Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Peraturan pemerintah mengenai satuan pendidikan yang bertaraf internasional mendorong sekolah-sekolah memiliki sertifikasi ISO 9001:2008 sehingga perkembangan sertifikasi ISO 9001:2008 di sekolah dari tahun ke tahun semakin bertambah. Idealnya, sekolah bersertifikasi ISO 9001:2008 memiliki kualitas yang lebih baik daripada sekolah yang tidak bersertifikasi. Namun, banyak pihak masih meragukan efektifitas sertifikasi ISO 9001:2008 di sekolah dalam hal peningkatan mutu dan kepuasan siswa. Sejalan dengan permasalahan tersebut, maka diperlukan suatu penelitian untuk mengetahui dan mengukur persepsi siswa di SMK yang bersertifikasi ISO 9001:2008 dan SMK Non-ISO 9001:2008 serta menentukan atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan siswa dengan menggunakan metode servqual dan analisis kesenjangan. Data diambil melalui survey terhadap 150 siswa yang berasal dari lima SMK yang bersertifikasi ISO 9001:2008 (SMKN 8, SMKN 42, SMK Jakarta Pusat 1, SMKN 10, dan SMKN 45) dan lima SMK tanpa sertifikasi ISO 9001:2008 (SMK Islam Perti, SMK Perdana Kusuma, SMK Bethel, SMK Ibu Pertiwi, dan SMK Kharismawita 1). Hasil survey berdasarkan analisis kesenjangan menunjukkan hampir semua atribut bernilai negatif dan tidak banyak perbedaan persepsi siswa antara SMK yang bersertifikasi ISO 9001:2008 dan SMK tanpa sertifikasi ISO 9001:2008.

---

Government regulation on international educational unit encourages schools to have ISO 9001:2008 certification so that the development of the ISO 9001:2008 certification in school from year to year increases. Ideally, a school with ISO 9001:2008 has better quality than school that is not certified. However, many people still doubt the effectiveness of ISO 9001:2008 certification in school in terms of improved quality and student satisfaction. Along with these problems, we need a research to identify and measure the perceptions of students in vocational schools certified ISO 9001:2008 and vocational schools Non-ISO 9001:2008 and determine the service attributes that affect student satisfaction using servqual and gap analysis. The data is taken through a survey of 150 students from five vocational schools certified ISO 9001:2008 (SMK 8, SMK 42, SMK Jakarta Pusat 1, SMK 10 and SMK 45) and five vocational schools Non-ISO 9001:2008 (SMK Islam Perti , SMK Perdana Kusuma, Bethel SMK, SMK Mother Earth, and SMK Kharismawita 1). The survey results based on the gap analysis shows almost the attributes is negative and not much difference between the perceptions of students SMK SMK are ISO 9001:2008 certified and non-certified ISO 9001:2008."

"Perkembangan rumah sakit swasta di Kabupaten Purwakarta menimbulkan persaingan yang ketat antar rumah sakit, hal ini terlihat dari jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit pemerintah semakin menurun sedangkan ke rumah sakit swasta semakin meningkat, hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesenjangan antara persepsi dan harapan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Bayu Asih dan RSU Amira Kabupaten Purwakarta. Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk meningkatkan jumlah pelanggan dalam perusahaan jasa termasuk rumah sakit, metode SERVQUAL banyak digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Metode ini menggunakan 5 dimensi yaitu ketampakan fisik, reliabilitas, responsivitas, kepastian, dan perlakukan dengan cara membandingkan antara harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Penelitian ini dilakukan di RSUD Bayu Asih dan RSU Amira dengan jumlah sampel sebanyak 400 responden.Hasil penelitian menunjukan kesenjangan di RSUD Bayu Asih lebih besar dari pada di RSU Amira. Kesenjangan yang paling tinggi yaitu pada dimensi respodsiveness, hal ini disebabkan karena adanya waktu tunggu yang lama baik di bagian pendaftaran, pemeriksaan maupun di apotek. Sedangkan dimensi empathy RSU Amira sudah bisa memberikan pelayanan yang melebihi harapan pasien, hal ini ditunjukan dengan hasil pengujian berdasarkan perbedaan rata ? rata antara harapan dan persepsi terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pasien.

---

The development of private hospitalsin Purwakarta region pose stiff competition between hospitals, it is seen from the number of patients visited to government hospitals is decreasing, while the number of patients visited private hospitals is increasing. This is due to the quality of services provided hospital. This study aims to analyze the gaps between perception and expectation outpatient of the quality services in Bayu Asih Hospital and Amira Hospital Purwakarta. Quality of service is essential to increase the number of customers in service based companies, including hospitals.SERVQUAL method widely used to measure the quality of service. This method usedfive dimensions namely tanggibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy and compare between expectations and patientsperceptions to services provided by hospitals. The research was conducted in RSUD Bayu Asih and RSU Amira the number of samples as much as 400 respondents.

The results showed gaps in RSUD Bayu Asih greater than RSU Amira. The highest gap i.e the dimension of responsiveness, this is because the existence of long waiting times either in the registration, examination or in pharmacies. While RSU Amira dimensions of empathy been able to provide services which can meet the expectations of patients. this is indicated by results based on testing the mean differences between expectations and perception to quality of service patients? perceived."

"Industri transportasi saat ini sedang berkembang pesat di Indonesia, khususnya bus Antar Kota Antar Provinsi (AKAP). PO Haryanto merupakan salah satu perusahaan bus AKAP besar yang harus bersaing dengan kompetitornya. Memastikan kualitas pelayanan sangat penting bagi PO Haryanto untuk memberikan kepuasan pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, penelitian ini mengidentifikasi kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterima penumpang. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan prioritas perbaikan aspek-aspek kualitas pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan bus PO Haryanto. Penelitian ini menggunakan pendekatan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness.

---

The transportation industry is currently developing rapidly in Indonesia, especially the Intercity buses. PO Haryanto is one of the large Intercity bus companies that must compete with their competitors. Ensuring service quality is very important for PO Haryanto to provide customer satisfaction and maintain customer loyalty. To improve service quality, this study identifies gaps that occur due to mismatches between consumers' expectations and perceptions of the quality of service received by passengers. The purpose of this study is to determine priorities for improving aspects of service quality to improve PO Haryanto bus service quality. This study uses the SERVQUAL method approach and Importance Performance Analysis (IPA) with five dimensions of service quality, namely reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness."

"Digitalisasi sektor perbankan saat ini terus mengalami perkembangan yang sangat masif dan inovatif, karena untuk dapat bersaing dengan kompetitor lain suatu bank dituntut untuk memiliki keunggulan dengan teknologi yang digunakan selain untuk efisiensi, bank yang memiliki layanan digital dapat memudahkan nasabah dalam bertransaksi dan menjadi lebih fleksibel. Sehingga nasabah mendapatkan pengalaman yang berkesan. tujuan penelitian ini adalah menentukan dimensi dan atribut yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, dan bagaimana kualitas pelayanan jasa. Metode yang dilakukan adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada 155 nasabah sebagai responden kemudian data di uji validitas dan reliabilitasnya. Jika data dinyatakan valid dan reliabel maka dihitung gap antara persepsi dan harapan dari setiap atribut. 5 atribut yang memiliki gap terbesar yaitu tidak adanya bunga pinjaman, fasilitas parkir kendaraan, tidak ada bunga tabungan, pelayanan yang menyenangkan (waktu pelayanan cepat) dan tim manajemen memiliki pengetahuan yang luas,. Investasi terhadap digitalisasi pada bank memang keputusan yang tepat pada abad 21 ini. Tetapi sebagai bank yang memiliki prinsip khusus dalam aktivitasnya, diperlukan pengembangan terhadap pemenuhan kepatuhan.

---

The current digitization of the banking sector continues to experience massive and innovative developments because to be able to compete with other competitors, a bank has an advantage with the technology used in addition to efficiency, a bank that has digital services can make it easier for customers to transact and be more flexible. So that customers get a memorable experience. The purpose of this study is to determine the dimensions and attributes used to measure the quality of service, and how the quality of service is. The method used is by distributing questionnaires to 155 customers as respondents then the data is tested for validity and reliability. The 5 attributes that have the biggest gap are no credit interest, vehicle parking facilities, no savings interest, pleasant service, and a broad management team. Investing in digitization in banks is indeed the right decision in this 21st century. But as a bank that has specific principles in its activities, it is necessary to develop compliance.

"

"ABSTRAKPenelitian ini dilakukan di Divisi Product Quality Engineering PT. MEB dimana terdapat satu seksi yang bertugas menyelenggarakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan sumber daya manusia karyawan di divisi tersebut. Penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta pelatihan terhadap kualitas pelayanan pelatihan. Kepuasan peserta dianalisis dengan metode SERVQUAL. Penelitian ini juga untuk mengetahui faktor-faktor prioritas perbaikan yang harus dilakukan untuk meningkatkan pelayanan pelatihan. Faktor-faktor yang diprioritaskan ditentukan dengan metode Importance-Performance Analysis. Hasil dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan peserta dan faktor-faktor prioritas perbaikan meliputi Informasi yang jelas mengenai peraturan, fasilitas peserta, program pelatihan, kebersihan toilet, makanan selama pelaksanaan pelatihan, metode belajar, kemungkinan untuk mendapatkan pelatihan ulang dan mendapatkan handout jika handout yang dimiliki hilang.

---

ABSTRACTThis research was done at the Product Quality Engineering Division PT. MEB which one of their sections has a duty to create a training program to increase the quality of human resources. This research was done to determine the participants satisfaction level for the training services quality. Participants satisfaction levels analysis measured by the SERVQUAL method. This research was done to determine the priority improvement factors which must be done to increase the training services quality. This factors determined by the Importance-Performance Analysis methode. The result of this research is the customer satisfaction levels and the priority of improvement factors that must be done consist of the information of rule of training, participants facilities, training program, lavatory sanitary, the meal, learning method, the possibility to get the retraining and to get the handout when their handout lost."

"Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat, pihak manajemen Bank X bertekad untuk menjadikan Bank X sebagai bank ritel terbaik dengan mengutamakan pelayanan prima dan hingga saat ini berbagai usaha telah dilakukan untuk memenuhi tekad tersebut. Sebelum melangkah lebih jauh, Bank X merasa perlu untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikannya kepada nasabah selama ini, untuk dijadikan dasar peningkatan kualitas pelayanannya. Tulisan ini membahas tentang pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan penulis di Bank X dengan menggunakan kuesioner yang berdasarkan metode SERVQUAL. Metode ini merupakan suatu alat untuk mengukur kualitas pelayanan suatu instansi dengan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Pengukuran ini dilakukan dengan mengidentifikasi tingkat kepentingan, ekspektasi serta persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank X, sehingga dari ketiga hal tersebut dapat diketahui tingkat kualitas pelayanan Bank X secara keseluruhan dengan melihat gap yang ada dan persepsi nasabah. Dengan menganalisa gap kualitas pelayanan Bank X dengan berdasarkan ketiga hal tersebut, maka akan diketahui kemana sebaiknya bank X memfokuskan usahanya dalam memenuhi harapan nasabah, serta aspek·aspek pelayanan yang perlu diperbaiki Bank X da!am rangka memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah.

---

In the middle of the increasing competition in banking sector, Bank X's management have committed to bring the company to become the best retail bank that giving best services to their customers. Since then, there are lots of efforts have been done to reach the vision. Before gone too far, the management became aware of the importance of measuring the service quality that has given to customers as their basis to take the steps forward.

This paper reviews the service quality measurement that has been done in Bank X, as one of retail banks in Indonesia. The measurement was conducted by using the SERVQUAL method proposed by Parasuraman et al (1988). This method is an 22-item instrument for measuring customer's perception of service quality across the five service quality dimensions (tangibles, reliability, responsiveness1 assurance1 and emphaty).

This study is conducted to identify customer's relative importance between each dimensions, and also their expectations and perceptions of the service quality given by the company. The findings from these studies can help to determine where and how serious the gaps between the expectations and perceptions· are and suggest key opportunities for company to improve their quality service as perceived by customers."

"Penerapan Standar Nasional Indonesia (SNI) wajib yang diatur oleh regulasi yang ada di Indonesia, baik untuk produk dalam negeri maupun impor, menuntut kepatuhan pelaku usaha terhadap SNI dan memiliki Sertifikat Produk Penggunaan Tanda SNI (SPPT SNI) yang diterbitkan oleh Lembaga Sertifikasi Produk (LSPro). Salah satu LSPro yang ada di Indonesia adalah LSPro Balai Sertifikasi yang memberikan layanan sertifikasi produk SNI wajib. Kuesioner SERVQUAL membantu mengidentifikasi kekurangan dan kelebihan layanan serta mengukur signifikansinya, sedangkan analisis SWOT menyoroti kelemahan, kekuatan, peluang, dan ancaman. Hasil SERVQUAL menunjukkan bahwa kualitas layanan di bawah harapan pelanggan dapat mengakibatkan ketidakpuasan. Dari matriks SWOT, teridentifikasi strategi implementasi yang paling relevan. Matriks QSPM digunakan untuk memperkuat temuan SWOT dan menemukan strategi yang paling sesuai, dengan hasil menunjukkan prioritas pada strategi WO-1, WT-1, dan ST-2 untuk meningkatkan kepuasan pelanggan layanan sertifikasi produk SNI wajib di LSPro Balai Sertifikasi.

---

The mandatory implementation of the Indonesian National Standard (SNI), regulated by existing regulations in Indonesia, applies to both domestic and imported products, requiring compliance from businesses with the SNI and possessing the SNI Product Usage Certificate (SPPT SNI) issued by the Product Certification Body (LSPro). One of the LSPros in Indonesia is the LSPro Balai Sertifikasi, which provides mandatory SNI product certification services. The SERVQUAL questionnaire helps identify service deficiencies and strengths and measures their significance, while SWOT analysis highlights weaknesses, strengths, opportunities, and threats. SERVQUAL results indicate that service quality below customer expectations can lead to dissatisfaction. From the SWOT matrix, the most relevant implementation strategies are identified. The QSPM matrix is used to strengthen SWOT findings and identify the most suitable strategies, with results indicating priority on strategies WO-1, WT-1, and ST-2 to enhance customer satisfaction with mandatory SNI product certification services at the LSPro Balai Sertifikasi."

"Pariwisata bahari merupakan upaya pengembangan dan pemanfaatan objek di kawasan pesisir dan lautan. Dibutuhkan peningkatan kualitas dalam jasa pelayanan di bidang tersebut. Perusahaan yang bergerak di bidang ini adalah resort dan dive centre.Lokasi penelitian dilakukan di Gili Trawangan. Sampelnya adalah pengunjung yang bermalam di resort dan bisa menyelam. Teknik pengambilan sampel non probability sampling sebanyak 227 responden. Pengumpulan datanya menggunakan kuesioner berupa self administered surveys, pertanyaan terstruktur dan skala likert. Pada penelitian ini dibedakan dua kategori responden yaitu mancanegara dan domestik. Berdasarkan analisis regresi, terdapat terdapat hubungan langsung dan positif antara service quality, facilities quality, dan price/value dengan tingkat kepuasan pelanggan responden mancanegara sedangkan responden domestik, tidak ada hubungannya. Untuk variabel service quality dan customer satisfaction dengan behavioral intention memiliki hubungan langsung dan positif baik untuk responden mancanegara dan domestik. Nilai pengaruh tidak langsung antara service quality dengan behavioral intention untuk responden mancanegara lebih besar, berbeda dengan responden domestik, nilai koefisien regresi pengaruh langsungnyalah yang lebih besar. Pada model penelitian pertama, variabel yang paling mempengaruhi intensi berperilaku adalah variabel customer satisfaction dan variabel service quality merupakan faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan pada model penelitian kedua.

---

The activities of marine tourism consist of development and utilization of marine?s object in coastal areas and seas in Indonesia. To achieve this, quality improvement of marine tourism services in needed. Resort and dive centre is company that focus in the marine tourism services. In this study, the respondents was divided into two categories which is foreign and domestic. Based on regression analysis, there is a direct and positive relationship between service quality, facilities quality, and price or value with customer satisfaction levels of foreign respondents, no such relations is confirmed with domestic respondent. The service quality and customer satisfaction variables has a direct and positive relationship with the behavioral intention for both foreign and domestic respondents. The value of indirect effect between service quality and the behavioral intention with foreign respondents is greater than the direct effect. The regression coefficient values of direct influence is greater than the indirect influence for the foreign respondent. There are two variables to be needed, the first is customer satisfaction which is mostly affecting the behavioral intention. The second is service quality for affecting customer satisfaction with facilities quality and price or value."

"Seiring dengan semakin meningkalnya persaingan di dunla usaha dan semakin knlisnya para pelanggan, kualitas menjadi kunci utama bagi perusahaan agar dapat bertahan di era millenium ini. Kualltas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan(meeting the needs of customers).Tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Karena kualltas mengacu pada segala sesuatu yang menenlukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mencakup perbedaan antara harapan dengan persepsi yang dirasakan. Sehingga sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui keinginan atau kebuluhan pelanggan sebagai masukan bagi manajemen perusahaan dalam menetapkan semua langkah kebijakannya yang berfokus pada pelanggan. Untuk itu sangat perlu diadakan suatu riset atau penelitian untuk mengidentifikasi sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan.Pada tugas akhir ini penulis mencoba untuk mengidenttifikasi tingkat atau level kualitas pelayanan PT. X suatu perusahaan yang bergerak dlbidang jasa penerbangan dengan metode Servqual yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), jaminan (assurance), bentuk lisik langsung (tangible), Empati (Empathy), dan daya tanggap (responsiveness).Dengan alat bantu Servqual dapat diketahui faklor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan, serta mengupayakan agar kualltas yang dicapai mendekati, sesuai, atau bahkan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dan dari hasil penelitian ini didapat pula urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang harus segera dltindaklanjuti oleh manajemen PT. X."

"Dengan semakin ketatnya persaingan di dunia transporlasi termasuk dunia penerbangan saat ini, menuntut PT MNA untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen (meeting the needs of customers).Metode SERVQUAL adalah metode pengidentifikasian tingkat kualitas petayanan yang memiliki lima dimensi yaitu tangibie, reliability responsiveness, assurance dan empathy. Metode ini digunakan untuk mengetahui dan menganalisa kesenjangan yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap kualilas pelayanan yang diterimanya.Pengidentitikasian terhadap ekspektasi dan persepsi konsumen dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang pernah menggunakan jasa PT MNA sehingga dilakukan perhilungan SERVQUAL dan didapatkan SERVQUAL Score yang merupakan nilai kualitas pelayanan akibat gap yang terjadi.Dengan menganalisa gap kualitas pelayanan PT MNA, maka akan diketahui faktor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Pada akhirnya didapatkan urutan prioritas perbaikan dari dimensi-dimensi kualitas pe|ayanan yang harus dilindaklanjuti oleh PT MNA."