Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pelanggan mergegang peranan penting, bagi keberhasilan perusahaan, terutama dalam era kompetisi sekarang ini. Sebuah perusahaan telekomunikasi,yang semula memonopoli pengelolaan bisnis di sektor ini, harus melakukan perubahan yang cukup besar dalam hal visi dan misinya, sesuai dengan perkembangan yang tetjadi. Salah satu fokus strateginya adalah mencanangkan program pelayanan one stop solution yang memberikan solusi tuntas ( cepat dan akurat ) terhadap permasalahan yang dialami pelanggan Prioritas utama ditujukan kepada pelanggan bisnis, mengingat kontribusinya yang besar terhadap pendapatan perusahaan. Account Managers sebagai Boundary Role Person bagi perusahaan dan pelanggan bisnis, dirasakan belum memiliki kompetensi dan perilaku yang sesuai dengan program baru tersebut. Hal ini diperkuat dengan adanya data survey kepuasan pelanggan dan hasil assessment terhadap kompetensi Account Managers saat ini, yang menunjukkan hasil yang kurang memuaskan. Untuk mencapai pembahan yang efektif; maka dirancang langkah-langkah urgfreezing - change - refreezing (Lewin). Proses dimulai dengan menggoyahkan cara pandang ataupun perilaku yang selama ini dianggap tepat, menjadi hal yang sudah tidak sesuai lagi, melalui : lokakarya, brain storming,role play, media intranet dan bulletin. Selanjulnya diikuti oleh pemberian pelatihan, sharing session, bench marking baru serta prosedur kerja baru, agar dapat membantu individu untuk mampu melangkah ke kondisi yang diharapkan. Perilaku serta cara pandang yang telah berubah ini, kemudian diperkuat (melalui sislem yang baru dalam penilaian kinerja, bonus, grade level, jenjang lcarir, SLG, SLA, pusat-pusat pertanggung jawaban serta rutin melakukan survey kepuasan pelanggan) agar dapat terintegrasi kedalam diri individu."

"ABSTRAKCV. RP mempakan perusahaan keluarga yang bergerak di bidang retail(perdagangan eceran). Untuk memenuhi kebutuhan stok di sehu~uh tempatpenjualan RP memililci 2 pabrik, yaitu konveksi dan pabrik rajut, Konveksidikelola secara outsourcing, dimana RP menyediakan pera!atan, bahan baku danmodal kcrja. Sernentara pabrik rajut dikelola sendin. Sebagai perusahaan retailpendapatan RP sangat tcrgantung pada omzet (basil penjualan) dari setiap tempatpenjualannya yang sekarang berjumlah 33 tempét penjualan.Dengan banyaknya iempat penjualan yang dimiliki serta pabrik yang adamaka RP harus mempekerjakan banyak tenaga kerja. Untuk menjalankanaktivitas sehari-hari, RP memiliki 19 orang karyawan di kantor pusat, 45 orangSPG (Sales Promotion Girl), 20 orang di konveksi dan 35 orang di pabrik rajutSebagian besar karyawan RP berusia antara 19-26 tahun, pendidikan SMU danyang sedcrajat, dan belum memiliki pengalaman kerja sebelum bekelja di RP.Rata-rata karyawan tclah bekerja lebih dari 3 tahun, kecuali SPG dan karyawanpabrik yang keberadaannya sangat tcrgantung pada kebutuban penjualan danproduksi pada waktu tertentu.RP belum melakukan pengelolaan sumber daya manusia dcngan baik,seperti perencanaan sumber daya manusia, proses rekrunnen, seleksi, penempatanyang terstmktur, pelatihan diiakukan sambil bekerja, dan belum mcmiliki sistemevaluasi kinerja _ Meskipun menyadari pentingnya pengelolaan sumber dayamanusia, namun waktu dan perhatian pimpinan masih terpusat pada usaha. untukmeningkatkan pendapatan dan memajukan perusahaan.Saat ini Pimpinan RP mcngeluhkan penjualzm yang tems menunm,padahal produk yang dihasilkan diakui dari segi kualitas, mode, maupun hargayang tedangkau. Sikap dan hasil kerja karyawan juga dinilai tidak seperti yangdiharapkan (kurang tanggung jawab dalam menyelesaikan tugas, tidak disiplin,suka bergunjing, melakukan kecurangan, dll). Meskipun perusahaan berada dalam situasi yang sulit, Pimpinan RP bertekad untuk bertahan dan torusmemajukan perusahaan. Konsekwensinya RP hams bcrsikap Ientur dan seialumenyesuaikan diri dengan pennbahan yang texjadi di iuar. Untuk itu RP hamsmeningkatkan efektivitas dan kualitas kinerja karyawannyaSetelah menganalisa situasi dan kondisi perusahaaan maupun karyawanRP serta membandingkan beberapa altematif yang mungkin dilakukan, Penulismengusulkan agar RP menerapkan sistem manajernen kine1ja_ Sistemmanajemen kinelja merupakan suatu proses atau serangkaian proses yangdilakukan dalam mengidentiiikasi, mengevaluasi dan mengembangkan kinerjaindividu untuk mencapai tujuan dan sasaran organisasi. Proscs ini mcliaatkankomunikasi yang berkasinambungan dan dilakukan dalam kemitraan antaraseorang karyawan dan pcnyelia langsungnya, Komponen sistem manajemenkinezja terdiri dari perencanaan kinerja, coaching dan evaluasi kinexja.Untuk dapat menerapkan sistem manajemen ldnerja dibutuhkan sosialisasilebih dulu agar lcaryawan dapat mengenali konsepnya dan mengetahui cammelakukannya. Mengingat kesulitan RP untuk secara khusus melakukanpelatlhan, maka dalam sosialisasi ini karyawan juga diminta untukmempraktekkan informasi yang diperolehnya Schingga bagi RP program iniakan terasa lebih efisien dasi segi tenaga, waktu dan biaya, namun cukup efektifiSebelum masuk kc tahap sosialisasi ini, ada beberapa hal yang hams dilakukanoleh RP, seperti penetapan visi, misi, strategi dan merampungkan job descriptionsetiap jabatan. Pada tahap awal, program sosialisasi sistem manaiemen kinexjadilaksanakan bagi karyawan di kantor pusat sebagai Sentra! operasional RP.

---

"

"Dengan semakin meningkatnya persaingan di dunia usaha dan semakin kritisnya pelanggan, kualitas menjadi kunci utama bagi perusahaan agar dapat bertahan di era mileniurn ini baik perusahaan yang bergerak dalam bidang manufaktur maupun dalam bidang jasa. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan, karena kualitas rnengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan mencangkup perbedaan antara harapan dan persepsi yang dirasakan. Sehingga sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui keinginan atau kebutuhan pelanggan, sebagai masukan bagi manajemen perusahaan dalam menetapkan semua langkah kebijaksanaan yang berfokus pada pelanggan. Untuk itu sangat perlu diadakan suatu riset atau penelitian untuk mengidentifikasi sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan, Pada tesis ini penulis mencoba untuk mengidentifikasi tingkat atau level kualitas pelayanan PT. Batemuri yang bergerak di bidang tour dan travel dengan metode servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reability (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bentuk fisik), emphaty (empati), dan responsiveness (daya tanggap). Dengan semua alat Bantu servqual dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengupayakan agar kualitas yang dicapai mendekati, sesuai, atau bahkan melebihi kualitas yang diharapkan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dan dari hasil penelitian ini didapat pula urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang harus segera ditidak lanjuti oleh PT. Batemuri.

---

In accordance to the high competency in the world of business, furthermore to overcome the critical customers, quality retainment is the main key in terms of to maintain companies to survive in this Millennium era, either for companies that are moving in the manufacturing or even in the service field.

Quality is always focused on customers, because it is aiming on everything that determines the satisfactory of the customers. A high quality product is the product that can meet the satisfactory of its consumers. It shows that the good quality of service covers the differences between hopes and perceptions that are felt. Therefore it is very important for companies to find out the demands and the needs of the consumers, as inputs to companies' management in determining their consumers based policies. In line with this matter, research is needed to be implemented in terms of identifying whether the services that are given meet the satisfactory of the customers or not.

This thesis tries to identify the service quality of Batemuri that is moving in the tours & travels field of service, with Servqual method, that are consists from five service quality dimensions; reliability, assurance, tangible, empathy, and responsiveness.

With Servqual method, we can identify which factors that can be utilized in terms of to upgrade the quality of service, also in maximizing the quality of service that is achieved closed, met, or even exceeded or beyond expectation, therefore consumers' satisfactory can be achieved. The results from this research found, that there are numbers of priorities that are still needed to be implemented by Batemuri."

"Penelitian ini bertujuan untuk mencoba menerapkan metode servqual, yang merupakan salah satu alat ukur kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan mutu pelayanan jasa rawat inap di Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung.Dalam penyusunan kerangka konsep penelitian ini sebagai variabel dependen adalah variabel kepuasan menyeluruh yang meliputi harapan dan persepsi responden, dimana tingkat kepuasan dihitung berdasarkan kesenjangan nilai antara keduanya. Sedangkan sebagai variabel independen meliputi variabel mutu pelayanan yang tercakup dari lima dimensi servqual, yaitu tangible, reliabilty, responsiveness, assurance dan empathy.Metodologi penelitian yang dilaksanakan adalah penilitian survei secara cross-sectional terhadap 118 responden selama 6 minggu di Instalasi Rawat Inap untuk kelas I,+ sampai dengan Suite. Dimana data yang diperoleh dari hasil penelitian ini kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan metode reliabilitas, korelasi dan regresi, yang kesemuanya menggunakan program perangkat lunak komputer "Statistical Package for Social' Science" ( SPSS I PC + ).Dari hasil penelitian terlihat bahwa 59,3 % dari responden merasa puas dengan pelayanan rawat inap di rumah sakit. Penggunaan metode servqual sebagai alas ukur kepuasan pelanggan, memperlihatkan adanya hubungan bermakna antara kepuasan menyeluruh responden dengan lima aspek dimensi metode servqual tersebut. Juga metode servqual memperlihatkan adanya kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan pelanggan.Sebagai kesimpulan dari penelitian ini bahwa alat ukur metode servqual dapat mengidentifikasikan unsur-unsur pelayananan yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan serta unsur pelayanan mana yang memberikan pengaruh besar secara signifikan terhadap kepuasan menyeluruh pelanggan.Oleh karena itu disarankan kepada pihak manajemen rumah sakit untuk menggunakan metode servqual dalam melakukan survei pengukuran kepuasan pelanggan. Karena penelitian ini membuktikan bahwa metode servqual dapat digunakan dan efektif untuk diterapkan di rumah sakit didalam mengukur kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan.Sehingga dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan untuk perbaikan-perbaikan baik dari pihak rumah sakit maupun Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit Program Pasca Sarjana Universitas Indonesia didalam pengukuran kepuasan pelanggan dengan tujuan mendapatkan hasil yang optimal.

---

The Measurement of Customer Satisfaction by Servqual Method Regarding the in Patient Services of Santo Borromeus Hospital BandungThis research is aimed in applying servqual method, which is a way to measure customer satisfaction related to the quality of in-patient service in Santo Borromeus Hospital Bandung.

The study concept as a dependent variable is considered to be a general satisfaction variable, which comprises expectation and respondent's perception. The satisfaction level is evaluated based on the different between those two points. Whereas, being an independent variable includes the service quality variable, which is also included in five servqual dimensions, Le_ tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

The research methodology was carried out in a survey cross-sectional applied to 118 respondents for six weeks accommodated in first class room up to the suite. The data obtained was the analyzed by using reliability method, correlation and regression, packaged in computer software program call "Statistical Package for Social Science" { SPSSIPC + ).

The research showed us that 59,3 % of the respondents feel satisfied about the hospitalization. The application of servqual method as an instrument to compute the customer satisfaction shows a meaningful relation between a general customer satisfaction and five dimensional aspects of servqual method. The servqual method also indicated that there is a gap between perceptive service and expected service by the customers.

It could thus be concluded that servqual method can be used to identify the service quality and the service elements, it gives a significant effect to the general customer satisfaction. Hence the hospital management division is recommended to use servqual method when doing a survey to measure the customer satisfaction. As the research has proven that servqual method is useable and effective to be applied in a sickbay to measure the patient's satisfaction towards the service quality.

The result obtained from this study is expected to be useful for the improvements of both the hospital and the study of University of Indonesia's post graduate program about the hospital administration to evaluate the customer satisfation in order to get the optimal result."

"Pertumbuhan Reksa Dana Syariah masih tertinggal jauh dibandingkan Reksa Dana Konvensional, khususnya pada akhir 2006 sampai dengan akhir 2007 perkembangan Reksa Dana Syariah tergolong lambat, seharusnya kondisi ini tidak terjadi pada Negara Indonesia yang mayoritas penduduknya adalah muslim. Oleh karena itu diperlukan upaya untuk meningkatkan market share Reksa Dana Syariah.Pelanggan dalam hal ini investor adalah aset perusahaan jangka panjang. Sehubungan dengan hal itu penting untuk mempertahankan dan memperoleh konsumen potensial, sehingga dapat meraih market share yang diharapkan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan market share Reksa Dana Syariah di Indonesia.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan melalui dimensidimensi SERVQUAL yang mempengaruhi kepuasan investor dalam melakukan investasi pada Reksa Dana Syariah. Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda.Dari hasil penelitian ini diperoleh 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dapat mempengaruhi kepuasan investor secara positif. Namun secara statistik tidak semua varibel dimensi kualitas pelayanan menunjukkan hasil yang signifikan. Variabel dimensi kualitas yang menunjukkan hasil signifikan adalah reliability dan responsiveness, sedangkan variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan yang tidak signifikan adalah tangible, assurance dan empathy pada tingkat keyakinan keyakinan 95%.

---

The Shariah Mutual Fund growth remains rearward further than any Conventional Mutual Fund, specifically at the year ends of 2006 and 2007 in which it was stagnant though this should not occur in Indonesia whose majority populations follow Moslem. Now therefore, one requires any effort to increase the Sharia Mutual Fund?s market share.Customers, in this sense investors, serve as long-term asset for the organization. For the reason, it is important to retain and obtain potential customers for the expected market share that will, in their turn, raise the Sharia Mutual Fund?s market share in Indonesia.The study aims at analyzing the service quality through SERVQUAL dimensions which effect the investors satisfaction in the shariah Mutual Fund investment. This applies a multiple regression analysis.This draws 5 (five) dimensions of the service quality, the are tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy that will positively effect the investor satisfaction. However in statically nature, not all variables of the SERVQUAL dimensions with significant result include reliability and responsiveness while those with insignificant SERVQUAL dimensions are tangible, assurance and empathy at 95% confidence level."

"Penelitian ini dilakukan dengan tujuan, di satu pihak untuk mengetahui upaya yang dilaksanakan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kotamadya Daerah Tingkat II Bandung dalam membangun pelayanan prima, sesuai dengan eksistensinya sebagai badan usaha di bidang pelayanan publik. Di lain pihak dimaksudkan untuk menelaah persepsi atau penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PDAM.Metode yang digunakan adalah survei-eksploratif, yakni data dikumpulkan dari responden yang banyak jumlahnya dengan menggunakan kuesioner, sehingga memungkinkannya pembuatan generalisasi untuk populasi yang besar, dengan menghimpun dan mengumpulkan data sebanyak mungkin, di mana setelah dilakukan analisis secara kualitatif diharapkan dapat melahirkan suatu hipotesis untuk kepentingan penelitian lebih lanjut.Hasil penelitian menunjukkan bahwa upaya pengembangan pelayanan prima yang mencakup tujuh prinsip atau dimensi, yakni : self esteem (harga diri atau kebanggaan), exceed expectation (berusaha memberi yang lebih baik), recover (berusaha mendapatkan kembali), vision (menciptakan visi), improve (melakukan perbaikan), cara (memberi perhatian), dan empower (melakukan pemberdayaan). Implementasi ketujuh dimensi pelayanan prima tersebut oleh PDAM ternyata belum optimal atau kurang baik.Demikian pula dengan hasil pengukuran terhadap tingkat kualitas pelayanan PDAM, yakni ditelaah dengan menganalisis persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang mencakup lima dimensi, antara lain : tangibles (nyata dapat dilihat), reliability (dapat dipercaya), responsiveness (bersikap tanggap), assurance (jaminan), serta empathy (kesungguhan). Kualitas pelayanan PDAM atas dasar kelima dimensi tersebut, menurut persepsi pelanggan ternyata belum optimal atau masih kurang baik."

"ABSTRAKPersonality, kepuasan dan komitmen pelanggan merupakan faktor yang diduga dapat meningkatkan perilaku yang diharapkan. Dalam penelitian ini variable kepuasan tidak mempunyai pengaruh terhadap komitmen. Dan komitmen terbukti tidak mempengaruhi perilaku yang diharapkan. Yang terbukti dalam penelitian ini adalah variable personality mempengaruhi kepuasan pelanggan juga perilaku yang diharapkan. Penelitian ini menlbuktikan bahwa variabel personality mempengaruhi secara langsung terhadap perilaku yang diharapkan. Namun melalui variabel mediasi kepuasan dan komitmen terbukti tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap perilaku yang diharapkan. Sehingga apabila berdasarkan pada penelitian ini, pelayanan jasa penata rambut perlu memperhatikan variable personality yang diduga dapat meningkatkan behavioural intention. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh personality terhadap perilaku yang diharapkan secara langsung dan yang dimediasikan oleh kepuasan dan kohnitmen. Penelitian ini dilakukan di perusahaan jasa penata rambut di Depok dengan metode penentuan sample adalah non-probability sampling. Teknik pengumpulan data menggurlakan convenience sampling. Dari hasil penelitian dan analisis ditemukan bahwa personality pelanggan mempengaruhi terhadap perilaku yang diharapkan dan personality pelanggan mempengaruhi secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian kepuasan pelanggan tidak mempengaruhi terhadap komitmen, begitu pula dengan komitmen tidak mempengaruhi perilaku yang diharapkan.

---

ABSTRAK

Personality, satisfaction and commitment are the factors which hypotheses to increase behavioral intention In these research the results shows that there is no relationship between satisfaction and commitment, between commitment to behavioral intention. But the research proof there is direct relationship between personality and customer satisfaction and between personality to behavioral intention. This research shows that there is no indirect relationship between satisfaction and commitment to behavioral intention, but there is direct relationship between personality to behavioral intention. Rely on this research, should be focus on personality variables to increase behavioral intention. The purpose of this research are to analyze direct and indirect relationship between personality and behavioral intention. This The research has been done in the service company in Depok which main service are hairdressers. This research using non probability sampling methods and the data are collected using convenience sampling technique. The field result shows that personality has effect to customer satisfaction and also behavioral intention. Commitment does not effect behavioral intention and customer satisfaction does not effect commitment."

"Penelitian ini bertujuan mengevaluasi seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Depok terhadap kepuasan nasabah supaya bank syariah dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada para nasabahnya. Penelitian ini juga bertujuan men supaya bank syariah dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada para nasabahnya guji hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dengan perilaku post purchase behavior sebagai dasar penetapan strategi pemasaran dan pengembangan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Depok. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah primer. Data tersebut diperoleh dengan cara membuat kuesioner dengan skala Likert dan meminta responden yaitu nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Depok untuk mengisinya. Adapun teknik pengambilan datanya menggunakan non probability sampling, yakni pengambilan sampel yang dilakukan secara subjektif oleh peneliti terhadap elemen berkaitan dengan penyediaan data yang dibutuhkan. Berdasarkan tujuan penelitian ini maka teknik analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi, uji t dan uji Chi Kuadrat.Hasil penelitian yang dilakukan menyimpulkan bahwa, pertama, kualitas pelayanan Bank Syariah secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Kedua, variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah assurance atau kepercayaan. Ketiga, hanya perilaku loyalitas yang berhubungan signifikan dengan kualitas pelayanan, sedangkan perilaku bayar lebih, pindah dan respon eksternal tidak terbukti berhubungan signifikan. Keempat, terdapat hubungan signifikan antara kepuasan nasabah dan keenan perilaku post purchase behavior. Keenam perilaku tersebut adalah membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan bank syariah kepada orang lain, merekomendasikan jasa bank syariah kepada orang lain, tetap loyal dengan bank syariah, mengalihkan bisnis kepada kompetitor karena harga yang lebih baik, mengeluh kepada nasabah lain dan mengeluh kepada pihak ketiga.This research aims to evaluate how big is the effect of service quality Bank Syariah Mandiri Branch Depok, which inform it has an effect to the customer satisfaction. It also wants to examine the relation between service quality and customer satisfaction with post purchase behavior as basic of marketing strategy decision and development of Bank Syariah Mandiri Branch Depok The database used in this research is primary data taken from making Likert scale questionnaire and asking the respondents from Bank Syariah Mandiri Branch Depok to fill it. Meanwhile, the technical data used are non probability sampling that takes sample subjectively on element with data needed. Based on the aims of this research, this research uses regression analysis, t test and Chi Square test.

The result shows that firstly, service quality of sharia bank collectively has positive effect to customer satisfaction. Secondly, the variable which has the most effect to customer satisfaction is assurance. Thirdly, only loyalty behavior is significantly related with customer satisfaction. However, pay more behavior, switch and external responses are not proven. Fourthly, there are significant relations between customer satisfaction and six post purchase behavior. The six post purchase behavior consist of saying positive things about sharia bank to other people, recommending sharia bank to others, remaining loyal to sharia bank, and switching to competitors, saying negative things to other customers and complaining to external agencies."

"ABSTRAKBerdasarkan Undang Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, BPJS mewajibkan secara bertahap Badan Usaha menjadi peserta BPJS Kesehatan. Namun, dari data yang diperoleh peneliti, di wilayah Depok masih terdapat 664 Badan Usaha yang belum mendaftar BPJS Kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah diketahuinya gambaran persepsi badan usaha terkait keikutsertaan pada program jaminan kesehatan nasional di kota depok tahun 2015. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan tehnik wawancara mendalam pada informan kunci yaitu pihak HRD perusahaan atau perwakilan Perusahaan yang biasa berurusan dengan BPJS Kesehatan. Variabel yang diteliti menggunakan teori 3 atribut kepuasan pelanggan oleh Dutka dan Parasuraman. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa keikutsertaan Badan Usaha menjadi peserta BPJS Kesehatan dipengaruhi oleh persepsi Badan Usaha. Persepsi Badan Usaha terhadap BPJS Kesehatan bervariasi, baik dari pelayanan kantor maupun pelayanan di fasilitas pelayanan kesehatan. Badan Usaha sudah mendaftar BPJS Kesehatan karena BPJS Kesehatan bersifat wajib dan keterpaksaan. Bagi Badan Usaha yang belum mendaftar karena pelayanan yang diberikan BPJS belum baik, belum tersedia anggaran untuk membayar iuran BPJS Kesehatan dan belum tersedia waktu bagi Badan Usaha untuk mendaftar. Saran yang dapat diberikan oleh peneliti adalah meningkatkan kualitas pelayanan di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama dan Tingkat Lanjut, meningkatkan jumlah fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan dan meningkatkan kinerja pegawai BPJS kesehatan.

---

ABSTRACTBuilding on Undang Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 About Sistem Jaminan Sosial Nasional, BPJS requires enterprises to become a BPJS?s participants gradually. However, based on data obtained by researchers, there are still 664 enterprises which have not registered as participants of BPJS Kesehatan. The objectives is knowing description of the factors that influence enterprises become participant of BPJS Kesehatan Depok 2015. This research is qualitative study by using in-depth interview techniques on key informants, such as HRD enterprises or representative enterprises who are used to deal with BPJS Kesehatan. Variabels use theory of three atributes of customer satisfaction by Dutka and Pasuraman. This result showed that the participation of enterprises is influenced by perception entreprises. The perception of the business entity BPJS good health varies from ministry office and service in health care facilities. such as BPJS Kesehatan is mandatory and compulsion, not good services, Its budget haven?t created, and there is no time for enterprises to register. Some suggestions from researcher are improving quality of services from health facilities in first level and advance level, increasing the number of health facilities that make collaboration with BPJS Kesehatan, and improving employees performance of BPJS Kesehatan."