Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kepuasan pelanggan ditentukan olch berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan pelayanan..Rumah Sakit Persahabatan merupakan Salah satu rumah sakit yang berbentuk perusahaan jawatan di DKI .lakana yang bergerak di bidang jasa pelayanan kcschatan. Dari data kunjungan pasien di poliklinik pcnyakit dalam regular dari tahun 2002 sampai dengan tahun 2006 menunjukkan peningkatan setiap tahunnya, sedangkan pada poliklinik penyakit dalam non regular (Griya Puspa), data kunjungan pasien secara keseluruhan tahun 2005 hingga tahun 2006 mengalami angka penurunan kunjungan yang signitikan.Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui perbcdaan tinglcat kepuasan pasien regular dan non regular beserta faktor-faktor yang mempengaruhinya di poliklinik penyakit dalam di RS Persahabatan Tahun 2007. Penelitian ini dilakukan melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner tertutup yang disebarkan kepada pasien yang sudah pemah berobat paling sedikit I (satu) kali.Dari hasil penelitian diketahui tingkat kcpuasan pasien reguler dimana pasien benar - benar menilai pelayanan tersebut penting olch karcna rumah sakit belum memenuhi harapan pasien, seperti : perawat berpakaian rapih dan bersih, ketersediaan obat rcscp dan pelayanan cepat, perawat memberikan informasi dengan jelas, perawat memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam menjalankan tugas. Dimensi yang memililci nilai paling memberikan rasa puas dalam pelayanarl yaituzdokter berpakaian rapih dan bersih scrta pcrawat terampil dan meyakinkan dalam memberikan pelayanan.Dari hasil penelitian diketahui bahwa faktor yang menyebabkan kepuasan pasien non reguler adalah lingkungan poliklinik penyakit dalam terlihat rapih dan bersih, ruang tunggu dan ruang pemeriksaan nyaman dan bersih, perawat berpalcaian rapih dan bersih, dokter terampil dan meyakink n dalam pelayanan, dokter menanggapi keluhan dan menjawab denganm baik, dokter memberikan inf`om1asi tentang penyakit kepada pasien serta dokter memiliki pengetahuan dan keterampilan dalam menjalankan tugas. Sedangkan faktor yang menjadi ketidakpuasan pada pasien non reguler adalah ketersediaan obat resep dan pelayanan cepat.Berdasarkan hasil uji statistik tidak ada hubungan yang bermakna antara umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, transportasi, persepsi jarak, jumlah kunjungan dan sumber biaya dengan kepuasan pasien.Dengan delnikian perlu dilakukan usaha perbaikan pada poliklinik penyakit dalam reguler seperti, melakukan monitoring kerapihan dan kebersihan pakaian pada saai bertugas, pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan perawat seperti seminar atau simposium atau workshop dan perbaikan manajemen Iogistik untuk obat. Sedungkan pada poliklinik penyakit dalam non reguler, faktor-faktor yang menjadi prioritas utama untuk ditanggulangi adalah perlunya dilakukan upaya perbaikan ketérsediaan obat resep dan pelayanan cepat Dengan demikian pada poliklinik penyakit dalam non reguler perlu dilakukan usaha perbaikan terhadap faktor-faktor tersebut di atas. Misalnya dengan dilakukan perbaikan manajemen logistik untuk obat. Hal lain yang perlu dilakukan adalah perlunya dilakukan survei kepuasan pasien secara berkala. Dengan dcmikian pclayanan kesehaian yang diberikan kepada pasien dapat tems dievaluasi sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dari rumah sakit itu sendiri.

---

Level of customer satisfaction is detennined by the services that the customers receive. Persahabatan Hospital is one of' public company hospitals in DKI Jakarta. From the year 2002 - 2006, there had been an increase of patients visit in Internal Medicine regular clinic. On the other hand, there had been a significant decrease of visit to Non regular (Griya Puspa) lntemal Medicine Clinic around the year 2005-2006.The aim of this study is to show differences in satisfaction level between patients in regular and non regular lntemal Medicine Clinic Persahabatan Hospital in 2007, along with the factors influencing the differences. The data is collected through interview guided by questionnaires to patients who have visited the clinic at least once.This study shows that in regular clinic, factors that are important to the patients because of hospital not yet titlfilled patient expectation. are: nurses who dress neatly and cleanly, availability of prescribed medicine, nurses who give clear explanation to the patients and nurses who are competent and skillful, Dimensions that major at the clinic are doctors who dress cleanly and neatly, and the level of nurses' competence, skill, and knowledge in delivering the services.This study shows that in non regular clinic, patient satisfaction factors are polyclinic environment in seen neatly and cleanly, clean and comfortable waiting room and examination room, nurses who dress neatly and cleanly,. doctor who are competent and skillful, doctor care about patient?s sigh, doctor who give clear explanation to the patients , the level of doctor? competence, skill, and knowledge in delivering the services. While in the other side, the dissatisfaction factors are availability of prescribed medicine and bad service.There is no significant relation between satisfaction level and patients? age, sex, educational background, occupation, distance perception, numbers of visit, and financial source.For the hospital, it means some efforts to improve regular clinic are monitoring nurses who dress neatly and cleanly, logistic management for the medicine in dispensary, and to hold seminars, symposiums, and training to enhance knowledge and skill of doctors and nurses. While in non regular patients, main factors of to strive repair is availability of recipe drug and service quickly. For example by repair of logistics management for drug. It is necessary to carry periodical patient satisfaction survey to evaluate the service and to improve the service quality of the hospital."

"Kunjungan pasien rawat jalan cukup berpengaruh, untuk itu dibutuhkan perhatian yang lebih terhadap mutu pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran kepuasan pelanggan terhadap lima dimensi mutu pelayanan poliklinik dalam diagram kartesius.Penelitian ini menggunakan rancangan deskriptif cross sectional dengan metode kuantitatif. Sampel penelitian adalah 120 orang yang telah memanfatkan pelayanan poliklinik di RSUD karawang, yang diambil dengan teknik purposive sampling kemudian dianalisis secara deskriptif. Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner.Secara keseluruhan pelanggan menaruh harapan yang tinggi terhadap lima dimensi mutu pelayanan poliklinik RSUD Karawang dengan besar nilai grand mean total harapan sebesar 4,84 dan nilai mean total dari persepsi 3,79. Kemudian mean masing-masing dimensi penilaian digunakan untuk menempatkan dimensi penilaian pada diagram kartesius.Dengan analisis diagram kartesius dapat diketahui dimensi manakah yang diprioritaskan dengan melihat dimensi yang terletak pada kuadran A, dimana 2 dimensi yaitu dimensi responsive dan dimensi reliability.RSUD Karawang sebaiknya perlu melakukan uji kompetensi sesuai profesi petugas masingmasing, mengikutkan petugas dalam pelatihan ?pelatihan yang terkait upaya peningkatan pelayanan di poliklinik, dan mengadakan studi kasus atau seminar kasus peningkatan pendidikan dan mengaktifkan pengawasan oleh team penjamin mutu pelayanan rumah sakit.

---

Cartesius diagram Outpatient visits quite influential, it is necessary to pay more attention to the quality of services provided to customers. The purpose of this study was to gain insight to customer satisfaction five service quality dimensions in the diagram cartesius.

This research in clinic uses a cross-sectional descriptive design with a quantitative method. The samples were 120 people who have tapped the clinic services in RSUD Karawang, taken by purposive sampling technique and then analyzed descriptively. The study was conducted using a questionnaire.

Overall customer put high expectations on the five dimensions of service quality with a large output delivery RSUD Karawang total value of the grand mean expectation of 4.84 and the mean total of 3.79 perception. Then the mean of each dimension is used to place the assessment on the assessment dimensional Cartesius diagram.

With the analysis of dimensional Cartesius diagram can be seen by looking prioritized Which dimension lies in quadrant A, where 2 dimensions are the dimensions of responsiveness and reliability dimension.

RSUD Karawang should have to do the appropriate professional competence test their respective officers, officials quote the relevant training efforts to improve services in the clinic, and conduct case studies or case seminars and enable improvement of education quality assurance monitoring by a team of hospital services also reward and funishment."

"Era globalisasi ditandai dengan semakin tingginya tingkat kompetisi di antara perusahaan-perusahaan yang ada Dalam keadaan yang demikian itu, perusahaan hares mengalihkan orientasi mereka, dari berfokus pada produk dan penjualan menjadi berfokus pada pelanggan dan pasar. Oleh karenanya perusahaan-perusahaan perlu menyiapkan program-program yang tepat sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya.Pertunjukan seater merupakan sebuah kesenian hiburan altematif yang sejak lama ada di Indonesia Namur; bergitu, tidak semua masyarakat menyukai pertunjukan teeter. Hal ini boleh jadi disebabkan karena kualitas pertunjukan yang ditampilkan oleh teater tersebut kurang dapat memberikan kepuasan kepada penonton-penontonnya Teater yang mainpu memberikan kepuasan kepada penontonnya dengan baik tentu- akan mendapat respon yang positif dari masyarakat. Disinilah konsep-konsep pemasaran perlu digunakan oleh manajemen pertunj ukan teater.Salah satu seater yang kini sedang menanjak namanya adalah Ketoprak Humor. Pertunjukan teater dengan ciri khas kesenian daerah popular ini kini mendapat sambutan yang meriah sekali di tengah masyarakat. Kesuksesannya ditunjukan dengan berhasilnya acara ini mendapat penghargaan Panasonic Award pada tahun 2001 sebagai acara tradisional paling favorit serta penghargaan paling bergengsi yaitu sebagai acara televisi paling favorit.Kesuksesan Ketoprak Humor juga mengundang maraknya acara-acara lain yang juga memadukan warns tradisional dan humor, seperti Ketoprak Canda (Indosiar), Ketoprak Jampi Stres (SCTV), Gelatak-Gelitik Campursari (TVR1), Ludruk Glamor (SCTV), Ludruk Hoki (TP1) dan Wayang Orang Humor (TPI). Hal tersebut memperlihatkan bahwa persaingan untuk acara-acara sejenis mulai bermunculan, seiring dengan meningkatnya popularitas Ketoprak Humor ini. Untuk itu manajemen Ketoprak Humor haruslah berfikir bagaimana mereka dapat tetap mempertahankan penggemar-penggemarnya yang telah ada, bahkan jika mungkin meningkatkannya Hal ini tentu bukanlah hal yang mudah, karena memang dalam praktek pemasaran mempertahankan pelanggan jauh lebih sulit daripada mendapatkannya.Permasalahan yang diuji dalam penelitian ini adalah mengukur kepuasan, kepercayaan dan komitmen penonton terhadap pertunjukan ketoprak humor dan bagaimana pengaruhnya tersebut terhadap intensi selanjutnya Secara lebih terperinci tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah: (1)Mempelajari hubungan antara komponen inti pertunjukan dengan tingkat kepuasan secara keseluruhan, (2)Mempelajari hubungan antara kepuasan secara keseluruhan dengan kepercayaan dan komitmen, dan (3)Mempelajari hubungan antara kepuasan secara keseluruhan dengan intensi selanjutnya yang akab dilakukan penonton terhadap ketoprak humor tersebut. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Garbarino dan Johnson (1999) dan variable-variabel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan variable-variabel penelitian mereka, sehingga mungkin akan terdapat ketidaksesuaian dengan kondisi yang dihadapi kelompok ketoprak humor. Pengukuran kepuasan, kepercayaan dan komitmen ini dilakukan di dalam hubungan relasional yang tinggi dan yang rendah. Terdapat 8 indikator variable dalam penelitian ini yang dituangkan dalam bentuk kuesioner yang dibagikan kepada penonton pertunjukan ketoprak humor, yaitu: (1)Kepuasan terhadap pemain, (2)Sikap terhadap keakraban dengan pemain, (3)Sikap terhadap pertunjukan, (4)Sikap terhadap tempat pertunjukan, (5)Kepuasan secara keseluruhan, (6)Kepercayaan, (7)Komitmen, dan (8)Kecenderungan masa depan.Pengolahan data dilakukan dengan paket software SPSS for windows 11.0 yang dilakukan untuk masing-masing analisa Faktor dan regresi linear Banda pada penelitian ini. Hasil pengolahan data memperlihatkan terdapatnya hubungan yang signifikan pada semua kelompok penonton sebagai berikut:1. Kepuasan terhadap pemain dengan kepuasan keseluruhan (rendah).2. Sikap terhadap keakraban pemain dengan kepuasan keseluruhan (tinggi). Untuk kelompok penonton yang mernpunyai hubungan relasional inggi:a. Sikap terhadap pertunjukan dengan kepercayaan.b. Sikap terhadap keakraban pemain dengan komitmen.c. Komitmen dengan kepercayaan.d. Kepercayaan dengan intensi masa depan.e. Komitmen dengan intensi masa depan.f. Kepuasan keseluruhan dengan intensi masa depan.Sedangkan pada kelompok penonton yang mempunyai hubungan relasional rendah (sample jarang) yaitu:1. Kepuasan keseluruhan dengan intensi masa depan.2. Kepuasan keseluruhan dengan kepercayaan.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa hanya sebagian dari model Garbarino dan Johnson (1999) tidak terbukti. ini terjadi disebabkan karena adanya perbedaan objek penelitian dan karakteristik demografi penonton pertunjukan teatemya."

"Kantor Bersama SAMSAT merupakan salah satu unit pelayanan pemerintah daerah yang bertanggung jawab pada pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor. Dengan menggunakan tipe operasi jasa lini keberadaannya selain untuk meningkatkan pendapatan daerah sebagai tujuan utama, juga untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat sehingga perlu lebih tanggap dan lebih dekat dengan jalan mendengarkan keinginan dan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna jasa yang dilayani. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT, namun secara keseluruhan dimensi pelayanan Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty (Zeithami, Valerie A., et.al;1990) dapat diandalkan sebagai alat analisis yang dipergunakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan.Penelitian ini merupakan studi eksplorasi atau penggalian dimensi-dimensi pelayanan jasa menurut Servqual menggunakan metode statistik parametrik/non parametrik dengan fasilitas SPSS for Windows 11.00. Dengan studi eksplorasi dapat dianalisis tingkat kepuasan pengguna jasa berdasarkan indikator variabel disesuaikan dengan karakteristik jasa Kantor SAMSAT Propinsi DKI Jakarta. Sedangkan pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 500 responden pengguna jasa Kantor Bersama SAMSAT dengan menggunakan metode sampling aksidental.Dari hasil uji reliabilitas data dengan menggunakan rumus keandalan alat ukur metode 'Cronbach' menunjukkan bahwa dari ke-22 indikator variabel terdapat 5 indikator variabel yaitu Q3, Q10, Q14 dan Q22 yang direduksi atau dihilangkan karena tidak memenuhi uji reliabilitas data sehingga hanya 17 indikator variabel yang dapat diandalkan sebagai alat untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT.Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa indikator kenyamanan dan kebersihan fasilitas fisik dalam dimensi tangibility cukup berperan dalam menunjang kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT dengan skor kepuasan tertinggi. Berdasarkan kelompok sampel proses pengurusan terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang cukup signifikan pada indikator kesungguhan Kantor SAMSAT, pemahaman pegawai kepada konsumen, keselarasan fasilitas fisik, dukungan kepada pegawai, keandalan pelayanan, kondisi peralatan, perhatian oleh pegawai dan sikap pegawai yang mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan kelompok sampel mewakili lebih tinggi dibandingkan dengan kelompok sampel mengurus sendiri. Sedangkan pada kelompok sampel lokasi pembayaran seperti yang ditunjukkan oleh hasil analisis Uji Anova terdapat perbedaan yang cukup signifikan terutama pada indikator kecepatan dalam menangani dokumen dan sikap pegawai yang mengindikasikan bahwa para pengguna jasa di lokasi pembayaran Samsat Daan Mogot mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan dengan kedua lokasi pembayaran lainnya yaitu Samsat Kebon Nanas dan Samsat Polda. Secara keseluruhan dari dimensi pelayanan tersebut menunjukkan tingkat kepuasan para pengguna jasa belum optimal yang ditandai adanya kesenjangan (Gap) sebesar -1,02 dengan rata-rata prosentase tingkat kepuasan sebesar 83,27%.Hasil analisis faktor dengan teknik principal component analysis, mengidentifikasikan bahwa dari kelima dimensi Servqual telah terbentuk 3 faktor baru yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa Kantor SAMSAT. Adapun ketiga faktor baru yang baru terbentuk adalah faktor 1 yang dinamakan Kualitas Jasa (Dimensi Responsiveness, Assurance dan Ernphaty), berkaitan dengan orang atau dari pihak penyaji. Faktor 2 yang dinamakan Kualitas Proses (Dimensi Tangibility, Reliability dan Emphaty), berkaitan dengan proses penyajian. Faktor 3 dinamakan Dimensi Fisik (Dimensi Tangibility dan Reliability), berkaitan dengan fasilitas peralatan dan penunjang pelayananBerdasarkan hasil penelitian, maka untuk meningkatkan pelayanan Kantor SAMSAT perlu diupayakan perbaikan dan peningkatan pada indikator-indikator variabel yang memiliki tingkat kepuasan negatif atau belum optimal seperti kecepatan pegawai dalam memberkan pelayanan, sikap pegawai untuk meluangkan waktu, kecepatan waktu pelayanan dan pemahaman pegawai terhadap kebutuhan konsumen serta meningkatkan indikator-indikator variabel yang dipandang oleh para pengguna jasa sudah cukup baik seperti kondisi kawasan dan gedung, kecepatan dan keakuratan dalam menangani dokumen/berkas, keselarasan fasilitas fisik. Selain itu, untuk menjamin kualitas pelayanan Kantor SAMSAT perlu menitikberatkan pada faktor proses pelayanan mengingat jenis tipe operasi jasa lini yang memerlukan adanya konsistensi proses pelayanan sehingga dapat meningkatkan kredibilitas dan image."

"Tesis ini menganalisa peran dari kualitas pelayanan jasa dalam membangun intensi berperilaku dari konsumen dan persepsi konsumen terhadap kualitas hidup mereka. Riset ini adalah riset kuantitatif yang menggunakan data primer yang disebarkan ke sejumlah apotek di Depok. Desain riset ini adalah riset desktiptif yang menggunakan metode analisa faktor dan regresi sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hnbungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan kepuasan konsumen, serta terdapat hubungan yang positif dan signifikan pula antara kepuasan konsumen dengan kecenderungan intensi berperilaku konsumen dan persepsi mereka terhadap kualitas hidup.

---

This thesis analyzed the role of service quality in building customers satisfaction behavioral intentions and their perception of quality of life. This research is a quantitative research which uses primary data from several customer of drug stores in Depok. The design of this research is a descriptive research which uses factor analysis and simple regression method. The results of this research show that there is a positif and significant relationship hatween service quality and customer satisfaction, customer satisfaction and behavioral intentions, service quality and customers' perception of their quality of life, and also between customer satisfaction and customers' perception of their quality of life."

"Tesis ini membahas tentang kepuasan pelanggan melalui lima dimensi kepuasan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) dan minat untuk memanfaatkan kembali pelayanan kesehatan di Puskesmas Dengan Tempat Perawatan (DTP) Kabupaten Cirebon. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Data diolah melalui analisis univariat, bivariat, multivariat, dan dengan menggunakan diagram kartesius. Hasil penelitian menyarankan bahwa pihak Puskesmas harus lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan, khususnya pada dimensi tangibles terutama aspek kelengkapan dan kebersihan peralatan di Puskesmas, penataan dan kebersihan gedung Puskesmas, kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu pasien dan ruang perawatan, serta kebersihan kamar mandi.

---

The study focussed into the costumer satisfaction on 5 aspects (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) and willingness to re-function the public health services in Puskesmas (community health centre) equipped with care unit (DTP) in Cirebon district. This research used quatitative method with cross sectional approach. The data was processed with univariate, bivariate and multivariate analysis using Caretesius diagram.

The reasercher suggests that Puskesmas should improve the service quality, in particular the tangibles aspect, especially the aspects of medical equipment cleanness and availability, Puskesmas building management and cleanness, patient waiting room and care unit room cleanness and comfort, and also bathroom's cleanness."

"Penelitian ini dilakukan dengan tujuan, di satu pihak untuk mengetahui upaya yang dilaksanakan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kotamadya Daerah Tingkat II Bandung dalam membangun pelayanan prima, sesuai dengan eksistensinya sebagai badan usaha di bidang pelayanan publik. Di lain pihak dimaksudkan untuk menelaah persepsi atau penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PDAM.Metode yang digunakan adalah survei-eksploratif, yakni data dikumpulkan dari responden yang banyak jumlahnya dengan menggunakan kuesioner, sehingga memungkinkannya pembuatan generalisasi untuk populasi yang besar, dengan menghimpun dan mengumpulkan data sebanyak mungkin, di mana setelah dilakukan analisis secara kualitatif diharapkan dapat melahirkan suatu hipotesis untuk kepentingan penelitian lebih lanjut.Hasil penelitian menunjukkan bahwa upaya pengembangan pelayanan prima yang mencakup tujuh prinsip atau dimensi, yakni : self esteem (harga diri atau kebanggaan), exceed expectation (berusaha memberi yang lebih baik), recover (berusaha mendapatkan kembali), vision (menciptakan visi), improve (melakukan perbaikan), cara (memberi perhatian), dan empower (melakukan pemberdayaan). Implementasi ketujuh dimensi pelayanan prima tersebut oleh PDAM ternyata belum optimal atau kurang baik.Demikian pula dengan hasil pengukuran terhadap tingkat kualitas pelayanan PDAM, yakni ditelaah dengan menganalisis persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang mencakup lima dimensi, antara lain : tangibles (nyata dapat dilihat), reliability (dapat dipercaya), responsiveness (bersikap tanggap), assurance (jaminan), serta empathy (kesungguhan). Kualitas pelayanan PDAM atas dasar kelima dimensi tersebut, menurut persepsi pelanggan ternyata belum optimal atau masih kurang baik."

"Berkembangnya bisnis taksi di Jakarta yang tidak diimbangi dengan system pelayanan yang balk membuat persaingan di bisnis ini hanya dikuasai oleh sedikit merek dari banyaknya merek taksi yang beroperasi di Jakarta. Tingkat persaingan yang tidak imbang membuat pelaku bisnis taksi mencoba untuk merebut pasar dengan Cara-cara yang tidak baik walaupun cara tersebut tidak melanggar hukum, misalnya dengan meniru penampilan fisik dari market leader. Saat ini banyak pengusaha taksi yang hanya meniru ciri fisik penampilan saja tanpa diikuti oleh peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini bisa dimaklumi karena pada saat ini belum ada standar kulaitas pelayanan yang berlaku dalam bisnis taksi ini. Dengan tidak adanya sistem pelayanan yang standar membuat pelanggan hanya pasrah dan menerima saja baik atau buruk pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa taksi. Bahkan pelanggan cenderung berhati-hati dalam memilih taksi berkaitan dengan buruknya image pelayanan taksi di Jakarta.Agar bisa bersaing para pengusaha taksi harus bisa memahami apa yang harus dilakukan untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan agar mereka bisa menjalin hubungan yang balk dan bisa menjadikan mereka Ioyal. Aspek ketidak berwujudan dari suatu hubungan merupakan suatu nilai tambah yang dapat dikembangkan menjadi suatu keunggulan kompetitif yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Menjalin ikatan yang kuat dengan pelanggan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas hubungan (Bruggen, Kacker, dan Nieuwlaat, 2001). Tingginya tingkat kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan adalah karakteristik penting bagi kualitas hubungan yang berkualitas tinggi dan berjangka panjang (Anderson dan Narus, 1990; Coleman dan Robicheaux, 1994; Morgan dan Hunt, 1994).Penelitian ini dilakukan untuk mengukur dimensi kualitas jasa taksi dengan metode SEROUAL yang kemudian dihubungkan kepada loyalitas pelanggan melalui kepercayaan dan komitmen pelanggan. Penelitian dilakukan melalui survei terhadap 170 responden pengguna taksi yang tersebar di wilayah Jakarta. Data yang diperoleh kemudian diproses dan dianalisa dengan menggunakan SPSS 12.0 for Windows.Hasil penelitian menunjukan ternyata dari lima dimensi kualitas jasa yang ada dalam metode SERVOUAL baru dua saja yang memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan, yaitu Assurance dan Eniphaty. Penampilan fisik atau tangible yang selama ini menjadi fokus para pengusaha taksi, ternyata tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Walau demikian, kepuasan pelanggan menyeluruh terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap kepercayaan, komitmen dan loyalitas pelanggan. Dari penelitian ini dapat disusun implikasi manajerial yang bisa dijadikan pedoman bagi pengusaha taksi untuk lebih meningkatkan kualitas dimensi jasanya yang saat ini masih belum baik agar bisa bersaing dengan perusahaan taksi yang lain, sehingga pelangganpun mempunyai lebih banyak pilihan merek taksi yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

---

The growth of the taxi business in Jakarta does not come with the well-standardized procedure of service. Therefore there are only few companies left in the competition. Thus there are only several companies are taking part of this public transportation business base on hundred registered companies. With the rapid growth of the public transportation business have created several taxi services engage to the unfair conduct; Even though, they do not cross any guideline or law. For the example; some companies have created their vehicles similar with the leading competitor such as body appearance. However, they cannot deliver best service to the passengers as their well know competitor. That circumstance can be found because they have lack of knowledge on customer standard quality. All of these conditions have made the passengers intend to select the taxi service very carefully, without the standardized on quality standard often the passenger always get the unpleasant consequences.

The taxi companies need to recognize how to improve their performance to their clients. They need to deliver best quality of service to their clients, in order to satisfy their passengers. The taxi companies have to create good relationship with their customer. 13y delivering the best service and maintained good relationship with their clients, the companies has made their clients loyal to them. All of these aspects above have created the brand image which can not be easily copy by other competitors. In order to have relationship with their customer, the companies need to improve their quality of relationship to their clients (Bruggen, Kacker, and Nieuwlaat, 2001). The highest satisfaction, trust, and the committed customer are characteristic to maintain their best quality of service and long-term relationship with their customer (Anderson and Narus, 1990; Coleman and Robicheaux, 1994; Morgan and Hunt, 1994).

This research is perform in order to measure the quality of dimension of the taxi service based the SERQUAL method in which connected to the customer-loyalty trust and the commitment of the customer. The research is taken by several surveys based on one hundred seventy correspondents which are the customer of the taxi service in Jakarta. All these data are gathered, processed, and analyzed using SPSS 12.0 for windows.

The final result of this research has determined five points the quality of dimension of service. Which is come form SERVQUAL, and it is only can be found of two methods such as Assurance and Empathy, The physical attraction or the tangible which usually become the focus of the taxi service companies does not have any significant relationship to the customer satisfaction. However, the customer satisfactions determine to have the positive impact on trust, commitment, and loyalty to their taxi service. This research can create managerial implication on the taxi service. The necessary action need to be taken by taxi companies in order to give their customer the flexibility to choose any taxi companies as they want and desire."

"Penelitian ini berfokus pada kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan RS XYZ dalam rangka mengcmbangkan dan mempertahankan image sebagai Rumah Sakit Pusat Kesehatan Respirasi Nasional dan menjawab persaingan global, maka manajemen berusaha untuk melakukan survei kepuasan konsumen untuk mendapatkan gambaran kcpuasan pasicn di Unit Rawat Jalan THT RS XYZ. Kepuasan konsumen disini terdiri dari lima dimcnsi yaitu langibleness, reliahili1y, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode penelitian menggunakan metode kuantitaf melalui survei kepuasan konsumen menggunakan kuesioner SERVQUAL yang terdiri dari skala harapan dan skala kenyataan. Pcngumpulan data dilakukan tcrhadap pasicn Unit Rawat Jalan THT SR XYZ. Pengolahan dan analisa data dilakukan dengan menggunakan program SPSS. Dari hasil analisis, disimpulkan bahwa : 1) terdapat kesenjangan antara harapan pasien dengan kenyataan yang dirasakan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang ada di Unit Rawat Jalan THT RS XYZ; 2) nilai kesenjangan tertinggi terdapat pada dimensi responsiveness dan nilai kcscnjangan terendah terdapat pada dimensi empathy; 3) penilaian terhadap Unit Rawat Jalan THT RS XYZ dari sebagian besar pasien juga terbilang cukup memuaskan; 4) sebagian besar pasien berharap agar pihak rumah sakit dapat lebih memperhatikan hal-hal yang terkait dengan waktu tunggu pasien, kedisiplinan dalam hal waktu kerja, penambahan jumlah SDM dan ruang pemeriksaan serta mcmberikan perhatian dalam hal koordinasi administrasi; 5) usulan untuk mengurangi kesenjangan pada dimensi responsiveness adalah dengan meninjau kembali kebijakan-kebijakan pelayanan, membuat program penghargaan seperti bonus, serta mengadakan forum diskusi atau briefing 6) usulan lain yang dapat dilakukan adalah dengan ikut serta dalam pelatihan-pelatihan.

---

This research is focus at patients satisfaction in ENT Depzirtment at XYZ Hospital. The reason is because they want to develop and sustain their image as respiratory center hospital in Indonesia, and being the number one in health service industry. The consumer satisfaction in this research is devidc in to five dimentions which is tangibleness, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This quantitative research is using SERVQUAL, with patients at ENT Department at XYZ Hospital as the respondent. SPSS programme is used for analysing the data.

The conclutions are : 1) ther is gap between patient’s expectation and perception in services that provide by ENT Department at XYZ Hospital; 2) the biggest gap is in responsiveness dimention and the lowest is in empathy; 3) Most of respondents evaluated that services provided by ENT Department at XYZ Hospital quite Satisfact; 6) Most ofthe patients hoping that the hospital can give more attention for time schedule aitd provide more staff and examination room. Beside that, hospital can also give more attention for administration process; 7) suggestions to minimalyze the gap in responsiveness dimention are reviewing service policy, making reward programme such as bonus, and set up discussion forum or monthly meeting 8) another suggestion that can coverage most of the service dimentions are conducting training and workshop."