Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Meningkatnya kebutuhan akan pelayanan kesehatan, di tengah-tengah tingginya tarif pelayanan, terbatasnya sumber daya dan munculnya berbagai variasi dalam praktek kedokteran, mengakibatkan peningkaatan kualitas pelayanan menjadi agenda nasional di negara-negara maju. Di Indonesia telah dilakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, antara lain dengan pembangunan sarana pelayanan kesehatan baik di tingkat dasar maupun di tingkat rujukan. Pembangunan sarana pelayanan kesehatan rujukan. mengakibatkan pertambahan jumlah rumah sakit yang pesat Di lain pihak, masyarakat sebagai pengguna pelayananan kesehatan menjadi semakin kritis, antara lain karena peningkatan pendidikan dan status ekonomi.Tingkat kepuasan pasien sebagai salah satu outcome pelayanan di samping status kesehatan (indikator klinik), sekarang ini telah secara luas digunakan untuk menilai kualitas pelayanan. Metode pengukuran tingkat kepuasan yang telah secara luas digunakan adalah metode SERVQUAL PZB (Parasumman, Zeithmall, Berry, 1988)_ Untuk menyempurnakan kekurangan metode ini, Andaleeb, melakukan modifikasi untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan. Modifikasi metode SERVQUAL oleh Andaleeb mengukur tingkat kepuasan secara umum dengan 5 dimensi kepuasan, yaitu responsiveness, assurance, communication, discipline dan baksheesh. Selain mengukur tingkat kepuasan pasien, penting juga diketahui faktor--faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien, yang antara lain terdiri dari karakteristik sosiodemografik, karakteristik kesehatan, karakteristik rawat inap dan karakteristik pelayanan (Thi dick , 2002).Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien secara umum di Instalasi Rawat lnap RS Pusat PERTAMINA berikut faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan tersebut. Dalam penelitian ini tingkat kepuasan diukur dengan 4 dimensi kepuasan menurut Andaleeb yaitu dimensi responsiveness, assurance, communication, dan discipline. Determinan kepuasan yang diteliti terdiri dari karakteristik sosiodemografik (umur, jenis kelamin, status pernikahan, status pendidikan, status pasien dan pilihan atas rumah sakit), karakteristik kesehatan pasien (persepsi pasien tentang kondisi kesehatannya dan persepsi pasien tentang perubahan kondisi kesehatannya), karakteristik rawat inap (lama perawatan, persepsi pasien tentang lama perawatan, jumlah tempat tidur dalam ruang perawatan, jenis kelas rawat inap) dan karakteristik pelayanan (rasio jumlah pasienlperawat).Penelitian ini merupakan penelitian observasional yang menggunakan analisis kuantitatif dengan desain cross sectional. Sampel adalah 194 pasien rawat inap berusia 20 tahun yang telah dirawat minimal 3 hari, pada hari terakhir masa perawatannya di RS Pusat PERTAMINA selama bulan Mei 2004. Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah modifikasi SERVQUAL dari Andaleeb. Karakteristik kesehatan pasien diukur dengan SF 36 v2 dari Rubin dan Ware.Dari penelitian ini diperoleh gambaran tingkat kepuasan pasien secara umum di Instalasi Rawat inap RS Pusat PERTAMINA, yaitu pasien puas 48.1%, tidak puas 51.9%; ditemukan hubungan yang bermakna dan berbeda kekuatannya antara tiap dimensi kepuasan dengan tingkat kepuasan secara umum, di mama dimensi assurance sebagai dimensi yang paling dominan berhubungan dengan tingkat kepuasan secara umum. Model regresi akhir dari tingkat kepuasan pasien secara umum dibentuk oleh variabel persepsi pasien tentang perubahan kondisi kesehatannya (karakteristik kesehatan) dan persepsi pasien tentang lama perawatannya (karakteristik rawat inap). Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan oleh pihak manajemen RS Pusat PERTAMINA untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.

---

Analysis in Factors Correlate to Inpatient Satisfaction in PERTAMINA Central Hospital, Jakarta, 2004Growing demand for health care, rising costs, constrained resouncigN and evidence of variations in clinical practice have made improving the quality of health care became one of important point in national agenda of many developed countries. Indonesia have tried many efforts to increased the quality of medical services, i.e. by developing many primary and referral health facilities. The impact of this process is the increasing number of hospitals. On the' other hand, the community, as the customer of the heath service, have became more critical, along with improved education and finance of the community.

Patient satisfaction level, which has became one of the outcome from health service process, besides the functional status (clinical indicator), nowadays has been widely used to evaluate quality of medical service. SERVQUAL method from PZB (Parasuaaman, Zeithmal, and Berry, 1988) has been widely applied to evaluate quality of medical service. To control many weakness of this method, Andaleeb modified this instrument He measured overall satisfaction based on 5 dimensions of satisfaction, which are responsiveness, assurance, communication, discipline and baksheesh It is also important to notified factors that correlate to patients overall satisfaction, such as sociodemographic, health, stay and service characteristics (Thi et al, 2002).

The objective of this research is to know the overall inpatient satisfaction level in PERTAMINA Central Hospital and the correlated factors. In this study, the inpatient satisfaction was measured by 4 satisfaction dimensions of Andaleeb, which are responsiveness, assurance, communication and discipline. Factors correlate to satisfaction are sosiodemographic characteristics (age, sex, marital status, education level, patient status and patient's choice of hospital), health characteristics (patient's self-perceived of their general health status and patient's self perceived of changes in their general health status), stay characteristics ( length of stay, patient's perception of their length of stay, bed and class) and service characteristics (patients/nurse ratio).

It is an observational research, using quantitative analysis and cross sectional design. Samples are 194 inpatients, ages? 20 years, which have stayed for at least 3 days in hospital., on their last day in PERTAMINA Central hospital during May 2004. The method has been used to measure the satisfaction is SERVQUAL modification instrument from Andaleeb. Patient's health characteristics were measured with the SF 36 v2 from Rubin and Ware.

The results are satisfied patients 48.1%, unsatisfied patients 51.9% with 905 cut of point_ There are correlations with different strength association between each dimension to the overall satisfaction. Assurance was the most dominant dimensions that correlate with overall satisfaction. The last regression model of overall satisfaction was constructed by patient's self perceived of changes in their general health (health characteristics) and patient's perception of their length of stay (stay characteristics). The result of this study was hopefully can be utilized by the hospital management to improve their quality in delivering medical service."

"Data hasil kuesioner pasien layanan pasien RSPP diolah dengan mempergunakan metode statistik sederhana dan kemudian dievaluasi sehingga dapat memberikan informasi mengenai kepuasan pasien layanan rawat inap di RSPP pads bulan Januari sampal dengan Juni 2002. Kepuasan pasien layanan rawat inap di ukur berdasarkan dimensi 'Bagian Penerimaan Pasien Rawat Inap', 'Dokter, 'Perawat', 'Makanan', 'Kenyamanan Kamar' dan'Kebersihan'.Pengolahan data sekunder hasil kuesioner layanan rawat inap yang dimiliki oleh TQM RSPP dengan cara melakukan penghitungan skoring terhadap jawaban ?baik?, 'cukup' dan'kurang' yang dipilih oleh responden. Kemudian dihitung perolehan jumfah skoring tersebut dan dihitung rata-ratanya serta simpangan bakunya. Hal tersebut dilakukan untuk setiap kelompok perawatan, setiap variabel serta dimensi layanan rawat inap pada setiap bulannya. Kemudian hasil tersebut dipetakan dalam grafik sehingga dapat dilihat gambaran kepuasan pasien layanan rawat inap selama kurun waktu tersebut. Sedangkan untuk mengetahui nilai kepuasan pasien dalam ukuran persentase, nilai skoring tersebut dipetakan dalam skala ukuran 100.Kepuasan pasien layanan rawat inap terhadap dimensi layanan rawat inap secara keseluruhan tidak memberikan pola pergerakan dalam grafik yang sama atau seragam sehingga dapat diprediksi untuk waktu selanjutnya. Responder menyatakan kepuasan terhadap pelayanan `Dokter' sebesar 85 %, terhadap pelayanan 'Perawat' sebesar 84 %, terhadap 'Bagian Penerimaan Pasien rawat Inap' sebesar 81 %, terhadap 'Kenyamanan Kamar sebesar 80 °I°, terhadap 'Kebersihan' sebesar 77 % dan terakhir terhadap'Makanan' sebesar 71 %.Daftar Pustaka : 23 kepustakaan ( 1980 - 2002 )

---

To evaluate inpatient satisfaction during the first half of 2002 at RSPP by using a simple statistic method. Questionnaires inpatient satisfaction was built up to measure inpatient satisfaction by various dimensions of cares: Admission, Physicians, Nurses, Food, Comfort and Cleanness.Patients' answer based upon the answers 'good', Pair' or 'poor' were scored for the six dimensions combined to get a mean score for each various type of care (Pediatric, Stroke, Surgery, General and Internal Medicine). Scores were then compared for each month during that period.Inpatient satisfaction by each dimension has not give a uniform pattern of graphs but a fluctuate one, and is not able to give a prediction for the near future. Inpatient satisfaction was reported 85 % for doctors, 84 °Io for nurses, 81 % for admission, 80 % for comfort, 77 % for deadness and 71% for food.References: 23 bibliographies (1980 - 2002)"

"Dalam menghadapi era globalisasi dan kompetisi yang ketat rumah sakit harus menyusun strategi yang tepat untuk dapat mengembangkan diri dan menjaga citra rumah sakit, masyarakat menuntut pelayanan yang lebih baik dan bermutu . Salah satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan adalah dengan kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit bersalin Lenggogeni Padang. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Data primer didapat melalui pengisian kuesioner oleh pasien. Analisa statistik yang dipakai adalah uji chi-square untuk melihat hubungan kepuasan pasien dengan faktor-faktor yang diteliti dan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan grafik serta tabel uji silang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keseluruhan tingkat kepuasan pasien baik, kecuali pada faktor lingkungan yang didapatkan perbedaan yang bermakna. Berdasarkan penelitian ini disarankan perlunya melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSB.Lenggogeni Padang secara berkesinambungan.

---

The Study on patient Satisfaction with Hospital Services at Lenggogeni Maternity Hospital, Year Padang 2001In the presence of globalization and tight competition, hospitals need to establish a meticulous strategy in developing itself and safeguard the image of good hospital, because more and more people will demand a better and more qualified service. One of the indicators in measuring the quality of health service is the satisfaction of its patients.

This study aims at obtaining the degree of inpatient satisfaction at Lenggogeni Maternity Hospital in Padang, carried out quantitatively with cross-sectional approach. Primary data was collected using the completion of questionnaire by patients. Chi-square analysis was applied to evaluate the relationship between satisfaction factor with researched variables, and the result was presented in frequency distribution tables and cross-analysis tables.

The result showed that in general the satisfactory rate was good, except in the environmental factor which significantly different from other factors in generating the overall satisfaction outcome. We suggest that the service in this area to be improved and further study on the same factors be carried out regularly."

"Pada era globalisasi dan persaingan bebas dalam bidang pelayanan kesehatan saat ini pihak pengelola pelayanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu indikator untuk mengukur kualitas pelayanan adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan kualitas pelayanan berada dibawah standar. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya adalah karakteristik pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien dan melihat bagaimana hubungan antara kepuasan dengan karakteristik pasien, serta faktor yang paling dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien diperoleh dari tingkat kesesuaian/nilai puas yang merupakan rasio persepsi dengan harapan pasien terhadap pelayanan di Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI. Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional pada 100 pasien yang dilakukan di Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI dari tanggal 8 Maret 2001 sampai dengan 16 April 2001. Dimensi pelayanan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah sarana fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan / keyakinan dan kepedulian. Faktor karakteristik pasien yang ingin diketahui hubungannya dengan tingkat kepuasan pasien adalah variable jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, kiasifikasi pasien dan pendapatan. Analisis dilakukan secara univariat, bivariat dan multivariat. Analisis terhadap faktor-faktor dimensi pelayanan dengan self scale survey menggunakan Diagram Kartesius. Hasil didapat menunjukkan bahwa proporsi pasien yang puas sebesar 46,2% dan pasien yang tidak puas sebesar 53,8% dengan tingkat kesesuaian/ nilai puas 80,71%. Uji bivariat dengan Chi-square didapat variable yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel pendidikan, klasifikasi pasien, dan pendapatan. Disarankan kepada pihak Instalasi Rawat Darurat RSUD Palembang BARI untuk memperhatikan karakteristik pasien khususnya pendidikan, klasifikasi pasien dan pendapatan pasien dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien dengan memberikan pelayanan prima. Uji multivariat dengan regresi logistik didapat variabel yang dominan adalah variabel pendapatan, dimana pasien rawat jalan Instalasi Rawat Darurat dengan pendapatan rendah beresiko untuk puas 3 kali dibandingkan dengan pasien pendapatan tinggi. Analisis setiap faktor terhadap dimensi pelayanan yang digunakan diketahui bahwa faktor-faktor: ruang tunggu yang luas dan nyaman, peralatan medis Instalasi Rawat Darurat terlihat modern, pelayanan sesuai jam buka 24 jam, tidak membedakan satu pasien dengan pasien yang lainnya dan sebagian faktor-faktor: prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit, pelayanan yang sopan dan ramah, merupakan faktor-faktor yang penting dan prioritas bagi pasien dan RSUD Palembang BARI harus segera memperbaiki serta mengoreksi faktor-faktor dimensi pelayanan ini. Faktor-faktor gedung tampak baik dan bersih, perawat berpenampilan rapi dan bersih, pasien tidak menunggu lama untuk diperiksa dokter, proses pendaftaran dilaksanakan dengan cepat, semua keluhan pasien cepat ditanggapi, perawat berperilaku baik selama pelayanan, dokter berperilaku baik selama memeriksa pasien, penampilan dokter menimbulkan rasa percaya dan aman pasien, dokter memiliki kemampuan untuk mengatasi penyakit pasien, dokter memberikan pelayanan kepada pasien dengan ramah senyum dan sopan dan sebagian factor-faktor: prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit, pelayanan yang sopan dan ramah merupakan faktor-faktor dimensi pelayanan yang harus dipertahankan karena pasien merasa puas.

---

In this global era and free competition in health services, any institution that provides health services is required to improve its services quality. One of the indicators used to measure the quality of the services is patient satisfaction. Low patient satisfaction may indicate that the services quality is still below the set standards. Patient satisfaction may be influenced by many factors. One of them is patient characteristic.

The purpose of this study is to describe patient satisfaction and to observe how the satisfaction correlates with the patient characteristic as well as to observe the most dominant factor that correlate with patient satisfaction. Patient satisfaction was measured by compliance scale that included perception ratio with the patient expectation toward the service provided by the emergency policlinic installation of District Hospital Palembang BART. This was a cross sectional study on 100 patient at the emergency policlinic installation of District Hospital Palembang BARI from March 8, 2001 until April 16, 2001. Dimensions of the service used to measure the patients' level of satisfaction included tangibles items, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

The characteristics of the patient that this study investigated to reveal their correlation with the patients' level of satisfaction covered the following variables: Gender, age, education, occupation, case patient classification, and income. Data analysis was conducted by using univariat, bivariat, and multivariat techniques. Analysis of the service obtained from the self-scale survey was conducted by referring to Kartesius diagram.

The study result show that the proportions of satisfied patients reach to 46.2% and unsatisfied patients reach to 53.8% with level compliance of 80.71%. The bivariat test by using Chi-square reveals the variables that correlate with patients? satisfaction were education, case patient classification, and income. To recommend the emergency policlinic installation of district Hospital Palembang BARI to put emphasis on patients characteristics particularly on their education, case patient classification, and income in order to increase their level of satisfaction with the best services. The multivariat test by using logistic regression shows that the most dominant variable was income where the emergency policlinic installation patients who income lower were likely to be satisfied 3 times compared to patient who income higher.

Analysis of each factors dimensions of the service indicates that the factors : a comfortable and roomy waiting room, the emergency policlinic installation has got modern medical equipments, the services that opens for 24 hours, do not discriminate in treating the patients and treat them fair, and a half factors: the procedure of serving the patient is easy and not too bureau cratic, the services patients politely and patiently, are the significant factors and a priority for the patients and District Hospital Palembang BARI should be immediately improve and review its factors. Factors: the building of District Hospital Palembang BARI looks good and clean, the paramedics work in their clean and neat uniforms, the patients do not have to wait long in order to meet the doctor to be examined, the process registration can be done fast, they respond the patients' problem quickly and well, the paramedics behave and do their duties well, the doctors behave well and examine the patients well, the performance of doctors arise the patients' trust and make them fell save, the doctors are able to handle the patients diseases, the doctors are treat the patients politely and patiently with smile on their face and a half factors: the procedure of serving the patient is easy and not too bureaucratic, the services patients politely and patiently, that should be District Hospital Palembang BARI maintained for it proved to satisfy the patients."

"Era globalisasi diberbagai bidang kehidupan tidak terkecuali di bidang perumahsakitan serta perkembangan masyarakat pada umumnya telah mempengaruhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan. Peranan rumah sakit dapat diukur keberhasilannya dalam memberikan pelayanan yang bermutu sehingga pasien merasa puas. Dari data tahun 2001 menunjukkan tingkat hunian tempat tidur (Bed Occupancy Rate) di rumah sakit PMI bogor, masih berada dibawah angka standar Depkes. Sedangkan angka kematian kasar (Gross Death Rate) dan angka kematian bersih (Net Death Rate) berada diatas angka rata-rata nasional.Tujuan penelitian ini, adalah untuk memperoleh gambaran pelayanan rawat inap(VIP, kelas 1, kelas 2, dan kelas 3) dan hubungannya dengan kepuasan pasien. Penelitian ini bersifat survey dengan pendekatan "cross sectional " dari data primer yang diperoleh melalui kuesioner. Teknik analisa statistik yang digunakan adalah analisa univariat dan bivariat. Analisa Univariat menunjukan yang tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan sebesar (37%). Pelayanan yang dianggap paling tidak memberikan kepuasan adalah pelayanan makanan (73%), lalu fasilitas medik dan penunjang (58,6%), sedangkan pelayanan dokter mempunyai presentase yang lebih kecil (55,9%), kemudian lingkungan fisik ruang rawat inap (41,4 %). Presentase yang paling kecil yaitu pelayanan perawat (25,2 %). Sedangkan analisa bivariat dengan chi square menunjukkan bahwa dari lima variabel yang diteliti ternyata semuanya mempunyai hubungan yang bermakna secara statistik dengan kepuasan pasien.Berdasarkan hasil penelitian tersebut digunakan untuk saran-saran yang diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan makanan, fasilitas medik dan penunjang ,pelayanan dokter dan perawat, serta memperbaiki keadaan lingkungan fisik ruang rawat inap yang sangat erat hubungannya dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit PMI Bogor.

---

Patient Satisfaction to the In-Patient Service at PMI Bogor HospitalGlobalization era in any aspect of life, including hospitalization and, in general, social development, has made an impact to the social needs for the health services. Success of a hospital can be measured by its service qualify to make patients satisfied. Data of year 2001 of PMI Bogor Hospital showed that occupancy rate of in-patient was less than standard rate of Ministry of Health, while the Gross-Death Rate and the Net-Death Rate was above national standard rate.

Objective of this research is to have picture of the in-patient service (VIP, 1st Class, 2nd Class and 3rd Class) and its correlation with patient satisfaction. The research was based on survey method with cross-sectional approach of primary data derived from questionnaires. Statistic analysis techniques used in the research were univariat and bivariat analysis. Univariat analysis showed that (37%) of the patients were not satisfied to the service in general. Service which was considered as the most that not give satisfaction to the patient was the food services (73%), followed by medical and supporting facilities (58,9%), while service of the doctors having less percentage (55,9 %), then environment and physical of the in-patient rooms (41,4%), and the service of the nurses (25,2 %). Bivariat analysis with chi-square showed that of 5 variables that have been analyzed all of them did have significant correlation statistically with the patients' satisfaction.

In view of such result, it is expected that suggestions of the researcher can be used to improve food services, medical and supporting facilities, service quality of the doctors and nurses, and to rectify environment and physical of the in-patient rooms, which has close relation to the satisfaction of the in-patient service at PMI Bogor Hospital."

"Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat saat ini menjadi primadona program kerja Departemen Kesehatan, direncanakan pada akhir tahun 1998 JPKM telah dapat menyebar dan dapat diikuti oleh seluruh rakyat Indonesia. PT. Bhaskara Citra Sehat adalah suatu Badan Penyelenggara JPKM yang baru mulai beroperaasi, dan harus terus memperbaiki kinerjanya agar dapat bersaing dengan Bapel JPKM yang lain Salah satu kinerja yang harus ditingkatkan adalah kemampuan Pelaksanana Pelayanan Kesehatan (provider) dalam hal ini pelayanan di Rumah Sakit Karya Medika Bekasi.Penelitian yang dilakukan untuk menilai kepuasan peserta pada proses rawat Inap, dan hubungannya dengan karakteristik peserta. Banyak sampel sebesar 100 orang, mereka adalah karyawan, dengan menjawab kuesioner yang isinya pertanyaan - pertanyaan tentang kepuasan mereka di pelayanan bagian penerimaan, pelayanan dokter, pelayanan perawat, kepuasan terhadap sarana dan fasilitas rumah sakit, serta pelayanan bagian gizi.Dan hasil penelitian didapatkan bahwa pada bagian - bagian pelayanan tersebut peserta lebih banyak menyatakan puas. Akan tetapi terhadap proses keseluruhan rawat inap peserta lebih banyak tidak puas. Pelayanan dokter paling banyak mempunyai hubungan bermakna dengan karakteristik responden. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan untuk perbaikan - perbaikan, baik dari rumah sakit maupun dari penyelenggara, sehingga didapatkan hasil yang optimal dalam penyelenggaraan JPKM.

---

Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat (HMO) is the primadona of the Indonesian Health Department program recently, It was planned that by the end of 1998, JPKM will be spread and a hended to all over Indonesia population. PT. Bhaskara Citra Sehat is one of JPKM Organizer, which is new in the business, has to improve its performance in order to compete with other organizer. Improving the provider services performance is one of the improvement programs. In this case karya medika hospital service.

This observation purpose is to evaluate customer satisfactory on inpatient process and the relation to the customer characteristic. Sample of a hundred of people, all of them are employee, answering question on the questionnaire about their satisfaction on the service of the Admission section, doctor, nursery, satisfactory on the hospital fadities, and also the nutrient service.

On the result, It shown that on those department most of the customer was satisfied but to the over all inpatient process, most of them was not satisfied. The doctor's service was the most meaning relationship with the customer characteristic. These observation results, hopefully can be use to improved hospital services as well as the JPKM organizer services to optimizing program."

"Kepuasan pasien adalah salah satu indikator untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan kualitas pelayanan yang berada di bawah standar. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap citra rumah sakit. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya karakteristik Pasien.Studi ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pasien dan faktor-faktor yang berhubungan dengan karakteristik pasien. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Sigli dari tanggal 15 November- 30 Desember 2002, Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional terhadap 100 pasien rawat inap. Analisis yang digunakan adalah analisis univariat, bivariat, dan multivariat untuk : distribusi frekuensi, chi-square, dan regresi logistik. Hasil yang didapatkan menunjukkan tingkat ketidakpuasan pasien sebesar 51%. Dari uji bivariat didapat faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel umur dan kelas perawatan, dan yang tidak berhubungan adalah variabel pendidikan, pekerjaan dan penjamin biaya. Regresi logistik mendapatkan faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah veriabel umur dan kelas perawatan pasien.Dari hasil ini disarankan bagi pihak pengelola rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat terutama terhadap pelayanan perativat dan pelayanan makanan. Pelayanan ini lebih khusus terhadap pasien yang usia lebih tua dan kelas perawatan pasien. Perlu penelitian lebih lanjut tentang kepuasan ini dengan menggabungkan metoda kualitatif dengan kuantiaatif untuk mendapatkan hasil yang lebih baik.

---

Factors Related to In-patients Satisfaction at Sigli General Hospital in 2002 Patients' satisfaction is one of the indications in measuring the quality of health services. Low patients' satisfaction indicates that the quality of health services is below the standard. Low patients' satisfaction may effect to the image of the hospital. Patients' satisfaction is influenced by many factors, one of them is the characteristic of patients.

This study aimed to get the information about the patients' satisfaction and the related factors to the characteristic of the patients. The research was conducted at Sigli General Hospital from November 15 to December 30, 2002. The research is a cross-sectional study to 100 in-patents. The analyses used were univariate, bivariate, and multivariate for: frequency distribution, chi-square, and logistic regression. The result of the study showed that the degree of the patients' unsatisfaction was 51 %. From the bivariate test, it was found that the factors that associate with the patients' satisfaction were age and class of nursing care variables, and the unassociated were education. job and payment guarantor. Logistic regression get the dominant factors, which were related to the patients' satisfaction, that were the variables of age and class of patient nursing.

From this result, it was suggested that the hospital management should improve the public services, especially nursing care and food menu. This services should be to the old-patients and class of nursing. There is a need of further studies about the study of satisfaction which combine the qualitative and quantitative methods in order to get the better result in satisfaction."

"ABSTRAKMasalah dalam penelitian ini adalah apakah "produk" yang diberikan oleh unit Pemerikasaan medis berkala / Medical Check Up (MCU) Rumah Sakit Husada (RSH) telah sesuai dengan harapan konsumennya sehingga memuaskan bagi pasien.Tujuan dari penelitian ini secara umum ingin mengetahui tingkat kepuasan pasien di Unit Medical Check Up RSH dengan tujuan khusus untuk mengetahui karakteristik pasien Unit MCU RSH, mengetahui tingkat terpenuhinya harapan pasien akan pelayanan unit MCU RSH dan mengetahui ada atau tidak hubungan antara karakteristik pasien dengan tingkat kepuasan pasien MCU RSH serta untuk mengetahui ada atau tidak hubungan antara terpenuhinya harapan pasien dengan tingkat kepuasan pasien MCU RSH.Janis penelitian ini merupakan penelitian survey yang bersifat crosssectional, menggunakan data primer yang diperoleh melalui kuesioner yang dikirimkan melalui pos. Analisa data dilakukan secara univariat dan bivariat. Uji statistik pada analisa data bivariat dilakukan uji statistik menggunakan uji independensi Fisher Exact.Kesimpulan dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Unit MCU RSH telah mencapai angka yang cukup baik. Karakteristik pasien MCU RSH adalah pasien yang sebagian besar berasal dari golongan : usia produktif dewasa, berpenghasilan 3 juta Rupiah lebih perbulan, pekerjaan wiraswasta dan membiayai sendiri pemeriksaannya. Relatif tidak ada perbedaan jumlah menurut jenis kelamin dan tingkat pendidikan. Harapan pasien terhadap fasilitas MCU RSH secara umum telah terpenuhi. Harapan pasien terhadap kualitas SDM MCU RSH telah terpenuhi untuk sebagian besar pasien. Harapan pasien terhadap prosedur MCU RSH secara keseluruhan telah memenuhi. Secara statistik tidak terdapat hubungan antara karakteristik pasien dengan tingkat kepuasan pasien pada karakteristik usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jumlah pendapatan maupun penanggung biaya pemeriksaan MCU. Secara statistik terdapat hubungan antara tingkat terpenuhinya harapan pasien dengan tingkat kepuasan pada harapan akan peralatan medis, makanan yang disediakan, pakaian pemeriksaan, kualitas pegawai/perawat unit MCU, kualitas dokter MCU, waktu yang dibutuhkan dan tatacara MCU.Dari penelitian ini disampaikan saran-saran untuk meningkatkan "promosi" untuk pasien-pasien yang membiayai sendiri pemeriksaan MCU rawat, memperluas pangsa pasar unit MCU RSH dengan melakukan kerjasama kepada perusahaan-perusahaan untuk karyawan-karyawan yang memerlukan pemeriksaan MCU secara berkala, membuat studi perbandingan terhadap unit-unit MCU sejenis di rumah sakit - rumah sakit atau klinik-klinik yang dianggap lebih baik, memperbaiki fasilitas yang disediakan Unit MCU, meningkatkan kualitas SDM Unit MCU RSH, merubah prosedur pemeriksaan MCU RSH, membuat standarisasi prosedur terutama dalam hat waktu penyelesaian dan memberi informasi kepada pasien MCU akan prosedur MCU beserta waktu yang dibutuhkan.

---

ABSTRACT

The problem in this research is : did the products that given by Husada Hospital (HH) medical check up (MCU) has been fulfilled the customer's needs, so it would satisfied the customer.

Commonly the goal from this research is to find out the satisfaction of the patient In HH medical check up unit with special aim to know the patient characteristic of the service HH MCU unit, find out the hierarchy of fulfilled the patient's needs from HH MCU unit And to find out is there any relation between patient characteristic and satisfaction of the HH MCU patient.

The kind of this research is research that use cross sectional survey type, using the primary data which got from the questioner that sent by post.

Data has been analyzed by using unvariant and bivarat. The statistic test from this bivariat data is using exact Fisher independent.

The conclusion from this research is the patient's satisfaction grade to service of MCU unit has been reached a good mark . The characteristic of the MCU's patient is mostly come from this classification : mature production age, with the salary Rp. 3 million / month, Work in a private company and they pay by themselves. There is no different amount between sex and educational grade. The expectation of the patient to the facility, quality of human resources and procedure of the HH MCU mostly has been fulfilled.. Statistically there is no relationship between the patient characteristic with the grade of the patient's satisfaction with age characteristic ,sex, educational grade, salary even though the issuer of the MCU cost. Statistically there is a relationship between the grade of fulfilled expectation from patient with the grade of satisfaction in medical tools, food, medical clothes, quality of employee MCU unit, quality of MCU doctor, the range of time to finish and procedure of MCU.

From the research we mention the suggestion to increase "promotion" to patients who pay the HH MCU cost by themselves, to increase the market share with making the cooperation with other companies for their employee who needs a medical check up. Making study comparison to the other MCU units from the other hospitals or clinics that considered have better value, fixing the facility in HH MCU unit, to increase the human resources quality, changing the HH MCU procedure, standardize the procedure especially for finishing time and giving the information to the MCU patient about the MCU procedure and how long it takes the time."

"Dengan semakin berkembangnya teknologi informasi sekarang ini yang memudahkan masyarakat mengakses informasi yang diinginkan dan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat atas pelayanan kesehatan, maka semakin besar pula tuntutan masyarakat atas tuntutan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit. Karena sebagian besar pasien tidak mengerti bagaimana sistem pelayanan kesehatan, cara kerja teknologi kedokteran, dan cara intervensi medis, maka penilaian kinerja rumah sakit dilakukan tidak dengan seharusnya. Penilaian kinerja rumah sakit didasarkan pada keadaan fisik rumah sakit, kenyamanan, keramahan, dan lain-lain yang sebetulnya bukan merupakan penilaian kinerja rumah sakit yang sesungguhnya Oleh karena itu, RS hendaknya memperhatikan aspek lain yang akan mempengaruhi kepuasan pasien.Penelitian ini mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk, yaitu Lima Dimensi Servqual yang terdiri atas Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy yang merupakan dimensi kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan informasi yang tepat mengenai kepuasan pasien berdasarkan lima Dimensi Servqual terhadap layanan kesehatan polibagian Rumah Sakit Atmajaya, dan mendapatkan informasi perbaikan yang harus dilakukan dalam rangka peningkatan kepuasan pasien di sana yang dilakukan dari bulan April sampai Mei 2004 dengan 60 sampel. Instrumen yang digunakan adalah instrumen pengembangan kelima Dimensi Servqual pada layanan rawat jalan polibagian Rumah Sakit Atmajaya yang telah diujicoba sebelumnya dengan hasil yang valid dan reliable.Sebagian besar pasien (65%) ternyata merasa tidak puas dengan pelayanan di polibagian RSA. Dengan meneliti kelima Dimensi Servqual, maka didapatkan prioritas perbaikan yang harus dilakukan.Hasil penelitian adalah dimensi Tangible dan Reliability merupakan dimensi yang dianggap penting oleh pasien namun belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak manajemen. Prioritas permasalahan pada Dimensi Tangible adalah kebersihan di pendaftaran, ruang tunggu, ruang dokter dan kamar kecil, kenyamanan tempat duduk, keharuman kamar kecil, dan kesejukan apotik, sedangkan prioritas permasalahan pada dimensi Reliability adalah waktu menunggu dokter dan menunggu obat. Sedangkan dimensi yang sudah baik dan harus dipertahankan adalah Dimensi Assurance.Berdasarkan temuan diatas, maka usulan penelitian ini adalah dengan meningkatkan sarana fisik yang menjadi permasalahan, diantaranya yaitu melakukan patroli tambahan di antara jam buka poliklinik dan melakukan tindakan kebersihan ekstra di tempat pendaftaran, ruang tunggu, ruang dokter dan kamar kecil. Saran untuk dimensi Reliability adalah dengan mencari akar permasalahannya. Komitmen dokter perlu dibangun apabila masalah keterlambatan dokter bersumber dari sini. Penjadwalan ulang praktek dokter yang disesuaikan dengan jadwal mengajar harus dilakukan jika permasalahannya adalah dokter harus mengajar di FK pada saat yang bersamaan dengan jadwal praktek. Untuk mengatasi permasalahan waktu tunggu di apotik yang lama juga harus dicari akar permasalahannya. Penelitian mengenai beban kerja petugas apotik perlu dilakukan untuk memastikan penyebab permasalahan.Semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai masukan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan di Rumah Sakit Atmajaya.Daftar bacaan: 30 (1984-2004)

---

The Satisfaction Analysis of Out Patient Health Care Patient at Atmajaya Hospital, May-June 2004With the growing development of information technology, it is now easier for people to access information. This combined with the increasing rate of people's awareness about Health Care facility brings an escalating amount of demand for a better quality of Health Care Services by the hospitals.

Generally, patients do not understand how health care system works, not to mention medical technology procedure, and medical intervention procedure. Therefore any judgments given by the patients on the medical service performed by the hospital may not truly reflect its original value. Normally, patients evaluate the performance of a hospital service based on the physical building of the hospital, comfort level given, staff friendliness, etc. which actually are not relevant factors of a hospital performance review. Therefore, Hospitals are recommended to focus on issues that really matters to patients in terms of health care service.

This analysis was prepared with the purpose of gathering information about patients' satisfaction and giving Atmajaya hospital suggestions of priority improvement needed to be carried out in order to deliver better service to the patients. The analysis was conducted based on the theory of Parasuraman and Friends; Five Servqual Dimension which concentrates on the topics of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. These five dimensions formed the satisfaction dimension. Research was carried out using the development instrument of five servqual dimension at the out patient health care unit of Atmajaya Hospital on April 2004 - May 2004 with 60 samples acquired. The instrument was tested prior to the analysis which delivers valid and reliable result.

Most of the respondent (65%) unsatisfied with Atmajaya hospital's health care service. Through Five Servqual Dimension research, improvement priority can be gained.

The result is that Tangible and Reliability dimension are the two most important dimensions according to the patients. However, these dimensions have not been well conducted by the management. The main concerns of Tangible dimension are the cleanliness at the reception desk, waiting room, doctors' room, and toilets. Furthermore, patients are not satisfied with the coziness level of the seats at the waiting room, toilets' aroma, and level of air coolness at pharmacy counter. Whereas the main issues of reliability dimension are doctor waiting time and medicine waiting time. The only good news is that patients stated the hospital's Assurance Dimension is well performed and that must be maintained in the future.

Based on the findings above, this analysis suggests the hospital to improve its physical facility by scheduling more janitor patrols in between the opening hours of the clinic and improve its cleanliness at the reception desk, waiting room, doctors' room and toilets. As for the reliability dimension, the analyst suggests the hospital to find the root of the problem. Doctors' commitment need to be questioned and rebuilt, in relation to lateness problem. Doctors' opening hours must be scheduled in conjunction to their teaching hours, in relation to issues of clashing between teaching and practice schedule. In order to overcome problem of long waiting time at the pharmacy counter, the hospital need to find the root cause of the problem. Further research on the work load of the pharmacy staff need to be done to find the source of the problem.

Finally, the analyst hopes this research can contribute a constructive idea to Atmajaya Hospital to improve its service quality.

References: 30 (1984-2004)"