Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Abstract. The aim of the research is to analyze how the service quality can affect customer’s satisfactionin shaping costumer’s loyalty. The research is quantitative and uses non-probability purposive samplingtechnique. The instrument of the research uses questionnaires which were analyzed with Structural EquationModeling. The result of the research shows that the five dimensions, i.e. physical evidence, empathy, reliability,quickness, and guaranty positively affect the service quality. The other results show that customer’s satisfactionis a preceding factor of customer’s loyalty. The direct effect of service quality on customer’s loyalty does notsustain the research, since the researcher did not find any significant direct relation between service qualityand customer’s loyalty."

"Penelitian ini secara empires menguji tentang peranan kepuasan emosional di saat menerimna suatu layanan. Secara khusas studi ini ingin meneliti hubungan antara kepuasan emosional dengan kousep-konsep kernel yang terlibat didalamnya seperti kualitas layman, loyalitas pelanggan, dan. kualitas hubungan. Untvk mengldarifikasi peranan kepuasan emosional dalam menduga kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan maka dalam penelitian ini akan dilibat hubungan antara kualitas Iayanan ,kepuasan emosional, kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan.Data yang digu.nakan dalam penelitian ini berasal dari responder' penguna layanan sewa ken daraan pada perusabaan PT. Serasi Autoraya - TRAC Astra Rent A Car berkaitan dengan evaluasi tentang pengalaman mereka pada saat melakukan proses transaksi.Data yang diperoleh kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan analisis regresi berganda.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layman berasosiasi positif dengan kepuasan emosional dan kepuasan emosional berasosiasi positif dengan kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan, demikian jugs halnya kualitas hubungan berasosiasi positif dengan loyalitas pelanggan.Basil penelitian ini menunjukkan secara tidak langsung tentang perlunya peruisahaan layanan secara strategi memperhatilran hal-bal yang menjadi awal terbentuknya loyal itas pelanggan dan kualitas hubungan dalam rangka mempertahan pelanggan dan pencapaian keuntirngan jangka panjang.

---

This research empirically examined the role of emotional satisfaction in service encounters. Spec tally, this study seeks to investigate the relationship between emotional satisfaction and key concepts, such as service quality, customer loyalty, and relationship quality. To clarify the role of emotional satisfaction in predicting relationship quality and customer loyalty in doing so, this study uses relationship between service quality, emotional satasifaction, relationship quality, and customer loyalty.

Data used in this research is from the respondent of the customer of car rental company PT Serasi Autoraya - TRAC Astra Rent A Car concerning their evaluations of their transactions experi nces_The collected data then analysis by using simple regression and multiple regression.

The result of this research shows that service quality positively associated with emotional satisfactions and emotional satisfaction positively associated with relationship quality and customer loyalty and also relationship quality positively assosiated with customer loyalty.

This finding implies the need for service firm to leverage strategically on the key antecedents of customer loyalty and relationship quality in its pursuit of customer retention and long term profitability."

"Saat ini, iklim kompetisi merambah ke seluruh wilayah usaha atau bisnis apapun tidak terkecuali dunia telekomunikasi. Dunia telekomunikasi termasuk bidang yang mengalami pertumbuhan sangat cepat mengingat dunia ini adalah dunia teknologi yang perkembangannya tidak lagi dalam hitungan tahun tetapi bulan bahkan hitungan hari. Perusahaan baik jasa maupun barang senantiasa mengembangkan berbagai macam produk untuk mampu bersaing dan unggul dalam kompetisi. Dan setiap perusahaan pun mengerti bahwa tidak cukup hanya dengan mengembangkan produk untuk tetap unggul dalam persaingan, namun juga bagaimana menarik, melayani dan menjaga pelanggan yang sudah ada dengan memberikan kualitas layanan atau kualitas jasa yang memadai.Kualitas jasa sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan melahirkan loyalitas terhadap produk. Kualitas jasa mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan Kualitas Jasa merupakan perbedaan antara persepsi dan ekspektasi. Kualitas jasa sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang Lama. Dan terkadang Kualitas jasa didefinisikan sebagai perbandingan antara ekspektasi dengan persepsi pelanggan terhadap layanan yang disediakan (Parasuraman, Zeithmal, dan Berry, 1985).Ditengah kondisi persaingan usaha khususnya dunia telekomunikasi seperti saat ini, penulis melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan dalam membangun loyalitas pelanggan. Penulis melihat penting bagi perusahaan untuk mengetahui faktor yang menyebabkan pelanggan yang menggunakan jasa layanan dan produk perusahaan merasakan kepuasan dan menyebabkannya loyal terhadap layanan dan produk kita. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil produk dan layanan Multi Media Akses (MMA) PT Telkom sebagai penyelenggara jasa layanan dan produk telekomunikasi di Indonesia dengan menggunakan standar kualitas jasa rekomendasi ITU-T yag merupakan hasil dari penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya.Hasil yang diperoleh semakin membuktikan beberapa pendapat sebelumnya yang mengatakan terdapat hubungan antara kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap keinginan untuk membeli kembali. Sedangkan atribut Service Billing dan Value added Service dari hasil penelitian ini menjadi faktor kunci yang mempengaruhi pelanggan MMA untuk tetap berlangganan kepada PT Telkom."

"Pertumbuhan jumlah pengguna telekomunikasi bergerak dan penurunan dalam layanan suara konvensional telah secara gradual menurunkan ARPU (Average Revenue Per User) sehingga menurunkan keuntungan penyedia layanan telekomunikasi bergerak. Situasi ini mengungkapkan bahwa penghasilan dari layanan suara konvensional tidak akan cukup bagi penyedia layanan telekomunikasi bergerak untuk bertahan. Oleh karena itu, selain layanan suara konvensional, mobile value-added services secara alami telah menjadi kesempatan baru bagi penyedia jasa untuk meningkatkan keuntungan. Layanan ini termasuk games, icons, ringtones, messages, web browsing, SMS (short message services) coupons dan transaksi elektronik. Pada pengertian yang mudah dan meluas, mobile value-added service adalah pengertian dalam industri telekomunikasi untuk layanan tambahan (non-core services), singkatnya, semua layanan yang ditawarkan selain dari layanan standar telepon (basic service). Studi sebelumnya tentang pemasaran telah menyatakan bahwa kunci dari kesuksesan perusahaan dan nilai tambah kompetitif adalah peningkatan kualitas layanan, perceived value dan kepuasan pelanggan dan studi sebelumnya untuk mengukur kualitas mobile services masih sedikit dilakukan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji sebuah skala untuk mengukur kualitas layanan mobile value-added services, meneliti hubungan antara kualitas layanan, perceived value, kepuasan pelanggan, switching cost dan loyalitas pelanggan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mobile value-added services dan mengetahui perilaku konsumen dalam memilih mobile value-added services. Penelitian ini dilakukan dengan metode SEM (Structural Equation Modeling) dimana diajukan konstruk kualitas layanan, perceived value, kepuasan pelanggan dan switching cost yang akan membentuk loyalitas pelanggan. Skala pengukuran kualitas layanan mobile value-added services yang digunakan adalah kualitas konten, manajemen dan layanan pelanggan, dan keandalan sistem dan kualitas sambungan. Setelah dilakukan pengujian, skala pengukuran kualitas layanan mobile value-added services yang utama adalah manajemen dan layanan pelanggan, kualitas konten dan terakhir keandalan sistem dan kualitas sambungan. Sedangkan hasil pengukuran dengan SEM menunjukkan bahwa kualitas layanan tersebut berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

---

The growth of mobile telecommunications users and the decline in conventional voice service has been in gradual lowering ARPU (Average Revenue Per User), resulting in lower profit provider of mobile telecommunications services. This situation reveals that the income from conventional voice services will not be enough for mobile telecommunications service providers to survive. Therefore, in addition to conventional voice services, a mobile value-added services have naturally become a new opportunity for service providers to improve profitability. This service includes games, icons, ringtones, messages, web browsing, SMS (short message services) Coupons and electronic transactions. In terms of easy and widespread, mobile value-added service is the sense in the telecommunications industry for additional services (non-core services), in short, all services offered other than standard phone service (basic service). Previous studies on marketing have stated that the key to the success of the company is competitive and added value of service quality, perceived value and customer satisfaction, and previous studies to measure the quality of the mobile-services is still a bit done. This research was conducted to test a scale to measure service quality of mobile value-added services, examines the relationship between service quality, perceived value, customer satisfaction, switching cost and customer loyalty is to know the dimensions of service quality of mobile value-added services and know the consumer behavior in choosing a mobile value-added services. This research was conducted using SEM (Structural Equation Modeling) where the proposed constructs of service quality, perceived value, customer satisfaction and switching cost which will establish customer loyalty. Service quality measurement scale mobile value-added services used is the quality of content, management and customer service, and reliability and connection quality. After testing, the scale measuring the quality of mobile service value-added services major is management and customer service, quality and content of final system reliability and quality connection. While the results with SEM measurements showed that the quality of those services has positive influence on customer satisfaction and loyalty."

"Tesis ini mengenai terdapatnya kondisi penurunan pengumpulan SMS infak Ramadhan yang diinisiasi oleh Telkomsel selama 3 periode waktu yaitu 2006 2008. Sehingga tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan tarif SMS Infak Ramadhan terhadap kepuasan dan loyalitas untuk tetap melakukan kegiatan infak selama bulan Ramadhan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian analisa data model persamaan struktural (Structural Equation Modefyintvk mengetahui pengaruh dan hubungan antar variabel. Adapun variabel laten eksogen adalah kualitas layanan dan tarif. Variabel endogen adalah kepuasan dan loyalitas serta variabel mediating yaitu kepuasan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka dihasilkan bahwa dari pengaruh total kualitas layanan dan tarif terhadap loyalitas melalui kepuasan menunjukkan bahwa variabel kepuasan memiliki pengaruh yang cukup kuat untuk menciptakan loyalitas kemudian diikuti oleh variabel kualitas layanan dan variabel tarif memberikan pengaruh yang relatif kecil terhadap loyalitas. Adapun besaran pengaruh total tersebut adalah:• Total pengaruh variabel kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan adalah sebesar 0.05 + 0.6264 = 0.6764• Total pengaruh variabel tarif terhadap loyalitas melalui kepuasan adalah sebesar -0.25 + 0.6804 = 0.4304• Total pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas adalah sebesar i .08Disarankan kepada pihak manajemen untuk lebih memperhatikan permasalah pemberdayaan/pemanfaatan SMS Infak Ramadhan, penyaluran dan transparansi pelaporan kegiatan melalui evaluasi hasil dan pengembangan program agar lebih optimal baik untuk responden maupun kaum dhuafa.

---

The Thesis has conducted that there was the condition of the reduction of collecting SMS Infaq Ramadhan that’s initiated by Telkomsel during threc periods 2006 - 2008. The research Objective is finding influence of the Service quality and tariff againts the saticfaction and customer loyalty for always do the SMS Infaq Ramadhan. The research used Structural Equation Model that can finding the influence and correlation between variables. The Exogen variables are Service quality and tariff. The endogenic variable are satisfaction and customer loyalty and the mediation variable is satifaction.

The reseach result that the total influences of the Service quality and tariff againts satisfaction through customer loyalty show that satisfaction has stronger influence againts Service quality through customer loyalty rather than tariff. The calculation of these are :

• The total influence of Service quality againts satisfaction through customer loyalty is 0.05 + 0.6264 = 0.6764

• The total influence of tariff againts satisfaction through customer loyalty is -0.25 + 0.6804 = 0.4304

• The total influence of customer loyalty againts satisfaction is 1.08

Suggestion for management is more pay attention for the problems of un optimalization of the ability of SMS Infaq Ramadhan, distribution and transparancy of responsibility report through result evaluation and program development in order that more optimum for respondens and poor society."

"Dalam beberapa tahun terakhir ini, konsep pemasaran (marketing) sudah berkembang sangat cepat. Sejak mass marketing muncul pada tahun 1950-an dengan strategi produksi massal untuk menekan biaya produksi seminimal mungkin, kemudian target market pada tahun 1980-an, dan customize marketing pada tahun 1990-an sampai era globalisasi tahun 2000-an ini, dimana konsep pemasaran telah berkembang menjadi one to one marketing dengan salah satu strategi yang paling popular adalah customer relationship marketing yaitu strategi pemasaran yang berbasis hubungan.Pelanggan semakin rewel, semakin demanding. Mereka membutuhkan lebih darn sekedar transaksi. Mereka butuh dikenali, dicukupi kebutuhannya, diberikan reward dan tentunya kualitas layanan yang prima. Perilaku pelanggan yang terus berubah seperti ini membuat perusahaan harus dapat menterjemahkan harapan dan keinginan pelanggan darn perspektif pelanggan, bukan dari perspektif perusahaan. Disisi lain perusahaan juga harus bisa mengantisipasi ancaman kompetitor lain yang mungkin akan melakukan hal yang sarna atau bahkan mungkin melampaui apa yang telah dilakukan perusahaan saat ini.Sukses sebuah perusahaan tidak terlepas darn peranan para pelanggan, oleh karena itu perusahaan hares dapat mempertahankan pelanggan agar terns menerus dan berulang-ulang menggunakan atau memanfaatkan produk dan layanan kita, akan tetapi mempertahankan pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah.Kendala utama sulitnya mempertahankan pelanggan adalah customer cost yang mahal dan cenderung meningkat. Survei membuktikan bahwa retensi pelanggan didasarkan atas nilai unik (unique value) yang dapat diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. nilai unik ini diciptakan dalam benak pelanggan. Karena itu, benak pelanggan hams menjadi titik tolak dalam pembuatan strategi pelanggan yang efektif. Salah satu cara untuk dapat mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan layanan puma jual yang berkualitas sehingga hubungan antara pelanggan dan perusahaan terus berkelanjutan.Pada penelitian ini akan dianalisis bagaimana layanan purna jual berpengaruh terhadap nilai, kepuasan, loyalitas dan word of mouth pelanggan dalam perspektif pemasaran relasional."

"Berkembangnya bisnis taksi di Jakarta yang tidak diimbangi dengan system pelayanan yang balk membuat persaingan di bisnis ini hanya dikuasai oleh sedikit merek dari banyaknya merek taksi yang beroperasi di Jakarta. Tingkat persaingan yang tidak imbang membuat pelaku bisnis taksi mencoba untuk merebut pasar dengan Cara-cara yang tidak baik walaupun cara tersebut tidak melanggar hukum, misalnya dengan meniru penampilan fisik dari market leader. Saat ini banyak pengusaha taksi yang hanya meniru ciri fisik penampilan saja tanpa diikuti oleh peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini bisa dimaklumi karena pada saat ini belum ada standar kulaitas pelayanan yang berlaku dalam bisnis taksi ini. Dengan tidak adanya sistem pelayanan yang standar membuat pelanggan hanya pasrah dan menerima saja baik atau buruk pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa taksi. Bahkan pelanggan cenderung berhati-hati dalam memilih taksi berkaitan dengan buruknya image pelayanan taksi di Jakarta.Agar bisa bersaing para pengusaha taksi harus bisa memahami apa yang harus dilakukan untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan agar mereka bisa menjalin hubungan yang balk dan bisa menjadikan mereka Ioyal. Aspek ketidak berwujudan dari suatu hubungan merupakan suatu nilai tambah yang dapat dikembangkan menjadi suatu keunggulan kompetitif yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Menjalin ikatan yang kuat dengan pelanggan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas hubungan (Bruggen, Kacker, dan Nieuwlaat, 2001). Tingginya tingkat kepuasan, kepercayaan, dan komitmen pelanggan adalah karakteristik penting bagi kualitas hubungan yang berkualitas tinggi dan berjangka panjang (Anderson dan Narus, 1990; Coleman dan Robicheaux, 1994; Morgan dan Hunt, 1994).Penelitian ini dilakukan untuk mengukur dimensi kualitas jasa taksi dengan metode SEROUAL yang kemudian dihubungkan kepada loyalitas pelanggan melalui kepercayaan dan komitmen pelanggan. Penelitian dilakukan melalui survei terhadap 170 responden pengguna taksi yang tersebar di wilayah Jakarta. Data yang diperoleh kemudian diproses dan dianalisa dengan menggunakan SPSS 12.0 for Windows.Hasil penelitian menunjukan ternyata dari lima dimensi kualitas jasa yang ada dalam metode SERVOUAL baru dua saja yang memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan, yaitu Assurance dan Eniphaty. Penampilan fisik atau tangible yang selama ini menjadi fokus para pengusaha taksi, ternyata tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Walau demikian, kepuasan pelanggan menyeluruh terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap kepercayaan, komitmen dan loyalitas pelanggan. Dari penelitian ini dapat disusun implikasi manajerial yang bisa dijadikan pedoman bagi pengusaha taksi untuk lebih meningkatkan kualitas dimensi jasanya yang saat ini masih belum baik agar bisa bersaing dengan perusahaan taksi yang lain, sehingga pelangganpun mempunyai lebih banyak pilihan merek taksi yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

---

The growth of the taxi business in Jakarta does not come with the well-standardized procedure of service. Therefore there are only few companies left in the competition. Thus there are only several companies are taking part of this public transportation business base on hundred registered companies. With the rapid growth of the public transportation business have created several taxi services engage to the unfair conduct; Even though, they do not cross any guideline or law. For the example; some companies have created their vehicles similar with the leading competitor such as body appearance. However, they cannot deliver best service to the passengers as their well know competitor. That circumstance can be found because they have lack of knowledge on customer standard quality. All of these conditions have made the passengers intend to select the taxi service very carefully, without the standardized on quality standard often the passenger always get the unpleasant consequences.

The taxi companies need to recognize how to improve their performance to their clients. They need to deliver best quality of service to their clients, in order to satisfy their passengers. The taxi companies have to create good relationship with their customer. 13y delivering the best service and maintained good relationship with their clients, the companies has made their clients loyal to them. All of these aspects above have created the brand image which can not be easily copy by other competitors. In order to have relationship with their customer, the companies need to improve their quality of relationship to their clients (Bruggen, Kacker, and Nieuwlaat, 2001). The highest satisfaction, trust, and the committed customer are characteristic to maintain their best quality of service and long-term relationship with their customer (Anderson and Narus, 1990; Coleman and Robicheaux, 1994; Morgan and Hunt, 1994).

This research is perform in order to measure the quality of dimension of the taxi service based the SERQUAL method in which connected to the customer-loyalty trust and the commitment of the customer. The research is taken by several surveys based on one hundred seventy correspondents which are the customer of the taxi service in Jakarta. All these data are gathered, processed, and analyzed using SPSS 12.0 for windows.

The final result of this research has determined five points the quality of dimension of service. Which is come form SERVQUAL, and it is only can be found of two methods such as Assurance and Empathy, The physical attraction or the tangible which usually become the focus of the taxi service companies does not have any significant relationship to the customer satisfaction. However, the customer satisfactions determine to have the positive impact on trust, commitment, and loyalty to their taxi service. This research can create managerial implication on the taxi service. The necessary action need to be taken by taxi companies in order to give their customer the flexibility to choose any taxi companies as they want and desire."

"GeraiHalo Harapan Indah merupakan salah satu cabang dari PT. Telkomsel di daerah Bekasi. Wilayah Bekasi yang cukup potensial bagi penyedia jasa layanan telekomunikasi, tentu saja menjadi rebutan bagi yang berkecimpung di dunia bisnis telekomunikasi ini. Guna meraih potensi yang ada maka GeraiHalo sebagai cabang Telkomsel di Bekasi melakukan suatu strategi terobosan agar dapat bersaing. Persaingan di bisnis selular ini sudah cukup sengit, mengingat pengguna telepon selular sampai saat ini sudah cukup banyak dan telah menjadi suatu kebutuhan.Segala hal yang menyangkut kebutuhan yang dimiliki oleh pengguna handphone diupayakan terpenuhi oleh GeraiHalo. Upaya yang dilakukan GeraiHalo adalah dengan berupaya memuaskan pelanggannya serta menjaga agar pelanggan tidak berpaling ke perusahaan lainnya bahkan dapat menjadi setia (loyal) terhadap GeraiHalo. Salah satu upaya itu adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Usaha ini ditempuh agar mendapatkan loyalitas pelanggan. Dengan pelanggan yang loyal diharapkan dapat mengurangi biaya pemasaran, meningkatkan transaksi bahkan dapat menarik konsumen baru.Penelitian ini memiliki tujuan yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan dengan dilihat dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan, menganalisa kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan serta alasan-alasan pelanggan untuk tetap loyal menggunakan layanan GeraiHalo. Tipe penelitian ini adalah deskriptif analisis dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif ( mix method ). Sedangkan jenis penelitiannya merupakan penelitian kasus. Target dari penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel yang menggunakan layanan GeraiHalo Harapan Indah Bekasi sebagai responden. Sedangkan teknik sampelnya adalah accidental dengan jumlah sampel sebanyak 110 sampel.Sedangkan hasil perhitungan skor terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kinerja GeraiHalo ditinjau dari Tangibles (4,05 ), Reliabilitas (3,98 ), Responsiveness (3,99), Assurance (4,07), Empathy (3,98). Dari kelima dimensi tersebut maka dapat terlihat Assurance (4,07) termasuk kriteria baik. Pada hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa tidak semua hipotesis nol yang diajukan untuk diuji ditolak. Untuk Assurance hipotesis alternatifnya ditolak. Hal ini berarti tidak terdapat hubungan antara Assurance dengan loyalitas pelanggan. Untuk dimensi lainnya semua hipotesis nol yang diajukan untuk diuji ditolak, sehingga hipotesis alternatifnya diterima. Selain itu terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hubungan yang ada ditunjukkan dengan koefisien korelasi sebesar 0,390.Pada hasil pelaksanaan kualitas pelayanan menunjukkan sebagian besar pelaksanaan sudah cukup baik, hanya saja pada assurance dan empathy perlu dibenahi kembali oleh perusahaan karena hasil korelasinya menunjukkan bahwa hubungan yang ada sangat lemah. Rekomendasi dari penelitian ini yaitu agar GeraiHalo Harapan Indah perlu melakukan perumusan kembali pada kebijakan strategis, cermat, terukur dan berkelanjutan dalam rangka untuk merubah kelemahan yang ada menjadi kekuatan bagi GeraiHalo. Pada dimensi assurance dan empathy perlu dikaji dan direview kembali oleh GeriHalo.

---

GeraiHalo Harapan Indah is one of branch from PT. Telkomsel in Bekasi area. Bekasi area is potential enough to service provider of telecommunications, of course it become snatch away for splash around in this telecommunications business world. In order to reach for the existing potential so Geraihalo as branch of Telkomsel in Bekasi do a breakthrough strategy so that can be competed. The competition in this cellular business have strict enough, considering consumer cellular phone untill now have much enough and have become a need.

Every thing is about needs which had by consumer handphone efforted fufilled by GeraiHalo. Effort that has done by GeraiHalo is trying to satisfy its customer and also take care of the customer do not look away to other companies more over can become loyal to GeraiHalo. One of that effort is giving service which with quality as according to needs and desire of customer. This effort is gone through in order to get the customer loyalty. With the loyal customer which be expected can reduce the expense of marketing, improving transaction even can draw the new consumer.

This research have the target that is to know the service quality has done by a company seenly from importance and customer satisfaction level, analysis the service quality with customer loyalty and also their reasons of customer persistent to loyal use Geraihalo?s services. This Research type is descriptive analysis with the approach of qualitative and quantitative ( mix method ). While its research type is the case research. The target from this research is customer of Telkomsel which using Geraihalo?s Harapan Indah Bekasi service as responder. While its sample technique is accidental with total sample about 110 sample.

While result of score calculation to service quality indicate that the GeraiHalo?s performance evaluated from Tangibles (4,05 ), Reliabilitas (3,98 ), Responsiveness (3,99), Assurance (4,07), Empathy (3,98). From fifth of the dimension hence can be seen Assurance (4,07) including as good criterion. The result of test of the hypothesis indicate that not all hypothesis zero that promoted to tested to be refused. For the Assurance of its alternative hypothesis is refused. It means that there are not relation between Assurance with customer loyalty. For other dimension all of hypothesis zero are promoted to tested to be refused, so that its alternative hypothesis are accepted. Besides that there are a relation between service quality with customer loyalty. Existing relation are shown with the correlation coefficient of equal to 0,390.

The result of implementation of service quality show most implementation have good enough, just only at assurance and empathy require to be re-corrected by company because its correlation result indicate that the existing relation is very weak. Recommendation from this research that in order to GeraiHalo Harapan Indah need to do the reformulation in strategic policy, careful, measured and sustainable in order to change existing weakness become the strength to GeraiHalo. At dimension of assurance and empathy need to be studied and review again by GeriHalo."