Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap)antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan yang diharapkan oleh pasien,mengidentifikasi dimensi apa yang perlu segera diperbaiki, dan mengetahui tingkatkepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Poli Jantung RS.Bhayangkara Tingkat I R. Said Sukanto secara keseluruhan. Penelitian ini menggunakanmodel Servqual yang diperkenalkan oleh Parasuraman, dkk untuk mengukurkesenjangan (gap) yang terjadi pada lima dimensi yaitu: tangible, realibility,responsiveness, assurance, dan emphaty. Dalam penelitian ini responden yang diambilsecara acak sebanyak 100 orang dari populasi sebanyak 950 orang pasien. Hasilpenelitian ini menjelaskan bahwa kelima dimensi tersebut pada model Servqualmemiliki kesenjangan (gap) negatif sehingga secara keseluruhan bahwa persepsi pasienlebih rendah dari ekspektasi pasien Poli Jantung RS. Bhayangkara Tingkat I R. SaidSukanto.

---

ABSTRACTThis research aims to find out whether there is gap between the perceivedservice quality with what is expected by the patient, identifying what dimension thatneeds to be fixed as soon as possible, and to obtain the level of satisfaction of the patienttowards health services that are provided by cardiology clinic Bhayangkara Tingkat I R.Said Sukanto Hospital. This research applies Servqual model that was introduced by Mr.Parasuraman et.al to measure the gap that occurs in five dimensions namely: Tangible,Realibility, Responsiveness, Assurances, and Emphaty. In this research there are 100respondents participated who were randomly selected from the total population of 950persons. The result of this research shows that the five dimensions from the Servqualmodel negatif gap, thus the perception of patient is generally lower from patient’sexpectation."

"[Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap)antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan yang diharapkan oleh pasien,mengidentifikasi dimensi apa yang perlu segera diperbaiki, dan mengetahui tingkatkepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Poli Jantung RS.Bhayangkara Tingkat I R. Said Sukanto secara keseluruhan. Penelitian ini menggunakanmodel Servqual yang diperkenalkan oleh Parasuraman, dkk untuk mengukurkesenjangan (gap) yang terjadi pada lima dimensi yaitu: tangible, realibility,responsiveness, assurance, dan emphaty. Dalam penelitian ini responden yang diambilsecara acak sebanyak 100 orang dari populasi sebanyak 950 orang pasien. Hasilpenelitian ini menjelaskan bahwa kelima dimensi tersebut pada model Servqualmemiliki kesenjangan (gap) negatif sehingga secara keseluruhan bahwa persepsi pasienlebih rendah dari ekspektasi pasien Poli Jantung RS. Bhayangkara Tingkat I R. SaidSukanto., This research aims to find out whether there is gap between the perceivedservice quality with what is expected by the patient, identifying what dimension thatneeds to be fixed as soon as possible, and to obtain the level of satisfaction of the patienttowards health services that are provided by cardiology clinic Bhayangkara Tingkat I R.Said Sukanto Hospital. This research applies Servqual model that was introduced by Mr.Parasuraman et.al to measure the gap that occurs in five dimensions namely: Tangible,Realibility, Responsiveness, Assurances, and Emphaty. In this research there are 100respondents participated who were randomly selected from the total population of 950persons. The result of this research shows that the five dimensions from the Servqualmodel negatif gap, thus the perception of patient is generally lower from patient’sexpectation.]"

"Dengan semakin ketatnya persaingan pasar, menuntut sekolah untuk mampu bersaing dengan lembaga sekolah lainnya. Oleh karena itu sekolah harus meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan dari pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk membantu pihak manajemen sekolah dalam melakukan evaluasi kualitas pelayanan, mengarahkan upaya-upaya perbaikan dengan meningkatkan atribut pelayanan yang lemah. Penelitian dilakukan di SMA XYZ dengan mengintegrasikan tiga metode yang berbeda, yaitu Servqual, Kano Model dan QFD. Servqual mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas pelayanan, Kano Model mengidentifikasikan layanan yang bersifat inovatif dan menarik bagi pelanggan, sedangkan QFD menerjemahkan keinginan pelanggan menjadi respon teknis yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen sekolah. Didapatkan sebanyak 12 atribut pelayanan pendidikan yang harus diperbaiki dari 32 atribut pelayanan pendidikan yang ada dengan dua atribut yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu guru membantu siswa memilih jurusan perguruan tinggi yang sesuai dengan bakat dan minat siswa dan adanya pelatihan dalam menghadapi seleksi penerimaan mahasiswa baru. Terdapat 4 teknikal respon yang menjadi prioritas untuk dilakukan oleh pihak manajemen sekolah untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan, yaitu komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik, peningkatan pelatihan interpersonal guru dan karyawan, membuat sistem yang kondusif dalam proses belajar mengajar dan membuat sistem pembelajaran menyerupai kuliah.

---

With increasing competition in the market, requires schools to be able to compete with other school organizations. Therefore, schools must improve the quality of its services so as to meet the desires or needs of the customer. This study aims to help the school management in evaluating the quality of service, directing remediation efforts to improve the weak attributes of the service. The study was conducted at the high school XYZ by integrating three different methods, ie SERVQUAL, Kano Model and QFD. Servqual identify the strengths and weaknesses of the quality of service, Kano Model to identify services that are innovative and attractive to customers, while QFD to translate customer desires into technical response that can be done by the school management. Obtained a total of 12 attributes of educational services should be improved from the 32 attributes of existing educational services to the two attributes that are a priority repair, the teacher helps students choose college majors that fit their talents and interests of students and the selection of training in dealing with new admissions. And there are four technical response to the priorities made by the school management to meet customer wants and needs, which is committed to providing the best services, improving interpersonal training of teachers and employees, making the system conducive to teaching and learning process and make the system resembles a college learning."

"Penelitian Pengaruh Kepuasan Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Museum Seni Rupa dan Keramik telah dilaksanakan mulai bulan September 2004 sampai dengan Desember 2004. Peneilitian ini merupakan penelitian desknptif kuantitatif yang dilakukan untuk mengetahui apakah kepuasan kerja pegawai mempengaruhi kualitas pelayanan Museum Seni Rupa dan Keramik. Kepuasan kerja diukur berdasarkan persepsi pegawai tentang kepuasan kerja di Museum Seni Rupa dan Keramik pengukuran dilakukan melalui pengembangan konsep Job Descriptive Index ( JDI) dengan Dimensi : Hubungan dengan Rekan Kerja; Pengawasan Pimpinan; Kepuasan Atas Hasil Kerja; Promosi Jabatan; dan Kepuasan Atas Gaji dan Tunjangan. Selanjutnya data kualitatif tentang Kepuasan Kerja dikonversikan menjadi data kuantitatif sehingga tingkat kepuasan Kerja Pegawai dapat diukur. Sedangkan Kualitas Pelayanan Museum Seni Rupa dan Keramik diukur berdasarkan persepsi para pengunjung Museum Seni Rupa dan Keramik terhadap pelayanan yang diterima setelah mengunjungi Museum Seni Rupa dan Keramik. Instrumen penelitian berupa kuesioner dikembangkan berdasarkan konsep Service Quality (ServQual) dengan Dimensi : Tangibility, Reliability, Responsiveness; Assurance; dan Empathy. Selanjutnya data kualitatif tentang Kualitas Pelayanan Museum dikonversikan menjadi data kuantitatif sehingga tingkat kualitas pelayanan museum dapat diukur. Dan data yang diperoleh dilakukan analisis validitas, reliabilitas menggunakan program Statistical Program for Social Science versi, 11.00 { SPSS.11.00 ).Hasil penelitian menunjukkan bahwa dad 25 indikator variabel yang digunakan, hanya 21 indikator yang valid dan reliabel untuk dianalisis lebih lanjut. Selanjutnya diperoleh hasil tingkat kepuasan, berdasarkan skor terbanyak yang dipilih responden untuk tingkat kepuasan kerja pegawai berada pada tingkat Puas. Sedangkan tingkat kualitas pelayanan museum berdasarkan skor terbanyak yang dipilih responden berada pada tingkat Baik Dari pengolahan dan penghitungan data dengan menggunakan statistik Non-Parametrik didapatkan hasil bahwa thituny darn tube' yaitu 2, 773 > 2,042 berarti dapat disimpulkan bahwa pengaruh kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan positif dan cukup signifikan. Data kuantitatif lainnya didapatkan nilai koefisien korelasi sebesar 0,435; koefisien determinasi sebesar 0,189 berdasarkan hasil tersebut kontribusi Kepuasan Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan adalah sebesar 18, 9 %. Sedangkan 81,1 % dipengaruhi oleh variabel - variabel lain yang tidak diteliti. Berdasarkan pada hasil penelitian ini, disarankan agar pengelola Museum Seni Rupa dan Keramik lebih memperhatikan dan meningkatkan kesejahteraan pegawai agar kepuasan kerja pegawai dapat ditingkatkan sehingga pada akhimya akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan Museum Seni Rupa dan Keramik.

---

Research influence of Job Satisfaction Officer to Service Quality of The Fine Art and Ceramic Museum have been executed start from September 2004 until December 2004. This research represent quantitative descriptive research which conducted to know if job satisfaction officer influence service quality of The Fine Art and Ceramic Museum Job Satisfaction measured pursuant to perception of officer about job satisfaction at the Fine Art and Ceramic Museum, measurement through development of concept of Job Descriptive Index ( JDI ) with Dimension: Relation with Friend Job; Observation Of Head; Satisfaction To The Result Of Job; Occupation Promote; and Satisfaction Of Salary. Hereinafter qualitative data about Job Satisfaction converted to become quantitative data so that amount of job satisfaction officer can be measured. While service quality of Fine Art and Ceramic Museum measured pursuant to perception from visitor of Fine Art and Ceramic Museum to service they accepted after visiting Fine Art and Ceramic Museum. Research instrument in the form of questioner developed pursuant to concept of Service Quality ( Servqual ) with Dimensions are : Tangibility; Reliability; Responsiveness; Assurance; and Empathy. Hereinafter qualitative data about Service Quality of Museum converted to become quantitative data so that level the service quality of museum can be measured. From obtained to be validity and reliability data analyze, processed by the computer program of Statistical Program for Social Science version 11.0 {SPSS.11.0 ).

The result of validity and reliability test indicated that from 25 variable indicators, only 21 valid and reliable indicators to be analyzed furthermore. Obtained by result of satisfaction level, pursuant to score a lot selected by respondent for the level of job satisfaction of officer reside at satisfied level. White level of service quality of museum pursuant to score a lot selected by respondent reside at whether level. Processing and enumeration of data by using a statistic of non-parametric got result of that t count > of t table or 2,773 > 2,042 its meaning can be concluded that influence of job satisfaction to service quality positive and significant. Other quantitative data are correlation coefficient value equal to 0,435; coefficient of determination equal to 0,189 pursuant to the result, contribution job satisfaction officer to service quality is equal to 18,9%. While 81,1% influenced by other variables which do not check in this research. Pursuant to the result of this research, suggested that the management of The Fine Art and Ceramic Museum more paying attention and improving prosperity of officer thereby job satisfaction of officer can be improved so that in the end will be able to improve the service quality of The Fine Art and Ceramic Museum."

"Sejak dikeluarkannya kebijakan pemerintah tahun 1993 tentang deregulasi dibidang kefarmasian terutama sektor apotek, persaingan bisnis apotek menjadi sangat ketat terutama di Jakarta. Untuk memenangkan persaingan tersebut Apotek Kimia Farma sebagai apotek jaringan terbesar di Indonesia telah mencanangkan visi menjadi perusahaan jaringan layanan Farmasi yang terkemuka di Indonesia dan misi di antaranya memberikan jasa layanan prima bagi pelanggannya dengan cara meningkatkan kepuasan terhadap pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan Apotek Kimia Farma Jakarta, khususnya Apotek Kimia Farma-1 Kemayoran, Apotek Kimia Farma-48 Matraman, dan Apotek Kimia Farma-147 Duren Sawit.Penelitian ini juga dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana visi, misi Apotek Kimia Farma telah tercapai dengan baik atau belum. Penelitian ini menggunakan metode survey dengan pendekatan Single Cross Sectional Study memakai instrumen kuesioner. Model yang dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry menggunakan 5 dimensi kualitas layanan yaitu tangible (aspek fisik), reliability (konsistensi), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (perhatian).Tingkat kepuasan pelanggan diukur dengan analisis Gap (kesenjangan), yaitu selisih antara ekspektasi terhadap kualitas layanan yang diharapkan dan persepsi setelah pelanggan menerima layanan; dan analisis diagram Kartesius, yaitu dengan cara memetakan atribut kualitas layanan pada diagram Kartesius yang terbagi dalam 4 (empat) kuadran, dimana kuadran A (ekspektasi > rata-rata dan persepsi < rata-rata) yang menunjukkan pelanggan kurang puas, kuadran B (ekspektasi dan persepsi pelanggan > rata-rata) yang menunjukkan pelanggan puas, kuadran C (ekspektasi dan persepsi < rata-rata) yang menunjukkan pelanggan biasa saja, dan kuadran D (ekspektasi < rata-rata dan persepsi > rata-rata) yang menunjukkan apotek berlebihan dalam melayani pelanggan. Sedangkan perbedaan tingkat kepuasan pelanggan antar apotek digunakan analisis varian (Anova).Hasil penelitian menunjukkan dari lima dimensi Servqual yang diteliti, dimensi yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi emphaty (kesenjangan -0,37 atau tingkat kepuasan 91,66 %); atribut yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi, bangunan apotek memiliki desain interior/eksterior yang baik dan menarik (kesenjangan -0,14 atau tingkat kepuasan 96,4 %); dan atribut yang terpetakan pada diagram Kartesius terbanyak adalah pada kuadran B yang berarti kualitas layanan Apotek Kimia Farma yang diteliti menunjukkan cukup baik. Hasil uji hipotesis penelitian menyatakan tidak ada perbedaan yang bermakna tingkat kepuasan pelanggan antar apotek yang diteliti (alpha>0,05).Kesimpulan : secara umum tingkat kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma yang diteliti mendekati ?Puas?, sedangkan tingkat kepuasan pelanggan antar Apotek Kimia Farma yang diteliti tidak menunjukkan perbedaan yang bermakna.

---

Since policy sector pharmaceutical affairs 1993 by government about deregulations sector community pharmacy, competition business community pharmacy in Jakarta was very strict. For win something this competitions, Kimia Farma community pharmacy as the biggest community pharmacy network in Indonesia have propagandized vision be the foremost business networking community pharmacy in Indonesia and mission first-rate services for customers with customer satisfaction. The objective of this research is detect satisfaction level of service quality of Kimia Farma community pharmacy Jakarta, in particular Kimia Farma community pharmacy -1 Kemayoran, Kimia Farma community pharmacy-48 Matraman, Kimia Farma community pharmacy-147 Duren Sawit.Beside This research also objective for knowed vision, mission of Kimia Farma community pharmacy was reached. This research using survey method with quisionaire Single Cross Sectional Study approaches. Research using Servqual (Service Quality) model was discovered by Parasuraman, Zeithaml and Berry use five dimensions of service quality, that was tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty.Satisfaction level measured with Gap analysis that was difference expectation before customer receiving the service and perception after that; and Cartesian Diagram analysis, that was mapping atribut service quality on Cartesian Diagram that divided into four quadrant, A quadrant (expectations > average and perceptions < average) means customers are not satisfy; B quadrant (expectations and perceptions > average) means customers are satisfy; C quadrant (expectations and perceptions < average) means customers are common; D quadrant (expectations < average, perceptions > average) means the community pharmacy is over service. Analysis difference on customer satisfaction within community pharmacy used analysis varian (Anova).Result: dimension that highest satisfaction level was emphaty (gap -0.37 or satisfactions levels 91.88 %); attribute that highest satisfaction level was well designed interior/exterior building (gap -0.14 or satisfaction levels 96.4 %). Mapping attribute on Cartesian Diagram majority on quadrat B, means service quality Kimia Farma community pharmacy was sufficient. Based on hypothesis test, was not difference significant satisfactions level Kimia Farma community pharmacy was research (alpha > 0.05).Conclusions: generally satisfactions level of Kimia Farma community pharmacy that researched nearly satisfy, with satisfaction levels within community pharmacy was not significant difference."

"Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan Direktorat TI dengan pendekatan service quality yaitu dilihat dari ada tiadknya kesenjangan antara layanan yang diterima pengguna dcngan Iayanan yang diharapkan oleh pengguna teknologi infommasi (TI).Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif analistik dengan menggunakan pendekatan kuantitatifi Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna TI di lingkungan Ditjen HKI tidak termasuk Direktorat TI yang bezjumlah 356 pegawai. Sampel dihitung dengan nunus slovin dan diketahui jumlah sampel sebanyak 78 responden.Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan secaxa keseluruhan menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara harapan dengan yang dipersepsikan oleh pengguna. Dengan gap tertinggi terletak pada petugas Direktomt TI berpenampilan rapi dan gap terendah terletak pada petugas Direktorat TI bersikap sopan dan sabar dalam melayani pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa belum mcmenuhi tingkat yang diharapkan oleh pengguna, karena petugas Direktorat TI bezpenampilan kurang rapi (mngibles) dengan tingkat gap pelayanan yang paling tinggi yuitu -1.79.Hasil penelitian menunjukkan bahwa petugas Direktorat TI belum mampu memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi pengguna sesuai dcngan jadwal dan waktu yang telah dijanjikan (reliability) dengan tingkat gap yang paling tinggi sebesar -1.79. Hasil penelitian menunjukkan bahwa daya tanggap petugas Direktorat TI dalam hal pelayanan dirasakan belum cepat tanggap dalam melayani keluhan pengguna (responsiveness), dengan tingkat gap yang paling tinggi sebesar -1.76.Hasil penelitian menunjukkan bahwa jaminan yang ada di Direktorat TI belum sepenuhnya terlaksana karcna petugas Direktorat Tl merniliki sikap yang kurang profesional dan percaya diri dalam menjawab pertanyaan yang diajukan pengguna (assurance), dengau tingkap gap tertinggi sebesar -1.55. Hasil penelitian menunjukkan bahwa emphaty yang kmang maksimal ditunjukkan dalam hal kemauan petugas TI dalam mendengarkzm keluhan pengguna (emphaty), dcngan tingat gap yang cukup tinggi, yaitu sebesar -1.76.

---

The purpose of this research is to determine the service quality level of Directorate Information Technology by service quality approach which is seen from the presence or absence of the gap between service received by users with the service expected by information technology users.This research uses analytical descriptive method by using quantitative approach. The population of this research is all users of information technology within Directorate General of Intellectual Properly Rights exclude Directorate General of Information 'Technology in the amount of 365 employees. Samples are calculated by slovin formula and it?s lcnown that the number of sample is 78 respondents.The research result shows that the overall level of service quality shows there is a gap between expectation and perception of users. The highest gap is on Directorate General of information Technology oilicers who are neatly dressed and the lowest level is on the Information Technology officers who are polite and patient in giving service to users. The research result shows that it has not met the level expected by users as Directorate General of information Technology oflicers in less neat dresses (tangibles) with the highest level of service gap namely ~1.79.The research result shows that Directorate General of Imbmration 'Technology officers are not able to give solution upon problems faced by users based on schedule and reliability of time with the highest level gap of -1.79 yet The research result shows that responsiveness of Directorate General of Infomation Technology officers in service term doesn?t give not quick response in serving users? complaints (responsiveness), with the highest level of gap of -1.76.The research result shows that the assurance in Directorate General of Information Technology has not completely implemented as Directorate General of information Technology officers have less professional and contidence attitude in replying questions submitted by users (assurance), with the highest level of gap of -1.55.The research result shows that the less maximum of empathy is indicated in term of willingness of Information Technology officers in hearing users? complaints (empathy), with the quite high level of gap in the amount of -1.76."

"Penelitian bertujuan untuk mengkaji persepsi serta ekspektasi pasien rawat inap pengguna program Jamkesmas terhadap kualitas pelayanan RSUD Kota Bekasi. Dari kelima dimensi penilaian kualitas pelayanan (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, emphaty) dapat dilihat dari nilai kesenjangan yang paling besar. Penelitian ini menggunakan metode survey dan observasi, dimana sampel yang diteliti dalam penelitian ini 100 pasien yang diambil secara judgmental sampling dari populasi sebanyak 3.818 pasien.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD Kota Bekasi sudah memuaskan, akan tetapi ada beberapa aspek dari dimensi tersebut yang menghasilkan nilai kesenjangan negatif, yaitu dimensi tangible. Untuk dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty menghasilkan nilai kesenjangan positif. Untuk itu perbaikan yang perlu mendapatkan perhatian terletak pada dimensi tangible seperti kenyamanan di ruang tunggu dan kamar rawat inap serta penambahan jumlah ketersediaan tempat duduk.

---

This research aims to examine the perceptions and expectations of the patients hospitalization program Jamkesmas to the quality of service in RSUD Kota Bekasi. From the five dimensions of service quality assessment (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, emphaty) can be seen from most of the gap value. The research method is a survey and observation, where the samples were examined of this study is 100 patients who were taken by judgmental sampling from a population of 3.818 patients.The results showed that the quality of service were provided by RSUD Kota Bekasi has been satisfied, but there are several dimension that produce a negative gap, i.e. the tangible dimension. For the dimension such as reliability, responsiveness, assurance, and emphaty has generating a positive gap value. For the improvements that need to get attention is on tangible dimension such as convenience at the waiting area and inpatient care rooms as well as additional of availability seats."

"Pelayanan terhadap pengguna taksi mempakan urat nadi dalam industri pertaksian, karena di sinilah semuanya dipertamhkan_ Kualitas pelayanan yang baik dari perusahaan taksi mempakan faktor kunci sehingga tetap dipercaya oleh customer sebagai mitra transportasi. Kalau kita mengupas masalah pelayanan tak akan lepas dari front-liner sebagai ujung tombak yang bersentuhan langsung kepada konsumen, salah satunya pengemudi yang mampu memberikan sentuhan pelayanan keamanan dan kenyamanan yang excellence kepada customer tentunya hams didukung dengan armada taksi yang mampu memberikan kenyamanan selama perjalanan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor apa saja yang dapat mempengaruhi quality, complaint dan alternative service quality pengguna taksi sebelum memutuskan untuk heralih ke kompetitor ataupun substitutor ketika harapan pengguna taksi tidak terpenuhi Oleh karena itu, peneliti memilih tempat yang ramai didatangi taksi, Misalnya di pangkalan Bandara Soekamo Hatta, Mall Ambasador dan Perkantoran di berbagai wilayah Jakarta. Sebagai indikator Penulis melakukan pengumpulan data, selanjutnya dianalisis menggunakan SPSS 15.0.Hasii penelitian ini membuktikan bahwa intention to switch pengguna taksi dipengaruhi oleh quality, complaint dan alternative service quality. Dan quality berpengamh secara negatif terhadap complaint, alternative service quality dan intention to switch. Sedangkan complaint hanya berpengatuh positif terhadap intention to switch. Complaint tidak beapengaruh terhadap alternative service quality, karena pada saat komplain pengguna taksi langsung ke intention to switch. Aternative .service quality berpengaruh secara positif terhadap intention to switch.Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa alternative .service quality metupakan mediator parsia] dad pengaruh quality dan complaint terhadap intention to switch. Pada saat pengguna taksi tidak mendapatkan kualitas yang diharapkan, maka pengguna taksi tersebut memiliki 2 pilihan. Pilihan pertarna adalah altemative service quality dan pilihan keduanya tzdalah intention to switch. Sedangkan pada saat pengguna taksi complaint, maka pengguna taksi tersebut tidak perlu ke alternative service quality dulu melainkan langsung ke intention to switch.

---

The discussion about taxi is always related with the taxi 's compargi itself also what services they offer for passenger. And to achieve top service quality for the company is when a high standard services of driver, as well as good maintenance of the car reach customers expectations.

The purpose of this research is to acknowledge every aspects that ejecting quality, complaint and alternative service quality of passenger before they move to both competitor and substitor when expectation isn't reached This research also taken in public area with busy taxi trajfic; Soekarno Hatta Airport, Mall Ambasador, and most o_0?ice building in Jakarta. The data from this research also analyzed with SPSS 15, 0.

The result of this research show that intention to switch from passenger are affected by quality, complaint and alternative service quality. Quality is ejecting negatively to complaint, alternative service quality and intention to switch. Complaint has positive impact to intention to switch, but not alternative service quality, because when complaint occur, then it comes also with intention to switch. Alternative service quality has positive' impact with intention to switch.

The result also show that alternative service quality is become mediator partial from the impact of quality and complaint for intention to switch. When expectation isn?t reached! then passenger comes with 2(two) choices. First is alternative service quality and second is intention to switch. And when complaint occur, than passenger will go straight to intention to switch without alternative service quality."

"Perkembangan teknologi komunikasi dan persaingan ketat dunia industri saat ini, disadari membawa pengaruh besar pada perkembangan dan setiap tindakan yang harus dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk itu, perlu dilakukan peningkatan kualitas Iayanan secara terus-menerus sehingga perusahaan dapat menghadapi persaingan dan dapat mengambiI keputusan yang tepat dalam segala ketidakpastian pencapaian keuntungan.Dalam melakukan peningkatan kualitas layanan, penelitian ini menggunakan aplikasi metode Quality Function Deployment (QFD) Phase I dan Phase H - Designer V.4 yang bertujuan untuk memperoleh Voice of Customer, mendapatkan Prioritas Tindakan Respon Teknis, mendapatkan Part Requirement, serta menghasilkan Usulan Strategi yang sebaiknya diambil oleh perusahaan demi tercapainya peningkatan kualitas Iayanan.Dengan penerapan QFD, diperoleh atribut-atribut respon teknis yang, menjadi prioritas untuk peningkatan kualitas layanan, yaitu up date strategi pemasaran, up date kebijakan penetapan harga, dan peningkatan kualitas dan kuantitas BTS (Base Transceiver Station).

---

Growth of tight competition and communications technology of industrial world in this time realized bring the major effect at growth and in every action to be done by company. Company claimed to give the service matching with requirement and desire of consumer. Consequently, needed to do improvement of service quality continually so that company can face emulation and can take correct decision in all attainment uncertainly attainment of advantage.In doing improvement of their service quality, this research used the Quality Function Deployment (QFD) Phase land Phase II QFD - Designer V.4 to obtain Voice of Customer, get the action priority of technical responses, get part requirements, and also yield the strategy proposal better be taken by company for the shake of reaching of improvement of service quality.With applying QFD method, obtained the technical responses attribute which become the priority for the improvement of service quality. The technical responses include of up date marketing, up date price regulation, and than increase quality and quantity of BTS (Base Transceiver Station)."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran mengenai persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, mengetahui faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan dalam memilih perusahaan jasa pelayaran dan mengetahui perilaku pelanggan dalam memilih jasa pelayaran. Segmentasi pelanggan dibuat berdasarkan jenis usaha pelanggan, pelabuhan tujuan utama penggunaan jasa pelayaran dan besar-kecilnya volume pengiriman dalam suatu periode. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan yang berlokasi di Jakarta yang selama ini menggunakan jasa pelayaran Samudera Shipping Line Ltd. yang berjumlah 197 pelanggan, dan sampel penelitian disebar dengan menggunakan kuesioner kepada 60 pelanggan.Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang dipersepsikan pelanggan adalah baik yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 3.56 dari interval 1 - 5, dimana 5 merupakan nilai sangat baik, dari analisis juga diketahui bahwa dari 5 dimensi kualitas pelayanan yakni realibility, responsiveness, assurance, empathy dan tangible, aspek responsiveness yaitu kecepatan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dipersepsikan paling tinggi dengan nilai rata-rata sebesar 3.63, sementara aspek empathy dinilai paling rendah dengan nilai rata-rata sebesar 34.0.Selain menilai kualitas pelayanan, penelitian juga ditujukan untuk mengetahui perilaku pelanggan dalam memilih jasa pelayaran. Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor utama yang menjadi pertimbangan pelanggan memilih jasa pelayaran adalah faktor harga yang kompetitif (18 responden atau 45%), kemudian disusul oleh faktor ketepatan kedatangan dan keberangkatan kapal (14 responden atau 35%), faktor frekuensi pelayaran dalam suatu periode (4 responden atau 10%), kemudahan dalam akses booking (2 responden atau 5%) dan fleksibilitas pembayaran serta area pelayanan yang dapat dicapai (service coverage) yang dipilih oleh masing-masing 1 responden atau 2.5%. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada manajemen Samudera Shipping Line Ltd dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan sehingga dapat menjaga posisi serta meningkatkan daya saing pada industrinya."