Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Perkembangan teknologi dewasa ini sangatlah cepat dan telah mengubah sudut pandang maupun rencana strategis perusahaan. Ilmu mengenai teknologi informasi pun sudah mulai merambah sampai ke tingkat stratejik, tetapi masih banyak perusahaan yang belum bisa memetakan perkembangan teknologi informasi dari tingkat stratejiknya. PT XYZ merupakan perusahaan berbasis customer relationship marketing yang memberikan beberapa layanan untuk memenuhi kebutuhan bisnisnya. Beberapa dari layanan tersebut memiliki permasalahan mengenai kemampuan layanannya. Pihak bisnis banyak mempertanyakan, apakah divisi TI memberikan semua yang dibutuhkan oleh bisnis dan apakah sesuai dengan perjanjiannya, dengan permasalahan ini maka akan dibuat dokumen perjanjian tingkat layanan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis yang diharapkan oleh dewan direksi PT XYZ. Namun, beberapa permasalahan tersebut memiliki ukuran-ukuran yang sebelumnya tidak pernah didefinisikan, sehingga tidak dapat menghasilkan sesuatu yang dapat diukur dan dinilai. Penelitian ini berusaha untuk mengembangkan perjanjian tingkat layanan yang sesuai dengan standar formal yang belum ada di PT XYZ menggunakan standar ISO 20000 dan kerangka kerja ITIL V3 2011 serta mengembangkan ukuran yang dapat diukur dan dinilai. Perjanjian tingkat layanan ini akan berisi 19 bagian yang ditiap-tiap bagiannya akan menyesuaikan karakteristik dari layanan dan perusahaannya.

---

The development of technology nowadays is very rapid and has changed companies viewpoints and strategic plans. The science of information technology has also penetrated into strategic level, but many companies still haven’t been able to map the information technology development from the strategic level. PT XYZ is a customer relationship marketing based company which gives services to fulfill its business needs.

Some of their services have issues in regards to the service capabilities. The business authorities have been questioning if the IT Division have provided all that is needed by the business according to the agreement. Therefore, a service level agreement document will be made according to the business needs expected by the authorities of PT XYZ. However, some of those issues have measures that have never been defined before, which lead to creating something that cannot be measured and assessed.

This research tries to develop a service level agreement based on formal standard which has not been applied at PT XYZ, using ISO 20000 standard and ITIL V3 2011 framework, and also to develop measurable and assessable measurements. This service level agreement will contain 19 different parts, where each will be customized based on the characteristics of the services and companies themselves."

"Peran Teknologi Informasi (TI) dalam organisasi awalnya hanya sebagai pendukung untuk proses pengolahan data, namun saat ini telah mengalami pergeseran fungsi dari support kepada strategic. Pemanfaatan SI/TI harus selaras dengan strategi bisnis organisasi untuk menghasilkan nilai tambah (value added) serta menciptakan keunggulan kompetitif (competitive advantage) bagi organisasi. PT ABC merupakan perusahaan maskapai penerbangan kargo di Indonesia. Maskapai ini mengoperasikan layanan kargo di beberapa wilayah di Indonesia dan di beberapa negara yang berada di kawasan asia tenggara Peran TI di PT ABC sangat stratejik dan digunakan untuk mendukung bisnis proses nya sehari-hari, oleh karena itu PT ABC memberikan layanan TI untuk mendukung bisnis proses perusahaan, namu beberapa layanan tersebut memiliki permasalahan mengenai kemampuan layananannya dan belum memenuhi apa yang seperti diharapkan oleh pihak bisnis, belum adanya dokumen kesepakatan mengenai kemampuan layanan TI membuat kinerja divisi TI tidak terukur.Berdasarkan permasalahan diatas maka penelitian ini bertujuan untuk merancang Service Level Agremeent terkait layanan TI di PT ABC dan Standar proses manajemen layanan TI. Perancangan Service Level Agreement digunakan ITIL V3 2011 dimana pada ITIL v3 2011 telah disediakan pedoman mengenai perancangan SLA, sedangkan untuk Standar proses manajemen layanan TI digunkan standar international ISO 20000. Perjanjian tingkat layanan ini terdiri dari 12 bagian yang telah disesuaikan dengan karakteristik dari layanan dan perusahaannya dan terdapat 6 proses yang harus dijalankan sesuai dengan standar manajemen tingkat layanan TI yang terdapat di ISO 20000.

---

The Role of IT in organizations was initially only used to support data processing but now its function has shifted from support to strategic functions. IS/IT utilization have to be align with organization’s business strategy to create value added and competitive advantage for the organization. PT ABC is a cargo airline company in Indonesia.

This airline operates cargo services in several area in Indonesia and several countries in South East Asia. IT holds a very strategic role in PT ABC. It is used to support the organization's daily business processes. Therefore, PT ABC uses IT services to support its business processes. However, some of the services still have problem about its capability and have not met its business expectation. The absence of IT service level agreement makes the performance of IT Division unmeasurable.

Based on the problems above, the objective of this research are to design a Service Level Agreement related to IT services in PT ABC and design the standard of IT Service Level Management Process. Designing Service Level Agreement utilizes ITIL v3 2011, having ITIL v3 2011 has provided the guidance to design SLA, whereas the standard of IT Service Level Management utilizes international standard of ISO 20000. This service level agreement consists of 12 sections that have been adapted to the characteristics of the service and the company. There are 6 processes that must be performed based on the standard of IT."

"Peran teknologi informasi dalam organisasi mulai berkembang. Pada awalnya teknologi informasi hanya dianggap sebagai pendukung kegiatan bisnis. Saat ini teknologi informasi dinilai sebagai fungsi yang strategis untuk mewujudkan visi dan misi organisasi. Ketergantungan pengguna meningkat karena teknologi memberi kemudahan dan keefektifan dalam membantu menyajikan data yang dibutuhkan. Alokasi dana untuk pembelian perangkat teknologi dan ketersediaan layanan juga semakin besar. Semakin meningkatnya ketergantungan pada layanan teknologi informasi maka semakin banyak dibutuhkan sumber daya untuk mendukung ketersediaannya. Pengguna yang mengalami gangguan layanan akan berharap keluhannya dapat segera diselesaikan. Pada kenyataannya, pengguna hanya bisa menunggu karena belum ada alat yang dapat menjamin bahwa keluhan tersebut akan segera diselesaikan. Agar peran dan kapasitas TI dapat berjalan sesuai dengan kebutuhan bisnis dan memberi jaminan kepuasan pengguna, diperlukan suatu tata kelola yang baik yang mengatur hubungan antara pengelola layanan TI dengan pengguna. Service Level Agreement (SLA) adalah salah satu alat yang digunakan dalam tata kelola TI untuk menjamin bahwa layanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan pengguna. Penelitian ini menyimpulkan bahwa layanan jaringan dan pemeliharaan perangkat keras adalah layanan kritikal yang harus dibuatkan SLA. SLA dan pengelolaannya dirancang menggunakan kerangka kerja ITIL V3 2011 untuk memenuhi standar ISO 20000. SLA terdiri dari 12 bagian yang isinya disesuaikan dengan karakteristik layanan pada BPK RI.

---

The role of information technology in organizations has grown. At first, Information technology only considered as supporting business activities. Nowadays, Information Technology is considered as a strategic function to achieve the vision and mission of the organizations.

Dependence increased because information technology gives users the ease and effectiveness in helping to present necessary data. Fund allocated to acquire technological solutions and ensuring services availability is raised accordingly.

As reliance on information technology services increased, more resources are needed to support availability. Normally, users who experience service interruption will expect their complaint can be resolved immediately. Unfortunately, there is no absolute way that can ensure availability of immediate solution to their problem. IT governance should be employed to guarantee user satisfaction and IT alignment with business requirement. Service Level Agreement (SLA) is one of the IT governance tools that can be used to ensure that IT services meet users expectations.

The study concluded that the network services and hardware maintenance are critical services that SLA must be made. SLA and its management designed by using ITIL V3 2011 framework to meet the standards of ISO 20000. SLA consists of 12 sections which content is customized based on characteristics of the services in BPK RI."

"ABSTRAKBank XYZ merupakan organisasi yang bergerak di bidang perbankan. Teknologi informasi menjadi komponen penting dalam organisasi tersebut. Jaringan data center merupakan penghubung bagi semua server dan aplikasi internal maupun eksternal agar dapat memberikan layanan dan fasilitas bagi para nasabah. Hasil survei kepuasan pengguna layanan jaringan data center Bank XYZ mengalami penurunan dan berada di bawah tolak ukur kesuksesan dari manajemen. Katalog layanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Penelitian ini merancang katalog layanan berdasarkan kerangka kerja ITIL V3 tentang manajemen katalog layanan untuk memenuhi klausul 4.3 tentang manajemen dokumentasi khususnya katalog layanan yang terdokumentasi dari ISO/IEC 20000. Katalog layanan yang dihasilkan diharapkan dapat memenuhi kebutuhan pengguna dan sesuai dengan pembagian tim jaringan data center Bank XYZ. Penelitian ini menggunakan pendekatan studi kasus dengan pengumpulan data berupa wawancara dan studi dokumen. Hasil wawancara dianalisis secara kualitatif untuk mengidentifikasi layanan yang dibutuhkan dari sisi pengguna dan penyedia layanan. Hasil analisis dan interpretasi transkip wawancara dijadikan pedoman dalam mendokumentasikan katalog layanan jaringan data center Bank XYZ. Hasil dokumentasi tersebut dilakukan uji verifikasi penerimaan katalog layanan. Katalog layanan yang dihasilkan terdiri dari 6 kategori layanan berdasarkan proses bisnis, 18 layanan dari sisi pengguna layanan, dan 11 layanan dari sisi penyedia layanan jaringan data center.

---

ABSTRACTBank XYZ is an organization engaged in banking. Information technology becomes an important component of the organization. The data center network is a hub for all internal and external servers and applications in order to provide services and facilitates to customers. The result of customer satisfaction survey of Bank XYZ data center network has decreased and is under the benchmark of success from management. The service catalog is one of the factors affecting user satisfaction. This research designs a service catalog based on ITIL V3 framework about service catalog management to comply with ISO/IEC 20000 clause 4.3 about documentation management, especially the documented catalog of services. The resulting service catalogs are expected to meet user requirements and in accordance with the Bank XYZ data center network team. This study uses case study approach with data collection in the form of interviews and document studies. Interview results are analyzed qualitatively to identify the services required from the users and service providers. The results of the analysis and interpretation of the interview transcript are used as guidance in documenting the Bank XYZ data center network service catalog. The results of the documentation is done by acceptance test of service catalog. The resulting service catalog consists of 6 categories of services based on business processes, 18 services from customer-view services, and 11 services from data center network services."

"PT PQR adalah sebuah perusahaan perdagangan umum. Dalam menjalankan bisnis perusahaan, teknologi informasi merupakan hal strategis. Hal ini dapat dilihat dari struktur organisasi perusahaan yang memiliki ISC, fungsi korporasi yang khusus menangani sistem informasi dan teknologi. PT PQR membentuk PQR Digital, fungsi korporasi yang bergerak di bidang inovasi digital untuk mendukung unit bisnis lainnya. ISC membentuk Sub Departemen Digital Operation dalam rangka pelaksanaan tugas operasional terkait aplikasi-aplikasi digital tersebut. Belum adanya dokumen kesepakatan mengenai Service Level Agreement (SLA) membuat kinerja Sub Departemen Digital Operation tidak terukur. Penelitian ini bertujuan untuk merancangSLA terkait layanan TI di Sub Departemen Digital Operation. Metode pengumpulan data yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian ini dilakukan dengan cara studi observasi, wawancara dan focus group discussion. Berdasarkan katalog layanan TI yang ada, dilakukan kategorisasi layanan untuk dipilih layanan yang dibuat SLA. Perancangan SLA dilakukan berdasarkan kesepakatan antara pihak pengguna layanan dan penyedia layanan tanpa mempertimbangkan pengaruh faktor eksternal dari pihak penyedia layanan. Hasil penelitian didapatkan bahwa tiga layanan TI dibuatkan SLA dengan berdasarkan kerangka kerja ITIL V3 2011.

---

PT PQR is a general trading company. In running its company`s business, information technology is a strategic thing. This can be seen from the organizational structure of companies that have ISC, a corporate function that specifically handles information systems and technology. PT PQR formed PQR Digital, a corporate function engaged in digital innovation to support other business units. ISC formed the Digital Operation Sub Department in the context of carrying out operational tasks related to these digital applications. The absence of an agreement document regarding Service Level Agreement (SLA) makes the performance of the Digital Operation Sub Department not measurable. This study aims to design SLA related to IT services in the Digital Operation Sub Department. Data collection methods used by the author in conducting this research were carried out by means of observational studies, interviews and focus group discussions. Based on the existing IT service catalog, service categorization is done to select services made by the SLA. The design of an SLA is based on an

agreement between the service user and the service provider without considering the influence of external factors on the service provider. The results showed that three IT services were made SLAs based on the 2011 ITIL V3 framework."

"Permenlu Nomor 04 tahun 2016 tentang Kebijakan Tata Kelola Informasi dan Komunikasi Kementerian Luar Negeri dan Perwakilan Republik Indonesia menyatakan bahawa Permenlu tersebut sebagai landasan hukum dan pedoman bagi Kementerian dan Perwakilan dalam penyusunan, penetapan petunjuk pelaksanaan dan prosedur TIK. Pustik KP merupakan satuan kerja yang bertanggung jawab dengan layanan teknologi informasi di Kementerian Luar Negeri. Berdasarkan laporan kinerja Pustik KP, salah satu kendala yang dihadapi dalam pencapaian indikator kinerja utama Indeks PeGI adalah belum lengkapnya instrument kebijakan tata kelola yang mengatur aspek pengelolaan governance dan aspek penatalaksanaan manajemen teknologi informasi dan komunikasi di Kemenlu. Salah satu instrument kebijakan yang belum tersedia pada domain tata kelola adalah dokumen Service Level Agreeement SLA layanan TI. Perancangan SLA pada penelitian ini mengacu pada kerangka kerja ITIL v3 2011. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan kategori studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan FGD terhadap pejabat dan pengelola layanan TI di Pustik KP sebagai penyedia layanan di Kemenlu, serta perwakilan pengguna layanan TI. Untuk proses negosiasi dari sisi pengguna, dilakukan wawancara dengan perwakilan dari setiap satuan kerja di Kemenlu yang terdiri dari 14 responden. Selain itu, pengumpulan data juga dilakukan dengan observasi dan studi dokumen. Hasil kesepatan pada dokumen SLA, di validasi ulang kepada penyedia layanan, pengguna layanan dan pakar untuk mendapatkan dokumen perjanjian tingkat layanan untuk layanan teknologi informasi. Dari penelitian ini, diperoleh SLA layanan TI yang dapat membantu pencapaian indikator kinerja utama Pustik KP dan berpengaruh pada pencapaian rencana strategi Kemenlu.

---

Ministry of Foreign Affairs Regulation Number. 04 of 2016 on the Information and Communication Governance Policy of the Ministry of Foreign Affairs and the Representative of the Republic of Indonesia declares that the regulations is a legal basis and guideline for Ministries and Representatives in the preparation, stipulation of implementation guidelines and ICT procedures. Pustik KP is a responsible work unit with information technology services in the Ministry of Foreign Affairs. Based on the performance report of Pustik KP, one of the obstacles faced in achieving the key performance indicators of the PeGI Index is the incomplete governance policy instrument governing governance and management aspects of information and communication technology in the Ministry of Foreign Affairs. One of the policy instruments not yet available on the governance domain is the Service Level Agreeement SLA document of the IT service. The design of SLA in this research refers to the framework of ITIL v3 2011.

This research is a qualitative research with case study category. Data collection is done through interviews and FGDs to officials and managers of IT services in Pustik KP as service providers in Kemenlu, as well as IT service user representatives. For user side negotiation process, interviews with representatives of each work unit in Kemenlu consist of 14 respondents. In addition, data collection is also done by observation and document studies. The results of accuracy on SLA documents, re validated to service providers, service users and experts to obtain service level agreement documents for information technology services. From this research, obtained SLA IT service that can help the achievement of KP Pustik main performance indicator and influence on achievement of strategic plan of Kemenlu."

"Pandemi COVID-19 membuat perusahaan mulai menyadari pentingnya teknologi informasi sebagai penunjang kemajuan perusahaan. Saat ini, teknologi informasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja perusahaan sehingga diperlukan manajeman layanan teknologi informasi untuk meningkatkan kinerja layanan manajeman teknologi informasi. PT XYZ sudah mendefinisikan dengan baik Standard Operation Procedure (SOP) sesuai dengan standar manajemen layanan TI namun praktik operasional di lapangan masih belum sesuai best practice yang telah didefinisikan. Penggunaan tools untuk menunjang layanan juga yang belum dimanfaatkan secara optimal. Kurangnya praktik keamanan layanan IT di PT. XYZ juga menghambat operasional layanan TI di PT. XYZ. Oleh karena itu perlu adanya proses evaluasi yang dilakukan mengenai kondisi manajemen layanan TI di PT. XYZ berdasarkan kerangka kerja tertentu yang sudah teruji Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kapabilitas manajemen layanan teknologi di PT. XYZ dengan menggunakan kerangka kerja ITIL V3 yang dipetakan ke COBIT 2019 serta memberikan rekomendasi perbaikan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah in-depth interview dan self-evaluation assessment. Data kemudian diolah dan dianalisis menggunakan gap analysis dan importance-performance analysis. Hasil pengukuran didapatkan bahwa tingkat kapabilitas DSS01 Managed Operation dan DSS04 Managed Security berada di level 1 dengan pencapaian kapabilitas level 1 sebesar 42% dan 16%, sedangkan DSS02 Managed Request and Incident dan DSS03 Managed Problem memiliki tingkat kapabilitas yang lebih baik di level 3. Semua objektif COBIT 2019 yang diuji memiliki kesenjangan antara target yang diharapkan dengan kondisi saat ini. DSS01 Managed Operations memilik nilai kesenjangan paling besar yaitu 3 tingkat, sedangkan DSS03 Managed Problem memiliki tingkat kesenjangan 1 tingkat, DSS02 Managed Services Request and Incidents dan DSS05 Managed Security Services memiliki tingkat kesenjangan yang sama yaitu 2 tingkat, sehingga semua objektif yang diuji masih perlu perbaikan untuk mencapai kinerja yang diharapkan. Hasil importance-performance analysis menunjukan PT XYZ dapat fokus memperbaiki objektif yang memiliki selisih kesenjangan besar dan tingkat kepentingan tinggi. Prioritas utama adalah DSS03 Managed Problem dan DSS05 Managed Security, prioritas kedua adalah DSS03 Managed Problem, prioritas ketiga adalah DSS02 Managed Services Request and Incidents

---

The COVID-19 pandemic has made companies realize the importance of information technology as a support for company progress. Information technology has a significant influence on company performance, so information technology service management is needed to improve the performance of information technology management services. PT XYZ has a well-defined Standard Operation Procedure (SOP) in accordance with IT service management standards. However, operational practices in the field are still not in accordance yet with defined best practices. The use of tools to support services also has not been used optimally. Lack of IT service security practices at PT. XYZ hinders IT service operations at PT. XYZ. Therefore, it is necessary to have an evaluation process carried out regarding the condition of IT service management at PT. XYZ based on a certain framework that has been tested. This study aims to measure the level of technology service management capability at PT. XYZ using the ITIL V3 framework mapped to COBIT 2019 and providing recommendations for improvement. The method used in this research is in-depth interviews and self-evaluation assessment. The data is then processed and analyzed using gap analysis and importance-performance analysis. The measurement results show that the capability level of DSS01 Managed Operation and DSS04 Managed Security is at level 1 with the achievement of level 1 capability of 42% and 16%, . In contrast, DSS02 Managed Request and Incident and DSS03 Managed Problem have a better capability level at level 3. All COBIT 2019 objectives tested have a gap between the expected targets with current conditions. DSS01 Managed Operations has three levels of gap, while DSS03 Managed Problem has a level of gap, DSS02 Managed Services Request and Incidents, and DSS05 Managed Security Services have two levels of the gap so that all tested objectives still need improvement to achieve the expected performance. The results of the importance-performance analysis show that PT XYZ can focus on improving the objectives with a large gap and a high level of importance. The main priority is DSS03 Managed Problem and DSS05 Managed Security; the second is DSS03 Managed Problem, and the third is DSS02 Managed Services Request and Incidents."

"Pedoman Sekretaris Jenderal Kementerian Kominfo tentang Tata Kelola Teknologi Informasi Kementerian Komunikasi dan Informatika yang diperkuat oleh Nota Dinas Sekretaris Jenderal menyebutkan agar satuan organisasi fungsi TI Saturan Organisasi Fungsi TI mewujudkan transparansi atas kualitas setiap layanan TI dengan membuat kesepakatan secara formal dan mendefinisikannya dalam katalog layanan untuk menyepakati tingkat layanan secara selektif yang dapat diberikan dan diterima, namun dari wawancara diketahui bahwa layanan TI untuk kalangan internal di Ditjen SDPPI, saat ini belum memiliki kesepakatan kualitas layanan TI (Service Level Agreement). Penelitian ini berusaha untuk melakukan kategorisasi dan prioritasi layanan TI yang akan dibuatkan SLA, sehingga akhirnya terpilih layanan internet, email, dan web. Dalam menyusun rancangan Service Level Agreement akan digunakan kerangka kerja ITIL V3 2011 yang telah terbukti memiliki keunggulan dan manfaat dalam penerapannya. Metode olah data yang digunakan adalah metode Delphi dengan mengumpulkan dan menilai masukan melalui kuisioner. Untuk menghitung tingkat konsensus digunakan Quartile Deviation (QD), sedangkan untuk menghitung tingkat kepentingan digunakan nilai median.

---

Guidelines on Information Technology Governance from The Secretary General of The Ministry of Communication and Informatics which is supported by the Secretary General Note stated that IT function organization units in the IT Function Organization realize the quality of each IT service by making Service Level Agreements, but from the results of interview there is Service Level Agreement for IT services at internal of the Directorate General of SDPPI.

This research attempts to categorize and prioritize IT services that will be made SLA, so that finally internet, email and web services are chosen. This research used ITIL V3 2011 as framework to design the Service Level Agreement. The usage of ITIL V3 2011 has been proven to have advantages and benefits in its application. The method of using the data used is the Delphi method by collecting and evaluating inputs through questionnaires. To calculate the level of consensus, a quartile deviation (QD) is used, while the median value is used to calculate the level of importance."

"PT XYZ menghadapi persaingan bisnis teknologi informasi (TI) dan komunikasi dengan melakukan transformasi bisnis dari penyedia layanan telekomunikasi tradisional menjadi penyedia solusi ICT (Information Communication Technology). PT XYZ mencanangkan peningkatan penetrasi pasar layanan Cloud sebagai inisiatif strategis berdasarkan analisis ukuran pasar ICT selama periode tahun 2013 sampai dengan tahun 2018 yang menyatakan bahwa layanan Cloud diprediksikan akan menjadi layanan TI dengan pertumbuhan tertinggi di regional asia-pasifik, yaitu sebesar 49%. Namun, fakta menunjukkan bahwa kontribusi layanan Cloud bagi pendapatan PT XYZ pada tahun 2014 hanya mencapai 52% dari target yang harus dicapai Salah satu akar masalah atas tidak tercapainya target pendapatan tersebut adalah belum adanya standar desain layanan Cloud.Sebagai pemegang sertifikat ISO/IEC 20000, PT XYZ dituntut untuk melakukan perbaikan manajemen layanan secara berkesinambungan, termasuk dalam tahap desain layanan. Penelitian ini bertujuan merancang standar desain layanan Cloud di PT XYZ dengan menggunakan kerangka kerja manajemen layanan TI, yaitu Information Technology Infrastructure Library (ITIL) versi 3 dan Microsoft Operation Framework (MOF) 4.0, arsitektur acuan layanan Cloud, dan panduan penerapan ISO/IEC 20000 untuk layanan Cloud.Hasil penelitian ini adalah standar desain layanan berupa aliran proses desain dan template dokumentasi desain yang direkomendasikan dalam pengelolaan layanan Cloud PT XYZ.

---

PT XYZ is now transforming its business from traditional telecommunication provider to an ICT (Information & Communication Technology) provider in order to deal with current stringent business competition. One of its strategic initiatives is to improve Cloud service market penetration based on the fact from market size analysis result which has reported that Cloud service would appear as an IT service with highest growth throughout Asia Pacific region from 2013 to 2018 (i.e., 49%). However, PT XYZ has reported its Cloud service sales only achieved 52% of its total revenue target in 2014 fiscal year. One of the root causes found is the lack of standard in performing design on Cloud service.As ISO/IEC 20000 certification holder, PT XYZ has to improve its IT service management practices continuously including its service design stage. This research goal is to build design standard on Cloud service in PT XYZ using two internationally recognized Information Technology Service Management (ITSM) frameworks, i.e. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) version 3 and Microsoft Operation Framework (MOF) version 4, as well as Cloud Computing Reference Architecture (CCRA) and guidance on the application of ISO/IEC 20000-1 to Cloud Services (ISO/IEC TR 20000-9:2015).As the result, a design process flow and design documentation templates are proposed to be used as Cloud service design standard in PT XYZ."

"PT. Datacomm Diangraha yang sudah mengimplementasikan manajemen layanan teknologi informasi selama kurang lebih satu tahun dan ternyata ditemukan masih terdapat beberapa realitas yang belum memenuhi harapan atau target dari manajemen dan membuat layanan TI yang diberikan kepada pelanggan/customer menjadi tidak optimal. Hal ini dibuktikan dengan tidak tercapainya beberapa target SLA yang diharapkan, belum terpenuhinya SDM di divisi service management, dan tidak up-to-date nya data configuration item. Untuk mengetahui pencapaian manajemen layanan TI dan rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan maka diperlukan evaluasi manajemen layanan TI secara menyeluruh terhadap proses terkait dengan cara mengukur tingkat kapabilitas saat ini. Kerangka kerja COBIT 5 digunakan sebagai pedoman dalam mengukur tingkat kapabilitas proses-proses manajemen layanan TI saat ini dan dikombinasikan dengan kerangka kerja ITIL V3 2011 dalam memilih proses-proses yang akan diukur tersebut. Pada penelitian ini tahap-tahap yang dilalui dimulai dengan pemetaan permasalahan ke dalam daur hidup kerangka kerja ITIL V3 2011. Setelah itu dilakukan pemetaan kembali dengan proses-proses dalam COBIT 5 sehingga diperoleh proses-proses yang akan diukur dan dianalisis tingkat kapabilitasnya. Kemudian target yang diharapkan ditentukan dan dilakukan analisis kesenjangan dan prioritas perbaikan proses. Tahap akhir yang dilakukan yaitu membuat KPI dan rekomendasi aktivitas berdasarkan setiap process practice yang terpilih. Berdasarkan penilaian tingkat kapabilitas proses dengan cara PAM (Process Assesment Model) diperoleh bahwa tingkat kapabilitas proses-proses yang ada di PT. Datacomm Diangraha berada pada level 2 (managed), level 3 (established), dan sebagian kecil pada level 4 (predictable). Rekomendasi aktivitas untuk masing-masing proses kemudian ditentukan melalui panduan dari COBIT 5.

---

PT. Datacomm Diangraha have already implemented IT service management for approximately one year and there are some realities that have not met the expectations or targets of management and it makes the IT services provided to customer are not optimal. This is evidenced by some SLA target which not achieved, unmet human resources management service division, and the configuration item which is not up to date to the latest change.

To determine the achievement of IT service management and improvement recommendations, it is necessary to evaluate the management of the overall IT service rekated process by measuring the level of current capability. COBIT 5 framework used as a guideline in assessing the capability of the current process of IT service management and combined with the ITIL V3 2011 framework in selecting the processes that will be measured.

In this study the stages starts with mapping the problem in the life cycle of ITIL V3 2011 framework then mapping again to the processes in COBIT 5 in order to obtain the processes that will be measured and analyzed. Then the expected targets are determined and carried out a gap analysis and process improvement priorities. The final stage is done by create KPI and recommendations based on each process activity practice which has selected.

Based on the assesment of process capability using PAM (Process Assesment Model), it showed that the level of capability of the processes that exist on PT. Datacomm Diangraha are at level 2 (managed), level 3 (established), and a small portion at level 4 (Predictable). Recommended activities for each process then determined by the guidelines of COBIT 5 framework."