Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini membahas tentang evaluasi penilaian kinerja instalasi rawat inap di Rumah Sakit Haji Jakarta dengan Tolok Ukur Metode Balance Scorecard. Jenis penelitian ini adalah deskriptif analisis dengan metode pengumpulan data kualitatif yang dilengkapi kuantitatif. Hasil dari penelitian ini dilihat dari keempat perspektif dalam balance scorecard yaitu 1) Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran: tingkat kepuasan pegawai (56,95%) ; Akses pendidikan dan Pelatihan cukup baik, 2) Perspektif proses bisnis internal: inovasi yang dilakukan yakni penambahan tempat tidur dan pelayanan islami; indikator kinerja telah sesuai dengan standar ideal yang ditetapkan depkes namun terjadi penurunan pada BOR; pelayanan optimal dan profesional untuk ukuran tingkat pendokumentasian askep dan persepsi mengenai pelayanan islami masih belum memenuhi standar ,3) perspektif pelanggan: tingkat kepuasan pelanggan mencapai (81,6%); terjadi penurunan retensi dan akusisi pasien 4) perspektif keuangan: terjadi penurunan pendapatan sebesar (2,72%); realisasi pendapatan dengan anggaran tahun 2010 (103%), 2011 (101%); CRR tahun 2010 (108%) dan 2011 (102%). Pada beberapa perspektif tersebut masih terlihat kekurangan yang apabila tidak dilakukan evaluasi akan menjadi penghambat perspektif lainnya.

---

This study discusses the evaluation of the performance assessment of the inpatient installation in Haji Hospital with the benchmark Balanced Scorecard method . This type of research is descriptive analysis with qualitative data collection methods in quantitative. The results of this study from four perspectives in balance scorecard, which 1) the growth and learning perspective: the level of employee?s satisfaction (56.95%); Access to education and training is good enough, 2) internal business perspective process: innovations that make Islamic addition for beds and services; indicators of performance in accordance with the ideal standard of health department but declined in BOR; optimal and professional services to measure the level of documentation of nushing care and perceptions about Islamic still does not meet service standards, 3) the customer perspective: customer satisfaction levels achieved (81 , 6%); decrease in retention and acquisition of patient 4) a financial perspective: a decrease in revenue (2.72%); realization of budget revenues in 2010 (103%), 2011 (101%); CRR in 2010 (108% ) and 2011 (102%). in some perspectives are still visible deficiencies which, if not carried out an evaluation will become an obstacle for other perspectives."

"Latar belakang: Kementerian Kesehatan memperkenalkan Kelas Rawat Inap Standar (KRIS) untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan di rumah sakit. Untuk implementasi dan pengelolaan KRIS yang efektif, diperlukan pendekatan yang komprehensif seperti Balanced Scorecard (BSC). BSC menyediakan kerangka kerja holistik untuk mengukur dan mengelola kinerja rumah sakit dari perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan.Tujuan penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi untuk meningkatkan pendapatan RS dalam penerapan KRIS- JKN di Rumah Sakit Budi Kemuliaan Batam.Metodologi penelitian: Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus dengan tujuan memperoleh gambaran tentang strategi peningkatan pendapatan RS Budi Kemuliaan Batam dalam penerapan kebijakan KRIS-JKN dengan Metode Balanced Scorecard. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan April 2024 hingga bulan Juni 2024.Hasil penelitian: Pada perspektif keuangan strategi yang diterapkan adalah  pengelolaan biaya dan optimisasi pendapatan dari layanan JKN. Perspektif pelanggan menekankan pada peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pasien, yang secara langsung berdampak pada peningkatan kunjungan serta memberikan pelatihan komunikasi efektif. Perspektif proses bisnis internal strateginya melakukan diversifikasi pelayanan dari pelayan yang sudah ada salah satunya adalah membuka poli eksekutif dan poli tumbuh kembang anak. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan melakukan pelatihan dan pengembangan kompetensi staf.Kesimpulan: Penerapan Balanced Scorecard di rumah sakit Budi Kemuliaan Batam memberikan kerangka kerja yang komprehensif dan terukur untuk meningkatkan pendapatan rumah sakit. Ini melibatkan empat perspektif utama: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Fokus utama adalah pengelolaan biaya dan optimisasi pendapatan, peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pasien, efisiensi operasional dan peningkatan teknologi informasi, serta pelatihan dan pengembangan kompetensi staf. Diversifikasi layanan dan peningkatan pelayanan juga merupakan bagian penting dari strategi ini.

---

Background: The Ministry of Health has introduced the Standard Inpatient Class (KRIS) to improve the quality of healthcare services in hospitals. For effective implementation and management of KRIS, a comprehensive approach such as the Balanced Scorecard (BSC) is needed. BSC provides a holistic framework for measuring and managing hospital performance from the perspectives of finance, customer, internal business processes, and learning and growth.

Objective:. This study aims to identify strategies to increase hospital revenue in the implementation of KRIS-JKN at Budi Kemuliaan Hospital Batam.

Methode: This research uses a qualitative approach with a case study design to obtain an overview of the revenue enhancement strategies at Budi Kemuliaan Hospital Batam in the implementation of the KRIS-JKN policy using the Balanced Scorecard Method. The study was conducted from April 2024 to June 2024.

Results: In the financial perspective, the strategies implemented are cost management and revenue optimization from JKN services. The customer perspective emphasizes improving service quality and patient satisfaction, which directly impacts increased visits and includes providing effective communication training. The internal business processes perspective involves diversifying services from existing ones, such as opening an executive clinic and a child development clinic. The learning and growth perspective focuses on training and developing staff competencies.

Conclusion: The implementation of the Balanced Scorecard at Budi Kemuliaan Hospital Batam provides a comprehensive and measurable framework to increase hospital revenue. It involves four main perspectives: financial, customer, internal business processes, and learning and growth. The primary focus is on cost management and revenue optimization, improving service quality and patient satisfaction, operational efficiency and information technology enhancement, as well as staff training and competency development. Service diversification and enhancement are also crucial parts of this strategy."

"Predikat status swadana yang telah disandang sejak akhir tahun 1992 oleh Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Jakarta akan bergeser menjadi BUMD pada awal tahun 2005. Seiring dengan Keputusan Presiden Nomor 40 tahun 2001 mengenai kelembagaan rumah sakit BUMD, maka pengelolaan rumah sakit akan mengarah kepada operasional pelayanan secara mandiri dan otonom. Dengan adanya issue kemandirian, rumah sakit terus didorong untuk melakukan upaya pembenahan dan peningkatan kinerja di setiap unitnya. Untuk dapat mengukur kinerja pada setiap instalasi di rumah sakit, diperlukan suatu tolok ukur yang tidak hanya bertumpu pada kinerja aspek keuangan, tetapi juga non keuangan. Balanced Scorecard merupakan alat yang dapat digunakan untuk mengukur secara seimbang aspek keuangan dan non keuangan, melalui 4 perpektif yaitu : keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan pertumbuhan dan pembelajaran.Penelitian ini menggunakan design metode penelitian deskriptif, yang bertujuan memotret kinerja instalasi rawat inap pada kurun waktu tertentu. Untuk pengambilan data primer, dilakukan wawancara dan survey kepada pasien rawat inap dan karyawan dengan sample masing -masing sebanyak 100 orang. Data sekunder diambil dari laporan keuangan dan protap rumah sakit.Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa dari aspek keuangan, terjadi pertumbuhan tingkat pendapatan di instalasi rawat inap seiring dengan peningkatan biayanya pada periode tahun 2001-2003. Dari aspek pelanggan diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien dengan batas median adalah sebesar 66% , pangsa pasar rawat inap selama 3 tahun sebesar 25%, dan retensi pelanggan meningkat dari tahun 2001-2003. Dari aspek proses bisnis internal diketahui bahwa inovasi yang telah dilakukan terhadap pengembangan jenis dan jumlah ruangan, adalah dengan menambah ruangan dan jumlah TT untuk kelas I dan VIP serta bare dikembangkan VVIP. Rencana ke depan akan dibentuk CVCU dan ICU serta NICU anak. Kinerja pelayanan yang dilihat dan angka indikator pelayanan menunjukan bahwa BOR selama tiga tahun diatas 60% (BOR tahun 2001 dan 2002 sebesar 78% dan tahun 2003 sebesar 63%). TOI 2001 dan 2003 sebesar 3 dan 2002 sebesar 1. LOS 2001 sebesar 12 hari, 2002sebesar 4 hari, 2003 sebesar 4 hari. BTO tahun 2001 25x, 2002 sebanyak 67x, dan 2003 sebanyak 56x. Angka GDR perseribu pada tahun 2001 sebesar 60 , 2002 sebesar 20 dan 2003 sebesar 30. NDR tahun 2001 sebesar 30, tahun 2002 dan 2003 sebesar 10. Jumlah komplain pasien belum tercatat dan layanan puma jual dilakukan sebatas keringanan pembayaran berupa pembayaraan cicilan. Pada perpektif pertumbuhan dan pembelajaran diketahui kapabilitas karyawan dari tingkat kepuasan karyawan di instalasi rawat inap 93% puns, retensi karyawan tinggi, turn over yang rendah (tahun 2001-2002 tidak ada turn over). Kapabilitas informasi di instalasi rawat inap dalam hal kecepatan penyeberan informasi dan sosialisi informasi ke karyawan dirasakan masih kurang baik oleh karyawan. Keempat perpektif kinerja keuangan, kinerja pelanggan, kinerja proses bisnis internal dan pertumbuhan pembelajaran pada instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Pasar Rebo secara keseluruhan menunjukan nilai positif yang bagi kemajuan rumah sakit.

---

Pasar Rebo Jakarta District Hospital Fund Autonomy status which had been gained since 1992 will be changed to District Owned Enterprise in the beginning of 2005. In line with the Presidential Decree No. 40 I2001 concerning District Owned Hospital, then the hospital management will tend to the autonomy and independent service operation. In the raise of the independency issue, hospital has been urged to undertake the restructuring and the performance enhancement in each unit. In order to measure the performance of each hospital unit, it is a need to have a measurement which not only relies on the financial performance aspect but also non financial aspect. Balanced Scorecard is a tool which could be used to measure booth financial and non financial aspects in balance through 4 perspectives; finance, customers, internal business process, and learning and growth.

This study is using descriptive research methodology, which aimed to portrait the inpatient performance during the specific period. Primary data was taken by interview and survey to the inpatient patients and employees by samples 100 respectively. Secondary data was taken from the hospital financial report and hospital manual procedures.

The result from this study pinpoints that from the financial aspect, there is a growth in the revenue in the inpatient installation in line with the increase in its cost during the period 2001-2003, From the customers aspect, it is known that patient satisfaction degree with the median border of 66%, inpatient market share during 3 years 25%, and customers retention increase from the years 2001-2003. From the internal business process, it is discovered that the innovation had been done in terms of the development in the room kind and amount, that is by adding the rooms and TT amount for Class I and VIP and the new developed VVIP. In the future it is planned to develop CVCU, ICU and children NICU. Service performance which could be seen from the service indicator showed that BOR during 3 years had been above 60% (BOR 2001 and 2002 reached 78% and 2003 reached 63%). TDI 2001 and 2003 was 3 and 2002 was 1. LOS 2001 was 12 days, 2002 was 4 days and 2003 was 4 days. BTO 2001 was 25x, 2002 was 67x and 2003 was 56x. GDR per thousand in 2001 was 60, 2002 was 20 and 2003 was 30. NDR 2001 was 30, 2002 and 2003 was 10. Patients complaints had not yet been recorded and after sales service was done limited to the installment payment.

From the learning and growth perspective, it was found out that employee capability, from the employee satisfaction in the inpatient unit was 93% satisfy, employee retention was high, low turn over ( year 2001-2002 there was no turn over). Information capability in the inpatient unit in terms of the speed of information spread and informing the employees, need to be improved. The four perspective performance consists of financial, customers, internal business process and learning and growth in the inpatient unit of Pasar Rebo Jakarta District Hospital in general shows the positive value for the development of the hospital."

"Tesis ini membahas gambaran tentang kinerja rawat inap Rumah Sakit ABC melalui pendekatan balanced scorecard (BSC). Desain penelitian adalah analitik deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan untuk mendukung hasil yang diperoleh juga dilakukan pendekatan kualitatif dengan melakukan wawancara, telaah dokumen mengenai empat perspektif pada Balanced Scorecard.Hasil penelitian tahun 2013-2017 menunjukkan : (1).Perspektif keuangan : rata-rata tingkat pertumbuhan pendapatan rawat inap tidak ideal, rata-rata tingkat pengeluaran biaya ideal, perbandingan pendapatan dan pengeluaran ideal, (2). Perspektif pelanggan : kepuasan pasien rawat inap tidak ideal, retensi pelanggan tidak ideal, akuisi pelanggan tidak ideal, (3). Perspektif proses bisnis internal : BOR tidak ideal, AvLOS tidak ideal, BTO ideal, TOI tidak ideal, NDR ideal, GDR ideal, pertumbuhan pasien rawat inap ideal, (4) Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran : kepuasan karyawan tidak ideal, turn over karyawan ideal, akses terhadap pendidikan dan pelatihan tidak ideal.Saran secara umum hendaknya Rumah Sakit ABC mengukur kinerjanya dengan menggunakan pendekatan balanced scorecard, yang efektif dalam mengukur kinerja rumah sakit secara komprehensif, efektif dan dapat mengidentifikasi masalah-masalah yang ada, serta dapat membantu manajemen rumah sakit untuk menentukan langkah-langkah perbaikan demi meningkatkan kinerja rumah sakit khususnya kinerja rawat inap.

---

This thesis discusses the description of hospitalization performance of ABC hospital through balanced scorecard (BSC) approach. The research design is descriptive analytical with quantitative approach and to support the results obtained also conducted qualitative approach by conducting interviews, study documents on four perspectives on Balanced Scorecard.

The results of the year 2013-2017 show : (1). Financial perspective : average inpatient income growth is not ideal, average cost of spending is ideal, ratio income and expenditure is ideal, (2). Customer perspective: inpatient satisfaction is not ideal, customer retention is not ideal, customer acquisition is not ideal, (3). Internal business process perspective: BOR is not ideal, AvLOS is not ideal, BTO is ideal, TOI is not ideal, NDR is ideal, GDR is ideal, inpatient growth is ideal, (4) Perspective of growth and learning : employee satisfaction is not ideal, turn over employee is ideal, access to education and training is not ideal.

General advice should ABC Hospital measure its performance by using balanced scorecard approach, which is effective in measuring hospital performance comprehensively, effectively and can identify problems, and can assist hospital management to determine improvement measures to improve performance hospitals especially inpatient performance."

"Rurnah Sakit Tugu Ibu adalah salah satu Rumah Sakit di Kota Depok yang didirlkan sebagai respons atas kebutuhan pelayanan kesehatan di kota Depok dan sekitarnya. Layalcnya Industri jasa yang lain, pelayanan yang ada mensyaratkan kualitas pelayanan yang bermutu tinggi dalarn memenuhi kepuasan pelanggan sesuai tuntutan lingkungan yang berubah pesat. Pengelola Rumah Sakit harus dapat memanfaatkan seluruh sumberdaya yang ada untuk memperoleh hasil yang baik. Untuk itu diperlukan sistem keuangan yang baik, upaya-upaya yang fokus pada kepuasan pelanggan, kinerja bisnis yang profesional dan peningkatan mutu sumberdaya manusia. Pendekatan yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinelja keempat aspek tersebut adalah dengan menggunakan Balance Scorecard. Untuk itulah Penggunaan konsep Balanced Scorecard sangat diperlukan Rumah sakit Tugu Ibu dalam rangka ingin mengetahui kinelja yang ada selama. Penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan tujuan ingin mengetahui potret kinerja rumah sakit Tugu Ibu pada tahun 2004~2006 dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard. Data primer yang diperoleh melalui survei terhadap 84 orang pasien dan 84 orang karyawan pada Instalasi Rawat Inap dan wawancara mendalam pada pihak terkait serta data selcunder diperoleh dari Laporan Keuangan, Laporan Kepegawaian, Profil Rumah Sakit dan evaluasi koniirmatif terhadap penanggung jawah kegiatan yang diteliti. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa pada perspektif keuangan terdapat pertumbuhan tingkat pendapatan, realisasi pendapatan masih dibawah target dan 11-end CRR yang meningkat. Pada perspektif pelanggan diketahui bahwa tingkat pertumbuhan pelanggan positif dengan pangsa pasar berkisar 20% dari Rumah Sakit di wilayah Kota Depok Serta hasil survey didapatkan tingkat kepuasan pasien 83, %. Dari Important-Performance Analysis didapatkan 9 aspek deli ke 5 dimensi Servqual yang perlu mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki. Pada perspektif proses bisnis internal didapatkan tingkat produktivitas yang positif dan kinerja operasional pada pelayanan ( Rasio pasien terlmdap dokter, Rasio pasien terhadap perawat., BOR, AVLOS, TOL BTO ) masih belum eiisien yaitu 57,5% berdasarkan indikator penilaian RS Perjan (2002). Pada perspektif perturnbuhan dan pembelajaran didapatkan basil sunrei bahwa tingkat kepuasan kexja karyawan tertinggi pada aspek kesempatan untuk mengikuti pendidikan, kursus dan pelatihan (72,2%) dan terendah pada aspek pengharapan akan kesejahteraan, promosi dan jaminan hari tua yaitu (46,5%). Untuk kapabilitas sistem informasi didapatkan tingkat kepuasan tertinggi bagi karyawan ada pada aspek ketersediaan informasi (77,4%) dan terehdah pada aspek kemudahan mengakses informasi (60,7%). Tum over cukup tinggi pada mhun 2004 (6,7%) dan terendah pada tahun 2005 yaitu 1,3%. Dari hasil penelitian keempat aspek dengan pendekatan konsep Balanced Scorecard diperoleh kesimpulan bahwa kinerja Instalasi Rawat Inap RS Tugu Ibu sudah cukup baik.

---

Rumah Sakit Tugu Ibu is a hospital at Depok founded as response for health service requirement at Depok town and its surroundings. As the other service industries, public require a high service quality to fulfill customers satisfaction according to environment demand which is changing fastly. Hospital organizer has to exploit entire resource to obtain good result. For that objective need financial system support and all effort focused on customer’s satisfactions, professionally business performance, human resources improvement. Approach can be used to increase performance of four aspects by utilizing Balance Scorecard. For that require very much by Rurnah Sakit Tugu Ibu in order to know the existing performance at mean time.

This research has character of analytic descriptive to 'know portrait performance of Inpatient Care Rumah Sakit Tugu Ibu in 2004-2006 by using Balanced Scorecard approach. Primary data obtained through survey on 84 patients and 84 employees at Inpatient Care Installation unit and deep interview on relevant circumstantial and also secondary data which was obtained from financial statement, employees report, hospital profile and contirmative evaluating on personnel on charge on this activity researched. From research result obtained that in financial perspective there are increasing of earnings, earnings realization still below and increasing CRR trend. In customers perspective known there are positively customer growth on captive market around 20% at hospitals at Depok and survey result obtained patients satisfaction at 83%. And from Important.

Performance Analysis obtained 9 aspects for the fifth dimension require first priority to improve. In perspective internal business process found productivity level which are positive and the operational performance service ( ratio patient to doctor, ratio patient to nurse, BGR, AVLOS. TOL BTO ) not enough efficient yet. Which are 57, 5 %, bases on assessment indicator of RS Perjan (2002). On growth and learning perspective found survey result that the highest satisfaction on employee working has laid down on aspect of opportunity to get the training, course or any educational event (72,2%) and the lowest on aspect of prosperity expectation, old day guarantee (pension) and promotion that is ( 46,5%). For information capability system got a highest satisfaction level for employees where is information availability aspect (77,4%) and the lowest at the simplicity aspect to access information (60,7%). Turn over at the high level in the year 2004 (6, 7%) and lowest in the year 2005 that is 1, 3%. From research result on the fourth aspect with approach Balanced Scorecard concept obtained conclusion that in house care unit performance RS Tugu Ibu has good enough."

"Rumah sakit menghadapi persaingan dalam memberikan pelayanan yang bermutudalam mempertahankan kepercayaan customer. Salah satu pelayanan potensialyang menggambarkan citra pelayanan rumah sakit adalah pelayanan rawat inapyang diberikan oleh tenaga perawat profesional dengan memberikan asuhankeperawatan selama 24 jam dengan pasien. Hasil survey persepsi pasien terhadapasuhan keperawatan periode Juli-Desember tahun 2010 di rawat inap RS Hajimenunjukkan angka persentase sebesar 68,8% di mana hasil tersebut belummencapai target yang telah ditentukan oleh Bagian Keperawatan. Asuhankeperawatan merupakan bentuk kinerja tenaga perawat.Tujuan penelitian ini adalah mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengankinerja perawat pelaksana di rawat inap RS Haji Jakarta tahun 2011. Metodepenelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan disain cross sectionalmenggunakan Uji t dan Uji korelasi regresi. Pengambilan sampel penelitiandengan metode simple random sampling dengan jumlah sampel yang didapatkanadalah 98 responden perawat rawat inap RS Haji Jakarta dengan pengambilandata primer menggunakan instrumen kuesioner.Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa lebih banyak responden yangmemiliki kinerja yang baik (67,3%). Didapatkan pula bahwa variabel gayakepemimpinan (kepemimpinan direktif, kepemimpinan suportif, kepemimpinanpartisipatif), disain pekerjaan, dan motivasi memiliki perbedaan yang signifikandengan kinerja dengan p value <0,05. Sedangkan, variabel karakteristik individu,sumber daya, dan insentif tidak memiliki perbedaan yang signifikan dengankinerja.Saran dari penelitian ini antara lain mengembangkan instrumen penilaian kinerjaperawat dengan melibatkan rekan kerja (peer group) dalam tim serta masukan danharapan dari pasien/customer, lebih memperhatikan masukan dari aspek pasiendalam perbaikan kinerja, melakukan follow up setiap program pelatihan yangdiberikan kepada kepala ruangan, mengkaji kembali kebijakan internal mengenaiinsentif, mengembangkan insentif positif dan negatif berupa reward danpunishment yang bersifat non finansial, mendisain kembali pekerjaan denganpengembangan dan pengkayaan SOP dan Uraian tugas serta pengkajian kembalibeban kerja, dan berkomitmen tinggi untuk pengembangan karir perawat dalamjangka panjang.

---

Hospitals face competition in providing quality services to maintain customerconfidence. One of the potential services that describes the image of hospitalservices are inpatient services provided by professional nurses to provide nursingcare for 24 hours with the patient. The survey results of patient satisfaction,nursing care period July to December of 2010 in hospital inpatient Hajj shows thepercentage rate of 68.8% in which the results are yet to reach the target set by theNursing Section. Nursing care is a form of performance of nurses.The purpose of this study was to determine the factors associated with theperformance of nurses in hospital inpatient Hajj Jakarta in 2011. The researchmethod is quantitative method with cross sectional design using t tests andregression correlation test. The sampling method is simple random sampling withthe number of samples is 98 respondents who obtained inpatient hospital nursesHajj Jakarta with primary data collection using a questionnaire instrument.Based on the results, more respondents have a good performance (67.3%). It wasfound also that the variables of leadership style (directive leadership, supportiveleadership, participative leadership), work design, and motivation have asignificant difference in performance with a p value <0.05. Meanwhile, individualcharacteristics variables, resources, and incentives have no significant differencein performance.Advice from this research include developing performance appraisal instrumentsof nurses by involving peers (peer group) in the team as well as suggestions andexpectations of patients / customers; more attention to suggestions from the aspectof patient in performance improvement; follow up on any training programprovided to the head room; reviewing internal policies regarding incentives;develop a positive and negative incentives in the form of reward and punishmentthat are non financial; re-work design with the development and enrichment SOPs,job descriptions, and review of work load; and highly committed to careerdevelopment of nurses in long-term."

"Peningkatan pendapatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Koja dipengaruhi oleh meningkatnya jumlah kunjungan pasien karena tersedianya inovasi pelayanan yang memberikan kemudahan dalam pelayanan, akan tetapi komplain pasien terkait pelayanan yang diberikan juga mengalami peningkatan. Peningkatan jumlah komplain pasien tersebut menyebabkan survey kepuasan pelanggan belum mencapai target standar pelayanan minimal rumah sakit. Survey kepuasan pegawai di instalasi tersebut juga belum mencapai target yang telah ditentukan oleh rumah sakit. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kinerja Instalasi Rawat Jalan di RSUD Koja secara keseluruhan dengan menggunakan metode Balanced Scorecard. Jenis penelitian adalah deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif, serta menggunakan data sekunder dan data primer. Dari penelitian ini diperoleh bahwa kinerja keuangan menunjukkan kinerja baik dengan peningkatan pendapatan dan realisasi pendapatan yang mencapai target. Kinerja pelanggan menunjukkan kinerja yang cukup dengan peningkatan terhadap retensi pelanggan dan pertumbuhan pelanggan, akan tetapi survey kepuasan pelanggan belum mencapai target Standar Pelayanan Minimal yaitu 90% dan akuisisi pelanggan mengalami penurunan sehingga perlu mendapatkan perhatian. Kinerja proses bisnis internal menunjukkan kinerja cukup dengan inovasi pelayanan yang mampu mengidentifikasi kebutuhan pasien dan waktu tunggu rawat jalan yang sesuai target yaitu ≤60 menit, namun perlu diperhatikan jumlah komplain pasien yang mengalami peningkatan. Kinerja pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan kinerja cukup dengan terlaksananya program-program akses diklat secara berkala, akan tetapi kepuasan pegawai belum mencapai target rumah sakit yaitu 90% dan kapabilitas sistem informasi dengan nilai rata-rata sebesar 62,6% termasuk dalam kategori cukup baik. Secara keseluruhan kinerja Instalasi Rawat Jalan RSUD Koja adalah cukup baik.

---

The increased income of Outpatient Services at Koja Hospital is influenced by the increasing number of patient visits due to the availability of service innovations that provide convenience in services. However, the amount of complaints from patients regarding the services provided have also escalated. The interpolation in the number of patient complaints has led to customer satisfaction surveys not yet reaching the target of minimum hospital services. The employee satisfaction survey at the installation has also not reached the standard services set by the hospital. The purpose of this study is to analyze the performance of outpatient installations in the Koja Hospital as a whole using the Balanced Scorecard method. The research type is analytical descriptive with quantitative and qualitative approaches and uses secondary data and primary data. From this study, it was found that financial performance showed good performance with an augment in income and realization of income that reached the target. Customer performance shows sufficient results with customer retention and customer growth, but customer satisfaction surveys have not reached the target of Minimum Service Standards of 90% and customer acquisitions have decreased consequently it needs attention. Internal business process performance shows sufficient implementation with service innovation that is able to identify patient necessity and outpatient waiting times that are targeted at ≤60 minutes, although it should be noted the number of patient complaints that have increased. Learning and growth performance shows sufficient outcome with the execution of training access programs on a regular basis nevertheless, employee satisfaction has not reached the target of the hospital, namely 90% and information system capabilities with an average value of 62.6% included in the fairly good category. Overall, the performance of the Outpatient Installation of RSUD Koja is relatively good."