Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Perkembangan internet telah mendorong hubungan interaktif dan menciptakan perubahan signifikan dalam praktik-praktik public relations, khususnya di ranah cyber PR. PR dapat dengan mudah menyebarkan informasi secara langsung kepada khalayaknya melalui internet. Namun, dibalik kemudahan yang ditawarkan tersebut, terdapat dampak negatif , yakni isu negatif berkembang dengan cepat dan merugikan perusahaan.Salah satu contohnya adalah kasus yang menerpa KFC Indonesia. Bermula dari broadcast message dan berlanjut ke media online isu mengenai daging ayam impor yang digunakan pada produk promosi pun beredar di bulan November 2013. Isu ini sempat mengundang perhatian publik. Namun, KFC Indonesia telah berhasil mengatasi isu ini melalui media online.Tulisan ini membahas strategi cyber PR yang digunakan KFC serta menganalisisnya dengan memberi beberapa masukan untuk menjadi lebih baik.

---

The existance of internet has made a more interactive communication process. It's sure makes a significant impact on public relations practices, especially for cyber pr. Pr can disseminate information for its public through internet easily. But, beyond its convenience, there's negative impact if we can't monitor and use it effectively. Negative issue will spread fast and give bad impact for the company. One of its example is KFC Indonesia. Starting with message broadcasting and continued by online media about imported chicken which uses for promotion spread in Nov'13. This issue grabs public attetion. However, KFC Indonesia has overcome this issue successfully through online media, resulting possitive opinion and covering the issue. This paper will discuss more about cyber pr strategic that uses by KFC Indonesia and analize it by giving some input for getting better."

"Pada kondisi pangsa pasar yang semakin kompetitif saat ini, banyak perusahaan menerapkan berbagai strategi pemasaran guna mempertahankan kepuasan pelanggan mereka agar tidak tertarik untuk berpindah pada produk kompetitornya. Strategi pemasaran yang diterapkan pun beragam, dan salah satunya adalah penerapan bundling. ?PAHE" (Paket Hemat) atau "BUY 2 GET FREE? atau yang dikenal dengan BUNDLING (PAKET) seringkali kita dengar dan telah menjadi umum bagi kita untuk menemukan strategi ini diaplikasikan oleh banyak perusahaan.Saat ini banyak perusahaan, baik yang memproduksi barang maupun jasa, secara rutin menawarkan begitu banyak bentuk bundling dengan beragam kombinasi produk didalam satu paket. Contohnya airlines, hotel, bioskop, perbankan, rumah sakit dan lainnya. Tidak terkecuali dengan perusahaan yang bergerak dibidang restoran, salah satunya adalah Kentucky Fried Chicken (KFC).KFC merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang restoran siap saji, yang menerapkan menu paket pada penjualan produk ayamnya. Padahal dalam rangka meningkatkan profit penjualan dan mempertahankan kepuasan konsumen mereka, diperlukan suatu penelitian mengenai pengaruh menu paket terhadap kepuasan konsumen.Penelitian ini bermaksud untuk menjawab pertanyaan: faktor-faktor apakah yang terpenuhi didalam menu paket KFC yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen KFC di Jakarta. Didalam model penelitian dinyatakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor kebutuhan, keinginan, nilai dan harapan.Unit analisis penelitian ini adalah konsumen menu paket KFC di Jakarta. Pengambilan sample dilakukan di 5 outlet yang tersebar di 5 wilayah Jakarta, masing-masing outlet disebarkan 50 kuesioner kepada konsumen yang baru saja membeli menu paket KFC. Item pertanyaan kuesioner adalah indikator-indikator untuk mengukur konstruk penelitian ini. Konstruk penelitian kebutuhan diukur dengan 5 indikator, sedangkan konstruk penelitian keinginan, nilai dan kepuasan diukur dengan 4 indikator, dan konstruk penelitian harapan diukur dengan 3 indikator. Seluruhnya terdapat 20 indikator dalam penelitian ini.Metode analisis data yang digunakan terdiri dari dua tahap. Tahap pertama pengolahan data dilakukan dengan menggunakan analisis faktor padasetiap konstruk yang ada pada model penelitian. Hal ini dilakukan guna meiihat kelayakkan indikator-indikator dalam membentuk masing-masing konstruk. Setelah diperoleh hasil dari teknik analisis faktor, maka dilakukan teknik analisis tahap kedua yaitu dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hal ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel babas terhadap variabel terikat.Jumiah konsumen menu paket KFC yang berhasil dijadikan responden danmemiliki data jawaban yang sah untuk digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 250 responden.Hasil analisis data dalam penelitian ini memperlihatkan bahwa:1. Faktor keinginan konsumen secara signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen menu paket KFC.2. Faktor nilai konsumen secara signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen menu paket KFC.Sedangkan faktor kebutuhan dan harapan konsumen tidak signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen menu paket KFC."

"Membangun merek yang kuat dengan ekuitas besar dapat memberikan banyak manfaat pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa, antara lain menumbuhkan kesetiaan konsumen yang lebih besar, konsumen tidak rentan terhadap strategi yang dilakukan pesaing, dapat memperoleh keuntungan yang lebih besar, reaksi konsumen terhadap perubahan harga sesuai dengan yang diharapkan oleh perusahaan, meningkatkan efektivitas komunikasi pemasaran dan peluang untuk melakukan brand-extensions. Merek juga memiliki arti sebagai identitas diri dari perusahaan. Merek yang baik adalah merek yang dapat dengan mudah membedakan dirinya dengan para pesaing. Beberapa merek terkenal di dunia memanfaatkan karakteristik manusia ke dalam produk dan jasa yang ditawarkan. Hal ini dilakukan untuk memudahkan konsumen mengingat merek tersebut serta memberikan hubungan yang lebih mendalam dan lebih emosional antara merek dengan konsumen, sehingga diharapkan dapat meningkatkan preferensi konsumen dalam memilih suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Restoran cepat saji merupakan salah satu jenis perusahaan yang sangat berminat untuk bisa membangun merek yang kuat, akan tetapi usaha untuk mencapai hal tersebut tidaklah mudah. Banyaknya produk yang ditawarkan dalam industri restoran cepat saji, tidak terdiferensiasinya produk yang ditawarkan dan jalur distribusi yang tidak jauh berbeda dengan para kompetitor, merupakan tantangan yang dihadapi oleh industry restoran cepat saji dalam membentuk merek yang kuat. PT. Fast Food Indonesia, Tbk. atau yang lebih dikenal dengan nama Kentucky Fried Chicken (KFC) merupakan salah satu restoran cepat saji yang berusaha memanfaatkan personalitas merek untuk membangun hubungan secara emosional dengan para konsumen. Dua kompetitor terdekat dari KFC dilihat dari pilihan pertarna konsumen dalam memilih restoran cepat saji adalah McDonald's dan Texas Fried Chicken. Berdasarkan pertimbangan diatas, dilakukan penelitian untuk mengetahui personalitas merek yang.tercipta dalam benak konsumen diantara ketiga restoran cepat saji yaitu antara Kentucky Fried Chicken, McDonalds dan Texas Fried Chicken. Penelitian dilakukan di Jakarta dengan menggunakan responden sebanyak 100 orang. Kriteria utama dari responden adalah minimal dalam 3 bulan terakhir pemah mengunjungi salah satu kategori restoran cepat saji. Atribut personalitas merek restoran cepat saji terdiri dari 5 dimensi dengan 42 .atribut personalitas merek yang ditulis oleh Siguaw, Mattila dan Austin (1999) berjudul "The Brand-personality Scale: An Application for Restaurants." Hasil analisa memperlihatkan bahwa restoran cepat saji McDonalds dipersepsikan lebih "excitement", lebih "sophistication" dan bersama dengan restoran TFC dipersepsikan lebih "ruggedness". Sedangkan untuk restoran cepat saji KFC dipersepsikan lebih "sincerity" dan lebih "competence". Dari hasil analisis korespondensi diperoleh informasi bahwa KFC mempunyai 17 atribut personalitas merek yang dipersepsikan oleh konsumen. Delapan diantaranya telah sesuai dengan personalitas merek yang diharapkan oleh manajemen KFC, yaitu personalitas merek "enak dilihat", "memberikan manfaat", "rendah hati", "tulus hati", "pekerja keras", "sukses", "tidak ketinggalan jaman" dan dapat "memberi jaminan". Terdapat beberapa atribut personalitas merek tambahan yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap KFC dalam benak mereka selain yang diharapkan oleh manajemen KFC, yaitu "berorientasi keluarga", "bersemangat", "bertanggung jawab", "cerdas", "lembut", "nyata dalam tindakan", "seumuran", "tangguh" dan "unik". Personalitas merek tersebut dapat dijadikan aset bagi KFC untuk dijadikan araban pembentukan personalitas merek ke depan sesuai dengan visi dari KFC. Restoran cepat saji McDonalds mempunyai 19 atribut personalitas merek yang dipersepsikan oleh konsumen dalam benak mereka, yaitu "orisinil", "periang", "peka", "ramah", "bcrani", ''trendi", "mengasyikkan", "kalem", "berjiwa muda", "penuh daya khayal", "mandiri", "terampil", "berj iwa pemimpin", "meyakinkan", "kalangan atas", "sangat menarik", "menyenangkan", "siap sedia" dan ''tegas". Sedangkan KFC mempunyai personalitas merek yang lebih sedikit, yaitu "sederhana", "jujur", "dapat dipercaya", "berkepribadian maskulin" dan "kebarat-baratan". Personalitas merek yang berhubungan dengan persepsi jenis kelamin yaitu "berkepribadian feminim" tidak dipersepsikan berbeda secara signiflkan diantara ketiga restoran cepat saji yang diperbandingkan. Hal ini didukung oleh analisis korespondensi yang dilakukan dimana personalitas merek tersebut diduga tidak mempunyai keterkaitan atau saling bebas dengan kategori restoran cepat saji. Artinya konsumen tidak mempersepsikan ketiga restoran cepat saji yang diperbandingkan ada yang mendominasi atribut personalitas merek "berkepribadian feminim". Dengan mengetahui personalitas merek yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap KFC serta mengetahui personalitas merek dari kompetitor, KFC dapat memperoleh celah untuk membangun personalitas merek yang kuat agar dapat membangun hubungan emosional yang kuat dengan konsumen. Pemanfaatan personalitas merek secara tepat oleh KFC diharapkan secara emosional dapat merebut hati konsumen hingga dapat membentuk loyalitas dan pada akhirnya bisa memberikan keuntungan bersaing jangka panjang untuk pembentukan ekuitas merek dari Kentucky Fried Chicken."

"ABSTRAKJumlah penduduk Indonesia yang besar dengan pertumbuhan per kapita yangtergolong tinggi merupakan potensi yang sangat besar bagi industri makanan olahan,termasuk makanan siap saji. Pada saat ini, semakin banyaknya orang yang sibukmelakukan aktivitas mengakibatkan orang tidak mau repot-repot lagi, sehingga trendberalih kearah makanan yang cepat saji, selain merupakan prestise/gaya hidup dapatjuga menghemat waktu, terutama untuk dikawasan perkotaan yang dinamis. Makin maraknya bisnis restoran kategori makanan siap saji yang menyediakanjenis makanan ayam, hamburger dan kentang, khususnya yang dikembangkan melaluisistem franchise (waralaba) memacu kondisi persaingan yang sangat ketat. Banyaknyawaralaba asing yang ingin berinvestasi di Indonesia juga mendorong pertumbuhan danrestoran siap saji, sehingga menimbulkan persaingan yang sengit dalam industrimakanan siap saji ini. Persaingan antara restoran siap saji ini dapat dilihat dari segiinovasi produk, dimana banyak restoran-restoran yang mengeluarkan produk-produkbaik untuk mengantisipasi keinginan dari konsumen. Untuk harga, banyak pularestoran-restoran siap saji yang mengeluarkan paket hemat pada saat krisis hinggasekarang agar konsumen tetap tertarik untuk datang kerestoran tersebut. Dari segidistribusinya dapat dilihat bahwa masing-masing restoran siap saji tesebut mulaimembuka kembali outlet-outletnya setelah mengalami kerugian akibat adanya kriisisekonomi, serta mulai melakukan iklan-iklan (promosi agar konsumen dapat mengetahuikeberadaan dari restoran tersebut serta menonjolkan produk-produk baru yangdihasilkan oleh masing-inasing restoran siap saji. Sebagal upaya dalam mempertahankan pelanggannya, maka pengetahuanmengenai kepuasan/ketidakpuasan pada masing-masing restoran siap saji merupakansuatu hal yang sangat penting karena kepuasan pada akhirnya akan membawa padaloyalitas terhadap merek / produk yang memberikan keuntungan jangka panjang kepadaperusahaan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui perilaku konsumen dari mulaiproblem recognition (identifikasi masalah) sampai dengan consumption (proseskonsumsi) terhadap ke-3 restoran siap saji (Mc,Donald?s, Kentucky Fried Chicken danWendy?s). Dan untuk mengetahul tingkat kepuasan konsumen terhadap ketiga restoransiap saji melalui metode SERVQUAL terhadap atribut-atribut jasa masing-masingrestoran tersebut. Dari hasil penelitian ini kemudian dapat disimpulkan sebagai berikut: Pertama, ada 18 atribut yang dapat diukur oleh responden pada masing-masing restoransiap saji, yang dapat dikelompokkan lagi menjadi 5 dimensi pada metodeSERVQUAL, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance danEmphaty. Kedua, identifikasi masalah dilihat dari alasan responden untuk pemilihan restoran siapsaji yaitu karena makanannya cepat saji. Walaupun begitu masih ada keraguandari responden terhadap restoran siap saji dikarenakan mengandung kolesteroltinggi. Kemudian konsumen akan mencari informasi yang dìdapat daripengetahuan (knowledge) dan pengalaman (experience) dimana mayoritasresponden melalui Top of Mind memilih Restoran Mc.Donald?s. Setelah itudilihat lagi Unaided dimana mayoritas responden memilih Restoran KentuckyFried Chicken. Selanjuinya untuk Aided mayoritas responden memilih RestoranHoka-Hoka Bento. Akhirnya untuk total awareness dan benak konsumenterhadap masing-masing restoran slap saji mayonias responden memilihMcDonald?s, Kentucky Fried Chicken, Hoka-Hoka Bento dan Wendy?s. Padatahap proses evaluasi, persamaan faktor utama yang dipertimbangkan olehresponden dalam memilih restoran adalah mengenai masalah pada dimensitangible (kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan) dan dimensireliability (kecepatan pelayanan). Proses pemilihan memperlihatkan bahwafaktor diri sendiri yang paling menentukan didalam pemilihan restoran siap sajidan lebih menyukai makan direstoran siap saji bersama dengan teman-temannya.Pada proses pembelian, pengeluaran rata-rata sekali makan direstoran siap sajimayoritas responden mengeluarkan sebesar Rp.10.000 ? Rp.15.000 dan jarakantara rumah responden dengan restoran slap saji yang biasa dikunjunginyaterdekat sekitar 1-5 kilometer. Selanjutnya tempat restoran siap saji yang palingsering dikunjungi, terbanyak di mall. Pada proses konsumsi, restoran siap sajiyang paling sering dikunjungi adalah Mc.Donald?s. Untuk melihat frekuensikonsumsi responden pergi ke restoran siap saji dapat diihat bahwa 2-3 kalisebulan menduduki peringkat pertama. Sedangkan untuk juinlah terbanyakresponden yang terakhir kali pergi kerestoran siap saji adalah 1 sampai 2 mingguyang lalu. Ketiga untuk perbandingan mean demografi terhadap tingkat kepentingan atnbut dapatdilihat untuk ke-3 restoran slap saji ternyata perbandìngan mean demografi rata-rata terjadi pada dimensi tangible (penataan didalam maupun diluar ruangan;musik yang diperdengarkan; lokasi restoran; kebersihan, kerapihan dankenyamanan ruangan; kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yangdipakal; dan kerapihan dan kebersihan penampilan dan karyawan yangbertugas), dimensi reliability (harga yang terjangkau; variasi menu makanan; danrasa makanan yang enak), dim ensi responsiveness (kemampuan karyawannyauntuk cepat tanggap menyelesaìkan keluhan korisumen) , dimensi assurance(karyawan dapat memberikan informasi menu dengan baik; dan pelayanan yangsopan dan ramah), dimensi emphaty (memberikan pelayanan kepada semuakonsumen dengan tidak memandang status sosial dan lain-lain). Keempat, faktor utama yang menunjukkan tingkat kepuasan oleh responden dalammemilih restoran adalah mengenai masaiah pada dimensi reliability (rasamakanan yang enak) dan dimensi assurance (pesanan sesuai dengan yangdiminta dan pelayanan yang sopan dan ramah). Kelima, pada overall satisfaction ternyata mayoritas tmgkat kepuasan tertinggiresponden terbanyak pada Restoran McDonald?s, yang diikuti oleb RestoranWendy?s dan Restoran Kentucky Fried Chicken. Keenam, Key Driver Analysis pada atribut-atribut pada masing-masing restoran siap sajiberbeda satu sama lain, sehingga atribut tiap restoran dipersepsikan pada tingkatkepuasan yang berbeda oleh responden. Jumlah atribut tersebut adalah Wendy?s(3 atribut), Mc.Donald?s (10 athbut) dan Kentucky Fried Chicken (4 atribut). Ketujuh, Customer Satisfaction Index pada ke-3 restoran siap saji dimiliki oleh RestoranMcDonald?s. Hal ini berarti Restoran McDonald?s mempunyai tingkat kepuasantertinggi yang dipersepsikan oleh responden. Kedelapan, Secure Customer Index terhadap ke-3 restoran siap saji yang tertinggi adalahRestoran McDonald?s, diikuti oleh Restoran Wendy?s dan Restoran KentukcyFried Chicken. Secure Customer Index Restoran Mcdonald?s tertinggi berartibahwa responden sangat berminat untuk terus mengunjungi, loyal dan sangatmerekomendasikan terbadap Restoran Mc.Donald. Kesembilan, Quadrant Analysis untuk ke-3 restoran siap saji tersebut, rata-rata atributterletak pada Kuadran B (rata-rata masing-masing restoran memfliki 8 atribut)dirnana atribut tersebut dianggap penting oleh konsumen dan konsumen merasapuas dengan performance atribut-atribut tersebut."

"ABSTRAKBrand equity merupakan ukuran dari kekuatan sebuah merek. Sebagai restoran cepat saji dengan merek internasional, Kentucky Fried Chicken, McDonalds, dan Burger King sudah pasti memiliki ekuitas merek. Adanya perbedaan banyaknya jumlah gerai dan lamanya beroperasi di Indonesia, khususnya Jabodetabek, memberikan ekuitas merek yang berbeda diantara tiga restoran tesebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur variabel, dimensi, serta indikator dari ekuitas merek Kentucky Fried Chicken, McDonalds, dan Burger King. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan cara memperoleh data dari penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan konsumen ketiga restoran selama enam bulan terakhir. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa walaupun Kentucky Fried Chicken adalah yang beroperasi paling lama, McDonalds mendapatkan nilai brand equity tertinggi.

---

ABSTRACT

Brand Equity is a way to measure a brands strength. As a global brand in fast food restaurant, Kentucky Fried Chicken, McDonalds, and Burger King clearly have a brand equity. A difference in operational years and numbers of outlets in Indonesia, especially in Jabodetabek, makes a difference to these three restaurants in terms of brand equity. This research is intended to measure the brand equity variable of the three restaurants, the dimensions in the variable, and the indicators in the dimensions. This quantitative research collects data from 100 respondents that had visited each of the three restaurants in the past six months. This research shows that although Kentucky Fried Chicken is the oldest running between the three, McDonalds have the highest brand equity compared to the other two."

"ABSTRAKPersaingan yang semakin tajam antara perusahaan fast food saat ini, membuat kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan haruslah sesuai. Untuk itulah, maka perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah telah dipenuhinya.Dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu, yaitu: Keandalan (Reliability), Daya Tanggap atau Keresponsifan (Responsiveness), Jaminan atau Keyakinan (Assurance), Empati (Emphaty), Berwujud atau Bukti Langsung (Tangibles). Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam penelitian ini. Pelayanan pelanggan yang baik hendaknya tidak hanya menyediakan para pelanggan dengan apa yang mereka butuhkan, tetapi juga menyediakan para pelanggan dengan apa yang mereka butuhkan, bahkan sebelum mereka tahu bahwa mereka membutuhkannya.Penulis melakukan survey dengan menyebar 100 kuesioner untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Kentucky Fried Chicken (KFC) cabang Mall Artha Gading di Jakarta Utara. Dan hasil perhitungan dan pengolahan data kuesioner menggunakan Wilcoxon Match Pairs Test diperoleh jumlah jenjang yang kecil sebesar 105. Jumlah jenjang yang kecil Iebih besar dari T tabel sebesar 66. Dengan demikian Ho diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kenyataan dengan harapan pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC) cabang Mall Artha Gading di Jakarta Utara.Dari penilaian gap, kartesius, dan Wilcoxon Match Pairs Test antara kenyataan dan harapan pada masing-masing dimensi, didapati bahwa kinerja Kentucky Fried Chicken (KFC) cabang Mall Artha Gading di Jakarta Utara dapat memenuhi harapan pelanggan."

"Dibandingkan dengan kompetitor langsung dan tidak langsung, Ayam Ulbid menawarkan ukuran saji yang lebih beragam (250 gr, 500 gr, 1 kg, bulk order). Dibandingkan dengan kompetitor langsung, Ayam Ulbid menawarkan varian rasa yang lebih beragam dan menjangkau berbagai selera (western, nusantara, dan oriental).Dibandingkan dengan kompetitor langsung dan tidak langsung, Ayam Ulbid menerima pesanan jumlah besar (bulk order) melalui sistem pre-order.Dibandingkan dengan kompetitor langsung dan tidak langsung, harga produk lebih murah dengan jumlah sajian yang lebih banyak. Weaknesses (Kelemahan)Sumber daya manusia terbatas sehingga maksimum pesanan hanya 10 kilogram per hari (tidak termasuk pesanan pre-order) dan tidak memungkinkan untuk menerima pesanan dengan jumlah besar dalam waktu singkatBelum memanfaatkan media digital dengan maksimal Masih mengandalkan word-of-mouth dari konsumen yang pernah membeli Belum terdaftar sebagai mitra/seller di berbagai platform pesan-antar makanan sehingga konsumen sulit menjangkau Ayam Ulbid jika dibandingkan dengan kompetitor yang sudah terdaftar di platform tersebut.

---

Compared to direct and indirect competitors, Ayam Ulbid offers wider variety of serving sizes Compared to direct and indirect competitors, Ayam Ulbid offers more variety of flavors that covers various taste (western, Indonesian, oriental) Ayam Ulbid receives bulk orders through pre-order system Ayam Ulbid’s product prices are cheaper Weaknesses

The number of human resources is limited. Unoptimized use of digital media as marketing channel Still rely on word-of-mouth from past costumers

Not yet registered as seller on e-hailing platformOpportunities There are many digital media features that can be used to promote products The increase of buying food daringhabit Changes in people’s lifesyles that prioritize cleanliness and hygiene Threats There are many competitors who provide similar producst and have more resources "

"Tesis ini membahas mengenai hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen dengan tujuan utama menentukan faktor-faktor kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaxuh terhadap loyalitas konsumen. Penelilitian ini dilakukan berdasarkan metode survey dengan menyebarkan kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan terkait kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen sehingga dapat diperoleh informasi faktor-faktor dari kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi Ioyalitas konsumen. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa faktor-faktor dari kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas konsumen fast food ayam goreng di Indonesia adalah faktor reliability dan responsiveness dan menyarankan industri fast food ayam goreng di Indonesia agar memperhatikan faktor reliability dan responsiveness tersebut guna mempertahaukan dan meningkatkan loyalitas konsumen.

---

The focus of this study is to discuss the relationship between service quality and customer loyalty with the main purpose to determine the dominant factors of service quality affecting customer loyalty. This research used survey method by collecting questioners which consist of statement about service quality and customer loyalty. Finally we can get information about the dominant factors of service quality aifecting customer loyalty. This research concludes that the dominant factors of service quality aifecting customer loyalty are reliability and responsiveness and this research also suggests to Indonesian fried chicken fast food industries to pay attention for these factors so that it may stabilize and raise customer loyalty."

"Penelitian ini mengkaji mengenai bauran pemasaran jasa suatu agen waralaba, yang merupakan bentuk strategi agen waralaba dalam mengembangkan bisnis dan menarik minat konsumen untuk melakukan transaksi. Konsep atau elemen pemasaran jasa yang diteliti berupa lokasi (place), promosi (promotion), proses (process), lingkungan fisik (physical evidence) dan sumber daya manusia (people atau participant). Sedangkan dua elemen lainnya yaitu harga dan produk tidak menjadi fokus penelitian karena pada bisnis waralaba dua elemen ini telah memiliki standar. Jadi penelitian ini akan meneliti strategi pemasaran jasa pada dua agen organisasi bisnis waralaba bidang jasa dengan kategori berbeda yang akan membandingkan penerapan strategi pada kedua agen tersebut. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan metode studi kasus, informan penelitian berjumlah dua orang yang mewakili dua organisasi saja dengan kategori agen besar dan agen kecil, pemilihan informan penelitian didasarkan pada prestasi agen dalam transaksi perhari yang berbeda dengan agen lainnya. Hasil penelitian menunjukkan penerapan strategi pemasaran jasa (elemen 7P) di dua agen yang diteliti pada jasa pengiriman barang, elemen yang terpenting adalah proses (process) penyampaian jasa itu sendiri, dimana baik tidaknya proses dinilai dari pelayanan yang diberikan. Dalam melakukan strategi pada elemen proses sangat penting menerapkan prinsip horizontal marketing yang menempatkan posisi konsumen sama dengan posisi pemasar, dimana konsumen tidak dipandang sebagai objek penjualan, melainkan sebagai sahabat atau teman yang perlu dibuat nyaman. Lebih lanjut penelitian menemukan terdapat perbedaan mendasar dari strategi yang diterapkan pada masing-masing agen. Hal ini terkait strategi komunikasi dalam promosi yang dilakukan ke dua agen pada organisasi jasa yang diteliti, penempatan lokasi gerai, dan kemampuan membangun faktor kedekatan dengan konsumen, dan juga detail strategi yang dilakukan masing masing agen. Salah satu agen organisasi jasa yang diteliti saat ini menggunakan komunikasi pemasaran utama dengan lebih mengutamakan WoM sedangkan Agen lainnya melakukan bauran komunikasi dengan baik sesuai dengan alat komunikasi yang memiliki fungsi dan kelebihan berbeda, sehingga mampu menyentuh konsumen lebih luas. Agen organisasi jasa kategori kecil belum memperhatikan penciptaan lingkungan fisik usaha seperti atmosfir ruangan dan kelengkapan fasilitas pendukung, sedangkan dengan kategori besar telah menerapkan strategi atmosfer gerai yang sangat baik yang membuat konsumen nyaman saat melakukan transaksi.

---

This research examine the mixture of franchise agent’s marketing service, which is a strategy form to developed business and attract customers to conduct transactions. It studiesconcepts or elements of marketing services, for examples location (place), promotion, process, the physical environment (physical evidence), and human resources (people or participants). On the other hand, other two elements, which are price and product does not become the research focus since they have its standards. Therefore, it will be a qualitative research, examine and compare marketing strategy service application between two Organization Services’s agents with different categories. The categories are large and small agents based on agent’s achievement on daily transactions.

The results show that the most important element of marketing strategy service application (7P elements) between two Organization Service’s agents is the process itself, provided by the quality of service. On process element strategy application, it is highly significant to apply horizontal marketing principal: customers are equal with marketers, they are not regarded as market object but as colleague or friend with comfort needs. Furthermore, the research discover fundamental differences from applied strategy to each agents. It related to the communication strategy in the promotion by both agents, site selection, the ability to buildpropinquity with customers, and applied strategy details. The large agents currently using major marketing communication (prioritizing WoM) whereas the smallest agent commit very well various marketing communication strategy appropriately with communication tools that have different functions and advantages and able to reach broader customers. In spite of the fact that small agent have chosen better way of communication, they did not yet notice the importance of creating physical environment such as comfort outlet atmosphere or complete facility support whereas the large agent have applied considerably excellent and pleasant outlet atmosphere for customers doing their transactions."

"Kepemilikan empat unit bisnis yang bergerak di berbagai lini yang dimiliki RPX membuat perusahaan berpikir untuk menaungi dan menjamin merek yang ada dari setiap unit bisnis. Strategi corporate branding menjadi pilihan RPX dalam menjamin unit bisnisnya. Penelitian ini memakai Integrated Marketing Communications (IMC) sebagai perspektif dalam menyelidiki pengelolaan strategi corporate branding. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana corporate branding strategy yang dilakukan RPX dan bagaimana implementasi Integrated Marketing Communication di era media baru dalam mengelola corporate branding strategy. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif jenis berjenis deskriptif dengan metode studi kasus. Objek penelitian adalah RPX Group. Teknik pengambilan data dilakukan melalui wawancara dan studi pustaka. Sedangkan teknik keabsahan data menggunakan triangulasi sumber. Hasil peneltian menunjukkan bahwa RPX melakukan corporate branding strategy sebagai upaya menaungi dan menjamin unit bisnis dengan model identitas merek monolitik serta menggunakan uniformity model (strong endorsement) sebagai dukungan bagi unit bisnis yang dimiliki. Hasil penelitian juga menunjukkan dalam pengelolaan strategi corporate branding berusaha untuk mengintegrasikan komunikasi internal dan eksternal melalui beberapa elemen Integrated Marketing Communication baik melalui media tradisional maupun media baru.

---

Ownership four business units engaged in various lines owned RPX makes companies think to shade and ensure the existing brands of each business unit. Corporate branding strategy of choice in ensuring RPX business unit. The study used the Integrated Marketing Communications (IMC) as a perspective in investigating the management of corporate branding strategy. The purpose of this study was to determine how corporate branding strategy undertaken RPX and how the implementation of Integrated Marketing Communication in the era of new media in managing corporate branding strategy.

This study used a qualitative approach was descriptive type of case study method. The object of research is the RPX Group. Techniques of data collection through interviews and literature. While the validity of the data using triangulation techniques sources.

Research findings indicate that RPX conduct corporate branding strategy as a shade and ensure the business unit with monolithic brand identity model and using the model uniformity (strong endorsement) as support for the business unit owned. The results also indicated in the management of corporate branding strategy seeks to integrate internal and external communications through several elements of the Integrated Marketing Communications through both traditional media and new media."