Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Mempertahankan pelanggan dan mengakuisisi pelanggan baru merupakan harapan semua perusahaan agar dapat bertahan dan terus berkembang ditengah derasnya arus persaingan. Hal tersebut juga berlaku pada industri telekomunikasi di Indonesia yang menjadi semakin dinamis karena masuknya beberapa pemain bam dan juga perang tarif yang terjadi amar operator selular akhir-akhir ini. Walaupun lndosat masih memegang posisi sebagai market challenger dari pemimpin pasar saat ini yakni Telkomsel, tidak dapat dipungkiri Indosat turut merasakan imbas akibat pesaingan yang terjadi. Hal ini dapat dilihat dari turunnya pendapatan perusahaan yang notabene bergerak dibidang penyediaan jasa layanan selular. lndosat juga harus merelakan 3,7 juta pelanggarnya akibat regulasi pemerintah yang mengharuskan pemilik kartu prabayar melakukan registrasi. Salah satu cara untuk bertahan ditengah kerasnya persaingan ini adalah dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Mengutip perkataan perkataan Hill an Alexander (1996) bahwa ?a customer who is well trealed is more likely to bring more business your way, by repeat purchase, recommendation, patting larger spend in your hand". Disini dapat dilihat pentingnya peranan untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, terutama pelanggan kartu pascabayar yang telah ikut andil sebagai Salah satu penyumbang Iaba bagi Indosat.Apa yang ingin diungkapkan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut-atribut yang dapat mempengaruhi behavior intention pelanggan pascabayar Indosat sehingga diharapkan dapat membantu perusahaan dalam lebih memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Penelitian ini merupakan penelitian konfirmatori yang ditujukan untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan oleh Wang, Lo dan Yang bcrdasarkan bukti empiris pasar seluler di Cina dapat dipakai untuk mengukur behavior inlcnzion pelanggan paska bayar Indosat yang kemungkinan memiliki persamaan dan perbedaan karakteristik dengan pelanggan di Cina. Untuk mencapai tujuan yang didasarkan alas definisi di atas, penelitian dilakukan dengan menggunakan dua metode riset, yaitu riset konfirmatori dan riset deskriptif yang menggunakan sumber data primer dengan instrumen utama berupa kuesioner.Setelah melalui beberapa tahapan diperoleh hasil bahwa tidak seluruh faktor yang terkait dengan kualitas memberikan kontribusi yang sama terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Hal ini selanjutnya dapat dmunakan untuk memberikan arahan yang lebih berguna dan mudah diterapkan bagi para peneliti dan manajer dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, menciptakan dan membcrikan nilai pelanggan yang unggul, serta mencapai kepuasan peianggan yang tinggi. Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan bahwa dari dua puluh lima hipotesis yang diungkapkan pada awal peneliliarl ternyata hanya sepuluh yang terbukti. Dari hasil tersebut dikctahui bahwa hanya kualitas pclayanan yang dirasakan pelanggan yang dampaknya terhadap behavior intention didukung secara statistik. Di samping itu, dalam penelitian ini ditemukan kcmungkinkan bahwa Indosat dapat bersaing dengan lebih efisien dan efektif.Menurut penelitian ini, sebagaimana yang telah dilakukan Indosat, prioritas harus diberikan pada bagaimana meningkatkan tangible, assurance, empathy; reliability, network quality dan customer perceived sacrifice karena pelanggan pascabayar Indosat merasa hal-hal tersebut adalah faktor utama yang mempengaruhi penilaian mereka mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan secara tidak Iangsung maupun tidak langsung sehingga mempengaruhi behavior intention. Beberapa saran yang dapat diangkat bagi Indosat dalam rangka meningkatkan behavior intention dari pelanggan pascabayarnya sacara efektif dan efisien adalah, dengan cara meningkatkan empathy, assurance, dan network quality.Berdasarkan hasil penelitian, ketiga faktor tersebut mempunyai dampak yang signifnkan terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan dan terbukti mempunyai pengaruh terhadap behavior intention pelanggan. Selain itu, di sini penulis menyarankan penelitian dalam bidang lain dengan menggunakan model ini sehingga dengan demikian akan memungkinkan diketahuinya pengaruh dari kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap behavior intention pada industri yang berbeda. Kemudian penelitian selanjutnya hendaknya menggunakan jumlah sampel yang Iebih mencerrninkan jumlah populasi dan juga diadakan penelitian lanjutan mengenai hubungan yang tidak langsung antara nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap behavior intention.

---

All companies are expected to maintain customers and acquire new customers in order to survive and grow in increasingly tight competition- This condition also occurred in Indonesian telecommunication industry which becoming even more dynamic following the entrance of some new players and price war among cellular operators.

Despite its market challenger position from Telkomsel as today's market leader, lndosat is inevitably bearing the impact of competition. This is shown by dropping revenue of this cellular service provider, in addition to 3,7 millions deactivated customers resulted from government regulation requiring prepaid customers to register their numbers. One way to survive in this rapid competition is by understanding the needs and wants of customers. Hill and Alexander (1996) stated that ?a customer who is well treated is more likely to bring more business your way, by repeat purchase, recommendation, putting larger spend in your hand.? This lays the importance of treating the needs and wants of customers, especially postpaid customers who had contributed profit to Indosat.

This study aimed to reveal the attributes influencing behavior intention of lndosat postpaid customers to help the company to better understand the needs and wants of its customers. This is a confirmatory study which will test whether the hypothesis developed by Wang, Lo and Yang based on empirical study on cellular market in China is applicable to measure behavior intention of lndosat postpaid customers which may have similar and difference characteristics with Chinese customers.

To achieve the above goal, the study was conducted by using two research method, those were confirmatory research and descriptive research using primary data source based on questionnaires as the main instrument. After several stages, the result showed that not all factors involved in quality equally contributed to customer perceived service quality, customer value, and customer Satisfaction. Eventually, this will provide more useful and applicable guidance to researchers and managers in improving service quality, creating and providing superior customer value, and achieving high customer satisfaction.

The study findings concluded that of 25 hypotheses exposed at the onset of research, only 10 hypotheses are proven. The result showed that influence on behavior intention was statistically supported only by customer perceived service quality. ln addition, the study found out that lndosat may compete efficiently and effectively. According to this study, as Indosat had done, priority must be given to the way of improving tangible, assurance, empathy, reliability, network quality and customer perceived sacrifice since Indosat postpaid customers felt those factors as key factors in influencing their judgment regarding customer perceived service quality, customer value and customer satisfaction both directly and indirectly that eventually influencing behavior intention.

Several suggestions are lndosat may have to take steps in improving behavior intention of its postpaid customers effectively and efficiently by way of improving empathy, assurance, and network quality. Based on the research, the three factors had significant impact on customer perceived service quality that evidently influencing customers? behavior intention.

Moreover, the author suggested more studies in other fields using this model to enable more understanding on the influence of service quality, customer value, and customer satisfaction to behavior intention in different industries. Further studies should use more samples that better reflect population. More studies regarding indirect relationship between customer value and customer satisfaction to behavior intention should also be conducted."

"Sebagai organisasi yang memberikan pelayanan jasa angkutan penerbangan, PT.Garuda Indonesia tidak terlepas dari unsur Sumber Daya Manusianya, yang merupakan pilar utama organisasi. Tanpa sumber daya manusia yang andal, maka tujuan organisasi yaitu melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah serta memupuk keuntungan bagi perseroan, khususnya dengan menyelenggarakan angkutan penerbangan di bidang jasa pengangkutan udara, tidak akan terpenuhi. Tujuan penelitian yang bersifat deskriptif ini adalah untuk mendapatkan gambaran dan penjelasan yang akurat serta menjelaskan fenomena hubungan dan kontribusi antara variabel-variabel kepuasan pelanggan, nilai pelayanan dan kepuasan kerja pegawai. Selain itu penelitan ini juga dimaksudkan untuk mengidentifikasi penerapan model Service Profit Chain (Heskett, et.al, 1997) di PT. Garuda Indonesia. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 137 penumpang yang berangkat dari Bandara Soekarno-Hatta dengan berbagai tujuan baik domestik maupun internasional serta 137 karyawan yang terdiri dari frontliner, administrator dan yang bekerja di unit-unit bisnis strategic PT. Garuda Indonesia di Jakarta. Teknik pengambilan sampel karyawan dilakukan dengan cara acak tidak proporsional, sedangkan pengambilan sampel pelanggan dilakukan dengan cara tidak acak (non probability sampling). Teknik pengumpulan data menggunakan angket tertutup dengan skala Likert dan analisisnya menggunakan teknik korelasi rank Spearman. Sedangkan untuk mengukur hubungan antar variabel digunakan teknik regresi sederhana. Pengukuran dan pengolahan datanya dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer SPSS versi 11.0. Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Servqual, secara umum menunjukkan nilai puas (82,38%). Nilai pelayanan, yang terdiri dari nilai bagi pelanggan dan nilai bagi pegawai berada pada posisi sesuai dengan skor (3,75) dan (3,47). Sementara itu skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral (3,26), sedangkan tingkat implementasi model service profit chain menghasilkan skor nilai 4,68 (belum sepenuhnya diterapkan perusahaan). Hasil hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel nilai pelanggan yang diteliti, menunjukkan adanya nilai yang positif namun kurang signifikan dengan koefisien korelasi (r)= 0.1560. Demikian juga hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel kepuasan kerja karyawan tampak positif namun sangat lemah, dengan r = 0.0003 Sedangkan hubungan variabel nilai bagi pekerja dengan variabel kepuasan kerja pegawai tampak positif dan cukup kuat dengan r = 0.6780. Berdasarkan penelitian ini, maka untuk memperbaiki kinerja perusahaan kedepan, sebaiknya dibuat skala prioritas berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan baik yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maupun kepuasan karyawannya dengan mempertimbangkan keseimbangan antara produksi dan kemampuan produksi perusahaan.

---

Analysisi of Relation Between Customer Satisfaction, Service Value and Employee Satisfaction at PT. Garuda IndonesiaAs an organization that provides air transport services, PT. Garuda Indonesia is in separable from the element of Human Resources, which is the main pillar of the organization. Without reliable human resources, the aim of the organization, which is to support and carry out the policy and program of Government and earn profits for the company, particularly by carrying out flight transportation in the air transport service industry, will not be reached.

The purpose of this descriptive research is to get a clear picture and accurate explanation of the relations and contribution between these variables: customer satisfaction, service value and employee satisfaction. In addition, this study is intended to identify the application of Service Profit Chain model (Heskett, et.al. 1997) at PT. Garuda Indonesia.

The samples in this research consist of 137 passengers departing from Soekamo-Hatta Airport for various destinations, domestic and international, and 137 employees consisting of front liners, administrators and those working at strategic business units of PT. Garuda Indonesia in Jakarta. Employee samples were taken at random and are not proportional while customer samples were not taken at random (non probability sampling).

The technique of data collecting made use of sealed questionnaires with the Likert scale and analysis made use of the rank Spearman correlation technique. To measure the relations between the variables the technique of simple regression was used. The measurement and processing of data were done with the help of an SPSS version 11.0 computer.

The result of measuring the degree of customer satisfaction by the Servqual method generally shows the value of satisfaction (82.38%). Service value which consists of value for customer and value for employee is at position that agrees with the score (3.75 and 347). Meanwhile the result of measuring the degree of employee satisfaction shows neutral value (3.26). For implementation of the Service Profit Chain model the score is 4.68 (it has not been implemented fully by the company).

The result of connection between customer satisfaction and customer value shows a positive but not significant value with the correlation coefficient (r) 0.1560. Likewise connection between customer satisfaction and employee satisfaction looks positive but very week, with r = 0.0003. Connection between value for employee and employee satisfaction appears positive and strong enough, with r = 0.6780.

According to this study, improvement of company performance in the future should preferably be accomplished through a scale priorities based on the most dominant factors that influence both customer satisfaction and employee satisfaction by taking into consideration the balance between production and the company's productive capacity."

"Setiap pelanggan akan berusaha memilih produk yang diinginkan sesuai dengan nilai yang diterimanya dengan pertimbangan kualitas pelayanan dan kepuasan yang diperoleh. Selanjutnya kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai perbandingan antara ekspektasi dan persepsi pelanggan (Parasuraman, Zeithmal, dan Berry :1990)Pokok permasalahan dalam penelitian ini antara lain kualitas pelayanan, tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan, kesenjangan kualitas pelayanan, dan implementasi Customer Relationship Management ( CRM) pada INDOSATnet RN Bogor.Pendekatan penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sedangkan tipe penelitian yang digunakan penulis adalah penelitian deskriptif dan merupakan penelitian studi kasus. Penelitian menggunakan atribut kualitas pelayanan dengan lima dimensi yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati) dan Tangibles (kasat mata) dengan pendekatan kualitas pelayanan pada perusahaan telekomunikasi.Teori yang dipakai dalam penelitian ini meliputi teori kualitas pelayanan, kepentingan dan kepuasan pelanggan, kesenjangan kualitas pelayanan dan CRM.Hasil penelitian yang diperoleh antara lain bahwa beberapa atribut kualitas pelayanan INDOSATnet lebih baik dibandingken dengan Telkomnet maupun CBN. Tingkat kualitas pelayanan INDOSATnet RN Bogor masih rendah, hal ini terbukti dari nilai indeks kinerja rata-rata kepentingan pelanggan sebesar 29,1 lebih besar dari rata-rata kepuasan pelanggan sebesar 23,8. Tingkat Kesenjangan masih terjadi khususnya kesenjangan pelayanan (service gap). Implementasi CRM pada INDOSATnet telah dilaksanakan dengan melalui telepon, fax, dan layanan berbasis web seperti Layanan E-mail, Layanan Chat Support , dan Layanan Feedback type. Pemanfaatan data base pelanggan oleh perusahaan digunakan dalam melayani permintaan informasi tagihan pelanggan, melayani dan menangani komplain, melakukan aktivitas penagihan dan memberikan informasi dengan media bulletin. Selama menggunakan Internet Service Provider INDOSATnet keluhan pelanggan masih banyak. Secara umum dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan masih dibawah tingkat kepentingan pelanggan. Kesenjangan kualitas pelayanan masih terjadi. Implementasi CRM telah dilaksanakan dengan cukup memadai. Administrasi data base keluhan pelanggan cukup baik. Pemanfaatan data base pelanggan oleh perusahaan cukup baik.Saran yang dapat disampaikan penulis antara lain manajemen harus komitmen memberikan perhatian khusus dalam peningkatan kualitas pelayanan untuk atribut discount harga, desain kantor dan atribut lainnya yang masuk kategori "sedang", serta mempertahankan kualitas pelayanan untuk atribut yang masuk dalam kategori "baik". Manajemen perlu memperhatikan dan mengelola dengan hati-hati atribut yang masuk kuadran C antara lain atribut kemudahahan sistem pendaftaran, diskon harga, desain kantor, letak kantor dan penampilan petugas karena pada dasarnya kekecewaan atau ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari atribut ini. Manajemen perusahaan perlu mengatasi kesenjangan yang terjadi dengan melakukan perbaikan kualitas pelayanan. Manajemen perusahaan perlu melakukan optimalisasi implementasi CRM dengan melakukan pelatihan petugas khususnya bagian customer service dan mengatasi adanya keluhan yang disampaikan pelanggan dengan cepat dan tepat (profesional).

---

Every Customer will try to chose product wanted with value he gets, taking service quality and satisfaction into consideration. Hence customer's satisfaction is defined as comparison between customer's satisfaction and perception (Parasuraman, Zeithmal, dan Berry :1990)

The focus of this research lays upon service quality, customer's level of interest and satisfaction, service quality gap and implementation of Customer Relationship Management (CRM) at INDOSATnet RN Bogor.

Author is using quantitaive research for research approach and for research type descriptive research and is a research on case study. Research uses services quality attribution with five dimentions : realibility, responsiveness, assurance, empathy and tangibles with approach of service quality in a telecommunication company.

Theories used are theories on service quality, customer's interest and satisfaction, service quality gap and CRM.

The result shows that some INDOSATnet's service quality attributions are better than Telkomnet and CBN. INDOSATnet RN Bogor's level of service quality is still low, as can be deviled from performance index of customer interest averages 29,1 while customer's satisfaction averages 23,8, a higher index of customer's interest. There is also service gap. CRM Implementation at INDOSATnet is done through telephone, fax and web-based service like e-mail, chat support and feedback type. The company uses customer data base for billing information, handling complaint, billing activities and informing trough bulletin. Many complaint on Internet Service Provider INDOSATnet are still made.

In general it can be concluded that customer's satisfaction level is still under customers interest lecel. There is service gap. The implementation of CRM is sufficiently done. Data base on customer complaint is well administered. Company usage of customer data base is quite good.

Author advise the management to give attention to enchange service quality in price discount, office design and other " medium" attributions and to maintain "good" service quality. Management need to pay attention and to handle carefully those C quadrant attributions like easy application system, price discount, office design, office location and office appearance for customer's disappointment and dissatisfaction start here. Management need to cope with service service gap by enchanging service quality. Management also need to optmalize the implementation of CRM by training customer service department and handle customer complaints professionally."

"Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu manajemen dalam mengelola suatu usaha termasuk pada usaha bank. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain kualitas pelayanan yang diberikan bank tersebut kepada pelanggannya. Penelltian ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Bank ?XYZ? dengan studi kasus pada Bank ?XYZ? Cabang Medan.Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan pelayanan terhadap pelanggan dibatasi pada pelayanan front office Bank "XYZ" yang meliputi customer service dan teller. Pelayanan di front office dipilih karena di area ini pihak bank memiliki derajat kontak yang tinggi dengan nasabah sehingga pelanggan akan mudah dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan.Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yaitu mengemukakan suatu kejadian dan data yang ada berdasarkan teori yang ada. Data penelitian diperoleh dari data primer melalui penyebaran kuesioner dan data sekunder dari publikasi dan data intern Bank sedangkan pengolahan data menggunakan statistik deskriptif dan statistik analitik.Penelitian dilakukan dengan memberikan 13 butir pertanyaan yang dianggap mewakili lima dimensi kualitas pelayanan bank yaitu kehandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan wujud (tangible). Untuk memperoleh gambaran tingkat kepuasan terhadap pelayanan bank maka jawaban pertanyaan dikuantifikasikan dengan menggunakan metode skala Likert. Sedangkan untuk memetakan antara tingkat kinerja pelayanan dengan tingkat kepentingan pelayanan maka digunakan Diagram Kartesius.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diterima pelanggan, melalui 13 butir pertanyaan sebagai penjabaran dari lima dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah baik yang ditunjukkan dengan rata-rata skor penilaian sebesar 4,40 pada skala penilaian minimal 1 dan maksimal 5. Pemetaan terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yang dijabarkan dalam 13 atribut pertanyaan pada bank ?XYZ? menunjukkan bahwa terdapat 3 atribut kualitas pelayanan yang dinilai belum memenuhi harapan nasabah padahal dianggap penting oleh nasabah yaitu kerapian dan ketelitian petugas Bank dalam melakukan transaksi, kemampuan petugas Bank untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan nasabah dan pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya.Terdapat 6 atribut kualitas pelayanan yang dinilai telah memenuhi harapan nasabah dan Bank telah memberikan pelayanan yang baik yaitu prosedur pelayanan yang cepat dan mudah, keberadaan petugas Bank pada saat dibutuhkan, Bank bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data pelanggan, Bank memberikan perhatian individu, penampilan petugas yang simpatik, slip formulir perbankan selalu tersedia dan mudah didapat.Terdapat 3 atribut kualitas pelayanan yang dinilai kurang penting oleh nasabah dan pelayanan yang diberikan Bank biasa-biasa saja yaitu petugas cepat tanggap dalam memberikan informasi yang diminta nasabah, penataan interior Banking hall yang baik dan memadai, pengisian dan penggunaan slip formulir perbankan mudah dimengerti. Terdapat 1 atribut pelayanan yang dinilai tidak terlalu penting oleh nasabah tetapi pihak Bank melayani dengan sangat baik yaitu petugas memberikan pelayanan yang ramah dan siap menolong.Sementara itu berdasarkan pemetaan yang dilakukan, terdapat kesenjangan (gap) antara persepsi nasabah atau tingkat kinerja pelayanan terhadap harapan nasabah atau tingkat kepentingan nasabah. Besarnya tingkat kesenjangan berdasarkan urutan besarnya adalah pada dimensi keresponsifan, keandalan, keyakinan, empati dan berwujud. Adanya kesenjangan tersebut mencerminkan masih terdapat celah yang harus ditutup oleh manajamen agar pelayanan yang diberikannya sesuai dengan keinginan nasabah. Berdasarkan penilaian tingkat pelayanan dan pemetaan tersebut maka bank "XYZ" perlu mempertahankan pelayanan yang telah ada dengan menekankan upaya peningkatan kemampuan dan profesionalisme petugas pelayanan sehingga beberapa pelayanan yang dianggap masih lemah oleh nasabah dapat ditingkatkan kualitasnya."