Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi. Meningkatnya intensitas kompetisi global dan domestik, berubahnya preferensi dan perilaku pelanggan, serta revolusi teknologi informasi merupakan beberapa faktor yang mendorong organisasi bisnis dan non-bisnis untuk mengalihkan fokusnya ke arah customer-oriented.Untuk melakukan penelitian tentang kepuasan pemohon perizinan di Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Kota Jakarta Barat, belum ada instrumen yang valid dan reliabel. Oleh karena itu, diperlukan elaborasi konsep kepuasan mengenai harapan dan persepsi baik dari literatur maupun dari pemohon perizinan. Sehingga, direncanakan suatu penelitian dengan dua tahapan, yaitu tahap pengembangan kuesioner dengan pendekatan kualitatif dan tahap pengukuran kepuasan dengan pendekatan kuantitatif. Tahap pengembangan kuesioner dimulai dengan elaborasi konsep kepuasan baik dari literatur maupun berdasarkan hasil penggalian dari pemohon perizinan dan pihak penyelenggara, sehingga akhirnya didapatkan instrumen berupa kuesioner akhir yang siap diuji coba. Sedangkan tahap pengukuran kepuasan dimulai dengan pengujian validitas dan reliabilitas, sehingga dengan analisis validitas dan reliabilitas dapat diketahui pernyataan yang valid dan reliabel. Hasil dari penelitian ini berupa hasil wawancara mendalam, pengukuran validitas dan reliabilitas, analisis diagram Pareto, serta analisis univariat, bivariat, dan multivariat dengan regresi logistik.Hasil penelitian menunjukkan bahwa instrumen berupa kuesioner mencakup lima dimensi mutu layanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Instrumen yang dibuat memuat 24 pernyataan yang semuanya dinyatakan valid dan reliabel dengan menggunakan metode alpha Cronbach dengan nilai r hitung lebih besar dari r tabel pada α = 0,05.Tingkat kepuasan responden berdasarkan hasil penelitian tahap kedua (pengukuran kepuasan) di Suku Dinas Kesehatan Kota Jakarta Barat menunjukkan nilai yang tinggi dibandingkan dengan yang tidak puas. Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian kualitatif melalui wawancara mendalam yang memperlihatkan adanya tingkat kepuasan yang tinggi dari informan yang penulis ambil. Akan tetapi, 11,5% responden yang tidak puas perlu dicari akar masalah ketidakpuasan mereka dengan melakukan penelitian lebih lanjut.Distribusi tingkat kepuasan berdasarkan umur dan tingkat pendidikan responden menunjukkan hubungan yang bermakna secara statistik, sedangkan untuk dimensi mutu layanan yang paling dominan adalah tangible, responsiveness, dan empathy, dengan dimensi tangible sebagai yang paling dominan.Abstract:Client satisfaction has become an integral part of the mission and objectives of most organizations. The increasing intensity of global and domestic competition, changing preferences and behaviors of clients, and the revolution in information technology are some of the factors driving both business and non-business organizations to shift their focus towards being customer-oriented.In regard to studying client satisfaction in license applications at the Sub-Authority Health Service Office of Kodya Jakarta Barat, there currently are no valid and reliable instruments available. Therefore, a concept of satisfaction needs to be elaborated from both literature and client perspectives. This study involves two stages: developing a questionnaire with a qualitative approach and measuring client satisfaction with a quantitative approach. The questionnaire development stage begins with an elaboration of the concept of satisfaction, based on literature review, interviews with clients, and input from the office staff, resulting in a finalized questionnaire ready for trial. The satisfaction measurement stage involves testing the validity and reliability of the questionnaire, and through this analysis, valid and reliable statements are identified. The outcomes of the study include findings from in-depth interviews, measurements of validity and reliability, Pareto diagram analysis, univariate, bivariate, and multivariate analyses using logistic regression.The study results in a set of questionnaires encompassing five dimensions of service quality: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The instrument includes 24 statements, all validated and reliable using the Cronbach alpha method, with values higher than r-table at α = 0.05.The level of respondent satisfaction, based on the second stage of satisfaction measurement, shows a higher proportion of satisfied respondents compared to those dissatisfied. This result aligns with qualitative research findings from in-depth interviews, indicating high satisfaction levels among most informants. However, the 11.5% of respondents who are dissatisfied require further research to identify the root causes of their dissatisfaction.The distribution of satisfaction levels based on respondents' age and education level shows a statistically significant relationship, with the dominant dimensions of service quality being tangible, responsiveness, and empathy, with tangible being the most dominant."

"Skripsi ini membahas gambaran serta hubungan antara umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, dan status kepesertaan dengan kepuasan peserta terhadap pelayanan Program Rujuk Balik di wilayah kerja BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Jakarta Selatan. Rancangan penelitian adalah analitik kuantitatif dengan pendekatan potong lintang. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis univariat dan bivariat uji Chi-Square. Hasil penelitian menggambarkan kepuasan peserta PRB sebesar 51,0 dan menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara pekerjaan dengan kepuasan peserta PRB.

---

The focus of this study is describe and discusses an overview as well as the relationship of age, sex, education, employment, income, and membership status with participants satisfaction to the Specialist Referral to Primary Health Care Program services in BPJS Kesehatan Main Branch Office South Jakarta working area. The study design is analytical quantitative with cross sectional approach. Data was collected by questionaires, they were analyzed by univariate and bivariate Chi Square test. The result of this research shows that 51,0 of the participants are satisfied with the Specialist Referral to Primary Health Care Program service. Other than that, there is a significant relationship between employment with participants satisfaction."

"Pemanfaatan poliklinik gigi Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau belum optimal dilihat dari rendahnya jumlah kunjungan pasien yang memanfaatkan poliklinik tersebut. Dari laporan bulanan dan tahunan rumah sakit jumlah kunjungan pasien yang berobat tahun 2005 ada 294 orang (24 orang/bulan) dan tahun 2006 ada 347 orang (29 orang/bulan). Untuk itu perlu dilakukan penilaian terhadap pelayanan poliklinik gigi Rumah Sakit apakah sudah memuaskan dan memenuhi apa yang menjadi harapan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien dan faktorfaktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau, menggunakan metoda penelitian kuantitatif dengan rancangan penelitiannya adalah cross sectional terhadap 119 orang responden. Tingkat kepuasan pasien dari hasil penelitian masih rendah yaitu 37,8%. Hal ini mungkin penyebab pemanfaatan poliklinik di Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau masih rendah. Faktor dimensi mutu yang paling berhubungan dengan kepuasan pasien adalah reliability. Umur, pendidikan dan pekerjaan merupakan faktor konfounding terhadap hubungan dimensi mute dengan kepuasan pasien. Dapat disarankan kepada pihak manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau dan instansi terkait untuk lebih membenahi lingkungan poliklinik gigi balk papan petunjuk maupun papan informasi yang berhubungan dengan lokasi dan tempat-tempat pelayanan di rumah sakit, memperhatikan waktu pelayanan di poliklinik gigi, membuat usulan pengadaan obat dan bahan yang diperlukan dalam pelayanan gigi dan mulut sehari-hari, usulan kebutuhan tenaga perawat gigi serta perlu dilakukan benchmarking dengan pelayanan kesehatan lain dalam rangka pembangunan clinical governance.

---

Dental polyclinic use in Sanggau District Public l-Iospital was still not optimal as seen in low patient visit rate to use the polyclinic. Based on monthly and annual reports, patient visit rate in 2005 were 294 patients (24 patients per month) and in 2006 were 347 patients (29 patients per month). Thus, it is needed to conduct the evaluation of hospital dental polyclinic service, whether it has satisfied and met patient expectation.

The aim of this study was to identify patient satisfaction and factors affecting dental and oral health service quality in Sanggau District Public Hospital. Quantitative research method and cross sectional research design were used with 119 participants.

The result revealed that patient satisfaction level was low, 37.8%. This is the possible cause of low use of Sanggau District Public Hospital Dental Polyclinic. The most associated quality dimension factor to patient satisfaction were reliability. Age, education and work were confounding factors to the relationship between quality dimension and patient satisfaction.

It is recommended to Sanggau District Public Hospital Management and related institution to improve the dental polyclinic environment, including providing guide and information boards of the location and service posts in the hospital, to pay attention to dental polyclinic service time, to make proposals of drug and material procurements needed in daily dental and oral services and dental nurse requirement, and it is needed to perform benchmarking with other health service in order to build a clinical governance."

"Kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) dalam menerima pelayanan perawatan di suatu rumah sakit merupakan hasil akhir yang harus dicapai. Dengan kepuasan tersebut dapat merangsang terhadap daya jual produk dalam hal ini pelayanan perawatan sehingga berdampak meningkatkan pendapatan rumah sakit. Sebaliknya ketidakpuasan pelanggan akan menimbulkan adanya keluhan, tuntutan klaim dan lain-lain.Penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran tentang tingkat kepuasan pelanggan (costumer satisfaction), khususnya pelanggan internal (internal costumer) dalam hal ini dokter terhadap pelayanan perawatan ICU yang dilakukan di Rumah Sakit Pertamina Pusat Jakarta. Desain penelitian yang digunakan adalah deskriptif sederhana. Analisa data pada penelitian ini dilakukan dengan melihat tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan perawatan ICU berdasarkan nilai dari tiap-tiap pertanyaan. Jumlah sampel yang terlibat 30 responden. Hasil penelitian menunjukan 80%, yaitu sebanyak 24 orang menyatakan puas terhadap pelayanan perawatan di ICU. Karakteristik responden sangat mempengaruhi hasil penelitian, dikarenakan responden tidak hanya melihat dari sudut pandang subyektifitas tetapi juga mempertimbangkan obyektititas. Rekomendasi yang disampaikan kepada pihak Rumah Sakit agar survey kepuasan pelanggan baik internal maupun eksternal dilaksanakan secara periodic, sehingga berbagai masukan dapat diakomodasi untuk Iebih meningkatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction)."

"Memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah sesuaru yang mudah bagi pengelola Rumah Sakit. Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit menyangkul hidup para pasiennya sehingga bila terjndi kesalahan dalam tindakan medis maka dapat berdampak buruk bagi pasien. Dampak tersebut dapat berupa sakit bertambah parah, kecacatan bahkan kematian. Tantangan ini harus dihadapi oleh setiap Rumah Sakit yang ada di Indonesia. Tidak terkecuali Rumah Sakit Agung.Saat ini Rumah Sakit Agung adalah Rumah Sakit yang baru memiliki akreditasi D Pratama. Dalam satu tahun ke depan. Rumah Sakit Agung berencana untuk melakukan akreditasi menjadi C Madya sebagai Salah satu usahanya untuk meningkarkan kualitas pelayanan.Permasalahan yang dihadapi oleh Rumah Sakit Agung adalah terjadinya penurunan kualilas layanan yang ditunjukkan dari penurunan angka kesembuhan dan peningkatan jurnlah keluhan yang diberikan oleh pasien rawat inap. Hal tersebut merupakan Salah satu indikator yang menunjukkan terjadinya ketidakpuasan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Agung. Jika kondisi ini tidak segera diatasi, maka akan mengakibatkan berkurangnya kepercayaan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Agung Selama ini. pengukuran kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh Rumah Sakit Agung, masih terbatas hanya untuk mengetahui kualitas pelayanan tanpa mengidentifikasi variabel yang dinilai penting oleh pasien dalam membentuk kepuasan pasien. Oleh karenanya, karya akhir ini ditulis untuk menyempumakan pengukuran kepuasan pasien yang lelah dilakukan oleh Rumah Sakit Agung selama ini.Survei kepuasan dilakukan terhadap 4 faktor penentu kepuasan pasien yakni Pelayanan dokter, Pelayanan Perawat, Administrasi, Keadaan Lingkungan, dan Fasilitas rawat inap. Survei tidak hanya dilakukan untuk melihat kualilas layanan akan tetapi juga untuk melihat nilai kepentingan variabel-variabel pada masing-masing faktor tersebut. Hasil Survei akan disajikan dalam bentuk analisis kuadran sehingga akan tergambarkan 4 kondisi sebagai berikut :A. Kuadran A., menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap sangat penting oleh pasien akan tetapi belum dapat dipenuhi oleh Rumah Sakit Agung secara optimal.B. Kuadran B, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pasien dan telah dapat dipenuhi dengan baik oleh Rumah sakit AgungC. Kuadran C, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap kurang penting dan telah dapat dipenuhi dengan baik oleh Rumah sakit AgungD. Kuadran D, menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang dianggap kurang penting namun telah dijalankan dengan sangat baik oleh Rumah sakit Agung.Hasil Survei pada periods bulan Juli - Agustus 2006 ( 1 bulan menunjukkan hasil sebagai berikut :I. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Kualitas Layanan DokterBerdasarkan hasil analisis terhadap layanan dokter dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dokter Rumah Sakit Agung secara umum dipersepsikan cukup baik oleh pasiennya. Hal tersebul dapat diketahui dari tujuh variabel layanan dokter pada hasil analisis per ruang rawat, hanya terdapat tiga variabel yang perlu ditingkatkan kualitasnya.Berdasarkan hasil analisis terhadap tingkat kepentingan dan persepsi kualitas Iayanan dokter dapat disimpulkan terdapal perbedaan persepsi antara pasien Super VIP, VIP dan Utama dengan pasien kelas I, Il dan III. Hasil analisis pada pasien Super VIP, VIP dan Utama menunjukkan bahwa dokter lebih sering melakukan visit kepada pasien. Selain itu variabel Iayanan dokter Iainnya juga telah memenuhi harapan pasien sehingga sebaiknya tetap dipertahankan kualitasnya oIeh pihak Rumah Sakit Agung.Pada hasil analisis pada pasien kelas I, II dun III diperoleh terdapat tiga variabel layanan dokter yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya oleh Rumah Sakit Agung. Ketiga variabel tersebut adalah visit dokter, contact dokter dan kejelasan informasi dari dokter. Dari keliga variabel tersebut, variabel yang memiliki tingkat kepemingan tertinggi adalah variabel kejelasan informasi dokter oleh karena itu, sebaiknya variabel ini menjadi prioritas utama dalam upaya meningkatkan kualitas layanan dokter.II. Analisis Tingkat Kepentingan dau Persepsi Kualitas Layanan PerawatBerdasarkan analisis terhadap layanan perawat dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan perawat secara umum masih kurang baik menurut pasien. Hal tersebul dapat dilihat dari delapan variabel layanan perawal pada hasil analisis per ruang rawat terdapat 6 variabel yang, perlu ditingkalkan kualitasnya.Berdasarkan hasil analisis layanan perawal secara keseluruhan diperoleh dua variabel layanan pemwat yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya yakni variabel kecepatan perawat dan perhatian perawal. Hasil analisis per ruang rawat menunjukkan bahwa adanya perbedaan persepsi kualilas layanan dan tingkat kepentingan pada pasien Super VIP, VIP dan Utama dan Kelas I dengan Pasien Kelas II serta Pasien Kelas IIIMenurut pasien Super VIP, VIP dan Utama dan Pasien Kelas I, variabel yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya adalah kecekalan perawal dan informasi dari perawat. Diantara kedua vauiabel tersebut, variabel informasi dari perawat memiliki tingkal kepentingan yang lebih penting dibandingkan kecekatan perawat.Menurut pasien kelas ll variabel yang scbuiknya ditingkutkan kualitasnya adalah kecepatan ( respon perawat ) dan visit perawat. Variabel visit perawat dinilai memiliki nilai lebih penting dibandingkan kecepatan perawat.Menurut pasien kelas ll variabel yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya adalah kecepatan perawat, perhatian perawat, visit dan keramahan per-awat. Diantara keempat variabel tcrsebut, variabel perhatian perawatlah yang memiliki nilai lebih penting.Berdasarkan hasil analisis per ruang rawat tersebut dapat disimpulkan bahwa ada enam variabel layanan perawat yang sebaiknya ditingkatkan kualitasnya oleh pihak Rumah Sakit Agung. Keenam variabel terscbut adulah kecekatan perawat, informasi dari perawat, kecepatan perawat dan visit perawat, perhatian perawat dan keramahan perawat. Diantara keenam variabel layanan tersebut variabel perhatian perawat adalah variabel yang memiliki nilai kepentingan tertinggi. Berdasarkan hal itu, maka sebaiknya pihak Rumah Sakit menempatkan variabel tersebut sebagai prioritas pertama dalam upaya peningkatan kualitas perawat.III. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Kualitas Layanan BagianAdministrasi.Hasil análisis terhadap layanan bagian administrasi menunjukkan bahwa kualitas layanan administrasi dipersepsikan kurang baik oleh pasiennya. Hal tersebut dapat disimpulkan dari hasil analisis layanan administrasi per ruang rawat yang menunjukkan terdapat 3 variabel dari 4 variabel layanan administrasi yang membutuhkan upaya peningkatan kualitas. Ketiga variabel ini adalah variabel keramahan petugas, informasi dari petugas, dan tarif.Hasil análisis pada layanan bagian administrasi oleh pasien secara keseluruhan menunjukkan dua variabel yang perlu ditingkalkan kualitasnya yaitu : keramahan petugas dan informasi dari petugas. Konsisten dengan hasil analisis secara keseluruhan, hasil analisis pada pasien kelas I & II menunjukkan hanya dua variabel yang membutuhkan upaya perbaikan yakni variabel keramahan petugas dan informasi dari petugas. Hasil analisis pada pasien Super VIP, VIP dan Utama menunjukkan hahwa variabel keramahan petugas sebagai satu-satunya variabel yang membutuhkan upuyu pcrbuikun. Selain keramahan dan informasi dari petugas, variabel tarif juga perlu dievaluasi kembali menurut pasien kelas III.Variabel keramahan adalah variabel yang sebaiknya dijadikan sebagai prioritas utama dalam upaya perbaikan kualilas Iayanan bagian administrasi di Rumah Sakit Agung.IV. Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Terhadap Lingkungan dan Fasilitas RSHasil análisis tingkat kepentingan dan persepsi terhadap lingkungan dan fasilitas Rumah Sakil menunjukkan bahwa kualitas lingkungan dan fasilitas RS dipersepsikan biasa saja oleh pasien. Hal ini bisa dilihat dari hasil analisis terhadap lingkungan dan fasilitas RS per ruang rawal yang menunjukkan bahwa dari enam variabel merdapat tiga variabel yang membutuhkan upaya perbaikan. Ketiga variabel tersebut adalah kebersihan, kualitas fasilitas, dan kualitas makanan.Hasil analisis pada pasien VIP dan Kelas l menunjukkan tiga variabel yang membutuhkan perbaikan yaitu kebersihan, kualitas fasilitas dan kualitas makanan.Hasil ini berbeda dengan hasil analisis pada pasien kelas II dan III menunjukkan bahwa hanya ada dua variabel yang mernbutuhkan upaya perbaikan yaitu kebersihan dan kualitas makanan.Di antara ketiga variabel yakni variabel kebersihan, kualitas fasilitas dan kualitas makanan, variabel kebersihan adalah variabel yang memiliki nilai kepentingan tertinggi. Berdasarkan hal itu, maka sebaiknya variabel kebersihan dijadikan sebagai prioritas utama dalam upaya perbaikan lingkungan RS dan fasilitasnya.

---

Most hospital and healthcare organizations in Indonesia faces a high competition. Service quality excellence is a must to survive in healthcare industry.

Healthcare organization wasn?t sufficient just to deliver high quality medical or clinical care but also have to added market satisfaction to their list of goal.

Agung Hospital is a hospital with D Pratama accreditation in Jakarta. In the next year, this hospital is planning to upgrade it's accreditation to C Madya as a strategy to quality improvement. Agung Hospital faces two problems. This problem are deceasing cure rate and increasing complaint from patient. This problem are indicator for quality improvement in Agung Hospital.

Agung Hospital have developed a patient survey, satisfaction measurement in this hospital consist of a 'performance only program', which looks purely at service ratings but not the importance of service to patients. Studies and practice have shown that while patient input is essential in regards to rating the performance in service rating a hospital must also known what patient expect from a service and the aspects they feel are important. This paper present an application of Importance and Performance Analysis for satisfaction measurement at Agung Hospital. From the past research, this techniques has shown the capability to provide management with valuable information for both satisfaction measurement and the efficient allocation of resources, all in easily applicable format.

Patient Satisfaction variables were identified through in deep interview with 10 (ten) patient in Agung Hospital. These variables were developed and incorporated onto a urvey instrument. These variables are: Doctor`s care, nursing care, administration and hospital environment and facility.

The importance and performance of service was rated by 5 liken scales. Importance and performance scores attained from survey instrument are plotted onto tour quadrants :

A. Quadran A. importance and performance ratings both meet or exceed service quality standards

B. Quadran B. importance and performance ratings both fall short of service quality standards

C. Quadran C. performance scores do not meet .the service quality standard but respondents do not place a high level of importance on the service.

D. Quadran D. performance meet or exceed service quality standards, but a low level of importance is assigned to this particular service.

RESULT

1. Importance and Performance Analysis for Doctor?s Care

The result from Analysis indicate there are three variables where the hospital can concentrate on improving doctor performance quality. These variables are doctor visit, contact doctor and information from doctor.

2. Importance and Performance Analysis for Nursing Care

The result from Analysis indicate there are six variables where the hospital can concentrate on improving nurse performance quality. These variables are kecekatan perawat, nurse contact und visit, nurse courtesy, nurse friendliness and nurse information.

3. Importance and Performance Analysis for Administration division

The result from Analysis indicate there are two variables where the hospital can concentrate on improving administration division performance quality. These variables are officer friendliness and officer information.

4. Importance And Performance Analysis for Hospital environment and facility

The result front Analysis indicate there are three variables where the hospital can concentrate on improving administration division performance quality. These variables are cleanee, facility quality and food quality."

"Seiring dengan adanya tuntutan masyarakat akan penerapan good governance dan tuntutan akan pelayanan pubiik yang berkualitas, demokratisasi dan pengakuan hak hak azasi manusia, serta giobalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas akan melahirkan tuntutan terhadap peiayanan yang berkualitas agar supaya tetap eksis dan mampu bersaing, Begitu juga di bidang kesehatan yang merupakan suatu kebutuhan tampak tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan telah bergeser kearah yang lebih berkualitas. Pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan setiap orang maka puskesrnas sebagai penyelenggara pelayanan publik hendaknya dapat memberikan kualitas pelayanan yang dapat memenuhi keburuhan masyarakat. Selain itu, saat ini masyarakat semakin menyadari hak-haknya sebagai konsumen kesehatan. Sehingga seringkali mereka secara kritis nempertanyakan tentang penyakit, pemeriksaan, pengobatan, serta tindakan yang akan diambil berkenaan dengan penyakitnya. Puskesmas yang merupakan ujung tombak terdepan dalam pembangunan kesehatan, mempunyai peran cukup besar dalarn upaya mencapai tujuan pembanguna kesehatan, untuk itu diperlukan suatu penilaian kinerja puskesmas yaitu suatu upaya untuk melakukan penilaian hasil kerja/prestasi puskesmas. Pengukuran kualitas pelayanan puskesmas belum pemah dilakukan di Kota Tangerang, sehingga puskesmas belum dapat mengukur sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan atau harapan masyarakat. Selama ini penilaian puskesmas baru terpusat pada keberhasilan pencapaian program dart penampilan fisik akan tetapi dari aspek pasien sebagai pengguna jasa pelayanan belum pemah diukur. Tujuan penelitian ini adalah didapatkannya gambaran hubungan antara pemenuhan hak pasien dengan kualitas pelayanan kesehatan puskesrnas di Kota Tartgerang tahun 2007. Penelitian dilaksanakan di Kota Tangerang dari bulan Mei sampai Juni 2007. Sampel penelitian adalah 270 pasien di 10 puskesmas di Kota Tangerang. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan rancangan penelitian cross sectional. Hasil penelitian menunjukan penilaian baik terhadap kualitas pelayanann di puskesmas (79,6%). Dari hasil analisis peranan hak pasien terhadap kualitas pelayanan di puskesmas terdapat hubungan yang positif, dimana pasien yang tepenuhi halmya memberi penilaian baik terhadap kualitas pelayanan puskesmas. Saran kepada Dinas Kesehatan, agar dalarn penilaian kinerja puskesmas hendaknya memasukkan unsur penilaian pa.sien. Saran unrtuk puskesmas, hasil survey dapat dijadikan evaluasi terhadap kualitas pelayanan.

---

As the public begun to claim the practice of good governance and good quality of public services, democratization, and recognition of human's rights, and also globalization, and validity of free trade era will bear the claim of good quality of service in order to keep exist and able to compete. Also in health aspect, a need of health service is one of basic needs, that is why puskesmas as the public service operator must be able to give service quality which can satisfy the needs of public.

Puskesrnas which is the pioneer of health development have a big role in the effort to reach the purpose of health development, so that, a work evaluation of puskesmas is needed to give the evaluation of puskesmas achievement. The evaluation of puskesmas service quality has never been done before, that is why puskesmas never be able to evaluate how good the service they give to satisfy the public's needs. Until today, puskesmas' evaluations focus on the success of program accession and physical appearance never from the patients as the consumer of service.

The purpose of this research is to get a picture of association between patien's right fulfillment and quality of health care at community health center in Tangerang City,2007. The sample of this research were 270 patients in 10 puskesmas in Kota Tangerang. Descriptive quantitative with cross sectional research design is used as a method in this research.

The result showed good evaluation of the service quality in Puskesrnas. From the result of patient's rights role to the service quality in puskesmas showed a good correlation where patients that got their rights gave good grades to quality of puskesmas service. Suggestion to health Department is to put the patients evaluation in the puskesmas evaluation as the consumer of the service. Suggestion to puskesmas is to use the result of survey as the evaluation to the quality of service."

"Strategi yang harus diterapkan oleh perusahaan asuransi adalah dengan mengenali, memenuhi, dan memuaskan kebutuhkan pelanggannya. Optimalisasi kualitas pelayanan merupakan hal yang perlu diperhatikan dalam perusahaan asuransi kesehatan karena hampir seluruh pelanggan bergantung dan berinteraksi langsung terhadap para penyedia dan perusahaan sendiri. Banyak perusahaan asuransi di Indonesia telah melakukan survei kepuasan peserta asuransi secara berkala dan selalu berusaha meningkatkan kualitas layanannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan peserta asuransi kesehatan di berbagai negara. Diharapkan temuan literatur dapat menjadi lesson learned dan dijadikan indikator tambahan dalam survei kepuasan peserta. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah literature review. Pencarian studi menggunakan online database berupa PubMed, ScienceDirect, ProQuest, Wiley Online, dan Scopus dan didapatkan total keseluruhan sebanyak 3.060 artikel jurnal yang ditemukan. Setelah dilakukan seleksi, terdapat 11 studi yang digunakan dalam penelitin ini yang berasal dari berbagai negara. Dari penelitian ini ditemukan bahwa terdapat 6 faktor yang mempengaruhi kepuasan peserta asuransi kesehatan, seperti faktor organisasi, jenis asuransi, paket manfaat, faktor sosiodemografi, pelayanan kesehatan, dan faktor pribadi konsumen. Faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan di berbagai negara adalah kualitas layanan, harapan peserta, dan pemanfaatan layanan kesehatan.

---

The strategy that must be applied by insurance companies is to recognize, fulfill, and satisfy the needs of their customers. Optimizing service quality is something that needs to be considered in health insurance companies because almost all customers depend on and interact directly with providers and the company itself. Many insurance companies in Indonesia have conducted regular insurance participant satisfaction surveys and are always trying to improve the quality of their services. This study aims to determine the factors that influence the satisfaction of health insurance participants in various countries. It is hoped that the literature findings can be lessons learned and used as additional indicators in the participant satisfaction survey. The method used in this study is a literature review. Search studies using online databases such as PubMed, ScienceDirect, ProQuest, Wiley Online, and Scopus found a total of 3,060 journal articles. After the selection, there were 11 studies used in this research from various countries. From this study it was found that there are 6 factors that affect the satisfaction of health insurance participants, such as organizational factors, types of insurance, benefit packages, sociodemographic factors, health services, and consumer personal factors. The most dominant factors influencing satisfaction in various countries are service quality, participant expectations, and utilization of health services."

"ABSTRAKPenelitian ini membahas gambaran serta hubungan umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan status kesehatan dengan kepuasan peserta Jaminan Kesehatan Nasional JKN terhadap pelayanan administrasi kepesertaan dan pelayanan kesehatan di wilayah kerja BPJS Kesehatan Kantor Cabang Jakarta Barat. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan potong lintang. Pengumpulan data melalui kuesioner dan analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis univariat dan bivariat uji Chi-Square. Hasil penelitian menggambaran kepuasan pasien sebesar 50,5 . Proporsi berdasarkan karakteristik terbanyak dalam penelitian ini adalah umur 15-64 tahun, perempuan, pendidikan tinggi, tidak bekerja, dan status peserta PBI. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa tidak ada hubungan yang bermakna antara umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan status kepesertaan dengan kepuasan peserta.

---

ABSTRACTThe research discusses an overview as well as the relationships of age, gender, education, job and membership status with Jaminan Kesehatan Nasional participant satisfied on the participation administrative service and health care in the work area of BPJS Kesehatan Branch Office West Jakarta. The research design is quantitative with cross sectional approch. Data was collected by questionaries and they were analyzed by univariate and bivariate Chi ndash Square test. The result of this research show that 50,5 of participation statisfied. The most proportion according characteristics on this research are age 15 64 years, women, high education, not working, dan members status is PBI. Result of this research show that no relationship between age, gender, education, job, and membership status with participation satisfied."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui baik atau buruknya pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Jakarta Selatan. Kepuasan pemohon paspor di jadikan variabel puas atau tidak puas nya pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Jakarta Selatan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan metode survei yang menggunakan teknik accidental sampling terhadap seluruh pemohon paspor yang datang ke Kantor Imigrasi Jakarta Selatan yang berjumlah 150 responden. Model SERVQUAL dari parasurahman dan berry dijadikan model untuk meng analisis penelitian ini, dan hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan di imigrasi sudah dinyatakan puas tetapi tetap masih harus ada peningkatan dan perbaikan di beberapa sektor pelayanannya.

---

This study, learn about service and customers satisfaction to make the variables that influence customer satisfaction in South Jakarta Imigration. This study aims to determine the extent of the immigration service in south jakarta. by used the quantitative approach plus a survey method that uses accidental sampling technique for all the customers who come to jakarta immigration totaling 150 respondents. SERVQUAL teori by parasurahman and berry being the method for this study, results showed that the immigration ministry has stated quite satisfactory but still there should be an increase and improvement in some services sectors."