Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Infrastruktur TI (Teknologi Informasi) berperan di dalam membantu efektifitas dan efisiensi dalam tingkat strategis dari organisasi. Salah satu prasyarat organisasi untuk mencapai tujuan tersebut adalah melakukan integrasi infrastruktur TI. sesuai dengan struktur, manajemen, dan kultur dalam organisasi. Masalah yang umum yang timbul adalah penerapan infrastruktur yang tidak seragam. Hal tersebut terjadi karena penerapan tidak dilakukan secara sekaligus sehingga terjadi perbedaan platform infrastrukur, disamping masih terjadi proses-proses pengolahan data secara manual. Selain itu faktor organisasi yang besar, lokasi yang berjauhan serta biaya yang timbul seringkali menjadi penyebab tidak terintegrasinya infrastruktur teknologi informasi. Direktorat Jenderal Bea dan Cukai sebagai organisasi dengan karakteristik kantor pelayanan yang tersebar di seluruh indonesia, memiliki permasalahan belum terintegrasiuya infrastruktur TI yang dimiliki di lain pihak, dengan aktivitas perdagangan internasional yang meningkat, DJBC semakin dituntut untuk memberikan pelayanan yang cepat dan efisien, keseragaman dalam pelayanan, serta informasi yang akurat untuk mendukung kelancaran aktivitas pedagangan tersebut. Sebagai antisipasi terhadap kebutuhan tersebut maka perlu diterapkan integrasi infrastruktur TI dengan menerapkan rancangan Enterprise Network yang akan menghubungkan kantor-kantor Bea dan Cukai di seluruh Indonesia ke dalam suatu Network dukungan Enterprise Network tersebut diharapkan dapat mendukung pengolahan data secara terpusat untuk proses-proses pelayanan khususnya di bidang ekspor. Metoda Hierarchical Networking digunakan untuk menjaga kualitas network service untuk mempertahankan kehandalan network pada proses pelayanan yang dilakukan terpusat. Untuk menjaga keamanan network karena adanya interkasi dengan jaringan publik, disiapkan suatu perimeter network."

""

"Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) adalah salah satu unit kerja Eselon 1 di bawah Kementerian Keuangan yang memiliki tugas melayani dan mengawasi lalu lintas barang dari dan ke luar negeri serta barang kena cukai di dalam negeri. Data yang dihasilkan oleh DJBC sangat penting karena digunakan sebagai neraca perdagangan internasional yang termasuk dalam Sasaran Strategis DJBC tahun 2019-2024 serta digunakan untuk inisiatif strategis Kementerian Keuangan pada tema manajemen risiko surat keterangan asal dan deklarasi asal barang serta sistem analisis dan risiko targeting post clearance. Namun saat ini terdapat beberapa masalah terkait dengan data yang ada di DJBC, yaitu menurut hasil reviu tata kelola data oleh Inspektorat Jenderal Kementerian Keuangan tahun 2021 menunjukkan bahwa pelaksanaan tata kelola data di DJBC belum dilaksanakan dengan memenuhi kaidah yang berlaku. Sebagai contoh, beberapa kegiatan pengelolaan strategi kualitas data belum dilaksanakan, data profiling, data assessment, dan data cleansing masih dilaksanakan secara ad-hoc, serta terdapat data operations yang dilaksanakan secara ad-hoc maupun belum dilaksanakan. Maka dari itu tujuan penelitian ini adalah merancang tata kelola data pada DJBC dengan menggunakan pedoman DAMA-DMBOK 2017. Penelitian ini dilakukan dengan metode wawancara, studi literatur dokumen internal dan eksternal, kuesioner, dan observasi untuk menjadi masukan analisis internal dan eksternal yang dilakukan. Hasil dari penelitian ini adalah nilai akhir Readiness Assessment sebesar 2,64 dari target 5 yang menunjukkan masih adanya gap. Analisis SWOT yang menghasilkan 6 strength, 6 weakness, 5 opportunity, dan 5 threat menjadi masukan untuk matriks TOWS yang menghasilkan 19 strategi. Visi dan misi tata kelola data dibuat untuk jangka waktu 5 tahun. Model operasional yang dipilih adalah hybrid/gabungan dan ada peran Chief Information Officer, Chief Data Officer, Data Owner, Executive Data Steward, Enterprise Data Steward, Business Data Steward, Domain Data Steward Technical Data Steward, dan Enterprise Application Owner. Peta jalan dijalankan dalam 2 tahun berdasarkan tahapan pelaksanaan strategi dan indikator kesuksesan dibuat berdasarkan 19 strategi yang dihasilkan dari matriks TOWS untuk penilaian 5 tahun sesuai visi dan misi tata kelola data. Rancangan tata kelola data ini dapat digunakan DJBC dalam penyusunan kebijakan di dalam organisasi.

---

The Directorate General of Customs and Excise (DGCE) is one of the Echelon 1 work units under the Ministry of Finance tasked with serving and overseeing the movement of goods into and out of the country as well as excisable goods domestically. The data produced by the DJBC is very important as it is used for the international trade balance, included in the DJBC's Strategic Goals for 2019-2024, and for strategic initiatives of the Ministry of Finance on themes such as risk management of certificates of origin and declarations of origin, as well as analysis systems and risk targeting post clearance. However, there are currently several issues related to the existing data at DJBC. According to a data governance review by the Inspectorate General of the Ministry of Finance in 2021, the implementation of data governance at DJBC has not been carried out in compliance with prevailing norms. For example, several data quality management strategies have not been implemented, data profiling, data assessment, and data cleansing are still performed on an ad-hoc basis, and there are data operations that are either performed ad-hoc or not performed at all. Therefore, the purpose of this research is to design data governance at DJBC using the DAMA-DMBOK 2017 guidelines. This research was conducted through interviews, literature studies of internal and external documents, questionnaire, and observations to provide input for internal and external analysis. The result of this research is a final Readiness Assessment score of 2.64 out of a target of 5, indicating there is still a gap. A SWOT analysis that produced 6 strengths, 6 weaknesses, 5 opportunities, and 5 threats provided input for a TOWS matrix that resulted in 19 strategies. The vision and mission for data governance were established for a 5-year period. The chosen operational model is hybrid/composite and includes roles such as Chief Information Officer, Chief Data Officer, Data Owner, Executive Data Steward, Enterprise Data Steward, Business Data Steward, Domain Data Steward, Technical Data Steward, and Enterprise Application Owner. The road map is implemented in 2 years based on the stages of strategy implementation and success indicators were based on the 19 strategies resulting from the TOWS matrix for evaluation over 5 years according to the vision and mission of data governance. This data governance design can be used by the DJBC in policy formulation within the organization."

"Teknologi dan informasi secara tradisional memainkan peranan penting dalam mendukung kegiatan bisnis yang berorientasi pada produk maupun jasa. Dengan tambahan teknologi digital/internet dewasa ini secara dramatis telah mengubah proses secara internal dan ekstemal, serta mentransformasikan organisasi menuju e-business yang merupakan penyatuan kompleks dari proses bisnis dan struktur organisasi dalam menciptakan model bisnis dengan kinerja yang tinggi, dimulai dari kebutuhan dan perspektif pelanggan/user yang kemudian dijabarkan dalam kapabilitas dan arah dari perusahaan.Dengan fungsi dan misi DJBC sebagai trade facilitator, diperlukan suatu proses yang memanfaatkan teknologi informasi untuk menghnsilkan suatu sistem dengan kinerja yang cepat, fleksibel, terintegrasi dan berfokus pada pelanggan/user. Untuk mewujudkan hal tersebut, perlu penyatuan yang kompleks antara aspek/ knowledge mengenai bisnis dan manajemen dengan teknologi dan informasi, atau perlu mengintegrasikan antara back-office dengan front-office secara menyeluruh.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi strategi penerapan e-business yang dilakukan oleh DJBC beserta nilai tambah yang dihasilkannya. Kerangka teori yang digunakan sebagai dasar penelitian ini digambarakan dalam suatu framework tentang studi evaluasi strategi penerapan e-business pada DJBC yang mengacu pada teori James Martin (1989).Penelitian dilakukan dengan metode deskriptif analitis melalui wawancara (mengacu pada tahapan teori information engineering dari James Martin) secara mendalam langsung kepada narasumber disertai dengan pengumpulan data sekunder lainnya.Hasil penelitian ini menjabarkan bagaimana tahapan strategi penerapan e-business pada DJBC, faktor-faktor yang mempengaruhinya, hasil implementasinya, beserta kelemahan dan kelebihannya yang di dukung dengan data-data primer dan sekunder yang diperlukan.Kesimpulan yang diperoleh diantaranya adalah adanya gap yang cukup besar antara tahap perencanaan dengan platform yang jelas dengan tahap pengembangan dan implementasi yang lemah, serta minimnya keterlibatan user dalam strategi penerapan e-business. Oleh karena itu peneliti mengusulkan adanya suatu kerja sama yang baik antara user (dengan knowledge-nya) dengan pelaksana yang bertugas menjembatani kebutuhan user berdasarkan aspek manajemen dan bisnis dengan aspek teknologi dan informasi."

"Sejak 1 April 1997 Ditjen Bea dan Cukai menerapkan sistem pengawasan on arrival dengan post audit. Dalam sistem pengawasan tersebut, Ditjen Bea dan Cukai membagi pelayanan dan pengawasan kepabeanan ke dalam dua jalur yaitu jalur merah dan jalur hijau. Barang yang masuk jalur hijau hanya dilakukan pemeriksaan dokumen dan barang untuk bisa dikeluarkan dari pelabuhan, sedangkan barang yang masuk jalur merah selain dilakukan pemeriksaan dokumen juga dilakukan pemeriksaan fisik. Setelah barang keluar dari pelabuhan, Ditjen Bea dan Cukai melakukan pengawasan dalam bentuk post audit terhadap perusahaan importir secara periodik. Post audit dilakukan terhadap pembukuan perusahaan yang berkaitan dengan impor barang untuk menguji kebenaran informasi dalam dokumen impor, terutama jenis, jumlah, dan nilai barang impor.Setelah UU No. 10 tahun 1995 tentang Kepabeanan berjalan kurang lebih lima tahun, berbagai pihak mulai mempertanyakan kinerja Ditjen Bea dan Cukai. Hal ini terjadi karena berbagai alasan seperti nilai impor yang menurun drastis, membanjirnya barang-barang ilegal dari Cina, serta tudingan adanya praktek underinvoicing, yaitu praktek dimana importir memberitahukan nilai transaksi sebagai dasar penetapan bea masuk lebih rendah dari yang sebenarnya terjadi. Hal ini dilakukan untuk memperkecil bea masuk dan pajak dalam rangka impor lainnya. Hal yang kontras terjadi pada hasil pelaksanaan audit kepabeanan yang ternyata menunjukkan penurunan hasil yang cukup tajam selama tahun 2002-2004 triwulan I. Hal ini menunjukkan pelaksanaan audit kepabeanan ternyata belum mampu menjawab permasalahan ini.Banyak hal yang bisa menyebabkan turunnya penerimaan negara dari hasil audit. Berdasarkan pengamatan penulis, hal yang amat vital pada proses audit adalah tahap pemilihan obyek audit. Dengan sumber daya auditor yang terbatas, Ditjen Bea dan Cukai harus bisa memilih target yang tepat yang bisa memaksimalkan penerimaan bea masuk dan pajak dalam rangka impor. Selama ini pemilihan obyek audit dilakukan secara sederhana berdasarkan data nilai impor, jenis importir, dan besar fasilitas kepabeanan yang diperoleh. Tidak pernah dilakukan studi dan evaluasi yang komprehensif mengenai elemen-elemen yang dapat meningkatkan kemungkinan adanya temuan audit.Dalam rangka reformasi kepabeanan, Ditjen Bea dan Cukai menerapkan kebijakan registrasi importir. Kebijakan ini bertujuan untuk menyusun profil importir dalam rangka manajemen risiko. Hasil registrasi importir berupa profil importir akan digunakan sebagai sumber data penentuan risiko importir yang akan menentukan sifat dan lingkup pelayanan dan pengawasan pihak pabean terhadap importir. Sehubungan dengan pelaksanaan program registrasi importir tersebut, Ditjen Bea dan Cukai akan memiliki sumber data berupa data wajib pajak (importir) yang apabila digabungkan dengan data importasi yang telah dimiliki selama ini akan bisa menjadi alat perencanaan yang kuat dan tepat yang bisa dijadikan dasar pemilihan obyek audit secara akurat.Untuk mengetahui bagaimana profil importir hasil registrasi importir dapat digunakan sebagai alat perencanaan audit maka dilakukan penelitian dengan menggunakan pendekatan multivariate analysis dengan teknik regresi logistik. Dengan menggunakan teknik ini, kemungkinan hasil temuan audit kepabeanan dapat diprediksi secara ilmiah."

"ABSTRAKFenomena dalam menapaki era globalisasi adalah semakin berkembangnya peralatan yang berbasis teknologi sehingga segala aspek kehidupan membutuhkan pemahaman tentang perkembangan teknologi tersebut. Tuntutan akan perubahan teknologi tidak saja terhadap kehidupan masyarakat secara umum tetapi juga terhadap instansi pemerintah. AIih teknologi di era globalisasi ini merupakan sebuah keharusan. Dengan merujuk pendapat tersebut maka DJBC juga secepatnya harus menerapkan alih teknologi di Iingkungan kerjanya. Adapun tujuan alih teknologi di DJBC adalah sebagai upaya untuk mernaksimalkan pelayanannya terhadap masyarakat dan sebagai upaya pencapaian efektititas dan efisiensi.Banyak faktor yang harus diidentifikasi guna penerapan alih teknologi di lingkungan DJBC. Faktor yang paling penting adalah sumber daya manusia yang akan menggunakan upaya alih teknologi tersebut, disamping diperlukan pemenuhan syarat-syarat standar dan sistem yang akan dikembangkan. Sistem tersebut bisa meliputi peralatan yang akan digunakan, bidang yang enjadi prioritas dan kerjasarna yang akan diterapkan dengan pihak lain dalam rangka alih teknologi tersebut, sehingga timbul permasalahan mendasar yang menarik untuk dikaji yaitu strategi SDM yang bagaimana yang tepat guna menghadapi alih teknologi tersebut. Data diperoich dengan teknik random sampling melalui penyebaran kuesioner yang terstruktur kepada sejumlah responden dan studi kepustakaan . Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptifterhadap hasil tabulasi dala yang diteliti.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengembangan kemampuan karyawan masth perlu ditingkatkan, balk dan segi pengetahuan maupun ketrampilan teknis kepabeanan dan cukai. Informasi mengenai pengembangan karier yang dapat ditempah oleb seluruh pegawal hans diberikan secara transparan dan menyeluruh, dalam rangka meningkatkan motivasi dan prestasi. Setiap perubahan dalam metode dan tekriologi atau peralatan kerja yang digunakan harus dipersiapkan dengan sebaik-baiknya meliputi dana dan program pelatiban bagi pegawai dalam rangka adaptasi dan kelancaran pelaksanaannya. Sistem evaluasi dan penilaian prestasi pegawai hanis diperbaiki untuk mencapai hasil yang optimal dan efektif, tidak sekedar memenuhi fonnalitas. Oleh sebab ¡tu perlu ditetapkan strategi sumber daya manusia yang tepat disesuaikan dengan strategi kelembagaan, antara lain dalam rangka menciptakan keefektifan dalam pelaksanaan alih teknologi yang hendak diterapkan di lingkungan DJBC.Untuk itu hendaknya mengacu pada butir-butir berikut ini:1) Pembinaan hendaknya memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi keefektifan alili teknoiogi tersebut dengan membuat perencanaan yang matang guna penerapannya, sehlngga skala pnioritas sangat diperlukan. Pengembangan kemainpuan pegawai sangat diperlukan dalain aith teknologi sehingga prioritas yang terpenting adalah upaya untuk mengembangkan kemampuan pegawai semaksimal mungkin.2) Sedangkan faktor yang perlu diwaspadai adalab: pengelolaan prestasi pegawai, karena akan berpengaruh terhadap motif berprestasi dan fasilitas keija yang digunakan serra memperbaiki lingkungan kerja dan perlunya penghargaan bagi mereka yang berprestasi sehingga kesejahteraan pegawai alcan meningkat.Dampak atau pengaruh dan vaiiabel-variabel tersebut akan berubah-ubah seiring dengan bertainbahnya waktu, unttik itti perlu adanya penelitian secara berkesinarnbungan atau adanya evakiasi secara berkala, gima mengantisipasi penurunan efektivitas aìih teknologi yang ingin dikembangkan di DJBC."

"ABSTRAK"Makin majunya cars-cars pelaksanaan konstruksi dewasa ini menyebabkan makin perlunya menerapkan prinsip-prinsip manajemen yang baik di dalam mencapai sasaran-sasaran kegiatan pelaksanaan pekerjaan di suatu proyek.Hal ini terutazr+a disebabkarn oleh waktu yang tersedia untuk mencapai hasil karya yang diminta mempengaruhi banyak hal, terutama biaya yang dipergunakan untuk penanaman modal pembangunan suatu proyek, sehingga orang rnulai menghargai waktu sebagai suatu dimensi yang sangat penting. Dengan demikian, maka basil produksi optimal dengan mute yang mememdii persyaratan teknis dalam waktu yang minimal merupakan suatu tuntutan yang wajar.Biaya dan tenaga kei ja merupakan sumber days yang akan mengalami banyak peiubahan bila dilakukan percapatan waktu pelaksanaan proyek, untuk itu perlu mendapatkan perhatian yang optimal dan continue, agar tertaksananya pelaksanaan percepatan itu sendiri akan mcngltasilkan keuntungan, balk dari segi waktu maupun biaya.Studi tentang Pengaruh Percepatan PeIaksanaan Proyek Terhadap Biaya dan Pengaturan Tenaga Ketja ini, disajikan supaya berbagai pihak dapat melihat faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan percepatan, untuk dapat mengambil tindakan dan analisa yang tepat, guna mengambil keuntungan dari pelaksanaan percepatan tersebut.Studi yang dipakai adalah dengan cars menganalisis setial) kegiatan yang terdapat dalaln diagram CPM, tenutama kegiatan-kegiatan yang melalui jalur kritis. Sumber-sumber daya yang digunakan sebelbm dilaksanakan percepatan dan setelah melakukannya harus dianalisis dengan lepat agar dapat mencapai sasaran yang diinginkan dengan benar dan tidak ter adi pemborosan pemakaian sumber days, karena dengan pelaksanaan percepatan sumber-cumber daya tersebut akan meningkat kebutuliannya, sehubungan dengan bertambalinya kegiatan yang hares diselesaikan. Dari hasiI studi yang dilaksanakan didapatkan hash bahwa waktu inempunyai zulai tersendiri dari seluruli anggaran proyek, sehingga percepatan waktu pelaksanaan proyek secara tepat dapat memberikan keuntungan tersendid, terutama keuntungan dalam lial waktu dan biaya.Hal lain yang perlu diperha"",an adalah pada saat percepatan pengatvran tenaga kerja harus dilakukan dengan baik sehingga jumlali tenaga kerja yang meningkat akibat adanya percepatan, akan meghasilkan basil pekerjaan yang seimbanglmeningkat kuantitasnya dan dengan jumlah tenaga yang lebih banyak pula, harus diperhatikan faktor K3 (Keselamatan dan Kesehatan Kerja), sehingga pelaksanaan pekerjaan di proyek tersebut tidak akan terjadi hal-lial yang merugikan, contohnya: terjadinya kecelakaan di proyek, lingkungan kerja yang lidak sehat dan sebagainya.Dari contoh Proyek Pembangunan Gedung Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, dapat dilihat bahiva pengaruh yang timbul dengan adanya percepatan selama 4 bulan adalah terjadinya peningkatan biaya sebesar Rp. 142 J'uta pada saat dilaksanakannya percepatan. Tetapi nilai pengeluaran proyek secara keseluruhan bila dijuHali di akhir masa penyelesaian proyek itu sendiri, terdapat penghematan biaya, baik bagi pemilik proyek yaitu Rp. 5.438.000.000,- ataupun bagi kontraktor pelaksana yaitu Rp. 7.486.000.000,- Hal ini disebabkan karena bila tidak dilaksanakannya percepatan, maka proyek akan mundur selama 4 bulan, yang berarti dana yang kits tanamkan pada proyek tersebut akan rnembengkak sebagai akibat dari berjalannya fungsi waktu sebagai pengaruh dari berlakunya suku bunga bank yang ada."

---

"

"ABSTRAKBerdasarkan Keputusan Menteri Keuangan (KMK) Nomor 414/KMK.01/2011 tentang Kebijakan dan Standar Manajemen Layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi Area Service Support di Lingkungan Kementerian Keuangan, Bahwa setiap unit eselon satu di bawah Kementerian Keuangan harus memiliki satu fungsi Service Desk. Sehingga pada tahun 2012 Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) mulai mengimplementasikan KMK tersebut diatas dengan membuat sebuah fungsi Service Desk yang di kelola oleh Unit Eselon II Direktorat Informasi Kepabeanan dan Cukai (DIKC). Diharapkan dengan adanya Service Desk insiden atau masalah terkait layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) yang dihadapi oleh Kantor Wilayah, Kantor Pelayanan Utama dan Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai di seluruh Indonesia dapat diselesaikan dengan cepat sehingga tidak mengganggu proses bisnis organisasi.Implementasi fungsi Service Desk yang telah dilakukan oleh DJBC saat ini memiliki beberapa masalah yaitu, pengetahuan TIK operator Service Desk masih kurang memadai, belum adanya Service Level Agreement (SLA) dan Knowledge Management di DIKC selaku pengelola Service Desk dan tidak diketahuinya apakah implementasi Service Desk saat ini sudah sesuai dengan best practice yang ada atau belum, hal ini menyebabkan manajemen tidak dapat mengetahui layanan Service Desk mana yang harus dilakukan perbaikan untuk meningkatkan layanan terhadap pengguna. Penelitian ini melakukan penilaian terhadap Service Desk DJBC dengan menggunakan ITIL Service Support Self Assessment Service Desk, Pertanyaan yang terdapat pada ITIL Service Support Self Assessment diajukan kepada pengelola Service Desk di DIKC yaitu Kepala Subdirektorat Pengendalian Keamanan dan Informasi, Manajemen Layanan, dan Evaluasi dan tiga orang kepala seksi dibawahnya, selanjutnya dilakukan observasi untuk mencari bukti pendukung jawaban tersebut. Setelah didapatkan bukti pendukung dilakukan konfirmasi kepada responden untuk memperoleh kesamaan jawaban. Hasil dari analisis penelitian ini adalah, dari 9 level penilaian yang terdapat pada ITIL Service Support Self Assessment Service Desk, 6 level dapat dilewati sedangkan 3 level yang lain belum dapat dilewati, untuk itu penulis memberikan rekomendasi yang dapat digunakan untuk perbaikan Service Desk DJBC.

---

ABSTRACTBased on the Ministry of Finance Decision No. 414/KMK.01/2011 about Policies and Standards Service Management Information and Communication Technology Service Support Area within the Ministry of Finance, That each unit echelon under the Ministry of Finance should have one function Service Desk. So in 2012 the Directorate General of Customs and Excise (DGCE) began implementing the above decisions by creating a Service Desk function which is managed by Echelon Unit II, the Directorate of Customs and Excise Information (DCEI). Hopefully, by the Service Desk incidents or problems related services Information and Communication Technology (ICT) faced by the Regional Office, Main Office and the Office of Oversight and Customs and Excise throughout Indonesia can be resolved quickly so it does not interfere with the organization's business processes.Implementation of Service Desk function that has been done by DGCE currently has some problems, knowledge ICT operator Service Desk still inadequate, yet their Service Level Agreement (SLA) and Knowledge Management in DCEI as the manager Service Desk, and organization did not know whether the implementation of Service Desk is now in accordance with best practice, this led management can not know where the Service Desk services should be improved to improve the service to users. This study assessing the Service Desk DGCE using the ITIL Service Support Self Assessment Service Desk, Questions contained in ITIL Service Support Self Assessment submitted to the Service Desk manager in DIKC ie Head of Sub Control and Information Security, Service Management, and Evaluation and the three head section below, further observations to find evidence supporting the response. Having obtained supporting evidence to confirm the respondent to obtain similarity of answers. The results of this analysis is, from 9 level assessment contained in the ITIL Service Support Self Assessment Service Desk, 6 levels can be bypassed while the other three levels can not be bypassed. The author provides recommendations that can be used for improvement of Service Desk DGCE."