Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Saat ini, perusahaan perlu melakukan service recovery kepada para pelanggannya yang merasa kecewa dengan pelayanan. Service recovery memainkan peranan penting dalam kepuasan pelanggan. Tujuan utama skripsi ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari strategi service recovey yang dilakukan perusahaan (compensation, apology, promptness, emphaty, effort, facilitation, dan reparation) terhadap perceptions of justice pelanggan dalam penanganan keluhan, dan bagaimana persepsi tersebut mempengaruhi satisfaction recovery. Penelitian ini dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling, mengambil sampel sebanyak 175 orang, dengan unit analisis pelanggan TRAC-ASTRA Rent a Car cabang Rental Jakarta. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa sebagian besar strategi service recovery mempengaruhi satisfaction recovery melalui tiga dimensi perceptions of justice (distributive justice, procedural justice, dan interactional justice).

---

Today, the company needs to do service recovery for customers who feel disapointed with the services. Service recovery plays an important role in customer satisfaction. The main purpose of this paper is to investigate the influence service recovery strategy (compensation, apology, promptness, emphaty, effort, facilitation, dan reparation) of perceptions of justice customer in handling complaint, and how that perceptions to influence satisfaction recovery. The research was conducted by the method of Structural Equation Modeling, take a sample of 175 people, with customers of TRAC-ASTRA Rent a Car Rental Jakarta Branch as the unit of analysis. The results of this study concluded that mainly service recovery strategy influence satisfaction recovey via three dimensions perceptions of justice (distributive justice, procedural justice, and interactional justice)."

"Skripsi ini membahas tentang pengaruh service failure severity service recovery justice dan perceived switching costs terhadap customer loyalty di wilayah Jabodetabek Penelitian ini berhasil mengumpulkan 157 responden dan menguji hubungan antar variabel yang diobservasi Metode pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa distributive justice interactional justice dan perceived switching costs memiliki hubungan positif terhadap customer loyalty Selain itu hasil penelitian menunjukkan distributive justice dan interactional justice mempengaruhi hubungan service failure severity dan customer loyalty.

---

This research aims to study the relationship of service failure severity service recovery justice and perceived switching costs with customer loyalty in Jabodetabek area This research succeeded to collect 157 respondents and examine the relationship between the observed variables Methods used to process the data on this research is by using the Structural Equation Modeling.

The results of research shows that distributive justice interactional justice and perceived switching costs is positively related to customer loyalty Moreover the results of research shows that distributive justice and interactional justice affects the relations service failure severity and customer loyalty."

"Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh interactional, distributive, procedural justice terhadap recovery satisfaction, overall satisfaction dan berakhir pada customer loyalty di dalam pasar jasa cuci mobil. AutoKlin dipilih sebagai tempat dilakukan penelitian oleh Peneliti. Penelitian ? penelitian sebelumnya menunjukkan Recovery Satisfaction tidak secara signifikan mempengaruhi customer loyalty. Yang mempengarhui secara signifikan adalah Overall satisfaction (Yu ? Wei Chang et.al, 2010). Penelitian ini juga menganalisis apakah interactional justice, procedural justice, distiributive justice berpengaruh signifikan kepada Recovery Satisfaction dan Overall Satisfaction dan berujung pada customer loyalty. Penelitian ini menggunakan model yang telah dikembangkan oleh Yu-We Chang et.al (2010).

---

This study aims to analyze the effect of interactional, distributive, procedural justice towards recovery satisfaction, overall satisfaction and customer loyalty at the car wash service markets. AutoKlin chosen as the research conducted by the researcher. Research - Recovery Satisfaction previous study showed no significantly affect customer loyalty. Which significantly affect is Overall satisfaction (Yu - Wei Chang et.al, 2010). The study also analyzed whether interactional justice, procedural justice, justice distiributive significant toward Recovery Satisfaction and Overall Satisfaction and lead to customer loyalty. This study uses a model that has been developed by Yu-Wei Chang et.al (2010)."

"Skripsi ini membahas tentang bagaimana persepsi pelanggan pada pemulihan layanan (service recovery) yang dilakukan pada penyedia layanan jasa kesehatan SBU Garuda Sentra Medika. Penelitian ini menggunakan dimensi pemulihan layanan seperti interactional justice, procedural justice, dan distributive justice yang diimplementasikan oleh SBU Garuda Sentra Medika. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif kuantitatif. Data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 50 orang responden dengan kriteria pelanggan SBU Garuda Sentra Medika yang pernah merasakan kegagalan jasa dan pemulihan layanan di SBU Garuda Sentra Medika. Hasil dari penelitian ini menyarankan bahwa pihak penyedia layanan harus memperbaiki prosedur penanganan keluhan pelanggan yang berpihak kepada pelanggan (customer oriented), memudahkan pelanggan, membuat pelanggan lebih fleksibel dalam mengajukan suatu keluhan pelanggan, serta waktu penyelesaian keluhan yang disajikan kepada pelanggan ditangani dengan cepat dan jelas jangka waktunya, interaksi tidak hanya sekedar ramah dan sopan kepada pelanggan tetapi harus juga memiliki empati yang tinggi terhadap pelanggan, sehingga pelangganpun merasa nyaman, dan pada akhirnya hasil penanganan keluhan pun dipersepsikan oleh pelanggan dengan baik dan menciptakan kepuasan pelanggan.

---

This thesis discusses how the perception of customers on service recovery are made to the service provider's services health SBU Garuda Sentra Medika. This research uses the dimensions of the recovery services such as interactional justice, procedural justice, and distributive justice is implemented by SBU Garuda Sentra Medika. This research using quantitative descriptive analysis. Searching data through the dissemination of the questionnaire to respondents with 50 customer criteria SBU Garuda Sentra Medika ever sense the failure and restoration of services in service SBU Garuda Sentra Medika.

The results of this research suggest that the service provider must improve the procedures of handling customer complaints in favour to the customer (customer oriented), makes it easy for customers, making customers more flexible in asking a customer complaints, as well as the time resolution of the complaint presented to the customer are handled quickly and obviously, interaction duration not just friendly and courteous to customers but must also have high empathy towards the customer, so that pelangganpun feel comfortable, and in the end result of any complaint handling are perceived by customers and create customer satisfaction."

"

Berkembangnya dampak dari internet menyebabkan terjadinya perubahan dalam behavioral dari seluruh aspek masyarakat baik produsen maupun konusmen. Dalam segi penyampaian jasa, internet dapat dimanfaatkan menjadi berbagai fungsi mulai dari media distribusi jasa dari produsen ke konsumen hingga bagaimana penyedia jasa melakukan perbaikan atas kegagalan jasa yang terjadi. Fokus dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki dampak yang diberikan dari dua jenis cara perbaikan jasa yang populer secara online yaitu online procedures dan technology mediated communication terhadap kepuasan, switching, word-of-mouth dan perbedaan yang dihasilkan dalam industri berbasis langganan dan non-langganan. Sampel penelitian dibagi menjadi 2 kelompok, yaitu: berlangganan (Spotify) sebanyak 102 sampel dan non-berlangganan (Go-Jek) 93 sampel. Penelitian menggunakan Structural Equation Modelling dengan software Lisrel 8.80 dalam melakukan pengujian dan analisis . Hasil penelitian menunjukan bahwa interactional justice dapat dicapai menggunakan technology mediated communication dan berpengaruh terhadap kepuasan, switching intention, PWOM. Selain itu, kelompok industri yang berbasis jasa berlangganan (Spotify) menghasilkan hasil yang lebih signifikan pada variabel penelitian yang diuji pada penelitian kali ini dibandingkan dengan kelompok yang berbasis non-langganan (Go-Jek) dan terdapat perbedaan pengaruh yang lebih besar pada kelompok sampel indsutri berbasis langganan (Spotify) terhadap kelompok sampel industri non-langganan (Go-Jek).

---

Internet has shifted behavioral of human towards more rapid and more efficient activities in many aspects including how services are consumed. Activities from distributing channel of service from service provider towards consumer untill how service provider make an effort towards service failure could be delivered using internet. The objective of this research is to investigate the impact of two most popular online service recovery strategies i.e. online procedures and technology mediated communication towards satisfaction, switching intention, word-of-mouth, and the diffrence between subscription base industry and non-subscription based industry. This research divide research sample into two groups: subscription (Spotify, 102 respondents) and non-subscription (Go-Jek, 93 respondents). Data are analysed using structural equation modelling using Lisrel 8.80 software. The results of this research show that interactional justice could be delivered through technology mediated communication and have significant impact towards satisfaction, switching intention, PWOM. Subscription based service provider (Spotify) have more significant impact in tested variabel research compared to non-subscription based service provider (Go-Jek).

"

"Aplikasi Asuransi Digital muncul sebagai aplikasi yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan yang signifikan, berpotensi meningkatkan efisiensi layanan pelanggan sekaligus mengurangi biaya. Penelitian ini menerapkan kualitas layanan & kualitas layanan pemulihan dengan aplikasi asuransi digital untuk mengetahui pengalaman, kepuasan, dan loyalitas pelanggan terhadap aplikasi asuransi digital. Penelitian ini menggunakan variable efficiency, fulfilment, security, availability and compensation, responsiveness, contact sebagai kosntruk dari e-service quality dan e-recovery service quality yang kemudian diteliti pengaruhnya terhadap Customer Experience dan Customer Satisfaction.untuk mendorong Customer Loyalty. Analisis PLS-SEM dilakukan pada data yang diperoleh melalui kuesioner online yang disebar melalui jejaring sosial serta ikatan individu. Sebanyak 261 pengguna aplikasi asuransi digital menjadi responden dengan syarat bahwa mereka memiliki polis asuransi aktif dan telah menggunakan aplikasi asuransi digital untuk melakukan transaksi selama minimal 6 bulan terakhir. Hasil analisis menunjukkan bahwa faktor kualitas layanan dan kualitas layanan pemulihan berpengaruh positif terhadap pengalaman dan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya memengaruhi loyalitas pelanggan. Temuan ini membuka wawasan baru tentang bagaimana loyalitas pelanggan terbentuk dalam industri asuransi.

---

Digital Insurance Application is emerging as a significant corporate customer-facing application, potentially increasin customer service efficiency while reducing costs. This study applies service quality & recovery service quality with digital insurance applications to determine customer experience, satisfaction, and loyalty to digital insurance applications. This study uses the variables efficiency, fulfillment, security, availability and compensation, responsiveness, contact as constructs of e-service quality and e-recovery service quality which are then examined for their effect on customer experience and customer satisfaction to encourage customer loyalty. An analysis using PLS- SEM was performed on informasi obtained from online questionnaires distributed through social networks and personal connections. The study included 261 customers of a digital insurance application World Health Organization met specific criteria: having an active insurance policy and conducting transactions on the digital insurance platform for at least 6 months. The analysis results revealed that service quality and service recovery significantly influence customer experience and satisfaction, ultimately leading to a positive impact on customer loyalty. These findings provide valuable new insights into customer loyalty within the insurance industry."

"Kegagalan layanan tak dapat dihindarkan dan perusahaan berupaya merespon dengan berbagai upaya pemulihan. Selama ini, tanggungjawab atau inisiatif pemulihan cenderung berasal dari perusahaan. Namun, semakin tingginya keterlibatan pelanggan membuat partisipasi pelanggan menjadi isu pemasaran yang semakin hangat untuk diteliti dan diaplikasikan termasuk dalam konteks kegagalan dan pemulihan layanan. Tingkat partisipasi pelanggan semakin besar sehingga menempatkan pelanggan bukan lagi sebagai obyek pasif, namun menjadi subyek aktif. Hasil penelitian sebelumnya relatif banyak menunjukkan sisi positif atau manfaat dengan melibatkan partisipasi pelanggan baik bagi perusahaan maupun pelanggan. Namun demikian, hasil penelitian ini menggunakan konteks keberhasilan layanan.Penelitian yang menyorot partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan sangat terbatas dan masih berada pada tahap awal. Dari sedikitnya penelitian ini, sekali lagi studi empiris menunjukkan sisi positif dari partisipasi pelanggan dalam pemulihan. Namun, penelitian yang ada menggunakan atribusi kegagalan yang bersifat eksternal bagi perusahaan seperti kegagalan karena kesalahan pelanggan atau faktor yang tidak dapat dikendalikan uncontrollable. Sebaliknya, efek partisipasi pelanggan pada atribusi kegagalan yang internal bagi perusahaan seperti penyebab kegagalan dari perusahaan sendiri atau kegagalan yang bersifat stabil belum diteliti dan diduga akan memberi hasil negatif. Untuk itu, penelitian ini akan menutup senjang penelitian menyangkut partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan baik yang disebabkan atribusi kegagalan yang bersifat eksternal dan internal bagi perusahaan sesuai teori atribusi. Selain itu, penelitian ini juga akan menguji sejauh mana tingkat partisipasi pelanggan dalam penulihan bisa memberi efek positif bagi pelanggan dan perusahaan sehingga partisipasi pelanggan yang diteliti tidak hanya pada tingkat 0 company recovery, 50 joint recovery namun sampai 100 customer recovery .Dalam penelitian ini, sebagai pijakan penjelasan akan digunakan teori-teori yang relevan yaitu attribution theory Heider, 1958, equity theory Adams, 1963, serta disconfirmation paradigm Oliver, 1980. Metode penelitian utama yang digunakan adalah eksperimen dengan tiga studi. Masing-masing studi melibatkan tingkat partisipasi pelanggan company recovery, joint recovery, dan customer recovery yang diinteraksikan dengan tiap atribusi kegagalan sesuai teori atribusi yaitu Studi 1: controllability, Studi 2: locus of causality dan Studi 3: stability.Hasil penelitian membuktikan bahwa atribusi kegagalan layanan dan tingkat partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan memberi efek terhadap kepuasan pelanggan. Pada saat atribusi kegagalan layanan bersifat tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan uncontrollable, atau sumber penyebab kegagalan berasal dari pelanggan customer locus, atau frekuensi munculnya tidak tentu unstable maka dengan meningkatnya partisipasi pelanggan dalam pemulihan yaitu dari tidak berpartisipasi company recovery ke partisipasi bersama antara perusahaan dan pelanggan joint recovery maka kepuasan pelanggan juga ikut meningkat. Namun demikian, pada kondisi ini jika partisipasi pelanggan ditingkatkan lagi sampai pemulihan sepenuhnya dilakukan oleh pelanggan saja customer recovery maka kepuasan pelanggan justru akan menurun. Di lain sisi untuk atribusi kegagalan layanan yang bersifat dapat dikendalikan oleh perusahaan controllable, atau sumber penyebabnya dari perusahaan company locus, atau munculnya kegagalan bersifat terus menerus stable maka seiring dengan meningkatnya partisipasi pelanggan dalam pemulihan yaitu dari tidak berpartisipasi company recovery ke partisipasi bersama antara perusahaan dan pelanggan joint recovery sampai ke pemulihan sepenuhnya yang dilakukan pelanggan saja customer recovery maka kepuasan pelanggan juga akan semakin menurun seiring dengan meningkatnya partisipasi pelanggan tersebut.Hasil penelitian ini memberikan implikasi yang penting secara teori dan manajerial. Untuk itu, pada bagian akhir akan dibahas implikasi teori dan manajerial dari temuan ini.

---

Service failure can occur anytime and cannot be avoided. Companies try to solve the failure by various service recovery efforts. So far, the responsibility or initiative for recovery comes from companies. However, the role of customer participation is higher nowadays than before and becomes hot issue in both marketing research and its application including in the service failure and recovery context. The level of customer participation is increased and makes customers are not as passive objects anymore but as active subjects. The previous research relatively shows that customer participation gives the positive impacts or benefits gained by company or customer. However, the results were mainly based on the service success context. Research focusing customer participation in the service recovery is very limited and still in the infant stage. From this limited number of research, the empirical results show that customer participation in service recovery has positive impact to customer satisfaction with recovery. However, the research is used external service failure attribution i.e., uncontrollable attribution or customer locus. On the contrary, the effect of customer participation in service recovery in the internal service failure attribution such as the firm locus or stable condition has not been explored.Therefore, this study will close the research gap by investigating the failure attribution, both of external and internal service failure attribution. Besides, this research will cover the level of customer participation in service recovery from 0 company recovery, 50 joint recovery and 100 of customer participation customer recovery. This study uses attribution theory Heider, 1958, equity theory Adams, 1963, and disconfirmation paradigm Oliver, 1980 to explain the research question. The research design is experiment using full factorial design with 3 studies. Each study comprises of the level of customer participation in service recovery company recovery, joint recovery, and customer recovery that interact with service failure attribution respectively. Study 1 controllability, study 2 locus of causality and stability for study 3. The dependent variable in this study is customer satisfaction with service recovery. The findings show the effects of failure attribution and the level of customer participation in service recovery to customer satisfaction with service recovery. When the failure attribution is uncontrollable, or customer locus, or unstable the higher level of customer participation i.e., from company recovery to joint recovery results in the higher customer satisfaction with service recovery. However, if the level of customer participation is increased from joint recovery to customer recovery, the customer satisfaction with service recovery is decreased.On the other hand, when the failure attribution is controllable, or company locus, or stable the higher level of customer participation i.e., from company recovery to joint recovery to customer recovery, makes the lower customer satisfaction with service recovery in a row.These findings give important implications for theory and manajerial aspects. The implications will be discussed at the end of the chapter. "

"Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh service environments terhadap customer positive emotiosn, customer satisfaction dan behavioral intentions pelanggan pada konteks jasa Natasha Skin Care. Penelitian ini berpedoman dari teori Mehrabian Russel yang menyatakan hubungan antara lingkungan fisik dan sosial jasa dan emosi pelanggan dalam membangun niatan berperilaku. Penelitian ini menggunakan metode pengolahan data Structural Equation Modeling (SEM). Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dan snowball dengan total sampel berjumlah 172 responden. Hasil analisis dari penelitian ini menunjukkan bahwa dari konteks service environment hanya employee's displayed emotion yang dapat mempengaruhi customer positif emotions dan customer satisfaction pada pelanggan dan juga konteks service environments lain yaitu design factors hanya mempengaruhi timbulnya customer positif emotions. Adanya emosi positif pada pelanggan nantinya akan mempengaruhi adanya kepuasan pelanggan atas layanan yang didapat dan kepuasan tersebut akan mempengaruhi niat berperilaku positif terhadap Natasha Skin Care.

---

The focus of this study is to analyse the influence of service environments on Customer positive Emotions, Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in the context of was guided by Mehrabian Russell's theory which states the relationship between physical and social environments and customer emotions in establishing behavioral intentions customers. This research used Structural Equation Modeling (SEM) as data processing technique The sampling technique which is used is purposive sampling and snowball with a total sample of 172 respondents.

The result of this research shows that employee's displayed emotion can affect customer positive emotions and customer satisfaction, design factors can only affect customer positive emotions. Customer positive emotion will influence customer satisfaction on service. Satisfaction on service will influence behavioral intentions towards Natasha Skin Care."

"Penelitian ini dilatarbelakangi dari angka kepuasan pelanggan yang tinggi pada suatu kantor pelayanan, dengan pegawainya yang berstatus pegawai alihdaya. Penelitian ini menguji pengaruh antara service climate, employee commitment terhadap customer satisfaction pada kantor pelayanan operator selular, dengan survei dari 108 responden. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana. Analisis mediasi dilakukan dengan mempertimbangkan keputusaan hipotesis yang berhubungan dengan mediatornya. Service climate secara positif berpengaruh terhadap customer satisfaction, service climate berpengaruh terhadap employee commitment dan employee commitment juga mempengaruhi customer satisfaction serta employee commitment bertindak sebagai mediator.

---

This study or research is a causal study from customer satisfaction level that shows in high level in a services office, and its worker is just an outsourcing. This research examines about the influence of service climate, employee commitment and customer satisfaction at services office of mobile cellular provider by doing survey from 108 people as a worker of its services office. This analysis uses simple regression method. Mediation analysis itself is considered by the result of hypothesis of the mediator, which is employee commitment. Based on the result, service climate influences positively to customer satisfaction. It works also to employee commitment, and employee commitment influences to customer satisfaction. This research shows that employee commitment takes a role as a mediator also."

"Hak Kekayaan Intetektual Intellectual Property Rights adalah hak yang timbal bagi basil idelpemikiran yang memberikan dampaklrnanfaat bagi kehidupan manusia dan lingkungannya. Di Indonesia Hak Kekayaan Intelektual diatur dan dilaksanakan oleh Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual yang merupakan institusi dari Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia R.I. yang mempunyai tugas merumuskan dan melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang Hak Kekayaan Intelektual. Permasalahan yang ada dapat dirumuskan: "Bagaimana kualitas pelayanan di Direktorat Jena/era/ Hak Kekayaan Intelektual (HKI) dikaji dari aspek tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy serta npaya apa sajakah yang hams dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Direkfor-at Jenderal Hak Kekayaan Intelektual?". Penelitian ini bertujuan menguji kualitas pelayanan Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual dikaji dan aspek tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan empathy serta menjelaskan upaya-upaya apa raja yang hams dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual (HKI). Model yang dipergunakan untuk menganalisa kualitas pelayanan dengan mempergunakan teori SERVQUAL yang terdiri dari 5 dimensi yaitu Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, pengukuran tingkat kepuasan dan analisis dimensi prioritas pelayanan. Teknik pengambilan data yang dipergunakan adalah penyebaran kuesioner pada pelanggan Direktorat Jenderal Hak Kekayaan IhtelektuaI (HKI) sebanyak 50 responden sebagai sampel data penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan di Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual berdasarkan dimensi SERVQIJAL adalah; dimensi Tangible mempunyai tingkat kepuasan 78,86%, Reliability mempunyai tingkat kepuasan rata-rata -0.73 (80.5%), Responsiveness mempunyai tingkat kepuasan rata-rata -0.87 (77.06%), Assurance mempunyai tingkat kepuasan rata-rata -0.67 (83.22%), dan Empathy mempunyai tingkat kepuasan rata-rata -0.95 (76,77%), Hal ini menunjukkan bahwa dimensi Empathy mempunyai tingkat kepuasan yang terendah dan dimensi Assurance mempunyai tingkat kepuasan yang tertinggi. Alternatif prioritas perbaikan pelayanan yang diperoleh menurut penelitian ini dilihat dari tingkat kepentingan menurut responden adalah dengan melakukan perbaikan dirnulai dari dimensi Reliability, Responsiveness, Empathy, Tangibility, dan Assurance."