Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Sukuk rite! adalah salah satu instrumen pembiayaan pemerintah berdasarkan syariah dengan harga Rp 1 juta per unit dan minimal pembeHan 5 unit. Penjua1an sukuk rltel sejak pertengahan bulan Januari 2009 mengalami kemajuan yang pesat sebingga sukuk rite!terjual sebesar Rp 5,56 triliun dengan jrunlah pembeli sebesar 14.295 orang. Pada tanggal 25 Januari 2010, pemeriutah kembali menerbitkan sukuk rite! dan berbasil menyerap Rp 8,033 trillun dengan jumlah investor sebanyak 17.231 investor. Kesuksesan penjualan ini dapa!diduga bahwa adanya kepuasan pembeli sukuk ritel terdahnlu sehingga mereka membeli kembali sukuk rite! dan merekomendasfum pembelian sukuk rite!kepada orang-orang disekitarnya. Ketertarikan nasabah terhadap sukuk rite!karena adanya atribut yaog melekat pada sukuk rite! yang membuat nasabab tertarik untuk membelinya. Salah satu prioritas perneriutah dalam meluncurkan sukuk rite!adalah adanya keunggulan sukuk rite!yang tidak ditemui dalam produk keuangan lainnya. Menurut Khrisrum et.al 1999, Keunggulan kaalitas produk keuangan menjadi faktor penting dalam mencntukan kepuasan konsumen. Rao (2005) membagi tiga kelompok atribut dalam mengukur kepuasan konsrunen yaitu kepercayaan konsurnen, kenyamanan konsurnen dan manfaat atau kaalitas produk. Penelitian ini dibangun dalam tiga bentuk hubungan yaog diujikan terbadap 118 responden dimana responden dalam penelidan ini adalah pembeli sukuk rite! yang melakukan pembelian di satah satu bauk syariah sebagai agen penjual sukuk rite!. Metode penentuan sampel yang diganakan adalah random sampling. Analisis data yang diganakan adalah metode Structural EquaJion Model (SEM) dengan menggunakan software AMOS 7. Data yang dikrunpulkan mendukung dua dnri tiga bipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan babwa vnriabel kenyamanan pembeli menjadi fuktor yang paling signifikan mernpengaruhi kepuasan pembeli sukuk ritel. Selain itu variabel kepercayaan pembeli juga turut mempengaruhl kepuasan pembali sukuk ritel. implikasi yang dapat diberikan melalui penelitian antara lain bahwa faktor bauk synriah

---

"Sukuk ritel" is one of the government financial instrwnents based on Sharia with the price of Rp 1 million per unit and a minimum purchase of 5 units. The sale of "sukuk ritel" has increased sharply since mid-January 2009 with the value sale of Rp 5.56 trillion where the total buyers were 14,295 persons. On 25 January 2010, the Government again released "sukuk ritel" and was able to receive Rp 8.033 trillion with the total investors of 17,231 persons. The success of the sale was predicted that the fonner buyers were satisfied and they bought again the "sukuk ritel" and also recommended other people to buy it.

The interest of customers of "sukuk ritel" was due to the attribute of "sukuk ritel" that attract the customers to buy it. One of the Government's priorities in launching "sukuk ritel" is the advantage of "sukuk ritel" that cannot be seen in other financial products. According to Khrisnan et al. (1999), the quality of financial product became the important factor in determining the consumers' satisfaction. Rao (2005) divided the attributes into three categories in measuring the consumers' satisfaction, i.e. consumers' trust, comfort, and benefit or product quality.

This research is constructed in three relation forms that are tested to 118 respondents where they are the buyers of "sukuk ritel" at one of Sharia banks as the selling agent of "sukuk ritel". It used the Structural Equation Model (SEM) Method by using the software of AMOS 7. The data collected support two out of three hypotheses.

The result showed that the variable of buyers' comfort became the most significant factor in affecting the "sukuk ritel" customers' satisfaction. In addition, the variable of buyers' trust also influenced the "sukuk ritel" customers' satisfaction. Implication of"tbis research is that the factors of Sharia bank as the selling agent of "sukuk ritel" and "sukuk ritel" as the government financial product determine the success sale of "sukuk ritel".The potency of society as the buyers of "sukuk ritel" is relatively big; however, the government and Sharia financial institutions still need to socialize it broadly because there are many buyers and society who still do not understand the product of "sukuk ritel"."

"Tingginya kompetisi pada lingkungan perusahaan berbasis teknologi, khususnya bagi industri ridesourcing membuat perusahaan pada industri tersebut harus meningkatkan usahanya dalam rangka usaha merebut pasar. Tidak terkecuali perusahaan yang merupakan pioneer dan pemimpin pasar pada industri tersebut yaitu Uber yang harus meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka memperoleh kepuasan konsumen yang akan mempengaruhi keinginan konsumen dalam melakukan pembelian kembali.Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh antara m-service quality terhadap erepurchase intention melalui e-customer satisfaction sebagai variabel perantara. Penelitian ini akan dilakukan dengan metode kuantitatif dengan sampel 100 responden yang berusia 17 tahun atau lebih yang pernah menggunakan aplikasi mobile Uber untuk melakukan pemesanan Uber X minimal sekali dalam tiga bulan terakhir. Data dianalisa dengan menggunakan teknik analisa regresi berganda dan analisa jalur.Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara m-service quality terhadap e-repurchase intention melalui e-customer satisfaction sebagai variabel perantara serta terdapat pula pengaruh langsung antara m-service quality terhadap e-repurchase intention.

---

The highly competitive environment of technology company especially in the ride sourcing industry, made the company in the industry had to step up their game in order to win the market. Therefore, even a pioneer and a leading company in the industry, named Uber had to improve its service quality in order to reach customer satisfaction that finally could lead to repurchase intention. This research was conducted to analyze the impact of m-service quality to e-repurchase intention through customer satisfaction as intervening variable. This quantitative research took 100 consumers who were 17 years or older and have used the application to book Uber X within the last three months with a one time minimum total booking. All respondents were collected using simple random sampling. The data were being analyzed using Multiple Regression and Path Analysis. The result of this research indicated that m-service quality affected e-repurchase intention through e- customer satisfaction as intervening variable and indicated a direct effect between m- service quality and e-repurchase intention."

"Meningkatnya perilaku konsumen dalam memesan makanan secara online di masa pandemi COVID-19, membuat aplikasi pesan antar makanan ingin meningkatkan intensi konsumen untuk membeli kembali pada aplikasinya melalui pemberian bentuk promosi. Penelitian ini bertujuan untuk melihat peran customer satisfaction sebagai mediator pada pengaruh strategi pemasaran cause related marketing (one for one donation vs traditional donation) terhadap intensi membeli kembali konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian eksperimen between subject design dengan post-test only yang dilakukan secara online kepada 322 partisipan generasi Z (15-25 tahun). Partisipan dibagi secara acak kedalam dua kelompok. Masing-masing kelompok akan mendapatkan salah satu bentuk manipulasi kampanye cause related marketing tipe one for one donation atau traditional donation. Cause related marketing yang digunakan dalam penelitian ini merupakan hasil manipulasi dari aplikasi pesan antar makanan GrabFood. Hasil analisis mediasi menunjukkan bahwa customer satisfaction memediasi pengaruh antara cause related marketing terhadap intensi membeli kembali. Pada kelompok dengan one for one donation cenderung lebih mempengaruhi customer satisfaction yang lebih tinggi dibandingkan kelompok traditional donation

---

The increasing behavior of consumers in ordering food via online during the COVID-19 pandemic has made online food delivery apps want to increase consumers' intention to repurchase the apps through promotional forms. This study aims to examine the role of customer satisfaction as a mediator on the effect of cause related marketing (one for one donation vs traditional donation) on consumer’s repurchase intentions. This research is an experimental between subject design with post-test only conducted via online to 322 participant generation Z (15-25 years old). Participants were randomly divided into two groups. Each group will get one form of cause related marketing campaign manipulation type one for one donation or traditional donation. In this study, used manipulation of cause related marketing program in GrabFood. The results of the mediation analysis show that customer satisfaction mediates the effect of cause related marketing on repurchase intentions. In the one for one donation group, tends to influence customer satisfaction higher than the traditional donation group."

"Pada era globalisasi, perkembangan akan teknologi terus mengalami kemajuan. Seiring dengan perkembangan teknologi oleh adanya fenomena perkembangan aplikasi mobile, para pemain industri jasa asuransi kendaraan roda empat mulai mengarahkan layanannya ke arah digital. Aplikasi mobile smartphone tersebut diluncurkan dengan berfokus pada layanan utama jasa asuransi, yaitu layanan lapor klaim kecelakaan. Namun, adanya temuan penilaian customer satisfaction index CSI yang masih tergolong rendah terhadap penilaian aplikasi mobile smartphone pada salah satu perusahaan asuransi, mendorong untuk melakukan penelitian terkait evaluasi dari aplikasi mobile smartphone tersebut. User experience UX merupakan salah satu faktor utama yang menjadi prioritas pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan perbaikan terhadap desain interface aplikasi mobile smartphone salah satu industri jasa asuransi kendaraan roda empat di Indonesia sesuai dengan preferensi pelanggan hasil evaluasi user experience. Metode yang digunakan meliputi performance metrics, kuesioner Single Ease Question SEQ , kuesioner System Usability Scale SUS , kuesioner Questionnaire for User Interface Satisfaction QUIS , dan Retrospective Think Aloud RTA. Berdasarkan hasil penelitian, aplikasi mobile smartphone tersebut memiliki penilaian usability yang dianggap rendah sehingga dilakukan perancangan ulang terhadap desain interface menu home aplikasi dengan menggunakan metode Conjoint Analysis. Hasil penelitian ini adalah penilaian user experience, rekomendasi, dan desain interface menu home aplikasi yang dapat meningkatkan usability pengguna.

---

In a globalization era, the development of technology is growing and improving. During the development of technology, it has a phenomenon about the growth of mobile application development as well, it caused many car insurance companies start to drive its services into the digital trends. The mobile smartphone application has launched and its focus on main service, which is a claim report for accident claim. However, there is an assessment of customer satisfaction index CSI for mobile smartphone application of Indonesia 39 s car insurance company that found below the standard score. So, it is becoming the reason to do a research that can evaluate this mobile smartphone application. User experience UX is one of user priorities in considering a mobile application.

The research objectives is to give strategic recommendation of user interface design knowing the user experience from its user, hopefully the result can give a strategic recommendation for mobile smartphone application of Indonesia 39 s car insurance company based on customer preferences from user experience evaluation. The methods of this research are performance metrics, Single Ease Question SEQ questionnaire, System Usability Scale SUS questionnaire, Questionnaire for User Interface Satisfaction QUIS , and Retrospective Think Aloud RTA.

Based on the result of the research, this mobile smartphone application has a low score from user assessment of usability in the home menu, so it has to be redesigned using the Conjoint Analysis as the method. The results of this research are user experience assessment, strategic recommendation, and interface design in home menu of this application to increase their usability."

"Saat ini masalah yang sering dihadapi rumah sakit pada umumnya yaitu belum mampu memberikan apa yang sebenarnya yang diharapkan pasien. Kurangnya kepedulian dan lambatnya penanganan dari pelaku kesehatan juga menjadi kendala mengapa pelayanan rumah sakit. Pasien menuntut sikap terhadap kepuasan pasien terhadap kualitas dan kepercayaan kepada pemberi jasa layanan. RSGM UNAND merupakan rumah sakit kesehatan gigi dan mulut dibawah naungan Fakultas Kedokteran Gigi UNAND yang memiliki mahasiswa profesi atau dokter gigi muda. Setiap tindakan dokter gigi muda masih berada dibawah supervisi dokter pembimbingnya. Dokter gigi muda yang menjalani pendidikan harus tetap memberikan perawatan sesuai keluhan dan diagnosis pasien tetapi juga harus menyelesaikan treatment kasus yang telah ditetapkan dalam menyelesaikan pendidikan. Dalam studi pre klinik tentunya ini menjadi tantangan bagi dokter gigi muda maupun pihak RSGM UNAND untuk memberikan layanan yang berkualitas sehingga pasien dapat percaya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien pada dokter gigi muda di RSGM Universitas Andalas. Penelitian kuantitatif menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional dengan menggunakan 228 sampel yang ditentukan dengan teknik accidental sampling. Dari hasil data analisis secara univariat dan path analysis ditemukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan kualitas layanan terhadap kepercayaan pasien (p value= <0,001, B=47,7%), hubungan kualitas layanan yang signifikan terhadap kepuasan pasien (p value= <0,001, B=37,4%), hubungan kepuasan layanan yang signifikan terhadapkepercayaan pasien (p value= <0,001, B=32,2%), dan hubungan kepuasaan pasien signifikan sebagai mediator pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan pasien (p value= <0,001, B=12%).

---

Currently, the problem that hospitals often face in general is that they have not been able to provide what patients actually expect. The lack of concern and slow handling of health actors is also an obstacle to why hospital services. Patients demand an attitude towards patient satisfaction with quality and trust in service providers. RSGM UNAND is a dental and oral health hospital under the auspices of the Faculty of Dentistry UNAND which has dental preclinical students. Every action of dental preclinical students is still under the supervision of his supervising doctor. Dental preclinical students undergoing education must continue to provide treatment according to the patient's complaints and diagnosis but also must complete the case treatment that has been determined in completing education. In pre-clinical studies, of course, this is a challenge for dental preclinical students and the RSGM UNAND to provide quality services so that patients can trust.This study aimed to determine the effect of the quality of oral health services on patient satisfaction and trust in dental preclinical students at RSGM Universitas Andalas. Quantitative research using descriptive research with a cross sectional approach using 228 samples determined by accidental sampling technique. From the results of univariate data analysis and path analysis, it was found that there is a significant relationship between service quality and patient trust (p value = <0.001, B = 47.7%), a significant relationship between service quality and patient satisfaction (p value = <0.001, B = 37.4%), a significant relationship between service satisfaction and patient trust (p value = <0.001, B = 32.2%), and a significant relationship between patient satisfaction as a mediator of the effect of service quality on patient trust (p value = <0.001, B = 12%)."

"Munculnya banyak pusat pelatihan yang memadukan antara teknologi dan spiritualitas tak urung mengundang tatapan sinis dari mereka yang bersikap skeptis terhadap hal-hal seperti itu.: Definisi spiritualitas menjadi rumit ketika ia menjadi barang dagangan atau komoditi dalam kacamata postmodernisme.Akan tetapi, "spiritualitas sendiri bukanlah sesuatu yang dapat diperdagangkan." Semuanya berada dalam perjalananan pengalaman seseorang. Mungkin cara mencapainya yang kemudian menjadi "industri" karena kebutuhannya cukup besar.Emotional Spiritual Quotient Leadership Center ( ESQ LC ) sebagai institusi pelatihan spiritual, memiliki misi membangun Indonesia emas dengan cara membangun sebuah peradaban manusia yang memiliki kesadaran spiritualitas, emosionalitas, dan intelektual secara terintegrasi dan transendental. Pelatihan ini pertama kali diedakan pada tanggal 5 Oktober 2001 dan tercatat sampai pada bulan Mei 2005 dengan rentang waktu lebih kurang 4 tahun, telah menghasilkan lebih kurang 75,000 lebih alumnus dari seluruh Indonesia.Target ESQ LC untuk mengcover seluruh Indonesia (2010) dan penyebaran ke seluruh dunia (2020) membutuhkan strategi komunikasi pemasaran yang tepat dalam memasarkan pelatihan ini, Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengkaji keberlakukan teori komunikasi pemasaran pada produk pelatihan, dalam hal ini pelatihan ESQ, guna menyusun rekomendasi yang dapat digunakan untuk menambah jumlah peserta, mempertahankan konsumen atau alumni dan melakukan penetrasi guna memperluas pasar.Untuk mensistematika organisasi pemikiran dalam menyusun perencanaan komunikasi pemasaran peneliti menggunakan model SOSTAC + 4M, yaitu model yang dapat digunakan untuk mempertemukan kepentingan marketing planning dengan marketing communication.Metode penelitian yang digunakan berupa kajian deskripsi-kualitatif, yang berusaha menggambarkan situasi dan kondisi, tetapi tidak mencari atau menjelaskan hubungan, juga bukan mengkaji hipotesis efektivitas. Pencarian data dilakukan melalui metode wawancara mendalam, observasi dan studi dokumen serta data pendukung lainnya.Penelitian yang dihasilkan adalah berupa deskripsi strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh ESQ LC da!am memasarkan produknya. Sepeti kegiatan selling, direct marketing, point of sale and merchandising dan public relations. Kegiatan public relations disini dilakukan oleh seluruh pegawai guna membangun dan memelihara nama baik ESQ LC.Agar strategi komunikasi pemasaran ESQ LC dapat berjalan efektif, sudah seharusnya mengadakan perbaikan dalam memasarkan pelatihan ESQ. sehingga selalu dapat menyebarkan seluas-Iuasnya materi dari pelatihan ESQ ini. Komponen-komponen komunikasi pemasaran seperti strategi, taktik dan action pemasaran mutlak untuk terus dilakukan pengembangan yaitu dengan cara meningkatkan kualitas pelatihan, mengadopsi teknologi infrastruktur multimedia yang terbaru dan sumber daya manusia. Diperlukan segera trainer-trainer baru, sehingga ESQ LC bisa terus berkembang seiring banyaknya permintaan.

---

The emergence of many training center that synergize technology and spirituality has invited cynical response from those who are skeptical about such things. Spiritualism definition becomes complex when it becomes a commodity in the postmodernism point of view,

Nevertheless "Spiritualism is not something that can be traded 'it all inside the journey of people's experiences. Maybe the way to achieve it that then becomes "industrial" because there is a large scale of need upon it.

ESQ as a spiritual training has a mission to build golden Indonesia, by building a human civilization that has a balanced spiritual emotional and intellectual conscious. ESQ launched the first training on October 5th 2001, until May 2005, with 4 years extend, has been producing 75.000 alumni from all over Indonesia.

ESQ LC target to cover all Indonesia (2010) and world wide (2020) needs the right strategic marketing Communication to market this training. This research is being done to explore the applicability marketing communication theory upon the ESQ training product, to conclude a recommendation that can be used to gain more consumer and to do market penetration in order to achieve market expand.

To systemized thinking organization in arranging marketing communication plan, the writer use SOSTAC + 4M mode!, the model that be used to unite marketing planning need with marketing communication.

The used research method is descriptive-qualitative research, which is used to describe situations and conditions, but not to look for explaining the connection, also not to hypothesize the effectiveness.

Data search is done by thorough interviews, observations, documents and other supporting information

The research procedures a description of marketing communication strategy used by ESQ LC in marketing its product , like selling and direct marketing activity, public relations, point of safes and merchandising.

ESQ LC has to make renovations in marketing its training so that the marketing communication strategy works effectively, so it can spread the material training as vast as it could be.

Marketing communication components like strategy, tactic and marketing action definitely have to always be done in order to do the expansion, by keep improving training quality, adopting the new multimedia infrastructure technology and human resource. New trainers needed or ESQ LC can keep expanding as the need of their product grows."

"Industri penerbangan indonesia merupakan salah satu industri dengan pertumbuhan yang cukup pesat, ditunjukan dengan tren peningkatan jumlah penumpang setiap tahunnya serta bertambahnya jumlah maskapai baru yang melayani rute domestik. Dengan persaingan yang semakin kompetitif maka perlu adanya upaya untuk meningkatkan kepuasan serta mempertahankan pelanggan yang ada salah satunya melalui peningkatan kualitas layanan.Penelitian ini membahas hubungan antara kualitas layanan penerbangan (AIRQUAL) dengan kepuasan pelanggan, Repurchase Intention ,serta Word of Mouth. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 337 responden yang tersebar di jakarta dan diambil secara acak. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan SPSS.Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa, pada maskapai full service dan LCC kualitas layanan penerbangan dapat menjelaskan hubungan terhadap kepuasan pelanggan, repurchase intention, serta Word of Mouth. Dengan hasil ini maka konsep tersebut dapat dijadikan rujukan bagi industri penerbangan dalam memformulasikan strategi pemasaran yang tepat serta efektif.

---

Aviation industry in Indonesia is one of industry with a fairly rapid growth, which is indicated by the increase trend in the number of passengers each year and new airlines company that serving domestic routes. In the competitive situation, it is necessary an efforts to improve customer satisfaction and maintain the existing customers through the improvement of service quality.

This study discusses the relationship between airline service quality (AIRQUAL) with Customer Satisfaction, Repurchase Intention, and Word of Mouth. Total number of samples that used in this research was 337 respondents in Jakarta by random sampling. Furthermore, the data were processed using SPSS.

The results show that, full service and LCC airline service quality may explain the relationship with customer satisfaction, repurchase intention, and Word of Mouth. By this result, it can be used as a reference for the airline industry in order to formulate proper strategy and effective marketing program."

"Tesis ini menganalisis peran dari kualitas layanan dalam membangun kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap penyedia layanan internet. Kualitas layanan mencakup dari kualitas situs, kualitas teknologi ponsel dan kualitas dari penyedia layanan internet ponsel. Berdasarkan hasil penelitian melalui survei terhadap 165 responden, diperoleh hasil bahwa situs yang customisable, reputasi dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen pada penyedia layanan internet, sedangkan kepuasan konsumen hanya dipengaruhi oleh reputasi.

---

This thesis analyzed the role of service quality in building customer satisfaction and customer trust in mobile internet service provider. The quality of service include site quality, mobile technology quality and mobile internet service provider quality. Based on the results of the research through a survey of 165 respondents, obtained the outcome that the customizable site, reputation and customer satisfaction are the factors that affect consumer trust in mobile internet service provider, while customer satisfaction is only influence by reputation."

"Industri telekomunikasi pada saat ini sedang mengalami booming dan perkembangan yang begitu pesat baik terutama dari sisi teknologi dan layanan yang dapat ditawarkannya. Perkembangan industri ini di Indonesia tidak jauh beda jika dibandingkan dengan negara - negara tetangga yang memiliki jumlah pelanggan yang lebih sedikit dibandingkan dengan Indonesia. Banyaknya operator telekomunikasi telah ada dan operator baru akan menjadikan industri ini menjadi lebih menarik untuk mendapatkan perhatian.Penelitian ini bertujuan untuk melihat interaksi di dalam dunia telekomunikasi yang terjadi diantara kepuasan pelanggan, switching barrier dan kesetiaan pelanggan, mengetahui seberapa besar hubungan dan pengaruh yang ada diantara kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan, switching barrier terhadap kesetiaan pelanggan dan kepuasan pelanggan bersama - sama dengan swithcing barrier terhadap kesetiaan pelanggan.Metodologi penelitian yang dipakai adalah riset eksploratoris dan riset deskriptif. Riset eksploratoris berguna untuk mendapatkan gagasan, wawasan dan pemahaman atas situasi permasalahan yang dihadapi, serta riset deskriptif bertujuan untuk mencari informasi dan data. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah survei dengan judgemental dan convenience sampling.Berdasarkan profil responden yang disurvei di 5 kota yaitu Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi, dapat diketahui bahwa kartu seluler yang pertama dimiliki dan paling sering digunakan adalah kartu prabayar dengan pengguna dominan adalah para pelajar/mahasiswa, dominan berdomisili di Jakarta dan sebagian besar tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke operator lainnya.Kepuasan pelanggan yang selama ini dipercaya memiliki pengaruh besar terhadap kesetiaan pelanggan ternyata setelah melalui proses pada hasil penelitian ini temyata tidaklah begitu penting pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Sementara switching barrier justru memiliki pengaruh yang jauh lebih besar terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan kepuasan pelanggan itu sendiri, walaupun pada dasamya pengaruh dari switching barrier tersebut tidaklah terlalu signifikan.Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar bagi para praktisi di dunia telekomunikasi khususnya di level operator telekomunikasi dalam menentukan arah konsentrasi perusahaan untuk lebih customer-oriented. Walaupun demikian, penelitian ini baru mencakup daerah - daerah di Jakarta dan sekitarnya, untuk mendapatkan pengertian yang Iebih jelas akan interaksi antara kepuasan pelanggan, switching barrier dan loyalitas pelanggan di dunia telekomunikasi, proses survei dan hasil dari penelitian ini bisa menjadi acuan untuk penelitian yang dapat menjangkau daerah yang lebih luas dan penelitian yang lebih mendalam berdasarkan karakteristik masing - masing daerah di nusantara ini.

---

Trends in worldwide telecommunication market is still experiencing a real fast development in its technology which also leads to fast development of services the telecommunication could offer to the market. And the same trend also takes place in Indonesia which has a large total number of subscribers where the market condition now is becoming more interesting to watch since there will be new entrants in this industry. This paper aims to seek the real interactions amongst customer satisfaction, switching barriers and customer loyalty, to understand how is the relations and how big the impacts of customer satisfaction towards customer loyalty, switching barriers towards customer loyalty and customer satisfaction together with the switching barriers towards customer loyalty.This paper utilizes exploratory and descriptive researches. The exploratory research will be useful in order to have understandings and ideas with regards to the identified problems meanwhile descriptive research aims to investigate the data. And the method of data collection is judgmental and convenience sampling.According to result of the survey which took place in Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang and Bekasi, it is found that most of the respondents are using the pre-paid numbers as their first mobile number and as their most frequently used number, where the status of the respondents are mostly students or graduate students, domiciled in Jakarta and most of them do not have any intentions to switch to the other operators.It is also found that customer satisfactions, which previously believed as the most important factor that influencing customer loyalty, have only very little impact towards customer loyalty. Meanwhile switching barriers are then found as the most influencing factors towards customer loyalty compared to customer satisfaction, even though switching barriers itself do not have significant impacts towards customer loyalty.The results of this research will be useful for managers, executives and anyone in telecommunication industry especially those who works for Telco operators in defining and determining the company's policy of their customer oriented strategy. Nevertheless, the research only held in Jakarta areas. And if a full grasp of understanding regarding customer satisfactions, switching barriers and customer loyalty in telecommunication industry in Indonesia are required, the survey should be done covering more cities and more deep survey related to characteristics of each areas in Indonesia should considered necessary."

"ABSTRAKTesis ini membahas mengenai pengaruh service quality ( technical andfunctional quality ), relationship satisfaction ( trust dan commitment ) terhadapsatisfaction ( kepuasaan ) dan loyalty ( loyalitas ) pada retailer provider kartu 3(Tri), Kepercayaan yang baik di mata konsumen dibutuhkan para provider untukmembangkitkan kepuasan pelanggan terhadap provider. Menurut Tjiptono (2005), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan danpengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginanpelanggan. Penelitian ini dilakukan secara kualitatif yang dibangun berdasarkanpenelitian sebelumnya dari Ruben Chumpitaz Service quality, relationshipsatisfaction, trust, commitment and business –to- business loyalty (2006). Darihasil penelitian didapatkan adanya pengaruh antara service quality ( technicaland functional quality ), relationship satisfaction ( trust dan commitment )terhadap satisfaction ( kepuasaan ) dan loyalty ( loyalitas ). Diharapkan denganpenelitian ini provider Tri dapat terus meningkatkan customer satisfaction agardapat meningkatkan loyalty dari pelanggan.

---

ABSTRACTThis thesis highlights the importance of the effect of service quality (Technicaland Functional Quality), Relationship Quality (Trust and Commitment) ofSatisfaction and Loyalty of Tri’s Retailer. Every company needs to build believein order to get customer satisfaction. PT. Hutchison CP Telecommunications (Tri)has given the best to its customers. According to Tjiptono ( 2005), service qualityis the level of excellence expected and control over the level of excellence to meetthe customer. The research was conducted qualitatively based on previous studiesof Ruben Chumpitaz Service quality, relationship satisfaction, trust, commitmentand business-to-business loyalty (2006). From the results, there is influence ofservice quality (technical and functional quality), relationship satisfaction (trustand commitment) to the satisfaction and loyalty. Hopefully with this finding thatTri could improve customer satisfaction which makes the level of customer moreloyal to Tri."