Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Seiring perkembangan dan kemajuan industri keuangan di Indonesia, mendorong semakin bertambahnya pendatang baru dalam industri ini. Dengan meningkatnya persaingan, maka diperlukan langkah-langkah strategis untuk menghadapinya. Oleh karena itu kemampuan suatu organisasi untuk mengelola pelanggan yang dimilikinya serta mendapatkan calon pelanggan yang potensial sangat diperlukan dan Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu solusi yang diharapkan. Pada penelitian karya akhir ini akan membahas tentang model fitur yang tepat untuk diterapkan pada aplikasi CRM organisasi. Kerangka kerja FrontCRM digunakan untuk mendapatkan fitur-fitur CRM organisasi. Kerangka kerja ini yang akan dipetakan dengan proses bisnis organisasi yang berhubungan dengan pelanggan sehingga akan dihasilkan fiturfitur CRM sementara. Selanjutnya untuk dapat memastikan fitur-fitur FrontCRM tersebut dapat digunakan, maka akan dilakukan validasi oleh user dengan menggunakan kuisioner untuk mendapatkan fitur-fitur CRM yang sesuai dengan proses bisnis organisasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Fitur FrontCRM yang sesuai dengan proses bisnis organisasi yaitu fitur-fitur pada area proses bisnis pemasaran dan penjualan. Pada area proses bisnis pemasaran terdapat 18 fitur mandatory, 2 fitur optional, dan 1 fitur alternative, sedangkan pada area proses bisnis penjualan terdapat 18 fitur mandatory, 1 fitur optional, dan 1 fitur alternative. Fitur-fitur CRM tersebut akan dimodelkan dengan menggunakan Feature Oriented Domain Analysis (FODA) atau feature modelling.

---

Rapid development and progress of the financial industry in Indonesia drive the increasing numbers of new entrants of industry. It means that the competition between companies will increase, so it is need some strategic steps to deal with it. Therefore, the ability of an organization to manage its customer and potential prospect is very necessary. One of the expected solution is Customer Relationship Management (CRM). This research will discuss about the features that appropriate to be applied to the CRM application organization. FrontCRM framework is used to obtain CRM features of organization.

This framework will be mapped to the business processes associated with customer organizations, so that will be generated temporary CRM features. Furthermore, it will be validated by the user by using a questionnaire to obtain CRM features that correspond organization's business processes to make sure the FrontCRM features can be used optimally.

The result of this research show that Features FrontCRM which is suitable with business process organization are the features on the area of business process marketing and sales. In marketing business processes, there are 18 mandatory feature, two optional features, and 1 alternative features, while the sale business process area, there are 18 feature mandatory, 1 optional feature, and one feature alternative. CRM features will be modeled using Feature Oriented Domain Analysis (FODA) or feature modeling."

"Pada tugas akhir ini penulis mengambil tema Customer Relationship Management (CRM) dengan objek penelitian Usaha Kecil Menengah (UKM) bidang usaha toko buku. Yang menjadi isu utama dalam penelitian adalah bagaimana mengetahui kesesuaian antara proses bisnis CRM yang dilakukan oleh UKM toko buku dengan fitur-fitur yang tersedia pada aplikasi CRM berbasis open source. Isu utama tersebut dapat dijelaskan dengan mengetahui dasar-dasar teori yang membentuk konsep CRM, mengidentifikasi proses-proses bisnis yang dilakukan oleh UKM toko buku, dan mengidentifikasi fitur-fitur yang disediakan oleh aplikasi CRM. Isu utama beserta dengan tiga sub isu ini menjadi pertanyaan-pertanyaan yang harus penulis jawab dalam penelitian.Untuk mengetahui dasar-dasar teori yang membentuk konsep CRM, penulis menjabarkan teori-teori manajemen berkaitan dengan bidang Perencanaan Strategis, Pemasaran, Penjualan, dan Pelayanan. Hal tersebut dilakukan karena keempat bidang inilah yang membentuk konsep CRM. Penjabaran ini kemudian penulis susun dalam suatu kerangka kerja yang diberi nama FrontCRM: Framework based on Theory of CRM. Untuk mengidentifikasi proses-proses bisnis yang dilakukan oleh UKM toko buku, penulis melakukan studi lapangan. Sampel objek yang penulis ambil untuk studi ini adalah para pemilik atau manajer/pengelola toko buku yang berada pada kategori UKM. Sebanyak 10 toko buku diminta sebagai responden untuk mengisi kuesioner yang dibuat berdasarkan kerangka kerja FrontCRM, sesuai dengan aktivitas usaha mereka.Untuk mengidentifikasi fitur-fitur yang disediakan oleh aplikasi CRM, penulis mengadakan studi perbandingan antara SugarCRM dan vtigerCRM. Aplikasi-aplikasi CRM open source juga diujikan berdasarkan kerangka kerja FrontCRM. Dari studi-studi tersebut dapat diketahui bahwa UKM toko buku telah melakukan sebagian besar aktivitas CRM yang didefinisikan pada FrontCRM. Hasil lainnya menunjukkan bahwa baik secara per bidang manajemen maupun secara keseluruhan, aplikasi vtigerCRM lebih sesuai digunakan pada UKM toko buku."

"ABSTRACTPersaingan yang sengit antara dua penyedia aplikasi transportasi online di Indonesia, Grab dan Go-Jek, mendorong pengembangan aplikasi yang tidak hanya andal namun juga harus berorientasi pada pelanggan. Pada konteks gig economy, pelanggan dapat disebut sebagai client/consumer dan gig workers. Kelengahan perusahaan dalam mengelola pelanggan dapat mengakibatkan beralihnya pelanggan ke aplikasi kompetitor. Hal ini tentunya dapat berakibat kepada penurunan citra maupun profit dari perusahaan. Penelitian ini akan membahas evaluasi yang dilakukan terhadap sistem e-CRM pada aplikasi transportasi daring di Indonesia. Penelitian dilakukan dengan menganalisis dimensi-dimensi atau fitur-fitur e-CRM pada aplikasi transportasi daring, kemudian mencari tahu apakah fitur-fitur tersebut memiliki pengaruh positif terhadap variabel dependen electronic service quality (e-SQ) atau e-servqual. Dimensi-dimensi e-CRM yang dianalisis diantaranya: multimedia, speed, information quality, navigation, privacy & security, rewards, personalization, payment option, tracking information, online community, dan customer service. Sementara dimensi e-SQ yang digunakan adalah efficiency, system availability, fullfilment, privacy, responsiveness, dan contact. Analisis dan pengolahan data dilakukan menggunakan metode partial least square - structural equation modelling. Hasil dari penelitian adalah fitur e-CRM yang merupakan penanda kualitas layanan elektronik pada aplikasi transportasi daring adalah, navigation, privacy & security, online community dan customer service. Nilai pengujian hipotesis pada setiap fitur diterima pada tingkat signifikansi 5%. Implikasi dari penelitian ini adalah memberikan daftar fitur e-CRM apa saja yang terdapat pada aplikasi transportasi daring. Selain itu, hasil akhir penelitian berupa fitur yang menjadi penanda kualitas layanan elektronik dapat dimanfaatkan sebagai solusi dalam mengatasi kekecewaan pelanggan transportasi daring.

---

ABSTRACTFierce competition between two providers of ride hailing applications in Indonesia, Grab and Go-Jek, encourages the development of the application that are not only reliable but also have to be customer-oriented. In the context of gig economy, customers can be called as client/consumer and gig workers. The absence in managing customers can result in their shifted to competitor applications. It can decline the company's image and profit. This study will discuss evaluations conducted on e-CRM systems in ride hailing applications in Indonesia. Research was conducted by analysing e-CRM dimensions or features in ride hailing applications, then finding out whether those influence electronic service quality (e-SQ) or e-servqual. The e-CRM dimensions that are analysed include: multimedia, speed, information quality, navigation, privacy & security, rewards, personalization, payment options, tracking information, online community, and customer service. While the e-SQ dimensions that used are efficiency, system availability, fullfillment, privacy, responsiveness, and contact. Data analysis and processing is done using the method of partial least square - structural equation modelling (PLS-SEM). The results of the study are the e-CRM feature as signal of the electronic service quality in ride hailing applications are navigation, privacy & security, online community and customer service. The value of hypothesis testing on each feature is accepted at a 5% significance level. The implication of this research is to provide a list of e-CRM features in online transportation application. In addition, the features itself as the final results can be used as solution to overcome the customers's dissastifaction from online transportation.

"

"Pengambilan keputusan dalam sebuah strategi adalah suatu usaha yang melibatkan banyak proses. Strategi adalah sususan tujuan dan sasaran dari organisasi dengan krangka waktu yang berisi apa yang perlu dicapai dan kapan mencapainya. Untuk pertimbangan pengembangan strategi yang dapat meraih klien & mempertahankan klien sebanyak-banyaknya adalah dengan pendekatan CRM (Customer relationship Management). Pada salah satu perusahaan jasa sertifikasi atau dapat disebut badan sertifikasi di Indonesia yang baru berdiri, menjadi tantangan bagaimana mengembangkan strategi yang dapat bersaing dengan para kompetitornya. Untuk itu perlu dilakukan evaluasi, analisis & pengembangan strategi berdasarkan nilai daya saing & database pelanggan, yang akan dianalisis untuk membantu penyusunan pengembangan strategi. Penelitian ini menggunakan metode AHP (Analytical Hierarchy Process) untuk membuat keputusan mengenai strategi yang akan dibuat.

---

Decision-making in a strategy is an effort that involves many processes. Strategy is the arrangement of the goals and objectives of the organization with a frame that contains the time what needs to be accomplished and when to achieve it. For consideration of development strategies that can reach clients and retaining clients as much as possible is to approach CRM (Customer Relationship Management). At one of the company's services can be called a certification or certification bodies in Indonesia recently founded, a challenge of how to develop a strategy that can compete with its competitors. It is necessary for the evaluation, analysis and development strategy is based on the value of competitiveness and customer database, which will be analyzed to help shape the development of the strategy. This study uses AHP (Analytical Hierarchy Process) to make decisions concerning the strategy to be made."

"Dalam sejarahnya, keberadaan pelanggan hampir selalu berada pada nomor sekian pada daftar prioritas perusahaan. Tapi kini keadaan sudah berbalik. Pelanggan telah mendapat prioritas yang memang seharusnya didapatkannya. Bahkan belakangan, berbagai lembaga dan perusahaan berlomba untuk memenangkan hati pelanggannya. Caranya beragam, mulai dari memberikan reward kepada pelanggan setia atau dengan pelayanan yang cepat dalam menanggapi keluhan pelanggannya. Dengan bantuan teknologi, pelayanan tersebut telah berangkat menuju tahap baru dalam paradigma melayani pelanggan. Semua ini tak lain karena pelanggan adalah sebuah aset yang bermanfaat untuk keberlangsungan sebuah lembaga atau perusahaan. Berawal dari fenomena tersebut, penelitian ini berangkat.Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem yang mengupayakan perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya. Sistem ini bukan hanya berupa konsep semata, pada perkembangan selanjutnya dibentuk sebuah aplikasi teknologi sebagai alai pendukung konsep CRM. Penelitian ini mencoba untuk menelaah bagaimana implementasi teknologi tersebut digabungkan dengan visi perusahaan terhadap pelanggannya.Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis tentang pelaksanaan sistem CRM dalam sebuah perusahaan operator seluler. Kemudian faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja sistem CRM. Selain itu tujuan penelitian ini juga untuk mengetahui dan menganalisis apakah dengan pemberlakuan sistem CRM dapat meningkatkan kualitas pelayanan di mata pelanggan melalui pelayanan yang diberikan oleh divisi pelayanan pelanggan mereka. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dengan sifat evaluatif. Dipilihnya metode deskriptif karena dengan cara deskriptif, peneliti dapat memberikan gambaran dengan jelas serta dapat memaparkan apa yang terjadi dari sebuah kondisi atau peristiwa yang ada. Selain itu, dengan pendeskripsian ini maka dapat pula melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik tertentu atau bidang tertentu secara cermat.Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan menyukai dengan perlakuan yang pribadi. Mereka menghormati dan menghargai pihak perusahaan yang mencoba untuk melakukan hal tersebut. Upaya perusahaan dengan bantuan teknologi canggih tersebut sangat membantu pihak petugas dalam menjalankan tugas menghadapi pelanggan. Di sisi lain, bantuan teknologi tidak akan berarti tanpa adanya sentuhan manusia.Kendala yang dihadapi selama pelaksanaan sistem lebih berupa kendala teknis, yaitu lambatnya sistem internal yang menghambat kerja petugas dalam melayani pelanggan yang menelepon. Secara keseluruhan, perusahaan telah dinilai berhasil mengimplementasikan sistem apalagi dibantu dengan kenyataan implementasi ini dilaksanakan dari awal. Hal ini menyebabkan pembentukan mental dapat berlangsung dengan lancar.

---

The term customer has been taken for granted by the company for many years. But now, fortunately, things has turning into customer's benefit. The customer now has been re-known as a priority to the company as well as the officials, they even raced to win the customers share of hearts. The race is not always similar, it can be done by giving the loyal customer point reward or they just simply give the customer the best quality service. By means of technology, these efforts have taken the new phase of the term serving the customer. All of these, is because the customer is actually a valuable asset for the continuity of one company. Starting from that phenomenon, this study is made.

Customer Relationship Management (CRM) is a system that is used by the company in order to maintain their customer. This system is not only a concept, in the next phase it is later formulize into a sophisticated technology application as a tool to support the CRM concept. This study is trying to explore how the technology implementation can be combined with the company vision toward its customer.

The purpose of this study, however, is to identify and to analyze about the proceeding of the CRM system in cellular operator company. And then, to identify which factors that can intercept the systems work. Also to identify and analyze if the implementation of the system can lift the quality of customer service itself in the eye of the customer.

The methodology which is being used in this study is qualitative descriptive with the evaluative notion. The reason these methods is picked, is because by description, a researcher can give a vivid picture of some situation and also can give the vast observation of some event that is present during the research. Besides that, by means of description, we can construct systematically the facts of particular field.

The finding of this study is shown that the customer loved the personal treatment. They respect and appreciate the effort which is given by the company whom done that. The efforts involved high technology and it can help the officers whom in charge of dealing directly to the customer.

On the other hand, the technology is meaningless without the human touch. Nevertheless, people would always appreciate being answer to a real friendly voice instead of a machine. The obstacle that is being faced in the proceeding of the system is a technical, that is the internal system which cutting away the flow of service by the officers in answering to the customer. By large, the company has done a good job in implementing the system although its still need refinements here and there."

"ABSTRAKProyek konstruksi saat ini cenderung dinamis dan menjadi lebih banyakkebutuhan nya setiap hari. Dengan industrialisasi yang berkembang pekerjaankonstruksi, peran peralatan di lapangan (onsite) dan mesin sangat penting dalammencapai produktivitas dan efisiensi serta informasi yang cepat. Adapun Tujuandari penelitian adalah untuk menentukan faktor sukses CRM (CustomerRelationship Management) dalam industri alat sewa dan jual alat berat dan darihasil faktor sukses tersebut dapat menghasilkan rekomendasi program CRM yangmenjadi prioritas dalam perusahaan Sewa dan Jual Alat Berat. Penelitian inimenggunakan Metode kuesioner yang di sebarkan kepada Expert sebagai inputyang diolah menggunakan metode Analitycal Hierarchy Process (AHP). DariPenelitian ini diperoleh hasil bahwa dalam Penerapan CRM di Perusahaan Sewadan Jual Alat Berat yang memiliki bobot yang paling tinggi adalah Seniormanagement?s commitment dengan kriteria utamanya yaitu faktor keterlibatanmanagement dalam setiap project CRM dan rekomendasi yang dihasilkan dalamprogram kesuksesan CRM adalah melakukan Assesement Customer Needs melaluifield survey.

---

ABSTRACTContruction Project currently tends to be more dynamic depend its needseveryday. With the growing indusrial contruction work everyday, the rule of theequipment in the field or on site and the engine is very important in achieving theproductivity, efficiency and quickly information to customer. The aim of thisstudy is to determine success factor for Customer Relationship Management(CRM) in rental dan sales heavy equipment company, and the succesfull outcomemay result recommendation CRM program as priority in rental dan sales heavyequipment. This study uses questionare which asked to expert, and the data wouldbe process using AHP (Analytical Hierarchy Process). Based on this research, themost high success factor is Senior Management?s Commitment for successfulimplementation CRM in rental dan sales heavy Equipment, and recommendationfor result CRM program is doing customer assesment needs with field survey"

"Pemerintah Provinsi DKI Jakarta memiliki 14 kanal online dan offline Cepat Respon Masyarakat (CRM) sebagai sistem pengaduan resmi yang saling terintegrasi. Seiring dengan munculnya pandemi Covid-19, pengaduan masyarakat terkait Covid-19 di DKI Jakarta meningkat. Pada tahun 2020, dari 137.776 pengaduan masyarakat yang masuk ke sistem CRM, 14.581 diantaranya merupakan pengaduan Covid-19. Dengan meningkatnya aduan Covid-19 di DKI Jakarta, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui manajemen pengaduan Covid-19 pada sistem CRM DKI Jakarta menggunakan 12 dimensi dari teori best practice manajemen pengaduan. Penelitian ini menggunakan pendekatan post positivist, pengambilan data dilakukan dengan studi pustaka, wawancara mendalam kepada 7 informan, dan mengolah 989 sampel aduan. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa manajemen pengaduan Covid-19 sistem CRM DKI Jakarta telah dilaksanakan dengan baik dengan memenuhi delapan dari dua belas dimensi yang ada. Terdapat tiga dimensi yang belum dilaksanakan secara optimal yaitu create closure, pengaduan sebagai isu strategis, dan sistem pengendalian internal. Selain itu, dimensi penghitungan biaya tindak lanjut aduan belum dilaksanakan pada sistem CRM DKI Jakarta karena pegawai menggunakan sistem shift kerja sehingga tidak ada biaya tambahan bagi pekerja lembur.

---

Cepat Respon Masyarakat (CRM) is an official complaint system owned by the DKI Jakarta Provincial Government which has 14 online and offline complaint channels that are integrated with each other. Along with the emergence of the Covid-19 pandemic, public complaints related to Covid-19 in DKI Jakarta have increased. In 2020, amongst 137,776 public complaints that entered the CRM system, 14,581 of them were Covid-19 complaints. With the increase in Covid-19 complaints in DKI Jakarta, this study aims to determine the management of Covid-19 complaints in the DKI Jakarta CRM system uses the best practice theory of complaint management use twelve dimensions. This study uses a post-positivist approach, data collection is carried out by literature study, in-depth interviews with seven informants and processing 989 complaints samples. The results of the study concluded that the Covid-19 complaint management of DKI Jakarta's CRM system had been implemented properly by fulfilling eight of the twelve existing dimensions. There are three dimensions that have not been implemented optimally, namely create closure, complaint as a strategic issue, and internal control system. In addition, the dimensions of calculating the cost of following up complaints have not been implemented in the DKI Jakarta CRM system because employees use a work shift system so that there are no additional costs for overtime workers."