At one of the company's services can be called a certification or certification bodies in Indonesia recently founded, a challenge of how to develop a strategy that can compete with its competitors. It is necessary for the evaluation, analysis and development strategy is based on the value of competitiveness and customer database, which will be analyzed to help shape the development of the strategy. This study uses AHP (Analytical Hierarchy Process) to make decisions concerning the strategy to be made."