Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini meneliti bagaimana hubungan yang terjadi antara tiga komponen yang membentuk pemasaran relasional yaitu : manajemen, karyawan, dan konsumen. Ketiga elemen ini hangs dikelola secara optimal agar sebuah perusahaan terus eksis.Penelitian ini mencoba melihat bahwa dengan penciptaan kepercayaan (trust) dan nilai (value) yang tinggi akan menciptakan loyalitas (loyalty) konsumen. Kepercayaan konsumen pada penelitian ini dibagi menjadi dua dimensi yaitu : (1) kepercayaan pada manajemen yang diukur oleh, kompetensi operasional manajemen, dan orientasi pemecahan masalah manajemen, (2) kepercayaan pada karyawan lini depan diukur oleh, kompetensi operasional karyawan, dan orientasi pemecahan masalah karyawan. Kepercayaan konsumen terhadap dua dimensi ini akan menciptakan loyalitas konsumen secara langsung ataupun dimediasi sebelumnya oleh nilai konsumen.Fokus penelitian adalah Bank Mandiri yang terletak di J1. Jend. Sudirman Jakarta Selatan dengan jumlah responden sebanyak 267 orang, semuanya merupakan nasabah yang berusia 17 tahun keatas dan pernah melakukan transaksi di Bank Mandiri sehingga mampu memberikan penilaian.Hubungan variabel-variabel penelitian dianalisis dengan SEM (Structural Equation Modelling) dengan bantuan software LISREL 8.51 untuk melihat sampai sejauh mana hubungan yang terjadi antara indicator dengan variabelnya (measurement model), serta variabel dengan variabel Iainnya (structural model).Hasil penelitian menunjukkan bahwa :1. Kepercayaan konsumen pada kebijakan manajemen dan pelaksanaannya secara signifikan hanya dibentuk oleh kompetensi operasional manajemen dan kepercayaan pada perilaku karyawan lini depan.2. Kepercayaan konsumen pada perilaku karyawan lini depan secara signifikan hanya dibentuk oleh kmpetensi oprasional karyawan dan orientasi pemecahan masalah karyawan.3. NiIai konsumen secara signifikan hanya dibentuk oleh kepercayaan pada kebijakan manajemen dan pelaksanaannya dan kepercayaan pada perilaku karyawn lini depan.4. Loyalitas konsumen secara signifikan hanya dibentuk oleh nilai konsumen.Hanya konstruk kepercayaan konsumen pada kebijakan manajemen dan pelaksanaannya dan nilai konsumen yang memiliki kesamaan dengan basil penelitian sebelumnya oleh Sirdesmukh, Singh dan Sabot (2002).

---

This study is analyzing the relationship between the three components of relational marketing, which are management, employee, and consumer. Those three components must be managed well to support the company existence.

The aim of this study is to prove that building a higher trust and value will produce consumer's loyalty. In this study, consumer loyally is divided into two dimensions: (1) management trust, measured by management operational competency and orientation of management problem solving, and (2) front-line employee trust, measured by employee operational competency and orientation of employee problem solving. Consumer trust of these two dimensions will produce consumer loyalty that can be formed directly or pre-mediated by consumer value.

This study takes place at Mandiri Bank, J1. _lend. Sudirnan, South Jakarta_ The respondents are 267 Mandiri Bank clients, who are all above 17 years old and capable of giving judgement as they had done various transactions at the bank.

The connection among variables of this study is analyzed by SEM (Structural Equation Modelling) supported by LISREL 8.51 software to see the relation between indicator on its variable (measurement model) and other variable (structural model).

This study shows that:

1. Consumer trust of management policy and its implementation is formed significantly by management operational competency and trust of front-line employee attitude.

2. Consumer trust of front-line employee attitude is formed significantly by employee operational competency and orientation of employee problem solving.

3. Consumer value is formed significantly by trust of management policy and its implementation and trust of front-line employee attitude.

4. Consumer loyalty is formed significantly by consumer value.

This study reveals that consumer trust of management policy and consumer value is the only result that similar with the result of previous study done by Sirdesmukh, Sing an Sabot (2002)."

"ABSTRAKPopularitas internet berkembang dengan pesat. Cepat atau lambat konsumen akan menghadapi keputusan untuk memilih Internet Service Provider (ISP). Penelitian ini membangun konstruk dan menguji secara empiris sebuah model yang mengkaji antecedent atau pemicu loyalitas pelangggan terhadap ISP. Confirmatory Factor Analysis (CFA) dilakukan untuk memeriksa reliabilitas dan validitas dad model pengukuran. Adapun teknik structural equation modeling digunakan untuk mengevaluasi model struktural.Berdasarkan survei yang dilakukan di sekitar Kampus Universitas Indonesia, penelitian ini menunjukkan bahwa perceived value sangat penting untuk menciptakan overall customer satisfaction secara langsung, dan mempengaruhi commitment dan loyalty intentions terhadap ISP secara tidak langsung. Selain itu perceived trust terhadap ISP mempertajam overall satisfaction. Dasar untuk membangun perceived value adalah menciptakan kepuasan pelanggan terhadap atribut jasa (attribute service satisfaction). Temuan lain dari penelitian ini menunjukkan adanya peran mediasi commitment terhadap hubungan antara customer's overall satisfaction dengan loyalty intention terhadap ISP yang mereka gunakan.

---

ABSTRAK

Internet popularity is growing at an impressive rate. Sooner or later, every consumer has to deal with the decision of choosing an Internet Service Provider (ISP). This study developed and empirically tested a model examining the antecedents of customer loyalty toward ISPs. Confirmatory Factor Analysis (CFA) was performed to examine the reliability and validity of the measurement model, and the structural equation modeling techniques were used to evaluate the causal model.

Based on survey at University of Indonesia, this study showed that perceived value is considered in generating customer overall satisfaction directly, therefore perceived value would influence commitment and loyalty intention toward an ISP indirectly_ Similarly, perceived trust of an ISP would enhance overall satisfaction. In addition, the basis to develop perceived value is to create customer satisfaction toward attribute services_ Another finding, the study demonstrated that commitment serves as mediating variable between consumer's overall satisfaction and loyalty intentions towards their ISP."

"Dalam beberapa tahun terakhir ini, konsep pemasaran (marketing) sudah berkembang sangat cepat. Sejak mass marketing muncul pada tahun 1950-an dengan strategi produksi massal untuk menekan biaya produksi seminimal mungkin, kemudian target market pada tahun 1980-an, dan customize marketing pada tahun 1990-an sampai era globalisasi tahun 2000-an ini, dimana konsep pemasaran telah berkembang menjadi one to one marketing dengan salah satu strategi yang paling popular adalah customer relationship marketing yaitu strategi pemasaran yang berbasis hubungan.Pelanggan semakin rewel, semakin demanding. Mereka membutuhkan lebih darn sekedar transaksi. Mereka butuh dikenali, dicukupi kebutuhannya, diberikan reward dan tentunya kualitas layanan yang prima. Perilaku pelanggan yang terus berubah seperti ini membuat perusahaan harus dapat menterjemahkan harapan dan keinginan pelanggan darn perspektif pelanggan, bukan dari perspektif perusahaan. Disisi lain perusahaan juga harus bisa mengantisipasi ancaman kompetitor lain yang mungkin akan melakukan hal yang sarna atau bahkan mungkin melampaui apa yang telah dilakukan perusahaan saat ini.Sukses sebuah perusahaan tidak terlepas darn peranan para pelanggan, oleh karena itu perusahaan hares dapat mempertahankan pelanggan agar terns menerus dan berulang-ulang menggunakan atau memanfaatkan produk dan layanan kita, akan tetapi mempertahankan pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah.Kendala utama sulitnya mempertahankan pelanggan adalah customer cost yang mahal dan cenderung meningkat. Survei membuktikan bahwa retensi pelanggan didasarkan atas nilai unik (unique value) yang dapat diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. nilai unik ini diciptakan dalam benak pelanggan. Karena itu, benak pelanggan hams menjadi titik tolak dalam pembuatan strategi pelanggan yang efektif. Salah satu cara untuk dapat mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan layanan puma jual yang berkualitas sehingga hubungan antara pelanggan dan perusahaan terus berkelanjutan.Pada penelitian ini akan dianalisis bagaimana layanan purna jual berpengaruh terhadap nilai, kepuasan, loyalitas dan word of mouth pelanggan dalam perspektif pemasaran relasional."

"Penelitian ini meneliti bagaimana hubungan yang terjadi antara tiga komponen yang membentuk pemasaran relasional yaitu : manajemen, karyawan dan konsumen. Ketiga elemen ini harus dikelola secara optimal agar sebuah perusahaan dapat terus eksis. Carrefour sebagai sebuah perusahaan dalam menghadapi persaingan tentunya harus memperhatikan elemen tersebut, terutama dengan terus berorientasi pada konsumennya yang menurut survei kepuasan konsumen melaiui Indonesian Customer Satisfaction Index (ICSI) 2002 menunjukkan Carrefour berada pada top of mind konsumen untuk kategori swalayan(SWA, 5-18 Sept 2002), namun bagaimana membuat konsumen tersebut dapat loyal kepada perusahaan?, Apa saja yang mempengaruhinya? Penelitian ini mencoba melihat bahwa dengan penciptaan kepercayaan (trust) dan nilai (value) yang tinggi akan menciptakan loyalitas (loyalty) konsumen. Kepercayaan konsumen pada penelitian ini dibagi menjadi dua dimensi yaitu : (1) kepercayaan pada manajemen yang diukur oleh, kompetensi operasional manajemen, benevolensi operasional manajemen dan orientasi pemecahan masalah manajemen, (2) kepercayaan pada karyawan lini depan diukur oleh, kompetensi operasional karyawan, benevolensi operasional serta orientasi pemecahan masalah karyawan. Kepercayaan konsumen terhadap kedua dimensi ini akan menciptakan loyalitas konsumen secara langsung ataupun dimediasi sebelumnya oleh nilai konsumen. Fokus penelitian adalah Hipermarket Carrefour yang terietak di Lebak Bulus Jakarta Selatan dengan jumlah responden sebanyak 257 orang, semuanya merupakan konsumen yang berusia 17 tahun keatas dan pernah berbelanja di Carrefour sehingga mampu memberikan penilaian. Hubungan variabel-variabel penelitian dianalisis dengan SEM (Structural Equation Modeling) dengan bantuan software LISREL 8.51 untuk melihat sampai sejauh mana hubungan yang terjadi antara indikator dengan variabelnya (measurement model), serta antara variabel dengan variabel Iainnya (structural model). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa :1. Kepercayaan konsumen pada kebijakan manajemen dan pelaksanaannya secara signifikan hanya dibentuk oleh kepercayaan pada perilaku karyawan lini depan dan benevolensi operasional manajemen. 2. Kepercayaan konsumen pada perilaku karyawan lini depan secara signifikan hanya dibentuk oleh kepercayaan pada kebijakan manajemen dan pelaksanaannya serta benevolensi operasional karyawan. 3. Nilai konsumen secara signifikan hanya dibentuk oleh kepercayaan pada kebijakan manajemen dan pelaksanaannya. 4. Loyalitas konsumen secara signifikan hanya dibentuk oleh Nilai konsumen. Hanya konstruk kepercayaan konsumen pada kebijakan manajemen dan pelaksanaannya serta nilai konsumen yang memiliki kesamaan dengan hasil penelitian sebelumnya oleh Sirdeshmukh, Singh dan Sabol (2002)."

"Perang tarif merupakan fenomena yang sedang terjadi pada industri penerbangan di Indonesia. Para maskapai penerbangan berlomba menawarkan tarif semurahmurahnya pada konsumen jasa penerbangan untuk berbagai rute. Dalam suasana persaingan seperti itu, full-service airline seperti Garuda Indonesia pun harus mempertajam kemampuannya mengelola biaya agar dapat memberikan layanan terbaik kepada penumpang.Namun, harga bukan satu-satunya alat yang dapat dijadikan untuk tetap kompetitif. Penerapan pemasaran relasional dapat menjadi salah satu cara bagi suatu perusahaan untuk mendapatkan keunggulan bersaing. Hal ini didukung oleh sifat industri penerbangan yang pada dasarnya merupakan bagian dari industri jasa. Industri jasa memiliki kesempatan lebih besar dalam membangun hubungan relasional dengan pelanggannya karena mereka secara fisik dapat lebih dekat dengan pelanggan sehingga memiliki kesempatan yang lebih banyak untuk berinteraksi. Dalam menjalankan strategi ini, aspek utama yang diperhatikan adalah pembinaan ataupun peningkatan hubungan relasional antara perusahaan dengan pelanggan.Penelitian ini memfokuskan pada analisis pengaruh tiga taktik pemasaran relasional (direct mail, preferential treatment dan interpersonal communication) terhadap persepsi investasi relasional yaitu suatu persepsi yang dimiliki pelanggan mengenai sejauh mana suatu perusahaan berinvestasi ke dalam hubungan relasional antara perusahaan dengan pelanggan. Kemudian, analisis juga dilakukan terhadap pengaruh persepsi investasi relasional tersebut terhadap kualitas relasional yang pada akhirnya mempengaruhi loyalitas pelanggan.Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa secara signifikan semua konstruk memberikan pengaruh yang positif yang berarti bahwa peningkatan pelaksanaan taktik-taktik pemasaran relasional akan meningkatkan persepsi investasi relasional sehingga kualitas relasional yang dirasakan pelanggan meningkat dan pelanggan menjadi lebih loyal.Di antara ketiga taktik pemasaran relasional yang diteliti, pengaruh preferential treatment paling besar sehingga Garuda Indonesia sebaiknya memperhatikan perlakuannya terhadap para anggota Garuda Frequent Flyer. Para anggota Garuda Frequent Flyer harus benar-benar merasakan mendapatkan manfaat dengan menjadi anggota dibandingkan dengan tidak menjadi anggota Garuda Frequent Flyer.

---

The current situation of Indonesia's airline industry is the price war phenomenon. Many airlines are competing to give the lowest possible price for various routes. This puts pressure especially on full-service airlines such as Garuda Indonesia. They are demanded to be able to manage their costs in order to give the best possible service to the customer.

However, price is not the only factor that can be played with when searching for a competitive edge. Implementation of relationship marketing can be one way to gain a competitive advantage. This is especially true in the airline industry (which is essentially part of the service industry) where the companies in this industry have the advantage of actually interacting with the customer. Hence, they are in a better position to detect customer's responses and attitudes. In implementing relationship marketing, the main focus is to build, maintain and increase the valuable relationship between the company and the customer.

This research investigates the impact of three relationship marketing tactics (direct mail, preferential treatment and interpersonal communication) on consumer perceptions of a company's relationship investment, which is known as the term perceived relationship investment. This research is also intended to demonstrate the affect of perceived relationship investment on relationship quality and ultimately on loyalty.

The result is the conclusion that relationship-marketing tactics play a positive role in affecting perceived relationship investment. This means that an increase in the implementation of relationship marketing tactics will lead to an increase of perceived relationship investment. A positive path is also found between perceived relationship investment and relationship quality, and also from relationship quality to loyalty. This implies that it pays off to invest in consumer relationships because it results in increased loyalty.

Of the three relationships marketing tactics that have been researched, preferential treatment proved to be the dominant determinant of perceived relationship investment. Therefore, Garuda Indonesia should pay extra attention to this. Members of Garuda Frequent Flyer (GFF) must be able to see and feel the benefits of being a member of GFF instead of not joining GFF."

"Penelitian ini meneliti peranan nilai relasional sebagai variable mediasi antara kualitas relasional sebagai antecedent dan perilaku loyalitas sebagai konsekuensi. Hasil dari penelitian ini juga diharapkan dapat rnemberikan solusi terhadap gap rheory dalam perspektif pemasaran relasional, dimana sebagian ilmuan berpendapat bahwa kualitas relasional memiliki pengaruh langsung terhadap perilaku Ioyalitas, sedangkan ilmuan lainnya berpendapat bahwa nilai relasional adalah pemicu dari perilaku loyalitas.Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah industri salon, karena karakteristik industri salon dapat mewakili karakteristik industri jasa yang lainnya. Dan sebagian besar rcsponden yang digunakan adalah mahasiswi di lingkungan Universitas Indonesia. Metode yang dipakai dalam pengolahan data adalah menggunakan Structural Equation Modeling (SEIVI), dengan perangkat lunak LISREL 8.72.Hasil dari penelitian menyimpulkan bahwa kualitas relasional tidak rnemiliki pengaruh langsung terhadap perilaku loyalitas. Akan tetapi kualitas relasional menggcrakkan Ioyalitas melalui variable mediasi nilai relasional. Hal ini menandakan bahwa nilai relasional memiliki peranan penting sebagai variable mediasi antara kualitas relasional dan perilaku loyalitas. Temuan ini sekaligus merupakan solusi dari gap theory yang ada dalam ranah pemasaran relasional.

---

This research tries to investigate the role of relationship value as mediating variable between relationship quality as the antecedent and loyalty behavior as the consequence. Result of the research is predicted to give a solution for the gap theory which exist in relationshhn marketing perspective, which is some of the scientist argue that relationship quality has direct impact on loyalty behavior, otherwise argue that the driver of loyalty behavior is relationship value.

The object of this study is beauty salon industry, because its characteristic able to represent the entire service industry. The student of the University of Indonesia was used as the majority respondent. Method which applies for data analyzing purpose is Structural Equation Modelittg (SEM) ana' employs LISREL 8. 72 as a software tool.

Result of this study show that relationship quality has no direct impact on loyalty behavior. But, relationship quality drives loyalty behavior through the mediating role of relationship value. These results give a perspective that relationship: value has the significant role as mediating variable between relationship quality and loyalty behavion Finding of this research also give a solution of gap theory which exist in relationship marketing area."

"Loyalitas pelanggan telah diterima luas sebagai faktor kunci dalam keberhasilan jangka panjang suatu organisasi jasa. Sebagai organisasi yang memiliki misi melayani pendidikan tinggi bagi masyarakat, perguruan tinggi hendaknya melakukan manajemen terhadap loyalitas mahasiswa sebagai pelanggan primernya.Dalam tulisan ini, penulis menggunakan dan mengembangkan kembali model loyalitas mahasiswa "The Relationship Duality-based Student Loyalty Model" (Model RQSL) yang diperkenalkan oleh Hennig-Thurau, Langer dan Hansen (2001) dengan mengkombinasikan khazanah pengetahuan (body of knowledge) dari pemasaran relasional dalam konteks industri jasa dengan hasil-hasil studi dalam ilmu pendidikan. Model RQSL dikembangkan untuk menguji hipotesis bahwa loyalitas mahasiswa ditentukan oleh dimensi-dimensi kualitas relasional. Model juga memasukkan integrasi mahasiswa ke dalam sistem perguruan tinggi dan komitmen eksternal sebagai faktor turunan (second-order ,factors). Dalam penelitian ini, model RQSL dikembangkan dalam konteks pendidikan tinggi di Indonesia.Penulis menguji model ini dengan menggunakan confirmatory factor analysis dan multiple linear regression dari data-data yang didapatkan dari survei yang dilakukan kepada 305 responden mahasiswa pascasarjana dari beberapa fakultas di Universitas Indonesia, secara quota sampling.Dari semua variabel yang diuji, hasil studi menunjukkan bahwa komitmen emosional kepada institusi, kualitas layanan kurikuler, dan kualitas layanan non kurikuler merupakan faktor yang signifikan dalam mempengaruhi loyalitas mahasiswa untuk berpartisipasi dan merekomendasikan institusi perguruan tinggi beserta produk dan layanannya."