Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Pada saat ini kesadaran akan menjaga penampilan bukan hanya dilakukan oleh wanita namun kaum pria juga telah menyadari tentang pentingnya kegiatan ini. Pada negara- negara kawasan Asia Pasifik dimana para masyarakatnya sudah banyak mengadopsi gaya hidup dunia barat, Jakarta dikenal sebagai salah satu kota yang memiliki pertumbuhan bisnis produk kosmetik tercepat, terutama dalam penjualan produk perawatan kulit pria. Namun kontribusi produk perawatan kulit pria terhadap total penjualan produk perawatan kulit masih relatif rendah Karena itu masih terbuka kesempatan bagi produsen-produsen lain untuk memasarkan produk perawatan kulit mereka dengan terus berinovasi dan yang paling penting, memahami karakter pasar produk ini.Dari penjelasan di atas adalah signifikan untuk memahami karakter pasar produk, yaitu konsumen pria dengan menggunakan varibel-varibel dari Theory of Planned Behavior (TPB) yang dikembangkan oleh Azjen.Peneliti kemudian melibatkan 245 responden pria Jakarta yang pernah menggunakan produk perawatan kulit. Model penelitian dengan enam hipotesis dalam penelitian ini akan diuji dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian ini membuktikan adanya hubungan yang signifikan pada variabel-variabel pembentuk Theory of Planned Behavior, namun ada pula yang tidak signifikan. Pembahasan serta kontribusi dan saran penelitian juga dibahas pada bagian akhir penelitian ini.

---

In recent years, men have become more conscious about their image than ever before Within countries in Asia-Pacific region where people are likely to be westernized, Jakarta is recognized as one of the fast growing cosmetics industry,but the contribution of male skin care products to total sales of skin care products is still relatively low.There are a lot of of oppotunity for producers to market their skin care products to continue to innovate and most importantly understand the character of male consumers.From that explanation that is significant to understand the character of the product market y using variables from Theory of Planned Behavior by Azjen. Researcher then involving 245 Jakarta Male respondents who had used skin care products.This model studies with seven hypotheses will be tested by using Structural Equation Modeling (SEM). The purpose of this reserach is to find where in the TPB variables that have significant relationship in pushing men into buying skin care products."

"Skripsi ini membahas perilaku pembelian konsumen pria kepada skin care products khususnya pembersih wajah khusus pria, dimana perkembangan perawatan tubuh yang ditujukan khusus untuk pria pada saat ini telah sangat berkembang dengan pesat. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain deskriptif. Data diperoleh dari hasil pengumpulan 180 responden. Hasil penelitian menyarankan bahwa para produsen pembersih wajah khusus pria perlu memberi tahukan tentang apa manfaat kesehatan yang didapatkan oleh para konsumen pria, dan melakukan promosi yang bersifat mengatakan bahwa walaupun menggunakan skin care products khususnya pembersih wajah khusus pria, sifat kemaskulinan pria tidak akan hilang.

---

The focus of this studi is finding, attitude of male consumer towards purchase intention for skin care products especially men facial wash, which we already know, that currently, grooming or skin care products that specially made for men are growing rapidly. This research is quantitative descriptive interpretive. The data collected from 180 respondent.

This research result, showing that men are more concern about their health, so all the producers of men facial wash should inform what the benefits that they will get if they use the product, and also doing promotion that telling if a male using a skin care product especially men facial wash, will not effected on their masculinity."

"Tesis ini menganalisis mengenai bagaimana dua jenis loyalitas yang didasarkan pada emosional company loyalty dan ekonomis program loyalty G-Card dapat mempengaruhi perilaku konsumen yang dibentuk melalui future purchase intentions dan willingness to pay pada konsumen Grand Indonesia. Penelitian ini mengangkat mengenai bagaimana konsekuensi kedua jenis loyalitas tersebut terhadap perilaku konsumen dalam konteks attitudinal dan behavioral. Model dalam penelitian ini diolah dari jurnal ?Consequences of Costumer Loyalty to the Loyalty Program and to the Company?yang diterbitkan oleh Academy of Marketing Science tahun 2012 yang membahas mengenai loyalitas konsumen berdasarkan loyalitas secara emosional kepada retailer dan loyalitas secara ekonomis terhadap program loyalitas. Terdapat 10 hipotesis yang diuji. Berdasarkan 230 responden dengan populasi umur 17 sampai 50 tahun, peneliti menemukan bahwa variabel relationship quality yang terdiri dari commitment, trust dan satisfaction berpengaruh terhadap company loyalty, dan variabel program loyalty yang terdiri dari perceived value, social benefit dan special treatment berpengaruh terhadap program loyalty. Company loyalty memiliki pengaruh terhadap konsekuensi perilaku konsumen yang terdiri dari future purchase intention dan willingness to pay. Program loyalty memiliki pengaruh terhadap konsekuensi perilaku konsumen yang terdiri dari future purchase intentions dan willingness to pay. Program loyalty memiliki kontribusi terbesar dalam pembentukan variabel future purchase intention dan willingness to pay.

---

This thesis analyzes on how the two types of emotional loyalty based on company loyalty and economical G-Card loyalty program can influence consumer behavior formed through the future purchase intentions and consumer willingness to pay at Grand Indonesia. This study raised about how the consequences of these two types of loyalty on consumer behavior in the context of attitudinal and behavioral. The model in this study is processed from the journal "Consequences of Customer Loyalty to the Loyalty Program and to the Company" published by the Academy of Marketing Science in 2012 that discussed consumer loyalty based on emotional loyalty to the retailer and economically loyalty to loyalty programs. There are 10 hypotheses were tested. Based on 230 respondents to the population aged 17 to 50 years, researchers found that relationship quality variables consisting of commitment, trust and satisfaction influence on company loyalty, and loyalty program variables consisting of perceived value, social benefits and special treatment effect on loyalty programs. Company loyalty has an influence on consumer behavior consisting consequences of future purchase intention and willingness to pay. Loyalty programs have an influence on consumer behavior consisting consequences of future purchase intentions and willingness to pay. Loyalty program has the largest contribution in the formation of future variable purchase intention and willingness to pay."

"Maraknya isu lingkungan telah membuat masyarakat lebih banyak mengonsumsi produk hijau, salah satunya kosmetik hijau (green cosmetics) yang tidak hanya ramah lingkungan namun sejalan dengan prinsip syariah. Namun demikian, penjualan kosmetik hijau di Indonesia masih sangat terbatas. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi intensi pembelian produk kosmetik hijau oleh konsumen Muslim di Indonesia. Penelitian ini mengadopsi kerangka Theory of Planned Behavior dengan tambahan beberapa variabel dan metode penelitian kuantitatif dengan Covariance-Based Structural Equation Modelling (CB-SEM). Data primer dikumpulkan dengan metode non-probability sampling dan melibatkan 500 responden Muslim Indonesia yang pernah membeli produk kosmetik hijau dalam 6 bulan terakhir. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel sikap, norma subjektif, dan kontrol perilaku memiliki hubungan signifikan positif terhadap intensi pembelian produk kosmetik hijau, dimana sikap memiliki pengaruh yang paling signifikan positif terhadap intensi tersebut. Adapun variabel pengetahuan lingkungan, motif ekologi, dan religiositas memiliki pengaruh signifikan positif terhadap sikap untuk membeli produk kosmetik hijau. Sedangkan variabel kesadaran kesehatan dan kolektivitas tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap sikap untuk membeli produk kosmetik hijau. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukkan terhadap pelaku industri kosmetik hijau dalam menyusun strategi pemasaran yang sesuai, antara lain dengan mempromosikan produk kosmetik hijau oleh ahli dibidang terkait, memasukkan nilai religiositas ke dalam iklan, dan pelabelan ramah lingkungan pada kosmetik hijau. Hasil ini juga diharapkan bermanfaat bagi pemerintah untuk meningkatkan pengetahuan masyarakat seputar lingkungan serta akademisi sebagai rujukan bagi penelitian sejenis dan memperkaya literatur terkait kosmetik hijau di Indonesia maupun global.

---

The rise of environmental issues has made people consume more green products, one of which is green cosmetics that are not only environmentally friendly but in line with sharia principles. However, sales of green cosmetics in Indonesia are still very limited. Therefore, this study aims to determine the factors that influence the purchase intention of green cosmetics products by Muslim consumers in Indonesia. This study adopts the Theory of Planned Behavior framework with the addition of several variables and quantitative research methods with Covariance-Based Structural Equation Modeling (CB-SEM). Primary data was collected using non-probability sampling method and involved 500 Indonesian Muslim respondents who had purchased green cosmetics products in the last 6 months. The results showed that the variables of attitude, subjective norms, and behavioral control have a significant positive relationship with the intention to purchase green cosmetics products, where attitude has the most significant positive influence on the intention. The variables of environmental knowledge, ecological motives, and religiosity have a significant positive influence on the attitude to buy green cosmetics products. While the variables of health awareness and collectivity do not have a significant influence on the attitude to buy green cosmetics products. The results of this study are expected to provide input to green cosmetics industry players in developing appropriate marketing strategies, including promoting green cosmetics products by experts in related fields, incorporating religiosity values into advertisements, and environmentally friendly labeling on green cosmetics. These results are also expected to be useful for the government to increase public knowledge about the environment and academics as a reference for similar research and enrich the literature related to green cosmetics in Indonesia and globally."

"Tingginya kesadaran masyarakat untuk menjaga kelestarian alam menyebabkan perubahan perilaku pembelian masyarakat (consumer purchase behavior) menjadi lebih ramah lingkungan. Dalam hal ini, green marketing dinilai sebagai cara yang inovatif bagi perusahaan untuk memperoleh keunggulan kompetitif sekaligus kesuksesan. Tren green marketing dapat ditinjau dari industri kosmetik, dimana brand kosmetik yang menerapkan praktik green marketing diperkirakan akan mengalami pertumbuhan di masa depan. Namun, masih terdapat pula konsumen di Indonesia yang belum sadar akan pentingnya membeli produk ramah lingkungan (green product) sehingga diperlukan green marketing tools, seperti eco-label, eco-brand, dan environmental advertisement agar bisa mengkomunikasikan green product, khususnya kosmetik ramah lingkungan (green cosmetics) secara lebih intens. Oleh sebab itu, penelitian ini berupaya meneliti pengaruh eco-label, eco-brand, dan environmental advertisement terhadap consumer purchase behavior pada konsumen di Jabodetabek dari salah satu brand kosmetik yang mengadopsi ketiga green marketing tools tersebut, yakni Oasea. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik penarikan sampel berupa non-probability purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Kemudian data diolah menggunakan teknik analisis regresi berganda melalui software IBM SPSS Statistics versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh hipotesis diterima. Secara parsial, eco-label, eco-brand, dan environmental advertisement memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap consumer purchase behavior.

---

The high level of public awareness of preserving nature has led to changes in consumer purchasing behavior to become more environmentally friendly. In this case, green marketing is considered an innovative way for companies to gain competitive advantage and success. However, there are still consumers in Indonesia who are not yet aware of the importance of buying green products, so green marketing tools are needed, such as eco-labels, eco-brands, and environmental advertisements in order to communicate green products, especially green cosmetics more intensely. Oasea is one of the cosmetic (skin care) brands that applies eco-labels, eco-brands and environmental advertisements. The aim of this research is to analyze the influence of eco-labels, eco-brands, and environmental advertisements on consumer purchase behavior. This research uses a quantitative approach and survey methods on Oasea consumers in Jabodetabek aged at least 18 years with a sample size of 100 people. The research results show that partially each of eco-label, eco-brand, and environmental advertisement has a positive and significant effect on consumer purchase behavior. Research also reveals that eco-labels, eco-brands, and environmental advertisements simultaneously have a positive and significant effect on consumer purchase behavior."

"Indonesia sebagai negara dengan populasi muslim terbesar di dunia menjadikan bulan Ramadan sebagai bulan yang dinanti dan dirayakan dengan nilai dan budaya, atmosfer religius, serta perubahan pola konsumsi. Pola konsumsi yang berubah pada bulan Ramadan salah satunya adalah pembelian pada produk fashion muslim. Terdapat pola berulang setiap tahunnya bahwa bulan Ramadan ditandai dengan konsumtivitas pembelian produk fashion muslim. Hal ini menjadi kontradiktif dengan esensi bulan Ramadan yang sebenarnya yaitu ketaatan beragama, berbagi, dan menahan hawa nafsu. Penelitian ini menggunakan theory of planned behavior (TPB) untuk menganalsiis faktor pendorong perilaku konsumen dalam melakukan pembelian produk fashion muslim di bulan Ramadan. Selain itu, ada sejumlah variabel penjelas lainnya untuk meninjau sejauh mana faktor pendorong dapat memengaruhi perilaku pembelian kembali produk fashion muslim di bulan Ramadan. Pemilihan sampel penelitian dilakukan dengan metode purposive sampling dan data yang diolah diperoleh dari total respons sebanyak 259. Kuesioner penelitian disebarkan secara online dan analisis data dilakukan dengan metode Partial Least Square-Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa TPB berpengaruh pada repurchase intention. Dimana repurchase intention dan product surplus juga berimplikasi berpengaruh terhadap repurchase behavior. Fashion choice motives dan financial attitudes berpengaruh terhadap planning routines seseorang. Namun product surplus hanya berhasil dijelaskan melalui variabel social relationship.

---

Indonesia as a country with the highest Muslim population makes Ramadhan as an expected and celebrated month with values and cultures, religious atmosphere, and changes on consumption pattern. One of the changes of consumption pattern during Ramadhan is purchases on Muslim fashion products. There is a repetitive pattern in every year during Ramadhan, marked by consumption purchases of Muslim fashion products. This becomes contradictory with the true essence of Ramadan, which are religious observance, sharing, and inhibit lust. This research uses theory of planned behavior (TPB) to analyze motivating factors of consumers' behavior in purchasing Muslim fashion products during Ramadan. On the other hand, there are several explanatory variables to analyze the extent to which motivating factors are able to influence repurchasing behavior on Muslim fashion products during Ramadhan. Research samples were selected by using purposive sampling method and collected data from total response were 259. Research questionnaires were distributed online and data analysis was done by using Partial Least Square-Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Results showed that TBP has the biggest influence towards repurchase intention. Where repurchase intention and product surplus have influence toward individual's planning routines as well. However, product surplus was only explained through social relationship variables."

"Penelitian ini ingin menguji peranan kelas sosial dari konsumen lain terhadap teori consumer contamination, power distance konsumen sebagai variabel moderator dan rasa jijik terhadap produk yang telah dicoba oleh konsumen lain sebagai variabel mediator. Power distance diukur dengan skala power distance (Hofstede & Hofstede, 2005; Meirina, 2006). Partisipan diberi skenario mengenai berbelanja produk yang telah dicoba oleh konsumen lain dari kelas sosial tinggi dan rendah. Kemudian partisipan diminta untuk memberikan evaluasi terhadap produk tersebut, seberapa besar intensi membeli, serta menyatakan ada atau tidaknya rasa jijik pada produk tersebut.Penelitian pada 170 partisipan membuktikan bahwa sikap terhadap produk (evaluasi dan intensi membeli) menjadi lebih negatif pada produk yang telah dicoba oleh konsumen lain dari kelas sosial rendah daripada kelas sosial tinggi. Pada power distance tinggi dan rendah, tidak terdapat perbedaan pada evaluasi produk dan intensi membeli produk yang telah dicoba oleh konsumen lain dari kelas sosial rendah maupun tinggi. Rasa jijik ternyata tidak ditimbulkan oleh perbedaan kelas sosial konsumen lain yang telah mencoba produk. Dengan demikian, rasa jijik tidak memperantarai pengaruh antara konsumen lain dari kelas sosial rendah terhadap evaluasi produk dan intensi membeli.

---

The objective of this study was to examine the role of others' social class toward theory of consumer contamination, power distance as moderator variable and disgust on product tried by others as mediator variable. Power distance was measured by power distance scale (Hofstede & Hofstede, 2005; Meirina, 2006). Participants were asked to read scenario about shopping on product tried by others from high social class and low social class. After that, participants were expected to give evaluation, how likely to buy, and the salience of disgust on that product.

The result from 170 participants shows that attitude toward product (product evaluation and purchase intention) become more negative if the product had tried by others from low social class than high social class. There is no difference on product evaluation and purchase intention between participants with high and low power distance. Disgust is not elicited by others' social class who had tried on that product. Hence, disgust does not mediate the influence between low social class consumers toward product evaluation and purchase intention."

"Walaupun konsumsi daging di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun, peningkatan tersebut ternyata tidak dibarengi dengan produksi daging dalam negeri. Oleh karena itu, impor daging halal diperbolehkan. Dengan perspektif tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi intensi pembelian produk daging impor halal pada konsumen muslim di Indonesia. Penelitian ini mengadopsi Theory of Planned Behavior dan Push-Pull Mooring Theory serta pendekatan kuantitatif melalui metode Covariance-Based Struktural Equation Modelling (CB-SEM). Data primer dikumpulkan dengan metode non-probability sampling dan melibatkan 913 responden Muslim Indonesia yang pernah membeli produk daging impor halal (mentah/belum diolah) dalam 3 bulan terakhir. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang memiliki pengaruh signifikan positif terhadap intensi pembelian produk daging impor halal adalah kandungan nutrisi, kontrol perilaku, dan sikap. Sementara variabel harga ditemukan berpengaruh signifikan negatif terhadap intensi pembelian produk daging impor halal. Adapun variabel religiusitas, berperan sebagai variabel mediasi, memiliki pengaruh signifikan positif terhadap sikap untuk membeli produk daging impor halal. Sedangkan variabel norma subjektif, daya tarik sensorik, dan kesadaran halal tidak signifikan terhadap intensi pembelian produk daging impor halal. Hasil penelitian ini diharapkan bisa memberikan masukan kepada pelaku industri halal, khususnya importir daging halal, dalam menyusun strategi pemasaran yang cocok berdasarkan pada faktor-faktor yang ditemukan signifikan dalam penelitian ini. Hasil ini juga diharapkan bermanfaat bagi pemerintah dan peternak lokal agar bisa mendorong produksi daging yang baik kandungan nutrisinya dan terjangkau harganya, karena faktor kesehatan dan harga inilah yang dianggap konsumen sebagai faktor terpenting yang memengaruhi intensi mereka mengkonsumsi daging impor. Hasil penelitian ini juga diharapkan bisa menjadi rujukan bagi penelitian sejenis dan memperkaya literatur terkait industri halal di Indonesia dan secara global.

---

Although meat consumption in Indonesia continues to increase from year to year, this increase is not accompanied by domestic meat production. Therefore, the import of halal meat is allowed. With this perspective, this study aims to determine the factors that influence the intensity of purchasing imported halal meat products by Muslim consumers in Indonesia. This study adopted the Theory of Planned Behavior and PushPull Mooring Theory as well as a quantitative approach through the Covariance-Based Structural Equation Modeling (CB-SEM) method. Primary data was collected using a non-probability sampling method and involved 913 Indonesian Muslim respondents who had purchased imported halal products (raw/unprocessed) in the last 3 months. The results showed that the variables that had a significant positive effect on the intensity of purchasing imported halal meat products were nutritional content, behavioral control, and attitudes. Meanwhile, the price variable has a significant negative effect on the purchase intensity of imported halal meat products. The religiosity variable, which acts as a mediating variable, has a significant positive effect on attitudes to buying imported halal meat products. Meanwhile, the variables of subjective norms, sensory attractiveness, and halal awareness are not significant to the intensity of purchasing imported halal meat products. The results of this study are expected to provide input to the halal industry players, especially importers of halal meat, in a suitable marketing strategy based on the factors found to be significant in this study. This result is also expected to be useful for the government and local breeders so that they can encourage the production of meat that is good in nutritional content and affordable in price, because these health and price factors are considered by consumers as the most important factors affecting their intensity of consuming imported meat. This result is also expected to be a reference for similar research and literature related to the halal industry in Indonesia and globally."

"Sukses sebuah perusahaan tidak terlepas dari peranan para pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat mempertahankan pelanggan agar terus menerus dan berulang-ulang menggunakan atau memanfaatkan produk dan layanannya. Akan tetapi, mempertahankan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Kendala utama sulitnya mempertahankan pelanggan adalah customer cost yang mahal dan cenderung meningkat. Salah satu cara untuk dapat mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan nilai yang lebih dari penawaran yang ditawarkan, sehingga hubungan antara pelanggan dan perusahaan dapat terus berkelanjutan. Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada seberapa mampu sebuah perusahaan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta mampu memenuhinya secara lebih efektif dan eiisien dibandingkan pesaing. Untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar, maka perusahaan senantiasa harus menerapkan strategi jitu yang disusun berdasarkan pasar dan pelanggan untuk menciptakan superior customer value. Seorang pemasar harus berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, ternama pada restoran cepat saji yang semakin berkembang dan diminati oleh masyarakat. Pada persaingan restoran cepat saji yang sangat ketat ini, produsen berlomba-lomba untuk menghasilkan produk yang memiliki nilai bagi pelanggannya, sehingga produsen berupaya untuk rnencari tahu apa saja hal-hal yang dapat mempengaruhi nilai pelanggan unggul.Pada penelitian ini akan ditelaah dan dianalisis faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap nilai pelanggan unggul pada restoran cepat saji Mc Donald?s. Sampel yang diteliti berjumlah 120 orang, pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling. Data dikumpulkan melalui survei di restoran Mc Donald?s di lima wilayah DKI Jakarta, yaitu McDonald's Cibubur (Jakarta Timur), Mc Donald's Pondok Indah (Jakarta Selatan), Mc D0nald?s Taman Anggrek Mal (Jakarta Barat), Mc Donald's Plaza [indonesia (Jakarta Pusat) dan Mc Donald's Kelapa Gading (Jakarta Utara).Hasil penelitian menyimpulkan bahwa nilai pelanggan unggul dipengaruhi secara positif oleh produk. Produk diwakili oleh lima indikator penelitian, yaitu variasi menu beragam, makanan matang dan panas, citarasa enak, tempat penyajian bersih dan harga terjangkau. Kelima indikator penelitian ini memiliki korelasi yang kuat dengan variabel produk, dan ditunjukkan dengan nilai muatan faktor yang cukup tinggi. Hasil penelitian lainnya memperlihatkan bahwa aspek pelayanan, yang diuraikan menjadi responsiveness, emphaty, tangible, assurance dan reliability, tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap nilai pelanggan unggul.

---

Customers play an important role in the success of a company. They have to be earned over and properly maintained so that they will keep using the products or services offered by the company. However, eaming and maintaining customers is not easy, and the cost incurred tends to increase ever. One way to do it is to make the customers feel getting value more than expected from what is being offered by the company. Marketing concepts propose that the attaimnent of organizational target depends on how well a company can understand customers? needs and wants, and satisfy them better than the competitor. To gain and maintain market share, a company has to apply the appropriate strategy to create superior customer value. 'I`his is especially so in fast food restaurant business, which expand progressively. To outdo the competitors one has to offer products perceived to be of more value by the customers and, therefore, it is the marketer?s job to rind out things that influence their perception in this regard.

In this research, we seek to identify and analyze various factors that influence this perception of superior customer value at Mc Donald?s fast food restaurant. A purposive sample of 120 McDonald?s customers were interviewed at tive of the restaurant?s outlets in DKI Jakarta : McDonald?s Cibubur (Jakarta Timur), Pondok Indah (Jakarta Selatan), Taman Anggrek Mal (Jakarta Barat), Plaza Indonesia (Jakarta Pusat) and Kelapa Gading (Jakarta Utara).

The result conclude that the factor ?product? was dominant in influencing the ?superior customer value", while the other factors of ?responsiveness", "empathy", "tangible", ?assurance? and "reliability" showed no significant effect over it. The ?product? is conceptually defined to include tive indicators : (1) variety of the menu, (2) well cooked food, (3) taste, (4) cleanliness of the sewing area, and (5) price. All tive items correlated highly with ?product? as evidenced by the high factor load values."

"The primary objective of this research is to investigate the effects of perceived justice in service recovery on customer satisfaction of BNI (Bank Nasional Indonesia) and their behavioral outcomes. Data were collected through a survey using a structured questionnaire. The 113 respondents of this research were BNI?s customers who had made complaints to BNI regarding its services. The findings showed that the complainants? level of satisfaction with service recovery was significantly affected by perceived justice. The behavioral outcomes of the complainants in terms of trust, word-of-mouth (WOM) and loyalty were also found to be affected by their satisfaction with the service recovery. Stepwise regression analysis confirmed that interactional justice dimensions in service recovery such as explanation and effort affected significantly on complainants? level of satisfaction. Furthermore, managerial implication of this research is to show the importance of perceived justice in the BNI?s service recovery. Satisfaction with service recovery also leads to a higher level of trust, positive WOM behavior and, to a lesser extent, the level of loyalty.

---

Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan pengaruh persepsi keadilan dalam pemulihan layanan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Cabang Utama UI Depok, serta respon nasabah terhadap kepuasan setelah pemulihan layanan yang diberikan oleh Customer Service BNI dalam menangani keluhan nasabah. Data yang dikumpulkan melalui survey dengan menggunakan kuesioner yang terstruktur. 113 responden yang dianalisa merupakan nasabah BNI Cabang Utama UI Depok yang pernah komplain. Hasil penelitian ini bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh persepsi keadilan, serta tingkat kepercayaan, perilaku gethok tular, dan loyalitas nasabah BNI dipengaruhi oleh kepuasan nasabah setelah pemulihan layanan. Analisis regresi stepwise menunjukan bahwa dimensi keadilan interaksi yaitu pemberian penjelasan dan dorongan merupakan dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan nasabah BNI. Implikasi manajerial penelitian ini menunjukan pentingnya persepsi keadilan, kepuasan nasabah akan meningkatkan kepercayaan nasabah, mendorong rekomendasi positif serta loyalitas pelanggan."