"
ABSTRAKMengenali perilaku konsumen dalam memilih berbagai alternatif pilihan
yang tersedia telah menjadi issue yang sangat menarik di dunia literatur
marketing. Terutama terhadap klasifikasi dan penjelasan dari faktor-faktor yang
mempengaruhi pilihan konsumen telah menjadi tantangan tersendiri bagi
penelitian marketing. Penelitian ini membahas tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi konsumen dalam memilih jasa pelayanan kredit pensiun dengan
studi kasus pada Koperasi Nusantara. Hasil penelitian ini menunjukan terdapat 3
(tiga) faktor yang paling penting menurut penilaian konsumen dalam memilih jasa
pelayanan kredit pensiun, berturut-turut adalah hadiah, keramahan membantu
nasabah, kecepatan proses persetujuan kredit. Dan 3 (tiga) faktor yang paling
dianggap kurang penting berturut-turut adalah adanya kerabat yang bekerja di
perusahaan penyedia jasa, pernah menggunakan jasa kredit sebelumnya dan
rekomendasi.
Penelitian ini juga menggunakan exploratory factor analysis dengan
pengelompokan 25 (dua puluh lima) atribut kedalam 6 kelompok, yaitu faktor
services, cost, availability, promotion, confidence dan period. Analisis
importance/performance matrix dalam penelitian ini menunjukan faktor
confidence menjadi faktor yang mendapat penilaian penting, namun belum
memberikan kepuasan, faktor services dan promotion menjadi faktor yang penting
dan memberikan kepuasan, faktor period merupakan faktor yang kurang penting
namun pelayanan yang diberikan berlebihan, dan faktor cost serta faktor
availability menjadi faktor yang kurang penting dan pelayanan Koperasi
Nusantara tidak memberikan perhatian yang berlebihan. Hasil penelitian juga
menunjukan tidak ada perbedaan preference dari pengelompokan konsumen baik
berdasarkan gender maupun status pensiun.
ABSTRACTRecognizing consumer behavior in decision making process has become an
interesting issue in literature marketing. Especially for classification and
description of the factors that influence consumer choices has been a challenge
for marketing research. This study discusses the factors that affect consumers in
choosing a pension loan with case studies on Koperasi Nusantara. These results
indicate three most considered important factor in choosing pension loans, which
include a gift, willingness to help customer, speed for loan approval decision. And
three factors that most considered to be less important in a row which include a
relative who works in the financial institution company, existing customer and
recommendation.
This study also use exploratory factor analysis giving result a grouping of
25 (twenty five) attributes into 6 groups, namely services, cost, availability,
promotion, confidence and period. Where the confidence factor is an important
factor, but has not given satisfaction. Where services and promotion factor
become an important factor and gives satisfaction. Period factor is a factor that is
less important but the service is rendered redundant. And cost and availability
factor are less important and Koperasi Nusantara does not give exsessive
attention. The results also showed there are no difference in the preference of
consumer groupings by gender and retirement status"
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2013
